华为服务人员行为规范
华为员工行为规范五篇
华为员工行为规范五篇第一篇：华为员工行为规范员工行为规范一、目的为体现华为人积极向上的精神面貌，工作期间保持良好的仪表与风度，树立良好的企业形象，特制定本行为规范。
二、适用范围本规范适用于公司所有员工。
三、细则u着装规定1、员工在上班时间，男士上身不得穿无袖上衣，下身着长裤，或着西装套装；女士着职业套装或正规服装，不得着无袖上衣、超短裙、紧身衣，所有员工均不得着奇装异服；生产部及工程部员工在工作期间必须穿工作服，市场人员、保安及其它外协人员必须着职业服装。
2、上班时间必须正确佩戴工卡，男士用夹子别于左胸前，女士用卡链挂于胸前，不得随意丢置工卡于办公桌及公共场所。
3、男士头发不宜过长，应定期修剪；女士头发不宜过短，都应保持头发的清洁、整齐。
4、女士不宜佩戴过多或夸张的首饰，应以简洁、高雅为标准，不得浓装艳抹，不得涂艳色指甲或留过长指甲。
5、不得穿拖鞋、光脚上班。
u行为规范1、办公场所不准吸烟，不准大声喧哗。
2、工作时间打电话不使用免提键，不打私人电话，接听私人电话不得超过3分钟。
3、打电话要长话短说，电话铃响二声后必须接听电话，拿起电话要先说；“你好，华为”，注意语气热情，彬彬有礼。
4、上班时间不做与工作无关的事情，不串岗，不聊天，不随意谈笑，不吃零食。
5、举止庄重，礼貌待人，同事之间交谈要使用文明用语。
四、处罚规定凡违反上述情况之一，第一次罚款50元，第二次罚款100元，累计三次以上将通报批评，并罚款200元，同时将处罚意见写入员工个人考核意见中。
第二篇：员工行为规范商场员工行为规范一、员工的基本素质要求：1、具有良好的语言表达能力2、具有较好的仪容仪表、内在气质、文化修养3、具有基本的商品知识和操作技巧4、具有全新实用的服务意识和技能5、具有一定的体察判断顾客心理活动能力6、具有经营现代化商业企业的基本知识7、具有健康良好的身体状况及充沛的工作精力二、现场服务工作规范（一）准备工作规范1、上岗前应按规定统一着装并配戴好胸牌。
华为优化项目人员行为规范
口不择言，并不一定真是那么回事。 当碰到这样的顾客，务必保持冷静。
➢棘手顾客的应对技巧
2、面对不太吭声的顾客： 以开放式问话技巧，鼓励他多回答一些 是什么问题？ 怎么发生的？ 希望我们怎么帮助你呢？ 要我怎么做呢？
➢棘手顾客的应对技巧
在机房乱动其他厂家设备，一经查到将扣除当月PE成绩10分/每次； 违反用户机房管理制度遭用户投诉，将在项目通报批评，根据公司
政策扣除当月部分Duty； 无论何种原因与用户发生争执，将在项目通报批评，根据公司政策
扣除当月部分Duty。
➢行为规范细则－接听电话行为规范
接听电话前要做好记录的准备 电话铃响三声必须摘机 摘机后要主动说“您好！”，并报姓名 有事询问对方要说“请问…” 在需要对方等待时，要说“请您稍等一下” 让对方等待时间不得超过3分钟。否则请对方留下电话号码，主
➢令人欢迎的人际沟通技巧
1、关怀、尊重与认可 表现出专业与人性化的精神，以诚挚的态度关怀对方，并表现 对对方的肯定及应有尊重。
2、仔细聆听、适当反应 不轻易干扰或打断、细心收集资讯、感受对方的状况，并在适 当的时机给予支持及引导。
3、记录 表示重视对方的谈话，并能清楚地记载资讯，以免有所遗漏或 事后忘记的事情发生。
整洁； 绝不允许与用户发生争执。
➢行为规范细则－机房/办公室违规处罚
进入用户机房未征得用户同意或离开机房未告知用户，一经查到将 扣除当月PE成绩2分/每次；
未征得用户同意，擅自使用用户电话，一经查到将扣除当月PE成绩2 分/每次；
在机房/办公室玩游戏、QQ、下载电影或抽烟，一经查到将在项目通 报批评，扣除当月PE成绩10分/每次；
华为售后客服管理制度模板
第一章总则第一条为确保华为公司售后服务质量，提升客户满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于华为公司所有售后客服人员及其相关工作。
第三条售后客服人员应遵循“客户至上、服务第一”的原则，全心全意为客户提供服务。
第二章人员管理第四条售后客服人员需具备以下条件：1. 具有良好的职业道德和敬业精神；2. 熟悉华为公司产品知识及售后服务流程；3. 具备较强的沟通能力、应变能力和团队合作精神；4. 具有良好的心理素质，能承受一定的工作压力。
第五条售后客服人员的招聘、培训、考核和晋升，按照公司相关规定执行。
