客服沟通技巧与话术语教材
金牌客服话术
金牌客服话术售前沟通1招呼的技巧热忱大方丶回复快速当买家询问在么的时候，可以作答：亲，在的，正等您呢！很兴奋为您服务！要在买家询问的第一时间，快速回复买家，由于买家买东西都会货比三家，可能同时和好几家联系，这时候谁第一时间回复，就占了先机。
2询问的技巧细致缜密当买家询问店里的商品时，假如有的话，就跟客户介绍这个商品的优点好处等。
假如询问的商品已经没有了，可以这样回答：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看一下吧。
不要直接回复没有，这个时候要做到，即使没有也让客户还想看看店里其他的商品，所以留意回答的技巧。
3推举的技巧体现专业丶精确推举客服：亲，让您久等了，这两款风格简洁丶时尚，很受年轻人喜爱哦，这是链接地址..这样专业精确的告知了卖家，你是专心的为他选择了合适的商品，而不是单纯为了商业利益。
4议价的技巧以退为进丶促成交易假如客户连续议价的话：这个时候，可以通过其他方式，比如小礼品。
会让客户觉得就算没有讲下价来，也有成就了。
留意，当话语很长的时候，不要一次性打这么多，由于卖家等久了，可能就没有急躁了。
可以一行为一段，接着就发出去。
再连续打，这样不会让买家等太久。
这个时候买家说贵的话，顺着买家的意思，承认他们说的贵，但是委婉的告知客户物有所值，一分钱一分货，要告知买家需要综合考虑的，不只是要看商品，还要看包装品质丶价格丶品牌丶售后等委婉的告知客户，这样的话，大部分买家都会比较满足的。
关于议价，我们平常买东西，那些地方可以议价呢？议价也是需要空间的。
人人消费都有议价的想法，但是去沃尔玛等就不会议价，由于找不到议价的地方，而且有优待就已经给出来了。
我们要做网上的"沃尔玛'丶"家乐福'超市，不要做集市。
假如给了客户集市的概念，那就是议价假如给了议价的可能，那也要留出议价空间，不要一开头给价就给的太低。
5核实技巧买家付款后，在买家下线前，把订单中的买家信息发给买家，让买家确认下，避开出错，这样就会削减快递不到等的问题了，也给客户我们仔细负责的印象。
客户服务的基本话术训练
客户服务的基本话术训练
1. “您好呀，请问有什么我可以帮您的呀？”比如客户说找不到某个产品，你就可以热情地说：“哎呀，您别急，我马上帮您找找！”
2. “真不好意思，给您添麻烦了呢！”像客户投诉时，就可以真诚地说：“真不好意思，让您不开心了，我们一定尽快解决！”
3. “请您放心，我们一定会处理好的！”当客户担心问题能否解决时，坚定地说：“请您放心，这事儿包在我身上，肯定处理好！”
4. “您看这样好不好呀？”在给客户提供解决方案时可以说：“您看这样好不好呀，我们给您换一个新的。
”
5. “非常感谢您的理解和支持呀！”客户表示理解后，开心地说：“非常感谢您的理解和支持呀，您真是太好了！”
6. “我完全明白您的感受！”客户表达情绪时，感同身受地说：“我完全明白您的感受，换我也会着急的！”
7. “请稍等一下哦，我马上就来！”客户需要等待时，温柔地说：“请稍等一下哦，我马上就来，就一会儿哈！”
8. “哇，您说得太对啦！”当客户提出好的建议时，惊喜地说：“哇，您说得太对啦，我们怎么没想到呢！”
9. “嘿嘿，这是我们应该做的啦！”客户表扬时，有点小骄傲地说：“嘿嘿，这是我们应该做的啦！”
10. “有什么问题随时找我哈！”送别客户时，热情地说：“有什么问题随时找我哈，随时哦！”
我的观点结论：客户服务话术要真诚、热情、积极，多站在客户的角度去理解和感受，这样才能让客户满意呀！。
客服技巧和常用话术
客服技巧和常用话术1. 热情接待客户，问候客户：“您好，请问有什么可以为您服务的？”2. 等待客户回答，不要急于打断客户，尊重客户意愿。
3. 耐心倾听客户的需求和问题。
4. 提供专业和贴心的服务。
5. 回复客户时用“您”代替“你”，这样更礼貌得体。
6. 对于复杂的问题或投诉，把客户转接给专业人员或相关部门处理，确保客户问题得以解决。
7. 如果客户提出的问题无法解决，要诚实回答，不要乱编理由误导客户。
8. 如果客户不满意，应理解客户的心情，尽力提供满意的解决方案。
9. 内部交流时，不能透露客户的个人信息或隐私。
10. 接待客户时要注意安全，不要透露公司内部的重要信息或机密。
11. 对于长时间等待答案的客户，应及时向客户解释情况并道歉。
12. 对于客户投诉的事情，要及时转交给相关部门解决。
13. 为客户提供个性化的服务，更好地满足客户需求。
14. 若客户需要帮助，主动提供协助，不要让客户遇到任何困难。
15. 如果客户需要反馈，及时接听电话或回复邮件，以便更好地服务客户。
16. 经常向客户提供新产品或服务的信息，以便客户了解更多公司信息。
