中国银行营业网点服务规范复习题

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服务规范试题

营业服务规范试题库一、填空题每题1分1、营业厅员工服务行为是影响服务效果至关重要的因素服务行为一方面体现公司员工的自身素质和修养另一方面体现公司的服务水平和公司的经营理念。

因此营业厅服务人员必须以客户为中心、以客户满意为目的做到言谈举止文明得体、精神饱满专注热情。

2、服务的原则是真诚原则、一致原则、合宜原则、主动原则。

3、在服务过程中服务行为和服务态度应该是主动热情的要做到五个主动即主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。

使客户高兴而来满意而归。

4、营业员因故暂时离开营业柜台时应设置“暂停受理请您谅解”的标志。

5、营业人员在站立时间较长的情况下为缓解疲劳可以采用一些有变化的站姿但在变化中应力求姿态优雅勿给人以懒散的感觉。

具体要求可将身体的重心向左或右腿转移让另一条腿放松休息。

但如有客户走近应立即恢复标准站姿。

6、营业员在不接待客户时以下几种姿态不得使用弯腰塌背、趴在工作台席上、工作人员之间交头接耳嬉笑怒骂。

7、营业人员要遵循亲切、大方、主动、热情、真诚、有序的基本原则。

以良好的精神状态做好客户接待工作。

8、在接待客户时营业人员要做到来有迎声问有答声走有送声付款时有唱收唱付声办理业务关键时刻有提醒声。

五声9、营业员服务用语要求声音优美语音要标准咬字要清晰音量要适度婉转语速要适中切忌大声说话和避免连珠炮式的说话。

表达恰当称呼确切。

力求语言完整、准确、贴切。

表情自然交谈时要面带微笑目视对方眼鼻三角区以示尊重、亲切、有礼貌。

营业人员与客户交流时应当讲普通话避免使用俚语和俗语应使用正确的语法。

10、在为客户提供服务时要从客户的角度出发从细节入手了解客户的真实需求积极提供适合的解决方案。

11、当客户遇到不明白的问题时营业人员要热情、耐心、不厌其烦直到客户满意为止。

12、营业员要熟练运用“十字用语”请、您好、谢谢、再见、对不起。

13、与客户讲话使用“请”字开头“好”字结尾在客户交谈时多用“我很了解”表示理解的话“我很感谢”表示尊重的话“我很同意”表示赞同的话。

银行柜台服务标准试题库

柜台服务理论试题复习材料一、单项选择题1、用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲_____。

A、双语B、普通话C、英语D、方言2、受理业务时，注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户所办业务的需求；_____接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务；A、双手B、单手C、左手D、右手3、客户服务主要包括四个阶段：接待客户、和挽留客户。

A、理解客户和帮助客户B、欢迎客户和帮助客户C、欢迎客户和理解客户D、分析客户和理解客户4、男士头发应做到。

A、前不抵眉、后不触领、侧不掩耳B、男士不得蓄胡须C、男士不可剔光头D、以上三者5、接听电话时，以下不正确的做法是。

A、如是传言，只要记录留言人是谁即可B、等对方放下电话后再轻轻放回电话机上C、最好能告知对方自己姓名D、接电话时，不使用“喂”回答6、服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗”。

A、管理客户期望B、在服务结束时检查客户对服务是否满意C、同客户建立关系D、向客户表示感谢7、关于工号牌的佩带，以下正确的是。

A、男士工号牌佩戴在工装上装口袋边缘中间，并保持端正B、女士工号牌佩戴在左胸前，工牌上沿与第二粒纽扣平行C、工号牌一律佩带在右胸D、工号牌可以佩带在工装上装第三粒纽扣位置8、当客户有失误时，应该。

A、直接对客户说“你搞错了”B、用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误C、直接对客户说“这不是我的错”D、对客户说：“怎么搞的，重新填”9、来电找的人正在通话时，以下做法正确的是。

A、告诉对方他所找的人正在接电话，并主动询问对方是留言还是等待B、对方需要留言时，记录对方的留言、单位、姓名和联系方式C、对方愿意等待时，应将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话D、以上做法都正确10、是指利用营业网点不同功能分区和服务设备，针对各种类型客户的不同业务进行服务。

A、渠道差异化服务B、服务质量差异化服务C、产品差异化服务D、人员差异化服务11、是指针对各种类型客户提供的差异化定价、贵宾优先服务、理财顾问服务、贵宾增值服务等。

中国银行6月19日转正考试题目部份

合规、文优试题1、按规范言行，选择客户习惯的联系方式（如电话、短信、电子邮件），在确保私密情况下，与客户建立日常联络。

2、营业网点外部机构标识（门楣、行标、署名、灯箱、标牌、营业时间牌等）的制作、排列、使用的字体、颜色、比例等，必须规范、统一3、业务宣传横幅悬挂不影响人员进出和监控系统4、网点厅堂内灯光明亮、色调和谐，布置美观。

