客户服务部流程及工作方式(AE)

客户服务部工作职能（AE）

一、服务项目—客户联系作业：

PAPER WORKS

..联络报告(Contact Report)

任何会议及重要电话联络后的48小时内, 送交客户相关人员, 并分发予服务小组每一相关作业人员

联络报告的内容须完整纪录任何结论及重要讨论事项的过程

..工作周报表(Weekly Status Report)

每周一早上, 将本周内所有工作的执行状况, 进度安排及后续动作的工作周报表, 送交客户相关人员, 并分发予服务小组每一相关作业人员

..市场月报(Quarterly Market Report)

每月末将当寄的市场, 产品, 竞争品牌的相关数据, 消息稿及广告表现集合成册, 连同(媒体评估报告)一并送交客户相关人员

..信息提供(Taiwan)

每周剪报-定期搜集客户相关信息; 并在每周五下班前将当周搜集之各项相关剪报趋势预测除了各项市调工作的企划执行, 并由业务部汇整内外相关市场动态,新产品或消费趋势供客户参考

MEETINGS

..电话联系

担当AE或业务主管与客户主要联络人确认当天各项工作内容, 及其它注意事项, 以确定所有工作均在掌握之中

..定期会议

视客户需要, 由客户与代理商研议一个固定的时间举行广告作业会议(可为每周一次, 隔周或每月一次) ..临时会议

当有任何沟通的需要时, 由客户或代理商随时召开会议开会

..代理商内部会议

为确保客户各项工作的正常运作, 公司内部举行的工作进度会议(工作协调会议----业务部及创意部每周一早上召开, 确认当周各项重要工作及其进度安排)

代理商在任何会议举行前一日, 均会备妥“会议通知(Meeting Notice)”发予客户及与会相关人员

二、服务项目—AE参与工作：

1.广告企划作业流程-客户营销策略说明

参于人员： AE人员创意人员策略人员

由客户简介公司及产品的详细数据，以帮助代理商全面了解工作内容及需求

●公司背景/理念/经营方针

●产品历史/目前市场状况

●产品特性

●通路状况

●目标对象（使用者/购买者）

●竞争对象

●营销目标/营销策略

●年度广告预算编列

2. 广告企划作业流程-内部工作说明会

参于人员：公司经营主管 AE人员创意人员策略人员

服务小组有关人员就所得资料进行研究，讨论问题和关键点，拟定工作进度表及工作项目

●分析资料的完整性，决定是否进行有关的市场调查

●分析寻找问题的关键点及可行性解决方案

●决定工作项目

●讨论工作进度

●排定工作进度表，并通告客户

3.广告企划作业流程-内部策略及创意发展(一)

参于人员：公司经营主管 AE人员创意人员策略人员

⑴市场分析：

●市场(规模/趋势/产品生命周期)

●竞争品牌(占有率/成长率/产品/定位/产品概念)

●消费型态(消费行为及态度/生活型态/消费特性)

⑵拟定目标对象/竞争范畴：

⑶寻找问题点及解决方案：

●营销上的

●传播上的

⑷相关营销策略建议

●通路/商品/价位/促销动作/其它相关传播动作

⑸拟定广告策略

●目标对象陈述

●广告策略/定位陈述

●执行策略陈述

4.广告企划作业流程-内部策略及创意发展(二)

参于人员：公司经营主管 AE人员创意人员策略人员媒体人员各部门有关人员

⑴对工作人员提出策略说明

●向创意设计, 媒体提出策略说明以便执行工作

⑵拟定媒体计划

●媒体分析

●媒体策略

●媒体计划

⑶创意执行

●创意发展, 创意意图, 创意熟成

● TVC, 报纸, 杂志, 广播, 户外媒体, POS…等

●促销活动, 相关传播动作所需的宣传素材物品

⑷测试调查

●视作业需要, 由营销企划部进行各项调查

⑸内部审核

●由经营主管审核广告, 创意, 媒体等各环节的策略及执行是否符合要求

5. 广告企划作业流程-向客户提案/工作执行

参于人员：公司经营主管 AE人员创意人员媒体人员营销人员

●就内部所准备的提案内容向客户提案及讨论

●如有修正, 则内部进行修正后, 再次提出, 直到客户完全确认为止

●所有执行工作均需经由客户确认同意后, 方始进入执行阶段

客户服务部组织结构和管理（AE）

客户服务部（Account Department）

一个为客户完整的专业服务的排头兵。对外，代表企业与客户接触，了解客户需求，整合企业优势资源，为客户提供专业的一条龙服务；对内，代表企业传达需求，有效利用企业的优势资源，促进客户服务的高效性和优质性。

..日常和客户的沟通和联系

..收集客户所在市场的资料

..为客户提出良好而合理的建议

..正式提案

..法规性事务咨询

..协调内部的资源运作，完成客户委托的每一项工作

..管理和控制运营成本和利润

..赢得客户对工作进展的认可

..发掘新客户资源

一、AE的5A要求：

. A nalysis（分析能力）

. A pproach（与相关人员接触的频次）

. A tach（以热爱的态度对待自己的工作）

. A tack（工作上的主动性）

. A ccount（确保客户和公司的合理利益）

二、AE工作原则：

1. 决不为任何没有“策略拟定”的客户进行创意工作，因为没有“策略”的指导和规范，客户与你之间如

何评断创意作品？比“大小”吗？

2.决不轻易开列“工作单”，因为任何一张“工作单”都会牵动整个服务小组资源，发生个中工作成本，

所以你必须要先具备完整的工作内容说明，以及一份清晰明确的”创意简报”

3.绝不压迫一件工作的时限，是少于能将它“做好”的时间，因为到最后你势必会再做一遍，而且时间更

紧急，条件更差，最重要的是，将付出加倍的公司成本。

三、AE必须切记:

广告人最容易犯的毛病就是浪费公司成本，而且每件事要重复做两遍，就是浪费！

四、客户服务部的组织结构：职位—职能