《职业沟通》1概述共34页
第一章《职业沟通》1概述
7、你刚应聘到一家公司就任部门经理，上班不久，你了解 到本来公司中就有几个同事想就任你的职位，老板不同意， 才招了你。对这几位同事你会：（ ） A、主动认识他们，了解他们的长处，争取成为朋友。 B、不理会这个问题，努力做好自己的工作。 C、暗中打听他们，了解他们是否具有与你进行竞争的实力。 D、暗中打听他们，并找机会为难他们。 8、与不同身份的人讲话，你会：（ ） A、对身份低的人，你总是漫不经心的说。 B、对身份高的人说话，你总是有点紧张。 C、在不同的场合，你会用不同的态度与之讲话。 D、不管是什么场合，你都是一样的态度之与讲话。
有效的沟通，不但要有向前的渠道，而 且要有回来的渠道，形成沟通的回路，才能 够抗干扰。
4、沟通的前提
沟通从心开始
信心
自信是沟通的基础
区别自信与自负
耐心
爱心
宽容 大度 爱心架起沟通的桥梁
诚心
真诚 诚意 打动对方
5、沟通的技巧
①如何让别人接受你
②如何让别人认同你
③如何让别人信任你
沟通的技巧
来 源
信息
编 码
信息
渠 道
反馈
信息
解 码
信息
接受
沟通的漏斗
沟通要素与沟通模式
你心里想的（100%） 你嘴上说的（80%） 别人听到的（60%） 别人听懂的（40%） 别人行动的（20%）
?
有效信息发送
决定信息发送的方法
e-maill/电话/面谈/会议/信函 何时发送信息 时间是否恰当 确定信息内容 简洁/强调重点/熟悉的语言
案例二： 甲：想和你讨论一个沉重的话题，比如你的 体重。 乙：我觉得这个话题太沉重，我们换个肤浅 点的，比如说你的智商。 案例三; 男：你爱我吗？ 女：你猜 男：爱我 女：你再猜
职场沟通第一讲概述共53页
21、要知道对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈
23、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。——马克思 24、意志命运往往背道而驰，决心到最后会全部推倒。——莎士比亚
职场沟通第一讲概述
1、战鼓一响，法律无声。——英国 2、任何法律的根本；不，不成文法本 身就是 讲道理 ……法 律，也 ----即 明示道 理。— —爱·科 克
3、法律是最保险的头盔。——爱·科 克 4、一个国家如果纲纪不正，其国风一 定颓败 。—— 塞内加 5、法律不能使人人平等，但是在法律 面前人 人是平 等的。 ——波 洛克
25、学是劳动，是充满思想的劳动。——乌申斯基
谢谢！
职业沟通
序言职场需要什么能力第一章职业沟通概述第一节良好的职业沟通是成功的关键第二节自信是沟通的基础第二章倾听第一节倾听的意义第二节倾听的障碍第三节倾听的原则第三章说服、拒绝与冲突处理第一节说服第二节说服的技巧第三节沟通中的拒绝第四节冲突处理第四章交谈技巧第一节面对面沟通第二节电话沟通第三节赞美第五章非语言沟通和沟通礼仪第一节身体语言第二节沟通礼仪第六章书面沟通第一节书面沟通的文书形式第二节书面沟通的准则与技巧第七章工作中的沟通第一节如何与上司沟通第二节如何与同事沟通第三节与客户沟通第八章演讲第一节演讲的准备第二节演讲内容把握第三节演讲过程控制第九章商务谈判技能第一节商务谈判的准备第二节商务谈判的策略第三节商务谈判的过程职业沟通课程对象：公务员，教师，企、事业单位管理人员，职场新人，学生，有志于提高沟通效率的人士课程收益：剖析职业沟通过程和障碍及消除办法，掌握职业沟通的主要步骤与方法，练习有效聆听、发问、表达、回馈、非语言沟通等技巧，领会与上司、同事及下属沟通特点，学会建立信任与感情、知己知彼、换位思考、相互，有效预防、处理冲突的要点与步骤，学会在工作中通过有效沟通协作获得双赢。
课程大纲：一、沟通的基本认知职业沟通的程序与要素，沟通障碍与风险。
二、沟通的正确方法单向与双向沟通，积极聆听的技巧，有效的发问技巧，有效表达的原则，回馈技巧，非语言沟通。
三、如何与上司、同事及下属有效沟通如何与上司沟通，向上司请示工作的程序要点，向上汇报的方法，说服上司的技巧；如何与同事沟通，与同事沟通的方式、要领与禁忌；如何与下属沟通，下达命令的技巧，有效的赞扬与批评下属，领导从有效的发问开始；单向与双向沟通，积极聆听的技巧，有效的发问技巧，有效表达的原则，回馈技巧，非语言沟通。
