客服沟通技巧与话术语教材

●接受障碍
——怀有成见； ——传递者与接收者之间的矛盾；
消除沟通的障碍
●发信者
——信息是传递给谁的？ ——我为什么要沟通？ ——明确沟通的内容。 ——选择最合适的时间、地点 和方式沟通。 ——与接收者保持联系。 ●接收者 ——设身处地地聆听； ——与发信者保持联系。 ●发信者与接收者 ——认识到误解是在所难免的； ——不断地反馈和检验； ——建立相互间的信任与真诚。
沟通的形式
沟通
语言
非语言
口头
书面
图片等 声音 语气
肢体 语言
身体 动作
肢体语言的沟通渠道
肢体语言 表述
手势 脸部表情 眼神 姿态 声音 行为含义 柔和的手势表示友好、商量；强硬的手势则意味着： “我是对的，你必须听我的”。 微笑表示友善礼貌；皱眉表示怀疑和不满意。 盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支 持。 双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或 不感兴趣。 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬 念，吸引注意力。
人际风格沟通 内向
被动
主动
外向
自检 请列举出你向上级汇报工作情况的几个 步骤，对照有效沟通的六步骤，你缺少了 哪些步骤？为什么？你认为这些步骤是如 何影响沟通效果的？
与客户沟通的技巧
接近客户的技巧 • “接近客户的30秒，决定了推销的成败”。这是成功推销人共 同体验的法则，那么接近客户到底指的是什么含义呢?接近客户 是否有一定的技巧可循呢？在接近客户时我们应该注意哪些方面
学会一些营销技巧，比如说捆绑式，抓住顾客的 一些贪小便宜的心理，将两种或者多种宝贝捆绑在一 起，以另外一种优惠的价格推销给顾客
与客户沟通的技巧 学会讨价还价
学会应对顾客的讨价还价。当遇到讨价还价的顾客时，最重要 的是向顾客证明自己的价格是合理，物美价廉的，关于价格解释要 有理有据 当消费者质疑价格的时候， 客服人员要对价格进行有理 有据的解释，让顾客觉得物有所值。用比较法来说明，如：一款四 件套400元左右，最少可以用上三年，平均每天约0。36元，就是 一包纸巾的价格。
永远比顾客多想一步
永远比顾客多想一步,这一点直接体现了商家的专业的程度、诚 信的程度、为顾客着想的程度，以及你重视自己的事业的程度。 举例：客户货品发出，如果预计五天收到货，则会发生客户电话 接不接，或没有及时去接收的现象，这时候，我们应该主动咨询客 户：货品是否接收到，电话和信息是否有错？客户一般难以想到这 点，但是这一点却确实是很重要的。即使客户不需要担心这方面的 问题，他也一定会为你的细心、周到、真诚而对你留下很好的印象。 所以说，能做到的话，务必比顾客多想一步，可以显得与众不同， 可以让顾客对你留下深刻的印象。
语言与肢体语言的区别：
语言：更擅长沟通的是信息； 肢体语言：更善于沟通的是人与人之 间的思想和情感。
你在工作 和生活中 如何有效 运用这两 种沟通方 式？
沟通双向性
信息
传送者
反馈
接受者
-------注 意 说 话 的 语 气
（ 7% ） 你 在 说 什 么
（ 38% ） 你 是 怎 么 说 的 （ 55% ） 你 的 身 体 语 言
将“但是”换成“也”
●“你说的很有道理，但是” ——他是指你说的没道理。 ●若把“但是”换成“也”，这么说： ——“您说的有道理，我这里也有一个满好的 主意，不妨我们再议一议，如何？” 两个观念 ●同意对方的说词远比制服对方的说词更具说服 力。 ●我们的行为模式并非牢固的永难更改。
你的弹性越大，可选择的
问题的类型
优势 开放 式 封闭 式 收集信息全面 谈话气氛愉快 节省时间性 控制谈话内容 风险 浪费时间 谈话不易控制 收集信息不全 谈话气氛紧张
开放式提问：
会议结束了吗？ 你喜欢你的工作吗？ 你还有问题吗？
封闭式提问：
会议是如何结束的？ 你喜欢你的工作的 哪些方面？ 你有什么问题？
自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说
