呼叫中心坐席服务行为规范
呼叫坐席管理制度
呼叫坐席管理制度一、总则为规范呼叫中心坐席管理行为，提升服务质量，加强对坐席工作的监督和管理，特制定本制度。
二、管理范围本制度适用于公司呼叫中心所有坐席人员，包括全职员工和临时工。
三、管理目标1. 规范坐席工作行为，提升服务质量；2. 加强对坐席工作的监督和管理，确保工作效率；3. 提高坐席工作积极性，激励团队合作。
四、岗位职责1. 坐席人员① 严格遵守公司呼叫中心工作流程，按时完成工作任务；② 维护客户关系，善于沟通，提供优质服务；③ 积极配合团队工作，促进团队合作精神；④ 维护公司形象，不得恶意泄露客户信息。
2. 呼叫中心主管① 组织制定并完善呼叫中心坐席管理制度；② 负责对坐席工作进行监督和考核；③ 定期对坐席工作进行培训和指导。
五、管理措施1. 坐席工作流程① 严格执行客户服务流程，按照规定流程进行通话；② 积极配合其他部门完成客户信息登记、处理等工作。
2. 工作时间① 坐席工作时间为每天8小时，中间包括适当的休息时间；② 严格按照工作时间要求上岗，不得迟到早退。
3. 客户服务态度① 坐席人员应热情接待客户，主动提供帮助和解答疑问；② 不能因为客户无礼或不友善而对客户产生负面情绪。
4. 工作纪律① 坐席人员应服从公司安排工作，不得擅自调换工作内容或工作时间；② 不得在工作中大声喧哗、私自聊天。
5. 专业技能① 坐席人员应不断提升服务技能，如语音技巧、沟通技巧等；② 参加公司组织的培训和考核。
6. 工作考核① 呼叫中心主管定期对坐席工作进行考核，合格者给予奖励，不合格者进行警告或调整岗位。
七、奖惩措施1. 奖励方式① 对表现出色的坐席人员进行奖励，包括奖金、荣誉称号、晋升机会等；② 坐席人员成功解决客户问题，客户反馈良好者，给予奖励。
2. 处罚方式① 对不遵守工作制度，严重影响工作效率的坐席人员进行警告、罚款，严重者进行开除处分；② 对恶意泄露客户信息的坐席人员，立即进行开除处理。
八、附则1. 本制度解释权归公司呼叫中心主管组织部门所有；2. 本制度自发布之日起生效，如有调整，以最新版本为准。
呼叫中心服务标准
呼叫中心服务标准目的：提升客户满意度，减少话务放弃率，提高CSR的工作素质适用范围：呼叫中心所有人员标准内容：服务规范、态度规范一、服务规范1.1、提供7*24小时热线服务。
1.2、开头语：“您好，诸暨广播电视台呼叫中心 **号为您服务，请讲!”1.3、结束语：“谢谢您的来电，＊＊先生/小姐，再见!”1.4、如遇交单、开会、小组培训，就餐等情况，需正确设置系统状态：◆示忙(ACW)：座席员在就餐、领导谈话、上洗手间、支援他席时首先应选择话务面板上的“示忙”键，然后在“我的状态”中选择相应的选项◆未就绪(AUX)：。
座席员在接完一通电话后，如果还需回复用户、交单给领班或做与上一通电话有关的工作时要求在话务面板上选择“未就绪”键。
◆如去就餐，长时间系统无操作时一定要选择“客户服务”页面，否则系统将会自动退出。
◆下班应正常退出系统(单击主界面右上角的退出系统按键)，否则系统将继续累计总在线时间。
1.5、平均后台工作时间（ACW）不超过1分钟。
1.6、每通电话让客户等待时间（HOLD）最长不得超过30秒。
1.7、平均通话时间（ACD）不超过3分钟。
1.8、需后台配合处理的用户问题须在1个工作日内响应(特殊情况除外)，包括咨询及投诉等。
注：各名词解释：ACW(平均事后处理时间)：指一次呼叫电话接听完后，座席完成与此呼叫有关的整理工作所需要的时间，比如录单及交单；ACD(平均通话时间)：指座席值机时间内通话时间总和除以通话次数之值；一站式服务指座席独立处理，无需转接的电话。
1.9、专心接听每一通电话，认真拔打第一个外呼电话。
2.0、平均铃响2声接听用户电话。
外拔电话连续6声内无人接听主动挂断。
2.1、使用标准普通话(无方言)和规范用语。
2.2、查询时需请求用户等待，时间稍长的15秒向用户通报进展，时间较长的请用户选择是否继续等等还是稍后回拔过去。
2.3、必要时转换电话需告知客户把电话转给谁，并尽可能告诉下一个接电话的人该客户的详细情况，以免客户要再花时间复述。
呼叫中心坐席管理制度
呼叫中心坐席管理制度第一章总则第一条为了规范化呼叫中心的管理特制定本制度。
第二条本制度适用公司内所有呼叫中心坐席人员。
第三条呼叫中心坐席包括：一线坐席：服务工程师坐席、回访呼出坐席。
二线坐席：技术服务坐席、技术领导坐席。
各岗位相关职责查阅附件《呼叫中心人员工作职责》。
第四条呼叫中心坐席人员的行为标准应遵守公司发布的各项规章制度；上岗作业流程应严格按照《呼叫中心坐席管理制度》中的相关规定进行。
第五条为树立良好的企业文化，强化服务意识，提高服务质量，确保公司流程有序而高效运作，特制定本公司首问责任制度。