门窗玻璃、柜台玻璃、柜台台面洁净明亮，无浮尘。

区域内桌椅、沙发以及各种服务设施应摆放整齐，整洁无破损，无杂物摆放。

玻璃门应有明显的防撞条，地面洁净无杂物5、金融营业许可证、营业执照等证件，装框挂置在柜台内墙面6、（一）着行服时，男员工将工号牌佩戴在左胸前的兜口正上方7、（二）女员工应淡妆上岗，使用香水以清新淡雅气味为宜。

留短发时，刘海不过眉毛，过肩长发应束起盘成发髻，并佩戴统一发饰。

不染彩发、不留长指甲、不涂彩色指甲油、不做各类美甲造型、不佩戴过多饰物（耳环、手链、多枚戒指、标记、吉祥物及其它饰物等）。

（应该就选这两项，香水是可以喷的，饰物是可以佩戴）8、（四）手势：在引导、指引客户时，应以手臂向客户做出示意手势。

9、杜绝使用蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语（选项中有一项是方言）10、利用客户咨询、对客户关怀问候的时间，向客户发送业务宣传资料5、柜员不得随意停办业务，因系统故障等原因中断服务，须摆放“暂停服务”提示牌或利用柜台叫号屏显示“暂停服务”，并做好解释工作。

12、6、当发现假币时，应向客户说明判断假币的依据，诚恳向客户讲解识别假币的方法，并按规定履行假币没收手续。

13、对于熟识的客户，应使用职务或职称等称谓14、客户无异议后，由客户亲笔抄写风险提示语，签订相关协议，完成产品销售。

15、（2）针对客户制定个性化财富规划方案，包括：财务诊断、投资策略、产品配置、动态调整、实时跟踪等。

将财富规划方案执行后可能遭遇的风险等情况如实向客户披露。

16、员工应当确保银行各项工作纪录真实、准确、完整、及时，严禁涂改、伪造、隐匿银行档案、单据、凭证、合同、申请书、批准文件等相关原始记录和资料。

营业网点服务规范部分试题

一、单选题1. 每日营业中，大堂经理应对网点进行至少（）的不定期巡检，并将巡检情况记录在大堂经理工作日志中答案：BA. 一次B. 两次C. 三次D. 四次得分：2分2. 以下哪些不属于员工行为举止规范？（）答案：DA. 精神要饱满B. 表情要亲切C. 站姿要挺拔D. 语言要得体得分：2分3. 以下哪个不属于大堂经理迎接接待规范要求：（）答案：BA. 客户进入营业网点时，应微笑向客户点头示意，主动询问客户所需办理的业务。

配有叫号机的网点，应协助客户取号B. 正在接待客户或网点客户较多，无法招呼每一位客户时，必须先做好面前的客户服务，对新进入的客户可以先不予关注。

C. 对陌生客户，应主动做自我介绍。

对熟悉的客户，在称呼时应尽量加上客户的姓氏，对能够准确判断身份的客户，可称呼其职务。

对中高端客户及潜在客户，应及时发放名片，方便客户联系D. 对特殊群体客户应给予特别关注，尽量为其提供便利得分：2分4. 以下哪一项不属于柜员营业开始前10分钟班前准备工作？答案：CA. 开启计算机终端、打印机等相关电子设备，并检查各类设备运行是否正常；B. 查看业务单据、凭证、业务章戳等用品用具是否齐备。

服务监督桌牌与柜员信息一致，且规范摆放C. 盘点昨日库存现金，确保帐实相符D. 维护好桌面、柜台的整洁，做到干净、有序，手机等私人物品不能带入现金区得分：2分5. 男员工应佩戴统一领带，领结挺括、端正，衬衫的第一粒扣不得外露，领带长度以在皮带扣（）位置为宜；答案：AA. 中间B. 上方1㎝C. 平行D. 下方1cm得分：0分6. 网点服务礼仪规范对于员工手部的规范是：答案：CA. 男员工指缘长度不超过1毫米，不得涂指甲油；女员工指缘长度不超过1毫米，不得涂指甲油B. 男员工指缘长度不超过2毫米，不得涂指甲油；女员工指缘长度不超过2毫米，不得涂有色指甲油C. 男员工指缘长度不超过1毫米，不得涂指甲油；女员工指缘长度不超过2毫米，不得涂有色指甲油D. 男员工指缘长度不超过1毫米，不得涂指甲油；女员工指缘长度不超过2毫米，不得涂指甲油得分：2分7. 接听电话时，原则上应在响铃（）内接起，并主动表明身份：“您好，邮政储蓄银行xxx 支行（营业所）”。

中国银行柜台文明优质服务规范题目

中国银行柜台文明优质服务规范题目中国银行柜台文明优质服务规范（营业环境部分）一、填充题：1．营业机构的外部装饰，要严格按照总行颁发的《机构形象设计手册》的要求执行。

