中联通公司集团客户产品梳理150页PPT
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最新中国联通客户服务培训材料PPT课件
自我实现
忠诚
忠诚是优良品质
具备主人翁精神
案例分析
小李和小王两个同龄的年轻人同时来到一家零售店工作，拿着同样的薪水。一段时间 之后，小李青云直上，而小王却原地踏步，小王很不满意老板的不公正待遇，找老板发 牢骚。老板一边耐心的听，一边思考如何向他解释原因：“小王，你到集市上看一下， 今天早上都有什么货？”小王回来后汇报说：“今天早上有个农民拉了一车土豆在卖” 老板问：“有多少？”小王赶快又跑到集市，回来告诉老板“一共有四十袋，”“价格 是多少？”老板又问。小王第三次跑回集市问了价格，老板对他说：“好了，现在你坐 下来，看看小李是怎么做的？”老板叫来小李，把同样的要求告诉了小李，小李很快从 集市回来，并汇报说：“到现在为止只有一个农民在卖土豆，一共四十袋，价格是每斤 0.75元，质量很不错！”他还带回来一个让老板看看，他又告诉老板说：“昨天那个农 民铺子里的西红柿卖得很快，库存已经不多了，他想这么便宜的西红柿老板肯定想买一 些，所以他不仅仅带回来了一个西红柿做样品，而且把那个农民也带来了，他现在正在 外面等回话呢。此时老板转向了小王：“你现在肯定知道为什么小李的工资比你高了 吧？” 请你总结一下，这个故事带来的启示有哪些？
服务价值观塑造的基本原则
服务价值目标与服务价值手段的统一
服务价值目标与服务价值手段的统一既有作为事实关系而存在的客观性，也有作为价值关 系而存在的主观性。两者的统一体现为这种客观性与主观性的结合。 个人价值取向与社会价值取向的统一
是一种相互促进、相互制约的辩证关系，实现这两者利益的统一，是企业塑造员工服务价 值观的一项重要原则。 服务态度、服务道德及服务技能的统一
员作为服务的提供者，自然是客户最重要的评判对象，客户对于服务人员的要求，
和对于产品的要求一样，也是从有形度、同理度、专业度、反应度、信赖度的五大
中国联通PPT产品篇
46C
66C 96C
220
320 550
3
5
5
10 10
0
0 0
6 10 12 20
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
3G的优势
3G的优势
1、全国统一资费，不分长途、漫游费用，拨打0.15元/分钟,接听全国免费
2、不分闲忙时和区内区外，一天24小时拨打只需0.15元/分钟 3、终身免月租费，免来电显示费 4、随时随地在线看电视、看电影不费流量 5、目前中国唯一一张可以实现视频通话的手机卡 6、可以一卡两用。即可当作手机卡，也可以当作无线网卡，方便旅途中收发及 处理紧急邮件 7、上网速度达7.2MB/秒，是移动和电信的2-3倍，下载速度每秒300KB 8、全国任何一个地方都可直接缴费，支持手机支付宝功能，缴费方式多样 9、186卡是一个尊贵号码段，也是吉祥号，谐音是“要发了”是生意人的首选 10、VIP方式入户，享受VIP贵宾用户的服务，可办理存话费送话费活动
1、合并了中国网通（主发展固话） 2、代名词：沃 3、主推号段：186 4、网络标准：国际通用3G标准（欧美标准） 5、全球有200多个国家在使用 6、手机兼容性：可使用普通2G卡 7、手机选择性：全球2000多款可选择，80%水 货手机都支持联通3G业务 8、手机性价比：价格便宜、性能好、质量好、款 式多 9、网速7.2MB/秒 10、网络覆盖：已覆盖335个大中城市
1、收购了中国联通CDMA 2、代名词：天翼 3、主推号段：189 4、网络标准：美国标准 5、主在韩国和日本 6、手机兼容性：专卡专机 7、手机选择性：型号少、只能 在营业厅选择、外面渠道少 8、手机性价比：价格贵、性能 差、信号不好、款 式少 9、网速3.1MB/秒 10、只在主要大城市覆盖
中联通公司集团客户产品梳理.pptx
二、产品功能简单描述
汇接功能：统一号码、短号码接入 自动语音业务：自动语音服务、文本语音转换 人工业务：人工座席、随电数据、智能路由、录音管理、呼叫统计、监控管理 业务应用系统（扩展功能）：客户管理、工单管理。
呼叫中心产品
三、产品资费
类型
项目
资费标准
主叫 向归属电信运营企业支付本地通话费，移动用户在异地使用时还需支付漫游费。
4006产品
