皇冠假日酒店前厅部SOP LIST

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星级酒店标准操作流程SOP-前厅部(总机)

7．熟悉酒店内部组织机构以及酒店内主要负责人和各部门经理的分机号码、姓名和声音.
8．自觉遵守通讯保密制度，对如下的情况，必须严格保密：
9．遇到日常工作以外的情况或突发事件，不要擅自处理,应及时上报主管，通知有关部门领导，并做好记录。
10．爱护总机房内的设备，保证通讯设备整洁，维护其正常工作。
11．掌握话务台系统设备的功能、操作使用程序和注意事项，严格遵守计算机操作程序。
做什么
如何做
使所有总机员工有明确的工作规范要求，从而达到为客人提供优质服务的目的。
内容：
一、接到客人要求叫早服务的电话
1、当VIP客人需要叫早服务时，话务员要记清:客人的房间号码、叫早时间及客人姓氏；
2、话务员复述客人的要求，“房号+*＊先生/小姐，早上好，这是您几点的叫醒服务”，以获确认；
3、祝客人晚安
任务编码：SOP OPE—10
任务：客人及员工紧急报警的处理
任务要求：
做什么
如何做
使所有总机员工有明确的处理规范要求,从而达到为高速解决突发事件；
内容：
一、接到紧急报警
1、首先告诉报警人要保持冷静;
2、向报警人询问以下内容;
A、报警人姓名；
B、报警人所在部门;
C、出事地点;
D、何物燃烧；
E、火势大小;
内容：
一、接到店外客人留言要求
当店外客人要求给店内客人留言时：
1、当客房电话无人接听，店外客人要求留言时,话务员认真核对店外要找的店内客人姓名；
2、准确记录留言者的姓名和联系电话；
3、准确记录留言内容;
4、复述留方言内容与店外客人核对。
准备:前厅经理
批准：总经理
签名/日期
签名/日期

(酒店管理)酒店前厅部SOP最全版

酒店前厅部SOP前厅部标准操作程序SOP目录第一章前厅部岗位职责1．前厅部经理岗位职责…………………………………………………………2．前厅部经理助理岗位职责……………………………………………………3．大堂经理岗位职责……………………………………………………………4．前台主管岗位职责……………………………………………………………5．前台领班岗位职责……………………………………………………………6．前台员工岗位职责……………………………………………………………7．礼宾部主管岗位职责…………………………………………………………8．行李员岗位职责………………………………………………………………9．总机领班岗位职责……………………………………………………………10.总机话务员岗位职责…………………………………………………………11.商务中心职员岗位职责………………………………………………………12.商场职员岗位职责……………………………………………………………第二章前厅部标准工作程序1、客人投诉操作程序与标准2、客人遗失物品处理操作程序与标准3、客人物品失窃、遗失操作程序与标准4、处理不受欢迎客人操作程序与标准5、客人损坏酒店财物操作程序与标准6、电梯事故处理操作程序与标准7、VIP客人接待程序与标准8、检查内容9、房间的预留10、为客人到达做准备11、问候并欢迎客人12、散客预订的程序13、预订的变更14、预订的取消15、预订未到的处理16、有预订散客入住的程序17、无预订散客的入住手续18、前台换房的程序19、更改房价的程序20、处理预计离店客人的程序21、退房的程序22、延住的程序23、延迟退房的处理程序24、如何避免重复售房25、参观房26、客人房卡的授权程序27、团队入住的程序28、保7险箱服务29、外币兑换服务30、检查登记表31、如何处理打进的电话32、留言的处理33、叫醒服务的处理34、电话请勿打扰的处理35、电话查无此人的处理36、客人信息查询37、处理客人方位留言38、系统中断的处理39、电话投诉40、如何处理传入的传真41、如何处理传出的传真42、如何处理传送失败的传真43、复印44、打印45、打字46、会议出租服务47、上网服务48、电话服务49、查点库存领货50、散客行李寄存51、团队行李寄存52、散客行李递送53、团队行李递送54、转交客人物品（店外转店内）55、转交客人物品（店内转店外）56、处理邮寄来的包裹信件57、如何处理无人认领的包裹58、如何为客人递送传真、信件59、雨伞借用60、礼宾换房程序61、邮寄服务62、代客购物63、行李丢失64、酒店用车服务65、开车门66、引领客人67、餐厅预订68、旅游预订69、车票预订第一章前厅部岗位职责第二章前厅部标准工作程序威尼斯假日大酒店标准工作程序威尼斯假日大酒店标准工作程序威尼斯假日大酒店标准工作程序威尼斯假日大酒店标准工作程序威尼斯假日大酒店标准工作程序威尼斯假日大酒店标准工作程序威尼斯假日大酒店标准工作程序1.订车：①在VIP到达/离开前一天订车；②填写订车单，注明VIP姓名、航班号、抵/离时间、付款方式、车型等，签字后转交车队。

