淘宝售后退款及维权知..
在淘宝上怎么维权
在淘宝上怎么维权
1、如果买家发现购买的东西有问题，一开始可以先和卖家沟通，我们是鼓励卖家做售后服务的。
如果双方各说各的理，沟通不畅，买家可以打电话给淘
宝客服要求介入处理。
2、客服根据证据来判断双方责任，谁有责任，就要进行相应的处理。
淘宝客服中心对于纠纷处理的主要原则首先是看双方在事前的约定，如果买卖双方
在交易前对售后等事宜有共同约定，则按照约定内容执行，如无约定，则根据
双方在投诉后的举证来判断责权，然后根据判断结果进行执行。
3、网页上显示退款申请15天后，才可以要求淘宝客服介入处理。
这是因
为我们鼓励卖家做售后，希望卖家能自行先做处理。
不过在此期间，如果买家
打电话给淘宝客服，也会开放绿色通道为其处理纠纷。
在买家申请退款后，卖家拒绝了这个请求，网页会显示退款状态为：请买
家在15天后修改退款协议，如果在这期间内不修改，本退款申请将自动关闭。
在退款申请关闭前的三天，即支付宝划账前三天，会有站内信提醒买家。
淘宝
作为平台，在做任何处理行为之前一定是有告知的义务和责任，但是作为买家
对于自己的交易还是要进行关注。
4、买家可以投诉到淘宝客服处，客服会介入处理，为双方沟通。
处理的原则就是我之前所说的，假设在淘宝的介入下卖家仍旧不愿意配合做售后服务的，淘宝则结合买家相关举证材料给予卖家一定处罚。
淘宝的售后处理小技巧
淘宝的售后处理小技巧
以下是淘宝的售后处理小技巧：
1. 保持良好的沟通：与买家建立良好的沟通，及时回复消息，解答问题，减少不必要的疑虑和误解。
2. 清晰明了的描述：在售后处理中，尽量用简洁明了的语言描述问题，方便买家理解和解决。
3. 提供合理的解决方案：在处理问题时，根据具体情况提供合理的解决方案，例如退货、换货、补发或部分退款等，以满足买家的需求。
4. 及时处理问题：在收到售后问题后，尽快处理，不要拖延时间，以确保买家的满意度和信任度。
5. 保持良好的声誉：对于恶意退货或无理要求的买家，坚决维护自己的权益，避免受到不必要的损失。
6. 与快递公司协商：如果问题涉及物流方面，可以与快递公司协商处理，妥善解决问题。
7. 定期优化售后流程：对售后处理过程进行总结和反思，不断优化流程，提高
售后服务质量和效率。
总之，淘宝的售后处理需要细心、耐心和合理的解决问题的方法，以满足买家的需求，保持良好的商誉和买家忠诚度。
淘宝售后规则
淘宝售后规则淘宝作为国内最大的电商平台之一，为了保护消费者的权益，制定了严格的售后规则，下面就为大家详细介绍一下。
一、退款1. 退款的原则买家可以提出退款申请的情况包括：商品瑕疵、商品漏发、商品与宝贝描述不符等。
买家提出退款申请后，卖家需要在24小时内处理申请，处理结果以及处理时间会在买家申请记录里体现。
2. 操作流程若买家提出退款申请，卖家需要在处理中心的“退款管理”里进行处理。
操作流程一般分为以下几个步骤：1）点击“处理退款申请”按钮；2）填写退款原因；3）上传相关照片并选择退款方式；4）等待平台审核。
若卖家同意退款，系统会自动将款项打入买家的账户中，并且订单会自动关闭。
二、退货1. 退货流程卖家需在签收后24小时内处理，买家确认收货后如果物品存在质量问题可以申请退货。
针对买家的问题，具体退货流程大致分为以下几个步骤：1）点击“同意退货并处理refund detail”按钮；2）上传相关照片更具体描述问题；3）买家退货后发送物流单号和快递公司信息给卖家；4）卖家收到退货商品并且确定无误后，会在账户余额中解冻相应的款项。
2. 防止售后纠纷为了降低售后纠纷的发生，卖家需要做好以下几点：1）商品描述要真实详细，防止出现与描述不符的情况；2）注意商品的包装，以减少运输过程中的损坏；3）注意及时回复买家的问题，做好售前、售中和售后的服务工作；4）在售后问题上，要遵循规则操作，维护自己与消费者的合法权益。
三、换货1. 换货规则若买家购买的商品出现质量问题，买家可以提出换货申请。
而对于换货的规定，则遵循“何种原则产生何种解决方法”的原则，即如果商品存在质量问题，卖家需要提供货物换货，若是人为的损坏则不适用换货政策。
2. 操作方法在操作流程上，买家需要先开启“商品服务”中的“售后服务”，然后根据卖家的要求选择换货原因，并在时间范围内提交要求，提供相关信息以及响应流程即可。
总之，淘宝作为中国最大的电商平台，具有一整套成熟的售后保障机制，卖家在卖货之前，需要充分了解淘宝售后规则，遵照规则操作。
淘宝售后退款和维权知
障责任； 3、买家选择支付宝担保交易,但商家拒绝使用的,商家须使用支付宝担保交易； 4、加入淘宝官方活动的商家,未按照活动要求〔除发货时间外履行的,商家须按照活动要求履行； 5、商家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的〔特定商品除外,应继续履行交付发票的义务.如商家没有按时向天
猫开具积分发票,天猫有权按发票金额的30%收取违约金； 6、商家就已付款订单或特殊情形下对应的商品或服务有未履行的其它承诺的,须履行相应的承诺； 7、如果商家因为未履行售后保障责任,或者因未履行其他承诺,且商家怠于履行或赔付的,那么天猫有权代替商家向消费者
b. 顾客申请维权,我们需要在24小时内进行申诉,否则淘宝就 会自动判定为买方胜,申诉后,顾客也同样会反驳,我们仍然 需要再做解释并提供有利的凭证,若协商不一致,顾客不愿 意撤诉,最终结果是哪方胜利会由淘宝方来判定.涉及到金 额的需要及时做亏损处理
知识回顾 Knowledge Review
天猫退款/售后/注意事项
目录
一、退换货 二、退款类型及处理时间 三、维权投诉 四、一些常见的售后问题
退款理由
未发货状态下退款
已发货退款〔处理 时间5天
已发货未到货退款
已发货已收货退款
a.卖家缺货〔涉及赔 付,30%保证金,最高不超 过500元 b.未按约定时间发货 〔涉及30%的保证金赔 付,最高不超过500元 c.拍错/多拍/不想要
商品质量问题
买家发起原因为"商品质量问题"的退款或维权,当退款或维权被商家拒绝两次后,天猫会主动介入.一旦确定质量问题,会影 响权重.
