酒店客房培训资料 ppt课件
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临。 • 12、当受到客人表扬时： • 谢谢您的表扬，这是我应该做的。 • 您太客气了，我很乐意为您服务。
• 13、进房为客人开夜床： • 先生/女士，晚上好，请问现在可以为您做一下夜间小
整理吗？ • 14、当客人拒绝开夜床： • 对不起，打扰您了，如果您觉得何时方便，请通知服务
中心。这是今天的报纸，放在写字台上好吗？谢谢。
• 9、客人在梯厅口等候电梯（或时间较长）时： • 请稍等，电梯马上就到。 • 真对不起，让您久等了，现在是高峰期，电梯马上就到。 • 10、当电梯到达时： • 这边的电梯到了，请进，请慢走。/祝您一路顺风。
• 11、当客人提出退房时： • 请您到总台直接结帐，欢迎您再次光临。 • 请允许我带您到我们的楼层柜台结帐好吗？感谢您的光
• 4、若让客人久等： • 对不起，让您久等了。/很抱歉，耽误您时间了。 • 5、当客人提出的服务要求一时无法满足时： • 对不起，让您失望了，但我正通过------/您看这样是
否可以？ • 对不起，我不清楚，但我可以马上去问明白再回复您。
• 6、进房为客人打扫房间： • 对不起，打扰了。请问现在可以为您整理
• 15、进房收取客衣： • 上午好，我来取您要清洗的衣服。/请问衣服是需要干
洗吗？ • 我们有加快服务，可以在四小时内取回，同时加收50%
服务费。 • 16、发现衣物上有破洞（缺纽）： • 先生/女士，请问这件衣服在送洗前是否需要先织补一
下？ • 先生/女士，您这件衣服纽扣掉了，如有备用，我们可
• 8. 如果客人有什么问题，应耐心等待客人把话说完再回答，不可以中 途插段客人飞话，如果没听清楚，应说|“XX先生/XX女士，不好意思 麻烦您重复一遍好吗”
客房各类情景用语
• 1、在梯厅口或楼道上遇到客人： • 早上好/下午好/晚上好，先生/小姐 • 2、遇到客人入住楼面： • 您好，欢迎您的到来，请问您几号房间/让我带您去好吗？ • 3、当客人要求我们提供服务时： • 好的，请稍等。/请稍等，我马上就来。
好吗？
• 22、打电话询问是否可以进房维修设备： • 先生/女士，您好，我是楼层服务员，请问我们现在是否可以
进房维修××？ • 23、维修完毕后： • 先生/女士，××已修好，给您添麻烦了，谢谢，再见。
• 24、开单后请客人签字： • 先生/女士，您的消费金额是××元，请您在此签名，谢谢。 • 25、当客人遗失物品时： • 先生/女士，您先别急，我们会尽力帮您寻找，您可否告诉我
生/XX女士，我们正在为您打扫房间，现在可以继续清理吗？”如 果客人说“可以”就继续清理，如果客人说“不可以”应马上退出 房间再次向客人致歉“对不起，打扰咯！您需要的时候请与总台联 系！” • 4. 客人需要的物品酒店没有的，应先向客人致歉：“对不起XX先 生\XX女士，您需要的物品我们酒店没有。”
房间吗？ • （客人不要打扫房间）打扰了，我等下再
来，请您在需要时联系服务中心。 • （客人同意打扫房间）谢谢您，我会尽快
的打扫完毕。
• 7、房间打扫完毕： • 先生/女士，您的房间已整理完毕，请问还有什么需要我效
劳的吗？ • 8、退出房间时： • 您辛苦了，请您好好休息，再见。 • 对不起，打扰您了，再见。
序
擦干卫生间设备、墙面
5
消毒 添补用品 刷洗地面
吸尘 关（观）
酒店客房的日常标准礼貌用语
• 1. 在过道遇见客人问好统一用：早上好，中午好，晚上好！ • 2. 陌生客人要求开房门时应讲“对不起，麻烦您出示一下你的房卡”
若没带房卡请报开房人的姓名，核实无误后才能开门。 • 3. 如果在打扫房间的过程中，客人回来，首先致歉“您好，XX先
6
• 5. 发现客人房间房门未关时，应打电话给客人，并讲“XX先生\XX女 士，我是服务员，你的房门没有关，为了您的安全请把房门关上。”
• 6. 在给客人输送物品进房间后，应讲“您好！XX先生\XX女士这是您 要的XX。”
• 7. 如有来访客人找住店客人时，如客人在房间，应电话通知住店客人， “先生\女士您好有XX先生\女士来访，你方便会客嘛？”如果客人同 意，就可以把客人带到房间，如果客人不同意，就应讲“对不起，XX 不在，有什么事情我可以帮您转达吗？”
