呼叫中心坐席服务行为规范
呼叫坐席管理制度
呼叫坐席管理制度一、总则为规范呼叫中心坐席管理行为，提升服务质量，加强对坐席工作的监督和管理，特制定本制度。
二、管理范围本制度适用于公司呼叫中心所有坐席人员，包括全职员工和临时工。
三、管理目标1. 规范坐席工作行为，提升服务质量；2. 加强对坐席工作的监督和管理，确保工作效率；3. 提高坐席工作积极性，激励团队合作。
四、岗位职责1. 坐席人员① 严格遵守公司呼叫中心工作流程，按时完成工作任务；② 维护客户关系，善于沟通，提供优质服务；③ 积极配合团队工作，促进团队合作精神；④ 维护公司形象，不得恶意泄露客户信息。
2. 呼叫中心主管① 组织制定并完善呼叫中心坐席管理制度；② 负责对坐席工作进行监督和考核；③ 定期对坐席工作进行培训和指导。
五、管理措施1. 坐席工作流程① 严格执行客户服务流程，按照规定流程进行通话；② 积极配合其他部门完成客户信息登记、处理等工作。
2. 工作时间① 坐席工作时间为每天8小时，中间包括适当的休息时间；② 严格按照工作时间要求上岗，不得迟到早退。
3. 客户服务态度① 坐席人员应热情接待客户，主动提供帮助和解答疑问；② 不能因为客户无礼或不友善而对客户产生负面情绪。
4. 工作纪律① 坐席人员应服从公司安排工作，不得擅自调换工作内容或工作时间；② 不得在工作中大声喧哗、私自聊天。
5. 专业技能① 坐席人员应不断提升服务技能，如语音技巧、沟通技巧等；② 参加公司组织的培训和考核。
6. 工作考核① 呼叫中心主管定期对坐席工作进行考核，合格者给予奖励，不合格者进行警告或调整岗位。
七、奖惩措施1. 奖励方式① 对表现出色的坐席人员进行奖励，包括奖金、荣誉称号、晋升机会等；② 坐席人员成功解决客户问题，客户反馈良好者，给予奖励。
2. 处罚方式① 对不遵守工作制度，严重影响工作效率的坐席人员进行警告、罚款，严重者进行开除处分；② 对恶意泄露客户信息的坐席人员，立即进行开除处理。
八、附则1. 本制度解释权归公司呼叫中心主管组织部门所有；2. 本制度自发布之日起生效，如有调整，以最新版本为准。
呼叫中心服务规范
呼叫中心服务规范服务用语规范1、基本服务用语请、您好、谢谢、对不起、再见2、服务通用语接听用户电话时：ATEN宏正，您好！用户声音较轻时：对不起，请您再讲一遍根据不同对象及不同情况针对性地使用文明敬语称呼：您、先生、小姐、女士、小朋友问候语：早晨好、下午好、晚上好等迎候语：ATEN宏正，您好！很高兴为您服务.歉意语：打扰了、请原谅、请稍后、给您添麻烦了、让您久等了感谢语：谢谢您的提醒、谢谢您的建议答谢语：不用谢、没关系、不客气询问语：您还有什么问题吗？3、服务禁用语我就这态度，你要怎么样？你问我，我问谁？你有没有搞错你拎拎清楚你搞不清楚就不要搞用不起就不要用刚才不是说过了吗,怎么还要问不是说了好几遍了吗，记不住拿支笔写下来、计算机（电脑）不会错的喂喂……，说话呀不知道、不清楚不是我办的，我不清楚，你找XXX。
不是我办的，我也没有办法。
听不到，大声一点。
你快一点讲怎么这么罗嗦的啦不能办就是不能办。
你到底要不要办这不是我的错，没这回事找领导也没用随便你到那里去反映，打官司也可以，这是你的权利其他服务禁用语言。
工作规范1、良好的行为举止是企业文化的重要组成部分，全体人员必须十分重视文化素质修养的提高。
2、员工应保持应有的职业操守、尊重同事、尊重顾客。
3、坚守工作岗位，不串岗，不擅离值班坐席，严禁闲谈。
4、机房内严禁大声喧哗（包括休息区），不得作出过分亲昵及随意的举动。
5、非本公司员工不得计入服务中心。
6、不得对外泄露公司及客户的任何资料。
7、除公司指定的区域，在工作环境及休息区内不准吸烟，在当值时间不得饮用含酒精的饮料。
8、公司内任何私人通讯工具均应设置为震动或静音状态。
9、在服务中心内不得打私人电话，使用手机的同事打电话只能在服务中心以外区域打电话，时间不得过长。
10、公司计算机严禁游戏。
11、为控制成本及环保，请尽量正反面使用纸张。
12、上班时应衣着整洁。
不准穿背心、短裤等不雅、暴露及怪异的服装。
呼叫中心坐席管理制度
呼叫中心坐席管理制度第一章总则第一条为了规范化呼叫中心的管理特制定本制度。
第二条本制度适用公司内所有呼叫中心坐席人员。
第三条呼叫中心坐席包括：一线坐席：服务工程师坐席、回访呼出坐席。
二线坐席：技术服务坐席、技术领导坐席。
各岗位相关职责查阅附件《呼叫中心人员工作职责》。
第四条呼叫中心坐席人员的行为标准应遵守公司发布的各项规章制度；上岗作业流程应严格按照《呼叫中心坐席管理制度》中的相关规定进行。
第五条为树立良好的企业文化，强化服务意识，提高服务质量，确保公司流程有序而高效运作，特制定本公司首问责任制度。
