呼叫中心座席代表技巧篇 之九
浅谈呼叫中心座席代表培训
，
培 训 座 席 代表 的长期 目标
，
。
习 和 工 作 态 度 为主
，
，
重 点放 在 提高
，
代 表 对 软 技 能 要 求 非常 高
”
、
”
软
，
要 实 现 长 期 目标 呼 叫 中 心 应
技能 方 面 与 知 识 的获得相 比 虽 然 技 能 的获 得 较慢 但
， ，
一
技 能 包 括 诚 恳 热情 亲和 力强
，
、
叫 中心 行 业 不 断探 讨 的课题
，
在这
。
户 的 感 知 度与 满 意 度 她 们 的 工 作
，
表 在 服 务时 做 到 注 意 力专 注 态 度 热情 措 辞妥 当 语音 甜 美和快 速
、 、
里 我 简单谈谈 自己 的 看法 和 体 会
质 量 是 评 价 呼 叫 中心 成 功 与 否 的 关 键
，
，
为接 受 培 圳 的座 席代 表提 供 操 作 和 实 践 的 机 会 在 教 员的 帮 助 和 指 导
，
此
，
名优 秀座 席代 表的 成 长周 期
—
预 期效 果
。
视个体差异而 定 短 则2
，
3
年 长则
，
下' 真 正 地 掌 握 要 领 较 快 地 提 高 工
，
4
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5年
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三
“
、
重 视 呼 叫 中心 教 员 团 队 的
，
就 是 说 优 秀 的座 席 代 表是 需 要 公
，
标 准 座 席 代 表 除 了要求 打 字 速
， ，
，
司培 养 出来 的
呼叫中心坐席规范用语
客服中心服务规范用语一.开头语以及问候语1、问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！”不可以说：“喂，说话呀！”2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。
”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”不可以说：“喂，说吧！”3、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”不可以无动于衷，无视客户的姓名4、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。
不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”二.无法听清4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”不可以说：“喂，大声一点儿！”5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。
不可以直接挂机6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。
不可以直接挂机7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。
不可以直接挂机8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。
不可以转换成客户的方言9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”不可以直接挂机三.沟通内容10、遇客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。
呼叫中心话术
呼叫中心话术
1. 嘿，咱接电话的时候可得热情点啊，就像迎接好久不见的朋友一样！比如说，“您好呀，欢迎致电！”这多亲切呀。
2. 客户着急的时候，咱得稳住呀，不能跟着慌，得像定海神针一样！比如客户说“快帮我解决”，咱就回“您别急，我马上帮您处理”。
3. 遇到难缠的客户，可别硬碰硬，要像水一样柔滑地应对呀！像人家抱怨个不停，咱就说“我特别理解您的感受”。
4. 客户有疑问，咱得迅速准确回答呀，就像子弹上膛一样快！“这个问题呀，是这样的……”。
5. 要时刻让客户觉得咱重视他，好比他是最重要的人物！“您的事情对我们来说是最优先的”。
6. 别老是死板地说话，得有点幽默感呀，就像生活中的开心果一样！客户说“我好倒霉呀”，咱回“哎呀，那好运马上就来啦”。
7. 表达要清晰明了，不能含糊，像在大雾中给客户指一条明路！“您就按照我说的做就行啦”。
8. 对客户的感谢要真诚呀，像发自内心的那种！“真的太感谢您的支持啦”。
9. 说话的语气得有起伏，不能平平淡淡，像心电图一样有波动！
“哇，您说得太对啦！”
10. 要让客户信任咱，就像信任他们最亲密的伙伴一样！“放心吧，交给我没问题”。
我的观点结论：呼叫中心话术真的太重要啦，直接影响客户的感受和对我们的印象，一定要好好琢磨，不断提升呀！。
呼叫中心 座席标准
目前呼叫中心越来越趋向精细化、数字化管理，KPI管理成为一种有效的管理手段。
