ISO9001-2015质量管理体系七项管理原则
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围的自主权。
2、领导力
2、领导力
实施措施：
1.全面考虑所有相关方的需求，相关方包括：顾客、所有者、 员工、供方、当地社区乃至整个社会； 2.做好发展规划，为组织勾画一个清晰的远景； 3.在整个组织及各级、各有关部门设定富有挑战性的目标； 4.在组织各级创造并坚持一种共同的价值观，并树立职业道德 榜样，形成企业的精神和企业文化；
6、循证决策
理解要点：
3.在运作的管理方面 以数据和信息作为了解过程 和体系业绩的基础 ，可以促进改进，防止出现问题； 4.在人力资源的管理方面 通过对来自人员调查、建议、关键小组的数据 和信息的分析，有助于人力资源政策的形成。
6、循证决策 件
金笔
500
不合
400
格主 次因
300
素排
200
n=500
4、过程方法
质量体系持续改进
管理职责
顾
客 要
资源管理
求 产品
实现
测量、分
顾
析、改进
客
满
意
产品
过程方法模型
4、过程方法
理解要点：
* 理解并满足要求； * 需要从增值的角度考虑过程； * 获得过程业绩和有效性的结果； * 基于客观测量，持续改进过程。
4、过程方法
实施措施：
1.识别质量管理体系所需要的过程； 2.确定关键活动，明确关键过程的职责和义务； 3.确定对过程的运行实施有效控制的准则和方 法，实施监视和测量，包括测量关键过程的能 力，为此可采用适当的统计技术；
Standardization 。 是一个全球性的非政府组织， 是国际标准化领域中一个十分重要的组织。
1. 什么是ISO ？
➢ ISO组织成立于1947年2月23日
➢ 总部设在瑞士日内瓦
➢ 其主要功能是为人们制订国际标准达成一致意见提 供一种机制
➢ 其主要机构及运作规则都在一本名为ISO/IEC(国际 电工委员会)技术工作导则的文件予以规定
件、记录等
描述如何执行具体的工作， 并做好相关记录
8.实施ISO9000的好处
✓ ISO9000为企业提供了一种具有科学性的质量管理和质量保证方法 和手段,可用以提高内部管理水平
✓ 文件化的管理体系使全部质量工作有可知性、可见性和可查性，通过 培训使员工更理解质量的重要性及对其工作的要求
✓ 使企业内部各类人员的职责明确，避免推诿扯皮，减少领导的麻烦 ✓ 可以使产品质量得到根本的保证 ✓ 为客户和潜在的客户提供信心
部
顾
客
上一个人 → 自己 → 下一个人
1、顾客导向
识别顾客的需求和期望
把顾客的需求和期望转化 成明确的要求
顾客要求的总体 把顾客的要求转化成体系 要求
再转化成过程要求
顾客满意
特定顾客的要求
转 化 成 相 应 的 产 品 要 求
1、顾客导向
理解要点： 识别—谁是顾客、要求是什么 转化—变为组织内的标准、要求、承诺、意识、管理 满足—实现需求和期望，超越需求和期望 追求目标：顾客满意→顾客忠诚
为组织带来最大的收益。
3、全员参与
理解要点：
➢ 关注内部顾客满意； ➢ 员工观念转变是第一要素； ➢ 提供全员参与的渠道； ➢ 通过教育、培训和训练，使其具备足够的
知识、技能和经验。
3、全员参与
实施措施：
1.在方针和战略的形成方面,员工能更有效地为实现 组织的方针和战略作出贡献；
2.在目标制定方面，员工能分担实现组织目标的责任 激励员工为实现目标而努力，并评价员工的业绩；
3.在运作管理方面，员工能积极参与某些决策和过程 改进；
4.在人力资源管理方面，员工对他们的工作越来越满 意，更积极地投身于个人的成长和发展，从而为组 织带来收益。