查阅附件《首问责任制度》第六条本制度自发布之日起生效，最终解释权归客户服务中心所有。
第二章考勤制度第七条正常工作日，呼叫中心坐席人员必须按时到岗不得迟到、早退、旷工。
第八条坐席人员正点登陆系统的时间应为8:25, 正点退出系统的时间为17:35。
坐席人员8:30以后登录视为迟到，17:35以前退出视为早退。
第九条迟到或早退时间超过一小时视为旷工。
第十条请假一天，须提前一天请示主管；坐席请假一天应以上须请示服务总监，以便安排其他坐席人员临时替代。
第十一条坐席人员需要使用自己的考勤号（工号）实名登录，不得冒名顶替或擅离职守。
如发现有此情况，将予以严重考核。
第十二条坐席人员的加班制度与依据公司加班制度的相关规定。
第三章工作制度第十三条坐席人员必须通过相应的考核，经主管确认备案后才能上岗。
第十四条坐席人员最短的连续服务周期原则上不得少于一周，如有特殊情况，经主管同意可临时安排其他坐席人员临时替代。
第十五条坐席人员所在部门应在每月的25日之前，制定下月度的坐席人员值班安排，并报主管备案。
第十六条坐席人员上班时间不得擅离职守，如有因事需要短暂离开，15分钟之内可以将话务软件状态置为“示忙”，超过15分钟需要报告主管，并由部门经理临时安排其他坐席人员临时替代。
如坐席人员未请示主管直接将话务软件状态置为“示忙”，将其考核。
呼叫中心现场工作规范
呼叫中心现场工作规范 This manuscript was revised on November 28, 2020呼叫中心现场工作规范为规范呼叫中心现场工作纪律，特制定本工作规范。
客服代表等现场服务工作人员的服务和日常表现行为，应严格按照此标准执行，由呼叫中心现场项目督导参照此标准进行绩效考核。
一、座席工作行为规范（一）工作时间应全心投入工作，不得做梳理头发、化妆、剪指甲、吃东西、玩手机、听歌等与工作无关的事情。
（二）座席区内严禁玩游戏、看小说等，严禁自行在工作机上安装游戏程序。
（三）座席区内禁止上外网，班组长安装QQ等沟通软件须额外申请报备。
（四）保持现场秩序井然，不在工作场地内大声喧哗、打闹、嘻笑，影响他人的工作，工作交流应以不影响他人的工作为前提进行沟通，并注意用语规范，语气温和，音量适中。
（五）现场热线电话主要用于工作需求，不得使用热线电话与私人聊天，不允许私自使用组长电话拨打外线，如有紧急事情需向当班组长申请用指定电话处理。
（六）遵守现场纪律，未经允许不得擅自离岗，未经允许不得自行休息和外出，工作区内不得随意走动，不串岗，不闲聊。
（七）工作期间进行小休需预报申请，经班组长同意后方可休息，小休时间原则上10分钟内，离开15分钟以上，需要说明原因，原则上每人每日小休次数不得超过5次。
（八）爱护桌椅、电脑及其他公共设施，不得因个人情绪进行破坏，如摔耳麦、大声敲击键盘、鼠标等。
（九）维护现场的座席设备，非工作需要不将设备移离安装场所，确需移机时报经上级部门同意后,由相关专业人员进行拆装。
（十）按操作步骤，正确使用生活设施（如床、桌椅、微波炉等）。
（十一）在工作开始之前确保电脑签入，在工作结束之后方可签出。
（十二）休息各种状态选择说明1、休息：各种较长时间的休息。
（如休息时间超过5分钟）2、离席：短暂时间的离席。
（如上厕所、打水等）3、培训：上级安排的下线培训、学习。
（如一日超过三次，可视为不符合实际情况，属恶意操作）4、用餐：不可超过上级安排的就餐时间。
呼叫中心客服标准规范礼仪
呼叫中心客服标准规范礼仪一、呼叫中心座席员的素质标准1、积极的心态。
座席员保持积极的心态，会使自己的声音听起来积极而有活力，也有利于自己向着对销售有利的方向思考问题。
2、热情。
时刻保持高度的热情可以感染客户。
3、自信。
为了保持自信，座席员的语气和措辞应该是肯定的，而不是否定或者模糊的。
4、节奏。
节奏一方面是指座席员讲话的语速，另一方面也是指座席员对客户所讲问题的反应速度。
座席员与客户讲话时，要使用标准语速，既不能太快，也不能太慢。
5、语气要不卑不亢，既不要让客户感觉到座席员没有自信，也不要让客户感觉到座席员盛气凌人。
6、合适的语调1．语调不能太高，且语调的运用要抑扬顿挫。
2．太过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦，在重要的词句上，座席员要用重音。
7、音量适当1．音量不能太大，声音太大会让客户产生防备心理。
2．声音太小会让客户感觉座席员缺乏信心，进而轻视座席员。
3．话筒的位置不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角。
8、语言简洁。
为了与客户建立关系，适当地谈些与个人有关的内容是十分有必要的，但要适可而止。
9、注意停顿。