三、产品资费
• 开户费 – 每开通一个本地网一次性收费100元
• 基本月租费 – 每号100元
• 功能使用费 – 每月收费50元
• 通话费 – 固定电话发起的呼叫：主叫支付本地通话费，被叫支付长途通话费； – 移动电话发起的呼叫：主叫支付本地通话费或漫游费，被叫按现行本地、 长途通话费标准支付相应通话费。
2、800产品
800产品
一、产品名称、定义
中国联通800产品是一种主叫客户不需付费而由被叫业务客户集中付费的智 能语音产品。
800产品适用于各个领域，是国际上流行的工商企业经营手段。使用被叫集 中付费（800）业务客户可以从全国多个城市呼叫800号码，长途费用由被 叫客户集中支付，这种业务特别适合于客户服务方面使用。
中国联通公司 集团客户产品梳理
集团客户常用产品目录
序号
名称
序号
名称
1
4006
15
ICT
2
800
16
MPLS-VPN
3
呼叫中心
17
大客户精品互联网接入
4
交互式电话会议
18
智能VPN
5
Centrex虚拟电话专网
19
WLAN
6
用户中继线
汇接功能：统一号码、短号码接入 自动语音业务：自动语音服务、文本语音转换 人工业务：人工座席、随电数据、智能路由、录音管理、呼叫统计、监控管理 业务应用系统（扩展功能）：客户管理、工单管理。
呼叫中心产品
三、产品资费
类型
项目
资费标准
主叫 向归属电信运营企业支付本地通话费，移动用户在异地使用时还需支付漫游费。
4006产品
三、产品资费
• 开户费 – 每开通一个本地网一次性收费100元
• 基本月租费 – 每号100元
• 功能使用费 – 每月收费50元
• 通话费 – 固定电话发起的呼叫：主叫支付本地通话费，被叫支付长途通话费； – 移动电话发起的呼叫：主叫支付本地通话费或漫游费，被叫按现行本地、 长途通话费标准支付相应通话费。
2、800产品
800产品
一、产品名称、定义
中国联通800产品是一种主叫客户不需付费而由被叫业务客户集中付费的智 能语音产品。
800产品适用于各个领域，是国际上流行的工商企业经营手段。使用被叫集 中付费（800）业务客户可以从全国多个城市呼叫800号码，长途费用由被 叫客户集中支付，这种业务特别适合于客户服务方面使用。
中国联通公司 集团客户产品梳理
集团客户常用产品目录
序号
名称
序号
名称
1
4006
15
ICT
2
800
16
MPLS-VPN
3
呼叫中心
17
大客户精品互联网接入
4
交互式电话会议
18
智能VPN
5
Centrex虚拟电话专网
19
WLAN
6
用户中继线
中国联通集团客户规划报告(PPT 207页)
商业价值
标准服务
增值服务
整体服务
商务解决方案
客户价值高
应用解决方案
知识服务
行业解决方案
话音产品
电路产品
标 准
数据产品
产
售前服务
品
售中服务
售后服务
标准服务 标准化SLA
专项支持服务
• 工程实施 • 系统构造 • 系统升级 • 远程监控 • 端到端SLA • ……
高级专业服务
• 外包服务 • 电子商务平台服务 • 企业资源管理服务 • 采购供应服务 • 远程办公服务 • 基于信息架构SLA • ……
Your Consulting Partner In China
中国联通 – 为适应市场发展趋势，应对竞争和C/G两网分营的企业转型，在 集团客户市场需要重新定位
客户
大众 市场
世界风 新势力 如意通
中小企业 客户
新时空
集团 大客户
集团 客户 客户 市场
营业厅 客户经理 合作渠道 电子渠道
品牌推广
C网语音
链
应用开发
商
软件开发 商
生产制造 商
传媒、金融
研发设计 中心
芯片厂商
元器件厂 商
行业价值低
8
行业价值高
服务提供的业务流程
Copyright @Ensure Consulting Co., Ltd. 2008
目录
• 中国电信市场集团客户发展趋势 • 中国联通集团客户定位及发展目标 • 中国联通集团客户管理规划 • 中国联通集团客户发展规划 • 中国联通集团客户资源规划 • 附件
趋势三 - 全业务运营时代，客户对固定与移动融合的需求，要求运营商提供 无缝覆盖
中国联通集团客户部培训课程PPT(30张)
行业划分及产品分类
旅 联通任我行 行 社
餐 联通美食家 饮
商务总机\集团VPN \宽带 接入\集信通\炫铃\黄页 \116114\移动OA\企业直 线