Tip： a.未发货退款只能同意退款,或者发货冲掉退款,没 办法拒绝.
b.如果买家申请的缺货或者未按约定时间发货,先要 去核实一下是否属实再去处理.
淘宝售后纠纷及中差评处理技巧
淘宝售后纠纷及中差评处理技巧
• 1、客服售后纠纷处理原则 • 2、中差评处理
二、中差评处理
• • • • 1、深刻检讨 2、及时联系丶真诚道歉 3、争取修改中差评的机会 4、客户拒绝修改怎么办？
1、深刻检讨 • 卖家收到中差评，首先要检讨自身的产品丶服务丶发货速 度是否存在问题，有则改之丶无则加勉 • 以前卖电脑配件时，有一款电脑USB吸尘器刚卖没多久 就收到一堆中差评，主要是说吸力很差。经过确认之后确 实是产品质量太差，吸尘器连毛都吸不起，一点作用都没 有。这种情况该给买家退款的就退款，自身质量问题应该 承担起应有的责任，然后库存处理掉 如上图取其中一家店铺的同款宝贝好评率是90.8%。查 看其他几家店铺的同款宝贝，好评率有些还低于80%。市 面上这种吸尘器都存在有这种问题，而且利润太低，还招 来一大堆的售后纠纷和中差评，可以不用卖了。
4、诚恳地向客户作出适当道歉
•
不管是自己的原因还是客户还是快递，都要诚恳 地向客户作出适当道歉，什么叫“适当道歉”？ 比如说客户抱怨收到的内裤质量太差，作为客服 人员就不能说“对不起，这款内裤价格便宜，质 量是差一点的”这样就显得很虚了，便宜归便宜， 质量得过得去才行，没人愿意买又便宜质量又差 的产品
5、提出补偿建议
• 不管是哪方面的原因，都要提出补偿建议，接不 接受是客户的事情 • 比如客户收到货后不满意，你给他提出补偿建议 给予退货，实际上你只要是加入了7天无理由退换 货，客户就有权利退货，但是由你提出来比客户 自己提出来效果要好
6、提出补救措施
• 你不能光提建议，要有补救措施才行，你 要让客户知道你在行动，你在为这个纠纷 采取措施。现在淘宝上很多店铺，你付款 之前把你当爷一样供着，有售后时你要找 客服可就不容易了。
淘宝售后问题处理方法
简单售后工作处理方法售后经常遇到的问题（要随机应变，不同的买家解决不是唯一）1、快递不到快递不到，和买家核实什么快递买家方便收取，（默认韵达，也可以发申通，这个2个快递不到，发EMS ，顺丰，要补差价），买家收取方便的快递，遇到等不及的买家可以在看到物流信息退回的时候安排给买家补发，核实后在后台备注同时和当天上班售后留言跟踪，以便快速有效解决问题，收到货后在重发。
2、退货、换货（1）质量问题退换货：当买家告知其收到的货物有质量问题时，首先到真诚的道歉，并让买家提供有效的照片，确定是质量问题让顾客垫付邮费，说明发普通快递确定之后在后台备注清楚。
（2）买家要换货时，要确定在没有洗过穿过的情况下，买家需要换的衣服，首先确定要换的款式是否有充足的货，以便仓库及时安排发货。
（3）退货顾客的需求不同，对产品的要求程度也不同，难免会造成退货的情况！退货情况：A.发错货物，买家要求退换货，来回邮费我们承担，B.顾客对产品不满意，要求换货，可以根据情况要求顾客承担单次邮费即一人一半，备注（非质量问题免邮费一人一半，旺旺名，时间），给予换货；C.顾客收到的衣服有瑕疵问题，在买家提供有用照片之后，来回邮费我们承担，备注，哪款有质量问题。
（4）退款买家要求退货退款时，看下订单交易情况，在时间允许的情况下，交易成功后是我们收到货后直接转买家支付宝的，交易没有成功之前提醒买家及时申请退款，或者延长相应的收货时间。
退款正确的类型：7天无理由退换货，禁买家申请缺货和为未照约定时间发货时，要解释原因，不能再网上和买家说没有货。
3、为什么缺货不早点通知？A.亲，质检的时候发现有瑕疵，没敢给您发出去，正常情况下，昨天应该通知您的，管理这一事项的同事有事情没有做好交接工作，给您带来不便深感抱歉，我们以后会在这块做好交接的。
B、如果您不介意，我给您推荐2款热销的，当然保证今天一定给亲发出去，并赠送一份小礼物，表示我们的歉意，您看可以吗？C、如果您没有看好的款式，您申请下退款，我这边给售后联系（留言）给您解决，再次为我们的过错真诚道歉。
退款及维权流程
描述不符
标签/批次/包装与商品描述不符、大小/尺寸/重量/厚度不符
描述不符，是指买家收到的商品或经淘宝官方抽检的商品与达成交易时卖家对商品的描述不相符，卖家未对商品瑕疵、 保质期、附带品等必须说明的信息进行披露，妨害买家权益的行为，包括以下情形：
（一） 卖家对商品材质、成份等信息的描述与买家收到的商品严重不符，或导致买家无法正常使用的，淘宝删除该描述 不符的商品，每次扣12分；
已发货退货退换申请
买家责任换货
买家承担退回 运费
已
发 货
卖家责任退换
买家提供相关 证据核实问题
商家承担来回 运费
退
货
物流原因
丢件 重新补 发
丢件 买家申 请退款
商家承担来回运费
商家承担来回 运费
拒收退款申请
线下拒收
无理由拒收买家承 担退回运费（机器 问题需提供凭证）
有退回走件记录可以优先退款，查看是 否有做拒收系统（如果没有需发给订单
款金额
单号错误