查阅附件《首问责任制度》第六条本制度自发布之日起生效，最终解释权归客户服务中心所有。
第二章考勤制度第七条正常工作日，呼叫中心坐席人员必须按时到岗不得迟到、早退、旷工。
第八条坐席人员正点登陆系统的时间应为8:25, 正点退出系统的时间为17:35。
坐席人员8:30以后登录视为迟到，17:35以前退出视为早退。
第九条迟到或早退时间超过一小时视为旷工。
第十条请假一天，须提前一天请示主管；坐席请假一天应以上须请示服务总监，以便安排其他坐席人员临时替代。
第十一条坐席人员需要使用自己的考勤号（工号）实名登录，不得冒名顶替或擅离职守。
如发现有此情况，将予以严重考核。
第十二条坐席人员的加班制度与依据公司加班制度的相关规定。
第三章工作制度第十三条坐席人员必须通过相应的考核，经主管确认备案后才能上岗。
第十四条坐席人员最短的连续服务周期原则上不得少于一周，如有特殊情况，经主管同意可临时安排其他坐席人员临时替代。
第十五条坐席人员所在部门应在每月的25日之前，制定下月度的坐席人员值班安排，并报主管备案。
第十六条坐席人员上班时间不得擅离职守，如有因事需要短暂离开，15分钟之内可以将话务软件状态置为“示忙”，超过15分钟需要报告主管，并由部门经理临时安排其他坐席人员临时替代。
如坐席人员未请示主管直接将话务软件状态置为“示忙”，将其考核。
呼叫服务中心行为规范
呼叫服务中心行为规范
一、目的
为加强呼叫中心服务队伍基础管理，打造服务团队良好形象，提高整体服务质量，特拟制以下规定。
二、对象
呼叫中心全体人员
三、规范内容
1、严格遵守作息时间，不得迟到、早退，无故旷工，事后请假；上班期间离开自己座位休息不得超过15分钟；
2、严格执行排班制度，不得私自调换工作岗位；
3、上班期间不得拨打私人电话；
4、上班期间不得闲聊、说笑、大声哼唱、喧哗，影响他人正常工作；
5、上班期间个人手机须调为振动或静音，不得因通讯声音大影响他人正常工作；
6、上班期间不得做与工作无关的事情，如看杂志、报纸、小说（包括非工作性质的邮件）、不得私自运行聊天工具、玩游戏、听音乐、看电影等；
7、严禁私自带领非呼叫服务人员进入办公区域；
8、严格执行公司用电管理制度，离开座位超过5分钟须关闭显示器，下班时须关闭电脑、显示器及排插电源；
9、不得私自进入营利性网吧；
10、不得在部门内发展恋爱关系；
11、穿戴整洁、大方，不得佩带过于张扬，影响正常接听的夸张性耳环；
12、不得在办公区内吃东西，吸烟等，爱护环境，不得随意乱扔垃圾；
13、不得私自复制公司相关机密资料或受控文件；
14、不得违反公司相关行政制度。
四、呼叫中心行为规范违规处罚条例
拟制：呼叫服务中心2008年7月25日。
呼叫中心坐席规范
呼叫中心坐席规范此规范适用于电话受理岗、投诉受理岗、技术支持岗(一)、上岗准备✩提前10分钟到达工作岗位。
✩检查工作用具和工作电脑系统是否运作正常。
✩佩戴耳麦，稳定情绪。
(二)、接听电话规范✩铃响2声，接听客户来电，延迟应表示歉意。
✩主动使用标准问候语和礼貌用语。
使用“您好”，“请问”，“不用客气”，“再见”等文明用语；不使用“嗨”，“唉”等不礼貌用语；✩善于倾听，态度耐心亲切，积极引导客户解决问题。
✩声音甜美，声调稍微高一点使客户容易听清楚，不要把不好的情绪带进热线；✩询问客户问题详细情况，仔细倾听并记录；✩语速不要太快，解释尽量详细，以最终解决问题为目的；✩对于需要上门服务的客户，要准确登记客户信息和设备故障现象。
✩处理客户投诉要有理有节，保持良好心态，注意安抚。
✩不要主动提出挂电话；✩除上洗手间、就餐外，不得无故缺席、离席。
接热线电话时尽量不去接别的电话；(三)、Case受理规范✩转接电话的时候，首先询问商户的名称、地址，便于在POP系统中及时查找机具信息，判断商户的信息是否符合，以便做出准确判断；✩商户对应的机具信息核对准确；机具信息必须与POP记录相符；✩正确定位问题类型（故障、投诉、上门培训、对账、程序更新），在初步判断问题后，根据知识库相应解决方式解答；✩若有疑难问题，准确记录信息，再转接其他相应岗位处理问题；✩对转接的Case要进行跟踪，直到CASE关闭；✩详细记录客户描述的问题现象，解决问题时需记录问题原因及解决方法，以便放到知识库中使资源共享；✩对于商户的耗材需求（热敏纸），需先在POP 系统中查询该商户耗材领用方面的历史信息，保证1月1卷（xx承诺1年内12卷热敏纸，超出数量由XX负责）；若商户使用情况属实，坐席可申请外勤派送热敏纸；若商户实际使用量超过1月1卷，坐席还需及时通知业务接口员。
✩对上一日安装的商户进行电话回访；✩勿忘5W1H及电话中的传达和复诵。
“5W1H”即：何时（WHEN），谁（WHO，WHOSE），何地（WHERE），何事（WHAT），如何处理（HOW）。
呼叫中心员工行为管理制度