第三章服务流程第六条售后服务流程分为以下阶段：1. 客户咨询：接听客户电话，了解客户需求，解答客户疑问；2. 故障分析：根据客户描述，初步判断故障原因；3. 故障处理：指导客户进行故障排查或安排专业工程师上门维修；4. 服务反馈：收集客户反馈意见，改进服务质量；5. 跟进回访：定期对客户进行回访，了解客户满意度，提高客户忠诚度。
第七条售后客服人员应严格按照以下要求进行服务：1. 接听电话时，保持礼貌用语，主动询问客户需求；2. 认真倾听客户描述，耐心解答客户疑问；3. 根据客户需求，提供准确、有效的故障处理建议；4. 在维修过程中，及时与客户沟通，确保客户了解维修进度；5. 完成维修后，主动向客户确认故障是否解决，收集客户反馈意见。
第四章培训与考核第八条售后客服人员需定期参加公司组织的培训，提高自身业务水平和服务能力。
第九条售后客服人员应接受公司不定期的考核，考核内容包括业务知识、服务态度、工作效率等方面。
第五章质量控制第十条售后客服人员应严格按照公司规定的服务标准，为客户提供优质服务。
第十一条售后客服人员需对客户投诉进行及时处理，确保客户满意度。
第十二条售后客服人员应定期对服务质量进行自查，发现问题及时整改。
第六章奖惩制度第十三条对表现优异的售后客服人员，公司将给予表彰和奖励。
第十四条对违反本制度规定的售后客服人员，公司将根据情节轻重给予警告、罚款、降职等处分。
华为公司规章制度
华为公司规章制度华为是一家全球领先的信息和通信技术解决方案供应商，拥有雄厚的技术实力和创新能力。
为了更好地管理和规范员工的行为，华为公司建立了一系列规章制度。
以下是华为公司的常见规章制度：1.工作时间制度：根据员工岗位的需要和工作性质的要求，规定员工的工作时间。
标准工作时间为每周40小时，一般为8小时/天，每日工作时间为上午8:30至下午5:30，中午或下午可以进行1小时的休息。
2.考勤制度：华为公司建立了完善的考勤制度，所有员工需要按照规定的工作时间打卡签到。
员工迟到、早退等行为将会受到相应的处罚。
4.工作纪律制度：员工需要按照公司的工作纪律进行工作。
包括但不限于不得在工作时间使用个人手机、不得私自接私活、不得违反公司的机密保密规定等。
5.服装要求：以提升公司形象为目标，华为公司要求员工在上班期间穿着整洁、得体，符合公司的形象要求。
6.保密制度：保密是华为公司核心价值观之一，所有员工签署了保密协议，对公司涉及商业秘密的信息进行保密。
员工在离职后也需要继续遵守保密协议。
7.行为规范：华为公司要求所有员工在工作中遵循道德行为规范，不得从事商业贿赂、贪污腐败等违法行为。
同时，提倡员工相互尊重、诚实守信、团队合作的工作方式。
8.健康安全制度：华为公司高度重视员工的健康和安全，制定了一系列安全规定。
员工需要接受安全培训，并在工作场所加强安全防范措施的落实。
9.奖惩制度：华为公司建立了明确的奖惩制度，对员工的出色表现进行奖励，对违反规定的员工进行相应的处罚。
奖励可以是表彰、提升、加薪等方式，处罚可以是口头警告、书面警告、降职甚至开除等。
10.人力资源管理制度：华为公司关注员工的发展和成长，建立了一系列的人力资源管理制度和流程，包括员工招聘、岗位培训、绩效考核、薪酬福利等。
以上是华为公司的一些常见的规章制度。
这些规章制度的目的是为了维护公司的正常运营和员工的权益，提升公司的整体形象和素质。
好的规章制度可以使员工更好地适应公司的环境，并能够更好地发挥个人的潜能，从而推动公司的发展。
华为基本法行为准则
华为基本法行为准则
华为作为一家全球知名的科技公司，在秉承创新共赢的理念的同时，对员工行为也有严格的要求。
为了维护公司的声誉和形象，华为制定了基本法行为准则，并要求员工严格遵守。
华为基本法行为准则包括了公司员工应遵守的一系列行为规范，其中重点关注以下方面：
首先，员工必须遵守公司的法规和内部政策，不得从事任何违法违规的行为。
其次，员工应保护公司机密信息和知识产权，并遵守公司对于保密和知识产权管理的规定。
同时，员工应遵守行业准则和商业道德，不得从事任何不诚信的商业行为。
此外，华为还要求员工尊重他人并遵守道德标准，包括不色情、不歧视、不诽谤、不辱骂等。
同时，员工应秉持诚实守信、合作共赢的精神，与合作伙伴建立良好的合作关系。
最后，华为基本法行为准则还要求员工遵守环保和社会责任，支持可持续发展并履行企业公民责任。
华为基本法行为准则的实施，为公司建立了一套完善的行为准则体系，保证了企业文化健康、发展和谐。
每一个员工都应该严格遵守基本法行为准则，发挥自己的专业和个人优势，为公司的发展做出有益的贡献。
华为员工守则介绍_员工手册_
华为员工守则介绍华为的产品和解决方案已经应用于全球150多个国家，那么华为公司的员工守则有哪些重要的作用呢?下面小编给大家介绍关于华为员工守则的相关资料，希望对您有所帮助。
