酒店前台接待SOP图文稿
酒店 接待流程SOP
内容：
一级接待规格操作程序：
接待当日：
市场营销部：
与政府接待处进行联系，各部门负责人再次陪同接待办负责人到相关部门进行检查。
及时向总经理室传达客人到达前的最新动态。
与相关部门负责人进行沟通，传达最新动态。
美工提前1小时抵达现场准备拍摄。
接待小组负责现场沟通与席卡菜单制作人员抵达现场待命。
客人到达前一小时通知领导总裁前来迎接。
为客人拉椅入座，帮客人挂好衣服
关注每一位客人，记录重要客人的饮食喜好
餐中加强巡台，及时撤盘和添加酒水，饮料
重要领导客人起身敬酒时要跟随其后
戴好白手套，严格按照接待程序操作
物业部：
做好人员布岗，组织经理级以上人员巡视检查。
酒店前台SOP
前台接待处标准程序操作要点：问候+岗位+员工姓名（先英文，后中文）讲清部门+员工姓名+回答电话上显示的客人姓名操作要点：电话回应标准操作要点：获得客人的信任，体现我们的诚信操作要点：如果你没有给客人回电话，就是欺骗客人操作要点：告知客人将要把电话转入相关部门操作要点：上岗前检查工服是否整齐干净，服务过程中运用规范用语，始终保持与客人的眼神交流3米内要与客人目光接触操作要点：对于再次下榻的客人，可询问是否按照上一次入住进行安排尽快根据客人的需要，给与安排和入住登记对上一次入住后的情况进行复查，如果有拖欠款项的情况，及时跟进落实操作要点：与客人低声确认房价、房型及入住天数，语气亲切自然，大方得体，在服务过程中注意称呼客人姓氏如公司支付房费不要与客人确认房价操作要点：在服务过程中始终微笑面对客人，在服务中至少称呼姓氏两遍，检查客人证件（身份证或护照）的有效期并确认是本人登记，登记验证工作做到“三清”、“三核对”操作要点：利用电脑系统中的信息尽快生成登记表格在具有客人历史信息的基础上，力求登记及办理手续时间缩短，并令客人感到方便操作要点：在客人到店前，根据电脑预定的信息提前为客人安排房间，客人第一次入住的印象很重要，尽量满足客人的需求并询问客人特殊要求操作要点：如客人用信用卡做押金，国内卡请客人在卡单上签字，如客人用现金支付押金，要按房间的××收取操作要点：双手持房卡及钥匙交给客人熟悉饭店的各项服务设施及相关内容操作要点：热情、自然地接待每一位客人操作要点：称呼客人姓名，国际标准为在登记过程中称呼客人姓名不超过三次，在培训中请前台接待员工适度掌握操作要点：一定要和客人解释酒店有规定的入住时间操作要点：通知行李员帮助客人办理行李寄存操作要点：不要当着客人的面给经理打电话，要找离客人较远的电话联系经理操作要点：服务过程中运用规范用语，始终保持与客人的眼神交流操作要点：向客人介绍酒店房间，由高档房间依次向抵挡房间推荐熟悉各种房型，在为客人介绍房间时语言简练易懂操作要点：根据不同客人的接受能力判断客人需求房间的价格根据客人接受能力，采用“由低向高”或“由高向低”等推荐技巧在推荐房间时，避免造成客人尴尬，建议采用会意性的语言让客人做出决定。
星级酒店标准操作流程SOP_前厅部(前台接待)
（1）15：20分到岗，检查仪容仪表是否合乎要求。
（2）与早班进行交接，早班当班领班会把当天的宴会、会议情况，团体预订及VIP或特殊客人订房及需要下一班跟进的事宜交代清楚。
（3）阅读LOG-BOOK并签名，跟进需跟进的事宜，并做好跟进记录。
（4）了解当天预订抵达情况及可卖房的情况，对于续住客人要开好续住单，并在电脑上做相应的操作。
（8）不可跟客人争辩及取消客人，对客人要热情礼貌，不卑不亢，保持距离。
（9）不得将客人的情况向他人泄露，不要在客人面前议论其他员工，坚守酒店机密。
准备：前厅经理
批准：总经理
签名/日期
签名/日期
部门：前厅部
工作岗位：前台接待
任务编码：SOP FD-08
任务：前台接待工作流程（早班）
设备要求：
做什么
如何做
（4）清楚当日房间在住情况，预抵情况，预离情况。
（5）做好团队接待的准备工作：检查房卡，餐券等情况。
（6）为散客介绍酒店情况，房间状况，并能根据客人的情况为其推介适合客人入住的房型。
（7）熟练掌握酒店应知应会，了解周围地理状况以及路线情况，为宾客提供所需要的信息，热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求。
（2）三人以上对话，要用相互都懂的语言，不讲过分玩笑。
（3）说话要注意艺术，多用敬语：注意“请”，“谢”字不离口。
（4）不得以任何借口顶撞、讽刺，挖苦客人。
（5）要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前要称呼“先生、小姐”。
（6）指第三者时不应称“他或她”而应说“那位先生、那位小姐”。
（7）从客人手上接过任何物件时都要说谢谢。
（4）制服在身，言谈举止要恰当，不准拉手、搭肩、追逐吵闹，唱歌或吹口哨，非当班时间不得随便回岗位，未经许可不得串岗换位。
酒店前台-星级酒店前台接待Front_Desk_Sop
前台接待标准工作程序Task No. Description1Printing arrival reports and registration cards 23 Flight reconfirmation 打印来客报告和登记卡重复确认机票2Blocking rooms for arrivals 24 Safety deposit box房间预留保险箱服务3Monitoring room status 25 Loss of safe deposit box key 掌握房间状况保险箱的钥匙丢失的处理4Handling in-house amenities 26 Key authorization客人欢迎品安排程序钥匙的授权5Preparation for guest arrivals 27 Awaiting room handling 为客人到达做好准备等候房间6Greeting and welcoming guests 28 Billing instruction handling 问候并欢迎客人账目说明7Registering guest with confirmed reservation 29 Guest location为确认预订的客人登记客人方位8Registering a walk-in guest 30 Extension stay散客登记办理延住9Handling guest enquiries and introducing facilities 31 Cash deposit collection 处理客人查询并介绍店内设施收取现金押金10Updating