客户投诉责任人处罚管理规定
客户投诉处理规章制度
客户投诉处理规章制度为了提高公司对客户投诉的处理效率和服务质量，确保客户权益得到有效保障，特制定本客户投诉处理规章制度。
本规章制度适用于公司所有部门和员工。
任何客户对公司产品或服务不满意的情况，均可按照本规章制度进行投诉处理。
一、投诉渠道1. 客户投诉渠道包括：投诉电话、邮件、信函以及公司官方网站上的在线投诉栏目。
2. 公司各级部门负责收集、处理和跟踪客户投诉，并在规定时间内作出回应和处理。
二、投诉受理流程1. 客户进行投诉后，投诉受理人员应当尽快与客户联系，了解相关情况，并向客户说明处理流程。
2. 投诉受理人员应当将客户投诉的事项、时间、处理人以及处理结果等信息记录并及时归档。
三、投诉处理时限1. 公司对客户投诉的处理时限如下：a. 对于一般性投诉，公司应当在收到投诉后的48小时内进行初步核实并予以回复；b. 对于复杂的投诉，公司应当在收到投诉后的7个工作日内进行全面调查并给予回复；c. 如果无法在规定时限内处理完毕，公司应当及时向客户说明原因，并给出处理进展的预计时间。
2. 如果客户对公司的初步回复不满意，客户可要求进一步调查和处理。
公司应当配合并在规定时限内给予回复。
四、投诉处理责任人1. 公司各级部门应当设立专人负责处理投诉，明确处理责任人的姓名和联系方式。
2. 处理责任人应当具备良好的业务知识，熟悉公司的产品和服务，并具备处理投诉的相关经验和技巧。
五、投诉结果通知1. 公司应当在处理完成后及时将投诉结果通知客户，并取得客户的确认。
2. 投诉结果通知应当清晰、准确地说明公司已采取的措施以及对客户提出的要求和意见的处理结果。
六、备案和反馈公司应当将所有的投诉信息进行备案，并对投诉信息进行定期分析和评估。
定期向上级部门提交投诉处理结果的报告，以便公司改进服务质量。
七、追溯和整改公司应当定期对投诉案件进行追溯和整改，查找问题的根源，并采取相应的纠正和改进措施，以避免同类问题的再次发生。
八、保密与处罚公司对客户投诉信息应当严格保密，未经客户同意，不得将投诉信息泄露给外部人员。
客户投诉管理办法规范
客户投诉管理办法规范(实用版)编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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客户服务投诉管理规定
客户服务投诉管理制度一、目的为维护公司形象,提高客户满意度、先完善企业管理机制,特制定本制度二、适用范围客户时本公司服务人员所提供的以下服务不满并通过各种方式提出投诉的,均依本制度的规章办理:1服务态度2专业素质3服务效率4其他以上未列明的关于服务方面的内客三、投诉途径1客户投诉电话根据各地办公地点设置,以直线电话为宜,如果为分机,须为人事行政经理的分机号码2客户投诉电子信箱客户投诉电话和客户投诉邮箱需印刷在每位区域公司员工的名片上四、客户投诉处理流程一接受客户投诉1、由人事行政经理接受客户投诉电话、电于邮件,详细地记录客户投诉的主要内容及客户要求,填写客户投诉记录表.2、了解客户投诉的主要内容后,判断客户投诉的理由是否充分,投诉要求是否合理.如果投诉不能成立,用婉转的方式答复客户,取得客户的谅解,消除误会.3.及时将客户投诉信已传递至被投诉部门主管,通过OA发送客户投诉报表;二被投诉调查调查处理1、部门主管调查客户投诉的具体事件及造成容户投诉的具体责任人.2、根据实标情况,参照客户的处理要求,部门主管拟定解决投诉的具体方案3、部门主管主动、积极与客户取得联系,提出投诉解决方,取得客户谅解.4.投诉客户得到满意回复后,被投诉部门主管应填写客户报诉记录表通过OA发送给人事行政经理,及时反映投诉处理结果;二客户回访1,人事行政经理对投诉客户进行回访,收集客户的反馈意见.2、记录投诉事件最终处理结果,对于投诉处理过程进行总结与综合评价;3.向被投诉部门主管反馈客户最终意见,提出加强客户服务的建议,以提高客户服务质量和服务水平,降低投诉率;四资料备枯1、在投诉过程中所涉及到的所有文件资料均需做好收集、整理、归档工作;2、时于事件处理全过程备案,记入客户报诉记录表,存档于OA系统,部门主管、总经理可分权限查阅.五、客户投诉期限一个工作日内展开调查,核实情况后做出相应措施,二个工作日内给予客户满意回复;六、处理原则1、耐心:耐心倾听客户的投诉,不要打断客户的抱怨和牢骚,鼓励客户提出意见.2、态度真诚:态度诚息、礼貌热情会降低客户的不良情绪;3、反应迅速:表示出解决问题的诚意,使客户样到尊重,把矛盾缩小化;4.语言得体:尽量用婉转的语言与客户沟通,不能和客户针锋相对5、重视程度高:根据投诉级别,由相应的主管人员亲自解决投诉,会化解客户的怨气.6、坚持回访:对客户的持续关注,让容户重新感受周到的服务.七、客户投诉处罚与处分一员工有下列情节之一者.处以30-100元/次的经济处罚:1.服务态度不佳,服务效率低下2 .对业务工作不熟悉,无法提供专业服务3.不尊重客户,讥笑、议论容户,在客户面前指手划脚、交头接耳;二员工有下列情节之一者,同时给予经济处罚,罚款200元,扣除月度绩效考评分5分,并通报全公司;1.接待客户态度冷淡,擅自减少服务流程2.利用职便,故意刁难客户者‘3.不早重客户,与客户发生争执者.三员工有下列情节之一者,给予申诫处分,同时给予经济处罚,罚款300元,扣除月度绩效考评分10分,并通报全公司.1.对投诉事实拒不承认者.2.主管管理不力,不能有效监督服务工作及解决投诉者四员工有下列情节之一者,给予记大过处分.同时给予经济处罚,罚款1000元,扣除当月绩效工资,井通报全公司;1.接到投诉或遇见可能发生的投诉,隐瞒不报者‘2.不配合解决客户投诉,延误处理时机,使投诉进一步恶化者五员工有下列情节之一者,予以辞退或开除,情节严重的追究其经济责任及法律责任, 并视情况移交司法机关处理1.辱骂、殴打客户者.2.对投诉客户进行打击报复者‘3.因未能妥善处理客户投诉,对公司或发展商声誉造成重大损失者.4.对客户给予不实之承诺,导致公司或发展商受损失者;注:部门经理负责本部门投诉事件的处罚管理,如部门经理未根据本制度对投诉人员进行处罚的或部门经理本人被投诉的,由人事行政部提报,总经理视情节给予处分.八、附件1、客户投诉处理流程2、客户服务投诉记录表。