3、全员参与
深远意义
你如何对待员工， 员工就如何对待顾客！
4、过程方法
将相关的资源和活动 作为过程进行管理，可以更高效地得到期
望的结果。
2、领导力
企业文化
在激烈的竞争条件下，企业运用团队完成工作任务， 团队在构建以及施行企业竞争性战略过程中需要创造良 好的成长氛围，即获得企业文化的支持 ， 尤其在企业经受业务量和盈利率快速增长和急剧下降时 ，会取得员工的相应支持。
3、全员参与
各级人员是组织之本。 只有他们的充分参与，才能使他们的才干
➢ 由技术委员会通过的国际标准草案提交各成员团体投票表决， 需取得至少75% 参加表决的成员团体的同意，国际标准草 案才能作为国际标准正式发布
➢ 所有ISO的国际标准都应每5-8年进行评审,评审其适用性和 适宜性
3.什么是ISO9000族标
准
ISO 9000
族
标准
国际标准 化组织
推荐性 国家标准
代号
• 73
229 • 45..8 136
•
92.6
•
•
95.6
98.4
• 84.2
% 100 80 60 40
列图
100
56 42 15 14 8 20
0
0 A BCDEFG
金笔不合格原因统计表（例一）
不合格原因
A 夹着力差 B 镀铭不牢 C 吸水量差 D 间歇书写不佳 E 漏水 F 连续书写不佳 G 笔尖不圆滑
企业文化对企业的长期经营业绩有重要的影响 企业文化在下一个十年内很可能成为决定企业兴衰的 关键因素
SUCCESS
THANK YOU
2021/4/18
2、领导力
企业文化与经营系统的关系
企业文化并不是推动发展的唯一因素，文化只 有与经营管理系统相联系在一起，才能推动提 高业绩行为的产生
文化系统
行为
业绩
标准顺序号
与质量管理有 关的一组标准
GB/T 19000
族
标准
4.ISO9000修订阶段
由TC 176协调修订 1987年版 1994年版 2000年版 2008年版 2015年版
5.ISO9000族的核心标 准
❖ ISO9000:2015 《质量管理体系 基础和术语》
❖ ISO9001:2015 《质量管理体系 要求》
1、顾客导向
实施措施：
1.全面了解顾客的需求和期望,如对产品、交货、价格、可靠性 等方面的要求。
2.确保组织的各项目标,包括质量目标能直接体现顾客的需求和 期望。
3.确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通，使各级领导 和全体员工都不得能了解顾客需求的内容细节和变化，并采 取措施来满足顾客的要求。
ISO9000质量管理体系 基础知识培训
张云飞 2017.09.20 第一版
课程主要内容
一、ISO9000 标准系列基础知识 二、ISO9001 质量管理七大原则及其应用
一、ISO9000 标准系列基础知识
1. 什么是ISO ？
是“国际标准化组织” 的英语简称。 其全称是International Organization for
4、过程方法
实施措施：
4.对过程的监视和测量的结果进行数据分析，发现 改进的机会，并采取措施，包括提供必要的资源， 实现持续的改进，以提高过程的有效性和效率； 5.评价过程结果可能产生的风险、后果及对顾客、 供方及其他相关方的影响。
4、过程方法
输入来源 供方 顾客
其他方
输入
过程简图
过程
物质 能量 信息 如：材料、资 源、要求
5、改进
PDCA方法
P：策划 D：实施 C：检查 A：处置
AP CD
AP CD
6、循证决策
基于数据和信息的分析和评估的决策，更 有可能产生期望的结果。
6、循证决策
理解要点：