of guest information 32 Travel agency voucher 使客人信息现代化旅行社入住券11 Room change procedure 33 Check-in with TA voucher调房程序持旅行社入住卷入住程序12 Group check in 34 How to handle guest complaint团队登记处理客人投诉13 Bucket check 35 Handling confidential /检查登记卡screen call request14 Handling of guest compliments 处理客人保密和筛选电话要求处理客人致意15 Handling expected check out处理预计离店客人16 Handling wake-up calls requests处理叫醒电话的要求17 Handling message处理留言18Handling late check-out request处理延迟退房的要求19Lost & Found procedure失物招领程序20Maintaining Communication Log Book使用交班本21Taking reservation办理预定22Generating report打印报表TRADERS FUDU HOTEL, CHANGZHOU STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序TRADERS FUDU HOTEL,CHANGZHOU STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序TRADERS FUDU HOTEL, CHANGZHOU STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序TRADERS FUDU HOTEL, CHANGZHOU STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序TRADERS FUDU HOTEL, CHANGZHOU STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序TRADERS FUDU HOTEL, CHANGZHOU STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序TRADERS FUDU HOTEL, CHANGZHOU STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序TRADERS FUDU HOTEL, CHANGZHOU STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序TRADERS FUDU HOTEL, CHANGZHOU STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序TRADERS FUDU HOTEL, CHANGZHOU STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序TRADERS FUDU HOTEL, CHANGZHOU STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序TRADERS FUDU HOTEL, CHANGZHOU STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序TRADERS FUDU HOTEL, CHANGZHOU STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序TRADERS FUDU HOTEL, CHANGZHOU STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序TRADERS FUDU HOTEL, CHANGZHOU STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序TRADERS FUDU HOTEL, CHANGZHOU STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序TRADERS FUDU HOTEL, CHANGZHOU STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序TRADERS FUDU HOTEL, CHANGZHOU STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序TRADERS FUDU HOTEL, CHANGZHOU STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序TRADERS FUDU HOTEL, CHANGZHOU STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序TRADERS FUDU HOTEL, CHANGZHOU STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序TRADERS FUDU HOTEL, CHANGZHOU STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序TRADERS FUDU HOTEL, CHANGZHOU STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序TRADERS FUDU HOTEL, CHANGZHOU STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序TRADERS FUDU HOTEL, CHANGZHOU STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序TRADERS FUDU HOTEL, CHANGZHOU STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序TRADERS FUDU HOTEL, CHANGZHOU STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序。