华为员工守则1、热爱祖国，热爱人民，热爱华为。
2、遵纪守法，服从公司管理。
3、顾全大局，善于合用。
4、努力学习，踏踏实实做好本职工作，不断提高业务水平。
5、一切为用户着想，减少人为差错，努力提供优质的产品与服务。
6、团结互助，尊重他人，树立集体奋斗的良好风尚。
7、严守公司机秘，自觉维护公司安全。
8、待客热情礼貌，服务周全，维护公司形象。
9、谦虚谨慎，戒骄戒躁，勇于批评与自我批评。
10、坚持真理，坚持原则，不做有损公理道德之事。
11、爱护公司财物，坚持反贪污、反腐败、反盗窃、反浪费。
12、保持环境整洁，注意仪表、仪容。
13、加强品德修养，倡导精神文明。
深圳市华为技术有限公司脚踏先辈世代繁荣的梦想，背负着民族振兴的希望，我们是一支诚实向上的力量。
瞄准美国的先进技术，学习日本的优良管理，溶进德意志民族一丝不苟的敬业精神，发展中华民族的优良传统。
高水平，高素质地建设自己的队伍，更好地服务于祖国和人民。
致新员工书您有幸进入了华为公司。
我们也有幸获得了与您的合作。
我们将在共同信任和相互理解的基础上，度过您在公司的岁月。
这种理解和信任是我们愉快奋斗奋斗的桥梁和纽带。
华为公司是一个以高技术为起点，着眼于大市场、大系统、大结构的新兴的高科技术企业。
公司要求每一位员工，要热爱自己的祖国，任何时候、任何地点都不要做对不起祖国、对不起民族的事情。
相信我们将跨入世界优秀企业的行列，会在世界通信舞台上，占据一个重要的位置。
我历史使命，要求所有的员工必须坚持团结协作，走集体奋斗的道路。
没有这种平台，您的聪明才智是很难发挥并有所成就的。
因此，没有责任心，不善于合作，不能集体奋斗的人，等于丧失了在华为进步的机会。
那样您会空耗宝贵的光阴，还不如在试用期中，重新决定您的选择。
华为员工商业行为准则
华为员工商业行为准则作为世界知名的科技公司，华为以其创新技术、高质量产品和优质服务而享誉全球。
为了确保员工的行为符合道德规范和企业价值观，华为制定了员工商业行为准则。
准则的核心宗旨是建立一个道德、责任和尊重的企业文化。
员工是公司的形象代言人，其行为将直接影响到华为的声誉和形象。
因此，华为要求员工遵守以下准则：1.遵守法律和道德规范华为员工必须严格遵守国家和地方法律法规以及企业的内部规章制度。
同时，员工应秉持正直、公正和诚实的原则，遵循道德规范，在商业交往中充分尊重他人的权利和利益。
2.维护客户利益华为的成功离不开客户的支持和信任。
员工应将客户利益放在首位，提供真诚、高效的服务，确保产品质量和客户满意度。
员工不得利用职务之便侵害客户利益，包括索贿受贿、贪污腐败等行为。
3.保护公司机密和知识产权华为投入大量资源进行技术研发和创新，公司的机密信息和知识产权对于企业的发展至关重要。
员工应当妥善保管和使用公司的机密信息，不得泄露给外部人员。
同时，员工也需尊重他人的知识产权，避免侵犯他人的专利、商标和版权等权益。
4.竞争公平市场竞争是商业发展的基础。
华为员工应遵守竞争法规，确保竞争的公平性。
员工不得从事垄断、恶意抬价、虚假宣传等损害市场竞争和消费者利益的行为。
5.拒绝贪污和腐败华为坚决反对任何形式的贪污和腐败行为。
员工不得以权谋私、受贿行贿等手段谋取个人私利。
华为鼓励员工积极参与反腐倡廉活动，对于发现的腐败行为，应积极举报并协助调查。
6.尊重员工权益华为重视员工的权益和福利，致力于提供一个公平、公正的工作环境。
员工应尊重他人的人权、劳动权益，不得进行任何形式的歧视、骚扰或压迫行为。
华为要求员工遵守劳动法规，确保员工享受合法权益。
7.环境保护和社会责任华为积极履行企业的社会责任，关注环境保护和可持续发展。
员工应遵守环保法规，节约能源、减少废物排放，并积极参与社会公益活动，为社会做出积极贡献。
总之，华为员工商业行为准则是公司对员工行为的要求和规范，旨在建立一个诚信、负责任的企业文化。
华为内部管理手册
华为内部管理手册
华为作为一家全球化的企业，非常重视内部管理。
这份内部管理手册涵盖了华为员工的各种规范和要求，以确保公司的高效运作和员工的福利。
员工行为规范
1. 诚实守信：员工必须诚实守信，保守机密信息并遵守相关规定和法律法规；
2. 尊重他人：员工必须尊重他人，包括同事、客户和供应商；
3. 集体利益至上：员工必须拥护集体利益至上的价值观，尊重公司决策并积极执行；
4. 合理利用资源：员工必须合理利用公司的各种资源，包括设备、设施、财务和人力资源；
