华为工程服务流程规范
华为工程服务流程规范
华为工程服务流程规范一、引言二、服务前准备阶段1.项目启动在项目启动阶段，需要明确服务需求、目标和范围，建立项目团队，并确定项目管理计划。
2.资源准备根据项目需求，确定项目所需的资源，包括人员、物料和技术设备等，并进行具体的预算和计划。
三、服务实施阶段1.现场调研在开展服务实施之前，工程服务人员需要进行现场调研，了解客户的具体环境和需求，为后续的方案设计提供基础数据。
2.方案设计根据现场调研的结果和客户需求，工程服务人员需要制定详细的方案设计，包括技术方案、实施计划和工作任务分配等。
3.实施执行在实施过程中，工程服务人员需要按照方案设计的要求进行具体实施，包括设备安装、配置调试和系统测试等。
4.项目管理项目管理是确保工程服务项目高质量和高效率的重要环节。
工程服务人员需要进行进度管理、质量管理和风险管理等，确保项目能够按时、按质地完成。
四、服务交付阶段1.系统测试与验证在服务实施完成后，工程服务人员需要进行系统测试与验证，确保系统稳定可靠，满足客户需求。
2.知识转移与培训为了确保客户能够熟练地使用系统或设备，工程服务人员还需要进行知识转移和培训，提供操作手册和培训资料。
3.服务评估与总结在服务交付阶段，工程服务人员需要与客户进行服务评估和总结，了解客户对服务的满意度，发现问题并进行改进。
五、售后服务阶段1.故障处理如果在使用过程中出现故障或问题，客户可以通过售后服务渠道向华为寻求帮助。
华为售后服务人员将及时响应，并提供有效的故障处理。
2.巡检与维护为了保证系统的长期稳定运行，华为售后服务人员会定期进行系统巡检和维护，及时发现潜在问题并进行修复。
六、总结。
工程部工作流程与规范
2. 记录维修 （1） 仔细聆听报修人员所报故障，并在不明处详细询问 （2） 在电话记录本上，详细的记录故障报修部门、报修 人、 （3） 报修时间、维修地点、故障现象。 （4） 如是客房维修，应详细问明客房的状态，如是住 客房，要请客房工作人员陪同维修 （5） 对报修人回复维修人员到达时间，如维修人员不能 按时到达，应主动向报修人通报需延迟到达时间， 并与报修人确定延迟的到达时间 （6） 在挂电前，询问：“还有其它事情吗？”
特殊情况应征得当班主管经理及客人同意后迅速抢修， 在公共区域维修时一定要放置《维修告示牌》，修复后立 即通知服务人员做好清理善后工作，并向客人致歉，收 回《维修告示牌》。未出租的客房、餐包、房间、大厅如 需停电停水维修或一时无法修复应立即通知服务员暂停 此房出租。
4． 回复、回访 工程部对于投诉要进行 100%的回访，回访时间按投诉内 容具体确定；周检，大中修的要进行 100%回访，具体采 取用户交谈、现场查看、试用、试运行、检查等综合进行； 每周要根据上周的维修单进行回访，回访率不低于 80%。
3、工程部接听报修电话服务流程与规范
工程部管理规范
工作流程与规范
程序名称 工程部接听报修电话服务流程与规范
执行岗位 工程部
联系部ห้องสมุดไป่ตู้ 相关部门
工作流程
操作规范
接听电话 记录维修 指派任务 回复报备
1. 接听电话 （1） 接报修电话必须 24 小时有人值班，不得使用接报 修电话打出电话。 （2） 接报修电话必须在电话铃响不超过三声内接听 （3） 接起电话时，首先用标准普通话进行问候：“你好， 工程部”。
进行合理润滑和加油。 (2) 班中遵守设备操作规程，正确使用设备。 (3) 发现隐患及时排除，自己解决不了的应立即通知工程部
华为项目流程管理制度范文
华为项目流程管理制度范文华为项目流程管理制度范一、前言在当前市场竞争激烈的背景下，项目管理成为企业推动战略实施，提升竞争能力的关键工具。
华为作为全球领先的信息与通信解决方案提供商，项目管理对于华为的成功尤为重要。
为了规范和优化项目管理流程，提高项目管理水平，华为制定了项目流程管理制度，并将其贯彻到项目管理中。
二、项目流程管理制度的概述1. 目的项目流程管理制度的目的是确保华为项目管理过程的规范性、高效性和透明度，实现项目的良好执行和目标实现。
2. 适用范围项目流程管理制度适用于华为所有的项目，包括自有项目和客户委托项目。
3. 基本原则项目流程管理制度遵循以下基本原则：（1）客户导向：以满足客户需求为根本目标，确保项目交付符合客户期望。
（2）科学决策：以数据为基础，科学决策，避免主观臆断和随意行动。
（3）全员参与：强调团队合作，鼓励全员参与，发挥各自优势，共同完成项目目标。
（4）流程控制：建立和完善项目管理流程，严格控制每个环节，确保项目顺利推进，减少风险和漏洞。
三、项目流程管理制度的具体内容1. 项目规划阶段（1）项目启动：确定项目目标、范围、交付物、资源需求和项目计划，明确项目责任人和项目核心团队。
（2）项目概要：评估项目可行性，确定项目运行模式，明确项目组织结构和沟通渠道。
（3）项目计划：建立详细的项目计划，包括时间计划、资源计划和成本计划，并制定相应的风险管理策略。
（4）项目评审：对项目计划进行评审，核实项目可行性和合理性，并制定相应的改进措施。
（5）项目批准：项目计划通过评审后，由相应领导核准并签署批准文件，正式启动项目执行阶段。
2. 项目执行阶段（1）进度管理：根据项目计划，制定详细的进度安排，监控项目进展和里程碑的达成情况，及时调整工作计划，确保项目按时交付。
（2）质量管理：制定详细的质量控制计划，明确质量标准和验收标准，进行质量监控和验收评审，确保项目交付物符合质量要求。
（3）风险管理：制定风险管理计划，识别和评估项目风险，采取相应的风险应对措施，并制定风险应急预案，确保项目风险可控。
华为工程流程