仓库每天会跟新一份拆包表格，我们用拆包的快递单早后台 查找订单，找到订单核对数量，型号，和拆包上面的型号数
量一样，可以处理退款
同时拒绝，让两个买家提供快递底单，核实面单上信息确认正确用户 给优先提供面单和单号的买家同意退款，跟另一个买家说这个单号我
们已经退过一次了，麻烦填写正确的快递单号。
直
接
举
证
买家恶意申请部分退款也不提供凭证的情况下，直接举证处理
处
理
买家的订单只在换货期间内，无法处理退货，和买家沟通无果的 情况下，可直接举证处理；
特殊情况：买家申请退货退款，退款原因是发票问题，若订单在退货时间内，买
家不愿意修改原因，我们可以在退款页面上发表留言凭证，说明发票问题可以补 发。发表后可以按照7天无理由退货规则同意买家退货处理！
淘宝客服处理退款的流程及要求
客服处理退款的流程及要求Alvin 先提要求：1.卖家退款处理严禁出现退款超时的情形发生，退款超时比例过高，将会导致店铺质量权重暴跌！2.不到万不得已情况下，卖家不要点击“要求客服介入处理”，因为卖家或者买家一旦点击，淘宝小二就会介入，退款行为就变成退款纠纷。
作为卖家，要及时处理买家的退款申请，并要引导买家进行退款、部分退款、退货、退邮费等流程操作，必要时候要安抚买家情绪，避免出现买家要求淘宝客服介入的情形发生，同时避免买家出现情绪过激，愤而发起交易投诉。
3.严格上说，退款行为的发生，某种程度上，卖家是居于弱势，淘宝也会相对袒护买家，除非卖家有比较强有力的证据表明买家应该承担主要责任，否则，一般情况下是卖家需要承担退款责任，多数情况下，只要买家要求不过分，卖家最好同意买家的退款申请，在退款金额上和买家协商一致即可。
4.退款过程中，一定程度上会导致卖家承担一定的损失，主要体现在退货运费上，退货退款中货品磨损，以及其他情形，相对整个店铺的交易来说，退款所产生的损失，相对较小，一般不会站到销售额的2%，有经验的卖家，一般不愿意在退款处理上和买家进行扯皮，与遭遇小二介入导致退款纠纷和退款率过高带来的店铺服务权重降低和网店降权行为的整体损失相比，退款处理局部的损失几乎可以忽略不计。
5.请所有的客服人员，务必熟悉淘宝退款流程，包括举证方式。
6.退款处理要及时，除了不超时少出现客服介入之外，退款处理的速度越快越好。
7.退款过程中，如果买家要退货，请要求他将退货的运单号和快递公司名称填写在留言中，后续卖家可直接查询运单号，查到即可执行退款程序。
如出现买家退回的货品不是卖家发出的货品，卖家应第一时间将买家退回的货品退回至买家（拒收）。
8.因仓库接收买家退货的快递件，从登记到反馈到客服这边，有一个时间差，一般来说，网店都是指定一个客服或者售后人员专门接收、登记退货件，并根据退货件的情况，再决定是否立即同意在买家退款申请上进行放款。
淘宝售后处理规则1.17资料
• 关于拒签: • 1 、如果是买家无理由拒签，运费由买家 承担，需要商家举证 • 2、如果买家是有理由拒签，运费由商家 承担，需要由买家举证
人有了知识，就会具备各种分析能力， 明辨是非的能力。 所以我们要勤恳读书，广泛阅读， 古人说“书中自有黄金屋。 ”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识， 培养逻辑思维能力； 通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平， 培养文学情趣； 通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。 有许多书籍还能培养我们的道德情操， 给我们巨大的精神力量， 鼓舞我们前进。
• 为了提高大家的工作效率，我们就退款的几种类型做个梳 理。 • 退款有： • 未发货状态下的退款：卖家缺货（涉及赔付30%的保证金， 最高不超过500元） • 未按约定时间发货 （涉及赔付30%的保证金，付款72小 时后方可申请） 拍错了/ 订单信息错误 不想买了 • 在未发货状态下，如果买家选择的退款原因不是卖家缺货 和未按约定时间发货是不涉及赔付的，大家可以自行完成 退款。而如果买家选择的退款原因是卖家缺货和未按约定 时间发化，而你实际不存在这两种情况，先联系客户修改 退款原因。
• 2、描述不符： • 描述不符，是指买家收到的商品与达成 交易时卖家对商品的描述不相符，卖家未 对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明 的信息进行披露，妨害买家权益的行为， 包括以下情形：
•
1.（一）卖家对商品材质、成份等信息的描述与买家收到 的商品严重不符，或导致买家无法正常使用的；12分 2.（二）卖家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的 描述与买家收到的商品不相符，且影响买家正常使用 的； 6分 3.（三）卖家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的 描述与买家收到的商品不相符，但未对买家正常使用造成 实质性影响的。 3分 规则类投诉，发起即直接进入人工介入状态，无协商期 限； 且一个交易只能发起一次投放，买家可以随时撤销 此类投诉申请，一旦撤销投诉不得再发起。