5. 不断研究：员工必须不断研究、自我提升，以适应公司发展的需要。
员工福利保障
1. 薪酬福利：公司会为员工提供有竞争力的薪资和福利待遇；
2. 健康保障：公司为员工提供全面的健康保障计划，包括医疗和意外保险；
3. 假期制度：公司会给予员工一定数量的带薪年假、病假和调休时间；
4. 员工发展：公司会为员工提供职业发展机会和培训计划；
5. 退休保障：公司会为员工提供合适的退休保障方案。
公司规章制度
1. 公司章程：公司章程是公司最重要的规章制度之一，员工应
认真了解和遵守；
2. 安全生产：公司非常重视安全生产工作，员工应严格遵守安
全规定和流程；
3. 信息安全：员工必须保守公司的机密信息，不得泄露外泄。
此外，公司还制定了多项具体的规章制度，员工应认真严格遵守。
总结
华为内部管理手册从员工行为规范、员工福利保障、公司规章
制度三个方面，对员工的各种规范和要求做了详细的说明。
这份手
册的实施有助于维护公司的高效运作、员工福利和公平竞争的环境。
服务人员行为标准规范
课程内容
第一章 华为服务人员行为规范 第二章 运营商信息保密范围及要求 第三章 处理顾客诉怨技巧
第一章 华为服务人员行为规范
基本原则 细则
基本原则－精神面貌
衣着整洁，注意个人卫生 仪表大方，精力充沛 保持乐观，不将个人情绪带到工作之中 站立时抬头挺胸，身子不要歪靠在一旁 走路不摇晃，遇急事可加快步伐，但不可慌张 坐下时不要跷二郎腿，不可抖动双腿，不可仰坐在沙发或座椅
细则－办公室行为规范
工作时间禁止看与工作无关的报刊、杂志 上班时间禁止聊天、大声喧哗，保持安静的工作环境 严禁在办公室内抽烟 勤俭节约，稿纸双面使用，下斑做到“五关”（关灯、关计算
机、关复印机、关打印机、关空调）
细则－用户办工场所行为规范
保持饱满的工作热情和精神状态 仪容整洁、得体 坐时不可跷二郎腿，不可抖动双腿，不可仰坐在沙发或座椅上 不能乱动用户的资料、书籍和办公设备 未经许可，不可使用用户电话 禁止随地吐痰、乱扔纸屑和杂物
问题 对用户应言而有信，不随意承诺
基本原则－工作作风
养成以数据说话的工作习惯，做到事事有记录，必要的记录要 归入文档
养成平时自我学习的习惯，多看技术资料，牢记“技术是服务 人员的生存手段”
养成日清的习惯，当天的问题当天处理 日清会议现场，整理会议桌，椅子推回原位 日清办公现场，办公桌物品摆放有序 日清工程现场，将工具放在正确的位置；拆过的 箱子等 杂物应及时处理；工作后的残余物及时清理、挪动的地板 及时放回原处等
细则－用户办工场所行为规范
不主动在用户办公场所抽烟 与用户交谈时，要认真倾听，不要随意打断用户的谈话或随意
转移话题，将手机关闭或设成静音 对用户提出的问题、要求、意见和建议要做详实记录，并按
石家庄华为办事处规范50条
1)遵循《硬件安装规范》；
2)遵循《数据设定规范》；
3)按照公司规定进行硬件自检，软件自检；
4)申请技术总负责进行工程质量检查。
8、如何与客户确认能否开工的条件？开工条件是什么？安装条件不满足，客户需要紧急开通，应如何处理？
开工条件：
1)机房环境―机房是否符合安装要求、机房装修等；
3、工程督导在拿到任务令后到工程现场之前，应做哪些准备？
1)工程督导在工前的准备内容包括：掌握合同信息（产品配置部分）、货物信息、《现场勘测报告》、《安装环境检查表》、客户信息、工期要求和安装环境准备情况；
2)若工程中有扩容部分，工程督导应查阅原《客户设备档案》，并掌握已运行设备的信息。对合作工程，由工程文员向合作单位接口人传递《客户设备档案》；
5)任何督导离开现场，包括节假日，必须提前与客户主管沟通并经项目经理同意，不得私自离开。
14、工程管理系统（EPMS系统）有哪些主要考核项目？
录入项目
内容定义
操作时限
工程计划进度日期
及进度计划表
计划日期录入时间在计划开工时间10个日历日内为合格，如需更改计划日期则需上载工程进度计划表。
工程开工前
工程施工人员信息、客户信息
3)初验通过后，移交工程竣工资料等文档给客户，填写《（客户）资料移交清单》，客户签字确认；
4)工程中的遗留问题（包括承诺遗留问题的解决时间）一定要与项目经理沟通，遗留问题不要写在验收结论中，应在《工程备忘录》中填写；
5)初验结束后，《系统初验证书》由客户签字、盖章。
12、工程督导交接注意事项
原则上，工程实施期间不允许更换工程督导，如因特殊情况确实需要其他督导接替当前工作需遵守以下规定：
华为服务规范手册