1.在方针和战略的形成方面
建立在有关的数据和信息基础之上的战略是比 较现实的，也是可以实现的；
2.在目标的制定方面
利用可比较的数据和信息可以制定出现实而又 富有挑战性的目标；
➢ 管理者承诺与推动； ➢ 员工积极参与并作出贡献； ➢ 持续改进永不止境。
5、改进
实施措施：
1.在整个组织内采用始终如一的方法来推行持续改进， 即持续改进应成为一种制度； 2.对员工提供关于持续改进的方法和工具的培训； 3.使产品、过程和体系的持续改进成为组织内每个员工 的目标； 4.应为跟踪持续改进规定指导和测量的目标； 5.承认改进的结果，并对改进有功的员工通报表扬和奖 励。
➢ 其技术结构在ISO是有800个技术委员会和分委员 会,它们各有一个主席和一个秘书处，秘书处是由各 成员国分别担任,目前承担秘书国工作的成员团体有 30个，各秘书处与位于日内瓦的ISO中央秘书处保 持直接联系
1. 什么是ISO ？
ISO精神：
说 写 做 一致 （写我所做、做我所写、证明给我看）
做事三准则：
新度
受潮
纸的质量
贮存方法
复印 质量
手脏
原件安放
干燥时间
速度 差
工作台脏
灯的干净程度
灯光亮度
驱动条件
环境
操作
工作时间 复印机 故障高
6、循证决策
实施措施：
1.通过测量积累、或有意识地收集与目标有关的各种数 据和信息，并明确规定收集信息的种类、渠道和职责； 2.通过鉴别，确保数据和信息的准确性和可靠性； 3.采取各种有效方法，对数据和信息进行分析。在分析 时，应采用适当的统计技术； 4.应确保数据和信息能为使用者得到和利用； 5.根据对事实的分析、过去的经验和直觉判断做出决策 并采取行动。
❖ ISO9004:2009 《可持续性管理—质量管理方法》
❖ ISO19011:2011《质量和环境管理体系审核指南》
7. 公司质量管理体系文件架构
描述公司质量管理体系范围、结 构、体系过程之间的相互作用
描述为实施质量体系要素所 涉及的各职能部门的活动
(一级) 质量手册
(二级)
程序文件
(三级) 作业标准、规范类文
7、关系管理
为持续成功，组织管理其相关方（如：供 方）的关系。
当组织管理与所有相关方的关系以使相关方对组织的绩效影响 最佳时，才能更可能实现持续成功。对供方及合作伙伴的关 系网的管理是尤为重要的。
增值转换
包括人和 其他资源
输出
输出接受者 顾客
其他方
物质 能量 信息 如：产品、服 务、决定
5、改进
成功的组织持续关注改进； 改进对于组织维持现有绩效水平、对内、 外部环境变化做出反应并创造新机会都 是及其重要的。
5、改进
理解要点：
➢ 持续改进是增强组织能力的循环活动，是获 得长期经营业绩的重要手段；
顾客完全满意
顾客完全满意 的理念和战略
顾客完全满意 的质量体系
顾客完全满意 的销售和服务
调查并掌握顾客需求
顾客需求引导的新产品
生产过程质量控制是顾客 完全满意的基础
以提高顾客满意度为目标 的质量改进和技术创新
2、领导力
领导者为各阶层建立 统一的目的和方向 为其致力于达成组织的质量目标创造条件
领导的定义： 影响个人或组织，实现某种目标的行动过程
数量（件） 比率 （ % ） 累计百分比
229
45·8
45·8
136
27·2
73·0
56
11·2
84·2
42
8·4
92·6
15
3·0
95·6
14
2·8
98·4
8 （ 500 ） 1·6
100
6、循证决策
原件
显影液
复印纸
清晰度
笔的硬度
可分辨性
贮存周期
贮存周期
暴光能力
透明
纸的质量
强度
写作压力
配套程度
弄脏
