酒店客房培训资料 ppt课件
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酒店客房培训PPT课件(模板)
良好职业素养的表现与培养方法
表现 仪容仪表整洁：员工保持干净、整洁的仪容仪表，展现专业形象。
服务态度热情：对待客人礼貌、热情，微笑服务，主动提供帮助。
良好职业素养的表现与培养方法
• 专业技能熟练：掌握客房服务所需的专业技能，如清洁、 整理、布草更换等。
良好职业素养的表现与培养方法
01
培养方法
02
注意事项
在整理房间时，要注意检查房间内的设施是否完好，如有损坏及时报修；同时 要注意客人的隐私，不要随意翻动客人的物品；在清洁卫生间时，要注意使用 正确的清洁剂和工具，确保卫生间的清洁卫生。
03
客房设施设备使用与维护
设施设备的种类与功能介绍
客房基本设施
包括床铺、衣柜、电视 、空调等，提供舒适的
住宿环境。
清洁流程与规范操作
清洁流程
敲门进房、开窗通风、撤布草和垃圾、撤换杯具和烟缸、清 洗卫生间、抹尘和补品、吸尘和拖地、自查和退房。
规范操作
使用正确的清洁用品和工具，按照由上至下、由里到外的顺 序进行清洁，注意卫生死角的清理，确保客房清洁卫生。
房间整理技巧及注意事项
整理技巧
将物品归类放置，保持桌面和地面的整洁，更换干净的床单、被罩和枕套，调 整窗帘和家具的摆放位置，使客房看起来更加整洁舒适。
积极反馈
及时向宾客反馈处理结果，展示解决 问题的诚意和能力。
情绪管理
保持冷静和耐心，以友善的态度与宾 客沟通，避免情绪冲突。
投诉处理及宾客满意度提升策略
投诉处理流程
快速响应
建立完善的投诉处理流程，包括记录、调 查、解决和跟进等环节。
对宾客的投诉迅速作出反应，表明重视并 愿意解决问题。
积极解决
酒店客房部培训内容PPT
绩效评估与激励
培训员工如何进行绩效评估和激励团 队成员，提高团队整体绩效。
03 客房部服务技能培训
客房清洁与整理
清洁设备使用
培训员工如何正确使用各 种清洁设备和工具，如吸 尘器、清洁剂、拖把等。
清洁流程
教授员工按照标准流程进 行客房清洁，包括清理卫 生间、擦拭桌面和地面、 更换床单等。
整理技巧
培训员工如何整理床铺、 挂好窗帘、摆放家具等， 以使客房保持整洁美观。
安全操作规程
清洁与整理规程
培训员工正确使用清洁剂和整理工具，避免对客人和员工造 成伤害。
设备安全操作
确保员工熟悉客房内设施的安全操作，如电器设备、消防设 备等。
安全事故处理
紧急情况应对
培训员工在遇到紧急情况时，如火灾 、地震等，如何迅速采取行动，疏散 客人并确保自身安全。
安全事故报告与调查
教导员工如何及时报告安全事故，并 参与事故调查，以便采取措施防止类 似事故再次发生。
鼓励员工和客人提出意见和建议，及时发现和改进问题。
培训与提升
针对存在的问题，开展专项培训和技能提升，提高员工素质。
客户满意度提升
客户需求调研
了解客户需求，提供个性化的服务，提高客户满意度。
客户沟通技巧
培训员工与客户沟通的技巧，提高客户体验。
客户回访
定期回访客户，收集意见和建议，持续改进服务质量。
感谢您的观看
团队协作与沟通
加强员工之间的团队协作和沟通技巧，提高 工作效率。
晋升培训
领导力与管理技能
为晋升员工提供领导力培训，培养其 管理团队和解决问题的能力。
战略规划与目标管理
培训员工如何制定战略规划和目标管 理，提高其战略思考和执行力。
酒店客房培训ppt
PART
02
培训方式与时间安排
培训方式
01
02
03
04
理论培训
通过讲解、演示和案例分析， 使员工了解客房服务的基本知
识和技能。
实操培训
在模拟客房环境中进行实际操 作，让员工亲身体验并熟练掌
握客房服务的各项技能。
在线培训
利用在线学习平台，员工可以 随时随地学习客房服务的理论
知识，提高学习效率。
师徒制培训
经验丰富的老员工带领新员工 进行实际操作，一对一指导， 确保新员工快速掌握技能。
培训时间安排
岗前培训
新员工入职后，进行为期一周的集中 培训，包括理论知识和实操技能。
在职培训
针对在职员工，定期进行技能提升和 知识更新的培训，每季度一次。
专项培训
针对特定岗位或业务需求，进行针对 性的培训，如客房清洁技能提升、服 务礼仪培训等。
教师资质要求
教育背景
教师应具备本科及以上学历，主 修酒店管理、旅游管理等相关专
业。
工作经验
教师应具备至少3年以上酒店客房 从业经验，熟悉酒店客房运营流程 和业务需求。
培训能力
教师应具备良好的培训技巧和表达 能力，能够根据学员需求制定培训 计划和课程，并有效地传授知识和 技能。
教师培训与提升
定期培训
培训视频
制作客房服务流程和操作 技巧的培训视频，供学员 自主学习和复习。
培训师资
聘请经验丰富、专业资深 的酒店客房服务人员和培 训师，担任培训讲师。
设施与资源维护与管理
定期检查与更新
对培训设施和资源进行定期检查和维护，确保其 正常运行和使用效果。
资源管理
建立完善的资源管理制度，对培训教材、视频、 师资等资源进行统一管理和调度。
酒店客房安全管理培训课件ppt
安全评估报告
定期进行安全评估，并撰写安全评估报告，对酒店客房的安全状况进行全面分析和总结 。
安全问题整改与追踪
安全问题整改