2．机构标识指行标、署名、旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等。

3．机构标识的制作、排列，使用的字体、颜色、比例等，必须规范、统一。

4．营业环境分外部环境、内部环境和服务设施。

5．营业厅堂内的色调、灯光的明暗、花草盆景的配置，应和谐、美观。

6．门窗玻璃、吊灯、柜台、地面应洁净、明亮。

7．客户区柜台、沙发（桌椅）以及各种服务设施整洁干净，无杂物摆放，无随意张贴。

8．工作区办公用具摆放整齐，无私人物品摆设。

9．营业厅堂内的利率牌、外汇牌价牌、时钟日历、柜台业务标识牌应准确完好。

10．供客户使用的各种单据、凭证、凭条、书写工具、单据填写范例应整齐规范。

11．为客户服务配备的ATM机、多媒体查询机、电子回单柜、点钞机、验钞机等设施，要处于正常工作状态。

12．营业面积、客流量大的应设置一米线和柜台分布指南。

二、选择题：1．机构标识指行标、、旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等。

A.署名B.行徽C.指示牌2．机构标识的制作、排列，使用的字体、颜色、等，必须规范、统一。

A.大小B.比例C.材料3．营业环境分外部环境、和服务设施。

a. 工作环境b.内部环境 C.营业场所4．营业厅堂的营业面积、客流量大的应设置和柜台分布指南。

a. 安全通道b.疏散指示牌 C.一米线5．营业厅堂内的利率牌、外汇牌价牌、、柜台业务标识牌应准确完好。

a. 服务标识牌b.时钟日历 C.机构标牌三、判断题：（正确的请在括号内打√错误的打X）1．机构标识指行标、署名、旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等。