与客户沟通的技巧 心态 与顾客交流，态度好，言辞委婉，不要 太强硬以免得罪客户，既不夸大产品功能， 也不谄媚献乖，保持格调，恰到好处的热情 和真诚，不做强硬的推销。 二选一方法 假定客户已经同意订货，当客户出现订 货信号却又犹豫不决时，可以采用“二选一” 的技巧，如：请问您订这件呢还是那件呢？， 您是准备现在订还是待会呢？；有的时候客 户是需要你为他拿定主意的
适应讲话者的风格
听而不闻 Βιβλιοθήκη Baidu装聆听 选择性聆听 专注聆听
聆 听 先寻求理解他人，再谋求被他人理解 的 层 鼓励他人表达自己 次
眼耳并用 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听
设身处地聆听
步 骤 三 ：阐 述 观 点
阐述计划 简单描述符合既定需求的建 议 描述细节 阐述你的建议的原因和实施 方法 信息转化 描述特点(Features) 转化作用(Advantages) 强调利益(Benefits)
沟 通 测 试
沟通概述
1、沟通的定义 为了设定的目标，把信息，思想和 情感在个人或群体间传递，并达成共同 协议的过程。
沟通概述
2、沟通的目的和作用 ●可以增进人与人之间、人与组织之间、组织与组织 之间以及个人对本身的了解与理解。 ●可以提高管理的效能。 ●可以获得更多的帮助与支持。 ●可以激励员工的积极性和奉献的精神。 ●可以使组织拥有团队的效能。 ●可以提升个人成功几率。
与客户沟通的技巧 反问式回答
反问式的回答，所谓的反问式回答就是当顾客问 道某种产品时恰巧没有，但是不能对顾客说没有，这 时应该用反问式来促销成单，如顾客问到有没有黑色 的，正好没货，可以这样回答“很抱歉，厂家目前没 有生产黑色款式的，您看白色、黄色、蓝色也不错喔， 这几种颜色你更喜欢哪一种呢？”
营销技巧学习
客服沟通技巧及话术语培训
培训题纲
沟通技巧 如何做好客服工作 电话沟通技巧
决定业绩的三方面
态度
知识
技巧
一个渴望成功的人必须掌握的三种技巧：
沟通技巧 管理技巧 团队协作技巧
1.在沟通中，我与对方保持目光交流。 2.在我与别人沟通时，我会让对方陷入思索中，对方也会对我说：“这真是个好问 题。”
机会就越多，可发展的空间就越广，而 成功便接踵而至，指日可待。
高效沟通的步骤
• 步骤一 • 步骤二 • 步骤三 • 步骤四 • 步骤五 事前准备 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议
• 步骤六
共同实施
步骤一：事前准备
• 设定沟通目标 • 做好情绪和体力上的准备
步骤二：确认需求
第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认
同事之间的沟通
职责界定清晰，减少边际责任 营造沟通氛围 不要指责抱怨，先从自己开始 平等互惠，站在对方的立场； 双赢思维 团队的合作精神 沟通从心开始！
沟通是让对方喜欢你、了解你、信任你、接受你的过程
向领导请示与汇报的技巧
聆听命令
探讨可行性
拟订工作计划 及时汇报（过程中） 完成后汇报
的问题呢？
与客户沟通的技巧 在接待客户，解答疑问的时候，是有很多技 巧的，更多时候需要学会换位思考，了解顾客 的心理，站在顾客的角度，真诚的为顾客考虑 （在不损失自己公司利益的前提下） 心态 二选一方法 帮助客户下订单 “买不到”心理 反问式回答 营销技巧学习 学会讨价还价 永远比顾客多想一步
步 骤 五 ：达 成 协 议
感谢 ----善于发现别人的支持，并表达感 谢 ----对别人的结果表示感谢 ----愿和合作伙伴、同事分享工作成 果 ----积极转达内外部的反馈意见 ----对合作者的杰出工作给以回报 赞美 庆祝
步 骤 六 ：共 同 实 施
积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通
3.对于一些问题，我会从他人的角度看待和理解。
4.我认真听，即使我的观点被否定了。 5.在交谈时，我能够通过观察得知别人的态度。 6.如果其他人不同意我的看法，我能做到不心烦，特别是其他人没有我有经验时。 7.当我批评人时，我确信我提到人们的行为，而不是人本身。即工作中对事不对人。 8.我解决问题，能控制感情。 9.提供其他信息让对方明白，你很在乎这件事。 10.对下属的沟通，我可以做到清楚且能很好地解释他们的想法。 11.当我不理解一个问题时，会提出需要解释。 12.我与对方交流时，给予对方反馈，尤其是在他希望有所反应时，避免对方有独白 的感觉。 13.当沟通出现争议时，我注意改变话题。 14.在给别人打电话时避免要求什么。