通常，呼叫中心的运营管理者们通过分解运营目标制订各种KPI指标，通过KPI指标来引导座席代表行为，从而达到完成项目运营目标。
大部分呼叫中心采用呼叫中心集成系统和座席操作系统，另外还有强大的运营管理系统进行数据支持，所以为实行数字化管理奠定了良好的基础。
KPI 的英文名字是Key Performance Indications，即指关键绩效指标，是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可运作的远景目标的工具，是企业绩效管理系统的基础。
KPI符合一个重要的管理原理--"二八原则"。
在一个企业的价值创造过程中，存在着"20/80"的规律，即20%的骨干人员创造企业80%的价值；而且在每一位员工身上"二八原理"同样适用，即80%的工作任务是由20%的关键行为完成的。
因此，必须抓住20%的关键行为，对之进行分析和衡量，这样就能抓住业绩评价的重心。
每个呼叫中心都有自己的KPI指标，指标的数量各不相同，有的多到一百多个，有的少到只有三五个。
这里介绍常用的20个KPI指标。
这些KPI指标源于美国普度大学消费品质量监测中心琼?安顿教授提出了23个与客户服务中心运营相关的数字化规范指标，根据目前行业软硬件的发展及所在公司的经验，进行重新的修改。
其中数据标准部分，一部分来源于行业标准，一部门来源于某些呼叫中心的历史数据。
但是，无论怎样制定这些标准，KPI值应有挑战性，即应略高于现有水平或至少不低于现有水平，要对完成上一级目标有所贡献并成为完成上一级目标的主要推动力。
一、接通率定义：对于具有IVR和ACD的呼入式呼叫中心，接通率是指IVR终级服务单元的接通量与人工座席的接通量之和与进入呼叫中心的呼叫总量之比。
呼叫中心坐席必须具备的客户服务技能
呼叫中心坐席必须具备的客户服务技能如果你曾经为客户服务而工作，你就会知道找到合适的人选是多么的重要。
因为客户服务代表是企业的代言人，所以这绝对是不能搞砸的。
不幸的是，对客户服务职位的面试并不像评价其他角色的硬技能。
更糟糕的是，许多企业仍然认为客户服务是一项简单的入门工作，任何人都应该能够做到。
然而，从Zappos到迪斯尼的客户服务故事却与此相反。
他们赋予员工正确的知识、技能和责任，以代表公司做出重要决策。
我们已经收集了一些你可能想要注意的客户服务技能，他们在现实世界中的工作方式，以及如何要求你的潜在雇员。
1、同情心无论技术进步有多快，以及像聊天机器人这样的方式，他们都无法复制真实的人际关系。
当客户遇到问题而联络你的服务时，把这想象成一个你可以在家里跑步的问题。
难道你不想让客户服务在一切都是固定不变的情况下，尽可能地把所有的事情都做得人性化一点吗？需要问的问题：他们解决客户的问题有困难吗？∙是否有真正打动客户的支持交互？∙∙顾客是否曾经评论过他／她的体验？如何评论的？∙2、倾听技巧每个人似乎都同意倾听是很重要的，但是每个人对于做一个好的聆听者却有不同的看法。
顾客可能会问：“我应该怎么搜索？”或者“xx在哪里？”。
但是一个聪明的座席会听到“你的UI需要改进”这样的潜在意思。
重要的是要认识到这些细节，将它们归档并将它们传递给项目经理。
然后，一旦应用修复，就与客户联系。
需要问的问题：∙他们在客服方面的经验水平如何？∙∙聆听的时候，他们的肢体语言如何？他们集中了全部的注意力吗？∙他们给了你一个不相关的答案吗？当需要时，他们不要求澄清吗？∙3、完整性我们喜欢与认识、欣赏和信任的人打交道。
在现代基于网络的商业世界里，你不必认识，也不必欣赏像你自己一类的人，但信任仍然是至高无上的。
最好的客服代表明白，他们不能受制于企业或客户。
然而，很多企业都犯了一个致命的错误：推广诸如“你的电话对我们很重要”和“客户是我们的最高优先级”这样的字眼，而没有按照每一个词的意思来达到这些要求。
呼叫中心坐席规范用语
客服中心服务规范用语一.开头语以及问候语1、问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！”不可以说：“喂，说话呀！”2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。
”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”不可以说：“喂，说吧！”3、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”不可以无动于衷，无视客户的姓名4、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。
不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”二.无法听清4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”不可以说：“喂，大声一点儿！”5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。
不可以直接挂机6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。