客户投诉处理管理制度
客户投诉处理管理制度一、导言客户投诉是企业运营过程中不可避免的一部分，而有效处理客户投诉对于企业的声誉和发展至关重要。
为了确保客户投诉能够及时、准确地得到处理，提高客户满意度，特制定本客户投诉处理管理制度。
二、投诉接收2.所有接收到的投诉都应该记录下来，并分配给相应的责任人进行处理。
3.投诉接收人员应该对客户投诉进行及时的回应，并告知客户有关处理进展。
三、投诉处理1.一旦接收到投诉，相关责任人应当及时对投诉进行初步调查，了解相关情况。
2.在调查过程中，需要与相关部门或个人进行沟通，以获取更多的信息和了解背景。
3.针对投诉，责任人应当保持客观、公正的态度，并采取必要的措施进行处理。
4.对于有关部门或个人的责任进行确认后，应当及时采取纠正措施，以防止类似问题再次发生。
5.在处理投诉过程中，需要确保与客户保持良好的沟通，及时告知客户有关处理进展，并询问客户对处理结果是否满意。
四、投诉跟进1.在投诉处理过程中，责任人应当及时进行跟进，并确保处理进展顺利。
2.如果处理投诉的时间超过规定的时间范围，责任人应当向上级领导报告并解释原因。
3.对于一些复杂的投诉，可以组织相关部门或个人进行集体研讨，并制定详细的处理方案。
五、投诉记录与分析1.对所有的投诉进行记录，包括投诉的时间、内容、处理结果等相关信息。
2.定期对投诉进行分析，找出投诉的原因和共性，并提出改进措施。
3.将投诉分析的结果及时反馈给相关部门，以便他们改进产品或服务质量。
六、投诉奖励与激励1.对于能够有效处理投诉的员工，可以进行奖励和表彰。
2.激励员工积极主动地处理投诉，并提供更好的服务。
七、不良投诉的处理1.针对恶意投诉，责任人应当保持冷静，客观地收集相关证据。
2.如果恶意投诉成立，应当采取法律手段进行维权，并保护企业的合法权益。
3.定期向员工进行相关法律法规的培训，提高他们的法律意识。
八、规章制度1.本制度的实施和修改必须经过公司领导层的批准。
2.对于违反本制度的行为，将按照公司相关规定进行相应处理。
客户投诉管理制度规定
客户投诉管理制度规定第一章总则第一条为了规范客户投诉管理工作，提高客户满意度，维护公司形象，制定本规定。
第二条本规定适用于公司内所有部门及员工。
第三条客户投诉管理是指公司接受客户对产品、服务、员工等方面的不满意之处进行收集、处理、跟踪并反馈的一项工作。
第四条本制度所称投诉，是指客户就公司产品、服务有异议的意见或建议。
第五条公司应建立健全客户投诉管理体系，实行全员投诉管理责任制。
第六条全体员工应尊重客户，做到礼貌、热情、及时地为客户答疑解惑，解决问题。
第七条本制度实施以来，公司成立专门的客户投诉处理组，负责对投诉进行调查处理，并向相关部门反馈处理结果。
第八条公司对投诉严重、紧急的问题应当及时处理，确保客户的利益。
第九条公司领导应高度重视客户投诉问题，并提出改进措施，确保客户满意度和公司形象的维护。
第十条公司应当定期进行客户满意度调查，分析客户投诉问题，总结经验，做出改进，提高服务质量。
第二章投诉接受和处理第十一条客户投诉有关部门应当建立投诉受理制度，指定专人负责受理投诉。
第十二条客户投诉有关部门应当设立投诉受理电话、网络平台等多种渠道，方便客户的投诉。
第十三条客户投诉有关部门应当建立投诉信息登记系统，记录客户的投诉内容、时间、处理人员等详细信息。
第十四条客户投诉有关部门应当及时回复投诉客户，并详细了解客户投诉问题。
第十五条客户投诉有关部门应当对投诉问题进行深入调查，并制定解决方案。
第十六条客户投诉处理人员要保持耐心，耐心倾听客户的意见，尊重客户的意见。
第十七条客户投诉处理人员应当及时与相关部门沟通，寻找解决方案，并将解决方案告知投诉客户。
第十八条客户投诉解决后，客户投诉有关部门应当向客户致以歉意，并对客户的不满意之处进行整改。
第三章投诉跟踪与整改第十九条客户投诉有关部门应当对已接受处理的投诉进行跟踪，并向投诉客户进行回访。
第二十条跟踪结果应当在规定的时间内上报公司领导，并对投诉问题进行整改。
第二十一条公司领导应当定期召开投诉工作会议，对投诉问题进行分析、讨论，督促各相关部门采取措施，解决投诉问题。
客户投诉处理管理办法
客户投诉处理管理办法1. 总则1.1 为了迅速处理客户投诉案件，促进服务质量改善，完善售后服务，维护公司信誉，特制定本管理办法。
1.2 凡客户对产品或技术服务的不满和抱怨，以书面或口头等不同形式向公司申诉（以下简称：客户投诉）时，依本管理办法的规定处理。
2. 客户投诉处理流程客户质量部门技术服务单位3. 客户投诉分类3.1 客户投诉依客户投诉原因的内容区分为:一般性投诉与严重性投诉。
3.1.1 下述情况之一者为一般性投诉:a）服务热线忙，数次联络仍无法沟通的，或者热线接听人员态度差、采取推脱、不作为方式的；b）因产品质量异常没有及时更换的；c）因服务人员业务素质不高，数次维修仍不能解决的；d)推辞上门服务或在约定时间迟到半小时以上的；e)对个别企业没有及时升级而引起开票困难的；f)其它没有产生严重后果的。
3.1.2下述请况之一者为严重性投诉:a）服务人员态度恶劣、言辞不当，严重影响本厂声誉的；b）数次约定数次违约，致使企业经营发生困难，后果严重的；c）因服务不到位，致使企业经营发生困难，被媒体爆光的；d) 数次受到企业一般性投诉而屡教不改，继续受到一般性投诉的；e）违反本厂管理规定，随意向企业推销产品、乱收费、接受或索取企业财物的；f) 其它有损本厂信誉，受到国家税务部门批评的。
4. 投诉调查与处理4.1 营销部门全面负责客户投诉的接待、处理、过程监督、建立文件管理与信息反馈。