退款及维权流程
介
响则不能同意退货处理！）
入
处
理
买家的订单在7天退换时间内申请商品质量问题，可以直接同
方
意退货处理，必须做好运费说明！
法
买家订单是拒签的情况下，若有退回记录优先退款处理
什么情况下可以直接举证处理
买家申请退货退款，订单早已超过退换货时间，客服沟通过后买 家态度还是很强硬，可以直接上传凭证举证，避免拉长退款时长
“违背承诺的，商家须继续履行法定或约定的如实描述、赔付、退货、换货、维修、交付发票等 义务”，具体是指？ 1、淘宝判定商家确实应该承担退货退款等售后保障责任但商家拒绝承担的，商家须承担退货退款等售后保障责任； 2、淘宝判定商家确实应该承担七天无理由退换货售后保障责任但商家拒绝承担的，商家须承担七天无理由退换货售后保 障责任； 3、买家选择支付宝担保交易，但商家拒绝使用的，商家须使用支付宝担保交易； 4、加入淘宝官方活动的商家，未按照活动要求（除发货时间外）履行的，商家须按照活动要求履行； 5、商家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的（特定商品除外），应继续履行交付发票的义务。如商家没有按时 向天猫开具积分发票，天猫有权按发票金额的30%收取违约金； 6、商家就已付款订单或特殊情形下对应的商品或服务有未履行的其它承诺的，须履行相应的承诺； 7、如果商家因为未履行售后保障责任，或者因未履行其他承诺，且商家怠于履行或赔付的，那么天猫有权代替商家向消 费者进行履行或进行赔付并有权在事后向商家追偿。
员做系统）
拒 收 退
线上拒收
无理由拒收买家承 退来回运费（机器 问题需提供凭证）
有退回走件记录可以优先退款，拒收物 流宝一般会自动生成退货单（如果没有 发给查单做入库系统） 物流宝显示退
货完成 可以直接退款
【淘宝店铺售后处理应对方法技巧】
【淘宝店铺售后处理应对方法技巧】一. 售后常见问题与应对方法(一) 未发货情况下1、关于查件(1) 缺货：1) 如果后期会补货，马上主动联系客户，让客户耐心等待;2) 如果后期不再生产，马上联系客户，引导客户换款; 3) 如果客户不喜欢其他款式的话，及时为客户处理退款。
(2) 未点击发货：马上点击发货，上传物流单号，并真心跟客户道歉。
(3) 漏发：1) 及时跟客户道歉，马上为客户补发，并给客户申请小礼物作为补偿; 2) 如果客户不想要了，及时为客户处理退款并真诚道歉。
2、关于退款(1) 更换尺码或者收货信息：1) 未打单之及时帮客户修改过来，早点发货; 2) 如果打单了，尽量帮客户备注，准确发货，这样可以减少退款率。
(2) 不想要：1) 了解客户不想要的原因，尽量引导客户不要退款或者购买其他款式，提高店铺的销量。
2) 客户确实不想要了，那要及时帮客户退款，提高服务效率。
(二) 已发货情况下1、关于查件(1)未收到1)物流信息正常：马上跟客户解释，让客户耐心等待; 2)物流信息不正常：A、超区：客户愿意自取的话麻烦客户自取，然后备注下次注意;如果确实不愿意自取的话联系快递转其他到站的快递，或者退回仓库重新发。
B、丢件：核实后及时帮客户补发，然后告知客户单号，及时跟踪回访;之后根据记录，与快递核实赔偿。
C、疑难杂件：例如客户未接电话导致快递无法送达，马上跟客户留言，然后后期继续追踪，尽快让客户成功签收。
或者送货途中快递站点停了，马上联系快递，帮客户转发其他快递，一定要保证在最短时间内送达。
(2)少发、错发1)少发：马上跟客户道歉，及时联系仓库补发，最好可以申请点小礼品作为补偿; 2)错发：如果客户肯接受补偿的话，给客户补偿，尽量减少自身损失，也让客户有个良好的购物体验;如果客户不肯接受补偿的话，帮客户免邮费寄回来重新换正确的款式。
2、关于退货退款(1)七天无理由退款：尽量挽回，如果不能挽回的话按照正常的退货退款流程，让客户退回来，收到货物检查无误的话及时处理退款; (2)包裹货物破损：马上核实并安抚客户，然后马上为客户发一个新的;后期根据登记记录向快递核实索赔; (3)产品质量问题：根据客户情况核实，核实无误的话，如果客户愿意补偿的话帮客户做适当的补偿，如果不愿意的话按照正常的退货退款流程，让客户退回来，收到货物检查无误的话及时处理退款; 二.售后纠纷解决方案和流程 1.安抚，同理心 2.分析，找出问题出现的原因 3.帮助客户找到解决的方法 4.再次真诚给客户道歉【奇葩一：催】具体表现：预售款最后几天天天催发货;换货一签收催发货;退货一签收催退款;72小时闲太慢;2分钟不回话给振屏，连续给.....还有哪些请补充! 心理分析：A.这是一种急病，浮躁，国人的通病。
淘宝售后处理基本操作规范
售后处理操作规范一、售后处理全流程根据长期售后处理的经验，我们认为可以将一个完整的售后处理过程分为四个阶段。
1.第一阶段：无法直接判断问题的客诉。