酒店前厅部SOP

酒店前厅部SOP(Standard Operating Procedures)1. 引言本文档旨在明确酒店前厅部的标准操作流程（SOP）。

酒店前厅部是酒店的门面，对于维护酒店形象、提供优质客户服务至关重要。

遵循SOP可确保酒店前厅部的高效运作，提高客户满意度。

2. 接待流程2.1 抵店登记1.欢迎客人到酒店前厅部。

2.询问客人姓名、预订信息，并核对身份证件。

3.验证预订信息，确认客房类型和入住时间。

4.提供欢迎饮料，引导客人入座等候。

2.2 办理入住手续1.提供入住登记表格，并询问客人是否需要其它服务（如接送机服务、行李托运等）。

2.填写客人的个人信息，包括姓名、联系方式、身份证号码等。

3.若客人有特殊要求，记录并协助安排。

4.收取押金并提供房卡和相关资料。

5.向客人说明房间位置、设施和服务，并提供房间钥匙。

2.3 入住流程1.引导客人前往房间，协助搬运行李。

2.向客人展示房间设施与安全设备，确认客人满意。

3.询问客人是否需要客房清洁、床上用品更换等服务。

4.详细介绍酒店各项服务和设施。

5.提醒客人注意安全事项和房间使用注意事项。

2.4 退房流程1.确认客人要求退房，并了解退房时间。

2.检查客房是否有损坏或丢失物品。

3.核对其他费用（如酒水消费、电话费等）。

4.退还押金，结算费用，并提供发票。

5.向客人询问对服务的满意度，提供反馈渠道。

3. 客户服务3.1 电话服务1.接听来电，提供标准化问候语。

2.登记来电者姓名和要求，并迅速处理。

3.若无法满足要求，转接至相关部门。

4.结束电话时，再次确认客人需求是否满足。

3.2 行李服务1.主动为客人提供行李搬运、寄存等服务。

2.非行李员时，酒店前厅成员应协助客人搬行李。

3.行李寄存需要提供有效凭证，记录寄存物品。

3.3 到站接待服务1.提前了解客人到达信息，安排接待人员。

2.根据客人到达时间，做好接待准备。

3.给到站客人提供迎宾服务，通报客房准备情况。

4.搬运行李，引导客人至前厅办理入住手续。

FO-SOP酒店标准操作程序-前厅部(中英文对照)

