这几种纠纷，养老机构如何规避和解决？

这几种纠纷，养老机构如何规避和解决？
基于养老机构服务人群，即老年人的生理、心理状况的特殊性，老年人在养老机构中的各类受损事件层出不穷，养老机构面临争议、法律纠纷的风险也在与日剧增。

本文通过对近五年与养老服务机构有关的案例进行统计，归纳出养老服务机构所涉常见的纠纷类型及人民法院审理该类案件的裁判思路，并结合张谭律师从事养老机构法律服务的经验提出建议，为养老服务机构予以风险提示进而助其完善管理、防控风险，也为正在接受养老服务或拟入住养老服务机构的人群提示有关风险并介绍人民调解等纠纷解决机制。

-01-
5种多发的养老服务纠纷
长期关注养老服务领域法律纠纷的卢明生律师整理中国裁判文书网所公开的北京市部分养老机构纠纷案件，并归纳出5种多发的养老纠纷情形，也对法院相应判决的归责规律做了初步总结。

1.老人在离开养老机构后，被发现的伤情，难以向养老机构追责
北京市门头沟区一老人由子女接回家中居住数日，老人称腰部疼痛、活动受限，经送至医院检查发现腰椎骨折，需要手术治疗并面临难以康复可能。

子女认为之前养老机构未尽到照护责任，要求养老机构赔偿并诉至法院。

养老机构坚称老人在养老机构中得到精心照护，且其伤情是在离开养老机构之后而发生的，与养老机构无关。

并且，老人骨折与其自身骨质疏松有关，根据协议约定此种伤情即便发生于养老机构也不应承担责任。

更何况，子女在接老人回家时在“接送入住老人登记表”中签字确认老人接走时身体状况良好。

据此，法院驳回了子女的诉讼请求。

2.养老机构未发现老人骨折，老人出现伤情时，养老机构未及时向家属通报，则需要担责
同样是基于老人的骨质疏松发生的骨折，北京市丰台区一家养老
机构则被法院判决承担20%的责任。

丰台区一位老人的子女在探望时发现老人无法正常坐立且鼻部受伤。

子女质问养老机构，并且带老人去医院检查，得出老人还有二根肋骨骨折。

随后诉至法院要求养老机构赔偿。

养老机构声称，对于骨折并不知情，系由老人自身骨质疏松原因造成。

至于鼻部伤情系老人自己摔倒造成，而该老人属于半自理人员，不可能提供24小时一对一服务。

养老机构第一时间发现老人伤情后老人自己表示不要通报亲属，且养老机构为老人做了伤情处理。

但法院审理认为，养老机构应根据资费标准和需要的护理登记为老人提供相应的服务，了解老人的身体情况，并与家属保持密切联系，及时或定期向家属通报等。

养老机构对于老人未完全尽到协议约定的义务，养老公寓应赔偿造成的一定损失，判令养老机构承担20%的比例责任。

3.因没有签订养老服务合同，虽系老人自身原因死亡，养老机构亦需担责
北京市大兴区一养老机构在接收一老人后，基于老人自己声称无子女，并且能自己支付养老服务费用，而未与之签订服务合同。

一年之后老人突然猝死，子女要求养老机构赔偿。

法院审理认为，老人“心源性猝死”虽具有不可预见性，不构成直接侵权责任，但养老机构未按规定与老人或其亲属签订服务合同，且未在120急救车到来之前采取必要的应急急救措施，疏于护理管理，在订立养老服务合同和履行服务义务中存在一定过错。

判决养老机构赔偿4万元。

4.养老机构已尽审慎义务，老人摔倒后死亡，养老机构不一定担责
北京市西城区一老人深夜在养老机构摔倒后，养老机构及时进行检查并根据情况给老人服用药物，同时将情况通报家属。