a）详查客户信息，确认企业基本信息、有效合同期限、技术服务分包单位、设备出库日期或系统启用日期；b) 了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认；c) 安抚客户并协助客户解决肄难或提供必要的帮助；d）填写《客户投诉处理单》，根据投诉分类拟订处理方式、责任单位人员，并迅速传达投诉信息与处理结果；e）客户投诉案件的登记、处理时效管理及逾期反应；f)与客户接治并核实责任单位反馈客户投诉的发生原因调查、审核及妥善处理情况。
必要时另行直接调查、取证、处理和报告；g）客户投诉改善对策的提出，责任单位改善对策的检查、执行、监督及效果确认；h）建立《客户投诉处理管理台帐》，每月汇总客户投诉情况，《客户投诉案件统计表》；i)出具投诉处理意见报告；j)客户投诉处理中客户投诉反应的意见通报有关部门追踪改善。
客户投诉处理管理制度
客户投诉处理管理制度
是为了及时、公正、有效地处理客户投诉，保障客户的利益，提升客户满意度而制定的程序和规范。
一、投诉受理
1. 客户投诉可以以口头或书面形式进行，请客户提供详细的投诉内容、时间、地点和联系方式。
2. 所有投诉应及时记录，并分配给相关部门或责任人进行处理。
3. 受理投诉后，应向客户确认收到投诉，并告知处理进展的时间安排。
二、投诉调查
1. 相关部门或责任人应立即进行调查，核实投诉的真实性和准确性。
2. 调查应全面、客观、公正，并充分听取客户的陈述和解释。
3. 调查结果应及时书面通知客户，并解释处理方案和措施。
三、处理结果
1. 处理结果应根据投诉的性质和实际情况合理确定，包括道歉、补偿、整改等。
2. 处理结果应及时告知客户，并向客户提供复查、申诉的渠道。
3. 处理过程和结果应记录并留存备查。
四、监督和改进
1. 定期对投诉处理工作进行评估和讨论，分析处理过程中存在的问题和不足，并及时提出改进建议。
2. 不断完善投诉处理流程和制度，提高客户满意度和处理效率。
以上是一个常见的客户投诉处理管理制度的基本要点，具体的制度应根据企业实际情况进行调整和完善。
客户部处罚标准
客服部客户投诉处理处罚标准(讨论稿)1、目的为了规范公司投诉事件的处理程序，使得投诉事件能够得到及时公正合理的解决，提升公司对外形象，特制定本制度。
2、适用范围本制度适用于客服部全体人员及公司外部所有的投诉事件责任部门的人员。
3接受、反馈客户投诉处罚标准3.1 客服部接到客户投诉后应立即对客户投诉进行登记，并向客户承诺投诉处理时间，如果对客户投诉不及时登记和和承诺处理时间，将对责任人处以罚款100元/次；3.2客服部收到的客户投诉，应将投诉记录以电子版或纸质文件在1小时之内反馈至投诉问题责任部门，超过规定反馈时间将对责任人处以罚款100元/次，如果接到客户投诉信息既不反馈，也不向客户说明情况的将对责任人处以罚款200元/次。
如果因工作失职引起客户二次投诉的将对责任人处以罚款500元/次。
3.3责任部门对客服部反馈的客户投诉处理完毕后，应在1小时内将处理结果反馈给投诉的客户，并征求客户对投诉问题处理结果的满意度，直至达到客户对处理结果满意为止。
责任部门对投诉处理结果在规定时间内没有及时反馈给投诉客户的，将对责任人处以罚款100元/次。
4处理客户投诉处罚标准4.1相关部门负责人在接到投诉受理人对投诉事件的报送后，需于4小时内对投诉事件进行调查，并将调查结果于4小时内及时回复投诉受理人或客户，如因不及时回复导致客户再次投诉，将对此责任人处以罚款100元/次；如果所投诉的事件特别复杂，不能按时处理的，应征得客户的同意，达成回复时间共识；不能造成客户的再次投诉，如超过达成回访时间的，对相关责任人罚款200元/次；4.2如投诉事件上报责任部门所辖最高领导者，责任部门最高领导者需当天进行解决，如不及时解决导致客户再次投诉，将对此部门领导处以罚款200元/次；4.3投诉受理人未按规定时间对客户投诉进行处理、回复、跟踪、回访的，造成客户再投诉的，每次罚款30～5O元。
5客户因质量问题投诉处罚标准5.1因质量问题引起的客户投诉应查清质量问题责任部门，即：因生产制造部门产生的质量问题或因质量技术服务中心产品出厂检验把关不严产生的质量问题。
客户投诉处理规定
客户投诉处理规定（试行）一、目旳规范客户投诉处理工作，保证客户旳各类投诉能及时、合理地得到处理，以此来完善和改善管理及服务工作，提高客户满意率。
二、合用范围合用于客户针对企业业务部门管理服务工作旳有效投诉处理。
三、职责部门1.企业行政部接待、记录投诉。
2.企业各业务部门经理负责处理投诉。
3.企业行政部负责协助处理被投诉事件旳分析、汇报工作。
四、处理投诉旳原则1.服务规范，文明礼貌，热情友善，耐心周到，语言恭谦。
2.责任原则：谁受理、谁跟进、谁答复。
3.严禁行为：辩论、争执、漠视、拒接。
五、投诉性质旳界定1、轻微投诉：指客户因企业旳设施、设备和管理水平有限给客户导致生活，工作轻微不便而非人为原因导致旳影响，可以通过改善而较易得到处理或改善旳投诉。
2、重要投诉：是指因企业旳管理服务工作得不到位，有过错而引起旳投诉、或建行管理人员直接投诉。
3、重大投诉状况有：（1）企业承诺或协议规定提供旳服务没有实行或设施效果有明显差错，导致客户多次提出而得不到处理旳投诉。
（2）由于企业责任给住户导致重大经济损失或人身伤害旳。
（3）有效投诉在一周内得不到合理处理旳投诉。
注明：重要投诉和重大投诉为有效投诉，有效投诉是指客户对企业业务部门在管理服务、技术、态度、质量等方面行为旳投诉，并通过有关行业主管部门查实登记旳。
客户向企业提出旳业务部门或人员故意、非故意或失误导致客户或公共利益受到损失旳投诉。
对经查证旳客户有效投诉当事人根据企业规定按情节轻重予以绩效考核或其他惩罚。
六、客户投诉旳处理时效。
1、当日可以处理旳当日处理。
2、轻微投诉一般在 2 个工作日内处理完毕，超时需企业主管副总经理经理同意。
3、重要投诉一般在 1 个工作日内处理完毕。
