酒店前台接待处日常工作程序
酒店前台工作人工作流程及职责
酒店前台工作人工作流程及职责1. 引言酒店前台工作人员是酒店客房服务的重要一环，他们负责接待和服务酒店的客人。
本文将介绍酒店前台工作人员的工作流程和职责，以帮助读者了解他们的工作内容和职能。
2. 工作流程酒店前台工作人员的工作流程通常包括以下几个环节：2.1 客人接待当客人到达酒店时，前台工作人员是他们的第一视觉接触。
工作人员需要友好地迎接客人，并为他们办理入住手续。
这包括核对客人的身份证件、登记个人信息、安排房间等。
2.2 房间分配根据客人的需求和酒店的房间情况，前台工作人员会为客人安排合适的房间。
工作人员需要了解酒店的客房类型、房间布局、设施设备等，以满足客人的要求。
2.3 信息咨询作为酒店的信息中心，前台工作人员需要熟悉酒店的各项服务和设施，能够耐心解答客人的咨询。
这包括餐厅、健身房、会议室、旅游咨询等方面。
同时，工作人员还需能够提供有关旅游景点、交通等方面的信息。
2.4 入住退房管理前台工作人员负责处理客人的入住和退房手续。
他们需要核对客人的身份证件、支付房费、打印账单等。
在处理退房时，工作人员还需要检查客房的整洁和设施是否完好，以确保下一位客人的入住体验。
2.5 客户投诉处理在客人入住期间，如果客人有任何不满或投诉，他们会首先联系前台工作人员。
工作人员需要耐心倾听客人的问题，并及时解决或转交酒店管理层处理。
3. 职责除了上述的工作流程，酒店前台工作人员还有以下职责：3.1 提供优质服务前台工作人员是酒店服务质量的重要代表，他们需要友好、热情地对待客人，并提供个性化的服务。
他们应该了解客人的需求，并根据客人的要求提供适当的建议和帮助。
3.2 维护酒店形象前台工作人员是酒店的门面，他们应该保持良好的仪表仪容，穿着整洁、得体，并且随时注意自己的言行举止。
他们代表酒店与客人直接接触，因此需要给客人留下良好的印象，提升酒店的形象和品牌价值。
3.3 紧急处理能力在紧急情况下，如火灾、突发事件等，前台工作人员需要冷静应对，并采取相应的紧急措施，确保客人的安全。
酒店接待服务流程是什么
酒店接待服务流程是什么前台接待是一个全面展示酒店形象的重要窗口，重要的服务流程是怎样的?下面是小编为你整理的酒店接待服务流程，希望对你有帮助。
酒店接待服务流程早班：1、提前10分钟准时到岗，整理妆容及工作服，认真检查夜班工作是否合格2、进行交接班，认真阅读交班本，特殊事项进行口头交班;交班后，认真检查当天预订情况及订单，若有发现不妥之处及时与相关部门枋查修改，然后根据当天预订情况排房3、与客房部枋对最新房态4、及时补充前台工作所需物品5、继续跟进上一班未完成工作6、热情接待到店客人，协助大副或主管做好催收等其他工作7、给客人办理入住、换房、换价等手续，并做好登记8、与销售人员密切联系，时刻关注VIP客人和团队客人9、协助大副或主管接待好当日贵客人，灵活推荐，尽量留住到店的每一位客人;遇到困难问题勇于承担，对于客人交待的事情及时做好处理，当日事当日毕，本班不能完成的事情做好交班，避免工作出现脱节，造成损失10、与收银核对当天中午的退房情况，清点收回的房卡钥匙11、14点30开始总结当班工作，检查当班入住客人的登记单与电脑录入情况是否相符12、详细填写交班，与中班进行工作交接，包括当天的预订情况、入住情况、VIP客人、重要团队接待工作，及本班未完成的工作中班：1、提前10分钟到岗，检查仪容仪表2、与早班交班3、根据当天预订情况核对房态，查前有无错登房或漏登房，认真接待当日预订的客人，快速为客人办理好登记入住4、及时补充前台工作所需物品5、继续跟进上一班未完成工作6、下午6点根据电脑房态表填写好当日入住及续住客的早餐券，交给客房部发放至房间7、在当班过程中，如酒店店领导有重要通知，做好详细记录并交待下一班同事8、随时掌握当日客房销售情况，了解预订客人未到店的原因，并做好记录9、20点前写好第二天上早餐人数通知单，交给中餐厅10、提前10分钟开始全面检查当天工作，与客房核对房态，检查电脑录入情况夜班：1、提前10分钟到岗，检查仪容仪表2、与中班交班3、检查当天预订及入住情况，了解现在可销售的房间数、房型及房价4、根据宾客入住登记单核对电脑检查房价、付款方式、入住天数、房卡发放数量，是否与电脑相同，准确无误5、制作当天营业收入报表6、检查前台当班用品的情况7、将第二天的预订单清理出来，核对预订，将预订输入电脑，特别注意客人有无特殊要求8、将客人的叫醒服务输入电脑自动叫醒系统，做到及时、准确、无误9、注意零晨12点以后入住客人的房价，并提醒客人退房时间为当天中午的12点10、晚上休息后打扫前台卫生，整理个人仪容仪表，检查交班班有无漏写11、与早班准确无误进行交接班酒店前台接待的工作内容1、受理电话、传真、互联网等不同形式的客房预定，将订房资料录入电脑并传达给相关部门和岗位;2、处理销售部或其他部门发来的预定单;3、及时按工作标准及程序进行预定变更，取消等数据处理;4、检查、核实当日及次日抵达酒店的预定信息，做好预定准备工作;5、为客人办理入住登记手续，安排房间，尽可能满足客人的合理需求;6、为客人办理换房、加床续住等手续;7、负责保管、制作和发放客房钥匙卡;8、按规定填写、录入并统计入住散客及团队登记单;9、保持前台清洁整齐，检查所需表格、文具和宣传品是否齐全，并报告前台领班;10、认真核对上一个班次输入电脑的客人资料，及时准确的输入当班的客人资料;11、按规定登记、录入和发送境外客人户籍资料;12、认真细致做好交接班工作，保证工作的延续性;13、协助前台收银员为客人做好结帐工作;14、完成经理交办的其他工作任务。
酒店前台工作人工作流程及职责
酒店前台工作人工作流程及职责酒店前台工作人员是酒店的重要收纳部门之一，他们在酒店中的角色十分重要。
虽然酒店前台工作人员的职责很多，但是在日常工作中必须按照相应流程开展工作，遵循职责的规范，从而为客人提供高质量的服务。
下面我们来了解一下酒店前台工作人员的工作流程及职责。
一、酒店前台工作人员的工作流程1.登记入住客人信息当客人到达酒店时，酒店前台工作人员首先需要登记客人的住宿信息，如入住日期，离店日期，客人的姓名，手机号码，以及身份证等信息。
并核实客人的预定信息是否一致，确认是否需要做到预授权等。