针对安全评估中发现的问题，制定整改 措施和计划，并落实整改责任人和整改 期限。
VS
安全问题追踪
对已整改的安全问题进行跟踪和复查，确 保问题得到有效解决，防止类似问题再次 发生。
04 酒店客房安全事故预防与 处理
安全事故预防措施
定期检查客房设施
确保客房内的电器设备、消防 设施、门窗等完好无损，及时
维修和更换损坏的设施。
建立安全管理制度
制定客房安全管理制度，明确 各级员工的安全职责，确保安 全工作的有效执行。
提高员工安全意识
定期开展安全培训，提高员工 的安全意识和应对突发事件的 能力。
客房钥匙的发放和使用应有严格的登 记和审批程序，防止钥匙的丢失和滥 用。
客房钥匙应由专人保管，并定期进行 盘点和检查，确保钥匙的数量和完好 性。
客人入住登记制度
客人入住登记是保障酒店客房 安全的重要环节，必须建立完 善的登记制度。
客人入住时应提供有效的身份 证明和联系方式，并填写入住 登记表。
登记制度应包括对客人信息的 保密和保护，以及防止虚假登 记和入住的措施。
02
酒店应定期检查和维护这些设施 与设备，确保其正常运转，并在 必要时进行更新或更换。
消防设施与设备
酒店客房应配备灭火器、烟雾探测器 、消防报警系统等消防设施，以及疏 散指示标志和应急照明等设备。
员工应接受消防安全培训，掌握正确 使用消防设施与设备的方法，以及在 火灾等紧急情况下如何引导客人进行 疏散。
安全演练与模拟演练
安全演练
定期组织客房安全演练，模拟紧急情况，如 火灾、地震等，提高员工应对突发事件的能 力。
定期进行安全评估，并撰写安全评估报告，对酒店客房的安全状况进行全面分析和总结 。
安全问题整改与追踪
安全问题整改
针对安全评估中发现的问题，制定整改 措施和计划，并落实整改责任人和整改 期限。
VS
安全问题追踪
对已整改的安全问题进行跟踪和复查，确 保问题得到有效解决，防止类似问题再次 发生。
04 酒店客房安全事故预防与 处理
安全事故预防措施
定期检查客房设施
确保客房内的电器设备、消防 设施、门窗等完好无损，及时
维修和更换损坏的设施。
建立安全管理制度
制定客房安全管理制度，明确 各级员工的安全职责，确保安 全工作的有效执行。
提高员工安全意识
定期开展安全培训，提高员工 的安全意识和应对突发事件的 能力。
客房钥匙的发放和使用应有严格的登 记和审批程序，防止钥匙的丢失和滥 用。
客房钥匙应由专人保管，并定期进行 盘点和检查，确保钥匙的数量和完好 性。
客人入住登记制度
客人入住登记是保障酒店客房 安全的重要环节，必须建立完 善的登记制度。
客人入住时应提供有效的身份 证明和联系方式，并填写入住 登记表。
登记制度应包括对客人信息的 保密和保护，以及防止虚假登 记和入住的措施。
02
酒店应定期检查和维护这些设施 与设备，确保其正常运转，并在 必要时进行更新或更换。
消防设施与设备
酒店客房应配备灭火器、烟雾探测器 、消防报警系统等消防设施，以及疏 散指示标志和应急照明等设备。
员工应接受消防安全培训，掌握正确 使用消防设施与设备的方法，以及在 火灾等紧急情况下如何引导客人进行 疏散。
安全演练与模拟演练
安全演练
定期组织客房安全演练，模拟紧急情况，如 火灾、地震等，提高员工应对突发事件的能 力。
酒店客房培训资料ppt课件
40
15
13、进房为客人开夜床： 先生/女士，晚上好，请问现在可以为您做一下夜间小 整理吗？ 14、当客人拒绝开夜床： 对不起，打扰您了，如果您觉得何时方便，请通知服务 中心。这是今天的报纸，放在写字台上好吗？谢谢。
16
15、进房收取客衣： 上午好，我来取您要清洗的衣服。/请问衣服是需要干 洗吗？ 我们有加快服务，可以在四小时内取回，同时加收50% 服务费。 16、发现衣物上有破洞（缺纽）： 先生/女士，请问这件衣服在送洗前是否需要先织补一 下？ 先生/女士，您这件衣服纽扣掉了，如有备用，我们可 以为您先钉上，好吗？
8
5. 发现客人房间房门未关时，应打电话给客人，并讲“XX先生\XX女 士，我是服务员，你的房门没有关，为了您的安全请把房门关上。” 6. 在给客人输送物品进房间后，应讲“您好！XX先生\XX女士这是您 要的XX。” 7. 如有来访客人找住店客人时，如客人在房间，应电话通知住店客人， “先生\女士您好有XX先生\女士来访，你方便会客嘛？”如果客人同 意，就可以把客人带到房间，如果客人不同意，就应讲“对不起，XX 不在，有什么事情我可以帮您转达吗？” 8. 如果客人有什么问题，应耐心等待客人把话说完再回答，不可以中 途插段客人飞话，如果没听清楚，应说|“XX先生/XX女士，不好意思 麻烦您重复一遍好吗”
得 两店个方方的面同。情与尊重；
35
处理投诉的四大原则
36
投诉处理的技巧
“这件事情发生在您身上， 我感到十分抱歉”。 用姓名称呼客人。 实时记录要点。
不要匆忙做出许诺。 不应该对客人的投诉抱有 “大事化小，小事化了”的态度。 不要对客人含糊其辞。
37
服务的禁言
我你不好知像道不。明白……
这你不肯关定我弄的混事了。…… 你应该…… 我我们们可不不会负……责我。们从没…… 我我们们一不直可都能是……这样做的。 你弄错了……
15
