客服部电话接听话术1

客服部电话接听话术1
电话客服接听技巧
一、接电话前：
在接起电话前，需要在3声之内接起，最好在响2声时接起。

同时，坐姿要端庄，面带微笑，保持良好的心态，像是在见到顾客一样。

客服接起电话后可以使用以下话术：
您好！欢迎来到___客服中心，我很高兴为您服务！”
如果客户没有接听电话，可以再问一次：
请问有什么可以帮助您的吗？”
二、确认用户称呼：
在服务过程中，需要在适当的时间获得用户的姓氏，以便在服务的过程中称呼用户。

在交流中，可以适当使用“先生”或“女士”的称谓，但不宜过于频繁。

如果系统支持，最好直接称呼，不必再询问。

客服可以使用以下话术：
您好，请问您贵姓？”
如果客户不愿意说，可以直接称呼“先生”或“女士”。

在回答完客户提出的第一个问题后，可以适当地询问。

三、倾听/确认用户的问题：
在用户描述完问题后，需要针对用户的需求/问题进行概括和复述，不能打断用户的询问，总结用户的需求/问题，向用户确认理解的是否准确。

客服可以使用以下话术：
请问您咨询的是……问题吗？”
您希望了解的是……对吗？”
如果用户描述问题不清楚，需要将用户的问题确认清楚，可以使用以下话术：
请问您之前咨询的是……问题吗？”
在用户描述问题过程中，应适当使用恰当的常用的语气词回应用户，表示正在倾听用户问题。

不宜频繁使用，可以使用“是的”、“对”的回应。

四、提出解决方案：
对顾客出现的问题表示安慰和做简单的解释。

同时，需要给顾客提供解决的方案。

客服可以使用以下话术：
先生/小姐，您的问题我已经了解，这类问题解决一下是
比较方便的。

”
您可以按照我的建议去做，您可以找一家最近的×××珠宝，那里的维修师傅就可以帮您解决。

”
五、用户在线等待：
在用户查询问题时，应提前讲明原委并征求客户意见。

如果感觉60秒内不能查询到所需答案，则应马上回复客户。

客服可以使用以下话术：
请稍等，我帮您查询一下。

”
对不起先生/女士，现在暂时没有查询到，稍后给您回拨
好吗？”
如果电话在一分钟内重新回拨，也必须说一句：
先生/女士，非常抱歉，让您久等了。

”
六、提供完解决问题后：
解答了用户的问题后，确认用户无其他问题后，可以使用以下话术：
请问您还有其他问题需要咨询的吗？”
B、服务中异常情况服务用语
一、交流困难时
场景】1、听不清用户讲话杂音较大时。

话术】1、非常抱歉，由于杂音较大，我无法听清您的声音，请您再说一遍好吗？
场景】2、仍然听不清。

话术】2、非常抱歉，我仍然无法听清您的声音，是否可
以换一部电话再拨打？
场景】3、用户用方言无法听懂时。

话术】3、非常抱歉，我不太理解您说的话，请您使用普
通话再说一遍好吗？谢谢！如果客户继续使用方言，不讲普通话时，“非常抱歉，我无法理解您的话，请您让家人或朋友接
听一下好吗？谢谢！”
场景】4、用户叙述不清或比较繁琐时。

话术】4、请您不要着急，可以慢慢说，我会耐心听完的。

您刚才说的是……可以再说一遍吗？
场景】5、接入电话无声时。

话术】5、“您好！请问有什么可以帮到您？”稍等5秒还
是无声，可以接上“您好，您的电话已接通，请讲。

”还是没有
声音，再重复一次后，对方无反应，非常抱歉，我无法听到您的声音，请您稍后再拨，再见！
二、不能立即提供解决方案
场景】顾客询问升级产品/技术问题时。

话术】您的问题比较特殊，我们会安排专业的技术人员在×小时内与您联系，帮您解决问题好吗？
三、外呼用户
场景】1.外呼服务开始语，说明自己的身份。

话术】1.您好！我是×××客户服务人员×××，请问×先生/女士在吗？
场景】2.外呼服务问候语，确认用户问题。

话术】2.您好，×先生/女士，请问您咨询的是关于……的问题吗？
场景】3.外呼结束语，确认用户无其他问题后结束通话。

话术】3.如果您还有其他问题，请随时联系我们，再见。

四、转接电话
场景】1、需要转接其他部门。

话术】1、您咨询的是……的问题，您的电话需要转接到××××部门，请稍等，我帮您转接。

场景】2、转接不成功时。

话术】2、非常抱歉，转接不成功，请您重新拨打，我会提供正确的操作流程。

2.很抱歉，目前无法转接您的电话。

建议您重新拨打，并在拨入后先选择××，再选择×××。

3.如果转接不成功，当用户不同意重新拨入时，我们需要
先确认用户的信息，包括姓名和电话。

4.如果用户拨打错电话，我们应该说明原因，并根据客户
的要求引导客户拨打其他电话。

例如：这里是××客服中心，
请您查证后再拨。

5.如果确认来电为骚扰电话，我们应该将其提交黑名单，
并告知用户没有问题咨询请先挂机，再见！或者对不起，您的要求不在我们的服务范围内，请您挂机，再见！
6.如果提供给客户的信息有误，我们需要向顾客表示歉意，并提供正确的信息。

例如：对不起，刚才给您提供的信息有误，正确的信息是……
7.当顾客提出建议或批评时，我们应该对顾客表示感谢，
并承诺将其反馈给有关部门，以便在以后的工作中不断提高和改进。

例如：感谢您的宝贵建议，我们将会反馈给有关部门。

8.当顾客表示感谢时，我们应该进行回应，例如：不客气，这是我们应该做的。

或者不客气，很高兴为您服务。