四、如何做好跨部门沟通协作跨部门沟通协作常见的障碍，树立共同的目标与价值观，相互尊重和欣赏，避免告状式沟通五、冲突处理技巧可能导致冲突的原因，以双赢思维解决冲突，冲突处理的要点，事出必有因，冲突处理中如果能先看到自己的不是，答案就会不一样；而且出卖同伴，最后伤害的是自己。
职业核心能力之职业沟通第一章
一切问题都是沟通出了问题！ 职场是实现人生理想的重要平台和人生舞台。谁都想在职场中顺风顺水，左右 逢源，走向成功，超越自己并完成人生使命。而这一切都离不开沟通。沟通就像 一把万能钥匙，没有沟通你就不可能入门，那你永远无法拿到自己想要的东西。
职业沟通教程（VCC）
三、过程训练 Process Training
活动一：寻找切入点 (P16)
活动目的 是让陌生的人相互熟络起来 ，锻炼大家在第一次见面时 快速沟通的能力。
活动总结 1．尽快找到你与对方的相 同之处是与对方交流的关 键； 2.彼此之间的不同点也可以
作为沟通和深入的话题。
职业沟通教程（VCC）
自信不会伤 害自己也不 会伤害他人 的尊严 。
职业沟通教程（VCC）
三、过程训练 Process Training
活动一：猜一猜 ——认识自我(P25)
活动目的 思考自己的性格特征，并对 自己的性格特征进行描述， 更好地认识自己的优缺点。
活动总结 无论是否客观，请认真思 考，全盘接受，有则改之， 无则加勉。最好能保留评价 的纸条。
职业沟通教程（VCC）
第二节 自信是沟通的基础
一、能力目标
1
了解到什么是自信心
2
学会如何培养自信
职业沟通教程（VCC）
（一）什么是自信？
自信就是在正确认识自己的基础上，知道 自己的优点和缺点，并能愉快地接纳自 己，相信自己的能力和才干，是一种积极 健康的心理品质。
职业沟通教程（VCC）
（二）自信的培养
自自信信的的培培养养
职业沟通课程
3
培养主动沟通意识的技巧
职业沟通教程（ VCC ） 职业沟通教程（VCC VCC）
职业沟通教程
Vocational Communication Course
武洪明 许湘岳 主编 人民出版社 2011年 2011年
教育部全国职业核心能力认证办公室
第一章 职业沟通概述
1
有效而良好的沟通能帮助你的职业生涯获得成功
2
要获得良好的沟通效果就必须先建立自信
教育部全国职业核心能力认证办公室
教育部全国职业核心能力认证办公室
职业沟通教程（ VCC ） 职业沟通教程（VCC VCC）
（二）职业沟通的基本内容 定义
沟通基本内容
职业沟通教程（ VCC ） 职业沟通教程（VCC VCC）
（三）培养主动沟通的意识
1
主动沟通是构建健康人生的 必要条件
2
培养主动沟通意识的内容
职业沟通教程（ VCC ） 职业沟通教程（VCC VCC）
第一节 良好的沟通是成功的关键
一、能力目标
1
理解职业沟通的重要性
2
从过程角度认识职业沟通
3
培养主动沟通意识
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教育部全国职业核心能力认证办公室
职业沟通教程（ VCC ） 职业沟通教程（VCC VCC）
（一）职场中人人需 要有效而良好的沟通 美国劳工部在测算劳动力的教育准备时， 对1015名成年有工作的人进行的全国性 1015名成年有工作的人进行的全国性 调查显示： 87%的被调查者认为沟通技巧 调查显示：87% 87%的被调查者认为沟通技巧 对完成自己的工作 “非常重要 ” ，这个比 非常重要” 例与把计算机技能认为是 “非常重要 ”的 50%的数据形成了鲜明的对比。 50%的数据形成了鲜明的对比。
《职业沟通》1概述
9、你在听别人讲话时，你总是会：（ ） A、对别人的讲话表示兴趣，记住所讲的要点。 B、请对方说出问题的重点。 C、对方老是讲些没必要的话时，你会立即打断他。 D、对方不知所云时，你就很烦躁，就去想或做别的 事。 10、在与人沟通前，你认为比较重要的是，应该了解 对方的：（ ） A、经济状况、社会地位。 B、个人修养、能力水平。 C、个人习惯、家庭背景。 D、价值观念、心理特征。
案例（“死鱼活鱼”的教训）