2.提供应有的服务为了让客人感受到酒店的热情和诚意，酒店前台工作人员需要根据客人的要求及时提供相应的服务，如提供协助行李、租车、购物咨询等服务。
3.处理客人投诉在工作中，酒店前台工作人员难免会遇到一些客人投诉的情况。
在这种情况下，工作人员需要耐心听取客人的问题并及时解决问题，保证客人在酒店的满意度和体验。
4.处理客人退房手续当客人即将离开酒店时，酒店前台工作人员需要跟客人核实每个客人房间内的所有物品都齐全并退还客人的押金等。
客人离开酒店前需要安排需要交付的账单，并向客人发送到邮箱或微信公众号，便于客人查询及时处理。
二、酒店前台工作人员的职责1.接待客人酒店前台工作人员是酒店遇到的第一个客人，所以需要对客人进行热情接待，并提供一些相关的服务，让客人感受到酒店的热情和贴心度。
2.提供正确的信息为了保证客人的安全和方便，酒店前台工作人员需要提供服务与相关的信息。
这个信息可以包括旅游指南，餐馆和景点的介绍等等。
在提供这种相关信息时，必须要确保正确性。
3.处理客人的要求与投诉酒店前台工作人员需要通过有效的沟通方式去听取客人的意见，以便了解客人的问题，并积极地处理客人的要求与投诉，以保证客人满意。
4.维护酒店的安全与保安酒店前台工作人员需要了解酒店内的情况并维护酒店的安全与保安，例如通过监控系统来监视酒店内外的人员的举动等等。
酒店前台接待员的日常工作流程
酒店前台接待员的日常工作流程一、工作准备1. 提前到达工作岗位，着装整齐，整理工作区域，确保前台环境整洁、有序。
2. 检查电脑、打印机等设备是否正常运行，确保各类表格、单据、名片等物品充足。
3. 了解当天酒店的入住、退房情况，掌握房间动态，以便为客人提供及时、准确的服务。
4. 了解酒店各项政策、活动，以便向客人推荐并提供相关信息。
二、接待客人1. 主动迎接客人，微笑问好，进行自我介绍。
2. 了解客人需求，如入住、退房、咨询等，及时为客人提供解决方案。
3. 办理入住手续：核对客人身份证件，录入信息，发放房卡，告知客人酒店设施及注意事项。
4. 办理退房手续：核对客人房卡，确认消费项目，结算费用，收回房卡。
三、解答咨询1. 耐心倾听客人咨询，了解客人需求，给予准确、及时的解答。
2. 如遇难题，及时请教同事或上级，共同为客人提供解决方案。
3. 掌握酒店周边交通、餐饮、旅游景点等信息，为客人提供便捷的服务。
四、客房管理1. 及时更新客房状态，确保房间整洁、设施完好。
2. 配合客房部门，确保客房用品充足，及时为客人提供客房服务。
3. 处理客人投诉，如房间设施损坏、服务质量等问题，及时与相关部门沟通，为客人解决问题。
五、营销推广1. 了解酒店促销活动，向客人推荐，提高酒店入住率。
2. 掌握酒店特色服务，如婚庆、会议、养生等，为客人提供个性化需求。
3. 建立与客人的良好关系，提升酒店口碑，吸引更多潜在客户。
六、突发事件处理1. 遇客人丢失物品，及时协助查找，如无法找回，向客人说明情况，尽量降低客人损失。
2. 遇客人突发疾病或其他紧急情况，立即联系相关部门，如医疗、公安等，确保客人安全。
3. 遇酒店设施损坏或火灾等突发事件，及时启动应急预案，组织疏散客人，确保客人生命财产安全。
七、工作交接1. 下班前检查工作区域，确保各项事宜已妥善处理。
2. 向同事交代当天的工作情况，如客人投诉、突发事件等。
3. 整理工作报表，提交上级，以便进行工作总结和分析。
酒店前台工作接待流程
酒店前台工作接待流程酒店前台工作接待流程是指酒店前台接待员在接待顾客入住过程中所要执行的一系列流程和程序。
以下是一份典型的酒店前台工作接待流程。
1. 积极迎接顾客首先，当顾客来到酒店大堂时，接待员应立即起身迎接。
接待员应礼貌地向顾客打招呼，并微笑地表示欢迎。
接待员还应主动向顾客提供帮助，例如帮助顾客搬运行李。
2. 发放登记表接待员应递交登记表给顾客，要求他们填写姓名、身份证号码、联系方式等个人信息。
同时，接待员应向顾客提供房间号码和钥匙，并要求顾客签署入住合同。
接待员还应向顾客解释有关酒店的规定和政策，例如早餐时间、退房时间等。
3. 填写登记表接待员在接到顾客填写好的登记表之后，应进行仔细核对，确保所有信息都准确无误。
如果发现有任何错误，接待员应向顾客询问并进行更正。
一旦所有信息都确认准确，接待员应将登记表归档，并向顾客提供一份副本。
4. 办理房费接待员应向顾客收取房费，并提供各种支付方式。
接待员应准确计算房费，并向顾客提供一张正式收据。
收费完成后，接待员应将收到的现金或信用卡交款交予财务部门，以确保账目的准确性。
5. 带领顾客入住接待员应主动承担带领顾客前往房间的责任。
接待员应向顾客解释酒店房间的基本设施和用途，并表示顾客如有任何疑问或需要帮助，可以随时联系前台。
接待员还应教授顾客如何使用电梯、房间卡等设施。
6. 确保顾客满意接待员应定期与顾客进行交流，了解他们的住宿体验和需求。
如果顾客有任何问题、投诉或请求，接待员应积极处理并寻找解决方案。
接待员还应向顾客提供一些额外的服务，例如叫醒服务、叫车服务等。
7. 进行退房手续当顾客准备离开酒店时，接待员应及时办理退房手续。
接待员应核对房间内的设施是否完好无损，并核对顾客是否有任何遗留物品。
一旦确认无误，接待员应向顾客结算房费并提供退房收据。
8. 提供反馈渠道最后，在顾客完成退房手续后，接待员应积极向顾客询问他们对酒店服务的意见和建议。
接待员应提供一份反馈表，并鼓励顾客在离开酒店之前填写。
酒店前台岗位职责及日常工作流程
酒店前台岗位职责及日常工作流程1.岗位职责- 接待和迎接顾客，提供礼貌和高效的服务；- 登记入住顾客的信息，并领取护照或身份证进行登记备案；- 安排顾客入住并分配房间，提供相关信息，如房间号码、Wi-Fi密码等；- 协助顾客解决入住期间的问题和需求，如更换房间、修理设备等；- 安排顾客的行李寄存和取回；- 处理顾客的入住和退房手续，包括结算房费、打印等；- 熟悉酒店的服务设施和娱乐设备，向顾客提供相关信息和预订服务；- 维护前台的工作环境，保持整洁有序。
2.日常工作流程2.1 入职签到- 每天上班前，到前台签到，了解前一班次的工作情况和顾客留言。
2.2 顾客接待- 当有顾客前来办理入住时，主动问候并引导顾客到前台办理入住手续。
- 询问顾客的姓名、入住日期和预计离店日期，并核对顾客身份证件信息。
- 根据顾客需求和房间类型，向顾客推荐合适的房间，解答顾客提问。