商务总机\集团VPN \集信 通\炫铃\黄页\116114\靓号 \神眼
商务总机：集团内固话拨打手机免费。 集团VPN：手机设置短号，享受集团内通话优惠。 宽带接入：提供互联网专线光缆接入和ADSL宽带 接入，供您灵活选择。 集信通：便于导游管理、工作任务发布等。 移动OA：手机上的企业内部办公系统，利用3G网 络实现签阅文件、企业信息查询、导游、旅游车定 位等多种功能。 炫铃：旅行社的有声名片。 黄页：企业的平面宣传媒体。 116114：为企业提供电话导航服务，具备优先报号 、查号转接等多项功能。 企业直线：全国唯一接入号码，提供4006主被叫分 摊付费和800被叫付费业务。
商务总机：集团内固话拨打手机免费。 集团VPN：手机设置短号，享受集团内通 话优惠。 集信通：便于产品信息、活动发布等。 116114：为商家提供电话导航服务，具备 优先报号、查号转接等多项功能。 炫铃：批发商的有声名片、产品介绍。
三、产品介绍
E吧双网
接入 方式 共享
独享
带宽
客户经理
100M共享 3000元/月
E吧双网：同时接入两家运营商，完全解决互联互通慢 的问题。 炫铃：网吧的有声名片。 集信通：便于网吧会员管理、活动发布等。 神眼：解决网吧内视频监控。
商务总机：集团内固话拨打手机免费。 集团VPN：手机设置短号，享受集团内通话优惠。 互联网专线：光缆接入，环路保护，质量有保证。 ICT：为酒店提供运营商级的固话、宽带综合布线服务 炫铃：酒店的有声名片。 靓号：吉祥号码，方便记忆。 黄页：酒店的宣传媒介。
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客户体验优化与个性化服务
1 2
客户声音采集与反馈
建立有效的客户声音采集渠道，及时了解客户需 求和反馈，优化服务流程和提升服务质量。
个性化服务定制
根据客户的需求和偏好，提供定制化的服务方案 ，满足不同客户群体的个性化需求。
3
客户自助服务
提供便捷的自助服务渠道，如手机APP、微信公 众号等，方便客户随时随地获取服务支持。
服务流程规范
客户服务流程
中国联通应制定清晰的服务流程 ，包括客户咨询、问题处理、反 馈回访等环节，确保服务流程的
顺畅。
投诉处理流程
针对客户投诉，中国联通应建立专 门的投诉处理流程，及时响应、处 理和解决客户投诉。
紧急服务流程
对于紧急情况或突发事件，中国联 通应制定相应的紧急服务流程，确 保快速、有效地响应客户需求。
02
中国联通客户服务标准与规 范
客户服务标准
客户满意度标准
中国联通致力于提供高满意度的客户服务，通过持续改进服务质量和客户体验，提高客户满意度 。
服务时限标准
中国联通在提供各项服务时，应遵守设定的时限标准，确保客户等待时间和处理时间最优化。
服务礼仪标准
中国联通客户服务人员应具备良好的服务礼仪，以礼貌、热情、专业的态度对待客户。
05
中国联通客户服务未来展望
技术创新与服务升级
5G和物联网技术应用
利用5G高速网络和物联网技术，提供更快速、更稳定的通信服务 ，满足客户多样化的需求。
大数据分析与人工智能
运用大数据分析和人工智能技术，精准识别客户需求，提供个性化 、智能化的服务解决方案。
云计算与边缘计算
借助云计算和边缘计算技术，实现数据存储和处理的分布式部署， 提升服务响应速度和稳定性。
最新中国联通客户服务含动画培训材料PPT动画课件
的重要平台
客户体验和服 务质量将成为 企业竞争的重
要因素
客户服务将更 加注重个性化
和定制化
中国联通未来客户服务战略规划
提升客户服务质 量：通过加强员 工培训、优化服 务流程等方式， 提高客户服务的
质量和效率。
拓展客户服务渠 道：利用互联网、 社交媒体等新兴 渠道，扩大客户 服务范围，提高
客户满意度。
“用心服务”的服务理念
添加标题
“用心服务”的内涵：以客户为中心，关注客户需求，提供优质、贴心 的服务。
添的专业素养，提升服 务质量，增强客户满意度。
添加标题
“用心服务”的案例：分享一些成功的客户服务案例，展示“用心服务” 在实际工作中的运用和效果。
团队成员选拔与培养
培训内容：客户服务理念、 沟通技巧、投诉处理等
培训方式：线上培训、线下 实践、案例分析等
选拔标准：具备专业知识和服 务技能，有良好的沟通能力和 团队合作精神
培训效果评估：通过考核、满 意度调查等方式对培训效果进
行评估
团队沟通与协作技巧