17. 对于常见问题，制定详细的解答，方便客户快速了解。
18. 统一客服的声音和态度，公司各部门之间应该保持沟通，消除矛盾。
19. 提高客服人员的培训和素质，有助于提高客户满意度。
20. 对于客户的要求，要尽力满足客户，做到让客户没有任何遗憾。
21. 灵活运用各种客服渠道，比如电话、邮件、微信等。
22. 对于舆情反馈，应及时回应，避免引起不必要的困扰。
23. 对于客户的个人信息和联系方式，保密严格，保障客户隐私。
24. 如果客户决定离开公司，要表示遗憾，祝愿客户一切顺利。
25. 建立客户档案，并记录客户反馈和留言，以方便日后追踪和处理。
26. 对于同一问题，不要重复回答，尽量用简洁的语言让客户更好地理解。
27. 对于客户投诉，要采取积极的措施，让客户满意或获得一个交代。
客服沟通话术技巧
客服常用100招
一，感同身受 1) 我非常理解您的心情； 2) 我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受； 3) 请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的； 4) 如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情； 5) 发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？； 6) 我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复； 7) 我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复； 8) “听得出来您很着急”“感觉到您有些担心” “我能体会您到很生气，让我来给您提供 其它的建议，您看好吗？”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得 到，××情况、给您带来了不必要的麻烦； 9) “如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”； 10) 您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的， 请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？ 11) 您说得很对，我也有同感； 12) 给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样； 13) 您的心情我可以理解，我马上为您处理； 14) 没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情；
二：被重视 18) 亲，你都是我们**年客户了； 19) 您都是长期支持我们的老客户了； 20) 您对我们产品这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱 歉了 21) 亲，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是非常重视的，我 们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进；
客服和客户的沟通技巧
客服和客户的沟通技巧
1. 要时刻保持耐心啊！就像客户来咨询问题，别着急回答，先耐心听完呀！比如客户说半天，你不耐烦地打断，那能行嘛！
2. 说话语气得亲切呀，把客户当成朋友一样对待嘛！就好比你跟朋友聊天，会凶巴巴的吗？不会吧！有个客户很生气地来投诉，你要是也怒气冲冲地回应，那不是火上浇油嘛，亲切点才能更好地解决问题呀！
3. 多使用礼貌用语可太重要啦！什么“请”“谢谢”“不好意思”常挂嘴边呀！你去餐厅吃饭，服务员有礼貌和没礼貌那感受能一样嘛！当客户提出要求，先礼貌地回应，人家心情也好呀！
4. 要学会倾听呀！别客户话还没说完就开始瞎回答。
这就像别人讲故事，你中间就插嘴，合适嘛！好好听完客户说的，才能准确理解需求呀！
5. 表达要清晰明了呀，别云里雾里的让客户听不懂！好比你给人指路，含含糊糊的怎么行！清楚地告诉客户解决办法或者提供准确信息才对呀！
6. 得给客户回应呀，别让人家感觉在唱独角戏！你跟人聊天，你说半天对方没反应，你啥心情！及时给出反应，让客户知道你在认真对待呀！
7. 别轻易说“不行”“没办法”呀，多找找解决途径嘛！就像遇到困难，总不能直接放弃吧！比如客户有个特殊要求，先别一口回绝，努力想一想有没有其他办法呀！