酒店前厅部SOP
目录第一章组织机构图第二章岗位工作说明书第一节管理人员岗位工作说明书一、前厅部经理岗位工作说明书二、前台经理岗位工作说明书三、大堂副理岗位工作说明书四、首席礼宾司岗位工作说明书五、客服中心主管岗位工作说明书六、前台接待主管岗位工作说明书七、礼宾部主管岗位工作说明书第二节服务和专业技术人员岗位工作说明书一、前台接待员二、礼宾员三、话务员四、商务中心文员第三章工作程序与标准说明书第一节前台接待工作程序与标准说明书一、有预订的散客的接待二、无预订全价散客的接待三、自付费客人延住四、为客人制作第二把房间钥匙五、办理次日离店团队六、办理叫醒七、办理客人晚结帐八、为客人办理换房九、为客人办理入住等房十、前台结帐服务十一、团队入住十二、团队房间安排十三、客人免押金入住的接待十四、IN ROOM C/I 的接待十五、留言服务十六、保险箱服务第二节礼宾部工作程序与标准说明一、散客行李进店服务二、散客行李离店服务三、团队行李进店服务四、团队行李离店服务五、换房行李服务六、行李寄存服务七、行李领取服务八、物品转存服务九、外出代客购药十、客人留言十一、信件收发十二、代客邮寄十三、代客订车服务十四、接送机、站服务十五、接听电话十六、受理客人遗失行李十七、委托代办服务十八、门童服务十九、租借雨伞二十、出租车服务第三节客服中心工作程序与标准说明书一、接听服务二、安全转接客房电话三、电话“请勿打扰”服务四、叫醒服务五、贵宾叫醒服务六、故障应急处理七、留言服务八、电话升级服务九、信息板更换十、确认总值班领导十一、客人维修要求的应答十二、投诉服务十三、火警处理十四、餐厅预订十五、客人生病处理十六、送备品十七、发送传真十八、接收传真十九、复印二十、翻译服务二十一、磁卡销售二十二、（外部）特快专递二十三、（内部）特快专递二十四、（内部）挂号信二十五、打字服务二十六、上网服务二十七、装订服务二十八、电脑设备（租用）二十九、代信飞机票三十、代售火车票三^一、当日平帐三十二、设备的维修和保养第四节大堂副理的工作程序与标准说明书一、投诉接待二、贵重物品存交三、住店客人报失接待四、离店客人报失接待五、客人索赔六、处理客人一般病症求诊七、处理客人紧急病症求诊八、受轻伤客人处理九、处理客人死亡十、客房门锁问题处理十一、钥匙的使用十二、满房周转十三、骚扰电话处理十四、引领参观十五、差异房处理十六、查控十七、重要客人接待十八、接机未果的处理十九、失物招领二十、库房紧急取货二十前厅部服务质量检查一、第四章管理制度一、劳动安全制度二、入住安全制度三、入住登记制度四、前台访客制度五、对客人门禁制度六、钥匙管理制度七、查控人员制度八、合约价格保密制度九、押金收取制度十、短期限挂帐制度十一、开发票使用制度十二、保险箱管理制度十三、存放物品转接制度十四、行李房管理制度十五、仃李奇存处安全防火制度十六、住店客人买药的接待制度十七、行李车管理制度十八、客房骚扰电话制度十九、计算机安全管理制度第一章组织机构图前厅部经理 1 （人）前台接待 6 （人）商务中心 文员 I 3 （人）丿大堂副理 3 （人）r前台经理 i （人）前台主管 3 （人）首席礼宾司 1 （人）礼宾部主管 2 （人）酒店司机 3 （人）客服中心主管 1（人）话务员 5 （人）行李员 3 （人）门童 2 （人第二章岗位工作说明书第一节管理人员岗位工作说明书一、前厅部经理岗位工作说明书——F0 1.1【工作关系】直接上级：房务总监直接下级：大堂副理、前台经理、首席礼宾司、客服中心主管联系部门：酒店各部门对外联络：公安局外管处、旅游等政府主管部门、机场民航等【岗位职责】1 .负责制订前厅部的各项业务指标和规划。
酒店前台接待SOP
前台接待标准操作程序部门：前厅部分部门：前台目录FD01---------------------------------------------------欢迎及问候客人FD02------------------------------------------------------预订程序FD 03---------------------------------------------小组预订的准备程序FD04----------------------------------------------------散客的C/I程序FD 05------------------------------------------有预订客人的C/I程序FD 06---------------------------------------------常客的登记入住程序FD07------------------------------------------------------客人问询服务FD08---------------------------------------------------------换房的程序FD09---------------------------------------------------------留言的处理FD10-------------------------------------------------------失物招领程序FD11---------------------------------------------------房卡的授权规程FD 12---------------------------------------处理客人等待房间的程序FD 13------------------------------------------------服务操作程序FD 14------------------------------------------------保险箱的使用程序FD15---------------------------------------------------信用卡接收程序FD16------------------------------------------------------押金收取程序FD17----------------------------------------------------返押金结账程序FD18---------------------------------------------------信用卡结账程序FD19------------------------------------------------------------转账程序FD20------------------------------------------------------现金结账程序FD21------------------------------------------------------------挂账程序FD 