技术成就梦想工程流程规范( 华为工程流程规范)目录一、质量自检 (1)二、督导需要提交的9个文档 (1)三、督导在开工前应了解掌握的信息 (1)四、开箱验货 (1)五、开工 (2)六、软件调测 (3)七、初验 (3)八、割接 (3)九、事故上报流程 (4)十、事故处理流程 (4)十一、工程行为规范 (5)1、仪表 (5)2、沟通 (5)3、施工现场行为 (5)4、客户仪器、设备 (5)十二、施工质量规范 (5)1、尾纤布放 (5)2、电源线的安装布放 (5)十三、工程施工流程 (6)1、开工协调会 (6)2、示范站及技术支持、答疑 (6)3、判断是否具备开工条件 (6)4、按《设计文件》督导硬件安装 (6)5、安装过程中督导需根据实际情况填写的表格 (6)6、硬件安装后的验收(督导和客户) (7)7、工程质量自检 (7)8、验收和割接方案评审 (7)9、工程现场问题处理 (7)10、工程文档制作、归档 (7)11、客户现场培训 (8)12、及时录入EPMS信息 (8)13、申请硬件质量检查 (8)十四、货物保管、财产安全 (8)十五、通信电源设备加电流程 (9)十六、设备断电流程 (10)十七、工程督导、软工、硬工等的职责 (11)十八、华为六禁令 (11)十九、高危操作 (11)1、高危操作定义 (11)2、属于高危操作的项目 (12)3、高危操作级别定义分三级 (12)4、高危操作的执行和审核 (12)5、高危操作方案审核流程 (13)二十、华为项目重大事故通报流程 (13)二十一、其他 (14)一、质量自检硬件总分为35分，31.5分及格软件总分为50分，49分及格二、督导需要提交的9个文档装箱单、计费确认报告、工程质量自检表(硬件)、工程质量自检表(软件)、设备安装报告、系统初验证书、工程备忘录、系统终验证书、客户设备档案三、督导在开工前应了解掌握的信息1、督导在工前准备时应掌握的信息：合同信息（产品配置部分）、货物信息、《现场勘测报告》、《安装环境检查表》、客户信息、《工程文件》2、对扩容工程，督导应查阅原《客户设备档案》，并掌握已运行设备的信息3、开工协调会上签定《开工协议书》、《工程进度计划表》。
华为服务规范H
华为服务规范H填空１、工程督导在设备升级改造工程中，应该向用户相应主管提交_《客户工作联络单》_和_《设备升级改造方案》_，同时根据_客户回执_确定开工时间。
２、工程自检有两部分意义：一方面是合作单位工程师对自己负责的工程按照质量自检表进行检查；另一方面是合作单位质量保证部门对本单位工程师所完成的工程进行检查。
３、最新的工程质量检查流程中规定：工程质量系数=软件工程质量系数+硬件工程质量系数+工程满意度，其中，软件工程质量系数占__50_____%。
４、初验测试用仪表，除合同规定外，原则上测试仪器仪表由_客户_____准备的。
５、办事处要求必须完成现场培训的工程分别为：__新客户群__工程，__新进入区域（或技术难度高）__工程和__新产品__工程。
６、华为公司800电话是专门受理运营商客户的咨询电话，如果合同工程师冒充客户拨打该服务电话，以违反诚信原则论处，吊销上岗证书__3-6__个月，并扣除单位资信_10_分。
７、项目是为完成某一_独特_产品或服务所做的_一次性或临时性_努力。
８、远程服务完成后，如果是问题处理类任务，应通过电话向客户回报问题处理情况，如果客户要求书面报告，还应将__《远程技术服务报告》__通过E-MAIL或传真发给客户维护主管，如果是巡检类任务，必须将_《远程技术服务报告》_和_《巡检报告》_作为附件提交。
９、风险应对措施的四种主要方法是：_( 转移)( 接受)( 缓解)( 规避)。
１０、工程一般是以_开工协议书_的签订作为工程正式的标志。
１１、华为合作方工程完工时所签的《初验证书》中的施工单位应该为_华为技术服务有限公司_。
１２、EPMS系统中的“实际完工日期”必须与《设备安装报告》的用户签章日期完全一致，如用户没有签署日期，则以《设备安装报告》上的__开通日期______为准。
１３、对于客户问题的闭环，应以客户_的最终评价为准。
判断１、办事处中服务经理的主要职责是负责办事处工程管理业务和合作方的管理。
华为怎样流程管理制度
华为怎样流程管理制度1. 项目管理：华为的项目管理采用项目管理办公自动化系统（PMO），通过该系统可以实现项目计划、实施、监控和控制等全过程管理。
项目团队成员可以实时了解项目进展、风险和问题，并根据情况及时调整方案。
此外，PMO系统还支持项目资源分配、成本控制和绩效评估等功能，帮助实现项目的高效管理和成功交付。
2. 质量管理：华为的质量管理体系包括ISO9001国际标准认证、CMMI等，旨在确保产品和服务的质量符合国际标准。
华为通过质量管理体系建立了全过程质量控制机制，包括需求分析、设计、开发、测试和交付等各个环节。
同时，华为还通过内部培训和外部顾问等方式不断提升员工的质量意识和技能水平，确保质量管理的有效实施。
3. 供应链管理：华为的供应链管理系统涵盖了供应商选择、采购、物流和库存管理等各个环节。
通过供应链管理系统，华为能够实现多样化、高效率的供应链运作，并同时确保产品和服务的质量和可靠性。
另外，华为还建立了供应商管理体系，对供应商进行定期评估和认证，以确保供应链的稳定和可持续发展。
4. 人力资源管理：华为的人力资源管理体系包括招聘、培训、绩效考核和激励等多个方面，旨在吸引和保留优秀人才，提高员工的工作效率和满意度。
华为通过人力资源管理体系建立了一套成熟的绩效考核机制，包括目标设定、绩效评估和奖惩制度等，以鼓励员工积极工作和不断提升个人素质。
综上所述，华为的流程管理制度对于企业的经营管理和发展起着至关重要的作用。
华为将流程管理制度作为企业运营的核心系统，不断优化和完善，以应对日益激烈的市场竞争和变化。
通过高效的项目管理、严格的质量管理、优化的供应链管理和合理的人力资源管理，华为实现了持续健康快速增长，成为全球通信技术行业的领军企业。
华为ASP工程师服务规范手册V2.0
信息安全行为规范 .................................................................................................................................. 8