• 广东人对吃海鲜非常讲究，绝对不吃死鱼。某 天，一位对鱼很内行的人来饭馆用餐，点了一 条鱼。上菜之后，此人一看大怒，气冲冲地问 店长：“你怎么拿条死鱼给我吃？”可万万没 想到，店长很有礼貌地说：“先生，这条鱼都 蒸熟了，它还能是活的吗？” • 从辩论的角度看，店长说得确实有道理，他确 实赢了。但是从做生意的角度看，他却输了。 这就告诉我们，你如果不从对方的需要和利益 出发考虑问题，别人绝对不会认同你。
• 面部表情 • 目光接触 • 身体姿势和手势
• 微笑、皱眉、冷淡
• 关注、游离、直视
• 前倾、后仰、抱胸
信心
自信是沟通的基础
区别自信与自负
耐心
爱心
宽容 大度 爱心架起沟通的桥梁
诚心
真诚 诚意 打动对方
5、沟通的技巧
①如何让别人接受你
②如何让别人认同你
③如何让别人信任你
沟通的技巧
接受
1.己所不欲， 勿施于人 2.“重视”和 “在乎”别人
7、你刚应聘到一家公司就任部门经理，上班不久，你了解 到本来公司中就有几个同事想就任你的职位，老板不同意， 才招了你。对这几位同事你会：（ ） A、主动认识他们，了解他们的长处，争取成为朋友。 B、不理会这个问题，努力做好自己的工作。 C、暗中打听他们，了解他们是否具有与你进行竞争的实力。 D、暗中打听他们，并找机会为难他们。 8、与不同身份的人讲话，你会：（ ） A、对身份低的人，你总是漫不经心的说。 B、对身份高的人说话，你总是有点紧张。 C、在不同的场合，你会用不同的态度与之讲话。 D、不管是什么场合，你都是一样的态度之与讲话。
4 职业沟通(1)-概述
4 职业沟通（1）--概述目录：1. 导入2．概念3. 重要性4．怎样沟通5. 现场讨论6. 作业：案例分析（下次课堂讨论解决方案）1. 导入名言Extremists think “communication”means agreeing with them----Leo Rosten, U.S. (Polish-born) author and political scientist测试沟通能力2．概念What is communication?沟通的定义与要素（沟通能力自检）什么是沟通? (提问--收集学生理解)Communication is that which establishes, maintains and/or terminates human relationships.Professional communication is that which establishes, maintains and/or terminates professional relationships.3. 重要性Why is communication or professional communication important? Information society and the more and more fierce competition make communication more important.Rapid advances in technology, as well as mobility and accessibility, have had a tremendous impact on professional communication in the 21st century.•你需要了解对方•你需要有效地表达自己良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。
能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。
《职业沟通》1概述
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9、你在听别人讲话时，你总是会：（ ） A、对别人的讲话表示兴趣，记住所讲的要点。 B、请对方说出问题的重点。 C、对方老是讲些没必要的话时，你会立即打断他。 D、对方不知所云时，你就很烦躁，就去想或做别的
How? When? What?
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有效信息发送
谁该接收信息？
•先获得接受者的注意 •接受者的观念/需要/情绪
Who?
何处发送信息？
•地点是否合适 •不被干扰
Where?