8. 保持微笑，虽然客户看不到，但能从你的话语中感受到呀！谁不喜欢和笑着说话的人交流呢！即使客户很刁钻，你也微笑应对，总比板着脸好吧！
总之，客服和客户沟通真的有很多技巧要掌握呀，做到这些才能更好地服务客户，让客户满意呀！。
客服常用话术及应对技巧
客服常用话术及应对技巧在现代的商业环境中，客服是企业与顾客之间的桥梁。
一个高效的客服团队能够帮助企业提供优质的服务，增强顾客的满意度和忠诚度。
而常用的话术和应对技巧是客服人员必备的工具。
本文将介绍一些客服常用话术及应对技巧，帮助客服人员提升服务质量。
一、问候和介绍1. 问候顾客问候顾客是建立联系和融洽氛围的重要一步。
客服人员可以使用以下问候语：- “您好，我是XXX公司的客服，很高兴为您服务。
”- “亲爱的顾客，您好！请问有什么我可以为您效劳的吗？”2. 自我介绍客服人员应该在初次接触顾客时进行自我介绍，这有助于建立信任和亲近感。
以下是一些自我介绍的句子：- “我是您的专属客服，我的名字是XXX。
如果您有任何问题或需求，请随时告诉我。
”- “您好，我是XXX公司专业的客服团队成员，24小时随时恭候您的咨询。
”二、倾听和了解1. 倾听顾客的问题或需求客服人员应该认真倾听顾客的问题、需求或投诉，并确保他们感到被尊重。
以下是一些建议：- “我非常理解您的困扰，您能具体说说您的问题是什么吗？”- “感谢您对我们公司的关注。
请您告诉我您需要什么帮助，我会尽力解决您的问题。
”2. 询问更多详细信息为了更好地理解顾客的问题，客服人员可以进一步询问相关的详细信息。
以下是一些常见的追问问题：- “请问您的订单号是多少，方便我查找相关信息吗？”- “您能告诉我您遇到的具体错误消息是什么吗？这样我才能更好地帮助您。
”三、解决问题和提供解决方案1. 提供快速解决方案当顾客面临问题时，他们希望能够尽快得到解决。
以下是一些快速解决问题的话术：- “很抱歉给您带来困扰，我会立即查找相关信息，并尽快给您一个答复。
”- “请稍等片刻，我会与技术人员联系并尽快解决您的问题。
”2. 提供备选方案有时候，快速解决问题可能并不可行。
此时，客服人员可以提供备选方案，满足顾客的需求。
以下是一些提供备选方案的句子：- “根据您的需求，我可以向您推荐其他类似产品，您可以考虑一下。
金牌客服话术
金牌客服话术售前沟通1 招呼的技巧——热情大方丶回复快速当买家询问在么的时候，可以作答：亲，在的，正等您呢！很高兴为您服务！要在买家咨询的第一时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货比三家，可能同时和好几家联系，这时候谁第一时间回复，就占了先机。
2 询问的技巧——细致缜密当买家询问店里的商品时，如果有的话，就跟客户介绍这个商品的优点好处等。
如果询问的商品已经没有了，可以这样回答：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看一下吧。
不要直接回复没有，这个时候要做到，即使没有也让客户还想看看店里其他的商品，所以注意回答的技巧。
3 推荐的技巧——体现专业丶精确推荐客服：亲，让您久等了，这两款风格简洁丶时尚，很受年轻人喜欢哦，这是链接地址….. 这样专业准确的告诉了卖家，你是用心的为他挑选了合适的商品，而不是单纯为了商业利益。
4 议价的技巧——以退为进丶促成交易如果客户继续议价的话：这个时候，可以通过其他方式，比如小礼品。
会让客户觉得就算没有讲下价来，也有成就了。
注意，当话语很长的时候，不要一次性打这么多，因为卖家等久了，可能就没有耐心了。
可以一行为一段，接着就发出去。
再继续打，这样不会让买家等太久。
这个时候买家说贵的话，顺着买家的意思，承认他们说的贵，但是委婉的告诉客户物有所值，一分钱一分货，要告诉买家需要综合考虑的，不只是要看商品，还要看包装品质丶价格丶品牌丶售后等委婉的告诉客户，这样的话，大部分买家都会比较满意的。
关于议价，我们平时买东西，那些地方可以议价呢？议价也是需要空间的。
人人消费都有议价的想法，但是去沃尔玛等就不会议价，因为找不到议价的地方，而且有优惠就已经给出来了。
我们要做网上的“沃尔玛”丶“家乐福”超市，不要做集市。
如果给了客户集市的概念，那就是议价……如果给了议价的可能，那也要留出议价空间，不要一开始给价就给的太低。
5 核实技巧买家付款后，在买家下线前，把订单中的买家信息发给买家，让买家确认下，避免出错，这样就会减少快递不到等的问题了，也给客户我们认真负责的印象。
销售客服沟通技巧
销售客服沟通技巧在销售中，销售客服是销售中顾客最注重的环节，因此销售客服沟通技巧在销售客服工作中是很有必要的，下面店铺整理了销售客服沟通技巧，供你阅读参考。