家属了解情况后同意待天亮后到养老机构再处理。

后送至医院诊断为脑血管疾病，并转院治疗后死亡。

家属要求养老机构赔偿并诉至法院。

法院审理认为，根据养老机
构提供的巡查记录及工作日志，养老机构履行了应尽义务。

老人病情的发展已经超出养老机构应尽的谨慎注意义务之范畴。

且老人的死亡结果与老人摔倒之间是否存在直接因果关系亦无法确认，驳回了家属的诉讼请求。

5.养老机构安全保护措施不到位，老人自身摔倒，养老机构亦需担责
老人属于半自理老人，起床时摔倒在地造成髋骨骨折，住院治疗数月后因伴随肺部感染呼吸衰竭死亡。

家属遂起诉养老机构要求赔偿。

经司法鉴定，老人死亡虽主要由于老人自身肺部疾病，但摔倒诱发肺部疾病继而导致死亡有一定关系，约40%的影响。

法院审理认为，经营性养老服务机构的安全保障义务应高于一般的住宿、餐饮经营者的法定义务，应在合理限度内使入住老人免受身份损害。

养老机构为老人提供的公寓房间内仅有基本住宿之设施，未有床档、防护垫、安全扶手等符合老年人需求的安全保护措施，不符合“养老服务机构服务质量规范”的安全要求；在审慎管理和安全保障方面，老年公寓存在疏忽、纰漏和未尽之处，其对老人摔伤存有过错。

养老机构对老人的摔伤承担70%的责任；对于老人因救治无效而死亡产生的经济损失，养老机构承担35%的赔偿责任。

-02-防范养老服务纠纷的8条建议
针对如何能够降低养老服务风险、防范养老服务纠纷这一课题，结合民政部等六部委联合发布的《关于规范养老机构服务行为做好服务纠纷处理工作的意见》以及我们近几年处理的养老纠纷经验，北京德恒银川律师事务所的律师张谭、李蕊提出如下建议：
1.加强养老机构内部管理
多数养老服务纠纷的发生不是养老机构没有安全管理制度，而是没有真正落实制度的执行。

养老机构应深刻理解和把握强制性国家标准《养老机构服务安全基本规范》、国家标准《养老机构服务质量基本规范》、行业标准《养老机构安全管理》《老年人能力评估》等，苦练内功，以标准规范为技术支撑，规范服务行为，加强从业人员的
安全教育、法治教育、人文教育和心理健康教育及培训，从源头上消除服务安全风险隐患，最大限度预防纠纷发生。

2.落实行业标准，降低责任风险
随着养老服务行业的发展，我国有关养老服务的各项行业标准也在逐年完善。

2021年3月29日，民政部发布了《养老机构社会工作服务规范》（MZ/T 169—2021）、《养老机构生活照料服务规范》（MZ/T 171—2021）、《养老机构老年人健康档案管理规范》（MZ/T 168—2021）、《养老机构服务标准体系建设指南》（MZ/T 170—2021）等行业标准。

养老机构应当关注各项养老服务行业标准，及时完善和补充已有的标准化制度，落实行业标准，提升服务品质，降低责任风险。

3.做好入院评估工作
在老年人或者其代理人事先充分告知老年人身体健康状况和患病情况的基础上，养老机构应当做好入院评估工作，对老年人的身心状况进行评估，并根据评估结果合理确定照料护理等级。

尤其建议做好对老年人心理健康状况的评估。

虽然部分养老机构在养老服务合同中约定拒绝接收自杀、自残、暴力倾向的老年人，或者约定对于老人自杀、自残行为免责。

但通过上述案例也可以看到，在处理老人出现自杀、自残、杀人、伤人事件的养老服务纠纷案件中，如果法院认定养老机构存在管理、设备、服务等方面的瑕疵或疏忽，那么养老机构依然承担相应责任。

因此，建议定期做好老人的心理健康评估，及时发现老人的心理问题，提前做好疏导、化解及风险防范工作。

4.规范服务协议
养老机构在与老年人或其代理人签订养老服务合同时，还应当全面签署各类风险告知书，提示服务过程中可能发生的意外风险和相应的处置措施，在发现老人出现违反服务规范、管理制度的行为或风险因素且制止无效时，随时以书面形式告知老人及其代理人，充分保障老年人及其代理人知情权，同时进一步明晰养老机构及老年人及其代理人各方的权利、义务及责任。