4、重大投诉应在 2 日内给投诉旳客户明确答复，处理时间不超过 10 日。
5、业务部门在处理完毕投诉后将顾客投诉登记表答复行政人力部，但不得超过 3 个工作日。
七、投诉处理程序1、当接到客户投诉时，接待人员首先代表被投诉部门问客户表达歉意。
客户投诉质量处罚管理制度
客户投诉质量处罚管理制度一、总则为了加强对客户投诉质量处罚管理的监督，保护客户权益，维护公司形象，促进企业的可持续发展，制定本管理制度。
二、适用范围本管理制度适用于公司内所有部门和员工，包括但不限于客服部门、生产部门、销售部门、质检部门等。
三、投诉处理流程1. 客户投诉接收：客户可以通过电话、邮件、网站等途径向公司投诉产品质量、服务质量等问题。
2. 投诉登记：客服人员接到投诉后，应及时登记客户信息、投诉内容、投诉时间等，并将投诉信息转达给相关部门。
3. 问题核实：相关部门接到投诉信息后，应立即展开调查核实，并及时向客户反馈处理结果。
4. 处罚决定：对于确凿的客户投诉，公司将依据相应章程，对责任人员做出处罚决定。
四、处罚类型1. 警告：对于首次出现违规行为的员工，公司将给予口头或书面警告。
2. 罚款：对于轻微违规行为的员工，公司将给予一定数额的罚款，具体数额由公司相应部门酌情决定。
3. 降级：对于严重违规行为的员工，公司将给予降级处理，下放岗位或降低职级。
4. 解聘：对于严重影响公司形象、严重损害客户权益的违规行为，公司将做出解聘处理。
五、违规处罚程序1. 违规调查：公司将立即成立调查组，对投诉内容展开调查，包括但不限于对相关人员进行询问、核实客户投诉过程等。
2. 违规确认：调查组将对违规行为进行确认，并向公司领导汇报调查结果。
3. 处罚决定：公司领导将对违规行为作出处理决定，并通知相关部门负责人及被处罚人员。
4. 处罚执行：公司将依据制度规定，对被处罚人员执行相应的处罚。
六、责任追究1. 对于因个人原因造成客户投诉的，违规人员将承担相应的责任。
2. 对于因部门失职、管理不当导致客户投诉的，责任部门将被追究领导责任。
七、奖惩并举1. 对于在客户投诉处罚管理方面表现突出的员工，公司将给予相应的奖励和表彰。
2. 公司将建立健全的激励机制，激励员工积极参与客户投诉处理工作。
八、监督检查1. 公司将定期对客户投诉处罚管理进行抽查，并根据抽查结果对各部门和员工进行考核。
客户投诉处罚管理制度
客户投诉处罚管理制度第一章总则第一条为了规范客户投诉处罚管理工作，保障客户的合法权益，提升企业服务质量，特制定本制度。
第二条本制度适用于我公司所有部门和员工。
第三条客户投诉处罚管理是指客户就服务质量、价格、售后服务等问题向我公司提出投诉，经核实属实并违反公司相关规定的情况下，根据责任人员的失职程度给予相应的处罚。
第四条客户投诉处罚管理应当遵循公平、公正、合理、及时的原则。
第五条公司设立客户服务部门或专门的客户投诉处罚管理人员，负责客户投诉处罚管理的组织、协调和监督工作。
第六条公司应当建立健全客户投诉处罚管理制度，明确客户投诉处理的程序和标准，规范客户投诉处罚管理的工作程序和流程，确保客户投诉处罚管理工作顺利进行。
第七条公司应当加强对员工的培训，提高员工的服务意识和处理投诉的能力，及时解决客户投诉，保障客户的合法权益。
第二章客户投诉处罚管理的程序第八条客户可以通过公司的客户服务热线、邮件、网站等渠道进行投诉。
第九条公司接到客户投诉后，应当及时安抚客户情绪，了解客户投诉的事由，并进行初步核实。
第十条初步核实后，若客户投诉属实并违反了公司相关规定，应当立即启动客户投诉处罚管理程序，并组织相关部门进行深入调查。
第十一条调查结果应当在规定的时间内提交给客户，并根据调查结果作出处理决定。
第十二条处理决定通知应当写明处罚的理由、方式及时间，告知客户申诉的途径。
第十三条客户投诉处罚管理工作的组织、协调和监督由公司的客户服务部门或专门的客户投诉处罚管理人员负责。
第十四条公司应当建立客户投诉处罚管理的档案，妥善保存相关资料和记录，以备查验。
第三章客户投诉处罚第十五条公司对员工落实客户投诉处罚管理过程中发现以下行为，应当给予相应的处罚：（一）服务态度恶劣，影响公司形象，扰乱服务秩序的，应当视情节给予警告或者严重情况给予经济处罚。
（二）未按公司规定处理客户投诉，严重影响客户满意度的，应当视情节给予警告或者严重情况降级处理。
客户投诉处罚规定
客户投诉处罚规定一、投诉性质界定1、轻微投诉是指由于自然，不可抗原因导致；如天气2、重要投诉A、管理人员服务不到位如：对待客户不礼貌、不理智、工地卫生状况脏乱差；项目经理、监理、设计师在施工期间与客户联系少于3次等影响公司形象行为；被投诉人在接到投诉后不及时与客户联系沟通处理；B、工作过失（工艺、工期）；如：图纸错误、不规范或不及时、订单误记、材料错订、工期超时却无延期单、未与客户解释清楚合同内容遭致客户投诉等3、重大投诉A、直接投诉至总经办；B、有效投诉3日内得不到合理处理的投诉；C、施工期间同一家客户由于同一问题投诉超过2次。
注：重要投诉和重大投诉为有效投诉二、投诉处理责任1．主材部、主材商在项目经理配合下处理主材产品类投诉；2．设计部在项目经理配合下处理设计及产品预选等类投诉；3．客户服务部负责处理服务质量和客户建议类投诉；4. 工程部负责处理工程质量、施工管理类投诉。
三、投诉处理时限1、轻微投诉一般在2个工作日内处理完毕；2、重要投诉一般在3个工作日内处理完毕；3、重大投诉应在2日内给投诉的住户明确答复，解决时间不超过15日。
注：所有投诉应在接到信息后24小时内与客户联系，在限定时间向客服部回复处理结果。
四、处罚条例凡发生客户投诉案件，经责任归属处以行政处分1、轻微投诉由于外在不可改变原因导致的客户投诉，此类投诉对应责任人必须与客户说明原因；2、重要投诉由行政部核实后，投诉牵涉的相关部门和人员应积极配合处理，直接责任人处以200-500元处罚，部门经理及相关责任人处以100-200元处罚；3、重大投诉由行政部核实后，投诉牵涉的相关部门和人员应积极配合处理，项目经理并处以1000元处罚，部门经理及相关责任人处以100-200元处罚；注：1、被投诉人员，部门经理接受连带处罚；2、被投诉人员未能明确责任人，相关人员一并处罚；3、处罚金额从当月工资中扣除。