13、进房为客人开夜床： 先生/女士，晚上好，请问现在可以为您做一下夜间小 整理吗？ 14、当客人拒绝开夜床： 对不起，打扰您了，如果您觉得何时方便，请通知服务 中心。这是今天的报纸，放在写字台上好吗？谢谢。
16
15、进房收取客衣： 上午好，我来取您要清洗的衣服。/请问衣服是需要干 洗吗？ 我们有加快服务，可以在四小时内取回，同时加收50% 服务费。 16、发现衣物上有破洞（缺纽）： 先生/女士，请问这件衣服在送洗前是否需要先织补一 下？ 先生/女士，您这件衣服纽扣掉了，如有备用，我们可 以为您先钉上，好吗？
8
5. 发现客人房间房门未关时，应打电话给客人，并讲“XX先生\XX女 士，我是服务员，你的房门没有关，为了您的安全请把房门关上。” 6. 在给客人输送物品进房间后，应讲“您好！XX先生\XX女士这是您 要的XX。” 7. 如有来访客人找住店客人时，如客人在房间，应电话通知住店客人， “先生\女士您好有XX先生\女士来访，你方便会客嘛？”如果客人同 意，就可以把客人带到房间，如果客人不同意，就应讲“对不起，XX 不在，有什么事情我可以帮您转达吗？” 8. 如果客人有什么问题，应耐心等待客人把话说完再回答，不可以中 途插段客人飞话，如果没听清楚，应说|“XX先生/XX女士，不好意思 麻烦您重复一遍好吗”
得 两店个方方的面同。情与尊重；
35
处理投诉的四大原则
36
投诉处理的技巧
“这件事情发生在您身上， 我感到十分抱歉”。 用姓名称呼客人。 实时记录要点。
不要匆忙做出许诺。 不应该对客人的投诉抱有 “大事化小，小事化了”的态度。 不要对客人含糊其辞。
37
服务的禁言
我你不好知像道不。明白……
这你不肯关定我弄的混事了。…… 你应该…… 我我们们可不不会负……责我。们从没…… 我我们们一不直可都能是……这样做的。 你弄错了……
《酒店客房培训》PPT课件讲义
01
客房员工培训与发展
员工培训计划与内容
培训内容：客房清洁与整理、 客人沟通技巧、应对突发情 况等
培训目标：提高客房员工的 服务质量、效率与满意度
培训方式：理论授课、实操 演练、在线学习等
培训周期与频率：定期培训， 每季度至少一次
员工考核与评估方法
培训考核：对客房员工进行定期的培训考核，确保员工掌握必要的技能和知识 工作表现评估：根据员工的工作表现，如客房清洁、服务态度等方面进行评估 客户满意度调查：通过客户满意度调查，了解员工的服务质量和客户满意度 奖惩制度：根据员工的考核和评估结果，设立奖惩制度，激励员工积极工作
01
客房清洁与保养
清洁原则与方法
遵循卫生标准：遵循酒店卫生 标准，确保客房清洁卫生
正确使用工具：使用正确的清 洁工具，确保清洁效果和效率
分类处理：根据不同材质和污 渍类型，选择合适的清洁剂和 清洁方法
定期检查：定期检查客房的卫 生状况，及时发现并解决问题
清洁剂与清洁设备
清洁剂种类：中性、酸性、碱性清洁剂，以及特 殊清洁剂如除锈剂、除胶剂等
01
客房服务流程与规范
客房服务流程
迎接客人：热情周到，礼貌待人
安排房间：根据客人需求，提供合适房间
介绍设施：详细介绍房间内设施，提供便 利服务
整理房间：保持房间整洁，提供舒适环境
客人需求：及时响应客人需求，提供个性 化服务
送别客人：礼貌送别，感谢光临
服务规范与标准
客房清洁流程与标准 客房设施维护与保养规范 客房服务礼仪与沟通技巧 客房紧急情况的应对措施
XX学院
感谢观看
汇报人：
01
总结与展望
本次培训总结回顾
培训内容回顾：客房服务技能、 沟通技巧等
酒店客房培训PPT课件
设施
提供电视、空调、热水器、宽带网络等设施，提升客人舒适 度。
02
酒店客房服务流程
预订与入住流程
01
02
03
04
客人通过电话、网络或前台预 订客房。
客人到达酒店后，前台接待员 核实预订信息，办理入住手续
。
客人领取房卡，前往客房。
客人进入房间后，熟悉房间设 施及服务。
客房清洁流程
01
客房服务员每日清扫房 间，更换床单、毛巾等 用品。
加强员工培训与考核
制定系统的培训计划，包括岗前 培训、在岗培训和晋升培训等， 确保员工具备必要的技能和知识
。
定期对员工进行考核，评估员工 的服务质量、工作态度和业务能 力，激励优秀员工，帮助不足的
员工改进。
鼓励员工参加外部培训和交流活 动，拓展视野，提高专业水平。
优化服务流程与标准
分析现有客房服务流程，找出 存在的问题和不足，进行优化 改进。
遇到突发情况时，应保持冷静，迅速采取有 效措施应对。
客房设施维护规范
日常检查
设施保养
定期对客房设施进行检查，发现问题及时 报修。
按照保养规定对客房设施进行保养，延长 其使用寿命。
更新换代
节能环保
及时更新换代客房设施，确保满足客人需 求和提高酒店竞争力。
合理使用能源和水资源，降低能耗和浪费 ，符合环保要求。
经验教训总结
经验教训1
注重细节和服务品质，提 供个性化服务以满足客人 的需求。
经验教训2
加强员工培训和激励，提 高服务意识和沟通技巧。
经验教训3
及时回应客人反馈，积极 改进服务，确保客户满意 度。
感谢观看
THANKS
02
《酒店客房服务》PPT课件
及时报告服务中心。
完整版课件ppt
9