➢ 如果有规定，就坚决依照规定执行。 ➢ 如果规定不合理，先执行规定然后提出修改建议。 ➢ 如果没有规定，按照正确方法执行，然后提出制定规定。
2.ISO9000背景
➢ 国际标准ISO9001是由ISO/TC176/SC2(国际标准化组织 质量管理和质量保证技术委员会质量体系分技术委员会)负 责制定和修订
2、领导力
理解要点：
✓确定方向、策划未来——战略面 ✓激励员工、培养人才——人才面 ✓透明管理、营造环境——管理面 ✓政令统一、承诺兑现——制度面
2、领导力
✓ 考虑所有的相关方的需求和期望。 ✓ 为本组织的未来描绘清晰的远景，确定富有挑战
的目标。 ✓ 在组织的所有层次上建立价值共享、公平公正和
道德伦理观念。 ✓ 为员工提供所需的资源和培训，并赋予具职责范
2、领导力
实施措施：
5.使全体员工工作在一个比较宽松、和谐的环境之中建立信 任，消除忧虑； 6.为员工提供所需的资源、培训及在职责范围内的自主权； 7.激发、鼓励并承认员工的贡献； 8.提倡公开和诚恳的交流和沟通； 9.实施为达到目标所需的发展战略。
2、领导力
企业文化
世界著名哈佛大学
企业文化研究专家 约翰科特 教授断言：
✓ 提高企业的形象，增加了竞争的实力 ✓ 满足市场准入的要求 ✓ ……
二、ISO9000：2015 质量管理七大原则及其应用
质量管理之路，从转变观念开始
1、顾客导向
质量管理的优先考虑是 满足顾客要求并努力超越顾客的期望
顾客的定义： 接受产的组织或个人
1、顾客导向
外部顾客
内
上部门 → 本部门 → 下部门
1、顾客导向
实施措施：
4.有计划地、系统地测量顾客满意程度并针对测量结果采取改 进措施；
5.处理好与顾客的关系，力求顾客满意； 6.在重点关注顾客的前提下，确保兼顾其他相关方的 利益，使
组织得到全面、持续的发展。
1、顾客导向
顾
从顾客满意到顾客
客
忠诚
满
顾客满意度评价
意
模
顾客完全满意的 企业文化
式
员工满意是顾客 满意的基础
2、领导力
2、领导力
实施措施：
1.全面考虑所有相关方的需求，相关方包括：顾客、所有者、 员工、供方、当地社区乃至整个社会； 2.做好发展规划，为组织勾画一个清晰的远景； 3.在整个组织及各级、各有关部门设定富有挑战性的目标； 4.在组织各级创造并坚持一种共同的价值观，并树立职业道德 榜样，形成企业的精神和企业文化；
6、循证决策
理解要点：
3.在运作的管理方面 以数据和信息作为了解过程 和体系业绩的基础 ，可以促进改进，防止出现问题； 4.在人力资源的管理方面 通过对来自人员调查、建议、关键小组的数据 和信息的分析，有助于人力资源政策的形成。
6、循证决策 件
金笔
500
不合
400
格主 次因
300
素排
200
n=500
4、过程方法
质量体系持续改进
管理职责
顾
客 要
资源管理
求 产品
实现
测量、分
顾
析、改进
客
满
意
产品
过程方法模型
4、过程方法
理解要点：
* 理解并满足要求； * 需要从增值的角度考虑过程； * 获得过程业绩和有效性的结果； * 基于客观测量，持续改进过程。
4、过程方法
实施措施：
1.识别质量管理体系所需要的过程； 2.确定关键活动，明确关键过程的职责和义务； 3.确定对过程的运行实施有效控制的准则和方 法，实施监视和测量，包括测量关键过程的能 力，为此可采用适当的统计技术；
Standardization 。 是一个全球性的非政府组织， 是国际标准化领域中一个十分重要的组织。
1. 什么是ISO ？
➢ ISO组织成立于1947年2月23日
➢ 总部设在瑞士日内瓦
➢ 其主要功能是为人们制订国际标准达成一致意见提 供一种机制