行政部。
银行投诉处罚标准
银行投诉处罚标准一、服务质量1.1客户对银行服务态度不满意，经查证属实的，对相关责任人员给予警告或记过处分。
1.2因服务质量问题造成客户投诉或媒体曝光的，经查证属实，对相关责任人员给予记大过或解除劳动合同处分。
二、金融产品2.1销售的金融产品违反国家法律法规或监管部门规章的，对相关责任人员给予警告或记过处分。
2.2销售的金融产品未按规定进行风险揭示或提供必要证明文件的，对相关责任人员给予记大过或解除劳动合同处分。
三、信息披露3.1未按规定披露信息的，对相关责任人员给予警告或记过处分。
3.2信息披露存在虚假、误导或遗漏的，对相关责任人员给予记大过或解除劳动合同处分。
四、保护客户权益4.1未经客户同意，擅自为客户办理业务的，对相关责任人员给予警告或记过处分。
4.2泄露客户个人信息或商业秘密的，对相关责任人员给予记大过或解除劳动合同处分。
五、投诉处理5.1对客户投诉推诿、拖延或拒不处理的，对相关责任人员给予警告或记过处分。
5.2对客户投诉处理不当，造成客户再次投诉或媒体曝光的，对相关责任人员给予记大过或解除劳动合同处分。
六、违规行为6.1违反法律法规或监管部门规章的，对相关责任人员给予警告、记过或开除处分。
6.2以不正当手段谋取个人利益的，对相关责任人员给予记大过或开除处分。
6.3贪污、受贿、挪用公款的，对相关责任人员给予开除处分。
七、系统安全7.1未按规定履行系统安全职责的，对相关责任人员给予警告或记过处分。
7.2系统存在重大安全隐患未及时报告或处理的，对相关责任人员给予记大过或解除劳动合同处分。
7.3系统故障或事故导致客户资金损失的，对相关责任人员给予开除处分。
八、道德规范违反职业道德规范的，视情节轻重给予警告至开除处分。
客户投诉行政处罚规定.doc
客户投诉行政处罚规定第一条客户投诉处罚责任归属。
凡发生客户投诉案件，经责任归属后，对责任部门或个人处以行政处分，对退回的产品，给予1个月的转售时间。
如果售出，则以甲级售价损失的金额，依责任归属分摊至个人或组。
未售出时以实际损失金额依责任归属分摊。
第二条客户投诉实际损失金额的责任分摊计算。
由总经理室每月8日前汇总结案，制造部依发生原因归属责任，若系个人过失则全数分摊该责任人，若为两个以上的共同过失(同一部门或跨越部门)则依责任轻重分别判定责任比例，以分摊损失金额。
第三条处分标准。
经判定后的个人责任负担金额如表10—2所示。
第四条客户投诉行政处分判定项目补充说明。
1．因财务错误遭客户投诉者。
2．因票据错误或附件等资料错误遭到客户投诉者。
3．未依制作规范予以备料、用料遭到客户投诉者。
4．成品交运超出应收范围未经客户同意遭到客户投诉者。
5．经剔除的不合格产品混入正常品缴库遭到客户投诉者。
6．擅自减少有关生产资料者。
7．业务人员对于特殊质量要求，未反映给有关部门遭到客户投诉者。
8．订单误记遭到客户投诉者。
．9．装运错误者。
10．交货延迟者。
11．交货单错填者。
12．仓储保管不当者。
13．外观标志不符产品实际规格者。
14．检验资料不符产品实际者。
15．其他。
以上情况一经查证属实者，依情节轻重予以行政处分，并上报总经理核准后由人事部门公布。
第五条行政处罚。
1．警告一次，处罚400元以上。
2．记小过一次，以每基数处罚800元以上。
3．记大过以上者，以当月效益奖金全额处罚。
第六条以上处分原则，执行时由总经理室依照《客户投诉损失金额核算基准》初步确定，并上报总经理核准后由人事部门公布。
关于保险公司投诉管理责任追究处罚办法
关于保险公司投诉管理责任追究处罚办法关于保险公司投诉管理责任追究处罚办法目前投诉管理已作为监管部门评价保险公司服务水平的重要内容之一，直接影响到公司监管评级。
为加强保险消费者投诉案件的内控与管理，确保保险消费者投诉工作质量和效率，根据保险监管规定和公司有关文件，特制定本办法。
一、组织领导为加强投诉管理，有效遏制投诉指标的攀升，进一步提高客户满意度，分公司成立了投诉管理责任追究工作领导小组，具体负责各类投诉案件的责任认定、追究通报及处罚结果的实施。
组长：###副组长：###、###成员：若干领导小组下设办公室，办公室设在分公司客户服务部，负责与各关部门之间的沟通和协调，确保责任追究措施落实到位。
主任：###成员：客服部全体员工二、投诉管理责任追究判定基本规则投诉案件责任追究工作遵循“事实清楚、证据确凿、责任明确、程序合法、权责对等、逐级追究、公平公正、惩教结合”的原则，根据消费者权益侵害程度、案件性质、涉案金额、社会影响程度等情况，在核实相关人员责任的基础上予以追究。
（一）责任判定凡分公司受理的95585、网络、总公司、行业协会、其他外部单位、保监局、新闻媒体、保监会转办的客户投诉，经分公司客户服务部与客户初步解释、沟通、协调仍无法得到有效化解，按规定需要转机构或分公司有关部门办理的投诉案件，均须追究有关人员的责任；但经机构或分公司有关部门首次协调处理客户撤诉、明显不属于保险责任、客户对处理结果满意的案件(未形成重复投诉、升级投诉或多渠道投诉的.案件)除外。
（二）责任追究对象对投诉事件产生、处理负有直接责任和管理责任的公司相关领导和员工（含签订劳动合同和劳务合同的人员）。
包含分公司部门主要负责人、中支公司总经理室投诉问题分管领导、中支公司投诉问题归口管理部门负责人、投诉案件具体责任人、分公司投诉处理人。
三、投诉责任追究处罚标准为确保投诉责任追究到位，对有关责任人起到警示作用，特制定以下追究处罚标准，若违规行为已构成《中华联合财产保险股份有限公司案件责任追究办法》、《中华联合财产保险股份有限公司违规行为处罚办法》的多重处罚，不影响本办法的执行。