1、接到加床通知后，随即提供该项服务。通常是在客人为住进时完成。 2、总台通知服务中心后，必须及时在房间报表上记录加床的房号。 3、服务中心通知领班或台班作加床服务。 4、检查备用床是否有损坏，并擦拭干净，推入房间后铺好床。 5、加床后，需添加房内相关易耗品及备品的数量。 注意事项：续住房提早退房，需在“房间报表”上注明退床，并通知
要求。 2、清扫会场，备足座位和会议用桌，检查音响设备、招待用品、茶杯、
完整版课件ppt
1
一、了解客情
1、根据前台的通知单，尽可能详细的了解客情。
2、做到“七知、三了解”：知接待单位、人数、国籍、
身份、生活特点、接待标准、健康状况；了解客人到（离）
店时间、了解车、船、航班时间、了解客人宗
教信
仰。
二、 布置房间
根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格，对客房 进行布置。
1、客人交洗的衣物或服务员从房间收洗的衣物，都必须有客人 填写的洗衣单并签名。
2、如客人未做交代，放在洗衣袋内未填写洗衣单的，不能交到 洗衣房洗涤，需征求客人意见后再做处理。
3、交洗的客衣应进行仔细检查，有无破损、衣袋内有无客人遗 留物品。
4、按客人填写的洗衣单，核对客人姓名、房号、日期、衣物名 称、件数是否相符 。
址。
完整版课件ppt
8
一、发放 1房间迷你吧由楼层领班统一管理，酒水在服务中心领取。 2、由领班按规定品种及数量领取，按要求摆放。 3填写酒水领取登记品名、数量应相符，并注明发放时间及发放
人。 二、补充 1、服务班根据当日客人消费单进行补充，并检查酒水质量和保
质期。 2、将客人消费单客房联交与服务中心。 3、住客房消费酒水需经客人签字确认后再进行补充。 三、检查 1、领班查房时对迷你吧物品逐项进行检查并登记。 2、服务班对住客房每日三次检查。 3、当客人离店时，服务员在第一时间进房检查酒水消费情况，
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9
1、接到加床通知后，随即提供该项服务。通常是在客人为住进时完成。 2、总台通知服务中心后，必须及时在房间报表上记录加床的房号。 3、服务中心通知领班或台班作加床服务。 4、检查备用床是否有损坏，并擦拭干净，推入房间后铺好床。 5、加床后，需添加房内相关易耗品及备品的数量。 注意事项：续住房提早退房，需在“房间报表”上注明退床，并通知
要求。 2、清扫会场，备足座位和会议用桌，检查音响设备、招待用品、茶杯、
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1
一、了解客情
1、根据前台的通知单，尽可能详细的了解客情。
2、做到“七知、三了解”：知接待单位、人数、国籍、
身份、生活特点、接待标准、健康状况；了解客人到（离）
店时间、了解车、船、航班时间、了解客人宗
教信
仰。
二、 布置房间
根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格，对客房 进行布置。
1、客人交洗的衣物或服务员从房间收洗的衣物，都必须有客人 填写的洗衣单并签名。
2、如客人未做交代，放在洗衣袋内未填写洗衣单的，不能交到 洗衣房洗涤，需征求客人意见后再做处理。
3、交洗的客衣应进行仔细检查，有无破损、衣袋内有无客人遗 留物品。
4、按客人填写的洗衣单，核对客人姓名、房号、日期、衣物名 称、件数是否相符 。
址。
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8
一、发放 1房间迷你吧由楼层领班统一管理，酒水在服务中心领取。 2、由领班按规定品种及数量领取，按要求摆放。 3填写酒水领取登记品名、数量应相符，并注明发放时间及发放
人。 二、补充 1、服务班根据当日客人消费单进行补充，并检查酒水质量和保
质期。 2、将客人消费单客房联交与服务中心。 3、住客房消费酒水需经客人签字确认后再进行补充。 三、检查 1、领班查房时对迷你吧物品逐项进行检查并登记。 2、服务班对住客房每日三次检查。 3、当客人离店时，服务员在第一时间进房检查酒水消费情况，
酒店客房运营管理培训ppt课件(1)
酒店客房的定义与功能
定义
酒店客房是酒店为宾客提供的主 要产品和基本服务空间，是宾客 在酒店期间的主要休息场所。
功能
提供住宿、休息、私人空间、商 务或休闲活动场所等。
酒店客房运营管理的重要性
01
02
03
提升宾客满意度
优质的客房服务和管理能 够提高宾客满意度，增加 回头客比例。
提高酒店收益
通过有效的客房运营管理 ，提高客房出租率和收益 。
经济效益原则
合理定价
根据市场需求、竞争对手和自身 成本等因素，制定合理的客房价
格，以实现收益最大化。
成本控制
通过精细化管理、采购优化等措施 ，降低运营成本，提高盈利能力。
提高客房出租率
通过营销策略、渠道拓展等手段， 提高客房出租率，增加收入。
标准化与个性化相结合原则
制定服务标准
建立完善的客房服务标准体系，确保 服务质量和效率。
数据分析与优化
运用数据分析工具和方法，对酒 店运营数据进行深入挖掘和分析 ，发现潜在问题并提出优化建议 。
感谢您的观看
THANKS
可持续性。
数字化营销
运用互联网和社交媒体 等数字化手段，进行客 房营销和推广，提高市
