6-5 汽车异议处理

以优补劣法
如果顾客的反对意见切中了商品和服务 缺陷，销售人员不可回避或直接否定。明智 的方法是承认有关缺点，然后淡化处理，利 用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。
反驳处理法
直接对客户的异议进行反驳式的处理。 如果客户异议产生于对产品的误解，而销售顾 问的资料能帮助说明问题时，不妨直言不讳，但 要注意态度一定要友好温和，可以引经据典，有 说服力，同时又可以让客户感到信心。
出于习惯
没有成交意愿
为后续谈判获得优势
客户异议的流程
认真倾听
适当回应
提出证据 从 容解答
客户异议处理的方法
CPHale Waihona Puke Baidu 法
（澄清Clarify -
转述Paraphrase -
解决Resolve）
客户异议处理的技巧
澄清
• 通过开放式问题进一步澄清客户异议 • 积极倾听确保准确理解客户的异议
转述
• 用自己的话来总结客户异议 • 把客户异议转化为更容易应对的表述方式
项目六 沟通和推介
汽车营销基础与实务
6.5 异议处理
客户异议
是顾客对销售人员或其营销活动所作出的一种在形 式上表现为关怀、不解或否定的反应。
简言之，是被客户用来作为拒绝购买理由的意见、 问题、看法就是客户异议。
客户异议产生的类型
真实的 异议
虚假的 异议
产品价格 产品质量 售后服务 公司实力 销售顾问 因竞争者
忽视处理法
当客户提出一些反对意见，并不是真的要解决或讨论，这 些意见和眼前的交易扯不上直接关系时，汽车销售顾问只要 面带微笑同意即可。
销售顾问让客户满足了他表达的欲望，就可以采用忽视处 理法快速引开话题。
常用的做法：微笑、点头（表示“同意”或“听到你的话”）
本节结束
• 理解并认同顾客的担忧或感受，给出合适的解答。 解决
转折处理法
首先承认顾客的看法有一定道理，也就是 向顾客作出一定的让步，然后根据有关事实和理 由来间接否定客户的意见，提出自己的看法。
有一定道理 （让步）
事实、理由（间 接否定）
转化处理法
利用顾客的反对意见本身来处理异议的方法。 客户的意见本身具有双重属性，它既是交易的障碍， 又是很好的交易机会，销售人员应利用其积极因素 去抵消消极因素。