销售客服沟通技巧011 招呼的技巧——热情大方、回复快速当买家询问在么的时候，可以作答：亲，在的，正等您呢!很高兴为您服务!要在买家咨询的第一时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货比三家，可能同时和好几家联系，这时候谁第一时间回复，就占了先机。
2 询问的技巧——细致缜密当买家询问店里的商品时，如果有的话，就跟客户介绍这个商品的优点好处等。
如果询问的商品已经没有了，可以这样回答：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看一下吧。
不要直接回复没有，这个时候要做到，即使没有也让客户还想看看店里其他的商品，所以注意回答的技巧。
3 推荐的技巧——体现专业、精确推荐客服：亲，让您久等了，这两款风格简洁、时尚，很受年轻人喜欢哦，这是链接地址….. 这样专业准确的告诉了卖家，你是用心的为他挑选了合适的商品，而不是单纯为了商业利益。
4 议价的技巧——以退为进、促成交易如果客户继续议价的话：这个时候，可以通过其他方式，比如小礼品。
会让客户觉得就算没有讲下价来，也有成就了。
注意，当话语很长的时候，不要一次性打这么多，因为卖家等久了，可能就没有耐心了。
可以一行为一段，接着就发出去。
再继续打，这样不会让买家等太久。
这个时候买家说贵的话，顺着买家的意思，承认他们说的贵，但是委婉的告诉客户物有所值，一分钱一分货，要告诉买家需要综合考虑的，不只是要看商品，还要看包装品质、价格、品牌、售后等委婉的告诉客户，这样的话，大部分买家都会比较满意的。
关于议价，我们平时买东西，那些地方可以议价呢?议价也是需要空间的。
人人消费都有议价的想法，但是去沃尔玛等就不会议价，因为找不到议价的地方，而且有优惠就已经给出来了。
我们要做网上的“沃尔玛”、“家乐福”超市，不要做集市。
如果给了客户集市的概念，那就是议价……如果给了议价的可能，那也要留出议价空间，不要一开始给价就给的太低。
客服推销话术
客服推销话术
1. “亲，您知道吗，这款产品就像您的贴心小助手！您想想，当您需要它的时候，它立刻就能帮到您，多棒呀！就像在炎热的夏天突然喝到一口冰凉的饮料，那感觉，爽歪歪！比如您用我们的护肤品，皮肤变得水润有光泽，出门都更自信了呢！”
2. “哎呀呀，亲，我们这服务可是一流的呀！您看那些享受到我们服务的人，一个个都笑得合不拢嘴，这不就跟中了大奖一样开心嘛！您也来试试呀，说不定下一个开心的就是您呢！”
3. “亲呀，这款产品真的超级好用的哟！您难道不想拥有吗？这就好比您有了一把万能钥匙，啥问题都能轻松解决呀！像有的人家里有了它，生活变得轻松又便利呢！”
4. “哇塞，亲，您不选我们的这个套餐那可亏大啦！这就像您错过一场精彩的演出一样可惜呀！您看别人用了这个套餐多满意，您也赶紧来体验体验吧！”
5. “嘿，亲，我们的优惠力度可大啦！这就像天上掉馅饼一样难得呀！您还在等什么呢？就像别人抓住了机会，得到了好多实惠呢！”
6. “亲，您听我说呀，我们的产品质量那是杠杠的！就像坚固的城堡一样可靠哟！好多顾客用了都赞不绝口呢，您也来感受感受呀！”
7. “哎呀，亲，您今天不买真的会后悔的哟！这就像您错过了末班车一样遗憾呀！您看之前的顾客买了都特别满意呢！”
8. “亲呐，我们的品牌那可是响当当的呀！就像明亮的星星在夜空中闪耀呢！您选择我们肯定不会错的啦！”
9. “嘿呀，亲，我们的售后服务那是没话说呀！就像您有了一个随时能帮忙的好朋友一样！您用着产品也安心呀，不是吗？”
10. “亲，您还在犹豫什么呢？我们的产品就是您的最佳选择呀！就像千里马遇到了伯乐一样合适呢！快来试试吧！”
我的观点结论：这些客服推销话术都很生动且有吸引力，能够更好地与顾客沟通，激发他们的兴趣和购买欲望。
客服话术沟通技巧
客服话术沟通技巧一、当“叮咚”声响起时，我们可以简单的敲一个“亲”，为的是让买家知道有人立即回应了，这是对买家的一种尊敬;回复的时候，若内容很长，可以分开回复，而不是打完一大串再回复，有的买家没有耐心，等您辛苦的一大串回答了他的问题，他早都走了。
二、当您回复了买家的问题，请把光标移到非文字录入区。
三、回答买家的提问一定要非常有耐心，尽量不用“嗯”“哦”等词，对不会操作流程的新手买家，最好截图一步一步教他操作。
当然您首先得会哦，四、买家付款成功后，您可以花3秒钟的时间确认一下收货地址，这会让买家觉得您很细心。
五、宝贝卖出了，服务才开始。
开通了旺旺短信的，发货之后，可以旺旺短信通知买家“尊敬的顾客，您的订单于*年*月*日经申通(快递名称)发出，单号为******，请您注意查收，谢谢。
木木夕木目心祝您生活愉快!随时关注宝贝的去向，若买家已签收，可以再用旺旺短信告诉他对宝贝的评价及可能发生的退换货注意事项。
以上是最基本的客服应答，下面我总结了一些客服常见的问题，希望可以对新手客服有一点点的帮助。