但需要注意的是，不得以格式条款不
合理地免除或者减轻自身责任、加重老年人责任、限制老年人主要权利，或者排除老年人主要权利。

5.妥善保管档案资料
妥善保管异常事件报告、紧急呼叫记录、值班记录、交接班记录、门卫记录、视频监控等原始资料、老年人入院评估、服务风险告知书、护理日志、健康档案等资料。

提示养老机构按照2021年8月20日十三届全国人大常委会第三十次会议表决通过的《中华人民共和国个人信息保护法》有关规定，注意保护老年人及代理人个人信息，安排专人保管有关视频资料、老年人个人信息资料。

6.投保综合责任保险
养老机构可以投保综合责任保险，积极发挥责任保险的经济补偿和风险预防等功能。

7.积极协商解决纠纷
养老机构可以成立由入住老年人和代理人代表组成的院民委员会，参与纠纷调解。

养老机构可以指定、委托协商代表，或者聘请专业法律顾问参与协商。

双方经协商，可以自行和解达成协议。

8.运用调解等方式化解纠纷
养老服务纠纷发生后，当事人可以向纠纷发生地或者当事人所在地的人民调解委员会申请调解，人民调解委员会也可以依法主动调解，防止矛盾激化。

经人民调解委员会调解达成的调解协议，具有法律约束力，当事人应当按照约定履行。

经人民调解、行政调解达成调解协议后，双方当事人认为有必要的，可以依法向人民法院申请司法确认。

人民调解委员会调解不成的，应当终止调解，并依据有关法律、法规的规定，告知当事人可以通过仲裁、行政、司法等途径依法维护自己的合法权利。

-03-养老服务纠纷处理流程及要求
根据安徽省出台的《养老机构服务纠纷管理规范》，发生养老服务纠纷时，可按照如下流程进行处理：
1.服务纠纷受理介入
出现服务纠纷时，养老机构应及时介入，安抚老人、家属、员工，缓和矛盾，了解服务纠纷的前因后果，能当场处理的当场处理，无法当场处理的，为成立跨部门纠纷处理小组赢得时间。

注：调解：包括人民调解委员会、行业协会和行政调解。

2.服务纠纷调查举证
养老机构根据纠纷的原因、类型、严重程度，收集护理记录、授权委托、免责申明等各项原始的资料，同时记录老人及家属的诉求，为服务纠纷的处理准备好举证资料。

3.服务纠纷责任判定
养老机构根据收集整理的资料，对机构的责任在内部进行判定，对纠纷的处理有个预期。

4.服务纠纷处理预案
养老机构根据调查、责任判定的情况，应在多方咨询、资源整合的基础上，对服务纠纷分类、分级进行科学评估，根据纠纷的类别和级别拟定相应的纠纷处理方案，控制事态的恶化和升级，降低服务纠纷对老年人及养老机构造成的损失。

5.服务纠纷处理
（1）养老机构纠纷根据纠纷处理预案与老人或家属进行协商，听取对方的意见，争取达成一致。

（2）养老机构应根据纠纷的发展情况调整处理方案，双方协商不成时寻求民政、公安等机构介入，拟定出调解方案后，应结合实际状况，对方案进行论证和优化，并尽力消除服务纠纷残留的各种负面影响。

（3）养老机构针对危害严重、情节重大、调解不成的服务纠纷，应通过司法程序解决。

（4）养老机构针对处理结果的执行，应收集完整资料，双方签字确认，各自执行处理结果。

6.服务纠纷处理效果评估与改进
养老机构针对服务纠纷处理的结果，在机构内部进行评估，并吸取教训，制定整改方案，进行改进，并在内部学习。

7.纠纷解决后要及时总结
养老机构应通过召开工作例会、座谈会等相关会议，进行沟通交流，査找问题，分析原因，对纠纷事件的相关经验和教训予以总结。