➢ 其主要机构及运作规则都在一本名为ISO/IEC(国际 电工委员会)技术工作导则的文件予以规定
件、记录等
描述如何执行具体的工作， 并做好相关记录
8.实施ISO9000的好处
✓ ISO9000为企业提供了一种具有科学性的质量管理和质量保证方法 和手段,可用以提高内部管理水平
✓ 文件化的管理体系使全部质量工作有可知性、可见性和可查性，通过 培训使员工更理解质量的重要性及对其工作的要求
✓ 使企业内部各类人员的职责明确，避免推诿扯皮，减少领导的麻烦 ✓ 可以使产品质量得到根本的保证 ✓ 为客户和潜在的客户提供信心
部
顾
客
上一个人 → 自己 → 下一个人
1、顾客导向
识别顾客的需求和期望
把顾客的需求和期望转化 成明确的要求
顾客要求的总体 把顾客的要求转化成体系 要求
再转化成过程要求
顾客满意
特定顾客的要求
转 化 成 相 应 的 产 品 要 求
1、顾客导向
理解要点： 识别—谁是顾客、要求是什么 转化—变为组织内的标准、要求、承诺、意识、管理 满足—实现需求和期望，超越需求和期望 追求目标：顾客满意→顾客忠诚
为组织带来最大的收益。
3、全员参与
理解要点：
➢ 关注内部顾客满意； ➢ 员工观念转变是第一要素； ➢ 提供全员参与的渠道； ➢ 通过教育、培训和训练，使其具备足够的
知识、技能和经验。
3、全员参与
实施措施：
1.在方针和战略的形成方面,员工能更有效地为实现 组织的方针和战略作出贡献；
2.在目标制定方面，员工能分担实现组织目标的责任 激励员工为实现目标而努力，并评价员工的业绩；
3.在运作管理方面，员工能积极参与某些决策和过程 改进；
4.在人力资源管理方面，员工对他们的工作越来越满 意，更积极地投身于个人的成长和发展，从而为组 织带来收益。
3、全员参与
深远意义
你如何对待员工， 员工就如何对待顾客！
4、过程方法
将相关的资源和活动 作为过程进行管理，可以更高效地得到期
望的结果。
2、领导力
企业文化
在激烈的竞争条件下，企业运用团队完成工作任务， 团队在构建以及施行企业竞争性战略过程中需要创造良 好的成长氛围，即获得企业文化的支持 ， 尤其在企业经受业务量和盈利率快速增长和急剧下降时 ，会取得员工的相应支持。
3、全员参与
各级人员是组织之本。 只有他们的充分参与，才能使他们的才干
➢ 由技术委员会通过的国际标准草案提交各成员团体投票表决， 需取得至少75% 参加表决的成员团体的同意，国际标准草 案才能作为国际标准正式发布
➢ 所有ISO的国际标准都应每5-8年进行评审,评审其适用性和 适宜性
3.什么是ISO9000族标
准
ISO 9000
族
标准
国际标准 化组织
推荐性 国家标准
代号
• 73
229 • 45..8 136
•
92.6
•
•
95.6
98.4
• 84.2
% 100 80 60 40
列图
100
56 42 15 14 8 20
0
0 A BCDEFG
金笔不合格原因统计表（例一）
不合格原因
A 夹着力差 B 镀铭不牢 C 吸水量差 D 间歇书写不佳 E 漏水 F 连续书写不佳 G 笔尖不圆滑
企业文化对企业的长期经营业绩有重要的影响 企业文化在下一个十年内很可能成为决定企业兴衰的 关键因素
SUCCESS
THANK YOU
2021/4/18
2、领导力
企业文化与经营系统的关系
企业文化并不是推动发展的唯一因素，文化只 有与经营管理系统相联系在一起，才能推动提 高业绩行为的产生
文化系统
行为
业绩
标准顺序号
与质量管理有 关的一组标准
GB/T 19000
族
标准
4.ISO9000修订阶段
由TC 176协调修订 1987年版 1994年版 2000年版 2008年版 2015年版