1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 1.7 华为信息安全 .......................................................................................................................................................8 客户信息安全 .......................................................................................................................................................8 客户设备信息管理安全 .......................................................................................................................................9 客户设备信息操作安全 .......................................................................................................................................9 需提醒客户的信息安全 .....................................................................................................................................10 工程信息安全 .....................................................................................................................................................10 技术支持信息安全 ............................................................................................................................................. 11 基本礼仪 .............................................................................................................................................................12 语言 .....................................................................................................................................................................13 电话 .....................................................................................................................................................................13 仪表 .....................................................................................................................................................................13 举止 .....................................................................................................................................................................14 乘坐交通工具 .....................................................................................................................................................14 参加会议 .............................................................................................................................................................15 邮件、传真 .........................................................................................................................................................15 常用语及禁忌语 .................................................................................................................................................15 商业行为规范 .....................................................................................................................................................16 行前准备 .............................................................................................................................................................16 服务过程 .............................................................................................................................................................17 服务结束 .............................................................................................................................................................18
华为ASP工程师服务规范手册V2.0
信息安全行为规范 .................................................................................................................................. 8
1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 1.7 华为信息安全 .......................................................................................................................................................8 客户信息安全 .......................................................................................................................................................8 客户设备信息管理安全 .......................................................................................................................................9 客户设备信息操作安全 .......................................................................................................................................9 需提醒客户的信息安全 .....................................................................................................................................10 工程信息安全 .....................................................................................................................................................10 技术支持信息安全 ............................................................................................................................................. 11 基本礼仪 .............................................................................................................................................................12 语言 .....................................................................................................................................................................13 电话 .....................................................................................................................................................................13 仪表 .....................................................................................................................................................................13 举止 .....................................................................................................................................................................14 乘坐交通工具 .....................................................................................................................................................14 参加会议 .............................................................................................................................................................15 邮件、传真 .........................................................................................................................................................15 常用语及禁忌语 .................................................................................................................................................15 商业行为规范 .....................................................................................................................................................16 行前准备 .............................................................................................................................................................16 服务过程 .............................................................................................................................................................17 服务结束 .............................................................................................................................................................18
华为服务规范手册
深圳市华为技术服务有限公司服务规范手册i目录第一部分理念 (1)一、质量管理理念 (1)二、工程质量工作原则 (2)第二部分口诀 (3)一、安全生产口诀 (3)二、硬件质量标准口诀 (4)第三部分正文 (6)第一章行为规范手册 (6)总则 (6)细则 (6)一、精神面貌 (6)二、言谈 (7)三、举止 (8)四、邮件、传真书面往来 (9)第二章通信工程安全生产手册要点 (11)第三章 V4.1质量标准A类问题 (15)一、工程硬件安装规范要点： (15)i二、固网质量检查标准A类问题 (17)窄带质量检查标准A类问题（含128模，B 型机） (17)窄带质量检查标准A类（接入网）：. 20宽带数通A类问题 (23)MA5100 (23)MA5200： (25)MA5200E&MA5200F (26)MD5500 (27)Radium8750 V100R002 (28)UA5000 (29)S3026V&MA5306 (30)IP HOTEL (32)ISN8850/Radium8750V500R002/V500R005 (34)Ne系列路由器和S8016 (36)三、光网络质量检查标准A类问题 (37)光网络公共部分： (37)产品特性部分 (38)（一）、SDH产品 (38)ii（二）、DWDM产品 (39)（三）、网管产品： (39)（四）Metro产品 (40)四、无线软件质量检查标准A类问题.. 41无线NSS侧: (41)无线GSM-BSS侧: (42)无线CDMA-BSS侧: (44)五、综合质量检查标准A类问题 (45)智能网： (45)无线智能网 (45)IIN (46)ITELLIN (47)SAU (48)AIP (48)增值特服： (48)排队机部分 (49)客服中心 (50)112部分 (50)移动数据业务： (51)短消息中心 (52)iii网管I2000（短消息中心） (53)INFOX网关 (53)支撑网： (54)STP V7.0 (54)STP V8.0 (55)提示：本册子是根据2003年10月前华为公司iv深圳市华为技术服务公司服务规范手册：质量管理理念第一部分理念一、质量管理理念1、质量是个人或企业的尊严和自尊心！2、质量就是符合特定客户的特定要求。