（√）2．机构标识使用的字体、颜色、材料等必须规范、统一。

（X ）3．营业厅堂内的色调、灯光的明暗、花草盆景的配置，应统一、美观。

（X ）4．工作区的办公用具和私人物品摆设应和谐美化。

中国银行营业网点服务规范工4附

中国银行营业网点服务规范工4附中国银行作为我国主要的商业银行之一，其营业网点的服务规范对于提升客户满意度、维护银行声誉具有重要意义。

以下是中国银行营业网点服务规范的相关内容：一、服务宗旨：1.依法经营，遵守银行业务管理规定，维护银行的合法权益和客户的合法权益。

2.以服务为中心，尊重客户，关心客户的需求，提供全面、高效、优质的金融服务。

3.遵循诚实守信原则，严格遵守法律法规，维护银行的信用和声誉。

4.不论客户的身份或财务状况如何，均平等对待，在提供服务过程中严守保密原则。

二、服务准则：2.充分了解客户需求，根据客户身份特点和财务状况提供个性化的金融产品和服务建议。

3.高效办事，提供快捷、便利的服务流程，缩短客户办理业务的时间。

4.严格遵守保密规定，确保客户信息的安全和隐私。

5.对于客户提出的合理意见和投诉，及时记录、反馈并妥善处理，确保客户满意度。

6.加强内部培训，提高员工的专业素质和服务意识，确保员工具备提供高品质服务的能力。

三、服务项目：5.私人银行业务：为高净值客户提供专属的理财、投资、资产管理等个性化服务，为客户提供全方位的财富管理解决方案。

6.其他业务：提供电子银行、信用卡、票据业务等服务，为客户提供多样化的金融产品和服务选择。

四、服务环境：1.营业网点应保持整洁、明亮的环境，提供舒适的待客区域和等候区域。

2.配备齐全、先进的设备和技术，确保业务的顺利办理。

3.提供贴心的服务设施，如自助设备、免费WIFI等，方便客户办理业务。

4.提供便利的业务宣传资料和信息，帮助客户了解银行产品和服务。

总之，中国银行营业网点服务规范的试行版旨在提高服务质量，创造良好的银行客户关系，为客户提供优质金融服务。

这些规范的执行需要银行全体员工共同努力，确保实施到位，并根据实际情况不断进行优化和完善。

网点服务规范远程考试二期考题及答案

网点服务规范远程考试二期考题及答案一、单选题1. 上级机构或其他单位转来紧急投诉，营业网点应在2小时内初步回答客户，并在24小时内书面反馈处置结果。

对于无法在24小时内处置完毕的，可先反馈，书面反馈时限不得超过48小时。

（A）2. 男员工应佩带统一领带，领结挺括、端正，衬衫的第一粒扣不得外露，领带长度以在皮带扣中间位置为宜。

（A）3.女员领班发应梳理整齐，前不过眉、后不过衣领，过肩长发必需盘于脑后，佩带统一头花，发髻底部不得低于耳垂，不得有碎发,刘海应维持在眉毛上方。

(B)4.保安在排队等候办理业务客户较多时，要配合大堂领导做好疏导工作。

（A）5.大堂领导或网点负责人应每日查阅意见簿，及时了解客户意见建议，并对投诉作好记录，客户留有联系方式的，应回答客户。

对于客户的意见建议应在24小时内将处置结果或处置进度回答到意见簿上。

（A）7.紧邻客户等候座椅的位置放置报刊架,报刊不得残损。

报纸必需是最近1周内的，杂志必需是最近3期或3个月之内的。

男员工穿黑色正装鞋。

（A)9.营业网点的服务质量自查，应有详细的检查记录和整改报告。

对上级检查的整改意见，原则上不得超过十个工作日反馈，反馈内容要有具体的整改结果。

(B) 10.保安对在营业网点内或门前长时间停留的无关或可疑人员，要及时进行劝阻和疏导。

（D)11.对讲机在办理业务时开启，音量适中，即在正常语音、语速下，以1米内能听清楚为宜。

B12.营业网点应将意见簿、客户投诉信函、95580客服中心投诉工单和投诉受理、处置记录、投诉分析等资料归档保留，保管期限为三年。

C13.接听时，原则上应在响铃3声内接起.B二、多选1.营业网点回答客户投诉的主要方式为ABCD2.当营业网点内发现有客户突发疾病时，应采取如下办法ABCD3.在营业时间内，营业网点员工要坚守职位，维持良好的工作环境和工作秩序,工作期间ABCDE4.网点检查的内部检查为ABD5.营业网点服务检查的主要内容包括ABCD6.营业厅实现分区服务，且分区合理。