22------------------------------------------团队结账前的准备工作FD23------------------------------------------------------团队结账程序FD 24------------------------为餐厅收银员查询可挂账额度的程序FD 25------------------------------------电脑出现故障时的操作程序FD26------------------------------------------------------------减帐程序FD 27----------------------------------------------问候及欢迎VIP客人FD 28------------------------------------陪同及VIP客人的登记入住FD29---------------------------------------------------客人投诉的处理FD 30---------------------------------------------处理旅行社订房凭证FD31------------------------------------------------------------续住程序FD 32------------------------------------------处理客人延迟退房要求FD33---------------------------------------------------------如何交接班FD34------------------------------------------------------团队入住程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序。
星级酒店标准操作流程SOP-前厅部前台接待
任务：前台接待员岗位职责
任务要求：
做什么
如何做
了解各岗位职责，明确分工，促进岗位工作的协调。
. 职务：前台接待员
直属上级：接待领班
岗位指责：
〔1〕服从前台领班的工作安排，按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待效劳。
〔2〕以热情友好的态度迎送客人。
〔3〕查看交班记录，了解和跟进未完成的工作事项。
〔6〕 当班时不准做私事，不得做不文雅的动作。
〔7〕 按排班表上班休假，未经上级批准，不得擅自变动或调整，请事假应提前申请。
〔8〕 不可跟客人争辩及取消客人，对客人要热情礼貌，不卑不亢，保持距离。
〔9〕 不得将客人的情况向他人泄露，不要在客人面前议论其他员工，坚守酒店。
准备：前厅经理
总经理
签名/日期
〔16〕做好公寓钥匙及酒店房卡的交接工作。
〔17〕对当天已退房的RC单进展整理归档。
准备：前厅经理
总经理
签名/日期
签名/日期
部门：前厅部
工作岗位：前台接待
任务编码：SOP FD-10
任务：前台接待工作流程〔中班〕
设备要求：
做什么
如何做
明确工作流程，确保前台接待的工作有秩序的进展，更好的为客效劳。
2.中班工作流程：〔15：30-23：30〕
准备：前厅经理
总经理
签名/日期
签名/日期
部门：前厅部
工作岗位：前台接待
任务编码：SOP FD-09
任务：前台接待工作流程〔早班〕
设备要求：
做什么
如何做
明确工作流程，确保前台接待的工作有秩序的进展，更好的为客效劳。
〔12〕每周五要检查好物品是否齐全，如假设不全应及时下单领取，以保证日常工作用品的充足。
酒店前厅部前台SOP
.
PSB信息输入
需要特殊处理的几种情况：
三类人可免填登记单： * 外国国家元首，政府首脑 * 中联部，国家安全部，秘密接待的外宾 * 外交部组织的外交使团
领事官证和名誉领事官证享受外交豁免权，公务人员证是外交领 事馆的工作人员及领事官配偶，一定范围内享有特权。一旦发现 是享有外交豁免权的人，一率放行
这是一个很好 的卖更高等级 客房的机会， 请使用从高向 低的推荐顺序
当客人走向前台时，接待员 应主动微笑与客人打招呼
确认为上门散客后向客人报价
确认信息为客人办理入住
其它程序，按照正常的散客登记进行
注意事项： 未经前厅部经理允许不得拒绝任何上门预定
6
.
PSB信息输入
标准：
前台员工应根据要求输入内外管信息，无漏项、错项。内外管信 息录入、核查后，进行内外管传输并保证传输的及时和准确
11
.
PSB信息输入
H 抵店，离店日期： 按实际填写 I 来去处：
X询问客人 上下站
J 停留事由：
按实际填写，无工作单位及未成年人不应该填写“公务”； 团队客人应填写“旅游”
K 房号：按住店房号填写
12
.
PSB信息输入
我国政府不承认的护照：
* 世界服务组织所发的护照 * 议会护照 * 英国属工公民护照 * 英国旅游护照 * 汤加国民护照 * 非法持用的他国护照
g> 机组人员等签证（国际列车员，机组人员，海员及其随
行家属）
h> 过境人员签证（一般不超过30天）
i> 定居人员签证
m> APEC商务旅行卡
j> 长驻记者签证
n> 绿卡
k> 临时记者签证
酒店-前厅部SOP