5.ISO9000族的核心标 准
❖ ISO9000:2015 《质量管理体系 基础和术语》
❖ ISO9001:2015 《质量管理体系 要求》
1、顾客导向
实施措施：
1.全面了解顾客的需求和期望,如对产品、交货、价格、可靠性 等方面的要求。
2.确保组织的各项目标,包括质量目标能直接体现顾客的需求和 期望。
3.确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通，使各级领导 和全体员工都不得能了解顾客需求的内容细节和变化，并采 取措施来满足顾客的要求。
ISO9000质量管理体系 基础知识培训
张云飞 2017.09.20 第一版
课程主要内容
一、ISO9000 标准系列基础知识 二、ISO9001 质量管理七大原则及其应用
一、ISO9000 标准系列基础知识
1. 什么是ISO ？
是“国际标准化组织” 的英语简称。 其全称是International Organization for
4、过程方法
实施措施：
4.对过程的监视和测量的结果进行数据分析，发现 改进的机会，并采取措施，包括提供必要的资源， 实现持续的改进，以提高过程的有效性和效率； 5.评价过程结果可能产生的风险、后果及对顾客、 供方及其他相关方的影响。
4、过程方法
输入来源 供方 顾客
其他方
输入
过程简图
过程
物质 能量 信息 如：材料、资 源、要求
5、改进
PDCA方法
P：策划 D：实施 C：检查 A：处置
AP CD
AP CD
6、循证决策
基于数据和信息的分析和评估的决策，更 有可能产生期望的结果。
6、循证决策
理解要点：
1.在方针和战略的形成方面
建立在有关的数据和信息基础之上的战略是比 较现实的，也是可以实现的；
2.在目标的制定方面
利用可比较的数据和信息可以制定出现实而又 富有挑战性的目标；
➢ 管理者承诺与推动； ➢ 员工积极参与并作出贡献； ➢ 持续改进永不止境。
5、改进
实施措施：
1.在整个组织内采用始终如一的方法来推行持续改进， 即持续改进应成为一种制度； 2.对员工提供关于持续改进的方法和工具的培训； 3.使产品、过程和体系的持续改进成为组织内每个员工 的目标； 4.应为跟踪持续改进规定指导和测量的目标； 5.承认改进的结果，并对改进有功的员工通报表扬和奖 励。
➢ 其技术结构在ISO是有800个技术委员会和分委员 会,它们各有一个主席和一个秘书处，秘书处是由各 成员国分别担任,目前承担秘书国工作的成员团体有 30个，各秘书处与位于日内瓦的ISO中央秘书处保 持直接联系
1. 什么是ISO ？
ISO精神：
说 写 做 一致 （写我所做、做我所写、证明给我看）
做事三准则：
新度
受潮
纸的质量
贮存方法
复印 质量
手脏
原件安放
干燥时间
速度 差
工作台脏
灯的干净程度
灯光亮度
驱动条件
环境
操作
工作时间 复印机 故障高
6、循证决策
实施措施：
1.通过测量积累、或有意识地收集与目标有关的各种数 据和信息，并明确规定收集信息的种类、渠道和职责； 2.通过鉴别，确保数据和信息的准确性和可靠性； 3.采取各种有效方法，对数据和信息进行分析。在分析 时，应采用适当的统计技术； 4.应确保数据和信息能为使用者得到和利用； 5.根据对事实的分析、过去的经验和直觉判断做出决策 并采取行动。
❖ ISO9004:2009 《可持续性管理—质量管理方法》
❖ ISO19011:2011《质量和环境管理体系审核指南》
7. 公司质量管理体系文件架构
描述公司质量管理体系范围、结 构、体系过程之间的相互作用
