饭店员工自觉行为与激励关系探讨

及员 工行为 的主观 自发性 和随意性 特征 ， 之大量 难 以监 加 督 的独立工 作空 间 ， 然造成员 工行 为质量难 以保障 。 必 因此如何 使饭店 员工在 工作 中 ， 靠 自我 理性 的工作 依 自觉性 实现 自我管理 ， 而 随时 为顾 客 提供 人性 化 、 性 从 个 化、 细微化 、 化 的超 过期 望价值 的服务 ， 而赢得顾 客 情感 进 忠诚 ， 实现饭 店效 益持续增 长十分 重要 。
美好感受传递给身边接触的群体， 成为饭店最可靠最有说
服力 的义务推销 员 。这有 利 于饭 店 获 得较 高 的 口碑效 应 和 良好 的市场形 象 ， 降低 顾 客 的购 买 风险 ， 一 切都 是 并 这 建 立在 员工对顾 客 服务 过程 的行 为质 量 基础 上 。而饭 店
服 务客观具 有 的无 形性 、 异质 性 、 同步性 和易逝 性特 点 ， 以
失败 中认识 到 自己该 做什么 和不该做 什么 ， 观地 评价 自 客
己， 进一 步提升 自己的 自觉性 。
费的心理感知和主观评价， 并且饭店需要依赖顾客的流动 来实现经营 目 ， 标 传统的宣传促销手段很难形成 良好的市
场反应 ， 店的 营销 策略更 主要依托 员工对 顾客 直接 服务 饭
第 ９卷
第１ 期
漯河职业技术学院学报
Ｊ ｕｎ ｌｏ ｏ ｅＶｏ ａｉｎ ｌ ｃ ｎ ｌｇ ｏ ｅｅ ｏ ｒ ａ ｆＬｕ ｈ ｃ ｔ ａ ｈ ｏｏｙ Ｃ ｒ ｇ ｏ Ｔｅ ｔ
Ｖ １ ９ Ｎｏ １ ０． ．
Ｊｎ ２ ０ ａ ． ０１
２ｌ ００年 １月
ｄ ｉ１ ．９ ９ ｊｉ ｎ １ ７ －８４ ２ １ ． １ ０ ２ ｏ ：０ ３ ６ ／．ｓ ． ６ １ ６ ． ０ ０ Ｏ ． ３ ｓ ７
饭店 员 工 自觉行 为 与激 励关 系探讨
马新喜
（ 漯河职业技术学院， 河南 漯河 ４ ２０ ） ６ ０２
摘要 ： 饭店服务产品的无形性、 异质性、 同步性和 易逝性 充分体现在 员工必须 与顾 客直接接 触 ， 员工的行为 实 际成 为饭店服务质量的重要组成部分 ， ．Ｊ 务行为质量 的高低 在很 大程 度上决 定着饭 店服务 水平的好 坏， 员． ｌ ｖ￣ － 会直
印象 。饭 店所提供 服务产 品的质量 ， 是一个 一 维 的概 不 自 帮助顾 客及提供 便捷服务 的响应 性 、 工 以其 丰富 的 发 员
念 ， 由员工 为顾 客提 供承 诺 服务 的准确 可 靠性 、 而是 员工 专业知 识和热情 谦恭 的服务态度 赢得顾 客信 任 的安全性 、 员工在 服务 中主动给 予顾 客 的关 心 和个 性 化服 务 的移 情 性、 员工 自身形象表现 和饭店 所提供 的设施 环境 的有形 性 这五个 维度 的高低所 决 定 的。饭 店 服务 质 量维 度 的 高低 与顾客 和饭 店员 工的服务 接触密 切相关 ， 次接触 都 使顾 每 客获得对饭 店整 体服务质 量 的感 知和评价 ， 会对 顾 客的 都 整体满 意度和再 次消 费 的可 能性 产 生影 响。 由于饭 店 销 售的核心产 品是服务 ， 员工 的服 务行 为实际成 为饭 店服 务 质 量的重要 组成部 分 。员工 服 务行 为 质量 的高低 在 很 大 程度 上决定着 饭店服 务水平 的好坏 ， 接影 响到顾 客消 会直
二、 员工 的 自觉行为 与管理 的激励职 能
人 的 特 强 调道德行 为要 自觉 和 自愿 ， 自觉 即按理 性认 识 来 办事 ，
自 愿即出于意志 自由的选择。 自觉的人会从理性中找到 努力方向， 主动适应环境的变化而把握主客观的情势 ， 从
文 献 标 识 码： Ａ
文 章 编 号：１７ －８４（ ０ ０） １ ０ ６０ ６ １ ６ ２ １ ０ － ７ －３ ７ ０
夺 ・ ・ ・ ・ － ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ． ・ ・ ． ・ － ・ ・ ． ・ ・ 争 夺 夺 寺 夺 争 寺 夺 夺 牵 夺 孛 夺 幸 ÷ 夺 寺 夺 幸 夺 夺 夺 夺 夺 争 ÷ 夺 夺 夺 争 寺 夺 夺 牵 夺 幸 孛 。 夺 夺 夺 孛 夺 ÷ 争
一
、
饭店 的产 品 特性 和 服 务 质 量依 赖 员 工 自觉
的质量和效果 。规范而优质 的服务使顾客得到周全的照 顾并享受愉悦的消费体验 ， 具有个性且富有人性化的服务
将 增强 顾客 的忠诚度 和重复 消费 的机 率 ， 为饭店 带来 持久 增 长 的经济效益 。 同时 ， 客在有 机会 的时候会 把 自己 的 顾
以激励的方法促进 全体 员工 自觉行为程度 的提 高， 是饭店企业提 高服务质量， 实现服务 营销和关 系营销 目标 ， 高 提 顾客忠诚度 ， 创建饭店品牌 ， 提高饭 店经济效 益和社会效益的关键 。
关 键 词 ： 励； 激 员工 自觉 行 为 ； 究 研
中图 分 类 号 ： ７９ Ｆ １
接 关系到顾客消费的心理感知和主观评 价， 并进一步影响饭 店的 市场 形 象和经 济效益。 同时， 饭店业是 劳动密集
型产业 ， 大量 工作需要依 赖员工的手工操作和用心服务 。而饭店服务客观具有的无形性和异质性特 点以及 员工行
为的主观 自 发性和 随意性特征 ， 加之 大量难以监 督的独立 工作 空 间， 必然造成 员工行 为质 量难 以保 障。因此饭 店
行 为来展现
饭店业 是劳 动密集 型产 业 ， 大量工 作需要 依赖 员工 的
手工操作和用心服务来完成 。饭店所提供的服务产品， 首
先表现在员 工 与顾 客 在 一项 服 务 接触 的 “ 实 瞬 间 ” 顾 真 ， 客正是在这 些接触 的过 程 中获 得 了对 饭 店服 务 质量 的第
一