客房服务培训
涞源职教中心 王志卫
1
客房清洁保养
1.客房清扫的 准备
2.客房的清洁 整理
Байду номын сангаас纲要
2
客房对客服务
1.服务用语 2.特殊情况处理 3.处理客人投诉
清扫工作以不干扰客人为准
进房前先思索
注意房间挂的牌子
客
房
清
扫
的 规
养成开门作业的习惯
定
尊重客人的生活习惯
1
节约、环保
客房清扫的顺序
MUR
总台或领班指示 VIP房间
们您最后看到是什么时候，在哪儿？
• 26、当客人提出批评时： • 先生/女士，谢谢您的提醒（指正）。这种事不会再发
生，请接受我们真诚的歉意。 • 我会马上将您的意见（建议）传达给我们的领班，谢谢
您。 • 27、当客人因为自己的动作慢、手脚不灵而感到困惑时： • 先生/女士（夫人），请慢慢来。/请别急，让我来帮助
到了。 • 506房间在走廊的尽头，这边请。 • 如您不介意，我愿与您前往/我可以带您过去，这边请。 • 19、行进中，需超越同行客人： • 对不起，我可以先过吗？谢谢。
• 20、工作时不小心损坏了客人的物品： • 真对不起，由于我的工作失误不小心损坏了
您的东西，但我愿意承担赔偿。 • 21、将物品送入房间： • 您好，这是您要的××吗？我帮您放在桌上
以为您先钉上，好吗？
• 17、整理房间时，客人回房： • 先生/女士，您好，我正在为您清理房间，请问我可以继
续吗？ • （不可以）那我先不打扰了，如您需要，请与我们服务
中心联系。 • （可以）谢谢，请您先坐下休息，房间十分钟便可完成
的。
• 18、当客人询问去×处时： • 您可以先到一楼大堂，然后在商场往右拐，再走十米便
走客房
普通住客房
空房
2
清扫方法
3
从上到下 从里到外 干湿分开 环形整理 注意墙角 卧室卫生间区别对待
开门、灯、空调、窗
卧
清烟灰缸、纸篓、垃圾
室 清
扫
撤玻璃杯、脏布件等
程
序
做床
擦家具设备及用品
4
查有无损坏、短缺 添补用品 吸尘 关（观） 登记
开灯、换气扇
卫
冲便器
生 间
清
收毛巾、洗浴品、垃圾
扫
程
洗墙面、脸盆、便器
• 13、进房为客人开夜床： • 先生/女士，晚上好，请问现在可以为您做一下夜间小
整理吗？ • 14、当客人拒绝开夜床： • 对不起，打扰您了，如果您觉得何时方便，请通知服务
中心。这是今天的报纸，放在写字台上好吗？谢谢。
• 9、客人在梯厅口等候电梯（或时间较长）时： • 请稍等，电梯马上就到。 • 真对不起，让您久等了，现在是高峰期，电梯马上就到。 • 10、当电梯到达时： • 这边的电梯到了，请进，请慢走。/祝您一路顺风。
• 11、当客人提出退房时： • 请您到总台直接结帐，欢迎您再次光临。 • 请允许我带您到我们的楼层柜台结帐好吗？感谢您的光
• 4、若让客人久等： • 对不起，让您久等了。/很抱歉，耽误您时间了。 • 5、当客人提出的服务要求一时无法满足时： • 对不起，让您失望了，但我正通过------/您看这样是
否可以？ • 对不起，我不清楚，但我可以马上去问明白再回复您。
• 6、进房为客人打扫房间： • 对不起，打扰了。请问现在可以为您整理
• 15、进房收取客衣： • 上午好，我来取您要清洗的衣服。/请问衣服是需要干
洗吗？ • 我们有加快服务，可以在四小时内取回，同时加收50%
服务费。 • 16、发现衣物上有破洞（缺纽）： • 先生/女士，请问这件衣服在送洗前是否需要先织补一
下？ • 先生/女士，您这件衣服纽扣掉了，如有备用，我们可
• 8. 如果客人有什么问题，应耐心等待客人把话说完再回答，不可以中 途插段客人飞话，如果没听清楚，应说|“XX先生/XX女士，不好意思 麻烦您重复一遍好吗”
客房各类情景用语
• 1、在梯厅口或楼道上遇到客人： • 早上好/下午好/晚上好，先生/小姐 • 2、遇到客人入住楼面： • 您好，欢迎您的到来，请问您几号房间/让我带您去好吗？ • 3、当客人要求我们提供服务时： • 好的，请稍等。/请稍等，我马上就来。
好吗？