深圳市华为技术服务有限公司服务规范手册i目录第一部分理念 (1)一、质量管理理念 (1)二、工程质量工作原则 (2)第二部分口诀 (3)一、安全生产口诀 (3)二、硬件质量标准口诀 (4)第三部分正文 (6)第一章行为规范手册 (6)总则 (6)细则 (6)一、精神面貌 (6)二、言谈 (7)三、举止 (8)四、邮件、传真书面往来 (9)第二章通信工程安全生产手册要点 (11)第三章 V4.1质量标准A类问题 (15)一、工程硬件安装规范要点： (15)i二、固网质量检查标准A类问题 (17)窄带质量检查标准A类问题（含128模，B 型机） (17)窄带质量检查标准A类（接入网）：. 20宽带数通A类问题 (23)MA5100 (23)MA5200： (25)MA5200E&MA5200F (26)MD5500 (27)Radium8750 V100R002 (28)UA5000 (29)S3026V&MA5306 (30)IP HOTEL (32)ISN8850/Radium8750V500R002/V500R005 (34)Ne系列路由器和S8016 (36)三、光网络质量检查标准A类问题 (37)光网络公共部分： (37)产品特性部分 (38)（一）、SDH产品 (38)ii（二）、DWDM产品 (39)（三）、网管产品： (39)（四）Metro产品 (40)四、无线软件质量检查标准A类问题.. 41无线NSS侧: (41)无线GSM-BSS侧: (42)无线CDMA-BSS侧: (44)五、综合质量检查标准A类问题 (45)智能网： (45)无线智能网 (45)IIN (46)ITELLIN (47)SAU (48)AIP (48)增值特服： (48)排队机部分 (49)客服中心 (50)112部分 (50)移动数据业务： (51)短消息中心 (52)iii网管I2000（短消息中心） (53)INFOX网关 (53)支撑网： (54)STP V7.0 (54)STP V8.0 (55)提示：本册子是根据2003年10月前华为公司iv深圳市华为技术服务公司服务规范手册：质量管理理念第一部分理念一、质量管理理念1、质量是个人或企业的尊严和自尊心！2、质量就是符合特定客户的特定要求。
华为服务人员行为规范
第一章 华为服务人员 行为规范
– 精神面貌 – 言谈
• 打电话注意事项 • 常用语、忌语 – 举止 – 邮件传真书面来往 – 保密行为规范 – 外事行为规范
13
言谈（一）
• 首问负责制。 • 交谈的语气和言辞要注意场合，掌握分
寸，不夸夸其谈，不恶意中伤。 • 谈话时尊重对方，注意倾听。 • 言而有信，没有把握的事不随意承诺。 • 自觉维护公司形象，不传播或散布不利
案例1：
该说
• 某日市场部产品经理A带着用服工程师B一
同去某客户计划建设部交流该局某智能网
安全、存储解决方案，客户建设部主任C
提出：“你们的方案有××问题，还不如
××公司……” ，“这你不懂”，小B急了
马上反驳“……”
17
面对客户，什么话该说，什么不
案例2：
该说
• 一员工去现场维护联通刚购买不久的理联系，才证实了 该员工的身份。经过这来回，局方对小A极 不信公共任厕所吗，？想来立就来即， 将此事通知州局，引起州局
想走就走！
对我司的投诉（投诉我司派新员工来随意 操作他的机器）。同时州局通知所属各局 拒绝小A进入机房。最终小A我很未生气能，后果完很严重成！ 文档 工作，返回了办事处。
• 在某网络扩容项目中，客户觉得扩容的 用户数不足以满足业务需要，对现场工 19
面对客户，什么话该说，什么不
案例4：
该说
• 某客户网络设备有一技术问题迟迟没有解 决，在客户的额再三逼问下，工程师A答 复，是设备缺陷造成的…… 结果客户要求华为退货，虽然经过多方协 调最终没有退货，但给客户造成了较为恶 劣的影响。
运营商信息保密要求（三）
– 除为运营商设备进行技术支持和其他售后服务 外，对运营商有关通信设备、网络结构、电路 及业务等机密图纸、资料不得抄录、复制和带 离
华为服务人员行为规范
在面对工作中的压力和挑战时， 心理素质良好的服务人员能够更 好地应对和适应。
心理调适方法与技巧
学会放松与休息
服务人员应学会合理安排工作与休息时间，通过放松身心来缓解 工作压力。
情绪管理
服务人员应学会识别自己的情绪，并采取适当的方法来调节情绪 ，避免情绪波动对工作产生影响。
建立良好的人际关系
与同事和上级建立良好的人际关系有助于提高工作效率，减轻工 作压力。
在产品安装、调试、维修、保 养及技术培训等方面为客户提 供支持。
建立和维护与客户的良好关系 ，提高客户满意度和忠诚度。
服务人员的基本素质要求
具备良好的沟通能力和团队协作能 力。
具备扎实的专业技能和解决问题的 能力。
