淘宝售后退款及维权知..

未按约定时间发货
延迟发货，是指除定制、预售、适用特定运送方式及天猫特殊类目的商 品外，卖家在买家付款后明确表示缺货或实际未在七十二小时内发货，妨害买家权益的行为。 买卖双方另有约定的及特殊情形除外。卖家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。 非天猫卖家延迟发货， 需向买家支付该商品实际成交金额的百分之五作为违约金，且金额最低不少于一元，最高不超过三十元。每次扣三分。 天猫卖家延迟发货的， 商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十 （金额最高不超过五百元）作为违约金，该违约金将以天猫积分形式支付。

假冒商品
出售假冒商品，每次扣四十八分。出售假冒商品的，天猫删除会员所发布的假冒商品或信息。同时为了防止对公众造成 不利影响，保护消费者权益，对涉嫌违反上述情形的商家，天猫视情节严重程度给予店铺监管。为出售假冒、盗版商品 提供便利条件的，每次扣二分；情节严重的，每次扣十二分。

商品质量问题
买家发起原因为“商品质量问题”的退款或维权，当退款或维权被商家拒绝两次后，天猫会主动介入。一旦确定质量问 题，会影响权重。

违背承诺（包含发票问题）
商家违背以下任一承诺的，每次扣六分： 1、淘宝判定商家确实应该承担退货退款等售后保障责任但商家拒绝承担的； 2、淘宝判定商家确实应该承担七天无理由退换货售后保障责任但商家拒绝承担的； 3、商家参与“试用中心”的活动，但却在买家报名成功后拒绝向买家发送或延迟发送已承诺提供的试用商品的； 4、商家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的（特定商品除外）； 5、买家选择支付宝担保交易，但商家拒绝使用的； 6、商家通过阿里旺旺等方式引导买家在tmall.com(天猫)外进行交易的； 7、商家通过各种方式参与套取淘宝官方发放的红包或积分的； 8、加入货到付款或信用卡付款服务的商家，拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供前述服务的； 9、加入淘宝官方活动的商家，未按照活动要求（除发货时间外）履行的； “违背承诺的，商家须继续履行法定或约定的如实描述、赔付、退货、换货、维修、交付发票等 义务”，具体是指？ 1、淘宝判定商家确实应该承担退货退款等售后保障责任但商家拒绝承担的，商家须承担退货退款等售后保障责任； 2、淘宝判定商家确实应该承担七天无理由退换货售后保障责任但商家拒绝承担的，商家须承担七天无理由退换货售后保 障责任； 3、买家选择支付宝担保交易，但商家拒绝使用的，商家须使用支付宝担保交易； 4、加入淘宝官方活动的商家，未按照活动要求（除发货时间外）履行的，商家须按照活动要求履行； 5、商家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的（特定商品除外），应继续履行交付发票的义务。如商家没有按时 向天猫开具积分发票，天猫有权按发票金额的30%收取违约金； 6、商家就已付款订单或特殊情形下对应的商品或服务有未履行的其它承诺的，须履行相应的承诺； 7、如果商家因为未履行售后保障责任，或者因未履行其他承诺，且商家怠于履行或赔付的，那么天猫有权代替商家向消 费者进行履行或进行赔付并有权在事后向商家追偿。



Tip：

a.未发货退款只能同意退款，或者发货冲掉退款，没办法拒绝。 b.如果买家申请的缺货或者未按约定时间发货，先要去核实一下是否属实再去处理。 c.如果买家恶意申请缺货或者未按约定时间发货。 处理方法如下： 1.通知买家说明订单情况，如果要退款需要修改退款理由 2.不愿意改原因的，直接旺旺留言，说明如果不改原因，我们直接发出，买家拒收的话， 产生的运费也是买家来承担（此时的订单不要作废，每一步都要留证据） d.退货退款只有七天无理由退款理由处理时间是3天，质量问题，错发漏发，发票问题等等 ，处理时间皆为5天内。（售中的7天无理由只能同意不能拒绝，售后的7天无理由是可以 拒绝的）其他原因是可以同意或者拒绝的。 e. 买家填写完快递单号的订单，如果买家不是极速退款，待收货后直接退掉即可，在这种 情况下如果买家说不想退了可以让买家确认收货 f.买家填写完快递单号，如果是极速退款，那个钱天猫会直接垫付买家，这种情况下如果买 家不要退货了，直接联系买家撤销（极速退款一拒绝就会成介入的订单） g.买家填写好快递单号的处理时间为10天，10天后还没有收到买家的退货，拒绝后有15天 的处理时间，在这15天内双方都没有响应，订单自动辙消。

a.退运费 b.质量问题 c.商品成分描述不符 d.生产日期/保质期与商 品描述不符 e.图片/产地/批号/规格 等描述不符 f.少件（含缺少配件） g.卖家发错货 h.收到商品时有破损/污 渍/变形 i.未按约定时间发货 j.发票问题