上司对下属沟通
不急着说，先听听看 指示清晰，简单易懂 态度亲和，立场坚定 广开言路，接纳意见 多鼓励肯定，少批评指责； 切勿使用侮辱性语言
下属对上司沟通
有相反意见，勿当场顶懂 有意见要补充时，用引伸式； 不自我辩护，不讨价还价； 不单汇报问题，多提解决方案； 仔细聆听，确认要点 换位思考
经典沟通原则之-------原则一：讲出来 原则二：不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教。 原则三：互相尊重 原则四：绝不口出恶言 原则五：不说不该说的话 原则六：情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定的时候 原则七：理性的沟通、不理性不要沟通 原则八：觉知 原则九：承认我错了 原则十：说对不起 原则十一：让奇迹发生 原则十二：爱 原则十三：等待转机 原则十四：耐心 原则十五：智慧
55% 身体语言
文字
7%
38% 声调
做一个弹性的沟通者
●有弹性的沟通者能充分尊重别人的看法，适度 且不断地改变自己的观点，以至达成目标；
●一流的沟通者都象一位太极高手。
富兰克林避免抗拒的沟通技巧
●“寻找推动任何可能引起争论的事情时，我总是以最温 和的方式表达自己的观点，从来不使用绝对确定或不容许 怀疑的字眼，而代之以下列说法：据我了解，事情是这样 子；如果我没有记错，我想事情是这样；我猜想事情是不 是该这样；就我看来，事情是不是该如此。像这样对自己 看法没多大把握的表达习惯，多年来使我推动许多棘手的 问题一帆风顺。”
沟通概述
-----沟通的模型
传递者 愿意 编码 传递 符号
媒 介 接收 符号
接收者
理解
译码
接受 反馈
传递 反馈
沟通的障碍 ●发信的障碍 ——发信者的表达能力； ——发信者的态度和观念； ——缺乏反馈 ●接收障碍 ——环境刺激； ——接收者的态度和观念； ——接收者的需求和期待。
沟通的障碍 ●理解障碍 ——语言和语义问题； ——接收者的接收和接受的能力； ——信息交流的长度； ——信息传播的方式与渠道； ——地位的影响
接近注意点
• 1．迅速打开准客户的“心防”：①让客户产生信任；②引起客 户的注意；③引起客户的兴趣。 • 2．学会推销商品前，先销售自己：“客户不是购买商品，而是 购买推销商品的人”。这句名言流传已久。说服力不是仅靠强而 有力的说词，而是仰仗着推销人举止言谈中散发出来的人性与风 格魅力。
怎样与上级、同级、下属人员进行良好的沟通？ 面对主管-----？ 面对同仁-----？ 面对部属-----？
如何进行良好沟通——说
应避免的用语
冷淡的话 没感情的话 否定性的话 ‘他人’的坏话 太专业的用语 过于深奥让人 理解不透的话
如何进行良好的沟通——问
有效的提问技巧 1、针对性问题。 2、选择性问题。 3、了解性问题。 4、澄清性问题。 5、征询性问题。 6、服务性问题。
如何进行良好沟通——听
聆听的原则
与客户沟通的技巧 帮助客户下订单
帮助客户挑选产品，许多客户有想法，却不喜欢迅 速下订单，他总要东挑西捡，在产品名称、颜色、规格、 款式及花色上不停的打转。这时就要改变策略，暂不谈 订单问题，而是陪他挑选款式、颜色、规格并确定发货 时间，一旦上述问题解决了，订单就成交了
“买不到”心理
利用怕“买不到”的心理，人们常在越得不到、订 不到的东西，越想得到它、订到它。可利用这种心理来 促成单。譬如，可对准客户说：“这款产品是热销产品， 剩下的数量已经不多，短时间内不会安排采购，”或者 “今天是优惠价的最后一天，请把握良机，明天就买不 到折扣价咯”
如何进行良好沟通
“说”的技巧——
选择积极的用词与方式 如：说“我会…….”以表达服务意愿 说“我理解……”以体谅对方情绪……
问”的技巧—— 针对性问题、服务性问题 、征询性 问题 、澄清性问题 、了解性问题 、选择性问题 的 “听”的技巧—— 耐心、关心、别一开始就假设你明白他 问题 “答”的技巧—— 切中要点、柔中有刚、语言委婉