一、买家说：“我考虑考虑”您的回答：1. 可以，等您考虑好以后再联系我，到时候我再来回答您提出的任何问题，好吗?2. 请问，您对宝贝还有哪些需要了解的，我可以一一为您介绍。
3. 好的，谢谢，如果您今天拍下，今天就可以发货，您就可以早些看到您喜爱的宝贝了。
4. 亲，您咨询的这件宝贝款式很不错，它的材质也很好，而且价格也适中，是我们的热卖单品，拍下它，今天就可以发货，也许明天就没货了。
我们库存有限哦。
5. 亲，是我哪里给您解释的不清楚?您还要再看下呢?亲，还有什么可以帮助您的吗?陈岚(文竹) 5-12 10:06:09二、买家说：“太贵了”或“可以少点吗”(这是客服回答最多的提问)您的回答：1. 亲知道，价格和价值是成比例的，您虽然暂时买的比较贵，但是从长期来说还是很便宜的，优质材料的衣服成本高，但是比较耐穿，我不希望您买的衣服在您洗过一两次之后就放衣柜底了。
客服讲价话术沟通技巧
客服讲价话术沟通技巧嘿，朋友们！咱今天来聊聊客服讲价话术沟通技巧这档子事儿。
你想想看，在买东西的时候，是不是有时候特别想讲讲价，能省一点是一点呀！那客服可就是咱要过的那一关啦。
比如说，咱不能一上来就硬邦邦地说：“便宜点！”这多生硬呀，人家客服听了能乐意给咱优惠吗？咱得像那温水煮青蛙，慢慢来。
可以先夸夸那商品，“哇，这东西看起来真不错呀，质量肯定杠杠的！”这时候客服心里一美，嘿，有戏！然后呢，咱就可以委婉地表达一下价格有点小贵啦，“就是这价格嘛，稍微有点超出我的预算呢。
”这就像打太极，看似轻轻柔柔，实则暗藏玄机。
客服一听，哟，可能会想办法留住你这个客户呀。
再或者，咱可以说：“我是真心想买呀，要是价格能再美丽点，我立马就下单，还能给你们多介绍几个朋友来买呢！”这就好比给客服画了个大饼，让他们想想后面可能有的大生意。
你说客服能不心动吗？这就好比钓鱼，咱得慢慢放线，不能一下子就把鱼吓跑了呀！咱得让客服觉得，给咱优惠一点，对他们也有好处。
有时候客服可能会说：“这已经是最低价格啦，没办法再便宜了。
”咱可不能就这么轻易放弃呀！咱可以说：“哎呀，就少一点点嘛，大家交个朋友，以后我还来照顾你们生意呢！”这就像跟朋友撒娇一样，让客服不好意思拒绝。
还有呀，咱可以找找商品有没有什么小瑕疵，然后说：“你看这有点小问题呢，便宜点呗！”这时候客服可能就会考虑给咱一些优惠来弥补啦。
总之呢，跟客服讲价就像一场心理战，咱得有耐心，有策略，不能着急上火。
要像那潺潺流水，慢慢渗透，一点点达到咱的目的。
你想想，要是每次买东西都能讲讲价，那得省下多少钱呀！那可都是咱自己的真金白银呢！咱干嘛不试试呢？对吧！所以呀，以后买东西的时候，可别傻乎乎地直接就付款啦，试试这些小技巧，说不定就能有意外的收获呢！。
客服沟通技巧与话术语教材
客服沟通技巧及话术语培训沟通概述沟通概述高效沟通的步骤步骤一事前准备步骤二确认需求步骤三阐述观点步骤四处理异议步骤五达成协议步骤六共同实施第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：及时确认如何进行良好沟通“说”的技巧――选择积极的用词与方式如：说“我会…….”以表达服务意愿说“我理解……”以体谅对方情绪……问”的技巧――针对性问题、服务性问题、征询性问题、澄清性问题、了解性问题、选择性问题“听”的技巧――耐心、关心、别一开始就假设你明白他的问题“答”的技巧――切中要点、柔中有刚、语言委婉接近客户的技巧“接近客户的30秒，决定了推销的成败”。
这是成功推销人共同体验的法则，那么接近客户到底指的是什么含义呢?接近客户是否有一定的技巧可循呢？在接近客户时我们应该注意哪些方面的问题呢？ 1．迅速打开准客户的“心防”：①让客户产生信任；②引起客户的注意；③引起客户的兴趣。
2．学会推销商品前，先销售自己：“客户不是购买商品，而是购买推销商品的人”。
这句名言流传已久。
说服力不是仅靠强而有力的说词，而是仰仗着推销人举止言谈中散发出来的人性与风格魅力。
首先：客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，于企业利益直接挂勾；能否赢得价值客户，不尽是企业的产品质量，产品标准，产品价格等方面的问题，客户服务也是一个关键环节。
其次：在社会发展逐步深入，产品竞争日益激烈，当产品标准在同一层次的时候，客户服务工作将首当其冲。
客户服务工作在很多知名企业都把它当作企业品牌来经营，客户服务工作主要包括售后服务、客户接待、客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询等等方面。
所以：做客户服户工作只是一种形式，一种潮流，一道必要的门槛（为客人指路），其重要性无须言。