- 当房间已满或无法满足顾客需求时，及时与其他酒店协调预订情况。
2.3 登记入住- 根据顾客提供的身份证和护照信息，录入到系统中。
- 确认顾客的预订信息和入住日期，核对房费和押金的支付情况。
2.4 安排房间- 根据入住日期和房间类型，为顾客分配合适的房间。
- 告知顾客房间号码、Wi-Fi账号和密码，并提供必要的房间设施和服务介绍。
2.5 顾客服务- 协助顾客解决房间设备故障或需求，通过电话或上门维修。
- 提供相关酒店信息和服务推荐，如餐厅、旅游景点等。
- 处理工作繁忙时段的顾客投诉和问题，确保顾客满意度。
2.6 退房结算- 根据顾客离店日期，核对房费和押金的支付情况。
- 打印顾客的房费并提供给顾客。
- 检查房间内设备和物品是否完好，并将房间标记为可清洁状态。
2.7 日常事务处理- 处理顾客的行李寄存和取回。
- 接听前台电话，及时提供帮助和回答问题。
- 整理前台桌面，保持整洁有序。
- 协助其他部门的工作，如前台打扫和资料整理。
以上是酒店前台岗位的职责和日常工作流程，希望对您有所帮助。
前厅服务流程
前厅服务流程前厅服务是酒店服务中至关重要的一环，它直接关系到客人的第一印象和整体入住体验。
因此，一个良好的前厅服务流程对于酒店来说至关重要。
下面我们将详细介绍一下前厅服务的流程和注意事项。
1.接待客人。
客人到达酒店大堂时，前台接待员应该立即迎接客人，微笑并主动问候客人。
在询问客人姓名的同时，接待员应该主动提供帮助，协助客人搬运行李，并引导客人前往前台办理入住手续。
2.入住手续办理。
在客人到达前台后，前台接待员应该迅速办理客人的入住手续。
在确认客人身份信息后，接待员应该礼貌地询问客人的住房需求，并为客人提供合适的客房选择。
在办理入住手续的过程中，接待员需要向客人介绍酒店的各项服务设施和规定，并提供必要的入住信息。
3.安排客房。
在客人选择好客房后，前台接待员应该迅速安排客人的客房，并协助客人办理入住手续。
在将客人送至客房的过程中，接待员应该向客人介绍客房的各项设施和注意事项，并询问客人是否需要额外的服务或帮助。
4.解决问题。
在客人入住期间，前台接待员需要随时关注客人的需求，并提供必要的帮助和服务。
如果客人遇到问题或有特殊需求，接待员应该迅速解决问题，并确保客人的满意度。
5.送别客人。
在客人退房离开酒店时，前台接待员应该主动为客人办理退房手续，并提供必要的帮助和服务。
在客人离开酒店前，接待员应该向客人道别，并询问客人对酒店服务的满意度，以便及时改进服务质量。
总结。
良好的前厅服务流程可以有效提升酒店的服务质量和客人满意度。
因此，酒店的前台接待员需要具备良好的服务意识和沟通能力，随时关注客人的需求，并提供周到的服务。
希望以上内容能够对各位前厅服务人员有所帮助，谢谢！。
酒店前台的工作流程
酒店前台的工作流程1. 概述酒店前台是酒店的重要组成部分，负责接待客人、办理入住和退房手续，提供信息咨询和解答客人的问题。
酒店前台的工作流程是指前台人员在日常工作中所需遵循的一系列步骤和流程。
2. 工作流程步骤2.1 接待客人- 当客人到达酒店前台时，前台人员应立即向其表示问候并微笑，展现热情和友好的态度。
- 前台人员应主动询问客人的姓名，并查找客人的预订信息或登记入住。
- 对于预订客人，前台人员应核对预订信息的准确性，并为客人提供必要的信息和指引。
- 对于没有预订的客人，前台人员应根据酒店的入住情况，提供合适的房间选择和价格，并协助客人完成入住手续。
2.2 办理入住手续- 前台人员应向客人提供入住登记表，并要求客人填写个人信息和签字确认。
- 前台人员应核对客人提供的身份证件或护照，并录入相关信息到系统中。
- 前台人员应向客人说明酒店的各项规定和服务，并提供房卡或钥匙等入住所需物品。
- 前台人员应告知客人有关酒店设施、服务和付款方式等重要信息。
2.3 提供信息咨询和解答问题- 前台人员应耐心倾听客人的问题和需求，并提供准确的信息和建议。
- 对于客人的投诉或问题，前台人员应及时记录并尽力解决，或转交给相关部门处理。
- 前台人员应熟悉酒店周边的交通、景点和商业设施等信息，以便向客人提供相关指引和建议。
2.4 办理退房手续- 当客人准备退房时，前台人员应核对客人的入住信息，并结算客人的费用。
- 前台人员应向客人索取房卡或钥匙，并确认客人是否有遗留物品。
- 前台人员应提供发票或收据等退房所需文件，并告知客人退房手续的完成。
3. 注意事项- 酒店前台人员应保持热情、专业和礼貌的态度，以提供优质的服务体验。
- 前台人员应熟悉酒店的各项规定和政策，并及时更新相关信息。
- 前台人员应具备良好的沟通和解决问题的能力，以应对各种客人需求和情况。
以上为酒店前台的工作流程，希望能对您有所帮助。
酒店前台接待流程是怎样的
酒店前台接待流程是怎样的酒店前台是酒店与客户之间的桥梁，是客户了解酒店的窗口，酒店前台的接待工作流程很有必要了解。
下面是店铺为你整理的酒店前台接待工作的流程，希望对你有帮助。
酒店前台接待流程(一) 接待散客入住程序及注意事项：1.当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意，并问候：“先生/小姐，您好!(早上好/下午好/晚上好)”。
(1)如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。
(2)如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。
2.确认客人是否预订(1)如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对。
(2)如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。
等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。
可帮其联系。
(3)如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。
3.入住登记(1)持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。