一、总则为了规范呼叫中心员工的行为，提高服务质量，确保公司形象，特制定本制度。
本制度适用于公司所有呼叫中心员工。
二、仪容仪表1. 员工应保持良好的个人卫生，勤洗澡、剪指甲、理发，保持仪容整洁。
2. 女员工不得浓妆艳抹，不佩戴过于夸张的首饰，不得穿奇装异服。
3. 男员工不得留长发、蓄胡须，不得穿短裤、拖鞋上班。
三、工作纪律1. 员工应按时上下班，不得迟到、早退，如有特殊情况需提前请假。
2. 员工在工作期间应保持坐姿端正，不得随意交头接耳、大声喧哗。
3. 员工离开坐席时，应将座椅推回办公桌内，耳麦挂在坐席的挡板上。
4. 办公区内仅摆放与工作有关的物品，保持办公桌面整洁。
5. 办公电脑上仅安装和使用与工作相关的程序和软件。
四、服务态度1. 员工应保持热情、礼貌、耐心，尊重每一位客户。
2. 员工在接听电话时，不得喝水、咀嚼东西，不得吃东西。
3. 遇到不冷静的客户，员工应保持克制，不得使用嘲笑、侮辱的语言。
4. 不在工作过程中，与客户谈论工作以外的事情，不得泄露公司机密及客户信息。
五、工作规范1. 员工应熟练掌握业务知识，提高业务水平，为客户提供优质服务。
2. 员工应遵守公司各项规章制度，服从管理，团结协作。
3. 员工应积极参与公司组织的各项培训，不断提高自身综合素质。
六、奖惩制度1. 对遵守制度、表现优秀的员工，给予表彰和奖励。
2. 对违反制度、影响公司形象的员工，给予批评教育、警告、罚款等处分。
3. 情节严重者，可予以解聘或移交司法部门依法处理。
七、附则1. 本制度自发布之日起施行，由公司人力资源部负责解释。
2. 各部门应加强对本制度的宣传和落实，确保制度得到有效执行。
通过以上制度的实施，旨在规范呼叫中心员工的行为，提高服务质量，为公司创造良好的口碑。
希望全体员工共同努力，为公司的发展贡献力量。
呼叫中心坐席服务行为规范
呼叫中心坐席服务行为规范呼叫中心是现代企业客户服务的重要渠道之一，优质的服务作为企业形象的重要体现，对客户满意度和忠诚度具有至关重要的影响。
为了保证呼叫中心坐席服务的质量和效率，制定一套行为规范是十分必要的。
一、服务态度和语言规范1. 热情友好：坐席应始终保持热情友好的服务态度，对每位客户都以笑容和礼貌对待，给客户带来亲切感和信任感。
2. 专业语言：坐席应尽量使用简单明了的语言与客户沟通，避免使用行业术语和复杂的专业名词。
坐席还应注意清晰、准确地表达，避免口头禅和咳嗽等不适当的表达。
3. 沟通技巧：坐席需要具备良好的沟通技巧，例如倾听客户需求、及时回应、善于引导等，以确保客户能够得到及时有效的帮助和解决方案。
二、信息记录和处理规范1. 完整准确：坐席需要准确地记录客户的问题和需求，不遗漏关键信息。
同时，坐席在处理客户问题时，应确保提供的信息准确无误，避免误导客户。
2. 高效处理：坐席应尽量及时处理客户问题，尽快给出答复或解决方案。
如果问题无法在短时间内解决，坐席需要向客户解释情况，表达歉意，并提供合理的解决方案。
3. 保密原则：坐席应对客户的个人信息保持严格的保密，不得泄露客户信息给任何无关人员，以确保客户的利益和隐私不受损害。
三、问题解决和责任规范1. 主动解决问题：坐席应在客户提出问题后，积极主动地寻找解决方案，不仅仅只限于提供模式化的答案，而是根据具体情况进行综合分析和判断，为客户提供个性化的解决方案。
2. 问题转接：如果坐席无法解决客户的问题，应及时将问题转接给专业人员或相关部门。
在转接过程中，坐席需要与专业人员进行有效沟通，确保顺利解决客户问题。
3. 自我反省和提升：坐席应不断反省自己的工作态度和服务质量，及时总结经验和教训，不断提高自身的专业知识和技能水平。
四、团队合作规范1. 相互支持：坐席之间应相互支持，互相帮助解决客户问题，共同提高团队的服务水平。
遇到问题时，可以寻求其他坐席的帮助和经验分享。
外呼中心运营的服务规范
服务规范一、服务态度1、要做到主动、热情、亲切、和蔼、周到。
2、有问必答，话语诚恳，解释耐心，对用户不教训、不责备。
3、有理让人,不与客户争辩、顶撞，必要时请班长解决。
4、工作有差错时，必须诚恳接受用户批评，向用户致歉并及时纠正差错.二、服务用语1、吐字清晰，语气适中。
在服务中要讲普通话，不讲方言土语,并克服口头禅和夹有脏话的不良习惯。
2、称呼确切。
切忌用“喂"来称呼客户3、能自如地使用服务礼貌用语,将“您好、请、谢谢、不好意思、再见”贯穿于服务工作的始终。
三、服务忌语例句每位通信企业员工要提高禁止使用“服务忌语”的自觉性,清楚语言垃圾，维护服务用语的纯洁和健康.1、不行2、不知道3、你懂不懂4、不知道就别说了5、这是规定,就不行6、有意见，告去7、刚才不是和你说过了吗，怎么还问8、你想好了没有，快点9、不是告诉你了,怎么还不明白10、移动公司不是为你家开的,说怎样就怎样除此之外，凡脏话、粗话、讽刺、训斥、质问客户的话，以及与工作无关的话，都应列为服务忌语，在服务中均应禁止使用.四、服务纪律1、必须严格执行各项规章制度，按业务处理流程进行各项业务。