从真正能做好客户服务工作的企业调查来看，做好客户服务工作对个人到底有哪些好处呢？答案当然是肯定的最后，有助于人际关系与沟通能力的提升，通过接交各路人马，你的见识与胆识与才识自然就会增加，沟通与交流能力就会越来越强，处理人际关系就会越好，等你完全做好这些哪，成功就指日可待。
客服话术和沟通技巧
客服培训技巧及话术作为本公司的客服人员，其主要职责是售前的沟通，新的客户和业务信息的挖掘，售中与业务人员的配合沟通和引导，售后的客户维护与新的业务信息的发掘。
肯定和成功的第一印象对公司带来良好的收益，而不良的第一印象所带来的危害，远比能意识到的还要严重。
现在的客户有了如此之多的选择机会，又有如此之多的企业争抢着吸引他们的注意力。
客户不但不能忍受不好的服务并因此而离开公司另寻合作伙伴，而且会将对公司不好的印象向更多的人传播。
所以，作为客户接触的第一桥梁，必须表现的礼貌和专业。
特列出以下话术技巧以供参考：一：售前部分：1 新客户和业务信息的挖掘：新的客户和业务信息的挖掘分为以下几种情况：A 湖北省内合作的广告公司：客服人员搜集湖北省内广告公司的联系方式，主动打电话联系推销我们的产品和项目，建立全省内的业务关系合作网。
话术内容：开场白：1:您好我们这里是武汉鸿志广告麻烦您帮我转一下贵公司的工程部（或者负责人）。
若转接：您好我是武汉鸿志广告的XX，现在有一项业务想与贵公司合作，我们旗下的瑞博利电子科技是专业生产三面翻广告机的，不知道您之前有没有接触过三面翻呢？我们厂家生产的三面翻材质过硬，性能优良，价格实惠，是现在整个三面翻市场性价比比较高端的产品，不知道您最近进行的项目有没有需要三面翻的呢？如果有的话，我可以发一份我们三面翻的具体介绍给您，里面对我们的产品性能和服务都有非常详细的介绍，您可以和您之前接触的三面翻厂家具体对比一下，不管怎么样，货比三家也不会吃亏的嘛。
不知道您可不可以留一个邮箱或者联系方式给我？2：若遇上公关策划或平面设计的广告公司：您好我是武汉鸿志广告的XX，现在有一项业务想与贵公司合作，我知道贵公司主营是设计（或者策划），也是在当地很具有影响力的，想必您当地的广告公司或者您接触的客户应该是有挺多需要做三面翻的，我们公司最近主要是拓展二级县市，非常需要您这个有实力的公司的帮助，若是您的客户需要，或者您合作的广告公司需要，如果您能把这个需求信息反馈给我们的话，若是成单，出于感谢，我们也会对您的介绍给予回报，当然我们的产品质量和服务绝对都是一流的，绝对不会给您的良好信誉带来影响，那您看您能不能留个联系方式给我，然后我先把我们厂的具体介绍和产品的详细信息发一份给您让您先了解下？也给您做个备案，以后若是有需要您就可以直接联系我们。
客服沟通技巧
5.2
5.2.1 售前客服沟通
响应速度
1. 客服回复速度语句用词
2. 对待砍价的客户按规定来对待软磨硬泡法砍价要求过高
3. 发货问题
4. 客服不要主动提出赠送买家礼物
5.2.2 售中客服沟通
1. 针对冲动型购物的客户
2. 针对客户付款遇到问题的
3. 针对拍下后24小时
未支付的客户客服一定要在客户的冲动期内促成客户付款
客服要积极提出解决办法并协助客户解决问题客服会采取旺旺提醒、短信提醒的功能进行提示
5.2.3 售后客服沟通
1. 漏发、发错问题
2. 商品轻微瑕疵、质量问题
3. 缺货问题对于漏发赠品或者买家加购的其他商品，卖家要主动补发，不要因为几元钱的小商品再出一次运费而让买家退款
如果问题不太大，对买家影响不严重，客服可尽量与买家商议，让买家自己解决。
对于真正有严重质量问题的商品，卖家应该无条件退换货
对于缺货问题，建议不要用旺旺沟通，无论买家是否在线，全部电话联系买家。
电话联系买家时最好自称是仓库发货人员，对买家也不要直接说缺货，要以其他委婉方式表达。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
与客户沟通的技巧 心态 与顾客交流，态度好，言辞委婉，不要 太强硬以免得罪客户，既不夸大产品功能， 也不谄媚献乖，保持格调，恰到好处的热情 和真诚，不做强硬的推销。 二选一方法 假定客户已经同意订货，当客户出现订 货信号却又犹豫不决时，可以采用“二选一” 的技巧，如：请问您订这件呢还是那件呢？， 您是准备现在订还是待会呢？Biblioteka 有的时候客 户是需要你为他拿定主意的
沟通概述
-----沟通的模型
传递者 愿意 编码 传递 符号
媒 介 接收 符号
接收者
理解
译码
接受 反馈
传递 反馈
沟通的障碍 ●发信的障碍 ——发信者的表达能力； ——发信者的态度和观念； ——缺乏反馈 ●接收障碍 ——环境刺激； ——接收者的态度和观念； ——接收者的需求和期待。