(2)核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。
(3)核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。
如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。
并记录下车牌号。
(4)确认付款方式(挂帐、信用卡、现金)。
(5)将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。
(6)如有大件行李，可让行李员为其搬运。
(7)通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。
备注：①入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。
②会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。
(接待修改房价一定要注明原因，开房价变更单)。
③住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门。
入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。
同时，电脑上时间也要与此一致，以方便楼层。
坚持姓氏称呼。
酒店前台工作人工作流程及职责
酒店前台工作人工作流程及职责酒店前台是酒店面向客户的第一道接触环节，前台工作人员的工作流程和职责非常重要。
他们需要处理酒店客户的入住、退房、服务要求、投诉等工作。
本文将介绍酒店前台工作人员的工作流程和职责，并提供一些有用的技巧和建议，帮助其更好地执行任务。
1. 工作流程1.1 接待客人前台工作人员的主要工作是接待酒店客人。
当顾客到达酒店前台，工作人员需要对其进行问询，确定其入住和房间要求等相关信息。
在这一过程中，工作人员要进行认真的询问和记录，确保客户需求得到充分满足。
工作人员还需要向顾客介绍酒店设施，提供服务建议等。
1.2 分配房间前台工作人员还负责为顾客分配房间。
在这一过程中，工作人员要根据酒店空房情况和客人的要求，推荐合适的房间。
他们还要为客人提供房间卡钥匙和密码等相关信息，确保客人能够顺利入住。
1.3 管理客人信息在顾客入住后，前台工作人员需要对顾客进行登记，并进行客人信息管理。
他们还要跟进客人的服务需求，协调提供酒店服务的部门，确保客人满意度得到提升。
1.4 结算服务费用当顾客离店时，前台工作人员还需要负责结算房费和服务费用。
他们需要核对房费和其它费用明细单，并向客户提供结算单据，确保费用结算准确无误。
2. 职责2.1 顾客服务前台工作人员的主要职责是提供优质的顾客服务。
他们需要关注顾客的各种需求和疑问，及时解决问题。
他们还要时刻保持微笑，真正倾听客人的反馈，并反馈给酒店管理层。
2.2 纪律和安全管控前台工作人员还需要严格遵守酒店纪律，并确保酒店安全。
如果发现异常情况，如火警、自然灾害等，他们需要及时向上级领导报告，并协助客人疏散到安全地区。
2.3 操作系统技能前台工作人员需要掌握使用计算机和操作系统技能，熟悉酒店管理软件和其他应用程序。
他们还需要熟悉酒店一般操作，比如分配客房、结算客户账单等。
3. 技巧和建议3.1 客见客爱礼仪和客户经验是酒店前台工作的关键。
工作人员应该时刻保持客观态度，尊重客户，倾听客户的需求和意见。
酒店前台和客房工作流程
酒店前台和客房工作流程1.客人抵达前台-客人到达酒店前台，前台接待员向客人热情迎接，询问客人入住和登记的信息。
-根据客人提供的信息，前台接待员核对并填写入住登记表格。
-前台接待员提供房卡给客人，并告知客人酒店的设施和服务。
2.房间分配-根据客人的要求和酒店的预订情况，前台接待员为客人分配房间。
-前台接待员告知客人房间的位置、房间类型和价格，并帮助客人携带行李到房间。
3.客房清洁-客人离开房间后，客房服务员进入房间进行清洁。
-客房服务员清理床铺、更换床单和毛巾，打扫卫生间，清洁桌面和地板等。
-客房服务员检查房间设施是否完好，如需要修理或更换，会及时向维修人员报告。
4.房间维护和维修-如果客人发现房间设施有问题，可以向前台报告。
-前台接待员将问题记录并通知维修人员进行维修。
-维修人员尽快处理房间设施的故障或问题。
5.客房用品和设备管理-客房服务员负责管理客房用品和设备的使用和补给。
-客房服务员定期检查并补充房间里的洗浴用品、卫生纸、吹风机等日常用品。
-如果客人需要额外的用品或设备，可以向前台服务人员提出要求。
6.办理退房-客人离店时，需要到前台办理退房手续。
-前台接待员核对客人的账单，并要求客人结清房费和其他费用。
-客人结清费用后，前台接待员确认客人离店，并记录客人的离店时间。
以上是一个典型的酒店前台和客房工作流程的简要描述。
在实际运营中，这个流程可能会有一些变化和扩展，以适应不同的酒店类型和运营模式。
然而，这个基本流程可以作为整个酒店前台和客房工作的参考，以确保良好的客户服务和顺畅的酒店运营。
酒店前台接待流程是怎样的
酒店前台接待流程是怎样的酒店前台是酒店与客户之间的桥梁，是客户了解酒店的窗口，酒店前台的接待工作流程很有必要了解。
下面是学习啦小编为你整理的酒店前台接待工作的流程，希望对你有帮助。
酒店前台接待流程(一) 接待散客入住程序及注意事项：1.当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意，并问候：“先生/小姐，您好!(早上好/下午好/晚上好)”。
(1)如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。
(2)如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。
2.确认客人是否预订(1)如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对。
(2)如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。
等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。