描述为实施质量体系要素所 涉及的各职能部门的活动
(一级) 质量手册
(二级)
程序文件
(三级) 作业标准、规范类文
7、关系管理
为持续成功，组织管理其相关方（如：供 方）的关系。
当组织管理与所有相关方的关系以使相关方对组织的绩效影响 最佳时，才能更可能实现持续成功。对供方及合作伙伴的关 系网的管理是尤为重要的。
增值转换
包括人和 其他资源
输出
输出接受者 顾客
其他方
物质 能量 信息 如：产品、服 务、决定
5、改进
成功的组织持续关注改进； 改进对于组织维持现有绩效水平、对内、 外部环境变化做出反应并创造新机会都 是及其重要的。
5、改进
理解要点：
➢ 持续改进是增强组织能力的循环活动，是获 得长期经营业绩的重要手段；
顾客完全满意
顾客完全满意 的理念和战略
顾客完全满意 的质量体系
顾客完全满意 的销售和服务
调查并掌握顾客需求
顾客需求引导的新产品
生产过程质量控制是顾客 完全满意的基础
以提高顾客满意度为目标 的质量改进和技术创新
2、领导力
领导者为各阶层建立 统一的目的和方向 为其致力于达成组织的质量目标创造条件
领导的定义： 影响个人或组织，实现某种目标的行动过程
数量（件） 比率 （ % ） 累计百分比
229
45·8
45·8
136
27·2
73·0
56
11·2
84·2
42
8·4
92·6
15
3·0
95·6
14
2·8
98·4
8 （ 500 ） 1·6
100
6、循证决策
原件
显影液
复印纸
清晰度
笔的硬度
可分辨性
贮存周期
贮存周期
暴光能力
透明
纸的质量
强度
写作压力
配套程度
弄脏
➢ 如果有规定，就坚决依照规定执行。 ➢ 如果规定不合理，先执行规定然后提出修改建议。 ➢ 如果没有规定，按照正确方法执行，然后提出制定规定。
2.ISO9000背景
➢ 国际标准ISO9001是由ISO/TC176/SC2(国际标准化组织 质量管理和质量保证技术委员会质量体系分技术委员会)负 责制定和修订
2、领导力
理解要点：
✓确定方向、策划未来——战略面 ✓激励员工、培养人才——人才面 ✓透明管理、营造环境——管理面 ✓政令统一、承诺兑现——制度面
2、领导力
✓ 考虑所有的相关方的需求和期望。 ✓ 为本组织的未来描绘清晰的远景，确定富有挑战
的目标。 ✓ 在组织的所有层次上建立价值共享、公平公正和
道德伦理观念。 ✓ 为员工提供所需的资源和培训，并赋予具职责范
2、领导力
实施措施：
5.使全体员工工作在一个比较宽松、和谐的环境之中建立信 任，消除忧虑； 6.为员工提供所需的资源、培训及在职责范围内的自主权； 7.激发、鼓励并承认员工的贡献； 8.提倡公开和诚恳的交流和沟通； 9.实施为达到目标所需的发展战略。
2、领导力
企业文化
世界著名哈佛大学
企业文化研究专家 约翰科特 教授断言：
✓ 提高企业的形象，增加了竞争的实力 ✓ 满足市场准入的要求 ✓ ……
二、ISO9000：2015 质量管理七大原则及其应用
质量管理之路，从转变观念开始
1、顾客导向
质量管理的优先考虑是 满足顾客要求并努力超越顾客的期望
顾客的定义： 接受产的组织或个人
1、顾客导向
外部顾客
内
上部门 → 本部门 → 下部门
1、顾客导向
实施措施：
4.有计划地、系统地测量顾客满意程度并针对测量结果采取改 进措施；
5.处理好与顾客的关系，力求顾客满意； 6.在重点关注顾客的前提下，确保兼顾其他相关方的 利益，使
组织得到全面、持续的发展。
1、顾客导向
顾
从顾客满意到顾客
客
忠诚
满
顾客满意度评价
意
模
顾客完全满意的 企业文化
式
员工满意是顾客 满意的基础