营业网点服务检查标准考试

营业网点服务检查标准考试一、单选题1. 营业服务检查标准中，外部环境的整洁包括以下哪项？ [单选题] *A. 网点内地面整洁B. 网点玻璃及墙面干净C. 车辆停放不影响客户进出网点(正确答案)D. 所有以上2. 营业服务检查标准中，关于无障碍设施的要求是什么？ [单选题] *A. 设置无障碍通道或相当功能服务设施(正确答案)B. 无需设置无障碍通道的，公布求助电话或设置呼叫按钮C. 无障碍通道应张贴功能标识和通道二选一D. 所有以上3. 营业服务检查标准中，内部环境设施的整洁要求包括： [单选题] *A. 地面卫生、大厅及柜台台面卫生、设施卫生等B. 柜台台面物品摆放有序，无私人物品C. 垃圾筒及时清理，无垃圾外溢D. 所有以上(正确答案)4. 营业服务检查标准中，对于网点内部设施的电子宣传设施，以下哪项是正确的？[单选题] *A. 网点内无需配置视频播放设备B. 电子显示屏显示的日期和时间准确无误(正确答案)C. 网点内各类设施与物品有安全隐患D. 所有以上5. 营业服务检查标准中，关于网点内部设施的公示规范，以下哪项是正确的？ [单选题] *A. 海报可粘贴于入口玻璃门处B. 公告栏张贴的打印资料，整齐有序，无需固定C. 宣传资料张贴摆放有序，无重叠、破损、过期等现象(正确答案)D. 所有以上6. 营业服务检查标准中，填单台的要求包括： [单选题] *A. 填单台上摆放书写工具、老花镜、充足的空白凭条B. 样单规范，严禁手写样单C. 凭条种类不做要求，有空位可以其他材料补位D. 所有以上(正确答案)7. 营业服务检查标准中，关于意见簿的规范，错误的是？ [单选题] *A. 咨询引导台或填单台明显位置摆放了客户意见簿或意见箱B. 意见簿完好无破损，客户意见及时回复C. 客户意见最晚当日回复(正确答案)D. 所有以上8. 营业服务检查标准中，关于网点内部设施的座椅设置，以下哪项是正确的？ [单选题] *A. 网点大堂内设有客户休息座椅B. 设置“爱心座椅”C. 座椅摆放整齐、稳固，无污渍、破损D. 所有以上(正确答案)9. 营业服务检查标准中，饮用水的提供要求是什么？ [单选题] *A. 网点大堂内无需设有供客户使用的饮水设施或饮用水B. 如提供热水，需张贴“小心烫伤”标识(正确答案)C. 提供饮水设施或饮用水，不用提供纸杯D. 所有以上10. 营业服务检查标准中，暂停服务提示的要求是什么？ [单选题] *A. 柜台员工不在时有相应提示B. 高柜窗口未使用时，应设置遮挡帘C. 电子提示牌适用D. 所有以上(正确答案)11. 营业服务检查标准中，农情暖域专区的要求是什么？ [单选题] *A. 农情暖域专区隐蔽，规范布放B. 摆放消费者权益保护知识、业务风险提示等公众宣传教育材料(正确答案)C. 可以摆放产品营销物料D. 所有以上12. 营业服务检查标准中，便民服务设施的要求是什么？ [单选题] *A. 至少提供充电、热饭、饮水、休息等服务B. 雨雪天在网点入口摆放防滑垫C. 地面湿滑时摆放防滑提示牌D. 所有以上(正确答案)13. 营业服务检查标准中，自助及智能服务区的隐私保护要求是什么？ [单选题] *A. 营业窗口及智能服务区前设置一米线或相当功能设施B. 超级柜台不用设置防窥膜或隔断板C. 有一米线、隔离带、排队提示均可(正确答案)D. 所有以上14. 营业服务检查标准中，设备维护的要求是什么？ [单选题] *A. 智能/自助设备、电子显示屏完好，能够正常使用(正确答案)B. 自助现金终端、超级柜台等业务办理设备故障无法正常使用时，无需有提示C. 具有取款功能的自助机具，无需明示可受理外卡业务标识D. 所有以上15. 营业服务检查标准中，职业形象的着装要求是什么？ [单选题] *A. 穿着行服(正确答案)B. 女员工怀孕期间必须穿行服C. 实习员工、怀孕员工、上级机关临时驻点人员等因为配发工装或特殊情况而无法穿着行服的，应尽量穿着与行服颜色相近的服装D. 所有以上16. 营业服务检查标准中，工装着装的整洁规范要求是什么？ [单选题] *A. 员工着装整洁，鞋、袜、领带、纽扣等符合我行职业着装要求(正确答案)B. 袖口及马甲纽扣无需全部系好C. 男士打领带原则上衬衣纽扣全部系上，第二颗系不上的需用领带箍紧平整，避免领口松散D. 所有以上17. 营业服务检查标准中，工牌佩戴的要求是什么？ [单选题] *A. 员工统一佩戴佩戴工号牌B. 且工牌信息对客户清晰可见C. 工牌信息内容无法辨析的，视为未规范佩戴D. 所有以上(正确答案)18. 营业服务检查标准中，仪容仪表的发型要求是什么？ [单选题] *A. 女员工：头发需梳理整齐，过肩长发需挽起B. 男员工：不留长发，不剃光头C. 所有员工：头发染怪异色彩D. 所有以上(正确答案)19. 营业服务检查标准中，服务用语的语言态度要求是什么？ [单选题] *A. 接待客户的语言规范，语速平稳B. 接待客户过程中要使用服务敬语C. 员工服务态度热情亲切，不生硬冷漠D. 所有以上(正确答案)20. 营业服务检查标准中，服务行为举止的引导手势要求是什么？ [单选题] *A. 使用规范手势引导(正确答案)B. 使用一指禅指人、指路C. 使用下巴指人、指路等不礼貌的手势引导D. 所有以上二、多选题1. 根据营业服务检查标准，以下哪些属于外部环境的检查内容？ *A. 网点外地面整洁(正确答案)B. 网点门窗及外体墙面干净(正确答案)C. 车辆停放不影响客户进出网点(正确答案)D. 无障碍通道的设置和标识(正确答案)2. 在营业服务检查标准中，关于铭牌标识的要求包括： *A. 行标、行名、网点名、营业时间牌及“农情暖域”标识等完好、整洁、醒目、规范(正确答案)B. 无错字、漏字(正确答案)C. 轻微磨损、划痕不影响整体观感的不扣分(正确答案)D. 标识需定期更新3. 无障碍设施的检查标准包括： *A. 设置无障碍通道或相当功能服务设施(正确答案)B. 未设置的，公布求助电话或设置呼叫按钮(正确答案)C. 无障碍通道应张贴功能标识(正确答案)D. 标识需醒目4. 对外宣传展示的检查要求包括： *A. LED屏、横幅、橱窗海报等展示内容规范(正确答案)B. 无破损、违规、错字、漏字、现象、过期现象(正确答案)C. 受当地城管、市政等部门要求，拆除或关闭LED屏不扣分(正确答案)D. 定期更换宣传内容5. 内部环境设施的整洁要求包括： *A. 地面卫生、大厅及柜台台面卫生、设施卫生等(正确答案)B. 干净、整洁，无明显灰尘、污渍、异味、杂物摆放、乱张贴、损毁等现象(正确答案)C. 垃圾筒需当日清理D. 绿色植物干净无枯叶(正确答案)6. 员工三姿举止中哪些是正确的： *A. 站立时可以双手叉腰、双臂抱于胸前、手插口袋、身体东倒西歪或身体倚靠其他物体B. 厅堂服务人员第一时间接待客户时应站立迎接，根据客户业务选择站姿或坐姿(正确答案)C. 坐下时腿脚不能不停晃动、翘二郎腿，双手叉腰或交叉胸前，趴在桌上，躺在椅子上，手托下巴、托头；行走时背手、手插口袋、追逐打闹(正确答案)D. 有客户时，员工可适当调整放松休息。