华为服务合作规范0503(合作工程师专用)
合作 付款核销 （计划管理部） 计划管理部）
付款核销 台帐管理 合同归档
实习及评估 理论培训 合作工程师 资格认证
服务采购订单 管理（PO） 管理（PO） 合同定价、评审、 合同定价、评审、 签订、 签订、变更 采购策略和模式
我司人力资源状况 新产品IPD 新产品IPD 工程量预测
主 要 合 作 业 务
业务与软件 其它
合作业务常识
华为技术有限公司
设备销售
服务销售 深圳市华为技术服务有限公司
合作 协议
用 户
注意：售后服务的主体单位名称！
工程类合作单位
合作业务常识
工程合作类别： 工程合作类别：
华为公司委托工程给合作单位的基本类别有如下4种 华为公司委托工程给合作单位的基本类别有如下 种： 硬件安装： 硬件安装：在硬件督导的指导下进行主设备以及附属器件的安装，不 需要上岗证，但需要在进行必要的培训后上岗。 硬件督导： 硬件督导：对硬件安装人员进行指导，并承担硬件安装的主要质量责 任，需要上岗证。 软件调试： 软件调试：完成设备的数据设定、各项性能测试以及达到各项指标要 求，完成主要文档以及初验和割接任务。需要上岗证支持。 软件督导： 软件督导：对软调人员进行指导，对割接和初验负主要责任。 另外还存在以下组合类型： 另外还存在以下组合类型： 硬件工程＝硬件安装＋硬件督导 软件工程＝软件调试＋软件督导 全部工程＝硬件工程＋软件工程
合作单位情况： 合作单位情况：目前共有98家主要的长期合作单位， 其中各类工程公司48家(省市工程局 类)，内部创业公司10家，其它社会 公司43家 。 合作工程师情况： 合作工程师情况：截止2004年12月31日，各类软调 合作工程师（具有上岗资格）总计 4738人。
工程服务标准化流程规范
8、反馈：客诉问题点通过日常沟通、8D报告、月度售后数据的形式进行反馈，促进产品改进提升。
针对销售反馈过来的客诉情况，一定要半小时内给予销售人员信息反馈。
其他：针对公司的VIP客户服务，按照VIP客户服务标准执行。
（二）上门服务流程规范1、派单要求：销售下达委派安装单，经由分管总监签字后下达工程服务部，工程服务部根据委派安装单要求进行安装调试培训服务；上门维修由工程服务部内部下达委派安装单进行安排。
2、上门服务标准规范：2.1、着装规范：上门服务时需着工作服，衣着整洁,不蓬头垢面、男士不留长发、不留长指甲、仪表文明，精神饱满。
2.2、语言规范：进入用户单位时要主动向用户通报姓名。
多运用礼貌用语、语言流利，耐心解答用户问题，语言通俗易懂，在客户提出其他要求时，严禁说“我不知道，这不是我负责的”等言语，而是在不知情的情况下委婉解释，跟公司确认下具体情况等，严禁顶撞客户。
2.3、上门服务规范：2.3.1、上门前，服务人员应与用户取得联系，详细确认问题点和确定上门服务时间。
2.3.2、检查并携带必要的工具和备件，按预约时间准时登门。
如果由于特殊原因或紧急情况无法按时登门，一定要提前向用户道歉并作出解释，征得用户谅解后，同用户约定下一次服务时间。
2.3.3、登门服务必须精神饱满，征得客户同意后方可进门。
进入用户单位时要主动向用户通报姓名。
多用礼貌用语、语言流利，耐心解答用户问题，语言通俗易懂，严禁顶撞客户。
2.3.4：进门问候语：您好，我是托普云农工程服务部的技术人员***，之前和您联系过，在今天上门为您做***服务。
2.3.5、工具箱和行李放在适当位置，严禁放在客户办公桌上，耐心和客户沟通，做好服务前的准备工作。
2.3.6、对拆箱后调试的设备应按照要求进行摆放、严格按照说明书等相关要求通电测试，并详细给客户讲解、培训结束后，应针对说明书、合格证保修卡、使用注意事项等对客户进行交底；对维修完成的物品要主动擦试干净,并调整到用户所指定的状态，对用户提出的问题要耐心说明、主动演示。
华为工作流程及分工
华为工作流程及分工华为工作流程及分工华为是一家全球知名的通信技术公司，其业务涉及电信设备、智能手机、云计算等领域。
作为一家高度专业化的企业，华为拥有完善的工作流程和严格的分工制度。
本文将从以下几个方面详细介绍华为的工作流程及分工。
一、项目立项在华为内部，任何一个项目都需要经过严格的立项程序。
首先，项目发起人需要向上级汇报项目构思和可行性分析报告。
如果上级同意该项目启动，则会组建一个由多个部门组成的立项小组，对该项目进行深入研究和讨论，并出具可行性研究报告。
如果该报告被批准通过，则正式启动该项目。
二、需求分析在项目启动后，需求分析是非常关键的环节。
需求分析旨在确定客户需求和产品功能要求，并将其转化为技术规范和设计要求。
在这一阶段，涉及到市场部门、研发部门、测试部门等多个部门之间的协调与沟通。
三、产品设计与开发产品设计与开发是整个研发过程中最重要的环节之一。
在这一阶段，研发部门需要根据需求分析报告，制定产品设计方案。
在设计方案确定后，需要进行软硬件开发、集成测试等多个环节。
在这一阶段，涉及到研发部门、测试部门、质量管理部门等多个部门之间的协调与沟通。
四、产品测试产品测试是确保产品质量的重要环节。
在这一阶段，测试部门需要对产品进行各种类型的测试，如性能测试、兼容性测试、安全性测试等。
如果发现问题，则需要及时反馈给研发部门，并协助解决问题。
五、市场推广市场推广是确保产品销售的重要环节。
在这一阶段，市场部门需要制定营销策略和推广计划，并通过各种渠道向客户宣传和推广产品。