卖家包邮 买家责任换货 卖家不包邮 七 天 无 理 由 退 换 货
天猫退款/售后/注意事项

目录
一、退换货 二、退款类型及处理时间 三、维权投诉 四、一些常见的售后问题
百度文库
退款理由

未发货状态下退款

已发货退款（处理 时间5天）

已发货未到货退款

已发货已收货退款

a.卖家缺货（涉及赔付， 30%保证金，最高不超 过500元） b.未按约定时间发货 （涉及30%的保证金赔 付，最高不超过500元） c.拍错/多拍/不想要

各自承担一
半 买家承担来回 运费

卖家责任换货

买家提供相关 证据

商家承担来回 运费

重新补发 物流原因 买家申请退 款

商家承担来回 运费 商家承担来回 运费

七天无理由退换货

a.申请条件 买家在签收商品之日起七天内（按照物流签收后的第二天零时起计算时间，满168小时为7天）发起申请。买家在七天内已要求 卖家提供七天无理由退换货服务而被卖家拒绝，或无法联系到该卖家，或者卖家中断其经营或服务。 食品类商品外包装或出厂密封包装未拆封（汤圆、水饺、冷面、奶酪、芝士、月饼、巧克力等速冻、易腐类食品不支持七天无 理由退换货） b.申请流程 买家在“我的淘宝-已买到宝贝”页面通过“投诉维权”通道向天猫发起“七天无理由退换货”申请，天猫有权根据协调情况要 求交易双方提供必要证明，并确认及判定。 申请成立时天猫有权通知支付宝公司自卖家的支付宝账户直接扣除相应金额，款项先行赔付给买家。 天猫支持或卖家自行承诺提供“七天无理由退换货”服务的商品，买家以无理由形式退货或拒签的，来回运费由买家承担，包 邮商品买家仅承担退货运费 c.卖家义务及违规处理 当天猫使用保证金强制卖家履行其“七天无理由退换货”服务，即视为卖家违规，天猫有权给予卖家相应处罚，对天猫商家有 权立即终止《天猫服务协议》停止提供相应的服务 如果买家提出“七天无理由退换货”申请发生于买家在收到货后申请退货的退款过程中（以买家在退款协议中选择“已经收到 货”且“我需要退货”的选项为准，卖家必须做好售后服务，并自动达成退款协议）在卖家拒绝履行“七天无理由退换货”承 诺的情况下，天猫有完全的权利按照协议约定和天猫规则进行处理 买家自收到商品之日起七天内，根据卖家或系统提供的退货地址进行无理由退货的，卖家收到商品之日起七天内未有异议且未 退款的，天猫介入后有权退款给买家。

维权：
a. 淘宝后台的举报管理就是我前面称的售前维权，如顾客拍下的订单，卖家私自给关闭 了，顾客进行投诉维权。顾客发现我们出售的商品属于违规商品，进行举报等。对于 现在我们拥有的订单系统，它有自动更新库存的功能，所以正常情况都是不会主动去 关闭顾客拍下未付款的订单的。以及邮差产品需及时下架，规范产品类目，标题、详 情等都是为了维护好我们的店铺，预防跟顾客引起不必要的纠纷 b. 顾客申请维权，我们需要在24小时内进行申诉，否则淘宝就会自动判定为买方胜，申 诉后，顾客也同样会反驳，我们仍然需要再做解释并提供有利的凭证，若协商不一致， 顾客不愿意撤诉，最终结果是哪方胜利会由淘宝方来判定。涉及到金额的需要及时做 亏损处理

描述不符 生产日期/保质期与商品不符处罚、标签/批次/包装/成分等 与商品描述不符、大小/尺寸/重量/厚度不符
描述不符，是指买家收到的商品或经淘宝官方抽检的商品与达成交易时卖家对商品的描述不相符，卖家未对商品瑕疵、 保质期、附带品等必须说明的信息进行披露，妨害买家权益的行为，包括以下情形： （一） 卖家对商品材质、成份等信息的描述与买家收到的商品严重不符，或导致买家无法正常使用的，淘宝删除该描述 不符的商品，每次扣12分； （二） 卖家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，且影响买家正常使用的，针对同一 商品，第一次下架扣3分；第二次删除扣6分； （三） 卖家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，但未对买家正常使用造成实质性影 响的，针对同一商品，第一次下架不扣分；第二次下架扣3分；第三次删除扣6分； 同一商品同一情形描述不符的，三天只扣一次分。

a.七天无理由退换货 b.退运费 c.商品变质/发霉/有异物 d.质量问题 e.大小/尺寸/重量/厚度 不符 f.生产日期/保质期与商 品不符 g.标签/批次/包装/成分 等与商品描述不符 h.少件/漏发 i.卖家发错货 j.包装/商品破损 k.假冒品牌 l.未按约定时间发货 m.发票问题

a.不喜欢/不想要 b.货物破损已拒签 c.空包裹 d.未按约定时间发货 e.快递/物流一直未送达 f.快递/物流无跟踪记录