停顿可以吸引客户的注意力，让客户有机会思考及主动参与到电话沟通中。
10、微笑。
微笑可以改变座席员的声音，也可以感染客户。
二、呼叫中心座席员语言规范标准第1条要使用规范服务用语，如“您好”、“谢谢”、“对不起”等，禁止使用服务忌语。
第2条语速适中，语音甜美，语调柔和。
1．忌说话没有激情、语调平淡、过于拖拉或速度太快。
2．咬字清晰，使用普通话。
第3条耐心解释、热情周到。
严禁与客户通话时使用反问、质问的口气。
第4条应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户，不得无故打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复。
三、呼叫中心服务态度标准1、要以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到。
2、对客户提出的问题有问必答、耐心解释，对客户不懂的地方不教训、不责备。
呼叫中心坐席规范
呼叫中心坐席规范此规范适用于电话受理岗、投诉受理岗、技术支持岗(一)、上岗准备✩提前10分钟到达工作岗位。
✩检查工作用具和工作电脑系统是否运作正常。
✩佩戴耳麦，稳定情绪。
(二)、接听电话规范✩铃响2声，接听客户来电，延迟应表示歉意。
✩主动使用标准问候语和礼貌用语。
使用“您好”，“请问”，“不用客气”，“再见”等文明用语；不使用“嗨”，“唉”等不礼貌用语；✩善于倾听，态度耐心亲切，积极引导客户解决问题。
✩声音甜美，声调稍微高一点使客户容易听清楚，不要把不好的情绪带进热线；✩询问客户问题详细情况，仔细倾听并记录；✩语速不要太快，解释尽量详细，以最终解决问题为目的；✩对于需要上门服务的客户，要准确登记客户信息和设备故障现象。
✩处理客户投诉要有理有节，保持良好心态，注意安抚。
✩不要主动提出挂电话；✩除上洗手间、就餐外，不得无故缺席、离席。
接热线电话时尽量不去接别的电话；(三)、Case受理规范✩转接电话的时候，首先询问商户的名称、地址，便于在POP系统中及时查找机具信息，判断商户的信息是否符合，以便做出准确判断；✩商户对应的机具信息核对准确；机具信息必须与POP记录相符；✩正确定位问题类型（故障、投诉、上门培训、对账、程序更新），在初步判断问题后，根据知识库相应解决方式解答；✩若有疑难问题，准确记录信息，再转接其他相应岗位处理问题；✩对转接的Case要进行跟踪，直到CASE关闭；✩详细记录客户描述的问题现象，解决问题时需记录问题原因及解决方法，以便放到知识库中使资源共享；✩对于商户的耗材需求（热敏纸），需先在POP 系统中查询该商户耗材领用方面的历史信息，保证1月1卷（xx承诺1年内12卷热敏纸，超出数量由XX负责）；若商户使用情况属实，坐席可申请外勤派送热敏纸；若商户实际使用量超过1月1卷，坐席还需及时通知业务接口员。
✩对上一日安装的商户进行电话回访；✩勿忘5W1H及电话中的传达和复诵。
“5W1H”即：何时（WHEN），谁（WHO，WHOSE），何地（WHERE），何事（WHAT），如何处理（HOW）。
坐席服务规范
信息中心
坐席人员服务规范
一、服务时主动热情、精神饱满、彬彬有礼诚挚周到。
二、与客户交流时要精神集中，仔细倾听客户说话，重要信息，如有不确定，应复述信息请客户确认，以免因理解错误给用户带来不必要的麻烦或损失。
三、遇到用户提出的，无法回答的问题时，不能不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应及时请求现场巡场人员帮助。
必要时可记录下来，查证后在承诺的时间内回复客户。
四、不向客户乱许愿，不向客户透露公司内部尚未公开的政策；
五、有理让人，耐心解释，不与客户争执、吵闹。
六、服务过程中出现差错，应主动向客户道歉并立即纠正，不得强词夺理，要诚恳接受客户批评。
七、坐席人员在走动时脚步轻稳，以免影响到他人正常工作。
八、坐席人员应按时到岗，并备足业务用品，做好上岗前准备，保证准时受理服务。
客服坐席现场管理制度
客服坐席现场管理制度一、总则客服坐席是企业的窗口，是企业与客户直接联系的重要渠道。
客服坐席现场管理的好坏将直接影响客户的满意度和服务质量。
为了规范客服坐席现场管理，提高服务水平，特制定本制度。
二、客服坐席现场管理的目标1. 提高客户满意度，增强客户忠诚度。
2. 提高工作效率，减少客户等待时间。
3. 提升服务质量，提高客服人员专业素养。
4. 加强团队协作和沟通，提高工作效率。
三、客服坐席现场管理的要求1. 坐席布局合理，设备完善。
2. 安排合理的客服人员，确保覆盖全天候服务。
3. 确保客服人员接听电话时态度友好、语速适中、表达清晰。
4. 严格遵守服务流程，不擅自修改或变更规定的服务方式。