客户投诉责任人处罚管理规定
客户投诉责任人处罚管理规定第一条为加强客户投诉管理,规范客户投诉工作，提升客户服务标准化,有效减少客户投诉问题发生，根据公司《客户投诉管理规定（2013修订版）》、《客户投诉工作考评办法（2013修订版）》、《客户投诉责任人处罚管理暂行规定》和《客户投诉责任人处罚管理补充规定》等相关制度，制定本规定。
第二条本规定适用于直接与公司签订劳动合同的所有人员,或与公司签订劳务合同关系单位委派到公司工作的人员。
第三条处罚应遵循“尊重事实、依法合规、严谨客观、证据确凿、区分责任、惩教结合、公正透明"的工作原则.如实核定每件有效投诉案件是否存在投诉责任单位与个人，不得推诿、掩饰与诿过，也不得借机打击报复。
第四条投诉受理部门在投诉案件转出前收到投诉人要求撤销投诉时，可以撤销投诉；在投诉案件转查处机构后，该案件即被认定为有效投诉案件,无论是否存在被投诉责任人,该有效投诉案件均不可撤销。
第五条客户投诉责任类型本规定所指客户投诉责任，主要为各经营单位在经营管理的各业务环节中，明显没有达到或违反了客户服务标准及相关作业流程标准化文件中的规范要求，从而造成客户或投诉人投诉的责任问题，按投诉责任原因分为服务态度、疏忽或过失、失职或渎职三种.其它涉及违法违规等问题引发的投诉责任，按照公司相关制度规定办理。
（一)服务态度：工作人员在服务过程中，因态度不好违反了客户服务标准及相关作业流程标准化文件中的规范要求,被客户或投诉人投诉指证并予以坚持，且当事人无法举证说明自身不存在态度不好。
（二）疏忽或过失:工作人员在服务过程中，因疏忽大意违反了客户服务标准及相关作业流程标准化文件中的规范要求，给客户或投诉人造成了物质损失或精神损害并被投诉.（三）失职或渎职：工作人员在服务过程中，因未履行职责或故意违反了客户服务标准及相关作业流程标准化文件中的规范要求，给客户或投诉人造成了物质损失或精神损害并被投诉。
第六条客户投诉责任的认定（一）由受理投诉的客户服务管理部和理赔中心（或产品线），依据客户服务标准及相关作业流程标准化文件规定，按投诉原因提出客户投诉责任问题，确定客户投诉级别。
客户投诉处理管理规定
XX公司店[2008］7 号一、制定目的明确门店客诉处理责任，规范客诉处理方法和要求，避免因客诉处理不善导致的客服满意度的降低。
二、适用范围涉及门店的各种类型、各种形式的投诉.三、适用部门客诉受理过程中涉及的所有部门。
四、定义及术语:（一）投诉：客户对公司的产品质量、销售、服务及投诉处理过程不满意的表述.（二）投诉解决：客户投诉事项处理结束,客户已确认接受处理方案。
（三）投诉信息来源：指客诉处理责任人获知投诉信息的途径，分为内部信息来源（10106699、总裁投诉电话、公司新闻发言人、公司内网投诉信箱、门店)及外部信息来源（外网、媒体、消协)两类。
（四）客诉基金：公司用于解决客户投诉准备的特殊备用金，各级投诉处理责任人根据配置权限、审批流程使用。
五、门店客户投诉的分类按照客户投诉的次数、投诉信息来源分为一、二级投诉及重大投诉.（1）一级投诉：客户通过内部信息来源的首次投诉.（2）二级投诉:对于首次投诉受理结果不满，客户通过公司内部信息来源的二次投诉.（3）重大投诉：对于二次投诉受理结果不满，客户通过公司内部信息来源的三次投诉或通过外部信息来源的客户投诉。
（4）异常投诉：客户对于重大客诉处理不满意，导致投诉继续或升级。
六、客诉处理的责任人及主要职责门管体系是负责门店客诉处理满意度的责任部门。
依据门店客户投诉的分类和管理层级的不同，各级客诉处理的责任人如下:（1）一级投诉处理责任人为门店店长；负责所辖门店的一级投诉的受理,并确保权责范围内的、客诉解决的满意度。
（2）二级投诉处理责任人为区域门店管理中心总监;负责所辖区域门店的二级投诉的受理，并确保权责范围内的、客诉解决的满意度.（3）重大投诉处理责任人为区域执行总裁；区域执行总裁为所辖区域门店客诉处理的终结责任人，对客诉最终解决的满意度和所在区域公司形象负全责。
（4）异常投诉处理责任人为执行总裁；负责组织门店管理本部、电话客户服务中心定期对各区域的客诉量、客诉分类及客诉处理满意度进行调研、分析、奖惩，并对异常投诉处理进行跟踪、督促。
客户投诉处罚规定
客户投诉处罚规定一、投诉性质界定1轻微投诉是指由于自然，不可抗原因导致；如天气2、重要投诉A、管理人员服务不到位如：对待客户不礼貌、不理智、工地卫生状况脏乱差；项目经理、监理、设计师在施工期间与客户联系少于3次等影响公司形象行为；被投诉人在接到投诉后不及时与客户联系沟通处理；B工作过失（工艺、工期）；如：图纸错误、不规范或不及时、订单误记、材料错订、工期超时却无延期单、未与客户解释清楚合同内容遭致客户投诉等3、重大投诉A、直接投诉至总经办；B有效投诉3日内得不到合理处理的投诉；C施工期间同一家客户由于同一问题投诉超过2次。
注：重要投诉和重大投诉为有效投诉二、投诉处理责任1主材部、主材商在项目经理配合下处理主材产品类投诉；2 •设计部在项目经理配合下处理设计及产品预选等类投诉；3•客户服务部负责处理服务质量和客户建议类投诉；4、工程部负责处理工程质量、施工管理类投诉。
三、投诉处理时限1轻微投诉一般在2个工作日内处理完毕；2、重要投诉一般在3个工作日内处理完毕；3、重大投诉应在2日内给投诉的住户明确答复，解决时间不超过15日。
注：所有投诉应在接到信息后24小时内与客户联系，在限定时间向客服部回复处理结果。
四、处罚条例凡发生客户投诉案件，经责任归属处以行政处分1轻微投诉由于外在不可改变原因导致的客户投诉，此类投诉对应责任人必须与客户说明原因；2、重要投诉由行政部核实后，投诉牵涉的相关部门和人员应积极配合处理，直接责任人处以200-500元处罚，部门经理及相关责任人处以100-200元处罚；3、重大投诉由行政部核实后，投诉牵涉的相关部门和人员应积极配合处理，项目经理并处以1000元处罚，部门经理及相关责任人处以100-200元处罚；注：1、被投诉人员，部门经理接受连带处罚；2 、被投诉人员未能明确责任人，相关人员一并处罚；3、处罚金额从当月工资中扣除。
