服务工作人员KPI考核

KPI绩效考核：
1、考核目的：
通过设定针对性的绩效考核指标，衡量员工的工作业绩，反映员工的价值贡献；通过将绩效考核结果与岗位绩效工资以及奖金挂钩，对员工进行有效激励；
了解员工的业绩贡献及日常表现，为员工薪酬发放、岗位晋升提供依据，进一步激发员工的积极性和创造性，逐步提高各门店整体业绩水平，提高各级员工的满意度。

2、考核原则：采用互动原则、沟通反馈原则、公平公开公正原则。

3、考核对象：售后服务中心所有人员
4、考核周期：月度考核。

5、考核方式：垂直考核，由直接上级进行考核。

服务中心员工由主管直接考核；
主管由店长考核，店长由直属上级考核。

6、考核内容：
（1）售后服务中心店长KPI考核细则：
考核项目具体考核项目考核规则权重分
考勤迟到10分钟内扣1分，10-30分钟扣3分，30分钟以上扣5分
直属领导考核5
运营管理
营业收入目标达成，魅族KPI考核目标达成20 制定、优化工作流程，确保服务中心高效运作10
库存管理确保资材、货品正常运转，不积压、不缺货10 确保经销存数据准确、货品摆放有序、安全 5
人员管理
各岗位员工的仪容仪表、工作态度、能力、执行力10 各岗位员工工作完成情况监督、考核、辅导员工达成工作指标。

10
门店管理
环境卫生、陈列 5 确保服务中心各设备正常运作 5
财务管理
单据、款项的及时性和系统录入的及时性和准确性15 详细分析各项指出费用的合理性，并及时发现问题加以改进 5
综合得分: 100
（2）维修工程师KPI考核细则
考核项目具体考核项目考核规则权重分
5S
工衣：上班前，工衣穿着到位，静电设备到位，静电手环
维修主管评分
一次记一分，三次以上扣5
分5
桌面：上下班整理桌面，保持清洁干净，已维修，待维修，执行
入框
5 工具：使用完后放到规定的位置处。

5 维修机：下班后放置规定位置（保险柜内） 5
培训早会：及时参加不迟到。

早会，周会：及时参加不迟到。

3 考试：及时参加不漏考。

2
操作螺丝：漏打螺丝，装配不到位 5 工单填写规范：不按规范填写，引起争议的，故障标不清晰退回 5 物料更换填写：不按规范填写，引起返工，退回，二次报价，物
料无法正常核销等
15
综合执行力，及时完成本职工作，业务技能（定期抽查）在岗时间内
不做与工作无关的事情（例如：玩手机，看视频，玩游戏，看跟
魅族无关的网页，聊私人QQ等）
10 团队精神，完成本职工作，配合、协助其他同事完成工作内容。

5 个人失误导致公司损失，（如物料，投诉，引起负面影响成立等）15
二返率3%以上清0，2.5%扣15分，2%以上扣10分，1%以下不扣20
浮动加分项带动、培养维修人员，并使其快速掌握维修技术 2 及时发现运营中存在的问题并帮助完成修正，避免造成损失 2
综合得分: 100
（3）仓库管理员KPI考核细则：
考核项目具体考核项目考核规则权重分
考勤迟到5分钟内扣1分，5-20分钟扣2分，20-30分钟扣3分，30分钟
以上扣5分
服务中心店长评分
5
工单考核月工单分三个等级，5000单以下，5500单以下，6000单以下15 工作区域5S标准工作区域清洁，台面整洁度，仪容仪表 5
工作能力正确理解本职工作内容，熟练掌握工作流程，熟悉业务知识且具
备熟练的业务技能（定期抽查）
10 服从上级安排，具备超强执行力，具有独立的自我意识，及时完
成本职工作，确保工作精准无误，在岗时间内不做与工作无关的
事情（例如：玩手机，看视频看跟魅族无关的网页，聊私人QQ
等）
10
团队精神佳，完成好本职工作同时能配合、协助其他同事完成工
作内容。

10 数据录入的准确性与及时性，审核准确。

10
岗位细则按规定做好物资设备进出库的验收、记帐和发放工作，做到帐帐
相符。

制表登记; 分类建帐; 型号不同; 单独码放; 进货需签认;
出库有凭据; 缺货及时申报; 每月进行盘库;
5 随时掌握库存状态，保证物料及时供应，充分发挥周转效率。