建立良好的沟通机制：定期召 开团队会议，分享工作进展和 遇到的问题，寻求解决方案
激励措施：设立奖 励制度，鼓励员工 积极工作
考核机制：定期对 员工进行考核，确 保服务质量
培训计划：提供专 业培训，提高员工 素质
团队文化：营造积 极向上的团队氛围 ，增强团队凝聚力
第八章
中国联通客户服务未 来展望
客户服务发展趋势预测
人工智能和大 数据在客户服 务中的应用将
不断增加
社交媒体和在 线客服渠道将 成为客户服务
创新客户服务产 品：根据客户需 求和市场变化， 不断推出新的客 户服务产品，满 足客户多样化需
客户体验和服 务质量将成为 企业竞争的重
要因素
客户服务将更 加注重个性化
和定制化
中国联通未来客户服务战略规划
提升客户服务质 量：通过加强员 工培训、优化服 务流程等方式， 提高客户服务的
质量和效率。
拓展客户服务渠 道：利用互联网、 社交媒体等新兴 渠道，扩大客户 服务范围，提高
客户满意度。
“用心服务”的服务理念
添加标题
“用心服务”的内涵：以客户为中心，关注客户需求，提供优质、贴心 的服务。
添的专业素养，提升服 务质量，增强客户满意度。
添加标题
“用心服务”的案例：分享一些成功的客户服务案例，展示“用心服务” 在实际工作中的运用和效果。
团队成员选拔与培养
培训内容：客户服务理念、 沟通技巧、投诉处理等
培训方式：线上培训、线下 实践、案例分析等
选拔标准：具备专业知识和服 务技能，有良好的沟通能力和 团队合作精神
培训效果评估：通过考核、满 意度调查等方式对培训效果进
行评估
团队沟通与协作技巧
建立良好的沟通机制：定期召 开团队会议，分享工作进展和 遇到的问题，寻求解决方案
激励措施：设立奖 励制度，鼓励员工 积极工作
考核机制：定期对 员工进行考核，确 保服务质量
培训计划：提供专 业培训，提高员工 素质
团队文化：营造积 极向上的团队氛围 ，增强团队凝聚力
第八章
中国联通客户服务未 来展望
客户服务发展趋势预测
人工智能和大 数据在客户服 务中的应用将
不断增加
社交媒体和在 线客服渠道将 成为客户服务
创新客户服务产 品：根据客户需 求和市场变化， 不断推出新的客 户服务产品，满 足客户多样化需
中联通公司集团客户产品梳理共150页文档
1、最灵繁的人也看不见自己的背脊。——非洲 2、最困难的事情就是认识自己。——希腊 3、有勇气承担命运这才是英雄好汉。——黑塞 4、与肝胆人共事，无字句处读书。——周恩来 5、阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根
中联通公司集团客户产品梳理
6、法律的基础有两个，而且只有两个……公平和实用。——伯克 7、有两种和平的暴力，那就是法律和礼节。——歌德
8、法ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ就是秩序，有好的法律才有好的秩序。——亚里士多德 9、上帝把法律和公平凑合在一起，可是人类却把它拆开。——查·科尔顿 10、一切法律都是无用的，因为好人用不着它们，而坏人又不会因为它们而变得规矩起来。——德谟耶克斯
中国联通客户关系分析_图文
2、联通公司通过一系列技术手段深入了解自己的顾客，收集 客户信息，特征，购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在 顾客，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客 户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施 CRM提供保障。因此联通按照以下步骤来进行客户识别：
定义客户信息：
对于中国联通来说，任何需要电信 基本服务的企业或者个人都是公 司的潜在用户。联通以两种划分 方式并存的模式来定义他们的客 户：（1）个人客户与企业客户； （2）消费者、产业客户、中间客 户、公利客户。从而帮助他们将 市场上所获取的所有数据以及信 息定义为个人信息、组织信息等 ，有助于公司制定后期营销策略 。最终联通分别针对这些客户类 型制定出与之相符合的产品及服 务来满足市场的需求，从而提升 自己的竞争力。
卡套餐个性化