可帮其联系。
(3)如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。
3.入住登记(1)持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。
(2)核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。
(3)核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。
如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。
并记录下车牌号。
(4)确认付款方式(挂帐、信用卡、现金)。
(5)将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。
(6)如有大件行李，可让行李员为其搬运。
(7)通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。
备注：①入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。
②会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。
(接待修改房价一定要注明原因，开房价变更单)。
③住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门。
入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。
同时，电脑上时间也要与此一致，以方便楼层。
坚持姓氏称呼。
宾馆前台接待岗位职责(6篇)
宾馆前台接待岗位职责1、电话铃声响起三声内接听电话，讲普通话。
接电话时要热情的讲话不要拖长声，不要打断客人的讲话，也也不要替他讲完某一句话，要记住微笑的事情，显示出你的服务真城。
2、按时上下班，仔细阅读上一班未完成的工作及注意事项。
3、熟悉每间房间的房价、位置朝向、客房的优缺点以及设备的运转情况，掌握最好的房态，熟悉各种办理手续，提高住房的出租率和周转率。
4、有订房的时候，先通知客房服务员，打开房间热水器，再检查一下房内的卫生，有无蚊蝇，采取相应的措施。
5、电话订房程序：1)客人打来电话，有礼貌的像对方问好，自报部门。
2)客人提出订房。
立即查看房态表或询问一下经理，报上房间价格(正常情况房价打八折优惠，五一、十一除外)3)问清客人的详细资料(单位、住宿时间、订房人的姓名、电话、结账方式等)记录在订房单上。
4)接待员填写的栏目主要有客人的房号、类型、房价、人数。
登记时问清客人早餐情况(人数、时间、标准)。
6、严格客房钥匙的管理。
7、讲究仪容仪表，坚持微笑服务，得体耐心回答客人的问询。
8、负责填写有关报表，并将有关资料存档。
9、保持与相关部门的沟通，协调对客服务。
10、做好各种宾客登记，主动配合相关部门是我工作。
提高业务素质。
11、发挥工作的主动性，完成上级交给的各项任务。
12、如果有人想访问住店客人，应问清来访者的姓名身份，然后打电话至住店客人的房间，如果住店客人愿意见客，则请客人办要访客手续后去客房，如果住客不在，可请客人留言，但不要把房号告诉访客，除非住客事先有委托。
13、当客人前来办理结账手续时，收款员应礼貌的问清房号，客人交出房卡、押金条，立即通知客房服务员查房，并找出该客人的账单，检查所有款项是否已入帐，向客人报出消费总额，代客服查房正常后，退还剩余押金，对客人住店及结账表示感谢并征求客人对饭店的意见，客人离开总台时应与客人道别，并祝旅途愉快!宾馆前台接待岗位职责（2）宾馆前台接待岗位是一个非常重要的职位，承担着宾客入住、退房、咨询、投诉等各种责任。
酒店前台接待工作流程
酒店前台接待工作流程酒店前台接待工作流程前台是展示酒店的形象、服务的起点。
对于客户来说，前台是他们接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是非常重要的。
店铺整理了酒店前台接待工作流程，希望大家有所收获!酒店前台接待工作流程篇1早班工作内容检查仪容仪表，规范上岗A)仔细查看每日活动报表B)了解是否有VIP或酒店招待房预订或在住C)了解会议信息，核对会议用房数D)认真阅读交班本，了解上一班待完成事项，然后签字认可跟办E)查看各部门钥匙领用、归还记录情况，并将钥匙分类放置F)查看当天订房情况，并将预订输入电脑，并了解近几天订房情况G)核对房态，确保房态正确H)查当天预离店客人，并知会收银员I)按续住客人名单开餐券，为有早餐的入住客人开餐券J)确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑K)如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。
收回钥匙及开出换房通知单L)客人要求的叫醒时间是否已通知总机M)与中班同事口头和书面交接，并随时与下一班取得联系中班工作内容检查仪容仪表，规范上岗A)仔细查看每日活动报表B)了解会议信息，核对会议用房数C)口头与书面交接D)查看各部门钥匙记录情况E)整理预订，并估计当天售房状况F)核对房态，确保房态正确酒店前台接待工作流程篇2一、物品寄存程序二、前台收银押金管理三、发票管理四、票据管理五、前台接待工作程序六、预订七、入住(房型、房价、房卡、身份信息识别及采集)八、收银(预收押金、推荐餐茶、整理账单)九、换房(询问原因、换房卡)十、退房(延时退房)十一、交接班程序十二、前台新入职员工必备物品寄存程序1、热情接过客人行李，检查行李有无破损;2、填好物品寄存单并请客人核对行李件数和状况后签字确认，将寄存单客人联交给客人;3、尽量让客人自己提贵重物品和易损物品;4、手机、现金等贵重物品，提醒客人尽量自己保管;5、现金寄存：凡客人在前台寄存现金超过五千元时，必须由财务出纳存放;a.由客人自己将现金装入文件袋子或信封内b.请客人在封口处签字c.在客人的监督下，用封口胶将开口处封住d.对客人办理寄存手续，如实登记，并出具寄存单确认e.转入财务室寄存，请财务经手人向前台书面确认f.5000以下的现金寄存操作程序同上，现金寄存在前台保险柜内6、客人取寄存物时，要问客人所存物品是什么，如：“先生/小姐，为了对您负责，请问您寄存的是什么东西?”客人回答正确后，请客人在寄存单的背面签名，签名和存时的签名一样时，即可以给客人取出寄存物品;7、要当客人面清点核对行李，确认无错，再将行李交给客人。