2、要坚守工作岗位,听从领导安排，服从指挥调度。
3、工作中需使用文明服务用语，耐心与用户沟通.4、不得人为中断外呼工作。
5、不准弄虚作假、违章办理业务。
6、不准对客户的申告或投诉进行打击报复。
7、工作出现差错，必须认真面对,诚恳接受上级批评指正，并积极解决处理。
五、外呼现场制度1、不得在上班时间吃零食等,一经发现乐捐10元/次。
2、随时保持桌面整洁，上班时间不得做与工作无关的事情，一经发现乐捐10元/次。
3、坐席纪律规定：1）不得到别人的坐席上走动，影响别人工作。
2）休息时间不得过长，特殊情况则特殊对待。
3)无故示忙/挂机后问卷不提交等挂时长情况，一经发现，乐捐50元/次.4、爱护公物，保持坐席环境整洁，坐席上的桌椅,电脑，键盘，鼠标,耳机必须爱惜使用，一经损坏照价赔偿，并由责任人写出书面申请提交给主管；不得私自调换耳麦、话机等,如有发现根据情况乐捐10—50元/次/件。
呼叫中心现场行为规范
呼叫中心现场行为规范
2.1.1 现场纪律
1)现场内不得大声喧哗吵闹；
2)严禁在现场乱扔废纸、杂物，破坏公共卫生;
3)工作时坐姿要端正，不可将脚抬放于主机或工作台
上。
4)交班人员未到不能离开岗位，不得闭席或退出平台
系统。
5)工作台不得放置与工作无关的东西。
6)不能在现场吃食物。
7)保持工作台和显示器、键盘等办公设备洁净，不得
乱涂乱画。
8)在现场内有任何问题向值班长或现场管理人员提
问，必须先举手，不得随意起立、大声呼叫。
9)进入现场不得携带手机或其他通讯工具，不允许在
现场接听私人电话。
10）不能在现场内使用热线电话拔打私人电话，如确
实有紧急的私人电话急需回复，经值班长以上管理人
员批准，方可用现场办公电话回复。
11）在工作中不得无故设置为暂停客户来电或事后工
作。
12）上班时间不能闲谈、随意串岗。
13）按规定时限小休，不得无故超时。
14）工作时间内不能做与工作无关的事情。
15）如遇客人参观，座席代表应暂停小休、交接班等
杂事。
2.1.2系统操作
1)设备的使用必须遵守操作规程，不能损坏机器和设备。
2)不得随意调整终端（电脑系统）的设置和属性。
3)发生严重故障后必须立即向上汇报。
4)下班后终端必须按正常程序退出系统。
5)严禁将公司任何客户资料、情报文件（包括书面文
件和电子版）复印/复制或携带外出。
6)严禁泄露客户资料和个人隐私。
7)严禁擅自改动客户资料。
呼出坐席管理规范
呼出坐席管理规范文件下载分享51Callcenter作为呼叫中心门户网站，秉承与行业分享的宗旨，希望得到下栽者的继续转发分享，创造行业的交流分享风气．下栽者收益者，作为回应请留言并希望可以转发分享给其他１０个人．同时希望经常有机会上载文件与他人同享,那么我们将更大响应大家的需求,使这里成为大家充电学习,交流的园地51Callcenter-----------------------------------------------------------------------------------------一、规章制度：考核标准：1、员工上班时做与工作无关的事情，每发现一次扣0.5分。
2、出入机房登记本，每发现一人没有登记扣0.5分。
3、未经允许私自更改客户任何资料，每发现一次扣5分。
4、不能在机房或休息室吃东西，进入机房必须换鞋和穿上工衣.每发现一次扣0.5分。
5、不能在工作区打私人电话，每发现一次扣0.5分。
6、在公司、现场内吵架、打架或大声喧哗，影响现场次序的，每发现一次扣2 分。
7、盗窃、损坏现场财物的，每发现一次扣1分。
（并要赔偿）8、任何形式的怠工，每发现一次扣0.5分。
9、在工作中泄露领导电话或任何部门电话，发现一次扣1分。
10、私换键盘的，每发现一次扣1分。
11、私改电脑设备、系统设置和安装软件，私带软盘和光碟入机房，每发现一次扣3分。
12、每天要查看人员是否全部登陆平台，每发现一个扣0.5分。
13、主管是否准时把每天的最新公告传达到每位员工，抽查每发现一次扣0.5分。
14、不准时将数据提出让班员工作，每发现一次扣1分。
15、进入机房工作半小时内严禁离开座席，每发现一次扣0.5分。
16、主管不配合工作，每发现一次扣0.5分。
17、没有及时报障、消障，每发现一次扣0.5分。
二、考勤制度：[reply][/reply]1、抽查负责班前会的主管考勤情况，考勤以开班前会迟到为准，每发现一人扣0.5分。
呼叫中心现场工作规范标准
呼叫中心现场工作规范为规范呼叫中心现场工作纪律，特制定本工作规范。
客服代表等现场服务工作人员的服务和日常表现行为，应严格按照此标准执行，由呼叫中心现场项目督导参照此标准进行绩效考核。
