华为工程服务流程规范

华为业务

工程服务流程及规范华为技术有限公司

目录

第一部分华为企业业务简介

华为是全球领先的信息与通信解决方案供应商，为适应信息行业正发生的革命性变化，华为做出面向客户的战略调整，华为的持续创新正从电信运营商网络面向企业业务，消费者领域延伸，协同发展"云-管-端"业务。

作为华为三大业务集团之一，华为企业业务依托华为强大的研发和综合技术能力，在企业业务领域与合作伙伴开放合作，理解客户所需，致力于为全球政企行业提供全面、高效的ICT解决方案和服务，包括企业网络、统一通信与协作、云计算数据中心、企业信息安全，以及垂直行业应用等。展望未来，华为企业业务希望能和全球的企业客户、合作伙伴一起，共同迎接ICT转型的挑战，合力打造良好的产业生态链，推动ICT产业健康发展，提升客户满意度。

1现场服务行为规范

1.1行前准备（尽可能多的了解项目信息：方案、BOQ、客户负责人）

1.1.1接受现场服务任务后，请在出发前先做好相关准备，包括服务方案、操作步骤、工具、备件等，尽

量避免到用户现场才临时查资料、翻文档、借工具、等候备件、打求助电话等情况；

1.1.2提前与客户确认安装/维护环境是否具备，产品及其配件是否齐备，避免至现场才发现无法实施服务

的情况；

1.1.3提前与客户确认上门安装/维护时间，考虑交通堵塞等不可控原因，预约时间时向客户说明有半个小

时误差；

1.1.4与客户确定了上门时间，就需要履行承诺，准时上门并带齐提供服务所必须的工具、备件等；1.1.5严格按预约时间（提前3～5分钟）到达约定地上门服务，由于特殊原因不能守时的应该最少提前30

分钟和顾客解释清楚，并且明确告知顾客到达时间。同时电话知会该项目的服务项目经理；

1.1.6做到仪容仪表整洁大方，并准备好华为提供的服务名片，不准在名片上添加非华为的商业信息。

1.2服务过程

1.1.7见到客户应主动招呼，双手递上名片，并使用文明用语（您好：我是华为/华为服务工程师，请叫我

×××），禁止透露服务华为合作单位自身信息；

1.1.8进机房要征得用户同意，按照客户要求办理相关手续，出入机房所携带物品应严格登记；

1.1.9严格遵守用户的各项规章制度，如进机房是否带鞋套、是否穿着工作服等规定；

1.1.10不允许在客户现场处理与本次工作无关的事项，严禁在机房或办公场所抽烟、玩游戏、上与工作无

关的网站，严禁在客户机房或办公场所睡觉；

1.1.11严禁擅自使用客户电话，如确实需要，须经客户同意后方可使用；

1.1.12禁止操作与本次服务不相关的设备，禁止操作其它厂家的设备；

1.1.13禁止向客户提供和安装非法来源的软件，如客户求助且确为业务需要安装其它合法来源软件，必须

要求客户提供免责证明；

1.1.14对设备进行维护操作时，须经用户同意并要求客户陪同，原则上应使用客户给予的临时帐号和密码，

禁止在用户面前使用超级密码和口令。原则上操作范围不能超过用户预先审批过的操作规程，如有额外操作，需向客户提出申请，并解释操作可能带来的影响；

1.1.15进行设备操作时，应尽量注意避开用户业务高峰，用户业务敏感时间，并要求客户做好备份工作；

1.1.16开机箱、操作面板、插拨板卡、控制器、硬盘等部件须做好防静电工作，如：穿防静电服、带防静

电手腕和手套；

1.1.17备件更换完毕，坏件需要使用备件的包装包装好，有防静电袋必须将备件放入防静电袋；

1.1.18在客户现场时，工程师必须严格遵守客户方的管理规范和管理制度，不准私自带走客户物品；

1.1.19在服务过程中，对于用户提出的任何问题，需要从专业的角度给用户做耐心的解释，决不允许对用

户冷嘲热讽，不理不睬，在用户没有接受以前，只能耐心说服，决不能自作主张，若在现场解释不通，需要打电话向华为服务接口人或400热线反馈并等待处理结果；

1.1.20对于客户提出的技术咨询问题如果没有把握，切忌不能盲目随意的答复，可以先向客户说明“对不

起，我对这个问题不太熟悉，待我了解后给您答复”，之后请联系华为400专家进行咨询，再将答复转告客户；

1.1.21需要留心客户提出产品功能、性能方面的问题，对于产品目前不具备的相关功能、性能，不能直接

答复不具备，而应该首先联系华为服务接口人，协商如何答复；

1.1.22尊重客户，面对客户态度不好或出言不逊，要宽容、理解，无论如何不允许和客户发生争吵。如无

法达成一致，请向华为服务接口人求助；

1.1.23项目实施过程中应每日向华为项目接口人发送《工作日报》；

1.1.24如果在现场遇上陌生的情况和问题，请直接向华为400专家进行咨询或求助，不可盲目寻找其他非

正规渠道的外援，也不可独自在现场采取非常规方法进行尝试，这可能导致客户对您的技术能力产生怀疑。

1.3服务结束

1.1.25如因客观原因导致项目暂时无法交付，离开现场时需要与客户、集成商、华为服务接口人当面或者

电话沟通，留下联系方式，经过允许后方能离开；

1.1.26为客户服务完毕，应及时清理清洁好服务现场，整理各种物品，请客户来当面交接相关物品和文档

资料，并告知客户产品的相关后期的使用与维护保养等方法。最后请客户在《服务报告》上反馈意见并签字；

1.1.27离开时要求再次表示感谢（“谢谢，给您添麻烦了，再见。”、“很高兴为您服务。”、“如有问

题，请随时拨打我们的售后服务热线电话。”）。

第二部分工程服务流程及规范2工程服务流程

2.1工程安装服务流程

1.1.28安装服务流程图

1.1.29安装服务请求受理流程说明