买家首次与客服接触，由于个人情绪等原因可能无法清楚的表达产品出现的问题，客服人员在这个阶段需要引导买家阐述细节，然后根据买家的具体问题转入第二阶段；注意：①客服接待需尽量提高首次相应时间，如果正在接待其他客户时，新买家咨询，则需首先保证新买家的首次相应。
②接待过程要注意服务态度，使用礼貌用语。
③当班客服需及时查看对班旺旺买家信息，并接待处理。
2.第二阶段：售后问题沟通，提出解决问题的第一方案在了解了买家遇到的问题后，客服就具体问题与买家进行沟通，包括解释同时提出我们解决的第一方案。
如果买家同意第一方案，可以从第二阶段直接转入第四阶段，如果买家不同意第一方案则转入第三阶段；注意：①处理过程中对于产品等各方面的问题的回复，要采用合理的措辞方式，具体可参照售后措辞表。
②处理过程中要注意淘宝规则，不要违反淘宝规则回复买家问题，以免造成买家投诉。
③根据不同的问题提出比较合理的第一方案（解释—优惠券—补偿），除非必须情况下，不得直接提出退换货。
④对于买家自己提出的退换货，除非必须情况下不得一口答应，需进行挽留。
⑤如客户因为材质问题而表露出投诉维权意向，需及时咨询店长，协助处理。
3.第三阶段：讨价还价。
买家对于我们提出的解决方案不同意的，一般会提出自己的解决办法，则售后题处理转入讨价还价环节。
在这个环节最终达成双方一致的解决方案后转第四环节；注意：售后问题处理应按照以下原则进行处理①解释优先。
如问题可以通过解释解决，则向买家耐心细致解释。
②解释不能解决的，可以考虑利用解释+赠送优惠券的方式。
③优惠券不能解决的，补偿解决。
补偿金额度限度为5-30元，30元以上须询问店长决定；④补偿不能解决的，换货解决。
⑤换货不能解决的，最终退货解决。
在不违背原则的前提下，客服可以针对问题类型及买家态度，灵活自主运用以上处理方法，尽量减少售后成本。
淘宝售后流程
淘宝售后流程淘宝是中国最大的网络购物平台之一，拥有庞大的用户群体和多样化的商品种类。
在购买商品后，如果出现了质量问题或者需求发生了变化，用户可以通过淘宝的售后流程来解决问题。
淘宝售后流程主要分为以下几个步骤：1. 提交退款/退换货申请：当用户发现购买的商品有问题时，首先需要登录淘宝账号，在订单页面找到相关订单并点击进入。
然后，找到申请售后服务的入口，选择退款或者退换货，并填写退款原因和详细描述。
在这一步，用户需要选择是要退款还是退换货，并选择退款原因，原因可以是货物损坏、尺寸不合适等。
2. 等待商家处理：提交退款/退换货申请后，用户需要耐心等待商家的处理。
通常情况下，商家会在一定的时间内（一般为1-3个工作日）对用户的申请进行审核。
在审核期间，商家可能会与用户沟通确认问题，要求提供相关证据或者补充信息。
3. 商家处理申请：商家在审核期间会对退款/退换货申请进行处理。
如果商家同意用户的申请，一般会选择与用户达成协议并退款或者重新发货。
商家需要在淘宝平台上提供详细的退款流程或者退换货流程，并将退款或者换货的具体操作告知用户。
4. 如实提供证据信息：在部分争议案件中，商家可能会要求用户提供相关证据信息以便更好地处理问题。
例如，购买的商品有质量问题，商家可能会要求用户提供图片或者视频等证据。
用户需要如实提供证据信息，以便商家更好地处理售后问题。
5. 完成售后：当商家同意用户的退款/退换货申请并完成相应的处理后，用户可以根据商家的要求进行退货或者邮寄原商品。
用户需要按照商家要求完成退货或者邮寄商品的操作，同时保留相关证明材料（例如邮寄单据）。
在商家收到退货并确认无误后，会根据用户选择的退款方式退还相应的金额。
淘宝售后流程的具体时间会根据具体情况而有所不同，但总体来说，商家一般会在较短的时间内处理用户的申请。
同时，淘宝也提供了一些保障措施，如担保交易、信用评价等，以保障用户的权益。
总的来说，淘宝的售后流程相对简单，用户只需在网页上提交申请并与商家进行沟通，就能解决购物中遇到的问题。
淘宝售后退货退款流程
淘宝售后退货退款流程淘宝售后退货退款流程各位淘宝用户都听说过淘宝极速退款吧，就是先完成退款，然后再完成收货，因为有这样的福利，所以会出现了享受了淘宝极速退款特权以后买家不退货的情况，所以卖家就会蒙受损失哦!下面是店铺整理的淘宝售后退货退款流程，欢迎阅读。
一、卖家未发货时退款流程：1、在首页顶栏中“我的淘宝”，点击“已买到的宝贝”。
找到要退款的商品，点击页面上的“退款/退货”。
2、进入页面后，填写退款原因和退款说明，上传退款凭证，如与店家的聊天记录，商品照片与实物的对比图等。
3、提交退款申请。
4、卖家若未响应，淘宝系统会在两天之内退还给买家。
5、若卖家拒绝退款，则退款申请发起的第三天，退款申请上方的申请客服介入的选项可以被打开，点击申请客服介入处理。
客服介入处理之后会要求卖家提供不退款的凭证，卖家凭证有误或者提供虚假凭证，客服会要求卖家退款。
6、卖家拒绝退款的原因可能是买家申请退款的理由不利于卖家，如“迟迟不发货”就具有差评的效力，影响店铺声誉。
此时消费者可以选择与卖家协商要求赔偿之后同意修改理由，也可以选择以此作为对方违约的代价，等待淘宝客服介入处理。