场知名度。
02
酒店客房运营管理的基本 原则
宾客至上原则
尊重宾客
尊重宾客的个人习惯、宗 教信仰和隐私，提供热情 周到的服务。
关注宾客需求
及时了解宾客的需求和期 望，积极回应并尽量满足 。
提供优质服务
确保客房清洁、舒适，提 供高品质的床品、卫浴用 品等，让宾客感受到家的 温馨。
促销策略
运用广告、公关、销售促进等手段提高客房销售 量。
3
《客房部培训资料》课件
建立客人安全须知，明确告知 客人客房内的安全规定和注意
事项。
卫生管理标准
01
客房部应制定严格的卫 生管理标准，确保客房 清洁卫生。
02
员工需经过专业培训， 掌握正确的清洁方法和 消毒技巧。
03
定期对客房进行全面清 洁和消毒，保持环境卫 生。
04
建立卫生检查制度，对 客房卫生进行定期检查 ，确保卫生质量达标。
03
客房部员工培训与发展
员工培训计划
培训目标
培训方式
提高客房部员工的服务水平、工作效 率和客户满意度。
采用理论授课、实操演示、案例分析 等多种形式，注重实际操作和互动交 流。
培训内容
包括客房清洁卫生、服务礼仪、设施 设备使用、应急处理等方面的知识和 技能。
员工技能提升
定期考核
对客房部员工的技能进行定期考 核，确保员工具备合格的专业技
维修工
负责客房设施的维修保养工作 。
客房部与其他部门的关系
前厅部
与前厅部密切配合，确 保客人入住和离店的顺
畅。
餐饮部
与餐饮部合作，提供客 房送餐等服务，满足客
人需求。
保安部
与保安部合作，确保客 房安全和客人的人身财
产安全。
市场营销部
与市场营销部合作，推 广客房产品和服务，提
高客房出租率。
02
客房部服务标准与流程
能。
技能培训
根据员工的工作表现和需求，提 供针对性的技能培训，提高员工
的业务能力。
交流与分享
鼓励员工之间进行经验交流和分 享，促进技能的提升和知识的传
递。
员工激励与福利
激励措施
设立绩效考核制度，对表现优秀的员工给予奖励 和晋升机会，激发员工的工作积极性。
30页优质可用酒店客房服务员技能培训PPT课件
擦 用清洁剂擦、洗洁具、瓷片、地面等
看 巡视检查，观看效果
洗 洗去泡沫、污水
关 关浴帘、关灯、半关门
03
客房服务员 基本条件
铺床的步骤
整理褥子，拉正床垫
将床垫复位，包床
套
7
将床垫拉离床头
铺设床单
套被套
放枕头
铺床的步骤
注意 要点
1 站在床尾甩单，正面朝上。
2
包角要规范，内角45 °，外角90°，床单不外露。侧面床单 要平整规范，撑紧不松散。
5
做好设施设备的日常保养，发现有损坏和故障及时报修。正确掌握 房间电器设备的开关和使用。
6 树立安全防范意识，发现可疑人和事，立即上报。
客房介绍
客房服务员应具备的条件
1 亲切的服务态度 2 专业的服务技能 3 应有的礼节礼貌 4 让客人有安全感
5 给客人宾至如归的感觉 6 让客人有温馨感 7 客人到来可以直接称呼客人 8 熟记客人的特殊习性和喜好
客房介绍
客房种类
双标间（28间）
房 型
家庭房（5间）
豪华套房（3间）
大床房（10间） 日式房（3间）
客房介绍
客房清扫顺序
客房出租率高时
客房出租率低时
第一 空房 第二 VIP房 第三 走客房 第四 请即打扫房 第五 住客房 第六 长住房
第一 VIP房 第二 请即打扫房
第三 走客房 第四 住客房
第五 空房 第六 长住房
5
铺床
撤下的布草数量要记录清楚，并装入布草袋，禁止乱放乱扔。
6
抹尘
抹尘遵循先上后下，先里后外，先湿后干的原则。做到不留死角。抹尘中将移动过 的物品归位，并记住需要补充的物品。一并检查设施设备是否损坏？
酒店客房服务培训PPTppt(最新资源)
总统套房
提供最高级的设施和 服务，适合顶级商务 旅客或家庭。
酒店客房设施
01
02
03
床铺
提供不同类型的床铺，如 单人床、双人床等。
床品
包括床单、被套、枕套等 ，要求干净、整洁、舒适 。 Nhomakorabea照明
提供足够的照明设施，包 括台灯、落地灯、壁灯等 。
酒店客房设施
空调和暖气
提供适宜的温度，使客人 感到舒适。
电视和音响
行李寄存
提供行李寄存服务，方便客人出 行。
唤醒服务
提供唤醒服务，确保客人准时起 床。
洗衣服务
提供洗衣服务，方便客人。
03
酒店客房服务流程
入住接待流程
客户抵达酒店
酒店员工应热情迎接客户，协 助客户办理入住手续。
确认客户需求
了解客户对房间类型、朝向、 楼层等需求，以便为其安排合 适的房间。
介绍酒店设施
务质量和流程。
05
酒店客房服务案例分析
成功案例分享
成功案例1
某五星级酒店客房部通过提供个性化 服务，如客人入住时提供当地特色小 吃和旅游指南，成功提高了客户满意 度和忠诚度。
成功案例2
某酒店客房部通过定期培训和激励制 度，提高了员工的服务质量和效率， 从而提升了酒店整体形象和口碑。
失败案例分析
向客户介绍酒店内的餐厅、会 议室、健身房等设施，以及开 放时间和服务项目。
安排行李寄存
为客户提供行李寄存服务，确 保客户行李安全。
客房清洁流程
准备清洁工具
清洁人员应准备好所需的清洁工具和用品， 如吸尘器、清洁剂、抹布等。
清洁卫生间
清洁人员应对卫生间进行彻底清洁，包括清 洗马桶、洗脸盆、浴缸等。
酒店客房培训课件