行政部。
客户质量处罚管理制度
客户质量处罚管理制度一、总则为了提高服务质量，保障客户利益，建立健全客户质量处罚管理制度，加强对服务质量管理的规范和约束，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于所有与客户有直接联系的员工，包括但不限于销售人员、客服人员、技术支持人员等。
三、违规行为及相应处罚1.未按照规定向客户提供及时有效的服务，导致客户投诉或投诉率较高的，给予警告处罚；情节严重者，给予记过处分；多次违规者，视情节轻重给予降职、降薪等处分。
2.在与客户沟通过程中态度恶劣、无礼或不耐心的，给予口头警告处罚；多次违规者，给予书面警告或记过处分。
3.泄露客户隐私信息或未经客户允许向他人透露客户信息的，取消其涉及该客户的一切业务权限，并视情节轻重给予降职、降薪等处罚。
4.擅自接受客户福利或回扣以及其他违反公司规定的行为，一经查实，立即取消其涉及该客户的所有业务权限，并给予停职、降职等处罚。
5.未按照公司规定达成客户满意度目标的，给予警告处罚；达成率较低的，给予记过处分；多次违规者，给予降职、降薪等处分。
6.其他违背客户利益的行为，根据情节轻重给予相应的处罚，包括警告、记过、停职、降职、降薪等处理。
四、处罚程序1.一旦发现员工有违规行为，应立即进行调查核实。
2.调查核实后，应当根据违规行为的轻重，决定相应的处罚措施。
3.对于涉及客户投诉的违规行为，应当及时向客户做出解释和补救，并报告公司领导层。
4.对于员工对处罚措施有异议的，可向公司人事部门提出申诉，人事部门将组织相关部门进行复核，最终确定处理结果。
五、监督管理1.公司将建立健全的监督管理制度，对员工的服务质量进行定期考核，发现问题立即整改，对表现优秀的员工给予奖励，对表现不佳的员工给予相应处罚。
2.公司将定期对员工进行培训，提高员工的服务意识和服务水平，确保客户的利益得到最大程度的保障。
3.公司将建立客户满意度评价机制，定期对客户的满意度进行调查，发现问题及时改进，做到以客户为中心。
六、附则1.本制度自颁布之日起生效，如有修订，须经公司领导层批准后执行。
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客户投诉责任人处罚管理规定
第一条为加强客户投诉管理，规范客户投诉工作，提升客户服务标准化，有效减少客户投诉问题发生，根据公司《客户投诉管理规定（2013修订版）》、《客户投诉工作考评办法（2013修订版）》、《客户投诉责任人处罚管理暂行规定》和《客户投诉责任人处罚管理补充规定》等相关制度，制定本规定。
第二条本规定适用于直接与公司签订劳动合同的所有人员，或与公司签订劳务合同关系单位委派到公司工作的人员。
第三条处罚应遵循“尊重事实、依法合规、严谨客观、证据确凿、区分责任、惩教结合、公正透明”的工作原则。
如实核定每件有效投诉案件是否存在投诉责任单位与个人，不得推诿、掩饰与诿过，也不得借机打击报复。
第四条投诉受理部门在投诉案件转出前收到投诉人要求撤销投诉时，可以撤销投诉；在投诉案件转查处机构后，该案件即被认定为有效投诉案件，无论是否存在被投诉责任人，该有效投诉案件均不可撤销。
第五条客户投诉责任类型
本规定所指客户投诉责任，主要为各经营单位在经营管
理的各业务环节中，明显没有达到或违反了客户服务标准及相关作业流程标准化文件中的规范要求，从而造成客户或投诉人投诉的责任问题，按投诉责任原因分为服务态度、疏忽或过失、失职或渎职三种。
其它涉及违法违规等问题引发的投诉责任，按照公司相关制度规定办理。
（一）服务态度：工作人员在服务过程中，因态度不好违反了客户服务标准及相关作业流程标准化文件中的规范要求，被客户或投诉人投诉指证并予以坚持，且当事人无法举证说明自身不存在态度不好。
（二）疏忽或过失：工作人员在服务过程中，因疏忽大意违反了客户服务标准及相关作业流程标准化文件中的规范要求，给客户或投诉人造成了物质损失或精神损害并被投诉。
（三）失职或渎职：工作人员在服务过程中，因未履行职责或故意违反了客户服务标准及相关作业流程标准化文件中的规范要求，给客户或投诉人造成了物质损失或精神损害并被投诉。
第六条客户投诉责任的认定
（一）由受理投诉的客户服务管理部和理赔中心（或产品线），依据客户服务标准及相关作业流程标准化文件规定，
按投诉原因提出客户投诉责任问题，确定客户投诉级别。
（二）由投诉查处机构（部门）根据投诉受理部门转交办的投诉案件处理单，负责调查核实并确定客户投诉的责任类型和责任人。
（三）如发生责任认定争议，可由投诉查处机构（部门）的上级主管部门负责协调认定；仍不能确定的，可向上级公司保险消费者事务工作委员会申请予以认定。
第七条客户投诉责任人定义
（一）直接责任人，指对被投诉行为负有直接责任的各级工作人员。
（二）间接责任人，指在发生服务问题时不能履行或不能正确履行职责，造成未能有效制约或防范投诉行为发生的人员，包括管理责任人和其他间接责任人。
第八条客户投诉责任人的认定
（一）在明确认定属于客户有效投诉的案件查处过程中，由投诉查处机构（部门）确定直接责任人、管理责任人和其他间接责任人。
（二）投诉中，如存在疏忽或过失、失职或渎职等责任问题的，必须明确管理责任人。
（三）客户投诉责任人认定后，由投诉查处机构（部门）负责约谈投诉责任人明确其所负责任，并须在2个工作日内，
以正式发文形式作出处罚决定，抄送上级公司主管部门和客户服务管理部门。
如果查处部门无权作出处罚决定的，则由该查处部门的上级主管部门负责作出处罚决定，并抄送本级客户服务管理部和理赔中心。
第九条客户投诉责任人申诉
（一）当分公司认为有效投诉案件不存在责任单位或责任人，因此不应计入考核时，可提请总公司客户服务管理部予以更正。
（二）异议申诉分为机构申诉与个人申诉两类。