不可以直接挂机7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。
不可以直接挂机8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。
不可以转换成客户的方言9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”不可以直接挂机三.沟通内容10、遇客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。
呼叫中心呼入电话的服务技巧
呼叫中心呼入电话的服务技巧9.1呼入电话中的步骤及服务技巧承担呼入服务工作的呼叫中心坐席员通常被称为客户服务代表（CSR，Customer Service Representtative）。
CSR在呼入服务中所处的角色是比较被动的，特殊情况随时可能发生，因此，对担当呼入服务的坐席员心理承受能力和心理调控能力方面有比较高的要求。
尤其对于同时接听两种或两种以上类型电话的坐席员来讲，反应能力和心理角色转换能力显得更加重要，需要在这方面加强训练和控制。
呼入电话服务工作中的坐席员的工作职责是针对客户的需要与要与要求提供信息、解决问题的方法。
9.1.1亲切的问候消费者心理学研究表明，“当一个人进入陌生环境时，前五秒钟的注意力是最集中的”。
声音环境也是一样，所以在客户电话打进来时，为了使客户达到满意，应该抓住至关重要的前几秒。
一个亲切的问候，是接近客户的第一步，是建立和谐氛围的第一步，同时还可以给顾客一个良好的第一印象。
客户如何对电话另一端的我们产生信任，客户如何对陌生的我们袒露心扉，说出他的问题．．．．．．其实这一切都是从问候开始的，一个可以让客户感到亲切的问候，应该让人感到亲切、自信、专业、微笑．．．．．．9.1.2通过匹配创造和谐的沟通氛围当客户感到我们是可信赖的时候，就会与我们交流；当客户感到我们不仅可以信赖，而且是跟他同一类型的人的时候，客户就很愿意与我们交流。
怎样让客户让我们感到我们是跟他同一类人呢？就是通过匹配的方法，有语言的匹配、声音的匹配、感受的匹配等。
１.语言的匹配一般而言，语言的匹配就是感官语言的匹配，其中包括：视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉。
客户：“听我告诉你他是怎么说的，告诉我他是不是对的。
”客户信息服务人员：“我想听听，您说吧”或者“我都看到了。
”显然通过上面的例子，我们可以看到第一种回答方式比第二种回答方式要容易接受的多。
第一种回答的方法就是利用了感官语言的匹配，当客户要求我们“听听”时，我们匹配给客户的就应该是听。
意在言外——呼叫中心座席说话技巧
意在言外——呼叫中心座席说话技巧礼貌语言是语用学中最热门的话题。
为了使交流沟通更顺畅，说话人要使用礼貌语言。
礼貌语言绝不仅仅是几个礼貌用语，实际上礼貌语言贯穿于整个语言系统。
世界上每一种语言都有一整套表示礼貌的手段。
在此我们探讨一下“意在言外”。
“意在言外”是指说话人真正要表达的意思，超出了他所说的话的字面意义。
这是说话人在谈到一个敏感的话题时，为了避免与听话人产生冲突，为了给听话人留面子，并给听话人找台阶下时，所使用的一种礼貌语言的手段。
要理解“言外之意”，必须有两个条件：即1、双方有共同的背景知识，包括一般常识，共同的文化背景和相互的了解；2、一定的语境，所说事情的来龙去脉。
我们座席代表每天跟客户通话，要与客户保持良好的关系，当然要使用礼貌语言。
当座席代表与客户谈到一些敏感的话题时，比如做电话销售的座席代表在与客户讨价还价时，在向客户催交欠款时，在讨论交货期限时，可能用得上“意在言外”这一礼貌语言的手段。
“意在言外”包括大约10种用法。
下面只讲3种。
我们逐一解释并举例。
一、置换法：说话人为避免直接指出对方的缺点或问题时，有意进行置换，把可能会丢面子的事，转换到其他人身上，这样可以减少与对方（听话人）的冲突，也为对方保留了面子，为对方找了台阶。
玛丽是美国旧金山一个大百货公司Macy’s的售货员。
1992年圣诞节后的一天，玛丽正在上班，来了一位妇女要求退一套服装。
下面是玛丽与顾客的对话。
玛丽：这套衣服您穿过吗？顾客：绝对没穿过。
玛丽：好，请您稍等，让我检查一下。
（玛丽展开衣服检查，发现衣领有穿过的痕迹，胸襟上也有别过胸针的痕迹。
玛丽想，直接说衣服已经穿过，顾客不会轻易承认，而且容易引起冲突，因为她已经说过“绝对没穿过”。
于是玛丽想了一个减轻对方压力的说法。
）玛丽：我很想知道，是否你们家某位女孩儿穿过这件衣服。
你知道，好些小女孩喜欢试穿大人的衣服，在镜子前照来照去的。
我女儿就爱趁我不在家的时候，穿我的衣服玩儿。
呼叫中心坐席优化的技巧有哪些
呼叫中心坐席优化的技巧有哪些在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，其服务质量和效率直接影响着客户满意度和企业形象。
而坐席作为呼叫中心的核心力量，他们的表现对于整个呼叫中心的运营效果至关重要。
因此，优化呼叫中心坐席的工作方式和能力，成为了提升呼叫中心服务水平的关键。
下面我们就来探讨一下呼叫中心坐席优化的一些实用技巧。