。
客人离店服务
向客人道别，检查房间设施是 否有损坏，及时报修并跟进处
理。
客房服务标准与规范
服务态度
热情、耐心、周到，尊 重客人，主动关心客人
的需求。
房间卫生
保持房间整洁、干净， 床品、毛巾等物品清洁
无污渍。
设施维护
定期检查房间设施是否 完好，及时报修损坏的 设施，确保客人正常使
用。
服务效率
迅速响应客人的需求， 及时提供服务，不拖延
防盗知识培训
培训员工如何识别可疑人员和物 品，加强对酒店客房的巡视和监
控，确保客人财产安全。
防溺水安全教育
提醒员工注意酒店内的水源安全 ，特别是儿童和老人的安全，避
免发生溺水事故。
紧急疏散演练组织与实施方案
演练计划制定
根据酒店实际情况，制定 详细的紧急疏散演练计划 ，明确演练目的、时间、 地点和参与人员。
应急处理措施
例如遇到突发情况如水管破裂、电路故障等，应立即关闭相关水源和电源，并及 时联系维修人员进行处理。同时，为了确保客人安全，应将客人疏散到安全区域 。
04
CATALOGUE
客房服务沟通技巧与礼仪规范
与客人沟通技巧培养
01
02
03
倾听技巧
积极倾听客人的需求和意 见，理解客人的意图，提 高沟通效果。
客房清洁与整理步骤及注意事项
准备工作
进入客房前先敲门，确认客人不在房 间内，准备好清洁工具和设备。
整理床铺
将床铺整理整齐，更换床单、枕套等 床上用品，注意保持干净和整洁。
清洁卫生间
清洁卫生间地面、墙面、浴缸、马桶 等，注意消毒和除臭。
清洁家具和设备
擦拭家具表面、电器设备等，注意避 免损坏物品。
客人离店服务
向客人道别，检查房间设施是 否有损坏，及时报修并跟进处
理。
客房服务标准与规范
服务态度
热情、耐心、周到，尊 重客人，主动关心客人
的需求。
房间卫生
保持房间整洁、干净， 床品、毛巾等物品清洁
无污渍。
设施维护
定期检查房间设施是否 完好，及时报修损坏的 设施，确保客人正常使
用。
服务效率
迅速响应客人的需求， 及时提供服务，不拖延
防盗知识培训
培训员工如何识别可疑人员和物 品，加强对酒店客房的巡视和监
控，确保客人财产安全。
防溺水安全教育
提醒员工注意酒店内的水源安全 ，特别是儿童和老人的安全，避
免发生溺水事故。
紧急疏散演练组织与实施方案
演练计划制定
根据酒店实际情况，制定 详细的紧急疏散演练计划 ，明确演练目的、时间、 地点和参与人员。
应急处理措施
例如遇到突发情况如水管破裂、电路故障等，应立即关闭相关水源和电源，并及 时联系维修人员进行处理。同时，为了确保客人安全，应将客人疏散到安全区域 。
04
CATALOGUE
客房服务沟通技巧与礼仪规范
与客人沟通技巧培养
01
02
03
倾听技巧
积极倾听客人的需求和意 见，理解客人的意图，提 高沟通效果。
客房清洁与整理步骤及注意事项
准备工作
进入客房前先敲门，确认客人不在房 间内，准备好清洁工具和设备。
整理床铺
将床铺整理整齐，更换床单、枕套等 床上用品，注意保持干净和整洁。
清洁卫生间
清洁卫生间地面、墙面、浴缸、马桶 等，注意消毒和除臭。
清洁家具和设备
擦拭家具表面、电器设备等，注意避 免损坏物品。
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房间吗？ • （客人不要打扫房间）打扰了，我等下再
来，请您在需要时联系服务中心。 • （客人同意打扫房间）谢谢您，我会尽快
的打扫完毕。
• 7、房间打扫完毕： • 先生/女士，您的房间已整理完毕，请问还有什么需要我效
劳的吗？ • 8、退出房间时： • 您辛苦了，请您好好休息，再见。 • 对不起，打扰您了，再见。
以为您先钉上，好吗？
• 17、整理房间时，客人回房： • 先生/女士，您好，我正在为您清理房间，请问我可以继
续吗？ • （不可以）那我先不打扰了，如您需要，请与我们服务
中心联系。 • （可以）谢谢，请您先坐下休息，房间十分钟便可完成
的。
• 18、当客人询问去×处时： • 您可以先到一楼大堂，然后在商场往右拐，再走十米便
序
擦干卫生间设备、墙面
5
消毒 添补用品 刷洗地面
吸尘 关（观）
酒店客房的日常标准礼貌用语
• 1. 在过道遇见客人问好统一用：早上好，中午好，晚上好！ • 2. 陌生客人要求开房门时应讲“对不起，麻烦您出示一下你的房卡”
若没带房卡请报开房人的姓名，核实无误后才能开门。 • 3. 如果在打扫房间的过程中，客人回来，首先致歉“您好，XX先
• 8. 如果客人有什么问题，应耐心等待客人把话说完再回答，不可以中 途插段客人飞话，如果没听清楚，应说|“XX先生/XX女士，不好意思 麻烦您重复一遍好吗”
客房各类情景用语
• 1、在梯厅口或楼道上遇到客人： • 早上好/下午好/晚上好，先生/小姐 • 2、遇到客人入住楼面： • 您好，欢迎您的到来，请问您几号房间/让我带您去好吗？ • 3、当客人要求我们提供服务时： • 好的，请稍等。/请稍等，我马上就来。
• 4、若让客人久等： • 对不起，让您久等了。/很抱歉，耽误您时间了。 • 5、当客人提出的服务要求一时无法满足时： • 对不起，让您失望了，但我正通过------/您看这样是
否可以？ • 对不起，我不清楚，但我可以马上去问明白再回复您。