10 保持库房的整齐美观，使物料分类排列，存放整齐，数量准确。

5 熟悉相应物料品种、规格、型号及性能，填写分明。

5 搞好库房的安全管理工作，检查库房的防火、防盗设施，及时堵
塞漏洞。

5
月度考核每月魅族公司下发文件，制度，按时间完成考试。

并能够达到合
格分值。

5
浮动加分项指出运营中存在的弊端并提出改进方案同时积极配合运营 5 发表微博，QQ说说，得到魅族表扬 2 及时发现运营中存在的问题并帮助完成修正，避免造成损失 2
综合得分: 100
（4）前台接待员KPI考核细则：
考核项目具体考核项目考核规则权重分考勤迟到10分钟内扣1分，10-30分钟扣3分，30分钟以上扣5分前台主管评分 5
店面5S形象大厅物品摆放与整洁受理台物品统一摆放干净整洁，大厅值班
人员做好值日大厅卫生整洁度(其他人员配合)
5
个人仪容仪表、
素养工衣穿戴整洁、大方、得体、精神饱满、淡妆上岗，头发梳理整
齐（不染怪异颜色头发涂艳丽颜色指甲）
5 举止文雅、具备良好的职业道德 5
工作能力完成当月配件任务 5 具备超强执行力和主动意识，及时完成本职工作，确保工作精准
无误，能够发现问题并解决问题。

在岗时间内不做与工作无关的
事情（例如：玩手机，看视频，看跟魅族无关的网页，聊私人QQ
等）
15
团队精神佳，完成好本职工作同时能配合、协助其他同事完成工
作内容，接听电话的积极性。

10 熟悉业务知识且具备熟练的业务技能，（定期抽查）10 工单数据录入的准备性与及时性，工作效率10
服务态度热情主动，微笑服务10 现场服务态度直接引发投诉15 现场服务态度激发投诉用户进一步投诉 5
浮动加分项及时发现运营中存在的问题并帮助完成修正，避免造成损失（提
意见，并采纳的）
2 积极主动帮助其他同事处理投诉事项并令客户满意（含表扬信，
意见薄提名表扬等等）
2
综合得分: 100
（5）商务收发人员KPI考核细则：
考核项目具体考核项目考核规则权重分
考勤迟到5分钟内扣1分，5-20分钟扣2分，20-30分钟扣3分，30分钟
以上扣5分
后勤主管评分
5
工单考核月工单分三个等级，5000单以下，5500单以下，6000单以下15 工作区域5S标准工作区域清洁，台面整洁度，仪容仪表（统一着装） 5
工作能力正确理解本职工作内容，熟练掌握工作流程，熟悉业务知识且具
备熟练的业务技能（定期抽查）
10 服从上级安排，具备超强执行力，具有独立的自我意识，及时完
成本职工作，确保工作精准无误，在岗时间内不做与工作无关的
事情（例如：玩手机，看视频，看跟魅族无关的网页，聊私人QQ
等）
10
团队精神佳，完成好本职工作同时能配合、协助其他同事完成工
作内容。

接电话的积极性
10 数据录入的准确性与及时性，审核准确。

10 因个人问题导致严重失误（如货品丢失），客诉、15 平台，专卖店及商家配合10
月度考核每月魅族公司下发文件，制度，按时间完成考试。

并能够达到合
格分值。

10
浮动加分项指出运营中存在的弊端并提出改进方案同时积极配合运营 2 发表微博，QQ说说，得到魅族表扬 3 及时发现运营中存在的问题并帮助完成修正，避免造成损失 2
综合得分: 100
7、绩效考核指标与确定：
KPI绩效考核指标由总部根据经营状况制定，门店店长下放到个人，每月28日公布下月指标，28-29日沟通反馈，30日输出确定版（特殊情况另行通知）。

8、绩效考核执行细则：
KPI绩效考核得分与员工绩效提成挂钩，负责考核人员必须公平、公正，考核结果出来后及时将结果反馈给被考核人，并将所得结果原因告知被考核人。

（1）绩效考核输出时间要求：每月5日前由售后服务中心店长输出服务中心各岗位员工绩效考核表，售后服务中心店长由直接领导评定，审核通过后报财务备档并计算当月绩效提成。

（2）输出的得分表要求：考核表得分必须与被考核人充分沟通，被考核人核实无误后需亲笔签名确认。