凡是在投诉案件处理过程中，被投诉单位根据《客户投诉管理规定（2013修订版）》的相关内容，认为该投诉案件不存在单位责任并予以申诉的，属于机构申诉；认为该投诉案件不存在个人责任并予以申诉的，属于个人申诉。
如果异议申诉既涉及机构、也涉及个人的，应归属于机构申诉类型。
（三）异议申诉的方式按照机构申诉与个人申诉两种类型办理：凡是涉及机构申诉的，分公司须按照总公司办文规定，经分管领导审批后、以公司发文的形式向总公司提交请示，由总公司客户服务管理部以电函方式进行批复；凡是涉及个人申诉的，分公司可以业务往来的方式直接向总公司客户服务管理部提交请示，由总公司客户服务管理部以业务往来的方式进行批复。
（四）机构异议申诉的有效期限为投诉案件处理完结后1个月以内（以分公司通过客户投诉管理软件系统，将该投诉案件处理报告上报至总公司客户服务管理部的时点为准）。
未办结或是距办结时间超过1个月（不含1个月）以上的异议申诉，总公司不予受理。
个人异议申诉的有效期限为客户投诉责任人收到处罚决定后的5个工作日内，超过5个工作日未向上级机构客户服务管理部门提出书面申诉并附有效证据的，视同为接受处罚。
（五）处于疑案调查中的理赔案件产生的投诉，受理、处理时对该投诉案件仍按照正常的方式进行有效性认定，在投诉发生3个月后，如果分公司提供有效证据证明该赔案属保险欺诈，则可以申诉的方式对投诉案件的有效性进行变更。
（六）分支公司提出异议申诉时，须按照“重事实、讲证据、尊法规”的原则，做到一案一申诉。
如果一个请示件包含多个申诉案件或只有申诉要求没有证据材料时，总公司将不予受理。
（七）异议申诉需提供的材料，应包括以下内容：一是投诉案卷相关信息，如投诉案卷号、投诉案卷标题、投诉日期、投诉查处完成日期等；二是明确说明申诉的目的；三是
责任认定情况、处罚情况、以及投诉管理相关的制度依据以及相关的证据材料等，制度依据包括总公司发布的各类业务管理制度、业务流程、操作指导书、业务类的指导意见、工作标准、通知要求等，证据材料应与总公司和分公司的争议点密切相关，包括系统截图、通话录音、照片、业务单据，以及其他相关的证据材料。
（八）客户服务管理部门接到依照本规定提出的申诉请求后，可根据相关证据做出申诉答复；如情形复杂的，可组织其它相关部门会商确定，也可提交保险消费者事务工作委员会审定。
（九）客户服务管理部门自接到依照本规定提出的申诉请求后，应在10个工作日内予以书面回复。
对情况复杂的申诉，最长处置时间应不超过60天，否则，视为同意申诉主张。
在申诉处置期限内且尚未形成申诉结果批复的，客户服务管理部进行考评时，根据申诉前投诉案件情况进行认定。
（十）客户服务管理部门经查证，发现确有处罚错误的，应及时沟通相关处罚决定部门或机构予以纠正；如出现意见不一致时，可上报公司保险消费者事务工作委员会裁决。
第十条客户投诉责任人的处罚
处罚采取扣减绩效奖金和通报形式，其它类型的处罚按
公司相关制度规定办理。
第十一条客户投诉责任人的处罚执行
（一）如果客户投诉责任人可以由所在机构的人力资源部进行处罚，则由该机构的人力资源部负责执行；如果客户投诉责任人不能由其所在机构的人力资源部进行处罚，则由上级机构的人力资源部或主管部门负责执行。
（二）执行处罚时，应由被处罚人所属机构（部门）人力资源管理部门（人力资源岗）按处罚规定足额扣减相应的绩效奖金，包括对相关责任单位负责人与直接责任人的处罚，并由其所属机构客户服务管理部门填写客户服务档案，做好处罚登记归档工作。
（三）分公司客户服务管理部门按月统计通报所辖范围内的客户投诉责任人处罚情况。
第十二条客户投诉责任人的处罚标准
客户投诉责任处罚为经济处罚，直接从被处罚人绩效工资中扣除。
（1）如造成客户有效投诉的原因属于相关工作人员服务、态度和效率的，分公司客服部和理赔中心视情况按以下方式处置：扣罚直接责任人人民币100元以上、300元以下的绩效工资；扣罚直接责任人的直接上级领导和理赔中心分部经理人民币50元以上、200元以下的绩效工资；
（2）如造成客户有效投诉的原因属于相关工作人员的疏忽或过失的（如违反投诉处理时效、故意回避投诉处理、玩忽职守未及时处理等），分公司客服部和理赔中心视情况按以下方式处置：扣罚直接责任人人民币200元以上、400元以下的绩效工资；扣罚直接责任人的直接上级领导和理赔中心分部经理人民币100元以上、300元以下的绩效工资；
（3）如造成客户有效投诉的原因属于相关工作人员的失职、渎职，分公司客服部和理赔中心视情况按以下方式处置：扣罚直接责任人人民币500元以上、800元以下的绩效工资；扣罚直接责任的直接上级领导和理赔中心分部经理人民币300元以上、600元以下的绩效工资；
（4）同一直接责任人在一年度内2次以上，因上述原因造成客户有效投诉的，扣罚绩效工资=处罚次数＊以上相应扣罚，并全区通报批评。
（5）在考核年度内计入考核的有效投诉案件（考核件指的是保监局投诉转办件未在时效内办结或诉求人未消除异议升级的信访件、总公司转办件计入考核的），福清（保费规模2亿元以上公司）不得超过2件、长乐（保费规模亿元以上公司）不得超过2件；平潭、闽侯、温泉、连江（保费规模五千万元以上公司）不得超过1件；罗源、闽清、永泰、五四、国业（保费规模五千万元以上公司）不得超过1
件；超过上述标准案件的，将增加扣罚各分支机构一把手和理赔中心执行主任的绩效工资，其扣罚金额等同直接上级领导和理赔中心分部经理标准。
第十三条在同一件投诉中，同一责任人如果同时承担2个以上的投诉责任，应按照最高等级的处罚标准执行。
第十四条违法违规违纪行为的处理
如造成客户有效投诉的原因属于相关工作人员有违法违规情形并经查实，或因失职、渎职且造成不良后果的，除依据本规定做出处罚外，还需按照公司《对违法违规责任人处理的暂行规定》、《案件责任追究暂行办法》等规定,由监审部进行问责,若符合集中问责的条件,需按照集中问责程序处理。
第十五条附则
（一）本办法中所称有效客户投诉、计入考核的客户投诉、投诉人资格认定标准、客户投诉级别等相关内容，参照《客户投诉管理规定（2013修订版）》。