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某公司早晨上班，发现小王请假没来。一 打听，A说：“小王病了，好像还挺重的。” 再问，B回答说：“小王病重，好像住医院了 。”之后又有人问：“小王怎么没来？”C说 ：“小王住进医院，好像病危了。”再往下问 ，D说：“小王病危，好像快死了。”而事实 上，小王只是打了个喷嚏而已。
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这是有效的沟通吗？ 这是沟通
障碍
• 我已经跟他讲了，听不听我怎么知道！？
• 我们开会转达了，文件也发了，落实没问题 的！
• 这个人没法交，什么事儿都是他对。
• 企业就是这样，越跟他近乎，他越黏糊你。
• 哪个企业象他！他不尊重我，我怎么会尊重 他！
• 我看不上他，懒得搭理。
• 什么检查，不就是挑毛病嘛！
什么是沟通？
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1、沟通概念
所谓沟通（communication）就是指把某 种意思、观念传达给他人，并让别人理解这 一意思或观念。
传达——理解
沟通是人们分享信息、思想和情感的 任何过程。
职业沟通知识点
第一章职业沟通概述实现有效沟通最重要的一点就是运用同理心的沟通方式进换位思考。
自信是沟通的基础，培养自信的自我暗示法：⏹请同学们牢记以下培养自信的10句话：⏹ 1.今天我要开始新的生活。
⏹ 2.我是最棒的，我一定会成功！⏹ 3.成功一定有方法！⏹ 4.我要每天进步一点点！⏹ 5.我要用微笑面对全世界！⏹ 6.人人都是我的贵人！⏹7.我是最伟大的推销员！⏹8.我热爱我的事业！⏹9.我要立即行动！⏹10.坚持到底，决不放弃，直到成功！第二章倾听信息源障碍主要指三种干扰，在有效倾听中要注意排除干扰：一是噪音干扰，噪音干扰不仅仅指声音方面的干扰，还指其他方面的干扰，如浓烈的香水味，过高的室内温度，夸张的服饰等。
二是认知干扰，人们说话时总是根据自己的习惯来表达，或是认为自己比别人强，这就会影响着听的能力。
三是情绪干扰，大多数人在非常情绪化的时候无法做到主动倾听。
倾听进阶七原则1.用自己的语言重述对方观点，而非模仿或照搬。
2.重述对方观点时，应在句首使用“你觉得……”“你认为……””你的想法似乎……”等引导语。
随着技巧的提升，可以逐渐放弃这样的句型。
3.以陈述而非提问的方式组织语言，清楚地表达自己的反应。
4.如果对方讲话的过程中有短暂停顿，不应着急插话。
5.对方若是表达了多种情绪与想法，应只对其最后表达的情绪作出回应。
6.只对讲话人确切表达出来的意思作出回应，不要擅自将其意图引申开去，即使你自认为理解无误。
7.当对方的前后两次讲话有所矛盾时，应只对最近一次的话作出回应。
这些前后不一致的地方是由于讲话人情绪发展或自我反省而造成的。
同理心倾听要做到“五到”：耳到（耳朵听进去）口到（声调）手到（用身体表达）眼到（观察身体语言）心到（用心灵体会）第三章说服、拒绝与冲突处理说服的原则：（一）用真诚、可靠、权威、魅力来建立信赖感（建立信赖）（二）打造信息内容，利用真理的力量，晓之以理（晓之以理）（三）关注说服方式，依靠情感的力量，动之以情（动之以情）•受到更好的教育或善于分析思维的人比受教育水平不高或不善于分析思辨的人更容易接受理性的说服.初始的态度来源于情感,人们更容易被情感性的论点所说服. •好心情效应:开始说服前要给对方一个好消息,一方面有利于个体进行积极思考,一方面是因为它与信息相互关联.•唤起恐惧效应:人们的诉求基本上只有两个方面,追求快乐或逃避痛苦.大多数人逃避痛苦的动力远远大于追求快乐的动力,因此,在说服开始,用一个能够使对方痛苦的信息来引发他的恐惧心理从而使对方相信.（四）了解说服对象，感同身受，运用同理心（运用同理心）同理心是站在对方立场思考问题的一种方式.拥有了同理心,也就拥有了感受他人\理解他人行为和处事方式的能力.有了同理心,你不仅可以知道对方明确表达的内容,还能够更加深入地理解并把握对方隐含的感觉和想法••同理心六原则(p62)• 1.我怎么对待别人,别人就怎么对待我• 2.想他人理解我,就要首先理解他人.将心比心,才会被人理解• 3.别人眼中的自己,才是真正存在的自己.学会以别人的角度看问题,并据此改进自己在他们眼中的形象.• 4.只能修正自己,不能修正别人.想成功地与人相处,让别人尊重自己的想法,惟有先改变自己.• 5.真诚坦白的人才是值得信任的人• 6.真情流露的人才能得到真情回报.•说服的技巧：•（一）学会提问，运用苏格拉底说服术•苏格拉底创立的问答法至今还是被世界公认为“最聪明的劝诱法”。