• 22、打电话询问是否可以进房维修设备： • 先生/女士，您好，我是楼层服务员，请问我们现在是否可以
进房维修××？ • 23、维修完毕后： • 先生/女士，××已修好，给您添麻烦了，谢谢，再见。
• 24、开单后请客人签字： • 先生/女士，您的消费金额是××元，请您在此签名，谢谢。 • 25、当客人遗失物品时： • 先生/女士，您先别急，我们会尽力帮您寻找，您可否告诉我
生/XX女士，我们正在为您打扫房间，现在可以继续清理吗？”如 果客人说“可以”就继续清理，如果客人说“不可以”应马上退出 房间再次向客人致歉“对不起，打扰咯！您需要的时候请与总台联 系！” • 4. 客人需要的物品酒店没有的，应先向客人致歉：“对不起XX先 生\XX女士，您需要的物品我们酒店没有。”
房间吗？ • （客人不要打扫房间）打扰了，我等下再
来，请您在需要时联系服务中心。 • （客人同意打扫房间）谢谢您，我会尽快
的打扫完毕。
• 7、房间打扫完毕： • 先生/女士，您的房间已整理完毕，请问还有什么需要我效
劳的吗？ • 8、退出房间时： • 您辛苦了，请您好好休息，再见。 • 对不起，打扰您了，再见。
序
擦干卫生间设备、墙面
5
消毒 添补用品 刷洗地面
吸尘 关（观）
酒店客房的日常标准礼貌用语
• 1. 在过道遇见客人问好统一用：早上好，中午好，晚上好！ • 2. 陌生客人要求开房门时应讲“对不起，麻烦您出示一下你的房卡”
若没带房卡请报开房人的姓名，核实无误后才能开门。 • 3. 如果在打扫房间的过程中，客人回来，首先致歉“您好，XX先
6
• 5. 发现客人房间房门未关时，应打电话给客人，并讲“XX先生\XX女 士，我是服务员，你的房门没有关，为了您的安全请把房门关上。”
• 6. 在给客人输送物品进房间后，应讲“您好！XX先生\XX女士这是您 要的XX。”
• 7. 如有来访客人找住店客人时，如客人在房间，应电话通知住店客人， “先生\女士您好有XX先生\女士来访，你方便会客嘛？”如果客人同 意，就可以把客人带到房间，如果客人不同意，就应讲“对不起，XX 不在，有什么事情我可以帮您转达吗？”
客房服务培训
涞源职教中心 王志卫
1
客房清洁保养
1.客房清扫的 准备
2.客房的清洁 整理
Байду номын сангаас纲要
2
客房对客服务
1.服务用语 2.特殊情况处理 3.处理客人投诉
清扫工作以不干扰客人为准
进房前先思索
注意房间挂的牌子
客
房
清
扫
的 规
养成开门作业的习惯
定
尊重客人的生活习惯
1
节约、环保
客房清扫的顺序
MUR
总台或领班指示 VIP房间
们您最后看到是什么时候，在哪儿？
• 26、当客人提出批评时： • 先生/女士，谢谢您的提醒（指正）。这种事不会再发
生，请接受我们真诚的歉意。 • 我会马上将您的意见（建议）传达给我们的领班，谢谢
您。 • 27、当客人因为自己的动作慢、手脚不灵而感到困惑时： • 先生/女士（夫人），请慢慢来。/请别急，让我来帮助
到了。 • 506房间在走廊的尽头，这边请。 • 如您不介意，我愿与您前往/我可以带您过去，这边请。 • 19、行进中，需超越同行客人： • 对不起，我可以先过吗？谢谢。
• 20、工作时不小心损坏了客人的物品： • 真对不起，由于我的工作失误不小心损坏了
您的东西，但我愿意承担赔偿。 • 21、将物品送入房间： • 您好，这是您要的××吗？我帮您放在桌上
以为您先钉上，好吗？
• 17、整理房间时，客人回房： • 先生/女士，您好，我正在为您清理房间，请问我可以继
续吗？ • （不可以）那我先不打扰了，如您需要，请与我们服务
中心联系。 • （可以）谢谢，请您先坐下休息，房间十分钟便可完成
的。
• 18、当客人询问去×处时： • 您可以先到一楼大堂，然后在商场往右拐，再走十米便
走客房
普通住客房
空房
2
清扫方法
3
从上到下 从里到外 干湿分开 环形整理 注意墙角 卧室卫生间区别对待
开门、灯、空调、窗
卧
清烟灰缸、纸篓、垃圾
室 清
扫
撤玻璃杯、脏布件等
程
序
做床
擦家具设备及用品
4
查有无损坏、短缺 添补用品 吸尘 关（观） 登记
开灯、换气扇
卫
冲便器
生 间
清
收毛巾、洗浴品、垃圾
扫
程
洗墙面、脸盆、便器