中国邮政储蓄银行营业网点服务规范远程培训班考试资料

2018年营业网点服务规范培训考试题库二一、单选题1.上级机构或其他单位转来紧急投诉，营业网点应在2小时内初步回复客户，并在24小时内书面反馈处理结果。

对于无法在24小时内处理完毕的，可先电话反馈，书面反馈时限不得超过48小时。

（A）2.男员工应佩戴统一领带，领结挺括、端正，衬衫的第一粒扣不得外露，领带长度以在皮带扣中间位置为宜。

（A）3.女员工头发应梳理整齐，前不过眉、后不过衣领，过肩长发必须盘于脑后，佩戴统一头花，发髻底部不得低于耳垂，不得有碎发,刘海应保持在眉毛上方。

(B)4.保安在排队等候办理业务客户较多时，要配合大堂经理做好疏导工作。

（A）5.大堂经理或网点负责人应每日查阅意见簿，及时了解客户意见建议，并对投诉作好记录，客户留有联系方式的，应回复客户。

对于客户的意见建议应在24小时内将处理结果或处理进度回复到意见簿上。

（A）7.紧邻客户等候座椅的位置放置报刊架,报刊不得残损。

报纸必须是最近1周内的，杂志必须是最近3期或3个月以内的。

男员工穿黑色正装鞋。

（A)9.营业网点的服务质量自查，应有详细的检查记录和整改报告。

对上级检查的整改意见，原则上不得超过十个工作日反馈，反馈内容要有具体的整改结果。

(B)10.保安对在营业网点内或门前长时间逗留的无关或可疑人员，要及时进行劝阻和疏导。

（D)11.对讲机在办理业务时开启，音量适中，即在正常语音、语速下，以1米内能听清楚为宜。

B12.营业网点应将意见簿、客户投诉信函、95580客服中心投诉工单以及投诉受理、处理记录、投诉分析等资料归档保存，保管期限为三年。

C13.接听电话时，原则上应在响铃3声内接起.B二、多选1.营业网点回复客户投诉的主要方式为ABCD2.当营业网点内发现有客户突发疾病时，应采取如下措施ABCD3.在营业时间内，营业网点员工要坚守岗位，保持良好的工作环境和工作秩序,工作期间ABCDE4.网点检查的内部检查为ABD5.营业网点服务检查的主要内容包括ABCD6.营业厅实现分区服务，且分区合理。