前厅部工作手册前厅部西博城永安酒店2016年5月目录第一章前厅部组织结构 (5)第二章前厅部职能及岗位职责 (6)第一节前厅部经理岗位说明书 (6)第二节前台主管岗位说明书 (8)第三节大堂副理岗位说明书 (9)第四节餐厅主管岗位说明书 (10)第五节前台接待岗位说明书 (11)第六节礼宾员岗位说明书 (12)第七节餐厅服务员岗位说明书 (13)第二章前厅部管理制度 (14)第一节前厅部日常管理制度 (14)第二节前厅部事件跟踪跟进管理制度 (16)第三节前厅部物资管理制度 (17)第四节前厅交接班及换班管理制度 (19)第五节延迟退房管理制度 (20)第六节前台工作管理制度 (21)第七节前台主管管理制度 (25)第八节礼宾工作管理制度 (26)第九节餐厅服务质量管理制度 (29)第十节餐厅厨房质量管理制度 (30)第十一节餐厅厨房质量管理制度 (32)第三章餐厅工作流程 (33)第一节餐厅餐前准备工作 (33)第二节餐厅早午晚餐摆台程序 (34)第三节餐厅班前会的工作程序 (35)第四节餐厅打扫卫生的工作程序 (36)第五节餐厅迎客的工作程序 (37)第六节餐厅带客人入座的工作服务 (38)第七节餐厅清理桌面的工作程序 (39)第八节餐厅自助早餐准备和注意事项 (40)第九节餐厅自助餐收餐的工作程序 (41)第十节餐厅零点服务的程序 (42)第十一节餐厅餐中巡台的服务程序 (46)第十二节餐厅结帐的服务程序 (47)第十三节餐厅送客人的服务程序 (48)第十四节餐厅开餐收尾的服务程序 (50)第十五节餐厅送餐服务程序 (51)第十六节餐厅房间送水果服务程序 (53)第十七节餐厅开餐检查表 (54)第十八节热菜卫生检查表 (56)第二节对话流程 (58)第三节叫醒服务流程 (61)第四节处理流程 (62)第五节促销技巧及程序 (63)第六节散客预订程序 (64)第七节团队预订程序 (66)第八节超额预订程序 (67)第九节担保预定程序 (68)第十节酒店满房时的操作程序 (69)第十一节出入境基础知识 (70)第十二节有效证件的介绍 (71)第十三节信用卡介绍及使用方法 (73)第十四节散客登记流程 (75)第十五节客人入住未清扫房的处理程序 (76)第十六节特殊客人入住程序 (76)第十七节团队入住接待程序 (77)第十八节如何填写登记单 (78)第十九节如何查询客人资料程序 (79)第二十节免费升级程序 (79)第二十一节换房的程序 (80)第二十二节如何处理客人房卡遗失程序 (82)第二十三节加床程序（待定） (83)第二十四节电脑停机处理程序 (84)第二十五节如何处理特殊付款方式程序 (85)第二十六节客人要求开房门程序 (85)第二十七节待结帐跟进程序 (86)第二十八节NO SHOW单处理程序 (87)第二十九节VIP带房服务流程 (88)第三十节接机服务流程 (89)第三十一节取行流程 (90)第三十二节寄存行流程 (90)第三十三节行转交程序 (91)第三十四节行接收程序 (92)第三十五节换房行服务程序 (92)第三十六节物品转交程序 (93)第三十七节雨伞的控制及管理程序 (94)第三十八节包裹邮寄服务程序 (95)第三十九节现金退房程序 (96)第四十节信用卡退房程序 (97)第四十一节客人续住的程序 (98)第四十二节投款的程序 (99)第四十三节处理客人投诉的程序 (100)第四十四节如何处理账务R EBATE程序 (101)第四十五节客人拒付小酒吧费用的处理程序 (102)第四十八节VIP到达前的查房程序 (104)第四十九节VIP退房程序 (105)第五十节检查“预退房“程序 (106)第五十一节客人遗留物品的处理程序 (107)第五十二节夜审程序 (108)第五十三节超额预订的处理程序 (109)第五十四节火灾处理程序 (110)第五十五节停电处理程序 (111)第五十六节如何处理电梯事故程序 (111)第五十六节停水处理程序 (112)第五十七节SHOW ROOM的服务程序 (112)第五十八节如何处理丢失行程序 (113)第五十九节软件管理系统故障处理程序 (114)第六十节如何处理939报表的程序 (115)第一章前厅部组织结构前厅部是酒店的主要创收部门,其经营管理和服务水准直接影响着酒店的形象、美誉度和经济效益，同时前厅部也是酒店主要的服务窗口。
星级酒店标准操作流程SOP-前厅部(前台接待)
任务编码：SOP FD-03
任务：前台接待员岗位职责
任务要求：
做什么
如何做
了解各岗位职责，明确分工，促进岗位工作的协调。
.职务：前台接待员
直属上级：接待领班
岗位指责：
（1）服从前台领班的工作安排，按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。
（2）以热情友好的态度迎送客人。
（3）查看交班记录，了解和跟进未完成的工作事项。
（7）关注当天入住的协议公司客人，并注意提供优质服务。
（8）关注当天入住的VIP客人，如从预订报表中发现有要抵店的VIP，要及时告知大堂副理。
（9）分配好当天入住团队的房号，并准备好房卡（夜班同事做的，但早班需检查是否有误），并打印一份排房房号给管家部（如需加床请注明）。
（10）礼貌、热情的接待每一位客人，快速、周到的帮客人办理C/I手续，将资料UPDATE完整，并应交由当班领班核查，然后转给收银处，同时每一位入住酒店的客人都必须要做有效的证件登记，且其证件都要经过扫描并及时上传到公安系统。
部门：前厅部
工作岗位：前台接待
任务编码：SOP FD-01
任务：前台接待组织概况
任务要求：
做什么
如何做
熟悉部门组织概况，以便更好执行本职工作，为客人提供更好的优质服务。
1.部门概况：
前台，作为酒店的形象体现和窗口地位，往往给人留下深刻的印象。同时，前台也是给客人留下第一和最后印象的部门，一定程度上会影响客人对整个酒店整体的认知。所以，无论从服务好客人，让宾客满意；还是从给宾客留下美好记忆，前台都扮演着重要的角色。
（8）客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不要毫无反映。
（9）见到客人要主动打招呼，问好。
酒店前厅部SOP
酒店前厅部SOP酒店前厅是一家酒店的门面，是旅客入住酒店时首先看到的地方。
前厅的服务质量和效率直接影响到客人对酒店的印象和满意度。
因此，建立完善的“酒店前厅部SOP”（Standard Operating Procedure，标准操作程序）对于提高前厅服务水平，提升酒店整体品质至关重要。
酒店前厅部SOP应该包含以下内容：1. 客户接待流程当客人到达酒店前台时，前台工作人员应具备一系列接待客人的基本礼仪和技巧：（1）微笑着对客人问好并用客人姓名称呼客人。
（2）为客人提供舒适的座位并侧身站在客人旁边与客人交流。
（3）认真听取客人的需求，及时给予解决方案。
（4）询问客人是否需要帮助将行李搬运至房间。
当客人要求办理入住手续时：（1）核实客人的身份证件并开具住宿合同。
（2）向客人介绍本酒店的各项服务设施，并在地图上指出酒店周边的重要地点。
（3）询问客人是否需要保险箱、洗衣及叫车等服务，如客人有需要应尽快安排。
2. 酒店房间分配流程前厅工作人员在为客人分配房间时，应满足客人的不同需求，并确保客人在酒店内的一个愉快舒适的居住环境。
（1）记录客人的入住日期、姓名、房间类型、房号等必要信息。