• 6、进房为客人打扫房间： • 对不起，打扰了。请问现在可以为您整理
6
• 5. 发现客人房间房门未关时，应打电话给客人，并讲“XX先生\XX女 士，我是服务员，你的房门没有关，为了您的安全请把房门关上。”
• 6. 在给客人输送物品进房间后，应讲“您好！XX先生\XX女士这是您 要的XX。”
• 7. 如有来访客人找住店客人时，如客人在房间，应电话通知住店客人， “先生\女士您好有XX先生\女士来访，你方便会客嘛？”如果客人同 意，就可以把客人带到房间，如果客人不同意，就应讲“对不起，XX 不在，有什么事情我可以帮您转达吗？”
• 9、客人在梯厅口等候电梯（或时间较长）时： • 请稍等，电梯马上就到。 • 真对不起，让您久等了，现在是高峰期，电梯马上就到。 • 10、当电梯到达时： • 这边的电梯到了，请进，请慢走。/祝您一路顺风。
• 11、当客人提出退房时： • 请您到总台直接结帐，欢迎您再次光临。 • 请允许我带您到我们的楼层柜台结帐好吗？感谢您的光
临。 • 12、当受到客人表扬时： • 谢谢您的表扬，这是我应该做的。 • 您太客气了，我很乐意为您服务。
• 13、进房为客人开夜床： • 先生/女士，晚上好，请问现在可以为您做一下夜间小
整理吗？ • 14、当客人拒绝开夜床： • 对不起，打扰您了，如果您觉得何时方便，请通知服务
中心。这是今天的报纸，放在写字台上好吗？谢谢。
们您最后看到是什么时候，在哪儿？
• 26、当客人提出批评时： • 先生/女士，谢谢您的提醒（指正）。这种事不会再发
生，请接受我们真诚的歉意。 • 我会马上将您的意见（建议）传达给我们的领班，谢谢
您。 • 27、当客人因为自己的动作慢、手脚不灵而感到困惑时： • 先生/女士（夫人），请慢慢来。/请别急，让我来帮助
好吗？
• 22、打电话询问是否可以进房维修设备： • 先生/女士，您好，我是楼层服务员，请问我们现在是否可以
进房维修××？ • 23、维修完毕后： • 先生/女士，××已修好，给您添麻烦了，谢谢，再见。
• 24、开单后请客人签字： • 先生/女士，您的消费金额是××元，请您在此签名，谢谢。 • 25、当客人遗失物品时： • 先生/女士，您先别急，我们会尽力帮您寻找，您可否告诉我
生/XX女士，我们正在为您打扫房间，现在可以继续清理吗？”如 果客人说“可以”就继续清理，如果客人说“不可以”应马上退出 房间再次向客人致歉“对不起，打扰咯！您需要的时候请与总台联 系！” • 4. 客人需要的物品酒店没有的，应先向客人致歉：“对不起XX先 生\XX女士，您需要的物品我们酒店没有。”
客房服务培训
涞源职教中心 王志卫
1
客房清洁保养
1.客房清扫的 准备
2.客房的清洁 整理
纲要
2
客房对客服务
1.服务用语 2.特殊情况处理 3.处理客人投诉
清扫工作以不干扰客人为准
进房前先思索
注意房间挂的牌子
客
房
清
扫
的 规
养成开门作业的习惯
定
尊重客人的生活习惯
1
节约、环保
客房清扫的顺序
MUR
总台或领班指示 VIP房间
• 15、进房收取客衣： • 上午好，我来取您要清洗的衣服。/请问衣服是需要干
洗吗？ • 我们有加快服务，可以在四小时内取回，同时加收50%
服务费。 • 16、发现衣物上有破洞（缺纽）： • 先生/女士，请问这件衣服在送洗前是否需要先织补一
下？ • 先生/女士，您这件衣服纽扣掉了，如有备用，我们可
到了。 • 506房间在走廊的尽头，这边请。 • 如您不介意，我愿与您前往/我可以带您过去，这边请。 • 19、行进中，需超越同行客人： • 对不起，我可以先过吗？谢谢。
• 20、工作时不小心损坏了客人的物品： • 真对不起，由于我的工作失误不小心损坏了
您的东西，但我愿意承担赔偿。 • 21、将物品送入房间： • 您好，这是您要的××吗？我帮您放在桌上
走客房
普通住客房
空房
2
清扫方法
3
从上到下 从里到外 干湿分开 环形整理 注意墙角 卧室卫生间区别对待
开门、灯、空调、窗
卧
清烟灰缸、纸、垃圾
室 清
扫
撤玻璃杯、脏布件等
程
序
做床
擦家具设备及用品
4
查有无损坏、短缺 添补用品 吸尘 关（观） 登记
开灯、换气扇
卫
冲便器
生 间
清
收毛巾、洗浴品、垃圾
扫
程
洗墙面、脸盆、便器
来，请您在需要时联系服务中心。 • （客人同意打扫房间）谢谢您，我会尽快
的打扫完毕。
• 7、房间打扫完毕： • 先生/女士，您的房间已整理完毕，请问还有什么需要我效
劳的吗？ • 8、退出房间时： • 您辛苦了，请您好好休息，再见。 • 对不起，打扰您了，再见。
以为您先钉上，好吗？
• 17、整理房间时，客人回房： • 先生/女士，您好，我正在为您清理房间，请问我可以继
续吗？ • （不可以）那我先不打扰了，如您需要，请与我们服务
中心联系。 • （可以）谢谢，请您先坐下休息，房间十分钟便可完成
的。
• 18、当客人询问去×处时： • 您可以先到一楼大堂，然后在商场往右拐，再走十米便
序
擦干卫生间设备、墙面
5
消毒 添补用品 刷洗地面
吸尘 关（观）
酒店客房的日常标准礼貌用语
• 1. 在过道遇见客人问好统一用：早上好，中午好，晚上好！ • 2. 陌生客人要求开房门时应讲“对不起，麻烦您出示一下你的房卡”