酒店前台接待岗位职责及工作流程
酒店前台接待岗位职责及工作流程酒店前台接待岗位职责及工作流程介绍(一)1、正确掌握当日酒店客房的需求及供应状况，了解当日客人抵、离情况，核对房态，做好分房工作。
2、热情接待客人，办理各种手续，提前安排VIP客人、白金卡客人和会议客人的入住登记。
3、接受和处理预定信息。
4、负责为客人结账，收取以现金或转账、信用卡等支付方式的住宿费用。
5、将客人住宿账单分类并及时输入电脑，妥善保管。
6、了解并熟悉酒店各类促销活动，对客做好促销工作。
酒店前台接待岗位职责及工作流程介绍(二)1. 负责客人接待、入住手续办理、散客及团体预订；2. 负责前台房间登记、结账、电话接听、房间预订、客人问询等相关服务工作；3. 确保按照公司服务标准，提供高质量前台服务；4. 掌握酒店各项优惠政策和房价政策，了解客房状况和出租率，有销售意识；5. 检查预订资料及VIP通知单，合理安排宾客的入住；6. 确保入住登记单详细、准确、清晰，符合有关部门的规定；7. 完成上级主管交办的其它工作。
酒店前台接待岗位职责及工作流程介绍(三)1、及时、准确接听/转接电话，如需要，记录留言并及时转达；2、接待来访客人并及时准确通知被访人员；3、收发公司邮件、报刊、传真和物品，并做好登记管理以及转递工作；4、负责快件收发、机票及火车票的准确预定；5、负责前台区域的环境维护，保证设备安全及正常运转(包括复印机、空调及打卡机等)；6、协助公司员工的复印、传真等工作；7、完成上级主管交办的其它工作。
酒店前台接待岗位职责及工作流程介绍(四)1.服从店长工作安排，按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。
2.认真地进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，前帐不清后账不接。
3.作好班前准备，认真检查电脑、打印机、信用卡POS机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常。
4.掌握房态和客房情况，积极热情地服务客户，了解当天预定预离客人，确认其付款方式，以保证入住和结帐准确无误。
前台接待岗位职责与工作流程（通用16篇）
前台接待岗位职责与工作流程（通用16篇）前台接待与工作流程篇11.办理入住客人的登记及结帐，了解上一班的移交事项，并处理。
2.熟悉预订资料，了解客情，尤其要记住即将来店的贵宾、常客的姓名，了解酒店的所有活动了解重要宾客的信息。
3.熟悉酒店有关客房销售的各项政策，向来店宾客推销客房，努力争取的经济效益。
4.掌握酒店内外信息，提供准确的问讯服务。
5掌握酒店内外信息，提供准确的问讯服务。
6.同客人建立良好的公共关系，处理客人的一般投诉。
7.熟练操作酒店的管理系统。
前台接待岗位职责与工作流程篇21. 负责到访客人的接待及对前台电话的处理2. 负责向客户介绍学校的服务和设施3. 协助日常办公室事务，如接听电话、收发传真、文件打印及复印4. 为上课学生作课程安排及提供相应的服务前台接待岗位职责与工作流程篇31、引导到院客户填写资料，做好客户信息系统录入，完成客户导诊、分诊、候诊区客户引导服务、诊室衔接、转诊衔接、复诊电话确认、医生及客户的沟通协调等客户服务工作;2、负责客户迎送接待、客户电话接听、客户需求的记录和处理，并做好向上级汇报和客户反馈;3、签收、登记、分发快递及信件;4、完成上级领导交待的其他工作。
前台接待岗位职责与工作流程篇41、及时、准确接听/转接电话，如需要，记录留言并及时转达;2、接待来访客人并及时准确通知被访人员;3、收发公司邮件、报刊、传真和物品，并做好登记管理以及转递工作;4、负责快件收发;5、负责前台区域的环境维护，保证设备安全及正常运转(包括复印机、空调及打卡机等);前台接待岗位职责与工作流程篇51.负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌;2.负责董事长办公室的日常会务和接待工作;3.负责董事长办公室及前台环境的维护;5.负责前台电话的接听，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误;6.及时完成领导交代的任务，做好其他部门的协助工作。
酒店接待处工作流程
酒店接待处工作流程概述酒店接待处是酒店的门面，它是酒店与客人进行沟通和交流的重要场所。
接待处的工作流程直接关系到酒店客户服务质量和客户满意度。
本文档旨在详细介绍酒店接待处的工作流程。
工作职责酒店接待处的工作职责包括但不限于以下几方面：1. 迎接客人：接待处人员应该热情地迎接到达酒店的客人，并提供所需的帮助和指引。
2. 办理入住手续：接待处人员应根据客人的预定情况，办理入住手续，包括登记个人信息、分配房间等。
3. 解答咨询：客人在酒店期间可能有各种咨询需求，接待处人员应积极回答并提供相关信息。
4. 处理投诉：如客人对酒店的服务产生投诉，接待处应当及时妥善处理，并向相关部门反馈问题。
工作流程以下是酒店接待处的典型工作流程：1. 接待客人- 热情地迎接到达酒店的客人，并主动询问是否需要帮助。
- 引导客人到接待处的前台，询问客人的入住情况。
2. 办理入住手续- 根据客人提供的预定信息，登记客人的个人信息，包括姓名、身份证号码等。
- 分配房间：根据客人的需求和入住情况，分配合适的房间，并告知客人房间号和相关注意事项。
- 安排行李：如客人有行李需要寄存，接待处应协助客人办理行李寄存手续。
3. 解答咨询- 接待处人员应具备丰富的酒店服务知识，并能够回答客人的各种咨询，包括饮食、交通、旅游等方面。
- 如客人需要预约酒店内的服务（如餐厅、会议室等），接待处应协助客人进行预约。
4. 处理投诉- 如客人对酒店的服务产生投诉，接待处人员应认真倾听客人的问题，并向相关部门反馈。
- 接待处人员应积极协助解决问题，确保客人的投诉得到合理的解决。