5. 坐席现场保持整洁、室内环境清爽。
6. 确保客服人员服从管理，严守保密规定。
7. 配备必要的应急预案，保障应对突发情况。
四、客服坐席现场管理具体规定1. 坐席布局1.1 安排合理的坐席布局，确保每个坐席之间的空间合理。
1.2 坐席之间设置屏风或屏风，保护客户的个人信息安全。
1.3 确保坐席设备完善，包括电话、电脑、话筒等。
2. 客服人员管理2.1 严格按照排班表安排客服人员上岗，保证全天候服务。
2.2 坐席现场主管负责监督客服人员工作，及时发现和解决问题。
2.3 客服人员工作服要整洁，着装要符合公司规定。
3. 服务质量管理3.1 定期进行客服人员专业培训，提高服务质量。
3.2 确保客服人员熟练掌握客户服务流程和规定。
3.3 定期进行客户满意度调查，及时改进服务不足之处。
4. 紧急事件处理4.1 配备应急预案，明确责任人和处理流程。
4.2 确保客服人员掌握应急处理技巧，能够及时有效应对突发情况。
五、客服坐席现场管理的监督与评估1. 坐席现场主管负责每日对客服坐席的现场管理进行监督。
2. 定期进行客服服务质量评估，评选优秀客服人员并给予奖励。
3. 对客服坐席现场管理制度进行定期评估，及时改进完善。
六、附则本制度自颁布之日起生效，如有改动，须经主管部门批准后执行。
呼叫中心坐席服务行为规范
呼叫中心坐席服务行为规范呼叫中心是现代企业客户服务的重要渠道之一，优质的服务作为企业形象的重要体现，对客户满意度和忠诚度具有至关重要的影响。
为了保证呼叫中心坐席服务的质量和效率，制定一套行为规范是十分必要的。
一、服务态度和语言规范1. 热情友好：坐席应始终保持热情友好的服务态度，对每位客户都以笑容和礼貌对待，给客户带来亲切感和信任感。
2. 专业语言：坐席应尽量使用简单明了的语言与客户沟通，避免使用行业术语和复杂的专业名词。
坐席还应注意清晰、准确地表达，避免口头禅和咳嗽等不适当的表达。
3. 沟通技巧：坐席需要具备良好的沟通技巧，例如倾听客户需求、及时回应、善于引导等，以确保客户能够得到及时有效的帮助和解决方案。
二、信息记录和处理规范1. 完整准确：坐席需要准确地记录客户的问题和需求，不遗漏关键信息。
同时，坐席在处理客户问题时，应确保提供的信息准确无误，避免误导客户。
2. 高效处理：坐席应尽量及时处理客户问题，尽快给出答复或解决方案。
如果问题无法在短时间内解决，坐席需要向客户解释情况，表达歉意，并提供合理的解决方案。
3. 保密原则：坐席应对客户的个人信息保持严格的保密，不得泄露客户信息给任何无关人员，以确保客户的利益和隐私不受损害。
三、问题解决和责任规范1. 主动解决问题：坐席应在客户提出问题后，积极主动地寻找解决方案，不仅仅只限于提供模式化的答案，而是根据具体情况进行综合分析和判断，为客户提供个性化的解决方案。
2. 问题转接：如果坐席无法解决客户的问题，应及时将问题转接给专业人员或相关部门。
在转接过程中，坐席需要与专业人员进行有效沟通，确保顺利解决客户问题。
3. 自我反省和提升：坐席应不断反省自己的工作态度和服务质量，及时总结经验和教训，不断提高自身的专业知识和技能水平。
四、团队合作规范1. 相互支持：坐席之间应相互支持，互相帮助解决客户问题，共同提高团队的服务水平。
遇到问题时，可以寻求其他坐席的帮助和经验分享。
呼叫中心现场行为规范
呼叫中心现场行为规范
2.1.1 现场纪律
1)现场内不得大声喧哗吵闹；
2)严禁在现场乱扔废纸、杂物，破坏公共卫生;
3)工作时坐姿要端正，不可将脚抬放于主机或工作台
上。
4)交班人员未到不能离开岗位，不得闭席或退出平台
系统。
5)工作台不得放置与工作无关的东西。
6)不能在现场吃食物。
7)保持工作台和显示器、键盘等办公设备洁净，不得
乱涂乱画。
8)在现场内有任何问题向值班长或现场管理人员提
问，必须先举手，不得随意起立、大声呼叫。
9)进入现场不得携带手机或其他通讯工具，不允许在
现场接听私人电话。
10）不能在现场内使用热线电话拔打私人电话，如确
实有紧急的私人电话急需回复，经值班长以上管理人
员批准，方可用现场办公电话回复。
11）在工作中不得无故设置为暂停客户来电或事后工
作。
12）上班时间不能闲谈、随意串岗。
13）按规定时限小休，不得无故超时。
14）工作时间内不能做与工作无关的事情。
15）如遇客人参观，座席代表应暂停小休、交接班等
杂事。
2.1.2系统操作
1)设备的使用必须遵守操作规程，不能损坏机器和设备。
2)不得随意调整终端（电脑系统）的设置和属性。
3)发生严重故障后必须立即向上汇报。
4)下班后终端必须按正常程序退出系统。
5)严禁将公司任何客户资料、情报文件（包括书面文
件和电子版）复印/复制或携带外出。
6)严禁泄露客户资料和个人隐私。
