酒店前台接待处日常工作程序

酒店前台接待处日常工作程序

POLICY政策：

1.饱满的精神状态，规范的仪容仪表上岗工作；

2.做好与上一班的交接，并了解客情；

3.热情、周到、礼貌地接待每一位客人；

4.做好客人进店前的准备工作；

5.做好总台的卫生清洁工作。

PROCEDURES程序：

1. 检查仪容仪表是否合乎要求。

2. 检查夜班同事是否将第二天要用的物品补齐且摆放整齐。

3. 与夜班进行交接班，阅读LOG—BOOK并签名，跟进交班事宜及LOG—BOOK上需要跟

进的事情，同时做好跟进记录。

4. 当班时要打一份行将抵达报表，查阅客人入住情况，特别应注意VIP订房及特殊订房。

特别的定单拿出，放进FOLLOW—UP夹，交班给当班的同事。（如需要交班给下一班次的同事）

5. 了解当天酒店所举行的会议情况、时间、地点。

6.打散客和团队报表，跟进相关事宜且做好记录。

7.预留当天入住公司客的房间，应准备好客人的房卡、早餐券、饮品券、预订单、钥匙等。

需要送V2水果及鲜花的房间，请及时通知值班经理，同时报客房部打扫房间。

8.分配当天入住团队的房号，并准备好钥匙，复印一份房号单给客房部。（加床的要注明）

9.礼貌、热情的接待每一位客人，快速、周到的帮客人办理C/I手续，并将资料UPDATE

完整。（同时，每一位入住酒店的客人的证件都应该经过扫描器扫描）

10.当班期间，如有发现有处理不了或者一些特别的事情，应立即报告主管，请求帮助。

11.每周一开好领货单交于主管，以保证本周用品的供应。

12.一定要做好前台报表保存，行将抵达报表等。

13.密切留意工作环境的整洁，设施设备的完好，若发现有需要维修的，马上开维修单给工

程部。

散客入住流程图

（F.I.T. CHECK IN PROCEDURE）

流程图

开始

W/I客人有预订客人确认客人要求查找预订单

查看房态是否有房提供与客人详细确认预订资料

分配房间

协助客人填写登记单

确认付款方式

祝愿客人住店愉快

带领客人上房间

客人入住程序

POLICY政策：

提供个性化服务，体现酒店“选择白云，体会贴心服务”的服务宗旨及一流的服务水准。PROCEDURES程序：

1.目光接触。

2.微笑并主动迎上前。

3.问候（XX先生/小姐，您好，请问有什么可以帮到您？）

4.询问客人的姓（请问您贵姓？）。

5.询问客人是否有预定。

A.有预定：

1)询问客人用什么名字做的预定。请客人出示证件查找。

2)查电脑及预定单（通过多种途径查找——确认号、姓名、日期、公司名称、状态

或打电话询问销售部）

3)确认预定信息（入住房间种类，天数，价格等）。

B.无预定：

1)询问住宿要求及时间。

2)推销客房：（UP-SELLING）

A.把握住客人的特点，采取针对性、个性化的销售方式；

B.介绍客房的可卖点；

C.有技巧的洽谈价格，可采用由高到低法和“三明治”式（即把利益和好处夹在价

格中谈，强调价值）；

D.态度应诚恳、友善。

E.坚持使用正面的说法，和避免说“不知道”等负面词语；

F.提供多种选择；

G.推销附加服务。

6.分配房间（按客人的要求分配房间，第一时间C/I进电脑防止DOUBLE C/I）。

7.填写登记表格（请WALK IN客人出示证件），有效证件包括：国内的身份证、士兵证或

军官证、通行证、中国护照、回乡证、台胞证、旅行证、外国护照、外国人居留证。

8.检查登记表格是否完全正确地填写。

9.收取押金。

A.信用卡：编印客人的信用卡，外币卡要在POS机上拿授权，国内卡要刷卡纸；核对

信用卡后面的签名是否同R/C上的签名一致。

B.交现金（把KEY和欢迎卡给行李员或接待员带客人到前台收银处开押金收据）。

10.做KEY和写WELCOME卡，再次确认相关信息（入住天数、房间种类、价格等），请

客人在WELCOME卡上签名确认。注：注意价格和房号写正确。

11.自我介绍并祝愿客人住得愉快。

12.请行李员或接待员亲自带客人上房，为客人介绍房间设施及用法，并希望客人多提宝贵

意见。

13.当客人完成入住手续，开COUNTER之后，接待员要做以下工作：

1)通知HSKP、总机，且记录被通知人的工号。

2)将详细资料输入电脑。

3)把R/C交带班检查后无误，转交给前台收银。

客人加入的处理程序

POLICY政策：

PROCEDURES程序：

当客人到达时是加入一间已有人入住了的房间时，称为“加入、JOI N-I N”。

1、已作预订的“加入”：

—复查加入的客人姓名是否与预订资料中的相同。

—如果所有资料相同，则执行散客入住的登记程序。

—在入住通知单（CHECK IN LIST）上注明“加入”，以便通知有关的部门。

—调整房价

—通知客人调整后的房价，并收回原始的欢迎卡和发出标明新房价的欢迎卡。

—修改“加入”客人的资料和更改房价

—填写接待处通知书。

2、没有作预订的“加入”。

—弄清客人想加入之住客的姓名和房间号码。

—知会及询问房客是否接受该客人之加入。

—如果房客在房内并认可该客人之加入，则执行以上之“加入”程序。

—如果客人不在房内，则请希望加入的客人联系住客。

—如果想加入之客人不接受，反映给当班主管。

注：无论在任何情况下，未经住客之许可，任何人都不能加入。