中国银行柜台文明优质服务规范试题

中国银行柜台文明优质服务规范（试题100分）一、班前准备填充题：（每题1.5分）1、营业前，柜员要把准备齐全。

2、营业前，准备好以及一定数量的现金，将电脑终端激活，做好卫生。

3、营业前，大堂服务人员要认真检查是否正常运作。

4、营业前，大堂服务人员要检查员工，仪容是符合规范要求。

选择题：（每题1.5分）1、营业前，印章、印泥、凭证按操作需要摆放在桌面上。

A、适量现金B、计算器C、点钞机2、营业前，准备好以及一定数量的现金。

A、出纳钱箱B、便民信封C、点钞机3、大堂服务人员在营业前要检查并做好卫生。

A、工作区B、客户区C、营业场所门前判断正误：（正确的请在括号内打“√”错误的打“×”每题4分）1、营业前，印章、印泥、凭证按操作需要摆放在桌面上。

（）2、营业前，柜员要把办公用具准备齐全，私人物品要摆放整齐。

（）3、营业前，柜员要准备好出纳钱箱以及大量的现金。

（）4、营业前，大堂服务人员要认真检查各项服务设施是否正常，检查并做好客户区卫生。

（）5、营业前，大堂服务人员要检查员工着装，仪容是否符合规范要求。

（）6、营业前，大堂服务人员要整理补充大堂各类凭证、宣传用品。

（）二、柜员服务填充题：（每题1.5分）1、受理业务要遵守先“”后“”，先“”后“”，的原则。

2、受理业务时，要审核是否相符，是否齐全，是否正确。

3、受理业务要接过客户递过的现金、凭证、票据，以的音量复述客户所办的业务。

4、处理业务要按照业务流程和办理，做到、、高效。

5、为老客户办理业务时，应积极推介银行新产品，介绍使老客户办理业务常。

6、办理对公业务时，应的为客户加强联系和沟通，必要时建立客户档案。

7、当客户的要求与国家政策、银行规定相悖时，要、取得客户的支持和理解。

8、遇有客户抱怨时，要；发生纠纷时，要；在坚持原则的前提下，也不要，应保持冷静平和。

9、在为客户提供柜台服务时，注意收集客户的相关信息，提供“”的个性化服务方式。

10、业务完毕时，请客户，为客户保密。

2018年中国邮政储蓄银行营业网点服务规范远程培训班考试资料

2018年营业网点服务规范培训考试题库二一、单选题1. 上级机构或其他单位转来紧急投诉，营业网点应在2小时内初步回复客户，并在24小时内书面反馈处理结果。

对于无法在24小时内处理完毕的，可先电话反馈，书面反馈时限不得超过48小时。

（A）2. 男员工应佩戴统一领带，领结挺括、端正，衬衫的第一粒扣不得外露，领带长度以在皮带扣中间位置为宜。

(B)4.保安在排队等候办理业务客户较多时，要配合大堂经理做好疏导工作。

（A）5.大堂经理或网点负责人应每日查阅意见簿，及时了解客户意见建议，并对投诉作好记录，客户留有联系方式的，应回复客户。

对于客户的意见建议应在24小时内将处理结果或处理进度回复到意见簿上。

（A）7.紧邻客户等候座椅的位置放置报刊架,报刊不得残损。

报纸必须是最近1周内的，杂志必须是最近3期或3个月以内的。

男员工穿黑色正装鞋。

（A)9.营业网点的服务质量自查，应有详细的检查记录和整改报告。

对上级检查的整改意见，原则上不得超过十个工作日反馈，反馈内容要有具体的整改结果。

(B)10.保安对在营业网点内或门前长时间逗留的无关或可疑人员，要及时进行劝阻和疏导。

（D)11.对讲机在办理业务时开启，音量适中，即在正常语音、语速下，以1米内能听清楚为宜。

B12.营业网点应将意见簿、客户投诉信函、95580客服中心投诉工单以及投诉受理、处理记录、投诉分析等资料归档保存，保管期限为三年。

中国银行业客户服务中心服务规范

中国银行业客户服务中心服务规范1.服务态度规范：a.员工应该以礼貌、友善和专业的态度对待客户，提供高品质的服务。

b.快速、准确地回应客户问题和需求，并提供相关的解决方案。

c.员工应该主动帮助客户并提供必要的信息和指导。

2.服务速度规范：a.在客户服务中心内设置足够的柜台和服务窗口，以确保服务速度快速和高效。

b.减少客户的等待时间，提供快速的服务。

c.员工应该合理安排自己的工作时间，保证在工作时间内能够及时处理客户问题。

3.服务认真程度规范：a.员工应该细心倾听客户的需求和问题，并认真解答。

b.尽量避免犯错误，如发错货币、填写错误的交易信息等。

c.对于客户的投诉和抱怨，要认真对待，采取积极的措施尽快解决问题。

4.服务信息透明度规范：a.在客户服务中心内设置相关的宣传牌和展示屏，向客户提供金融产品和服务的详细信息，以帮助客户做出理性的决策。

b.清晰地告知客户办理业务所需要的材料和手续，并提供必要的协助。

c.提供真实、准确的信息，尽量避免误导客户。

5.服务隐私保护规范：a.严格遵守客户隐私保护法律法规，不泄露客户个人信息和账户信息。

b.客户服务中心的员工应严守保密义务，不得擅自向外界泄露客户信息。

c.对于客户的投诉和反馈，保证客户信息的保密性。

6.服务创新改进规范：a.客户服务中心应定期开展客户满意度调查，了解客户的需求和问题，从而做出服务改进。

b.品牌建设和市场推广，以提升客户对银行的信任和认可。

c.建立内部培训机制，持续提高员工的服务意识和专业技能。

以上为中国银行业客户服务中心的服务规范，通过遵守这些规范，银行能够提供更优质、高效、诚信的服务，最大程度地满足客户的需求。

这不仅可以提升客户满意度，还有助于维护银行的声誉和竞争力。

银行网点文明标准服务题库

银行网点文明标准服务题库银行网点文明标准服务题库1.网点服务精神是银行发展的灵魂，而农行网点服务建设的核心就是要实施( )策略。

A“赢在大堂” B “强化管理” C“优化流程” D“加快转型”2. 农业银行的网点服务精神是（）。

(1)以客为尊激(2)情创新(3)团队合作(4)合规经营(5)追求卓越A (1) (3) B(1) (3) (5) C(1)(2)(3)(4) D(1)(2)(3)(4)(5)3. 网点服务精神建设的主要实现途径包括（）。

（1）指导(2)表扬与奖励(3)巡检制度(4)神秘人制度A(2)(3) B(2)(3)(4) C(3)(4) D(1)(2)(3)(4)4. 赞赏性指导是指网点负责人和员工对团队同伴的正确行为表示赞赏，给予肯定和鼓励。

（）A 是 B否5. .建设性指导是指网点负责人通过亲自示范、与员工相互讨论等方式，为员工行为提出改进措施，并对客户反应进行分析。

( )A 是 B否6. 指导的主要流程为( )。

(1).网点负责人发现员工工作中需要改进的地方，或指出做得好的地方；(2).网点负责人清楚地阐述所观察到员工行为细节，并明确对员工的要求；(3).与员工交流沟通取得成功的想法与经验，与员工共同进步；(4).共同商定取得预期效果和业绩的计划，必要时确定再次谈话的时间；(5).最后总结谈话内容，对员工正确的行为给予积极的表扬，并表达大家精诚合作的意愿。

A(2)(3) B(2)(3)(4) C(3)(4) D(1)(2)(3)(4)7. 指导的主要形式有（）。

(1).每月（季）总结会 (2).每日晨会(3).每周例会 (4).现场指导A(2)(3) B(2)(3)(4) C(2)(4) D(1)(2)(3)(4)8. 现场指导是指网点负责人或上级行观察到员工正面的或需要改进的行为时，立即给予的赞赏性或建设性的指导。