沟通的障碍 ●理解障碍 ——语言和语义问题； ——接收者的接收和接受的能力； ——信息交流的长度； ——信息传播的方式与渠道； ——地位的影响
经典沟通原则之-------原则一：讲出来 原则二：不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教。 原则三：互相尊重 原则四：绝不口出恶言 原则五：不说不该说的话 原则六：情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定的时候 原则七：理性的沟通、不理性不要沟通 原则八：觉知 原则九：承认我错了 原则十：说对不起 原则十一：让奇迹发生 原则十二：爱 原则十三：等待转机 原则十四：耐心 原则十五：智慧
沟 通 测 试
沟通概述
1、沟通的定义 为了设定的目标，把信息，思想和 情感在个人或群体间传递，并达成共同 协议的过程。
沟通概述
2、沟通的目的和作用 ●可以增进人与人之间、人与组织之间、组织与组织 之间以及个人对本身的了解与理解。 ●可以提高管理的效能。 ●可以获得更多的帮助与支持。 ●可以激励员工的积极性和奉献的精神。 ●可以使组织拥有团队的效能。 ●可以提升个人成功几率。
机会就越多，可发展的空间就越广，而 成功便接踵而至，指日可待。
高效沟通的步骤
• 步骤一 • 步骤二 • 步骤三 • 步骤四 • 步骤五 事前准备 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议
• 步骤六
共同实施
步骤一：事前准备
• 设定沟通目标 • 做好情绪和体力上的准备
步骤二：确认需求
第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认
人际风格沟通 内向
被动
主动
外向
自检 请列举出你向上级汇报工作情况的几个 步骤，对照有效沟通的六步骤，你缺少了 哪些步骤？为什么？你认为这些步骤是如 何影响沟通效果的？
与客户沟通的技巧
接近客户的技巧 • “接近客户的30秒，决定了推销的成败”。这是成功推销人共 同体验的法则，那么接近客户到底指的是什么含义呢?接近客户 是否有一定的技巧可循呢？在接近客户时我们应该注意哪些方面
上司对下属沟通
不急着说，先听听看 指示清晰，简单易懂 态度亲和，立场坚定 广开言路，接纳意见 多鼓励肯定，少批评指责； 切勿使用侮辱性语言
下属对上司沟通
有相反意见，勿当场顶懂 有意见要补充时，用引伸式； 不自我辩护，不讨价还价； 不单汇报问题，多提解决方案； 仔细聆听，确认要点 换位思考
沟通的形式
沟通
语言
非语言
口头
书面
图片等 声音 语气
肢体 语言
身体 动作
肢体语言的沟通渠道
肢体语言 表述
手势 脸部表情 眼神 姿态 声音 行为含义 柔和的手势表示友好、商量；强硬的手势则意味着： “我是对的，你必须听我的”。 微笑表示友善礼貌；皱眉表示怀疑和不满意。 盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支 持。 双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或 不感兴趣。 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬 念，吸引注意力。
将“但是”换成“也”
●“你说的很有道理，但是” ——他是指你说的没道理。 ●若把“但是”换成“也”，这么说： ——“您说的有道理，我这里也有一个满好的 主意，不妨我们再议一议，如何？” 两个观念 ●同意对方的说词远比制服对方的说词更具说服 力。 ●我们的行为模式并非牢固的永难更改。
你的弹性越大，可选择的
●接受障碍
——怀有成见； ——传递者与接收者之间的矛盾；
消除沟通的障碍
●发信者
——信息是传递给谁的？ ——我为什么要沟通？ ——明确沟通的内容。 ——选择最合适的时间、地点 和方式沟通。 ——与接收者保持联系。 ●接收者 ——设身处地地聆听； ——与发信者保持联系。 ●发信者与接收者 ——认识到误解是在所难免的； ——不断地反馈和检验； ——建立相互间的信任与真诚。
接近注意点
• 1．迅速打开准客户的“心防”：①让客户产生信任；②引起客 户的注意；③引起客户的兴趣。 • 2．学会推销商品前，先销售自己：“客户不是购买商品，而是 购买推销商品的人”。这句名言流传已久。说服力不是仅靠强而 有力的说词，而是仰仗着推销人举止言谈中散发出来的人性与风 格魅力。
怎样与上级、同级、下属人员进行良好的沟通？ 面对主管-----？ 面对同仁-----？ 面对部属-----？
语言与肢体语言的区别：
语言：更擅长沟通的是信息； 肢体语言：更善于沟通的是人与人之 间的思想和情感。