工作规范酒店接待处的工作应遵守以下规范：- 服务热情：接待处人员应对客人热情友好，给客人留下良好的印象。
- 全面准确：接待处人员应准确了解酒店情况，并能够全面提供各类信息和服务。
- 效率高效：接待处人员应高效地办理各项手续，并及时回应客人的需求。
- 保密性：接待处人员应严格保护客人的个人信息及相关事务的机密性。
前台接待员带班流程
前台接待员带班流程
一、接班前的准备
1.检查前一班次接待员留下的工作记录和问题清单。
2.核对当天客房预订情况和特殊要求。
3.准备好接待所需的文件、表格和工具。
4.确认前台设备运作正常，包括电脑、电话等。
5.检查前台整体卫生和摆放整齐度。
二、接班交接流程
1.与前一班接待员进行简短交接，了解当班客人特殊要求和问题。
2.接收手续，确认钥匙、钱箱等物品数量和状态。
3.核对客户交费和已办结账的信息，确保无误。
4.检查前一班次工作的遗留问题，并逐一处理。
三、客人接待流程
1.热情微笑，主动迎接客人，询问需求和服务意向。
2.根据客人要求，熟悉酒店各项服务并提供相关信息。
3.根据客房预订情况安排入住、换房等流程。
4.处理客户投诉和问题，保持耐心和应对能力。
四、结账交接流程
1.根据客户结账要求，使用系统进行收银和结算。
2.核对账单和收银金额，确保无误。
3.录入结账信息，准确记录客户消费和支付情况。
4.将交班交接清单和结账信息交接给下一班接待员。
五、其他工作流程
1.协助其他部门工作，如客房服务、餐饮服务等。
2.定期参加培训，提升服务质量和专业技能。
3.随时保持工作状态和沟通顺畅，确保客户满意度。
4.遇到特殊情况时，及时向上级主管汇报和寻求支持。
结语
前台接待员是酒店服务的重要一环，在接班流程中要认真细致，确保客户服务质量和效率。
只有不断学习和提升，才能更好地适应客户需求和要求，提升酒店整体服务水平。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
酒店前台接待处日常工作程序POLICY政策：1.饱满的精神状态，规范的仪容仪表上岗工作；2.做好与上一班的交接，并了解客情；3.热情、周到、礼貌地接待每一位客人；4.做好客人进店前的准备工作；5.做好总台的卫生清洁工作。
PROCEDURES程序：1. 检查仪容仪表是否合乎要求。
2. 检查夜班同事是否将第二天要用的物品补齐且摆放整齐。
3. 与夜班进行交接班，阅读LOG—BOOK并签名，跟进交班事宜及LOG—BOOK上需要跟进的事情，同时做好跟进记录。
4. 当班时要打一份行将抵达报表，查阅客人入住情况，特别应注意VIP订房及特殊订房。
特别的定单拿出，放进FOLLOW—UP夹，交班给当班的同事。
（如需要交班给下一班次的同事）5. 了解当天酒店所举行的会议情况、时间、地点。
6.打散客和团队报表，跟进相关事宜且做好记录。
7.预留当天入住公司客的房间，应准备好客人的房卡、早餐券、饮品券、预订单、钥匙等。
需要送V2水果及鲜花的房间，请及时通知值班经理，同时报客房部打扫房间。
8.分配当天入住团队的房号，并准备好钥匙，复印一份房号单给客房部。
（加床的要注明）9.礼貌、热情的接待每一位客人，快速、周到的帮客人办理C/I手续，并将资料UPDATE完整。
（同时，每一位入住酒店的客人的证件都应该经过扫描器扫描）10.当班期间，如有发现有处理不了或者一些特别的事情，应立即报告主管，请求帮助。
11.每周一开好领货单交于主管，以保证本周用品的供应。
12.一定要做好前台报表保存，行将抵达报表等。
13.密切留意工作环境的整洁，设施设备的完好，若发现有需要维修的，马上开维修单给工程部。
散客入住流程图（F.I.T. CHECK IN PROCEDURE）流程图开始W/I客人有预订客人确认客人要求查找预订单查看房态是否有房提供与客人详细确认预订资料分配房间协助客人填写登记单确认付款方式祝愿客人住店愉快带领客人上房间客人入住程序POLICY政策：提供个性化服务，体现酒店“选择白云，体会贴心服务”的服务宗旨及一流的服务水准。
PROCEDURES程序：1.目光接触。
2.微笑并主动迎上前。
3.问候（XX先生/小姐，您好，请问有什么可以帮到您？）4.询问客人的姓（请问您贵姓？）。
5.询问客人是否有预定。
A.有预定：1)询问客人用什么名字做的预定。
请客人出示证件查找。
2)查电脑及预定单（通过多种途径查找——确认号、姓名、日期、公司名称、状态或打电话询问销售部）3)确认预定信息（入住房间种类，天数，价格等）。
B.无预定：1)询问住宿要求及时间。
2)推销客房：（UP-SELLING）A.把握住客人的特点，采取针对性、个性化的销售方式；B.介绍客房的可卖点；C.有技巧的洽谈价格，可采用由高到低法和“三明治”式（即把利益和好处夹在价格中谈，强调价值）；D.态度应诚恳、友善。
E.坚持使用正面的说法，和避免说“不知道”等负面词语；F.提供多种选择；G.推销附加服务。
6.分配房间（按客人的要求分配房间，第一时间C/I进电脑防止DOUBLE C/I）。
7.填写登记表格（请WALK IN客人出示证件），有效证件包括：国内的身份证、士兵证或军官证、通行证、中国护照、回乡证、台胞证、旅行证、外国护照、外国人居留证。
8.检查登记表格是否完全正确地填写。
9.收取押金。
A.信用卡：编印客人的信用卡，外币卡要在POS机上拿授权，国内卡要刷卡纸；核对信用卡后面的签名是否同R/C上的签名一致。
B.交现金（把KEY和欢迎卡给行李员或接待员带客人到前台收银处开押金收据）。
10.做KEY和写WELCOME卡，再次确认相关信息（入住天数、房间种类、价格等），请客人在WELCOME卡上签名确认。
注：注意价格和房号写正确。
11.自我介绍并祝愿客人住得愉快。
12.请行李员或接待员亲自带客人上房，为客人介绍房间设施及用法，并希望客人多提宝贵意见。
13.当客人完成入住手续，开COUNTER之后，接待员要做以下工作：1)通知HSKP、总机，且记录被通知人的工号。
2)将详细资料输入电脑。
3)把R/C交带班检查后无误，转交给前台收银。
客人加入的处理程序POLICY政策：PROCEDURES程序：当客人到达时是加入一间已有人入住了的房间时，称为“加入、JOI N-I N”。
1、已作预订的“加入”：—复查加入的客人姓名是否与预订资料中的相同。