若没带房卡请报开房人的姓名，核实无误后才能开门。 • 3. 如果在打扫房间的过程中，客人回来，首先致歉“您好，XX先
• 8. 如果客人有什么问题，应耐心等待客人把话说完再回答，不可以中 途插段客人飞话，如果没听清楚，应说|“XX先生/XX女士，不好意思 麻烦您重复一遍好吗”
客房各类情景用语
• 1、在梯厅口或楼道上遇到客人： • 早上好/下午好/晚上好，先生/小姐 • 2、遇到客人入住楼面： • 您好，欢迎您的到来，请问您几号房间/让我带您去好吗？ • 3、当客人要求我们提供服务时： • 好的，请稍等。/请稍等，我马上就来。
• 4、若让客人久等： • 对不起，让您久等了。/很抱歉，耽误您时间了。 • 5、当客人提出的服务要求一时无法满足时： • 对不起，让您失望了，但我正通过------/您看这样是
否可以？ • 对不起，我不清楚，但我可以马上去问明白再回复您。
• 6、进房为客人打扫房间： • 对不起，打扰了。请问现在可以为您整理
6
• 5. 发现客人房间房门未关时，应打电话给客人，并讲“XX先生\XX女 士，我是服务员，你的房门没有关，为了您的安全请把房门关上。”
• 6. 在给客人输送物品进房间后，应讲“您好！XX先生\XX女士这是您 要的XX。”
• 7. 如有来访客人找住店客人时，如客人在房间，应电话通知住店客人， “先生\女士您好有XX先生\女士来访，你方便会客嘛？”如果客人同 意，就可以把客人带到房间，如果客人不同意，就应讲“对不起，XX 不在，有什么事情我可以帮您转达吗？”
• 9、客人在梯厅口等候电梯（或时间较长）时： • 请稍等，电梯马上就到。 • 真对不起，让您久等了，现在是高峰期，电梯马上就到。 • 10、当电梯到达时： • 这边的电梯到了，请进，请慢走。/祝您一路顺风。
• 11、当客人提出退房时： • 请您到总台直接结帐，欢迎您再次光临。 • 请允许我带您到我们的楼层柜台结帐好吗？感谢您的光
临。 • 12、当受到客人表扬时： • 谢谢您的表扬，这是我应该做的。 • 您太客气了，我很乐意为您服务。
• 13、进房为客人开夜床： • 先生/女士，晚上好，请问现在可以为您做一下夜间小
整理吗？ • 14、当客人拒绝开夜床： • 对不起，打扰您了，如果您觉得何时方便，请通知服务
中心。这是今天的报纸，放在写字台上好吗？谢谢。
们您最后看到是什么时候，在哪儿？
• 26、当客人提出批评时： • 先生/女士，谢谢您的提醒（指正）。这种事不会再发
生，请接受我们真诚的歉意。 • 我会马上将您的意见（建议）传达给我们的领班，谢谢
您。 • 27、当客人因为自己的动作慢、手脚不灵而感到困惑时： • 先生/女士（夫人），请慢慢来。/请别急，让我来帮助
好吗？
• 22、打电话询问是否可以进房维修设备： • 先生/女士，您好，我是楼层服务员，请问我们现在是否可以
进房维修××？ • 23、维修完毕后： • 先生/女士，××已修好，给您添麻烦了，谢谢，再见。
• 24、开单后请客人签字： • 先生/女士，您的消费金额是××元，请您在此签名，谢谢。 • 25、当客人遗失物品时： • 先生/女士，您先别急，我们会尽力帮您寻找，您可否告诉我
生/XX女士，我们正在为您打扫房间，现在可以继续清理吗？”如 果客人说“可以”就继续清理，如果客人说“不可以”应马上退出 房间再次向客人致歉“对不起，打扰咯！您需要的时候请与总台联 系！” • 4. 客人需要的物品酒店没有的，应先向客人致歉：“对不起XX先 生\XX女士，您需要的物品我们酒店没有。”
客房服务培训
涞源职教中心 王志卫
1
客房清洁保养
1.客房清扫的 准备
2.客房的清洁 整理
纲要
2
客房对客服务
1.服务用语 2.特殊情况处理 3.处理客人投诉
清扫工作以不干扰客人为准
进房前先思索
注意房间挂的牌子
客
房
清
扫
的 规
养成开门作业的习惯
定
尊重客人的生活习惯
1
节约、环保
客房清扫的顺序
MUR
总台或领班指示 VIP房间
• 15、进房收取客衣： • 上午好，我来取您要清洗的衣服。/请问衣服是需要干
洗吗？ • 我们有加快服务，可以在四小时内取回，同时加收50%
服务费。 • 16、发现衣物上有破洞（缺纽）： • 先生/女士，请问这件衣服在送洗前是否需要先织补一
下？ • 先生/女士，您这件衣服纽扣掉了，如有备用，我们可
到了。 • 506房间在走廊的尽头，这边请。 • 如您不介意，我愿与您前往/我可以带您过去，这边请。 • 19、行进中，需超越同行客人： • 对不起，我可以先过吗？谢谢。
• 20、工作时不小心损坏了客人的物品： • 真对不起，由于我的工作失误不小心损坏了
您的东西，但我愿意承担赔偿。 • 21、将物品送入房间： • 您好，这是您要的××吗？我帮您放在桌上
走客房
普通住客房
空房
2
清扫方法
3
从上到下 从里到外 干湿分开 环形整理 注意墙角 卧室卫生间区别对待
开门、灯、空调、窗
卧
清烟灰缸、纸、垃圾
室 清
扫
撤玻璃杯、脏布件等
程
序
做床
擦家具设备及用品
4
查有无损坏、短缺 添补用品 吸尘 关（观） 登记
开灯、换气扇
卫
冲便器
生 间
清
收毛巾、洗浴品、垃圾
扫
程
洗墙面、脸盆、便器