终端沟通技巧

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பைடு நூலகம் 5.7签单时不要得意忘形
• 向顾客表示祝贺 • 签单时向顾客提一些问题 • 签单之后，再次销售你自己 • 创造轻松的气氛
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5.8一些必备的成交策略
• 比较法（自己产品与竞争对手产品） • 假定法（就成为冥想成功法，增强销售员自信心） • 排除法（设法排除顾客回绝理由） • 铺垫式法（循序渐进的铺垫） • 支持顾客反对意见法 • 富兰克林法（列举购买与不购买的原因，针对性展开销售
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分 析 型
和 蔼 型
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人际风格分析
支 配 型
表 表达 达度 型
情感度
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支配型-特征
控制局面（希望支配一切）
顽固（不愿接受导购的推荐））
目的性强（喜欢自己作主）
以自我为中心（要求其他人认同）
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2020/12/12
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沟通的最高境界是 ，说要说到别人很愿意 听 ，听要听到别人很愿意说。
——卡耐基
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培训目标
1.明确有效沟通的意义； 2.能分析出影响沟通的障碍； 3.能将身边的人进行人际风格归类，并 运用与之相应的方法进行沟通； 4.能运用沟通技巧进行销售活动。
• 扬长避短地介绍产品 • 把顾客的关注点吸引过来 • 为顾客提供体验的机会 • 拿准顾客最感兴趣的地方 • 借助数据说话更有说服力
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3.3关于产品介绍的AIDA理论
• 注意（Attention） • 兴趣（Interest） • 欲望（Desire） • 行动（Action）
）
• 锐角法（锐角转换为钝角）
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6.1掌握解决投诉的步骤
• 以真诚的态度仔细倾听顾客的抱怨 • 对顾客的抱怨表示感谢，并解释为什么 • 真心诚意道歉 • 承诺将立即处理 • 提出解决方法、计划及时间表 • 给顾客带来的问题进行适当的补偿 • 掌握顾客的满意度 • 表示一定防止类似问题的重复发生
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培训内容
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沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的 传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的 通畅。
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沟通
沟通的种类
语言
非语言
口头
书面
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声音 语气
肢体 语言
身体 动作
售等）
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2.1赢得顾客的好感
• 对顾客真诚的感兴趣
1.无论什么人，都必须真心的尊重他，让他体会到你的真心 2.对他们的职业感兴趣，学会恰到好处的称赞 3.发现对方的兴趣点，并设法满足他
• 准备好与顾客交谈的话题 • 认真倾听顾客谈话 • 帮顾客摆脱苦恼
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3.1让自己成为产品的行家
• 销售人员对于所销售的产品及竞争对手的产品都 必须彻底了解，对于所销售的产品的所有特点与 利益、优点与缺点、优势与劣势都要非常清楚， 面对顾客的提问，你的回答就会显得非常专业， 从而更容易获得顾客的信赖。
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3.2如何巧妙讲解
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培训内容
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我说你做（一）
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游戏说明： 单向沟通容易造成信息传递不准确或信息的丢失，且接受信息方没
有参与感。
双向沟通更有效。
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我说你做（二）
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沟通的范畴
1、语言沟通 2、非语言沟通 3、电话沟通 4、文字沟通 5、公众沟通 6、现代科技手段
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因素：
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3.4一些真相的讲述要巧妙
• 主动说出无关紧要的不足 • 巧妙的告诉顾客真相 • 焕发出值得人信任的气质 • 为自己说过的话负责
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3.5评价对手的产品要专业
• 承认对手但不要轻易攻击 • 掌握对手的情况 • 客观、公正地评价对手的产品
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1.4对顾客的反应做准确判断
• 顾客是否不断提出问题（表示兴趣） • 顾客是否专注倾听（表示是否重视你或产品） • 顾客是否提出要求（表示顾客发出购买信号） • 注意顾客的身体语言（沉思、皱眉、不停的换姿势） • 顾客是否征求第三者意见（注意观察第三者发出的信号）
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游戏说明： 双向沟通传达信息时要注意：1）要先描述整体概念，然后逻 辑清晰地讲解；
2）每一步讲解过程中，需了解 其是否明白；
3）描述完毕，回答疑问并请其 复述获得的信息，以确认准确。
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6.4售后也隐藏着成交的机会
• 销售工作不同于一般的工作，它是向前无限循 环的，是不断扩展的工作，没有终点。当顾客 购买第一件产品时，虽然生意已成交，但是销 售员的工作并没有结束，接着就是售后服务工 作的开始，而售后服务又是下一次交易促成的 基础，这就是销售中的连锁反应。
• 态度要温和 • 勇于承担 • 异议的原因
1>产品的原因 2>顾客的原因 3>销售员的原因
• 妥善解决
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5.3以适当的优惠打动顾客
• 利用顾客的求胜心 • 注意小处忍让 • 给予优惠或者补偿 • 告诉顾客，你注意长远合作