7)严禁擅自改动客户资料。
呼出坐席管理规范
呼出坐席管理规范文件下载分享51Callcenter作为呼叫中心门户网站，秉承与行业分享的宗旨，希望得到下栽者的继续转发分享，创造行业的交流分享风气．下栽者收益者，作为回应请留言并希望可以转发分享给其他１０个人．同时希望经常有机会上载文件与他人同享,那么我们将更大响应大家的需求,使这里成为大家充电学习,交流的园地51Callcenter-----------------------------------------------------------------------------------------一、规章制度：考核标准：1、员工上班时做与工作无关的事情，每发现一次扣0.5分。
2、出入机房登记本，每发现一人没有登记扣0.5分。
3、未经允许私自更改客户任何资料，每发现一次扣5分。
4、不能在机房或休息室吃东西，进入机房必须换鞋和穿上工衣.每发现一次扣0.5分。
5、不能在工作区打私人电话，每发现一次扣0.5分。
6、在公司、现场内吵架、打架或大声喧哗，影响现场次序的，每发现一次扣2 分。
7、盗窃、损坏现场财物的，每发现一次扣1分。
（并要赔偿）8、任何形式的怠工，每发现一次扣0.5分。
9、在工作中泄露领导电话或任何部门电话，发现一次扣1分。
10、私换键盘的，每发现一次扣1分。
11、私改电脑设备、系统设置和安装软件，私带软盘和光碟入机房，每发现一次扣3分。
12、每天要查看人员是否全部登陆平台，每发现一个扣0.5分。
13、主管是否准时把每天的最新公告传达到每位员工，抽查每发现一次扣0.5分。
14、不准时将数据提出让班员工作，每发现一次扣1分。
15、进入机房工作半小时内严禁离开座席，每发现一次扣0.5分。
16、主管不配合工作，每发现一次扣0.5分。
17、没有及时报障、消障，每发现一次扣0.5分。
二、考勤制度：[reply][/reply]1、抽查负责班前会的主管考勤情况，考勤以开班前会迟到为准，每发现一人扣0.5分。
呼叫中心现场纪律
话务现场管理办法为了更好地优化业务代表队伍的整体工作环境与工作效率，规范业务代表岗位管理，提升客户服务感知能力，使话务现场工作环境管理更加规范化、制度化，特制定本管理办法，具体如下：1、每个座席的杯架、减压球、镜子和电脑主机架需整齐摆放于左边，文件袋架子摆放于右边，并不得随意调整。
2、客服代表着装干净、整洁、端庄、大方，在工作场所不能穿超短裤、背心或低胸、袒背衣裙、超短裙（膝盖以上20厘米）、吊带背心等过于暴露的服装，保持着装整齐。
3、发型必须大方、自然、整齐。
如有染发的发色不能过于夸张抢眼，不留怪异发型和剃光头；长发应扎起，额前头发不能遮住眼睛。
应注意保持面部整洁，男员工不留胡须，女员工可淡妆上岗，但不得浓妆艳抹。
4、在工作岗位不准戴深色眼镜或太阳眼镜，禁止使用香味过浓的香水。
佩戴首饰应简单、自然、健康，不能佩戴夸张的饰物。
应保持个人指甲清洁，不能留长指甲或涂怪异颜色指甲油。
5、客服代表坐姿应文雅、稳重、大方，胸部自然挺直，肩平头正，目光平视，双腿并拢平直放入桌下，不前仰后靠，不左摇右摆，不得将双臂交叉倚卧在座椅上或趴在工作台上。
站姿应两臂自然下垂，挺胸收腹，不要趴在工作台，不要三五成堆。
6、态度端正、不亢不卑、精神饱满，以良好的精神面貌接班上岗。
7、在机房内、培训室、休息室、茶水间、机房外走廊、电梯口等公共场所应行为典雅，注意集体形象，不宜追逐、打闹、搂抱、大声喧哗等行为。
8、不得随意调整话务现场的空调温度以及绿色植物、消防设备等的摆放位置。
如有特殊需要，由指定的专人负责调整现场的空调温度。
9、在机房内的宣传张贴仅能在指定位置，且只能张贴与工作有关的内容或宣传企业文化的内容。
10、不准在工作时间、工作场所做与工作无关的事，如睡觉、玩扑克牌、看报纸（杂志）等；不要带与工作无关的个人物品（如报纸书刊、食品等）进入机房，手机不得摆放在桌面。
11、不得在工作场所的电脑打开与工作无关的电脑界面（因工作需要除外），包括各电信网页等。
呼叫中心话务员服务规范及服务流程
呼叫中心话务员服务规范及服务流程岗位要求：普通话标准；声音甜美；责任心强；接受能力强；善于沟通。
由于电话服务是在看不见表情，看不见手势的情况下进行的，如果在表达技巧及说话的音量、语气、语速等方面稍不注意，就会给对方造成误解。
为了提升客户代表的服务质量，实现客户代表透过声音去关注客户，给客户留下良好印象并带给客户有价值的目标，特制定本服务规范。
一、服务准则1.用甜美的声音，为客户创造一个温情的语音世界2.用真诚的声音，为客户创造一个没有距离的空间3.用有限的服务，为客户创造无限的满意和价值二、服务流程1.面带微笑以良好的心态，准备接听客户的电话。