一、培训与技能提升1、全面的业务知识培训坐席需要对企业的产品、服务、政策等有深入的了解，才能准确、快速地回答客户的问题。
定期组织业务培训，更新知识体系，确保坐席能够跟上企业的发展步伐。
2、沟通技巧的训练良好的沟通是解决问题的基础。
培训坐席如何清晰、准确地表达自己的意思，如何倾听客户的需求，如何控制语气和语速，以及如何应对情绪激动的客户，这些都是非常重要的。
3、问题解决能力的培养坐席应该具备独立分析问题和解决问题的能力。
通过案例分析、模拟场景等方式，让坐席学会从客户的描述中找出关键信息，迅速制定解决方案。
4、系统操作熟练程度熟练掌握呼叫中心的操作系统和工具，能够提高坐席的工作效率。
加强对系统功能的培训，让坐席能够熟练运用各种功能，如查询客户信息、记录通话内容、转接电话等。
二、工作流程优化1、简化流程去除繁琐的环节和不必要的步骤，让坐席能够更快捷地为客户提供服务。
例如，减少信息重复录入，优化客户信息查询流程等。
2、标准化流程制定统一的服务流程和标准，确保每个坐席在处理问题时都遵循相同的规范，从而提高服务的一致性和质量。
3、持续改进流程定期对工作流程进行评估和分析，根据实际情况进行调整和优化。
收集坐席和客户的反馈，找出流程中存在的问题，并及时加以解决。
三、绩效管理与激励机制1、设定明确的绩效指标如通话时长、客户满意度、问题解决率等，让坐席清楚知道自己的工作目标和重点。
2、定期绩效评估根据设定的指标，对坐席的工作表现进行客观、公正的评估。
及时反馈评估结果，帮助坐席了解自己的优点和不足，制定改进计划。
呼叫中心坐席提升效率的秘诀有哪些
呼叫中心坐席提升效率的秘诀有哪些在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心的作用日益凸显。
作为与客户直接沟通的桥梁，呼叫中心坐席的工作效率直接影响着客户满意度和企业的运营成本。
那么，呼叫中心坐席提升效率的秘诀究竟有哪些呢？一、充分的准备工作坐席在接听每一通电话之前，都应该做好充分的准备。
这包括熟悉公司的产品或服务、了解常见问题的解决方案以及掌握最新的优惠活动等信息。
只有这样，当客户提出问题时，坐席才能迅速、准确地给出回答，避免因查找资料而浪费时间。
例如，某电商呼叫中心的坐席，在上班前会仔细查看当天的热门商品推荐、促销活动规则以及物流配送的最新情况。
当客户来电咨询时，能够第一时间提供详细且准确的信息，大大提高了客户的满意度和购买意愿。
二、熟练掌握沟通技巧良好的沟通技巧是提升坐席效率的关键。
坐席需要学会倾听，理解客户的需求和情绪，然后用清晰、简洁、礼貌的语言进行回应。
避免使用过于专业或复杂的术语，尽量用通俗易懂的话语与客户交流。
同时，坐席还要善于提问，通过有针对性的问题，快速获取关键信息，从而更有效地解决客户的问题。
比如，当客户抱怨商品质量问题时，坐席可以先询问客户具体的使用情况、出现问题的部位等，然后根据这些信息给出合理的解决方案。
三、合理安排工作时间合理的时间管理对于坐席来说至关重要。
首先，要制定清晰的工作计划，将工作任务按照重要性和紧急程度进行排序，优先处理重要且紧急的事务。
其次，要学会利用碎片化时间。
例如，在等待系统响应或客户思考的间隙，可以快速查看相关资料，为接下来的沟通做好准备。
另外，要注意劳逸结合，避免长时间连续工作导致疲劳和效率下降。
适当的休息和调整能够让坐席以更好的状态投入工作。
四、利用有效的工具和技术现代呼叫中心通常配备了各种先进的工具和技术，坐席要善于利用这些资源来提升效率。
比如，智能知识库系统能够快速检索到相关的信息和解决方案，大大缩短了查找资料的时间。
还有客户关系管理（CRM）系统，可以帮助坐席快速了解客户的历史记录和偏好，提供更加个性化的服务。
呼叫中心客服代表技巧培训
呼叫中心客服代表技巧培训呼叫中心客服代表技巧培训讲师：谭小琥谭小琥老师老师介绍：品牌策略营销专家清华大学特邀讲师世界华人500强讲师中国金牌管理咨询师国际注册企业教练（RCC）授课风格：演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。
谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。
——中国移动集团讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。
推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。
——中海石油谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！——联邦家居——南方石化谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。
我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。