你在工作 和生活中 如何有效 运用这两 种沟通方 式？
沟通双向性
信息
传送者
反馈
接受者
-------注 意 说 话 的 语 气
（ 7% ） 你 在 说 什 么
（ 38% ） 你 是 怎 么 说 的 （ 55% ） 你 的 身 体 语 言
如何进行良好沟通——说
应避免的用语
冷淡的话 没感情的话 否定性的话 ‘他人’的坏话 太专业的用语 过于深奥让人 理解不透的话
如何进行良好的沟通——问
有效的提问技巧 1、针对性问题。 2、选择性问题。 3、了解性问题。 4、澄清性问题。 5、征询性问题。 6、服务性问题。
如何进行良好沟通——听
聆听的原则
如何进行良好沟通
“说”的技巧——
选择积极的用词与方式 如：说“我会…….”以表达服务意愿 说“我理解……”以体谅对方情绪……
问”的技巧—— 针对性问题、服务性问题 、征询性 问题 、澄清性问题 、了解性问题 、选择性问题 的 “听”的技巧—— 耐心、关心、别一开始就假设你明白他 问题 “答”的技巧—— 切中要点、柔中有刚、语言委婉
步 骤 五 ：达 成 协 议
感谢 ----善于发现别人的支持，并表达感 谢 ----对别人的结果表示感谢 ----愿和合作伙伴、同事分享工作成 果 ----积极转达内外部的反馈意见 ----对合作者的杰出工作给以回报 赞美 庆祝
步 骤 六 ：共 同 实 施
积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通
适应讲话者的风格
听而不闻 假装聆听 选择性聆听 专注聆听
聆 听 先寻求理解他人，再谋求被他人理解 的 层 鼓励他人表达自己 次
眼耳并用 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听
设身处地聆听
步 骤 三 ：阐 述 观 点
阐述计划 简单描述符合既定需求的建 议 描述细节 阐述你的建议的原因和实施 方法 信息转化 描述特点(Features) 转化作用(Advantages) 强调利益(Benefits)
3.对于一些问题，我会从他人的角度看待和理解。
4.我认真听，即使我的观点被否定了。 5.在交谈时，我能够通过观察得知别人的态度。 6.如果其他人不同意我的看法，我能做到不心烦，特别是其他人没有我有经验时。 7.当我批评人时，我确信我提到人们的行为，而不是人本身。即工作中对事不对人。 8.我解决问题，能控制感情。 9.提供其他信息让对方明白，你很在乎这件事。 10.对下属的沟通，我可以做到清楚且能很好地解释他们的想法。 11.当我不理解一个问题时，会提出需要解释。 12.我与对方交流时，给予对方反馈，尤其是在他希望有所反应时，避免对方有独白 的感觉。 13.当沟通出现争议时，我注意改变话题。 14.在给别人打电话时避免要求什么。
学会一些营销技巧，比如说捆绑式，抓住顾客的 一些贪小便宜的心理，将两种或者多种宝贝捆绑在一 起，以另外一种优惠的价格推销给顾客
与客户沟通的技巧 学会讨价还价
学会应对顾客的讨价还价。当遇到讨价还价的顾客时，最重要 的是向顾客证明自己的价格是合理，物美价廉的，关于价格解释要 有理有据 当消费者质疑价格的时候， 客服人员要对价格进行有理 有据的解释，让顾客觉得物有所值。用比较法来说明，如：一款四 件套400元左右，最少可以用上三年，平均每天约0。36元，就是 一包纸巾的价格。
的问题呢？
与客户沟通的技巧 在接待客户，解答疑问的时候，是有很多技 巧的，更多时候需要学会换位思考，了解顾客 的心理，站在顾客的角度，真诚的为顾客考虑 （在不损失自己公司利益的前提下） 心态 二选一方法 帮助客户下订单 “买不到”心理 反问式回答 营销技巧学习 学会讨价还价 永远比顾客多想一步
同事之间的沟通
职责界定清晰，减少边际责任 营造沟通氛围 不要指责抱怨，先从自己开始 平等互惠，站在对方的立场； 双赢思维 团队的合作精神 沟通从心开始！
沟通是让对方喜欢你、了解你、信任你、接受你的过程
向领导请示与汇报的技巧
聆听命令
探讨可行性
拟订工作计划 及时汇报（过程中） 完成后汇报
与客户沟通的技巧 反问式回答
反问式的回答，所谓的反问式回答就是当顾客问 道某种产品时恰巧没有，但是不能对顾客说没有，这 时应该用反问式来促销成单，如顾客问到有没有黑色 的，正好没货，可以这样回答“很抱歉，厂家目前没 有生产黑色款式的，您看白色、黄色、蓝色也不错喔， 这几种颜色你更喜欢哪一种呢？”
营销技巧学习
与客户沟通的技巧 帮助客户下订单
帮助客户挑选产品，许多客户有想法，却不喜欢迅 速下订单，他总要东挑西捡，在产品名称、颜色、规格、 款式及花色上不停的打转。这时就要改变策略，暂不谈 订单问题，而是陪他挑选款式、颜色、规格并确定发货 时间，一旦上述问题解决了，订单就成交了