熟悉公司的产品和服务，了解行业 知识和市场趋势。
能够适应灵活的工作安排和较强的 工作压力。
障碍识别
服务人员应具备识别沟通障碍的能力，包括语言障碍、理解障碍、情感障碍 等。
解决策略
针对不同的障碍，服务人员应采取相应的解决策略，如调整语言风格、解释 信息、提供更多的背景信息等。
03
服务人员的礼仪规范
商务礼仪的基本原则
尊重原则
无论面对客户还是同事，都应尊重其人格 尊严和感受，展现出善意和敬意。
特殊场景的礼仪要求
会议礼仪
在参加会议时，应准时参加并入座。在发言或报告时，应遵循会议程序，言简意 赅。
商务宴请礼仪
在参加商务宴请时，应遵循主人或主办方的安排，不要擅自点菜或提出特殊要求 。在用餐过程中，要注意礼仪细节，如餐具的使用、品尝食物的方式等。
04
服务人员的专业素养
技术技能与专业知识
01
深入分析
对问题案例进行深入分析，找出根本原因和问 题所在。
华为行为准则范文
华为行为准则范文一、诚信和守法华为要求员工诚实守信，遵守法律法规和社会公共秩序。
员工应积极履行自己的岗位职责，不得利用职务之便谋取个人利益，在企业利益与个人利益之间做出明确的道德选择。
二、责任担当华为鼓励员工勇于承担责任，并为员工提供开展创新和发展的机会。
员工应全情投入工作，为实现公司目标而奋斗，并对自己的行为及其结果承担责任。
三、客户至上华为追求客户满意度，要求员工维护客户利益、尊重客户需求。
员工应主动提供高质量的产品和服务，以实现客户的长期合作伙伴关系。
四、奉献与协作华为推崇团队合作，鼓励员工共同成长和取得成就。
员工应在团队合作中发挥个人优势，与同事合作，分享知识，相互支持，以实现个人和团队的发展。
五、创新进取华为鼓励员工勇于创新，追求卓越。
员工应积极学习新知识，主动创新，不断提高自己的专业能力，为公司创造价值。
六、尊重与包容华为倡导尊重和包容的企业文化，鼓励员工理解和接纳不同背景、不同观点的人。
员工应尊重他人的权利和尊严，不歧视、不欺负他人，并建立互相尊重的工作环境。
七、环境保护华为关注环境保护，要求员工节约资源、保护环境。
员工应遵守环境法规，减少废弃物排放，采取节能减排、回收再利用等环保措施，为可持续发展做出贡献。
八、健康和安全华为重视员工的健康和安全，要求员工按照公司规定的操作程序和安全标准进行工作。
员工应自觉遵守安全规定，确保自己和他人的安全，做到预防为主，以安全为始，保障工作场所的健康和安全。
九、信息保护华为注重信息和知识的保护，要求员工严守商业秘密，不泄露公司的机密信息。
员工应加强对信息安全的意识和保护措施，妥善管理和使用公司的信息资源。
以上是华为行为准则的主要内容。
华为希望员工能够以此为指引，养成正确的行为习惯，不仅为公司的发展做出贡献，更为自身的成长和发展打下坚实基础。
华为员工行为规范五篇（优秀范文六篇）
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第一篇：员工行为规范员工行为规范一、社会公德树立社会主义荣辱观，坚持：以热爱祖国为荣、以危害祖国为耻，以服务人民为荣、以背离人民为耻，以崇尚科学为荣、以愚昧无知为耻，以辛勤劳动为荣、以好逸恶劳为耻，以团结互助为荣、以损人利己为耻，以诚实守信为荣、以见利忘义为耻，以遵纪守法为荣、以违法乱纪为耻，以艰苦奋斗为荣、以骄奢淫逸为耻。
二、职业道德1、顾客至上，信誉第一；2、文明经商，优质服务；3、遵纪守法，廉洁奉公；4、敬业尽责，精益求精；5、钻研业务，开拓创新；6、热爱企业，忠于职守；7、团结协作，顾全大局。
三、员工守则1、遵守国家法律法规和公司的一切规章制度、程序、规范。
2、认同、培育、维护、实践和发展企业文化，注重品德修养和自身形象。
3、不迟到、不早退，当日事务，当日办清。
4、学习业务知识，提高工作技能，保证工作质量，力求工作创新。
5、听从上级领导指令，如有不同意见应及时沟通交流。
6、员工之间要诚信、谦让、相互尊重、和睦相处。
7、对待客户、来宾要谦和礼貌、诚实守信，维护公司良好信誉。
8、保持工作秩序，不得擅自离开岗位。
9、爱护公司财务，自觉培养节约意识，杜绝浪费现象。
10、严谨操守，不准私自动用公物或支用公款，不得挪借公司钱财和产品，不得利用工作之便索贿受贿，不以权谋私。
11、遵守职业道德，不得从事与本公司有竞争关系的经济活动或以公司名义办理私人事务。
12、讲究卫生，保持工作、学习和生活场所的环境清洁。
13、未经许可，严禁进入仓库及其他禁入重地。
14、执行公司安全规定，树立安全意识，保证人身安全和企业财产的安全，确保万无一失。