——绿城集团目录第一章呼叫中心客户服务代表技巧培训方案 (3)A100–呼叫中心概况及发展简介 (3)A110–客户服务的ART艺术 (4)A120–高效的电话沟通技能 (5)A130–呼入电话/客户服务电话的处理 (6)A140–呼出操作及流程 (7)A150–压力及情绪管理 (7)A160–客户服务之路 (8)A170–客户投诉处理 (9)A180–有效的沟通 (10)A190–呼叫中心的客户服务 (10)第二章呼叫中心主管培训方案 (12)S100–呼叫中心人员自我激励 (12)S110–有效沟通与员工关怀 (12)S120–呼叫中心知识与信息管理 (13)S130–呼叫中心岗位分析与工作表现评测 (14)S140–积极的在职辅导和培训 (15)S150–培训师的培训 (16)S160–运营管理的例会主持技巧 (16)S170–有效的团队管理 (17)S180–呼叫中心现场督导技巧 (18)S190–呼叫中心培训体系建立 (19)第三章呼叫中心经理培训方案 (20)M100–呼叫中心策略制定 (20)M110–呼叫中心运营管理综述（基础） (21)M120–呼叫中心运营管理综述（提升） (21)M130–呼叫中心人员管理 (22)M140–呼叫中心品质管理及数据分析 (23)M150–呼入型呼叫中心的有效管理 (24)M160–呼叫中心报表管理（基础） (24)M170–呼叫中心报表管理（提升） (25)M180–有效的项目管理 (26)M190–呼叫中心的流程管理 (27)M200–基于平衡记分卡的战略分析与绩效衡量 (27)第四章电话营销培训方案 (29)T100–电话营销技巧入门 (29)T110–市场调研类呼出应对技巧 (31)T120–电话营销项目策划 (31)T130–电话营销脚本设计 (32)T140–电话营销报表管理 (33)T150–电话营销效果提升 (34)T160–打造电话营销精英团队 (34)第一章呼叫中心客户服务代表技巧培训方案A100 –呼叫中心概况及发展简介◆授课时长：3.5小时。
呼叫中心座席代表技巧篇
呼叫中心座席代表技巧篇之一压力缓解方法与技巧如果在座席代表中做一个调查，问他们什么是工作中最关心的问题，美国的一项结果表明前三个答案是:1.如何缓解压力2.如何选择正确的语言3.学会处理复杂事务。
压力对于一个高效运转的呼叫中心是一个必然的现象，缓解压力就必须是一个值得花精力去做的任务。
除了企业要采取一系列的方式来帮助员工减压外，做为一个座席代表，我们自己应该怎样面对呢？电话代表的压力一半来源于客户，一半来源于企业内部。
我们这里重点谈谈如何缓解由于不满/发怒客户而引起的压力。
首先，无论客户有什么过错，座席代表都没有理由把声音变大，语速变快，用通常不会用的语句来"回敬"客户。
应当尽量让对方把话说完.英文中有两个词，react和response,中文的意思都是反应，但其实意义可以很不一样，遇到客户发怒时，一个座席代表应该采用后者而非前者。
React是那些下意识时，直接的反射行为，而response则是一种理性的主动的反应。
这种反应表现在让客户发出他的不满，你保持着微笑（尽管客户看不见），尽可能放缓呼吸，保持语调平稳，选用合适的语句，让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度。
客户的态度。
当然有些客户会无休无止地说下去，适当地控制也是一种艺术. 有时可乘对方换气时说一些积极的话来接过话题。
比如说"你对我们公司这么关注，真很让我们感动"或"您的时间一定很宝贵，我想…"在倾听客户时，应该非常主动认真，作一些笔记，并不断有所表示以让客户知道你的重视。
但这种表示最好不要用"好，好…" "对，对，对…"等词语，以免让正在气头上的来电者接过去说"好什么"或"不对"等。
正确的表达可以是"知道了"，"我理解"，"我了解"等。
呼叫中心电话处理规范及技巧
方式：“再见！”，若遇到周末/节假日，可以在“再见”前加上“祝您、 周末/XX节愉快！”
方式：“您好！电脑中心XXX为您服务？”稍停5秒还是无声，“您好！请 问有什么可以帮您？”稍停5秒，对方无反映，则说“对不起，您的电话没 有声音，请您换一部电话或稍后再打过来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂 机。
遇到客户情绪激烈，态 方式：“对不起，先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”同时热线应调整 度不好，有投诉倾向时 好心情，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上告知负责的业务主管。
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
6、电话记录要准确、详细 电话记录既要简洁又要完备，有赖于 之后查询到数据。
7、挂电话前的礼貌 1.要结束电话交谈时，应有明确的结束语，说一声"谢谢" " 再见 " ，再轻 轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。 2.要礼貌的向用户道别，一定要等用户先挂断，热线人员才可以挂断电话 。 3.如果可以的话，可以加上诸如“非常感谢您的致电，祝您周末愉快！”类 似的礼貌告别。
询问对方姓名