一、座席工作行为规范（一）工作时间应全心投入工作，不得做梳理头发、化妆、剪指甲、吃东西、玩手机、听歌等与工作无关的事情。
（二）座席区内严禁玩游戏、看小说等，严禁自行在工作机上安装游戏程序。
（三）座席区内禁止上外网，班组长安装QQ等沟通软件须额外申请报备。
（四）保持现场秩序井然，不在工作场地内大声喧哗、打闹、嘻笑，影响他人的工作，工作交流应以不影响他人的工作为前提进行沟通，并注意用语规范，语气温和，音量适中。
（五）现场热线电话主要用于工作需求，不得使用热线电话与私人聊天，不允许私自使用组长电话拨打外线，如有紧急事情需向当班组长申请用指定电话处理。
（六）遵守现场纪律，未经允许不得擅自离岗，未经允许不得自行休息和外出，工作区内不得随意走动，不串岗，不闲聊。
（七）工作期间进行小休需预报申请，经班组长同意后方可休息，小休时间原则上10分钟内，离开15分钟以上，需要说明原因，原则上每人每日小休次数不得超过5次。
（八）爱护桌椅、电脑及其他公共设施，不得因个人情绪进行破坏，如摔耳麦、大声敲击键盘、鼠标等。
（九）维护现场的座席设备，非工作需要不将设备移离安装场所，确需移机时报经上级部门同意后，由相关专业人员进行拆装。
（十）按操作步骤，正确使用生活设施（如床、桌椅、微波炉等）。
（十^一）在工作开始之前确保电脑签入，在工作结束之后方可签出。
（十二）休息各种状态选择说明1、休息：各种较长时间的休息。
（如休息时间超过5分钟）2、离席：短暂时间的离席。
（如上厕所、打水等）3、培训：上级安排的下线培训、学习。
（如一日超过三次，可视为不符合实际情况，属恶意操作）4、用餐：不可超过上级安排的就餐时间。
5、因公占用：上级安排的非电话类工作，需下线工作。
呼叫中心话务员服务规范一例
呼叫中心话务员服务规范一例
一、呼叫中心话务员服务规范
1、服务用语呼叫中心话务员要求使用礼貌的服务用语，用语要真诚、热情、谦虚、不加修饰的表达出服务的心意。
2、客户尊重呼叫中心话务员要尊重客户，要做到与客户有着和蔼可
亲的对话，要做到对客户细心周到，要充分尊重客户，不催促客户，不让
客户觉得感到不舒服。
4、客户服务呼叫中心话务员要求积极主动为客户服务，要充分了解
客户的需求，充分发挥自己的服务能力，更多地为客户提供有效的服务。
5、技术支持呼叫中心话务员要求有较强的技术支持，能够掌握有关
客户服务的法规及技术知识，更全面熟悉客户所提出的问题，以及解决问
题的技术手段，以此来提高服务的质量。
6、职业道德呼叫中心话务员要求在工作中要遵守职业道德，不能欺
骗客户，要做到诚实守信，不发布虚假信息，话语要真诚，不能欺骗客户，要做到服务规范，不能滥用职权，不能以损害客户的利益为目的。
呼叫中心服务标准
呼叫中心服务标准呼叫中心座席员行为标准1、呼叫中心座席员应该做到：（1）专业化；（2）具备有线电视基本知识；（3）工作时，要积极、专注；（4）注意放松自己的情绪；（5）记录所有信息，更改拼写和资料数据；（6）快速使用客户资料，迅速处理相关的投诉、查询业务；（7）使用客户的语言（广东话和普通话）；（8）熟悉有线电视、数字电视和宽带上网业务，回答各类问题；（9）清楚何时结束（电脑限时3分钟通话时间，尽量完成业务）；（10）避免使用可能会产生歧义的表达；（11）避免延长沉默的时间；（12）让客户稍稍等待，或转接到别处，或打回给客户；（13）如让客户等待，则应表示感谢；（14）把你的服务工号告诉客户，并希望能再次为他服务；（15）感谢客户与我公司的合作；（16）以积极的语言结束； 1（17）让客户先挂电话。
2、呼叫中心座席员不应该做：（1）表达含糊不清；（2）过于敏感；（3）打电话时抽烟或吃东西；（4）使用自己习惯的语言、俚语和行话等；（5）使用陈词滥调；（6）假装明白所有的事情；（7）打断或挑战客户；（8）非人性化的语气（公事公办的语气）；（9）大声嚷嚷；（10）语气粗鲁；（11）表现得过分谦卑；（12）靠记忆而不作必要的记录；（13）突然转移电话或没有征得客户许可让客户在电话另一方等待；（14）离开电话，让客户在电话另一方等待的时间超过1分钟。
呼叫中心用语规范1、使用规范服务用语，建立有线电视专业、有礼的职业服务形象，常使用文明服务用语：“您好、有线电视”“请问？有 2什么帮到您？”“谢谢、对不起、OK，再见！”。
禁止使用服务忌语。
2、语速适中，语音甜美、语调柔和。
忌说话没有激情，语调平淡，过于拖拉或速度太快。
咬字清晰，避免出现方言过浓的普通话。
3、耐心解释、热情周到。
严禁与客户通话时出现反问、质问的口气。
4、应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户，不得无故打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复。