15、依照公司《信息保密流程》规定，对掌管的信息资料采取保密措施，不泄露公司秘密。
华为门店规章制度
华为门店规章制度1. 门店的基本要求华为门店作为公司形象的重要载体，必须保持良好的形象和服务质量，以满足客户的需求并提升品牌价值。
以下是华为门店的基本要求：•门店应具备醒目的外立面和统一的店招标识，以便顾客能够方便找到门店。
•门店内部布置应整齐、干净、明亮，遵循公司的统一门店装修方案。
•门店必须配备专业的售后服务台，并设置明显的售后服务告示牌。
•门店必须有24小时监控系统，以确保店内的安全。
2. 门店人员的行为规范华为门店的形象主要依赖于门店人员的服务质量和待客态度，门店人员必须明确自己的行为规范，以确保客户的满意度和公司的形象。
以下是门店人员的基本行为规范：•门店人员必须着华为统一服装，严禁穿着不整洁或与公司形象不符的服装。
•门店人员必须礼貌待客，热情接待每一位顾客，并及时提供所需的产品和服务。
•门店人员必须掌握专业知识，熟悉华为产品特点和功能，并能为客户提供准确的咨询和推荐。
•门店人员必须遵守保密规定，不得泄露客户的个人信息和公司内部机密。
•门店人员必须定期参加公司组织的培训和考试，提升自己的专业水平和服务能力。
3. 门店的销售流程和政策华为门店的销售流程和政策对于门店人员来说至关重要，只有在清楚了解和正确执行销售流程和政策的前提下，门店才能有效推动销售和提供优质的服务。
以下是门店销售流程和政策的主要内容：•门店人员必须掌握销售流程和政策，包括了解各个产品的特点、价格和售后服务政策。
•门店人员必须遵循公司的销售流程，不得私自降低或提高产品价格，不得为客户隐瞒产品的真实情况。
•门店人员必须诚实守信，不得向客户销售伪劣产品或以次充好。
•门店人员必须敬重客户的选择，不得在销售过程中强行推销其他产品或服务。
•门店人员必须及时向客户提供发票和保修卡，并协助客户办理退换货服务。
4. 门店的售后服务规定华为门店的售后服务是维护客户满意度和公司形象的重要环节，门店人员必须遵守售后服务规定，以确保客户在售后服务方面得到及时、专业和满意的回应。
华为企业员工守则
华为企业员工守则华为企业于1987年在中国深圳正式注册成立，那么华为企业的员工守则你知道是什么吗?下面干货资源社小编给大家介绍关于华为企业员工守则的相关资料，希望对您有所帮助。
1、热爱祖国，热爱人民，热爱华为。
2、遵纪守法，服从公司管理。
3、顾全大局，善于合用。
4、努力学习，踏踏实实做好本职工作，不断提高业务水平。
5、一切为用户着想，减少人为差错，努力提供优质的产品与服务。
6、团结互助，尊重他人，树立集体奋斗的良好风尚。
7、严守公司机秘，自觉维护公司安全。
8、待客热情礼貌，服务周全，维护公司形象。
9、谦虚谨慎，戒骄戒躁，勇于批评与自我批评。
10、坚持真理，坚持原则，不做有损公理道德之事。
11、爱护公司财物，坚持反贪污、反腐败、反盗窃、反浪费。
12、保持环境整洁，注意仪表、仪容。
13、加强品德修养，倡导精神文明。
华为企业简介华为公司是一家专门从事系列程控交机及其配套产品生产、开发、销售的高新技术企业，崛起于改革开放前沿的深圳，积极投身于民族通信产业的大潮中，为使我国通信产业早日走向世界通舞台，贡献着自己的智慧、热忱与执着。
公司自1998年成立以来，一直坚持“管理上学习日本，技术上瞄准美国，始终以世界一流的为目标，为民族通信工业作贡献”的经营方针，每年以近200%的速度迅猛发展，到今已拥有近元的固定资产，数百人的科研开发队伍，几万平方米的科研生产基地，已形成了年产百万线以上的生产能力。
目前，主要产品C&C08数字程控局用交换机、EAST8000数字程控用户交换机、JK1000程控端局交换机、HJD48程控用户交换机均已通过部鉴定，公司也因此被专家评价为全部产品在同类机型中处于领先地位的交换机生产厂家，最新研制的智能平台、无阴塞排除机均为世界一流产品，在0.5—0.6微米超大规模集成路线设计、光电一体化技术、模块电源技术等专有技术已处于世界最前列。
公司在全国秒地城市和直辖市设立了27个办事处，在美国硅谷建立了开发研究中心，在香港注册了投资公司，与全国二十多个省、市电信部门成立了股份以司。
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电话接听案例
案例： l 某日我司一市场人员接到用户一电话，或许言语不投机的缘故，双方可
能有些冲突。结果，我司市场人员在以为对方已经挂机的情况下，口无 遮拦，大骂对方，结果对方还没有挂机......