2.客户电话进入座席，立即接听，以柔和的语气受理客户咨询，保持语调适中，亲切自然。
3.与客户沟通使用规范服务用语。
4.主动引导，为客户提供优质服务。
5.做到准确、全面解答，让客户享受满意服务。
6.认真做好每次通话记录并形成定期上报机制。
三、服务标准1.语气柔和，语音优美，语调适中，亲切自然。
2.正确使用规范用语，主动使用礼貌用语，态度和蔼、谦虚，言语热情、诚恳。
3.有问必答，解答耐心，不厌其烦，得理让人。
4.要做到“三要”“三不”“四个一样”：三要：要“请”字当头，“您”字不离口，要有规范的开头和结束语。
三不：不使用生硬用语，不说推卸责任的话，不责备埋怨客户。
四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。
四、服务要领（一）倾听1.专心倾听客户的语义。
2.用心理解客户的真意。
（二）应答1.说话的方式比说话的内容更具有影响力，怎么说比说什么更重要。
2.多用您，不用你。
3.多用征询语，不用命令语。
4.礼貌应答的态度要发自内心，要有始有终。
（三）声音1.语气：真诚、柔和、自信、热情，但非嗲声嗲气；无不耐烦、冷淡、强硬现象。
2.语调：上扬、音质优美。
音量适中舒适，控制稳定，无过高、过低，并视客户的需要进行适当的调整。
3.语速：适中，无过快、过慢，与客户倾听的要求和情境相匹配，控制稳定，每分钟应保持在120 个字左右。
呼叫中心规章制度
呼叫中心规章制度【篇一：呼叫中心员工工作制度】呼叫中心座席工作规范1．严格遵照《》、《电信服务标准》所要求的服务规定开展服务工作。
2．呼叫中心座席实行24小时值班。
3．呼叫中心座席不得擅自脱岗或带与工作无关的人员进入呼叫中心。
5．严格遵守劳动纪律，不得在工作时间吃东西、看杂志、小说等；工作时严禁利用电脑玩游戏、聊天、听音乐等，严禁做其它与工作无关的事；严禁在呼叫中心存放与工作无关的物品。
6．刻苦钻研业务，提高自身素质，熟悉管理标准、规程及电信政策，熟悉相关部门的业务流程，做到咨询、查询答复准确。
7．虚心接受监督，勇于承认错误，真诚对待客户。
8．树立双赢观念，维护企业和客户共同的利益。
9．要爱护呼叫中心内计算机等相关设备。
10．保持好呼叫中心内环境卫生。
11．语言文明、语调平和，态度热情、和蔼，杜绝服务忌语，避免讲客户听不懂的专业术语，避免态度生、冷、硬。
12．超越客户服务范围的事，工作人员要耐心、细致地向客户解释，并主动与相关部门联系，妥善处理。
13．呼叫中心座席工作期间严禁喝酒和酒后上岗。
14．呼叫中心座席应提前十五分钟到岗进行交接工作。
15．严格执行交接班制度，做好交接记录，要交得清，接的明，并经领导同意方可交接。
呼叫中心座席日常工作内容与方法1．呼叫中心座席受理客户咨询、用户查询业务，应依照系统内的知识库标准答案或查询相应信息数据库进行答复。
2．呼叫中心座席应随时丰富业务知识，掌握与工作有关的各方面动态信息，利用自己过硬的业务本领，保证咨询服务的高效、准确。
3．对客户咨询不能及时答复的，请客户留下联系电话或地址，及时转交班长或相关部门并记录在案，按《电信服务规范》规定时限答复客户。
4．呼叫中心座席应在电话铃响二声内接听，处理业务时应使用文明用语，耐心有序，态度和蔼；5．互联网在线服务应实时回复，须在8小时内回复。
呼叫中心座席实行首问负责制1．对客户咨询、用户查询及投诉问题，无论是否属于服务范围的事情，首问负责部门人员必须主动热情，不得以任何借口推委、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。
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呼叫中心坐席服务行为规范呼叫中心坐席服务行为规范呼叫热线工作职责和服务行为规范一、呼叫中心的功能1、及时、准确的接听用户电话，了解用户的各类服务需求和问题，并进行相应的解答、安慰、提供帮助。
2、把不能解决的用户问题及时转达到相应的部门，予以解决。
3、对用户给予及时的回访，了解应用系统使用情况。
4、对用户需求问题的解决情况进行回访、督促、检查、跟踪问题的解决。
二、呼叫热线的主要工作职责1、执行呼入、呼出热线的准备工作。
2、负责用户热线咨询、信息查询及疑难问题的接受与解答工作。
3、接听用户电话时必须使用文明用语、热情周到、认真负责。
4、协助用户对信息的登记和用户信息的变更。
5、接到疑难问题或处理不了问题要详细记录来电时间、内容和联系方式。
转交二线技术人员处理，并明确回复时间。
6、为用户提供专业的、快速与准确的信息咨询服务。
7、对用户的提供的用户信息、机密数据进行严格保密。
8、对接收的问题进行录入到呼叫热线上。