呼叫中心话务员服务规范及服务流程
呼叫中心话务员服务规范及服务流程岗位要求：普通话标准；声音甜美；责任心强；接受能力强；善于沟通。
由于电话服务是在看不见表情，看不见手势的情况下进行的，如果在表达技巧及说话的音量、语气、语速等方面稍不注意，就会给对方造成误解。
为了提升客户代表的服务质量，实现客户代表透过声音去关注客户，给客户留下良好印象并带给客户有价值的目标，特制定本服务规范。
一、服务准则1.用甜美的声音，为客户创造一个温情的语音世界2.用真诚的声音，为客户创造一个没有距离的空间3.用有限的服务，为客户创造无限的满意和价值二、服务流程1.面带微笑以良好的心态，准备接听客户的电话。
2.客户电话进入座席，立即接听，以柔和的语气受理客户咨询，保持语调适中，亲切自然。
3.与客户沟通使用规范服务用语。
4.主动引导，为客户提供优质服务。
5.做到准确、全面解答，让客户享受满意服务。
6.认真做好每次通话记录并形成定期上报机制。
三、服务标准1.语气柔和，语音优美，语调适中，亲切自然。
2.正确使用规范用语，主动使用礼貌用语，态度和蔼、谦虚，言语热情、诚恳。
3.有问必答，解答耐心，不厌其烦，得理让人。
4.要做到“三要”“三不”“四个一样”：三要：要“请”字当头，“您”字不离口，要有规范的开头和结束语。
三不：不使用生硬用语，不说推卸责任的话，不责备埋怨客户。
四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。
四、服务要领（一）倾听1.专心倾听客户的语义。
2.用心理解客户的真意。
（二）应答1.说话的方式比说话的内容更具有影响力，怎么说比说什么更重要。
2.多用您，不用你。
3.多用征询语，不用命令语。
4.礼貌应答的态度要发自内心，要有始有终。
（三）声音1.语气：真诚、柔和、自信、热情，但非嗲声嗲气；无不耐烦、冷淡、强硬现象。
2.语调：上扬、音质优美。
音量适中舒适，控制稳定，无过高、过低，并视客户的需要进行适当的调整。
3.语速：适中，无过快、过慢，与客户倾听的要求和情境相匹配，控制稳定，每分钟应保持在120 个字左右。
外呼坐席服务规范及考核办法(外呼八项禁令)
《外呼坐席服务规范及考核办法》为确保公司业务健康稳定发展，务必做到不损害中国移动品牌形象、不损害客户利益的情况下开展业务，故对坐席外呼质量做出如下要求：1、通话全程要使用礼貌用语，例如：您好、请、感谢您的接听等。
2、结束通话的时候要代表中国移动礼貌挂机，例如：代表中国移动祝您全家幸福安康，请您先挂机.3、与客户通话全程保持微笑，耐心解答客户的提问，切忌强买强卖。
结合以上要求对外呼坐席做出以下明确禁止项，即外呼坐席八项禁令：1、严禁坐席线上直呼客户姓名或类似出言不礼貌例如：直呼客户“你”。
违者一次罚款10元。
2、严禁员工查询不能办理以后还邀约客户去营业厅，导致营业厅接待困难，违者罚款20元。
3、结束电话未代表中国移动祝福客户者罚款5元，结束时未完成通话主动挂断电话者罚款10元。
4、客户电话中明确三次拒绝我们提供的服务不得继续强制推销，违者罚款20元。
5、在客户沟通中存在欺骗，误导客户，导致客户投诉或造成客户及营业厅相应损失的，罚款200元，并开具书面警告，相应主管罚款100元。
6、除10088坐席人员外，其他坐席禁止以中国移动名义做业务推销。
7、在与客户沟通中不管任何情况对客户出言不逊，态度恶劣，质问，反问客户，或者辱骂客户者。
8、发生用联通、电信号码与移动客户联系。
违反6、7、8三条中任意一条者，员工罚款500并直接开除，主管罚款200元，主管口头警告，并在全公司通报。
以上禁止项请各位严格杜绝，公司会定期安排专人抽查录音，如有违者，按此准则严格处罚！本服务规范和考核办法未经详细之处，将本着优先维护中国移动品牌形象和客户利益的原则对负面的服务进行公平的考核。
武汉战国纵横大数据营销有限公司2015年2月3日。
呼叫中心规章制度
呼叫中心规章制度【篇一：呼叫中心员工工作制度】呼叫中心座席工作规范1．严格遵照《》、《电信服务标准》所要求的服务规定开展服务工作。
2．呼叫中心座席实行24小时值班。
3．呼叫中心座席不得擅自脱岗或带与工作无关的人员进入呼叫中心。
5．严格遵守劳动纪律，不得在工作时间吃东西、看杂志、小说等；工作时严禁利用电脑玩游戏、聊天、听音乐等，严禁做其它与工作无关的事；严禁在呼叫中心存放与工作无关的物品。
6．刻苦钻研业务，提高自身素质，熟悉管理标准、规程及电信政策，熟悉相关部门的业务流程，做到咨询、查询答复准确。
7．虚心接受监督，勇于承认错误，真诚对待客户。
8．树立双赢观念，维护企业和客户共同的利益。
9．要爱护呼叫中心内计算机等相关设备。
10．保持好呼叫中心内环境卫生。