言谈（三）
常用语
l “感谢您的支持” l “希望我们能共同发展” l “欢迎到办事处指导工作” l “您的意见很重要” l “华为的成长离不开大家的支持” l “这件事我来处理” l “欢迎您提出宝贵意见”
华为服务人员行为规范
2020年4月26日星期日
参考资料
l 《华为人行为准则》 l 《华为商业行为准则》 l 《全球技术服务部员工行为规范》
前 言
以客户为中心的战略 ——
质量好、服务好、运作成本低，优 先满足客户需求，提升客户竞争力和赢利 能力。
服务战略 ——
遵循“服务创造价值”的理念，以专业 的服务、快速的响应，为客户提供丰富的 客户化服务方案，竭尽所能协助客户降低 运维成本，提升运营效率和市场竞争力。
案例3：
l 一日客户要求现场工程师A在某扩容工程中在实现某项功能，我们的工 程师A答复：“这事不归我负责，你去找华为××去吧”，客户非常生气， 后来初验一直托着没有给做。
l 在某网络扩容项目中，客户觉得扩容的用户数不足以满足业务需要，对 现场工程师B提出在此基础上再开放×万用户，我们的工程师B觉得是客 户的需求，不好拒绝，并且也是举手之劳，于是答应答应并给客户开放 了×万用户……，结果直接导致我们损失×万的license费用。
言谈（二）
l 面对客户 [ 见到客户应主动打招呼，做到礼貌热情。 [ 不轻易打断客户谈话，不随意转移话题。 [ 无论如何切忌与客户争执。 [ 不恶意贬低华为的竞争友商和客户的竞争友商。
l 公司内部 [ 上班时禁止聊天、禁止喧哗。 [ 上班时严禁打私人电话，接听私人电话要简短。 [ 配备手机的员工应保证通讯24小时通畅。
面对客户，什么话该说，什么不该说
案例1：
l 某日市场部产品经理A带着用服工程师B一同去某客户计划建设部交流该 局某智能网安全、存储解决方案，客户建设部主任C提出：“你们的方案 有××问题，还不如××公司……” ，“这你不懂”，小B急了马上反驳 “……”
结Hale Waihona Puke 我们丢掉了这个机会.面对客户，什么话该说，什么不该说
微笑，其实可以“听”见！
精神面貌
l 保持健康的心理：自尊、自信、自爱、自重
内容介绍
第一章 华为服务人员行为规范 [ 精神面貌 [ 言谈 − 打电话注意事项 − 常用语、忌语 [ 举止 [ 邮件传真书面来往 [ 保密行为规范 [ 外事行为规范
言谈（一）
l 首问负责制。 l 交谈的语气和言辞要注意场合，掌握分寸，不夸夸其谈，不恶意中伤。 l 谈话时尊重对方，注意倾听。 l 言而有信，没有把握的事不随意承诺。 l 自觉维护公司形象，不传播或散布不利于公司的言论 。
面对客户，什么话该说，什么不该说
案例4：
l 某客户网络设备有一技术问题迟迟没有解决，在客户的额再三逼问下， 工程师A答复，是设备缺陷造成的…… 结果客户要求华为退货，虽然经过多方协调最终没有退货，但给客户造 成了较为恶劣的影响。
言谈（三）
l 接听电话 [ 电话铃响三声内摘机，摘机后主动说“您好”，结束前说“再见”。 [ 电话用语礼貌、简练、声音适中。 [ 同事不在时要及时代接同事电话 [ 电话中断要主动打给对方 [ 接听时无论对方态度如何，都应该耐心、谦和、不卑不亢 [ 对打错的电话要耐心说明，切勿生硬回绝
忌语
l “我没空” l “反正我做不了” l “我不知道” l “这事你不懂” l “要想培训效果好，到公司培训去” l “有问题？关电复位就得了” l “不付费，就不去” l “你欠我们款我们不能去” l “这合同怎么签的？” l “华为机器就这样”
l 业务规范性差 [ 不遵守《硬件安装规范》；不遵守《数据设定规范》 [ 反馈的问题没有及时答复，不解决，拖！ [ 工程现场乱差，日清制度不执行；系统割接前，不做测试
l 行为规范差 [ 失约、不守时 [ 说话随意，使用忌语 [ 不注重仪表 [ 未经许可，在机房使用用户电话，特别是长时间打私话
内容介绍
思考：
l 为什么美国能出“麦当劳”，而中国只能出中国餐馆？ l 为什么“麦当劳”的味道并不如中国餐馆的好，但是它却在全世界开店？
l 流程 [ 一切按流程办
l 规范 [ 遵守技术、业务和行为规范
l 为了确保满意的服务，华为以严格的服务质量控制体系信守承诺。
影响客户满意度的主要问题
l 技术水平较低 [ 问题一次性解决能力较差 [ 用户提出的问题不能给予满意答复
实战一下
l 我们做一个演练
正直春节假期，某交换局故障，此问题我司工程师在上月刚刚处理过， 客户A（Z公司的忠实客户，对我司有较大成见）在第一时间内电话我司 工程师B，希望能尽快到现场解决，而此时B正在千里之外的老家享受假 期……
大家留意一下，他们在交谈过程中是否符合华为人员的行为规范，存在 什么问题？
忌语
l “这事不归我管” l “以前这是谁做的，水平这么差” l “这是公司规定，我没办法” l “这是小事，无所谓” l “不关我事，你找别人吧” l “你会不会，你怎么搞的？” l “这么简单的问题还问我！” l “不可能” l “我是新来的，这我不懂” l “这我早告诉过你，怎么又搞错了？”
第一章 华为服务人员行为规范 第二章 责任心与服务意识
内容介绍
第一章 华为服务人员行为规范 [ 精神面貌 [ 言谈 [ 举止 [ 邮件传真书面来往 [ 保密行为规范 [ 外事行为规范
精神面貌
l 衣着整洁规范，仪表得体大方。
精神面貌
l 礼貌热情，精神饱满。 l 保持愉快的工作情绪，不将个人情绪带到工作之中。
案例2：
l 一员工去现场维护联通刚购买不久的我司设备，该员工看了设备后，对 机房维护人员说：“您们联通太土了，买这种老版本的设备，这种版本的 设备我们公司都淘汰不生产了，干吗不多花点钱买最新版本的设备”。结 果第二天局方负责人就投诉到我司市场部，责问华为卖淘汰了的设备给 他们，造成了很坏的影响。
面对客户，什么话该说，什么不该说