方式：您好，请问您怎么称呼（不允许问“您叫什么名字”）或者请问您贵 姓，用户：姓X，热线人员：X先生/小姐您好。
给用户打电话时需注意 方式：您好，麻烦帮我找一下ＸＸ。若是本人，您好，我是电脑中心XXX。
（确认对方的身份） 若不是本人接电话也需致歉打扰到对方，再礼貌道别。
若在解决问题的过程中 需让用户稍等。
呼叫中心电话处理规范 及技巧
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
2020年4月9日星期四
呼叫中心电话处理技巧
目
呼叫中心话务规范 呼叫中心热线话术 呼叫中心话务忌语
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
呼叫中心话术定稿版
呼叫中心话术精编W O R D版IBM system office room 【A0816H-A0912AAAHH-GX8Q8-GNTHHJ8】呼叫中心话术(一）问候语：为了提高语音服务的亲切度，我们需要做到：上午（8:30-12:00）时在欢迎语前加“上午好”；下午（12：00-17:00）时在欢迎语前加“下午好”；晚上（17:00-22:00）时在欢迎语前加“晚上好”；示范：下午好，卓达社区网中心很高兴为您服务1、无声电话问候语：√客服：“上午好，卓达社区网中心很高兴为您服务”（第一次），稍停5秒还是无声，再次重复一次开头语：“上午好，卓达社区网中心很高兴为您服务”！（第二次）”，再稍等5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见！”（第三次），再稍等5秒，如客户仍无反应，则可以挂机。
（主意：无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语）* 不可以说“喂，说话呀！再不说话我就挂机了！”严禁未做到重复三次就挂线。
2、重要节日问候语：如国家法定假日：元旦、春节、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。
元旦、春节统一使用开头语为：“新年好！卓达社区网中心，很高兴为您服务！”中秋节，统一使用开头语为：“中秋快乐！卓达社区网中心，很高兴为您服务！”国庆节，统一使用开头语为：”国庆节快乐！卓达社区网中心，很高兴为您服务！”（说明：节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。
）结束语：标准结束语：请问还有什么可以帮您吗？如有：继续为其咨询：如没有：感谢您的来电，再见！并等候客户先挂机。
对于客户投诉，在受理结束时客服应说：“很抱歉xx先生/女士感谢您反映的意见，我会尽快向上级部门领导反映，并在xx时间内，给您明确的答复，您看这样可以吗？”客户同意：感谢您的来电，再见！客户不同意：继续解决问题。
通话结束前，应询问客户是否还有其他方面的咨询：√客服：“请问还有什么可以帮您？”在确认客户没有其他方面的咨询后，礼貌的说：“感谢您的来电，再见！”并等候客户先挂机。
18个技巧激励呼叫中心坐席演示教学
此内容只有作者和已经回复此帖的浏览者能浏览：Motivating Agents: Respect and Rewards Make a Big Difference激励坐席：尊重和奖励的显著效果18 tips for getting the best performance through higher morale.通过提升士气来赢得更好的表现——18个技巧By Donna Fluss and Deborah Navarra01/01/2007, 5:00 H ETContact centers, whether engaged in service, sales, collections, fraud or anything else, are people-intensive organizations that require best practices and systems to improve their efficiency and effectiveness. Systems are essential enablers, but because agents interact directly with your customers, their performance is critical for your success.呼叫中心，不论参与的是服务、销售、募捐、诈骗（诈骗型呼叫中心？呵呵）还是其它什么活动，它自身都是一个劳动力密集型的组织，它需要最好的实践经验理论和系统来提升自身的效率。
系统是基本的准入元素，但是由于坐席是直接和客人交流的一线员工，所以他们的表现对呼叫中心来说是至关重要的。
Motivated agents are highly productive; among the best incentives for agents are respect, recognition, variety and fair compensation for their efforts. 受到鼓励的坐席能积极高效地工作；对坐席付出的努力，最好的回报和激励就是尊重，认可，或是多样、公平的酬金。