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5.4把握最佳成交时机
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培训内容
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有效沟通的要素
以他为尊
令他投入参 与，然 后被 说 服
赢取他 的默 许，遂步推 进
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开放 认同、理解对方 的感受
同理 在对方的立场去 思考
平等 尊重对方
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1.5顾客不说出需求的原因
• 怀疑公司的可信度 • 担心产品的质量 • 对具体行情缺乏了解
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1.6扭转局面，从心开始
• 消除顾客的逆反心理 • 消除顾客疑虑要有耐心
1>消除对产品的误解 2>增强对公司的信心
• 用真诚的建议打动顾客 • 不妨让顾客带点紧张情绪（限量促销，限时销
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与支配型人相处的窍门
直接陈述 语调自信而坚定 不要挑战权威 出选择题
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表达型-特征
充满激情（喜欢追求潮流，对时尚品牌关注） 条理性差（不太在意产品价格）） 话多（喜爱交流） 耐心不足（易冲动）
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与表达型人相处的窍门
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1.2打开顾客的话匣子
• 沟通从废话开始 • 巧妙的向顾客提问 • 向顾客核实一些信息 • 对顾客说的话及时回应 • 配合其他的沟通手段（微笑、眼神、表情
、得体的动作）
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1.3掌握提问的艺术
• 问题必须切中实质 • 必须保持礼貌和谨慎 • 多提开放性的问题
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5.5从价格争辩的漩涡中走出来
• 分析顾客的经济状况 • 找准顾客的价格尺度 • 找准顾客的偏好予以满足 • 把让价作为争取成交的手段 （
赠品、团购等）
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5.6追求双赢，实现成交
• 详细分析双方利益 • 确定自己和顾客的期望值 • 合理让步 • 双方达成协议
一流的售后服务来维系和稳定顾客，为现在企业竞争力的标志。
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销售人员的核心工作就是如何通过 合理的沟通来说服客户，实现最终的合 作。
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3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
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2020/12/12
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尊重彼此，先从自己做起 换位思考 平等互惠，不让对方吃亏 了解情况，使用合适的方式 诚心化解障碍 创造良好形象
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明确上级的期望、要求，并寻求帮助 主动展示才能 寻求上级的帮助 减少抱怨，达成共识 尊重权威，保护威信 不断蓄能，跟紧步伐 帮助他人和团队解决问题 理解上级也会遇到困难与失误
• 试探式询问
（我现在给您包装起来吧，你想要哪种包装呢？您挑选 一款我们的赠品吧。您是拿手上这台还是我去仓库帮你 拿一台未拆包装的呢？）
• 提醒顾客的需求 • 强化顾客特别注重的产品优势
（在达成交易的关键时刻，销售员如果能够把顾客先前 特别满意的产品优势进行强化，那么顾客的购买决心就 会更加坚定。）
2.2打动顾客基本原则
• 高明的销售人员会“以情动人” • 避免过分赞美 • 用建议和帮助打动顾客 • 寻找和顾客的共同话题 • 要热情，培养自己的亲切感 • 与顾客争执是愚蠢的 • 把说“谢谢”当成一种习惯
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2.3使用专业术语要谨慎
• 选择适合顾客的交谈方式 • 陈述简洁 • 表述准确 • 语言流畅 • 尽量生动
终端沟通的技巧
1、了解需求，让沟通更有针对性 2、打动顾客，把话说到顾客的心里 3、巧妙讲解，展示产品来打动顾客 4、懂得倾听 5、达成交易，攻克顾客的最后防线 6、积极乐观，练好售后的说话用语
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1.1了解顾客的需求
• 顾客有无需求 • 了解顾客需求的特殊性 • 判断顾客的支付能力 • 判断顾客是否具有购买决策权
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6.2以乐观的心态应对投诉
• 虚心接受批评，坚决不起争 执
• 诚挚的道歉 • 采取适当的补救措施，化解
不满 • 表示以后改进工作
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6.3售后问题处理方法
• 弄清顾客抱怨的原因 • 幽默可以巧妙化解尴尬 • 千万不要推卸责任 • 当顾客抱怨时要耐心倾听 • 不要试图用争吵解决问题 • 保持温和的说话声调 • 措辞的使用要恰当
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4.如何有效倾听？
• 全神贯注，专心倾听 • 不轻易打断顾客谈话 • 不要反驳顾客观点 • 倾听的礼仪 • 总结和归纳鼓励观点
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5.1让顾客说出心里话
• 强化能够满足顾客需要的产品优势 • 淡化难以实现的顾客要求
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5.2对顾客的异议要冷静处理
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分析型-特征
敏感（关注所付出的价钱）
完美主义（详细了解商品设计和特色）
条理性强（要求物有所值）
谨慎（需要多一些时间做出购买决定））
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与分析型人相处的窍门
尊重个人空间 多提供信息 语速放慢 集中精力在事实上
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充满活力 给时间说话 目的明确 个性化赞扬
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和蔼型-特征
不主动（希望得到导购的注意及礼貌）） 耐心倾听（容易与人熟悉起来） 决策迟缓（易于接受导推荐）） 传统
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与和蔼型人相处的窍门
诚实、尊重 避免催促 建立信任关系 讨论问题时要涉及到人的因素