一般情况问题的解决时间不超过24小时。
9、服务上级领导的工作安排与管理。
10、负责所用的计算机和办公设备、呼热坐席的清洁工作。
三、呼叫热线的规范用语(一)开头语以及问候语问候语：“您好，欢迎致电监控中心呼叫热线，请问有什么可以帮助您！遇到无声电话时：呼叫座席员：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。
(二)无法听清情况（因用户使用免提而）无法听清楚时：呼叫座席员：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”遇到用户音小听不清楚时：呼叫座席员保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，呼叫座席员：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来或我给您打过去，好吗？”，然后过5秒挂机。
遇到电话杂音太大听不清楚时：呼叫座席员：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。
不可以直接挂机遇到用户讲方言，用户能听懂呼叫座席员的普通话时：呼叫座席员应该在听懂用户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。
不可以转换成用户的方言(三)沟通内容若没有听清楚用户所述内容要求用户配合重复时：呼叫座席员：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？”不可以说：“喂，什么？！你说什么？”提供的信息较长，需要用户记录下相关内容时：呼叫座席员：“麻烦您记录一下，好吗？”不可以语速过快而没有提示遇用户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：呼叫座席员：“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？”(四)抱怨与投诉遇到用户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：呼叫座席员：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？”不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！”遇到用户情绪激烈，破口大骂：呼叫座席员：“对不起，先生/小姐,请问有什么可以帮助您？”同时呼叫座席员应调整好心境，尽量抚平用户的情绪，若无法处理，应马上报告一级运维项目经理。
不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！”或直接不理用户。
遇到用户责怪呼叫座席员动作慢，不熟练：呼叫座席员：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。
”不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！”遇到用户投诉呼叫座席员态度不好时：呼叫座席员：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录用户的投诉内容，并请用户留下联系方式，提交一级运维项目经理或主管处理。
不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！”遇到无法当场答复的用户投诉：呼叫座席员：“很抱歉，先生/女士,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在2小时之内(简单投诉)/24小时之内(复杂投诉)给您明确的答复,再见！”不可以说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。
”对于用户投诉，在受理结束时：呼叫座席员：“很抱歉，先生/女士,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在24小时(根据投诉的类别和用户类别的不同而不同,见服务时限标准)内,给您明确的答复,再见。
”不可以说：“喂，没事了吧，您挂某某人电话吧。
”(五)软硬件故障遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要用户等待时应先征求用户的意见：呼叫座席员：“对不起，请您稍等片刻，好吗？”系统响应完后，呼叫座席员：“对不起，让您久等了。