二、已经确认收货和已经发货的退款退货流程：1、在首页顶栏中“我的淘宝”，点击“已买到的宝贝”。
找到要退款的商品，点击页面上的“退款/退货”。
2、若未签收，可以直接拒收，商品会退回卖家，卖家在收到商品之后会退款。
3、若已经签收：（1）选择申请退款，填写退款原因，退款说明并上传退款凭证。
（2）卖家有5天的时间来同意和拒绝你的的.退款申请，若卖家同意退货协议，页面上会出现卖家的退货地址，你可以根据此地址进行退货的操作。
退货后，到退款页面“填写退货信息”。
如申请退货。
可能会出现卖家不同意退货的情况，这时可以要求客服介入调查。
（3）选择退货的快递公司，填写运单号。
系统会追踪订单信息作为店家是否收到货物的凭证。
(4)提交退货信息后，卖家有10天的时间来进行确认，逾期卖家没有处理，系统也会将钱款退回至买家。
网络购物消费者权益保护法律知识退货退款及维权
网络购物消费者权益保护法律知识退货退款及维权随着互联网的普及和电子商务的快速发展，越来越多的人选择在网上购物。
然而，网络购物也存在一些问题，例如商品质量、售后服务等方面的纠纷。
为了保护消费者的权益，许多国家都制定了相应的法律，其中包括中国的《网络购物消费者权益保护法》。
本文将介绍有关退货、退款和维权方面的法律知识，帮助消费者更好地维护自己的合法权益。
1. 退货的法律规定：根据《网络购物消费者权益保护法》，消费者在收到商品后有权利在一定期限内无理由退货。
具体规定如下：（1）退货期限：消费者在收到商品之日起七日内可以无理由退货。
（2）退货条件：商品必须保持原样，未经使用，并且配备齐全的包装、标签等。
（3）退货责任：卖家承担退货时的运费，即消费者无需承担额外费用。
2. 退款的法律规定：如果消费者提出退货申请，卖家收到商品后应及时退款。
以下是《网络购物消费者权益保护法》对退款的规定：（1）退款方式：卖家应当按照消费者的要求采取与原支付方式相同的方式进行退款。
（2）退款时限：卖家应当在收到退货七日内将款项返还给消费者。
（3）违约责任：卖家未按时退款的，应当按照商品实际支付价额的百分之三倍支付违约金。
3. 维权的法律规定：维权是指消费者据理力争，保护自己的权益。
以下是《网络购物消费者权益保护法》对维权的规定：（1）投诉渠道：消费者可以通过向电商平台、消费者协会、工商行政管理部门等投诉维权。
（2）维权途径：消费者可以选择通过电话、邮件、在线客服等方式与卖家联系并提出维权要求。
（3）法律救济：如果消费者与卖家无法达成一致，可以向法院提起诉讼，寻求法律救济。
4. 案例分析：为了更好地理解退货退款及维权的实际应用情况，以下是一个网络购物维权的案例分析：小明在某电商平台上购买了一台电视机，并按约定时间收到了商品。
然而，当他拆开包装后发现电视机存在明显的质量问题，无法正常使用。
小明立即联系卖家，并提出退货、退款的要求。
售后服务中的退款与赔偿问题
售后服务中的退款与赔偿问题随着电子商务的迅猛发展，消费者在购物过程中越来越关注售后服务的质量。
而在售后服务中，退款与赔偿问题成为消费者普遍关心的议题。
本文将探讨售后服务中的退款与赔偿问题，并提出相关解决方案。
一、退款问题1.1 退款的条件和流程退款是指商家在消费者购买商品后，因商品质量、尺寸不合适等原因，消费者可以要求将购买金额退还给自己的一项服务。
消费者在退款前，应首先明确退款的条件和流程。
一般情况下，商家会在其官方网站或具体购买平台上提供明确的退款政策和流程介绍。
消费者在购买商品前，应仔细阅读相关政策，并了解自己的退款权益。
1.2 维护消费者的退款权益为了维护消费者的合法权益，商家应加强退款政策的宣传和落实。
首先，商家应在官方网站或购物平台上明确标明退款政策，并以易于理解的方式向消费者解释退款的条件和流程。
其次，商家应保证退款流程的便捷性，避免出现退款审核周期过长、退款金额不准确等问题，保证消费者能够及时、方便地获得退款。
二、赔偿问题2.1 损失赔偿的原则在售后服务中，如果商家在交付商品、维修服务等过程中造成了消费者的损失，就应进行相应的赔偿。
损失赔偿的原则主要有以下几点：首先，商家应当依法依约履行售后服务，如果因商家的原因导致了损失，商家应承担相应赔偿责任。
其次，赔偿应该是合理、公正的，既要考虑消费者的损失，也要综合商家的经济能力。
最后，赔偿应该是全面的，包括直接损失和间接损失。
2.2 增强售后服务的责任感商家应当增强售后服务的责任感，积极处理消费者的赔偿问题。
首先，商家应建立完善的赔偿机制，明确赔偿标准和赔偿流程。
其次，商家应加强员工培训，提高其对赔偿问题的处理意识和能力，及时妥善处理消费者的投诉。
最后，商家应严肃对待赔偿问题，不得以任何理由逃避赔偿责任，尽力保护消费者的合法权益。
三、解决方案3.1 宣传消费者权益保护法律法规为了加强消费者对自身权益的保护意识，商家应在官方网站、购物平台等渠道上宣传消费者权益保护法律法规，让消费者了解自己的权益，并对商家的售后服务提出合理的要求。
淘宝售后退款及维权知识.