呼叫中心基本话术
呼叫中心基本话术：呼叫中心分为呼入组以及呼出组，基本话术一致。
一、开头语注意项：1、重要的第一声在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。
声音清晰、悦耳、吐字清脆的报出服务名义，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。
因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象” 的意识。
2、要有喜悦的心情打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我” 的心态去应对。
二、通话中注意项：1、端正的姿态与清晰明朗的声音打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势也能够听得出来。
如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。
因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。
口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。
或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。
避免口头语且尽量使用标准普通话。
2、有效电话沟通对对方提出的问题应耐心倾听；表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。
期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。
注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。
接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。
电话交谈，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。
如遇需要查寻数据应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查询时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话的方式，并尽早回话。
切勿过多评价其他机构或公司，尤其如客户提及竞争单位时，建议客户可以双方都了解一下情况并自行比较，而可以将本公司业务范围规范的描述一下。
三、结束语注意项：1、挂电话前的礼貌要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢” “ 再见” ，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。
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呼叫中心座席代表技巧篇之九
电话销售中穿破屏网的技巧
当你第一次打电话给客户时，你需要解决两个问题，一个是如何越过公司中的屏蔽层面，如秘书，总机小姐等，这类人常常会帮老板把关，也没有意愿帮你约到所要找的人。
会将你拒之门外，使你没有机会将你的产品或服务介绍给需要的人。
另一个是找到真正的决策者。
这里我们先谈第一点。
针对屏障层面，有经验的销售座席会告诉你这通常是相当费劲的事。
这里有几种通用的方法，当然，这并非能解决所有的问题，但相信其中一种或几种可以帮到你。
1、试图绕过屏网。
你应当表现出完全的自信、专业，没有人可以停止你。
不断地以问题使得屏网失去平衡，让其感到来电的紧急与重要，帮你把电话转到合适的人。
若你被问到：“您找他什么事。
”
你尽可能回答得较为抽象，甚至缥缈些。
不要忘记每个回答后追问一句：“他在吗？”
当然如果这样不行，同时你又在相关材料中得到了决策者的名字，你可以：“陈经理说对我们的产品感兴趣，希望有一些信息给他”，”他在吗？”
2．钻过屏网。
通常屏网都为早九晚五员工，会有固定的时间吃午饭或休息，而通常一些决策经理人都会比较早来到公司，较晚或不吃午饭，较晚离开。
所以可以先打电话问到决策人的分机或直线，然后在屏网不在的时候直接与决策人通话。
3、跨跃屏网。
知道要找的人后，先找他的上司的上司甚至更高。
一般高层人员都比较礼貌，但对你的业务也不熟悉，就会告诉你找他下面的谁，这样一层层转下来。
当找到你要找的那一级时，其秘书、助手自然会较为重视，不会轻易拒之门外。
当然，你要小心不要被转到太低层。
你花了大量时间说服了一个基层人员，但是他根本做不了主。
4、化解屏网。
当你需要多次电话与客户联系时，这是最有效的。
这需要与屏网建立信任：
1）了解她的名字并使用它。
2）让她参与进来。
比如，你对目标客户说：“我下周会请您的秘书帮我们安排十分钟的电话会议时间。
”
3）最后，在每一次的沟通中都表现出你的诚意与感谢。
逐渐使其更主动地帮助你。