( )A 是 B否9. 表扬和奖励大堂经理为对模范遵守岗位行为规范、取得杰出成就的员工个人和团队给予的一项全面的奖励与表扬计划。

中国银行营业网点服务规范考试复习题

《中国银行营业网点服务规范》考试复习题一、填空题（一）网点外部应设置无障碍通道和（）。

（二）机构标准，地面以及ATM机等附属设施应保持整洁，无损坏，无污渍，（）。

（三）网点厅堂的玻璃门应有明显的（），地面洁净无杂物。

（四）网点门前应保持良好秩序，地面（）、车辆（），无（）业务宣传横幅悬挂（），过期横幅（）。

（五）营业厅内的清洁工具放置在客户视线（）的位置。

（六）节日或庆典期间美化环境的所有装饰，应在节日后（）天内拆除。

（七）大堂服务人员工作台摆放（），有明显的（）对照标准，保持清洁。

（八）填单台应有（）,点（验）钞机能正常使用，（）、（）按照统一标准摆放。

（九）利率（）显示屏使用正常，时间准确。

（十）封闭式柜台服务区工作台面（）摆放在盒内，点钞机、密码键盘等摆放有序，（）、（）放置在有鎖尾箱内或抽屉内，（），营业用具打印纸等物品摆放整齐。

（十一）开放式柜台服务区工作台面（）、（）、印章、产品宣传折页、凭证箱清洁，整齐，摆放有序。

(十二)未设置叫号机的，（），导向护栏整齐清洁。

（十三）理财服务区桌面物品整洁，视线内不摆放（）。

（十四）自助服务区远程对讲机，（）使用正常。

自动玻璃门贴有醒目的（）。

（十五）辅助功能区卫生间清洁（），卫生器具能正常使用，（）保持供给。

（十六）柜员上岗时，统一着制式（），保持整洁。

不混穿（），不穿（），牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、（）等。

（十七）男员工着制式行服时，内穿长袖衬衣，衣摆（），系领带，穿（）。

（十八）女员工着制式行服（西装）时，内着（），衣摆束入裤（裙）内，佩戴统一的（）（领带），穿黑色皮鞋，着裙装时，应配穿（）的肉色长丝袜，袜口、衬裙不外露。

（十九）炎热季节，可统一着（）。

（二十）穿着行服时应保持平整、干净、（），无油渍、汗迹或褶皱，（）、（）不翻卷。

（二十一）着衬衫时，工号牌的中心线与衬衫（）和（）纽扣之间的（）着西装时，女员工参照（）的位置。

男员工工号牌的下沿与（），并处于袋口的（）。

中国银行业文明服务试题

中国银行业文明服务试题一、文明服务基本原则是什么？第八条依法合规原则。

自觉遵守国家的法律、法规及相关政策规定，在遵纪守法的基础上开展各项文明服务活动。

第九条诚实信用原则。

在提供服务时，应诚实、守信地对待客户，尤其在涉及收费及可选择性服务项目时，应履行如实告知义务。

应确保所有的业务宣传资料均真实可信，不得含有虚假误导成分。

第十条公平公正原则。

对待客户应做到公平、公正，保证客户的正当权益不受损害。

第十一条安全交易原则。

应采取合理必要的措施，保障客户在营业场所内的交易安全。

第十二条客户至上原则。

应主动、热情、友好、礼貌地对待客户，满足客户提出的合理服务要求，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向客户提供高质量、高效率、高层次的优质服务。

第十三条创造价值原则。

以客户为中心，通过办理各项业务，帮助客户创造和提升价值，针对不同客户提供个性化服务，实现优质高效的服务价值。

二、什么是职业道德（一）忠于职守、爱岗敬业。

（二）精诚合作、密切配合。

（三）诚信亲和、尊重客户。

（四）求真务实、不断创新。

三、服务要求（一）真诚服务。

热情接待客户，语言文明，耐心解答客户疑问，塑造以诚待人、以情动人的服务形象。

（二）文明服务。

坚持微笑服务，提倡使用普通话，做到“来有迎声，问有答声，走有送声”。

（三）规范服务。

严格按照相关业务规章及操作流程，准确、快速办理业务。

（四）优先服务。

当解决客户服务需求与处理行内事务发生冲突时，应先解决客户服务需求，然后处理行内事务。

（五）品牌服务。

努力提高业务技能和综合素质，树立品牌服务意识。

（六）安全服务。

保证客户信息及资金安全，维护客户合法权益。

四、服务语言（一）服务语言要以普通话为主；如遇使用方言客户，要以普通话首问，可根据客户回答情况调整用语。

（二）语言要规范、准确、简洁，语句清晰，音量适中。

（三）要善于倾听，言谈得体。

（四）要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明用语。

（五）避免使用专业术语，便于客户理解.五、文明礼貌十字用语，即"请、你好、谢谢、对不起、再见"。