”不可以没有抱歉和感谢！遇到设备故障、服务异常中、数据库异常系统不能操作时：呼叫座席员：“对不起，数据库或服务或网络正在调整，请您稍后再来用，好吗？”或请用户留下联系方式，等相关设备及应用程序正常后及时与用户联系。
不可以没有抱歉以及后续工作！遇到用户提出建议时：呼叫座席员：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。
”不可以没有感谢或赞扬！遇到用户提出的要求无理并无法做到时：呼叫座席员：“很抱歉，恐怕我不能帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。
”不可以说：“喂，不可能的吧。
”或“不可以，完全不可以！”遇到用户向呼叫座席员表示感谢时：呼叫座席员必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若用户进一步表扬，呼叫座席员：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。
”不可以以生活化的词语口气回答遇到无法当场答复的用户咨询问题：呼叫座席员：“对不起，请您留下您的联系电话，我们查询后将尽快与您联系，好吗？”不可以随意回答或自以为是的回答(六)结束语向用户解释完毕后，应向用户确认是否明了：呼叫座席员：“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚？”若用户不能完全明白，应将用户不明白的地方重新解释，直到用户明白为止。
不可以说：“喂，听懂了吧？”通话终了时，应询问用户是否还有其它方面的咨询：呼叫座席员：“请问还有什么可以帮助您？”在确保用户没有其它方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电，若有问题请再次来电，谢谢再见！”不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。
”遇用户通话完毕仍未挂机：呼叫座席员：“请问还有什么可以帮助您？”若用户仍未有回应，呼叫座席员：“对不起，我挂线了。
”然后过5秒挂机。
不可以直接挂机。
扩展阅读：96185客户服务中心坐席人员的服务规范用语96185客户服务中心坐席人员的服务规范用语坚持使用规范用语，正确运用礼貌十字用语：“您好，请讲，好的，对不起，不客气”，做到“请”字开头、“好”字结尾。
接听来电（咨询、订购产品、投诉等）。
1、咨询业务“您好！这里是西邮寄购物网96185客户服务中心，很高兴为您服务，请问需要什么帮助？”“西邮寄购物网是西安市邮政局全力推出的一站式购物网站，是西安邮政正式跨足消费性电子商务的里程碑。
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您可以在网站首页的搜索框内输入您所要查询商品的关键字，然后点击“GO”按钮即要得到相关资料。
也可以在首页的左侧选择商品分类，确定您想要的商品类型后，点击进入则该类中所有商品全部罗列出来，您可再进行筛选。
绿色通道订购在首页的右侧，点击进入该页面，会提示您输入商品编号进行精确查找，点击查询即可找到您想要的商品，此功能主要针对收到我们给您所邮寄的目录购里面的产品可直接购买。
电话订购即您拨打96185客服热线，将您所需产品的名称编号和您的姓名，详细地址，联系电话告知话务员即可完成货到付款的产品订购。
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西邮寄拥有强大的邮政实物快速配送网为支撑，西安市区三环以内西邮寄免费48小时内送货上门（当日16：00前所下订单次日配送；当日16：00后所下订单隔日配送：周末所下订单周一进行配送）；其它地区按照邮政EMS可到达区域范围配送并收取相应的资费（次日交寄EMS，具体以EMS到货为准）。
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”“您订购的产品是XXX，产品编号是XXX，数量是X，产品单价是XXX，合计金额为XXX”“您好，请留下您的详细送货地址，姓名以及联系电话。
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”“您的心情我能理解，有什么事情请您慢慢说“确实是我们的失误，您说的有道理，我们一定努力改正，您说的对、您继续说”“谢谢您提出的宝贵意见，我会及时转达给有关部门尽快处理，给您一个满意的答复，再次感谢您对我们网站的关心和支持。
”“您反映的问题是XXXXX，您的联系电话是XXXXX，您的姓名是XXXXXX，对吗？”“非常感谢您的宝贵建议，我会及时转达给有关部门，再次感谢您对网站的关心和支持。