同时，市场部门还需要收集客户反馈和市场信息，并及时反馈给研发和生产部门。
六、售后服务售后服务是确保客户满意度的重要环节。
在这一阶段，售后服务团队需要及时响应客户投诉和问题，并提供专业的技术支持和解决方案。
同时，售后服务团队还需要收集客户反馈和需求，并及时反馈给研发和生产部门。
七、分工制度华为在各个环节都有详细的分工制度。
在项目立项阶段，由立项小组负责制定项目计划和时间表，并明确各个部门的职责和任务。
(完整版)华为工程服务流程规范
华为业务工程服务流程及规范华为技术有限公司目录第一部分华为企业业务简介 (3)1现场服务行为规范 (4)1.1 行前准备（尽可能多的了解项目信息：方案、BOQ、客户负责人） (4)1.2 服务过程 (4)1.3 服务结束 (5)第二部分工程服务流程及规范 (6)2工程服务流程 (6)2.1 工程安装服务流程 (6)2.2 安装服务子流程 (7)2.3 现场培训 (8)2.4 安装服务支持文件 (9)3产品安装质量规范（提供客户签字的自检表，否则初验证书、PO验收等办事处不签字） (9)3.1 工程质量自检要求 (9)3.2 通用产品安装质量标准 (10)3.3 常见安装质量正反案例图片 (12)3.4 版本使用规范 (14)4工程服务文档返回规范 (16)5到货即损（DOA）货物处理流程 (17)5.1 术语 (17)5.2 规则描述 (18)货物问题反馈表.xls (20)第三部分高危操作管理规定 (20)6目的 (20)7高危操作定义 (20)8高危操作管理流程 (21)9管理授权 (21)10技术授权 (21)10.1 技术授权团队 (21)10.2 技术授权流程 (21)11客户授权 (22)12操作知会 (22)12.1 邮件通知： (22)12.2 短信通知： (23)13审计和考核 (23)第一部分华为企业业务简介华为是全球领先的信息与通信解决方案供应商，为适应信息行业正发生的革命性变化，华为做出面向客户的战略调整，华为的持续创新正从电信运营商网络面向企业业务，消费者领域延伸，协同发展"云-管-端"业务。
作为华为三大业务集团之一，华为企业业务依托华为强大的研发和综合技术能力，在企业业务领域与合作伙伴开放合作，理解客户所需，致力于为全球政企行业提供全面、高效的ICT解决方案和服务，包括企业网络、统一通信与协作、云计算数据中心、企业信息安全，以及垂直行业应用等。
展望未来，华为企业业务希望能和全球的企业客户、合作伙伴一起，共同迎接ICT转型的挑战，合力打造良好的产业生态链，推动ICT产业健康发展，提升客户满意度。
华为服务合作规范V2.0
求，完成主要文档以及初验和割接任务。需要上岗证支持。 软件督导：对软调人员进行指导，对割接和初验负主要责任。
另外还存在以下组合类型： 硬件工程＝硬件安装＋硬件督导 软件工程＝软件调试＋软件督导 全部工程＝硬件工程＋软件工程
华为公司简介
华为的核心价值观
追 求：世界一流的设备供应商 员 工：认真负责和管理有效的员工是华为的最大财富 技 术：吸收先进成果，虚心学习，独立自主开发核心技术 精 神：爱祖国、爱人民、爱事业、爱生活，责任意识、敬业
精神、创业精神、团结合作精神以及实事求是精神 利 益：顾客、员工与合作者之间形成共同体
法 ： 现
质量计划及落实情况
质量组织
质量问题的改进、闭环、分析
无线
2596
2002年
业务与软件
2003年 2004年1-3月
总计（万线）
历年的合作量 2003年合作量共计：10570万线， 2004年一季度合作量：2595.9万线
华为公司简介
90% 80% 70% 60% 55% 50% 40%
66% 55%
83%
7702% % 60%
76% 72%
61% 66%
只有坚持我们的基本策略，坚持华为公司与合作伙 伴单位之间开展真诚的、紧密的合作，才有希望在 这残酷的竞争中立于不败之地，达到双赢的目的。
华为公司简介
12000 10000
10570.3
8000
6000
6016
5818.4
4000 2000
0
695.1
1977.825
99年
2000年
2001年
华为工程业务实施流程
货物的验收与整理
• 尤其要注意一些小的附件到保管，比如螺丝、标签等，这 些附件容易丢失，丢失后又对硬件安装进度造成影响，所 以在整理货物的时候，要专门分类保管。
• 注意一些贵重物品的保管。在本次项目实施过程中，就出 现了配备的便携机被转移放置地点的现象，对于类似便携 机，甚至光驱、鼠标等贵重或容易带走的物品，要放置在 摄像头可以拍摄的地方，并且经常去检查检查，保证万无 一失。
（1）机房是否符合安装要求。 （2）市电电源及直流电源、配线架、地线等是否准备好。 （3）光路资源准备情况 具体参考与客户确认的相应产品《安装环境检查表》内容。
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判断是否具备开工条件
注意点：
若客户的工程准备不具备开工条件 • 工程督导要主动协调客户做准备工作。 • 并向客户主管说明不能开工的原因，并说明需要客户完成的准备
测试， – 竣工资料要求， – 确定初验方式和时间，是市局集中验收还是委托
县市验收。 – 报告输出：开工协调会议纪要、开工协议书、工
程进度计划表、开工协调会内容确认报告。
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目录
硬件安装-开箱验货
货物的接收
➢ 接收货物 在货物抵达施工现场，首先要观察包装的纸箱、木
箱是否有破损、淋湿等现象，如果有的话，要及 时和运输的人员、发货的人员沟通，并请示项目 经理或者相关负责人。
工作 若客户坚持要开工，需请示区域经理或项目经理，在得到许可后，
才能与客户协商开工。
注意：如果不具备开工条件就开工的话，存在哪 些风险？
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内部开工协调会
