保洁家政服务工作流程及质量标准

**家政服务工作流程及质量标准

(客户)

通过对公寓服务工作提供过程的有效控制，确保公司所提供的居室服务特性满足客户的需求与期望，达到客户100% 满意的最终目的。

保洁目的

1.管理部负责制定公寓服务工作流程及质量标准，并检查监督；

2.保洁员负责按计划执行实施；

3.管理部对大厦公寓清洁效果进行验证。

服务内容

1.日常保洁：为客户提供居室基本保洁，基本内容为：清洗、擦拭地面、墙面、

2.门窗、厨房台面、卫生间洁具、家具及室内普通装饰品等。

3.装修开荒：居室装修完工后的首次保洁，对房屋装修或粉刷后留下的装修垃圾、污

渍、灰尘等进行全面、彻底的清洁。

4.楼层清洁：每楼层定期通风、清洁。

5.室内消杀：向客户提供蚊蝇、蟑螂、蚂蚁、老鼠等消杀服务。

6.绿化植物：植物摆设、修剪、浇水等服务。

7.为防范风险，居室内贵重物品及装饰、高档灯具等不纳入保洁和托管范围内。

公寓服务流程

1.居室服务纳入公司客服中心有偿服务流程中。

2.需要保洁和托管服务的客户应至少提前一天向客服中心提出申请，需要消杀和绿植

服务的客户应至少提前三天向客服中心提出申请，以便安排保洁上门服务。

3.客服中心接到客户提出的服务需求时，初步了解需求情况，按照公司批准的收费标

准或及时向客户明示服务价格，向保洁组发出通知。

4.保洁接到客服中心通知后，通过上门查看或电话询问，再次详细了解需求内容和难

易程度，与客户确定服务收费，若现场情况与约定内容有出入的，服务费应按实际打扫时间（每小时30元）情况收取。服务费协商不成的，可以拒绝提供服务。

5.填写《家政服务单》，得到客户签字确认后实施服务。

6.居室服务完成由业主检查服务效果，客户确认满意并在《居室服务单》上签字之

后收取服务费。

7.保洁在服务工作结束后，将《家政服务单》交给客服中心，客服中心负责客户

回访，了解服务完成情况和满意程度。

8.保洁将收取的服务费及时交给客服中心工作人员。

上门服务纪律

1.保洁员在上门服务时须以业主的需求为已任；

2.保洁员在上门服务时须注意个人形象，上门服务前须对自己的衣着形象进行整理；

3.上门服务时须按二长一短的方式敲门。业主开门后，保洁员须面带微笑自报单位、

姓名，并礼貌地向业主询问操作起点。若业主无特殊要求，则按保洁操作程序进行；

4.保洁员上门服务时必须穿鞋套进门，在业主家行走时必须步履轻盈，且不可东张西

望，不可向业主提任何要求（包括喝水等）。不可碰伤或是损坏业主家的任何东西。

绿化员在进行花园日常养护时须带两双鞋套随时更换，不可弄脏业主家地面；

5.在进行室内清洁时，保洁员必须及时提醒业主收藏好贵重物品，以免引起误会。作

业完成后须及时请业主对所做区域进行检查，保洁经业主确认并签名后，方可离开；

6.保洁员在业主家工作时不可乱翻业主家的任何东西，不可在业主家抽烟，不可向业

主提出任何要求；

7.操作现场必须干净整洁。作业完成后所有工具必须全部带回，不可留在操作现场；

8.因保洁员粗心大意或是工作不细心造成物品损坏或是遗失，由保洁承担相应的赔偿

责任。具体赔偿责任参照家政方案。

9.保洁员须洁身自律，不可拿业主家的任何东西，一经发现，以偷窃论处，并移交公

安机关处理；

服务工作流程

1.作业前准备

2.按《家政服务单》的所需时间，进行清洁作业。

3.工作出发前检查工具是否齐全，设备是否正常。

4.根据服务内容, 准备好相应的装备按约定时间准时到达目的地。

5.操作流程

6.清理各室内的垃圾。

7.对所有房间进行开窗通风换气。

8.由上至下对各层的房间进清洁。

9.由上到下全面除尘。

10.擦拭、刮洗所有玻璃。

11.清洁卫生间；坚持由上而下的原则，首先清洁卫生间的墙壁用清洁剂清

12.洗各卫生洁具；再用毛巾清洁卫生间的洁具，用不锈钢清洗液针对各种龙头、管件

进行清洁。

13.装修痕迹清理

14.针对装修后残留的漆点、胶点、涂料点、水泥点等痕迹使用清洁球、专业铲刀，配

合稀料、专用清洁剂进行细微清洁处理。

15.清洁门及框：分清门的材质，用毛巾擦拭，程序也是从上到下把毛巾叠成方块，从

门的顶部开始从左到右的擦拭，不能有遗漏；框的程序同门一样；一定要做到无遗

漏、无死角。

16.对各种家具摆设以及装饰物、开关盒、灯具、空调口、排风口的抹尘、擦拭。

17.清洁地面：房间墙壁除尘处理完毕后，对各个房间的地面进行清洁，对地面用尘推

推尘或是用吸尘器除尘。

18.用毛巾擦拭清洁地角线：

19.清洁时工作桶应放在洗手间，不能放在地毯和木地板上。

20.完成所有房间时，最后清扫门前地面，擦拭大门。

21.收齐工具，关闭所有门窗，经业主确认后方为完成清洁工作。

质量验收标准

1.地面：无尘土、无污渍、地板光滑有光泽，石材光亮。

2.玻璃：目视无水痕、无手印、洁净光亮；框缝无尘土、洁净；窗台下手摸光滑无尘

土。

3.厨房：无杂物、无污渍、瓷砖表面洁净，手摸光滑，有光泽。

4.卫生间：无杂物、无污渍、洁具触摸光滑、有光泽、无异味。生活阳台地面干燥、

无水迹；

5.卧室及大厅：墙壁手摸光滑、无尘土，开关盒、排风口、空调出风口等无尘土、无

渍，灯具洁净。

6.门及框：手摸光滑、无污渍、沿口处无尘土，无死角，有光泽。