（2）了解客人所需的房型（如标准间、单人间、套房等）及其它特别需求，如要求吸烟、无烟、床的种类等，尽量为客人提供一个最符合其需求和期望的房间。
（3）在分配房间过程中要向客人详细介绍所在楼层、房间号码、密码锁使用方法、安全设施等，并提醒客人注意安全问题，如紧锁房门、不让陌生人进入房间等。
3. 酒店入住退房流程（1）入住登记：工作人员核对客人的身份信息和预订信息，记录到电脑上，并逐一向客人介绍有关入住规定和房间使用等方面的事项。
（2）退房结账：客人离店时，前厅工作人员应该首先核验客人所消费项目记录以及结算账单，确认无误后再辅以服务及道别。
4. 行李寄存、搬运管理流程（1）行李存放：如果客人在办理手续时提出行李存放要求，前台工作人员应该尽快为其处理，并向客人确认所寄存物品的数量、种类。
酒店前厅部前台SOP
部门协作与沟通
内部沟通机制
建立有效的内部沟通机制，确保信息畅通， 协作顺畅。
跨部门协作
加强与其他部门的协作配合，共同完成酒店 运营目标。
沟通渠道
利用多种沟通渠道，如会议、内部通讯、共 享平台等，促进部门间交流与合作。
协作意识培养
培养员工的协作意识，鼓励员工积极参与团 队合作，提高整体执行力。
THANKS FOR WATCHING
通过问卷、电话访问等方式，收集客户对酒店 服务、设施、餐饮等方面的满意度反馈。
分析调查结果
对收集到的满意度调查数据进行整理、分析， 找出服务中的不足之处，制定改进措施。
及时改进
根据调查结果，针对存在的问题进行改进，提升客户满意度。
客户投诉处理
认真倾听
在客户投诉时，要耐心倾听客户的诉求和意见，了解投诉的具体 内容。
酒店前厅部前台sop
contents
目录
• 前台接待 • 客房服务 • 前厅服务 • 客户关系管理 • 前厅部内部管理
01 前台接待
客户接待
客户到达酒店时，前台员工应主动迎接，面带微 笑，热情礼貌。
确认客人预订信息，询问客人是否有特殊需求， 如无特殊需求，引领客人至客房。
向客人介绍酒店设施和服务，包括餐厅、会议室、 健身房等。
订票服务
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总结词：提供高效、准确的订票服务
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详细描述
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前台员工应熟悉各种订票渠道和航空公司政策，以便为客 人提供最佳的订票方案。
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在为客人订票前，应充分了解客人的行程需求，包括出发 地、目的地、出发日期和返程日期等。
前台接待管理工作SOP
前台接待管理工作SOP前台接待管理工作SOP接待、问询员工岗位职责1、服从管理人员的工作安排。
2、熟悉酒店各种服务项目和营业时间，向客人介绍酒店的设施设备，接受客人的订房要求。
3、掌握酒店当天的宴请和会议安排，为客人提供店内活动和市内旅游、购物等咨询服务。
4、严格按照服务规范做好代客留言。
5、掌握当天客人抵、离情况和接待服务要求，为客人办理入住手续。
6、住店客满时，向要求住店的客人说明情况，并为客人主动讯问相关酒店,为客人联系住宿.7、接受客人的换房、延房要求并修改电脑记录。
8、将已抵店客人的登记单内容输入电脑，办理电脑CHECK-IN手续。
9、填报各类营业统计报表。
前厅部接待问讯工作规范1、接待问讯工作流程（1）早班：A、查阅交班本，对交班内容进行了解，并处理当日交班。
B、查看并了解当天的客房流量，掌握房态、房间类型、房间状况。
C、检查当天入住客人的预定单情况。
每个接待员必须翻阅订单，熟悉当天抵店客人预定情况，尤其是VIP客人的订房内容，要熟记VIP客人的姓名。
D、按照预定情况，及当天的客房情况，从VIP及有特殊要求的客人—团队—散客的顺序依次安排房间。
E、房号安排好后，把VIP单发至服务中心，并把团队的预定号告知服务中心，让服务中心查看排房情况，如有问题及时调整。
F、安排好房间后，把房卡、钥匙提前做好，VIP客人要通知大堂副理检查房间布置，及房间钥匙，以免发生钥匙开不了门的情况。
G、整理和补充登记单和房卡等必须用品，保证充足的用量。
H、接待前来入住的客人，帮客人办理入住手续。
客人办理完手续后的登记单、信用卡、定金单、预定单等相关客帐的资料装订在一起，并登记在“I/C签收本”上送结帐处签收。
I、在当班过程中，如有重要通知或有待解决的问题，必须记录在交接班本上，交代给下一班。
J、完成当班散客的公安局信息系统的录入及传输。
K、下班前注意卫生清洁。
（2）中班：A、查阅交班本，对交班内容进行了解，并处理当日交班。
酒店培训--锦江国际酒店前厅部SOP
标准运营程序STANDARD OPERATION PROCEDURE区域 Section: 前台 部门 前厅部 主管 Dept.编号 Ref:页数 Page: T his SOP Supersedes 生效日期 Effective工作任务 Task:前台接待工作流程NO. 程序 Procedures:标准 Standards: 1、 按要求检查自己的仪容仪表（女生化妆,发型），提前十分钟到岗。
前厅部员工为客人提供有形的服务，了解本部门的职责，团结合作为客人提供优质服务。
早班2、 与夜班人员交接班，阅签交接班本，问清交班事宜(同时查看办公室内的白板新增内容)。
3、 了解当天饭店会议活动、今日汇率，以便回答问讯。
4、掌握当天房间出租情况，明确当天可出租房间的数量、房型和出租率。
标准运营程序STANDARD OPERATION PROCEDURE区域Section: 前台部门前厅部主管Dept.编号Ref: 页数Page: T his SOP Supersedes 生效日期Effective工作任务Task: 前台领班工作流程NO. 程序Procedures: 标准Standards: 1、提前十分钟到岗，按要求检查自己及员工的仪容仪表。
标准运营程序STANDARD OPERATION PROCEDURE区域Section: 前台部门前厅部主管Dept.编号Ref: 页数Page: T his SOP Supersedes 生效日期Effective工作任务Task: 接听电话NO. 程序Procedures: 标准Standards:1、铃响三声必接听；2、 1.问候语：GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING；您好；2.报部门：RECEPTION；前台；**** SPEAKING.3、HOW MAY I ASSIST YOU？我有什么可以帮您的吗？4、 1.口齿清晰、流利；2.音调悦耳；3.热情友好；4.让客人感觉你在微笑。