11．语言文明、语调平和，态度热情、和蔼，杜绝服务忌语，避免讲客户听不懂的专业术语，避免态度生、冷、硬。
12．超越客户服务范围的事，工作人员要耐心、细致地向客户解释，并主动与相关部门联系，妥善处理。
13．呼叫中心座席工作期间严禁喝酒和酒后上岗。
14．呼叫中心座席应提前十五分钟到岗进行交接工作。
15．严格执行交接班制度，做好交接记录，要交得清，接的明，并经领导同意方可交接。
呼叫中心座席日常工作内容与方法1．呼叫中心座席受理客户咨询、用户查询业务，应依照系统内的知识库标准答案或查询相应信息数据库进行答复。
2．呼叫中心座席应随时丰富业务知识，掌握与工作有关的各方面动态信息，利用自己过硬的业务本领，保证咨询服务的高效、准确。
3．对客户咨询不能及时答复的，请客户留下联系电话或地址，及时转交班长或相关部门并记录在案，按《电信服务规范》规定时限答复客户。
4．呼叫中心座席应在电话铃响二声内接听，处理业务时应使用文明用语，耐心有序，态度和蔼；5．互联网在线服务应实时回复，须在8小时内回复。
呼叫中心座席实行首问负责制1．对客户咨询、用户查询及投诉问题，无论是否属于服务范围的事情，首问负责部门人员必须主动热情，不得以任何借口推委、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。
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呼叫热线工作职责和服务行为规范
一、呼叫中心的功能
1、及时、准确的接听用户电话，了解用户的各类服务需求和问题，并
进行相应的解答、安慰、提供帮助。
2、把不能解决的用户问题及时转达到相应的部门，予以解决。
3、对用户给予及时的回访，了解应用系统使用情况。
4、对用户需求问题的解决情况进行回访、督促、检查、跟踪问题的解
决。
二、呼叫热线的主要工作职责
1、执行呼入、呼出热线的准备工作。
2、负责用户热线咨询、信息查询及疑难问题的接受与解答工作。
3、接听用户电话时必须使用文明用语、热情周到、认真负责。
4、协助用户对信息的登记和用户信息的变更。
5、接到疑难问题或处理不了问题要详细记录来电时间、内容和联系方
式。
转交二线技术人员处理，并明确回复时间。
6、为用户提供专业的、快速与准确的信息咨询服务。
7、对用户的提供的用户信息、机密数据进行严格保密。
8、对接收的问题进行录入到呼叫热线上。
一般情况问题的解决时间不
超过24小时。
9、服务上级领导的工作安排与管理。
10、负责所用的计算机和办公设备、呼热坐席的清洁工作。
三、呼叫热线的规范用语
(一)开头语以及问候语
问候语：“您好，欢迎致电监控中心呼叫热线，请问有什么可以帮助您！
●遇到无声电话时：呼叫座席员：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍
停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。
(二)无法听清情况
●（因用户使用免提而）无法听清楚时：呼叫座席员：“对不起，您的声
音太小，请您拿起话筒说话好吗？”
●遇到用户音小听不清楚时：呼叫座席员保持自己的音量不变的情况下：
“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，呼叫座席员：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来或我给您打过去，好吗？”，然后过5秒挂机。
●遇到电话杂音太大听不清楚时：呼叫座席员：“对不起，您的电话杂音
太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。
不可以直接挂机
●遇到用户讲方言，用户能听懂呼叫座席员的普通话时：呼叫座席员应该
在听懂用户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。
不可以转换成用户的方言
(三)沟通内容
●若没有听清楚用户所述内容要求用户配合重复时：呼叫座席员：“对不
起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？”不可以说：“喂，什么？！你说什么？”
●提供的信息较长，需要用户记录下相关内容时：呼叫座席员：“麻烦您
记录一下，好吗？”不可以语速过快而没有提示
●遇用户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：呼叫座席员：“对不起，
您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？”
(四)抱怨与投诉