沃：2009年4月28 布了全新业务品牌——“沃”。“沃”作为中国联通旗下所有业务的 单一主品牌正式发布,标志着中国联通全业务经营战略的启动, 这是我国通信运营商首次使用单一主品牌策略,同时还标志着中 国联通3G 整合原有业务及品牌资产,在“沃”的统合下划分为“沃·3G”、“沃· 家庭”、“沃·商务”、“沃·服务”四个板块；从而使得整个品牌结构 具备更高的整合度和可识别度。
是中国唯一一家在纽约、香港、上海三地同时上市 的电信运营企业，连续多年入选“世界500强企业” 。
2009年1月，中国联通获得了当今世界上技术 最为成熟、应用最为广泛、产业链最为完善的 WCDMA制式的3G牌照，拥有“沃3G/沃4G”、“沃 派”、“沃家庭”等著名客户品牌。
2013年中国联通启动4G设备建网，采购了TDLTE基站。中国联通宣布在2014年3月18日启动4G 的正式商用。
（2）2010年8月12日晚，南平联通举办了以“清凉一夏，亲子互动” 为 主题的VIP俱乐部活动。活动共吸引了60多位VIP客户及家属，特别是 响应活动的主题的小朋友不但来到活动现场同父母参与互动节目，， 也为大家带来精彩的表演节目。活动共有两个篇章，第一篇章是“才艺 表演，亲子互动”，第二篇章是“畅游3G，娱乐体验”。
中国联通集团客户规划方案_图文
促销 公关软文 公关 广告、宣传活动
品牌推广 合作伙伴 产品管理 渠道管理 客户服务 重点业务
选择立体组合的推广渠道，建立新时空品牌整合营销实施系统
新时空品牌整合营销实施系统
推广 方式 广告
公关
活动
Passive Platform 被动式渠道 电视
广播、其他电子媒体 报纸/杂志/书刊等 营业厅室内/产品陈列 路牌灯箱等定点户外媒体
行业容量 能力评估
行业容量 能力评估
行业容量 能力评估
行业容量 能力评估
整体相比，中国联通集团客户业务开拓能力、业务运营能力、业务支撑能 力和管理支撑能力都有明显的差距
业务能力
不同运营商业务表现
业 务
市场
开 拓
销售
业 解决方案开发
务 运
服务提供
营 合作管理
业 运营支撑
务 支
网络支撑
撑 IT支撑
等工作
为中国联通提供管理方案咨询、培训、品牌推广等工作，帮助提升集团客户 3 营销执行能力
SI合作原则
行业专注 客户掌控
优势互补 合作多赢
品牌推广 合作伙伴 产品管理 渠道管理 客户服务 重点业务
根据产品价值及内部能力，设计SI合作模式
产品价值高，但内部能力 不足
• 依赖外力进行产品开发 • 建立紧密伙伴关系以加
• 融合化：下一代网（NGN）已经成为全球电 信行业新的投资热点
– 2006年，中国电信、中国网通、中国移 动、中国联通、中国铁通和中国卫通等都 不同程度地采用了以软交换为特征的 NGN技术并推出了相应的业务
– 融合表现为通信业务已经逐步走向话音、 数据、多媒体的融合，并且数据和多媒体 通信的比例将越来越高
品牌推广 合作伙伴 产品管理 渠道管理 客户服务 重点业务
选择立体组合的推广渠道，建立新时空品牌整合营销实施系统
新时空品牌整合营销实施系统
推广 方式 广告
公关
活动
Passive Platform 被动式渠道 电视
广播、其他电子媒体 报纸/杂志/书刊等 营业厅室内/产品陈列 路牌灯箱等定点户外媒体
行业容量 能力评估
行业容量 能力评估
行业容量 能力评估
行业容量 能力评估
整体相比，中国联通集团客户业务开拓能力、业务运营能力、业务支撑能 力和管理支撑能力都有明显的差距
业务能力
不同运营商业务表现
业 务
市场
开 拓
销售
业 解决方案开发
务 运
服务提供
营 合作管理
业 运营支撑
务 支
网络支撑
撑 IT支撑
等工作
为中国联通提供管理方案咨询、培训、品牌推广等工作，帮助提升集团客户 3 营销执行能力
SI合作原则
行业专注 客户掌控
优势互补 合作多赢
品牌推广 合作伙伴 产品管理 渠道管理 客户服务 重点业务
根据产品价值及内部能力，设计SI合作模式
产品价值高，但内部能力 不足
• 依赖外力进行产品开发 • 建立紧密伙伴关系以加
• 融合化：下一代网（NGN）已经成为全球电 信行业新的投资热点
– 2006年，中国电信、中国网通、中国移 动、中国联通、中国铁通和中国卫通等都 不同程度地采用了以软交换为特征的 NGN技术并推出了相应的业务
– 融合表现为通信业务已经逐步走向话音、 数据、多媒体的融合，并且数据和多媒体 通信的比例将越来越高
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