售中维权
此种类型的维权是现在淘宝考核比较严格的一项，也就 是我们平时经常会讲到的退款纠纷。顾客购买的东西申请 退款但是退款协议买卖方协商不一致后顾客便会通过维权 投诉来要求淘宝介入处理
售后维权
顾客申请维权，我们需要在24小时内进行申诉，否则淘宝 就会自动判定为买方胜，申诉后，顾客也同样会反驳，我 们仍然需要再做解释并提供有利的凭证，若协商不一致， 顾客不愿意撤诉，最终结果是哪方胜利会由淘宝方来判定。 涉及到金额的需要及时做亏损处理
针对尺码不适合或者款 式不喜欢要退货的买家， 客服同样可以建议顾客 转让给他人后再来拍下 自己喜欢的款式，以减 少顾客退换的麻烦和降 低我们的退换率
卖家包邮款式 买家责任换货 非卖家包邮
各自承担一半
买家承担来回运费
换货
卖家责任换货
买家提供凭证后
约定邮资，商家承担 来回运费
物流原因
买家提供凭证后
让买家拒签，签收 后重新发出
维权投诉篇
1.售前维权理就是我前面称的售前维权，如顾客 拍下的订单，卖家私自给关闭了，顾客进行投诉维权。顾 客发现我们出售的商品属于违规商品，进行举报等。对于 现在我们拥有的订单系统，它有自动更新库存的功能，所 以正常情况都是不会主动去关闭顾客拍下未付款的订单的。 以及邮差产品需及时下架，规范产品类目，标题、详情等 都是为了维护好我们的店铺，预防跟顾客引起不必要的纠 纷
淘宝售后退款及维权知识
目录
一 二 三 四 五 退换货 退款类型及处理时间 维权投诉 规则类投诉 一些常见的售后问题
退货
衣服质量问题
尺码不合适或颜色 不喜欢
针对衣服有质量问题要退 货的，让顾客提供质量问 题地方的照片，并且在后 台申请退款时上传照片作 为凭证，以供处理退款人 员参考，并且卖方不承担 买家退回来的运费
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描述不符 生产日期/保质期与商品不符处罚、标签/批次/包装/成分等 与商品描述不符、大小/尺寸/重量/厚度不符
描述不符，是指买家收到的商品或经淘宝官方抽检的商品与达成交易时卖家对商品的描述不相符，卖家未对商品瑕疵、 保质期、附带品等必须说明的信息进行披露，妨害买家权益的行为，包括以下情形： （一） 卖家对商品材质、成份等信息的描述与买家收到的商品严重不符，或导致买家无法正常使用的，淘宝删除该描述 不符的商品，每次扣12分； （二） 卖家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，且影响买家正常使用的，针对同一 商品，第一次下架扣3分；第二次删除扣6分； （三） 卖家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，但未对买家正常使用造成实质性影 响的，针对同一商品，第一次下架不扣分；第二次下架扣3分；第三次删除扣6分； 同一商品同一情形描述不符的，三天只扣一次分。
未按约定时间发货
延迟发货，是指除定制、预售、适用特定运送方式及天猫特殊类目的商 品外，卖家在买家付款后明确表示缺货或实际未在七十二小时内发货，妨害买家权益的行为。 买卖双方另有约定的及特殊情形除外。卖家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。 非天猫卖家延迟发货， 需向买家支付该商品实际成交金额的百分之五作为违约金，且金额最低不少于一元，最高不超过三十元。每次扣三分。 天猫卖家延迟发货的， 商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十 （金额最高不超过五百元）作为违约金，该违约金将以天猫积分形式支付。
假冒商品
出售假冒商品，每次扣四十八分。出售假冒商品的，天猫删除会员所发布的假冒商品或信息。同时为了防止对公众造成 不利影响，保护消费者权益，对涉嫌违反上述情形的商家，天猫视情节严重程度给予店铺监管。为出售假冒、盗版商品 提供便利条件的，每次扣二分；情节严重的，每次扣十二分。
商品质量问题
买家发起原因为“商品质量问题”的退款或维权，当退款或维权被商家拒绝两次后，天猫会主动介入。一旦确定质量问 题，会影响权重。
Tip：
a.未发货退款只能同意退款，或者发货冲掉退款，没办法拒绝。 b.如果买家申请的缺货或者未按约定时间发货，先要去核实一下是否属实再去处理。 c.如果买家恶意申请缺货或者未按约定时间发货。 处理方法如下： 1.通知买家说明订单情况，如果要退款需要修改退款理由 2.不愿意改原因的，直接旺旺留言，说明如果不改原因，我们直接发出，买家拒收的话， 产生的运费也是买家来承担（此时的订单不要作废，每一步都要留证据） d.退货退款只有七天无理由退款理由处理时间是3天，质量问题，错发漏发，发票问题等等 ，处理时间皆为5天内。（售中的7天无理由只能同意不能拒绝，售后的7天无理由是可以 拒绝的）其他原因是可以同意或者拒绝的。 e. 买家填写完快递单号的订单，如果买家不是极速退款，待收货后直接退掉即可，在这种 情况下如果买家说不想退了可以让买家确认收货 f.买家填写完快递单号，如果是极速退款，那个钱天猫会直接垫付买家，这种情况下如果买 家不要退货了，直接联系买家撤销（极速退款一拒绝就会成介入的订单） g.买家填写好快递单号的处理时间为10天，10天后还没有收到买家的退货，拒绝后有15天 的处理时间，在这15天内双方都没有响应，订单自动辙消。
a.七天无理由退换货 b.退运费 c.商品变质/发霉/有异物 d.质量问题 e.大小/尺寸/重量/厚度 不符 f.生产日期/保质期与商 品不符 g.标签/批次/包装/成分 等与商品描述不符 h.少件/漏发 i.卖家发错货 j.包装/商品破损 k.假冒品牌 l.未按约定时间发货 m.发票问题