酒店前台接待SOP
前台接待标准操作程序部门：前厅咅B分部门：前台目录FD01 -------------------------------------------------- 欢迎及问候客人FD02 ----------------------------------------------------- 电话预订程序FD 03 --------------------------------------------- 小组预订的准备程序FD04 ------------------------------------------------ ---散客的C/I程序FD 05 ----------------------------------------- 有预订客人的C/I程序FD 06 --------------------------------------------- 常客的登记入住程序FD07 ------------------------------------------------------ 客人问询服务FD08 ---------------------------------------------------------换房的程序FD09 ---------------------------------------------------------留言的处理FD10 ---------------------------------------------------- 失物招领程序FD11 -------------------------------------------------- 房卡的授权规程FD 12 --------------------------------------- 处理客人等待房间的程序FD 13 ------------------------------------------------保密服务操作程序FD 14 ------------------------------------------------保险箱的使用程序FD15 -------------------------------------------------- 信用卡接收程序FD16 ------------------------------------------------------ 押金收取程序FD17 ------------------------------------------------ --- 返押金结账程序FD18 -------------------------------------------------- 信用卡结账程序FD19 ----------------------------------------------------------- 转账程序FD20 ------------------------------------------------------ 现金结账程序FD21 ----------------------------------------------------------- 挂账程序FD 22 ----------------------------------------- 团队结账前的准备工作FD23 ------------------------------------------------------ 团队结账程序FD 24为餐厅收银员查询可挂账额度的程序FD 25 ----------------------------------- 电脑出现故障时的操作程序FD26 ----------------------------------------------------------- 减帐程序FD 27 --------------------------------------------- 问候及欢迎VIP 客人FD 28 ----------------------------------- 陪同及VIP 客人的登记入住FD29 -------------------------------------------------- 客人投诉的处理FD 30 --------------------------------------------- 处理旅行社订房凭证FD31 ----------------------------------------------------------- 续住程序FD 32 ----------------------------------------- 处理客人延迟退房要求FD33如何交接班FD34 ----------------------------------------------------- 团队入住程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序的换房单前台留存帘送回前台接待处, 由前台接待存档。
酒店前厅部SOP
前厅部工作手册西博城永安酒店2016年5月目录第一章前厅部组织结构 (5)第二章前厅部职能及岗位职责 (6)第一节前厅部经理岗位说明书 (6)第二节前台主管岗位说明书 (8)第三节大堂副理岗位说明书 (9)第四节餐厅主管岗位说明书 (10)第五节前台接待岗位说明书 (11)第六节礼宾员岗位说明书 (12)第九节餐厅自助餐收餐的工作程序 (43)第十节餐厅零点服务的程序 (44)第十一节餐厅餐中巡台的服务程序 (47)第十二节餐厅结帐的服务程序 (49)第十三节餐厅送客人的服务程序 (50)第十四节餐厅开餐收尾的服务程序 (51)第十五节餐厅送餐服务程序 (52)第十六节餐厅房间送水果服务程序 (54)第十七节餐厅开餐检查表 (55)第十八节热菜卫生检查表 (56)第二节对话流程 (58)第三节叫醒服务流程 (62)第四节保密电话处理流程 (63)第五节促销技巧及程序 (64)第六节散客预订程序 (65)第七节团队预订程序 (67)第八节超额预订程序 (67)第九节担保预定程序 (69)第十节酒店满房时的操作程序 (70)第十一节出入境基础知识 (71)第十二节有效证件的介绍 (72)第三十六节物品转交程序 (93)第三十七节雨伞的控制及管理程序 (94)第三十八节包裹邮寄服务程序 (95)第三十九节现金退房程序 (95)第四十节信用卡退房程序 (97)第四十一节客人续住的程序 (98)第四十二节投款的程序 (99)第四十三节处理客人投诉的程序 (100)第四十四节如何处理账务R EBATE程序 (101)第四十五节客人拒付小酒吧费用的处理程序 (102)第四十八节VIP到达前的查房程序 (104)第四十九节VIP退房程序 (105)第五十节检查“预退房“程序 (106)第五十一节客人遗留物品的处理程序 (107)第五十二节夜审程序 (108)第五十三节超额预订的处理程序 (109)第五十四节火灾处理程序 (110)第五十五节停电处理程序 (111)第五十六节如何处理电梯事故程序 (111)第五十六节停水处理程序 (112)第五十七节SHOW ROOM的服务程序 (112)第一章前厅部组织结构前厅部是酒店的主要创收部门,其经营管理和服务水准直接影响着酒店的形象、美誉度和经济效益，同时前厅部也是酒店主要的服务窗口。
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前台接待
标准操作程序
部门：前厅部
分部门：前台
目录
FD01---------------------------------------------------欢迎及问候客人
FD02------------------------------------------------------电话预订程序
FD03---------------------------------------------小组预订的准备程序
FD04----------------------------------------------------散客的C/I 程序
FD05------------------------------------------有预订客人的C/I程序FD06---------------------------------------------常客的登记入住程序
FD07------------------------------------------------------客人问询服务
FD08---------------------------------------------------------换房的程序
FD09---------------------------------------------------------留言的处理
FD10-------------------------------------------------------失物招领程序
FD11---------------------------------------------------房卡的授权规程
FD12---------------------------------------处理客人等待房间的程序FD13------------------------------------------------保密服务操作程序
FD14------------------------------------------------保险箱的使用程序
FD15---------------------------------------------------信用卡接收程序
FD16------------------------------------------------------押金收取程序
FD17----------------------------------------------------返押金结账程序
FD18---------------------------------------------------信用卡结账程序
FD19------------------------------------------------------------转账程序
FD20------------------------------------------------------现金结账程序
FD21------------------------------------------------------------挂账程序
FD22------------------------------------------团队结账前的准备工作FD23------------------------------------------------------团队结账程序
FD24------------------------为餐厅收银员查询可挂账额度的程序
FD25------------------------------------电脑出现故障时的操作程序
FD26------------------------------------------------------------减帐程序
FD27----------------------------------------------问候及欢迎VIP客人
FD28------------------------------------陪同及VIP客人的登记入住
FD29---------------------------------------------------客人投诉的处理
FD30---------------------------------------------处理旅行社订房凭证
FD31------------------------------------------------------------续住程序
FD32------------------------------------------处理客人延迟退房要求FD33---------------------------------------------------------如何交接班
FD34------------------------------------------------------团队入住程序
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