●遇到用户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：
呼叫座席员：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？”不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！”
●遇到用户情绪激烈，破口大骂：呼叫座席员：“对不起，先生/小姐,请
问有什么可以帮助您？”同时呼叫座席员应调整好心境，尽量抚平用户的情绪，若无法处理，应马上报告一级运维项目经理。
不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！”或直接不理用户。
●遇到用户责怪呼叫座席员动作慢，不熟练：呼叫座席员：“对不起，让
您久等了，我将尽快帮您处理。
”不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！”
●遇到用户投诉呼叫座席员态度不好时：呼叫座席员：“对不起，由于我
们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”
认真记录用户的投诉内容，并请用户留下联系方式，提交一级运维项目经理或主管处理。
不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！”
●遇到无法当场答复的用户投诉：呼叫座席员：“很抱歉，先生/女士,多
谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在2小时之内(简单投诉)/24小时之内(复杂投诉)给您明确的答复,再见！”不可以说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。
”
●对于用户投诉，在受理结束时：呼叫座席员：“很抱歉，先生/女士,多
谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在24小时(根据投诉的类别和用户类别的不同而不同,见服务时限标准)内,给您明确的答复,再见。
”不可以说：“喂，没事了吧，您挂某某人电话吧。
”
(五)软硬件故障
●遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要用户等待时应先征
求用户的意见：呼叫座席员：“对不起，请您稍等片刻，好吗？”系统响应完后，呼叫座席员：“对不起，让您久等了。
”不可以没有抱歉和感谢！
●遇到设备故障、服务异常中、数据库异常系统不能操作时：呼叫座席员：
“对不起，数据库或服务或网络正在调整，请您稍后再来用，好吗？”
或请用户留下联系方式，等相关设备及应用程序正常后及时与用户联系。
不可以没有抱歉以及后续工作！
●遇到用户提出建议时：呼叫座席员：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我
们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。
”不可以没有感谢或赞扬！
●遇到用户提出的要求无理并无法做到时：呼叫座席员：“很抱歉，恐怕
我不能帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。
”不可以说：“喂，不可能的吧。
”或“不可以，完全不可以！”
●遇到用户向呼叫座席员表示感谢时：呼叫座席员必须回应：“请不必客
气”或“不客气”，若用户进一步表扬，呼叫座席员：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。
”不可以以生活化的词语口气回答
●遇到无法当场答复的用户咨询问题：呼叫座席员：“对不起，请您留下
您的联系电话，我们查询后将尽快与您联系，好吗？”不可以随意回答或自以为是的回答
(六)结束语
●向用户解释完毕后，应向用户确认是否明了：呼叫座席员：“请问我刚
才的解释您是否明白/是否清楚？”若用户不能完全明白，应将用户不明白的地方重新解释，直到用户明白为止。
不可以说：“喂，听懂了吧？”
●通话终了时，应询问用户是否还有其它方面的咨询：呼叫座席员：“请
问还有什么可以帮助您？”在确保用户没有其它方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电，若有问题请再次来电，谢谢再见！”不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。
”
●遇用户通话完毕仍未挂机：呼叫座席员：“请问还有什么可以帮助您？”
若用户仍未有回应，呼叫座席员：“对不起，我挂线了。
” 然后过5秒挂机。
不可以直接挂机。