—如果所有资料相同，则执行散客入住的登记程序。
—在入住通知单（CHECK IN LIST）上注明“加入”，以便通知有关的部门。
—调整房价—通知客人调整后的房价，并收回原始的欢迎卡和发出标明新房价的欢迎卡。
—修改“加入”客人的资料和更改房价—填写接待处通知书。
2、没有作预订的“加入”。
—弄清客人想加入之住客的姓名和房间号码。
—知会及询问房客是否接受该客人之加入。
—如果房客在房内并认可该客人之加入，则执行以上之“加入”程序。
—如果客人不在房内，则请希望加入的客人联系住客。
—如果想加入之客人不接受，反映给当班主管。
注：无论在任何情况下，未经住客之许可，任何人都不能加入。
预期离店的处理程序POLICY政策：PROCEDURES程序：1、当客人通知服务台并要求酒店把他/她的帐单准备好以方便退房工作时，接待处文员应该：1.1 有礼貌地询问客人的姓名和房间号码。
1.2 获取客人的具体退房时间。
1.3 征求客人的意见，看其是否愿意和需要酒店为他们安排车辆送他们，如果需要，则查询礼宾部是否能在客人的退房时间提供车辆及作好安排。
1.4通知礼宾部客人的姓名，房号和具体的收行李时间。
1.5通知前台收银处在客人所要求的时间内整理好客人的帐单。
1.6如果客人要求延迟退房，则按延迟退房的程序执行。
1.7征询客人是否要作下次之预定，如果要，查询订房部有关客人预订之日子的房间情形，通知订房部的同事为客人作预订的记录。
1.8有礼貌并热情地祝愿客人旅途愉快和欢迎他们下次再入住酒店。
2、在旺季中处理预期离店的程序：在旺季期间，将分派专人去做这项工作。
2.1 把“预期离开房间表”与客人入住资料单进行核对复查，并记下没有退房时间的房号。
2.2 从中午12点开始，致电给所有末有退房时间的房间，落实客人的具体退房时间及日期。
2.3 将所获得的资料加以记录，并反映给接待处主管，从而作进一步的决定。
（如：延迟退房，续住等）2.4 对所有的续住要求，均要知会接待处主管，由他/她决定是否可以接受，如果可以接受，则按续住程序执行。
2.5 如果客人不在房间内，应留下“退房留言”（DEPARTURE NOTICE）。
2.6 当客人要求续住而酒店已超订额满时，接待处应礼貌地向客人解释并主动地为他们在其他酒店订房。
访客查询住店客人的程序POLICY政策：1.热情接待、快速查阅2.在任何情况下不得把房号告诉他人PROCEDURES程序：1.查询住店客人的有关情况饭店经常接到打听客人情况的问讯,此时,应在不涉及客人隐私的范围内予以回答.有关客人的问讯主要有:客人的房号、客人是否在饭店、有无他人来访问住客。
住客在外出前是否给来访者留言。
为了避免出错和纠纷，如果有人访问住店客人时，问讯员应先问清来访者的姓名，然后打电话到被访住店者的房间，经过该住客允许，可以让访客去找住店客人；如果客人不在房间，而在店外或在店内某处，这时，切不可让访客去找住店客人，也不能告诉访客要找的住客的房号及电话号码，以保证客人的隐私权。
可以请客人打住店客人的手机和客人联系。
因为可能有同名同姓的客人，所以接受问讯时，要问清客人的全名，如果访客只知道住店客人的部分信息，也应尽力帮助查找。
2.有关住店客人的电话查询接待员接到问讯住店客人的电话时，应注意：A.由于电话沟通是间接沟通，容易出现传递错误，接待员必须问清客人姓和名的每一个字，中文姓名要分清易混的姓，因为有的客人发音不准，而中文本身就有许多音同字不同的姓或名。
B.如果是英语姓名的查询，就应该更加仔细，并认真地区别易读错的字母，可以使用一些简单的单词拼读一些字母，使客人明白，例如“A FOR APPLE,B FOR BOY”等等。
C.要特别注意普通话拼音与广东话拼音的区别，以及华侨，外籍华人使用英文名字汉语拼音的姓氏的情况。
D.如果查到了客人的房号，应征求客人的意见，看客人是否愿意接听电话，住客同意，才可把电话转接到客人房间。
E.电话问讯时，如果住客的房中无人听电话，可建议客人留言，或稍后再打电话来，不可将房号告诉客人。
F.团体客人的问讯电话，要问清客人国籍，旅行团名称，何时到店，具体查询程序与散客一样。
G.客人在问讯电话中问饭店房价时，接待员应在电话中做好推销工作，力争客人入住。
3.询问尚未抵店或已离店客人时的处理方法接到有关客人的问讯时，有时会发生从接待处查不到客人姓名的情况，这时，接待员不能草率地回答对方查无此人，而应问对方该客人是否肯定住店，如果肯定，则应该按下列顺序查找：A.查当天抵店客人的订房，或当日预计抵店客人的名单。
B.查当天结帐的客人名单。
C.查客人历史资料，看此客是否曾在本店。
D.从以后的订房中查找，看该客人是否将会入住。
如果查明客人尚未到达，则请对方在客人预计到达的日期再来查询，如果查明客人已退房，则向对方说明情况，除已退房客人有委托外，一般不把住店客人离店后的去向和地址告诉来访者。
特别是名人的行踪和单身年轻女客人的地址更应保密，以防他们被人跟踪、纠缠。
当然，公安机关执行公务的情况例外。
团队接待程序POLICY政策：PROCEDURES程序：一、团队抵店前的准备工作：1.团队接待通知单由营销部发出,预订部需仔细阅读营销部发出的团队接待通知单，并准确的输入电脑。
2.前台于团队抵达的前一天将团队资料，特殊要求和事项，做好相应跟办记录。
3.接待员需于团队抵达的前一天晚上准备好团体的分房单，仔细填写分房单上的各项内容，并准备好团体信封。
4.团队抵店的当天早晨，接待员需优先按团队接待通知单上的要求分配房间，制房卡，并装入信封中，确保无误后，与团队分房单放在一起。
二、团队的接待1.当班人员仔细阅读团队资料。
2.与领队接洽，凭团队确认单领取房卡。
3.找出该团ORDER，并与导游确认房间数量及居留天数，并第一时间C/I进电脑。
4.收取押金。
5.把房号单交给导游分房（告知导游房间种类及朝向）。
6.向导游索取团队名单，并问清团队国籍、领队房号及导游的联系电话。
7.点清钥匙的数量及核对房号交于导游，并让其在ORDER上签收。
8.把早餐券给导游签收。
9.与导游确认叫醒时间，收行李时间，用餐时间，离店时间并让其签名确认。
10.通知总机和HSKP该团队入住。
11.在电脑中完成团员名单UPDATE，确保电脑中名单和导游提供的一致，用餐时间、C/O时间、MORNING CALL时间，收行李时间。