对于华为合作大型项目或运营商合作工程，在开工前， 项目经理或工程督导组织内部参加项目人员一起召开开 工协调会，明确工程中相关事宜，其主要内容如下：
华为服务规范手册
深圳市华为技术服务有限公司
服务规范手册
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目录
第一部分理念 (1)
一、质量管理理念 (1)
二、工程质量工作原则 (2)
第二部分口诀 (3)
一、安全生产口诀 (3)
二、硬件质量标准口诀 (4)
第三部分正文 (6)
第一章行为规范手册 (6)
总则 (6)
细则 (6)
一、精神面貌 (6)
二、言谈 (7)
三、举止 (8)
四、邮件、传真书面往来 (9)
第二章通信工程安全生产手册要点 (11)
第三章 V4.1质量标准A类问题 (15)
一、工程硬件安装规范要点： (15)
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二、固网质量检查标准A类问题 (17)
窄带质量检查标准A类问题（含128模，B 型机） (17)
窄带质量检查标准A类（接入网）：. 20宽带数通A类问题 (23)
MA5100 (23)
MA5200： (25)
(26)
MA5200E&MA5200F
MD5500 (27)
Radium8750 V100R002 (28)
UA5000 (29)
S3026V&MA5306 (30)
IP HOTEL (32)
ISN8850/Radium8750
V500R002/V500R005 (34)
Ne系列路由器和S8016 (36)
三、光网络质量检查标准A类问题 (37)
光网络公共部分： (37)
产品特性部分 (38)
（一）、SDH产品 (38)
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华为服务规范手册
华为服务规范手册服务规范手册2003年10月目录第一部分理念1一、质量治理理念1二、工程质量工作原则3第二部分口诀5一、安全生产口诀5二、硬件质量标准口诀10第三部分正文14第一章行为规范手册14总则14细则16一、精神面貌16二、言谈16三、举止19四、邮件、传真书面往来23第二章通信工程安全生产手册要点26第三章V4.1质量标准A类咨询题35一、工程硬件安装规范要点：35二、固网质量检查标准A类咨询题39窄带质量检查标准A 类咨询题（含128模，B 型机）39窄带质量检查标准A 类（接入网）：50宽带数通A类咨询题62MA5100 62MA5200：70MA5200E&MA5200F73MD5500 76Radium8750 V100R00 2 78UA5000 84S3026V&MA5306 8 7ISN8850/Radium8750 V500R002/V500R005 1 00Ne系列路由器和S8016 109三、光网络质量检查标准A类咨询题112光网络公共部分：1 12产品特性部分114（一）、SDH产品1 14（二）、DWDM产品117（三）、网管产品：1 19（四）Metro产品1 20四、无线软件质量检查标准A类咨询题 123无线NSS侧: 123无线GSM-BSS侧: 1 27无线CDMA-BSS侧: 1 36五、综合质量检查标准A类咨询题139智能网：139无线智能网140IIN 141SAU 145AIP 146增值特服：148排队机部分148客服中心152112部分154移动数据业务：159短消息中心159网管I2000（短消息中心）165INFOX网关165支撑网：168STP V7.0 168STP V8.0 171提示：本册子是按照2003年10月前华为公司第一部分理念一、质量治理理念1、质量是个人或企业的威严和自尊心！2、质量确实是符合特定客户的特定要求。
华为工程师服务技巧指南
目录第一部分：基本礼仪1.1着装原则1.2待人接物的常用礼仪1.3公共场合礼节第二部分：工程中的规范2.1工程准备阶段2.1.1勘测及一次环境检查2.1.2协调会前拜访2.1.3数据采集及二次检查2.1.4工作协调会2.1.5开箱验货2.2工程中期2.2.1硬件施工中与用户的配合2.2.2工程中的汇报2.2.3硬件验收2.2.4数据采集的再次确认2.2.5调测中与用户的配合2.3工程后期2.3.1初验准备2.3.2初验协调会2.3.3初验实施2.3.4用户签字、盖章2.3.5割接2.3.6现场用户培训2.3.7工程后拜访第三部分：技术支持中的规范3.1问题受理阶段3.1.1如何接用户的投诉电话/传真？3.1.2如何处理用户的抱怨及不满？3.1.3问题记录及转相关责任人处理3.1.4给出用户合理的维护计划时间表3.2远程问题处理3.2.1电话处理3.2.2远程维护3.3现场问题处理3.3.1出差准备3.3.2维修前的用户拜访3.3.3《维修计划书》审核3.3.4维修中与用户的配合3.3.5维修中汇报3.3.6维修后的汇报及用户签字盖章3.4版本升级3.4.1升级准备3.4.2现场升级3.4.3升级后的验证及报告3.5重大事故处理3.5.1问题分析报告3.5.2处理中汇报3.5.3善后工作第四部分：主动服务中的行为规范4.1设备巡检4.2客户回访4.3客户培训第五部分：其他行为规范5.1用户机房及办公场所行为规范5.2公司办公场所行为规范5.3接听电话行为规范基本礼仪一个人的仪表在社会交往过程中是构成第一印象的主要因素，仪表会影响别人对你的专业能力和任职资格判断，设想一下，你会将一个重要合同谈判的任务交于一个蓬头垢面的人吗？你希望建立自己的形象，注重仪表应该是全方位的。
衣着、发式、面部、饰物、手足甚至口气都是你要关心的。
着装原则着职业装的原则通常，着职业装要注意面料、色彩和款式三个方面的问题，面料一般公认为纯毛、纯麻、纯棉、纯丝和纯皮为佳。