a.不喜欢/不想要 b.货物破损已拒签 c.空包裹 d.未按约定时间发货 e.快递/物流一直未送达 f.快递/物流无跟踪记录
违背承诺（包含发票问题）
商家违背以下任一承诺的，每次扣六分： 1、淘宝判定商家确实应该承担退货退款等售后保障责任但商家拒绝承担的； 2、淘宝判定商家确实应该承担七天无理由退换货售后保障责任但商家拒绝承担的； 3、商家参与“试用中心”的活动，但却在买家报名成功后拒绝向买家发送或延迟发送已承诺提供的试用商品的； 4、商家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的（特定商品除外）； 5、买家选择支付宝担保交易，但商家拒绝使用的； 6、商家通过阿里旺旺等方式引导买家在(天猫)外进行交易的； 7、商家通过各种方式参与套取淘宝官方发放的红包或积分的； 8、加入货到付款或信用卡付款服务的商家，拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供前述服务的； 9、加入淘宝官方活动的商家，未按照活动要求（除发货时间外）履行的； “违背承诺的，商家须继续履行法定或约定的如实描述、赔付、退货、换货、维修、交付发票等 义务”，具体是指？ 1、淘宝判定商家确实应该承担退货退款等售后保障责任但商家拒绝承担的，商家须承担退货退款等售后保障责任； 2、淘宝判定商家确实应该承担七天无理由退换货售后保障责任但商家拒绝承担的，商家须承担七天无理由退换货售后保 障责任； 3、买家选择支付宝担保交易，但商家拒绝使用的，商家须使用支付宝担保交易； 4、加入淘宝官方活动的商家，未按照活动要求（除发货时间外）履行的，商家须按照活动要求履行； 5、商家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的（特定商品除外），应继续履行交付发票的义务。如商家没有按时 向天猫开具积分发票，天猫有权按发票金额的30%收取违约金； 6、商家就已付款订单或特殊情形下对应的商品或服务有未履行的其它承诺的，须履行相应的承诺； 7、如果商家因为未履行售后保障责任，或者因未履行其他承诺，且商家怠于履行或赔付的，那么天猫有权代替商家向消 费者进行履行或进行赔付并有权在事后向商家追偿。
a.退运费 b.质量问题 c.商品成分描述不符 d.生产日期/保质期与商 品描述不符 e.图片/产地/批号/规格 等描述不符 f.少件（含缺少配件） g.卖家发错货 h.收到商品时有破损/污 渍/变形 i.未按约定时间发货 j邮 七 天 无 理 由 退 换 货
维权：
a. 淘宝后台的举报管理就是我前面称的售前维权，如顾客拍下的订单，卖家私自给关闭 了，顾客进行投诉维权。顾客发现我们出售的商品属于违规商品，进行举报等。对于 现在我们拥有的订单系统，它有自动更新库存的功能，所以正常情况都是不会主动去 关闭顾客拍下未付款的订单的。以及邮差产品需及时下架，规范产品类目，标题、详 情等都是为了维护好我们的店铺，预防跟顾客引起不必要的纠纷 b. 顾客申请维权，我们需要在24小时内进行申诉，否则淘宝就会自动判定为买方胜，申 诉后，顾客也同样会反驳，我们仍然需要再做解释并提供有利的凭证，若协商不一致， 顾客不愿意撤诉，最终结果是哪方胜利会由淘宝方来判定。涉及到金额的需要及时做 亏损处理
各自承担一
半 买家承担来回 运费
卖家责任换货
买家提供相关 证据
商家承担来回 运费
重新补发 物流原因 买家申请退 款
商家承担来回 运费 商家承担来回 运费
七天无理由退换货
a.申请条件 买家在签收商品之日起七天内（按照物流签收后的第二天零时起计算时间，满168小时为7天）发起申请。买家在七天内已要求 卖家提供七天无理由退换货服务而被卖家拒绝，或无法联系到该卖家，或者卖家中断其经营或服务。 食品类商品外包装或出厂密封包装未拆封（汤圆、水饺、冷面、奶酪、芝士、月饼、巧克力等速冻、易腐类食品不支持七天无 理由退换货） b.申请流程 买家在“我的淘宝-已买到宝贝”页面通过“投诉维权”通道向天猫发起“七天无理由退换货”申请，天猫有权根据协调情况要 求交易双方提供必要证明，并确认及判定。 申请成立时天猫有权通知支付宝公司自卖家的支付宝账户直接扣除相应金额，款项先行赔付给买家。 天猫支持或卖家自行承诺提供“七天无理由退换货”服务的商品，买家以无理由形式退货或拒签的，来回运费由买家承担，包 邮商品买家仅承担退货运费 c.卖家义务及违规处理 当天猫使用保证金强制卖家履行其“七天无理由退换货”服务，即视为卖家违规，天猫有权给予卖家相应处罚，对天猫商家有 权立即终止《天猫服务协议》停止提供相应的服务 如果买家提出“七天无理由退换货”申请发生于买家在收到货后申请退货的退款过程中（以买家在退款协议中选择“已经收到 货”且“我需要退货”的选项为准，卖家必须做好售后服务，并自动达成退款协议）在卖家拒绝履行“七天无理由退换货”承 诺的情况下，天猫有完全的权利按照协议约定和天猫规则进行处理 买家自收到商品之日起七天内，根据卖家或系统提供的退货地址进行无理由退货的，卖家收到商品之日起七天内未有异议且未 退款的，天猫介入后有权退款给买家。
天猫退款/售后/注意事项
目录
一、退换货 二、退款类型及处理时间 三、维权投诉 四、一些常见的售后问题
退款理由
未发货状态下退款
已发货退款（处理 时间5天）
已发货未到货退款
已发货已收货退款
a.卖家缺货（涉及赔付， 30%保证金，最高不超 过500元） b.未按约定时间发货 （涉及30%的保证金赔 付，最高不超过500元） c.拍错/多拍/不想要