STANDARD OPERATING PROCEDURES标准操作程序POLICY NO. SUBJECT编号标题FO-DM-001 Duty Check List工作检查表FO-DM-002 Bomb Threat炸弹威胁FO-DM-003 Car Accident交通事故FO-DM-004 VIP Check in重要客人入住FO-DM-005 Accident – Guest意外—客人FO-DM-006 Guest Complaints and Disputes客人抱怨和争执FO-DM-007 Request for Doctor/ Hospitalization求医要求/住院治疗的要求FO-DM-008 Fights争斗FO-DM-009 Fire火灾FO-DM-022 Lost & Found丢失和发现FO-DM-024 Safety Box保险箱FO-DM-028 Incoming Faxes/ Email at night time夜间接受传真/电子邮件FO-DM-030 Valuables贵重物品保管FO-DM-031 Guest Birthday客人生日FO-BC-002 Incoming faxes接收传真FO-BC-005 Meeting Room Rental会议室租用FO-BC-006 Outgoing Fax发送传真FO-BC-007 DHL / EMS/Courier Services DHL特快专递FO-CON-002 Baggage Service for Arrivals行李抵达服务FO-CON-003 Baggage Service for Departure行李离店服务FO-CON-004 Baggage Service for group Arrivals团队行李抵达服务FO-CON-005 Baggage Serviceforg roup Departure团队行李离开服务FO-CON-006 Baggage Storage行李贮存服务FO-CON-007 Brochures, Maps and Directions指引册，地图，导游册FO-CON-008 Flags旗帜FO-CON-009 All Incoming Items所有收入条款FO-CON-010 Newspapers报纸FO-CON-011 Outgoing Items外送物件FO-CON-013 Rooming Guest陪同客人进房间FO-CON-014 Shuttle Bus班车FO-CON-015 Outdated mail, faxes and parcels过期的邮件，传真和包裹FO-CON-016 Paging Service呼叫服务FO-CON-017 postal express service邮政快递服务FO-CON-018 Taxi booking and arrangement出租车预订及安排FO-CON-019 Trolley手推车服务FO-CON-020 Umbrella雨伞服务FO-CON-AR-001 Airport send off机场送行FO-CON-AR-002 Airport Pick Up机场接客FO-CON-AR-003 Airport Lost Luggage行李丢失FO-CON-AR-004 VIP Arrive-Limousine接重要客人-豪华轿车FO-CON-AR-005 VIP Arrive-( By Taxi )接重要客人（用出租车）FO-CON-AR-006 Mobile Phone移动电话FO-CON-DRICER-001 House Use/ Complimentary Vehicle酒店自用/免费用车FO-CON-DRIVER-002 Limousine Availability大型轿车使用率FO-CON-DRIVER-003 Limousine Cleaning & Maintenance大型轿车清洁和保养FO-CON-DRIVER-004 Mileage/ Petrol Control运程/汽油控制FO-CON-DRIVER-005 Limousine Request用车申请FO-CON-DRIVER-006 The Responsibility of Driver司机责任保证FO-EF-007 Guest Preference客人爱好FO-EF-008 Executive Floor Check In行政楼层入住FO-EF-009 Hosting招待FO-FD-010 Computer Down计算机系统崩溃FO-FD-011 Foreign Currency Exchange外币兑换FO-FD-016 Internal Trace Report内部事务报告FO-FD-017 Key Control钥匙控制FO-FD-018 Lost & Found at Check In失物招领FO-EFM-012 VIP Check In重要客人入住FO-EFM-016 Alleged Theft偷窃FO-EFM-017 Guest Complaints and Disputes客人抱怨和争执FO-EFM-018 Complimentary / House Use免费房使用FO-EFM-020 Request for Doctor / Hospitalization求医要求/住院治疗FO-EFM-023 Lost and Found失物招领FO-EFM-024 Safety Deposit Boxes Key Inventory保险箱钥匙清单FO-EFM-025 Safety Box保险箱FO-EFM-027 Valuables贵重物品保管FO-EFM-028 In-House Clinic酒店医疗中心FO-EFM-029 Guest Birthday客人生日FO-EFM-030 Guest Join-In Authorization会员加盟授权FO-EFM-031 Guest Comments客人意见FO-EFM-032 Booking at other Plaza Royale Hotel豪廷酒店网络内约定3FO-EFM-033 Hotel Events酒店活动FO-TEL-001 Telephone Control DDD/IDD国际/国内长途电话控制FO-TEL-002 Call Accounting System电话记费系统FO-TEL-003 Call Barring and Unbarring电话禁呼和解禁FO-TEL-004 Do Not Disturb Feature请勿打扰事宜FO-TEL-005 Guest Locator Feature为客人接电话至指定地点FO-TEL-006 Incoming Calls接听来电FO-TEL-007 Operator Assisted Calls接线员辅助呼叫FO-TEL-008 PABX Adcom Fax System专用交换机传真系统FO-TEL-009 PABX Adcom Mail System专用交换机邮件系统FO-TEL-010 Public Address Paging System公共提示标志FO-TEL-011 Wake up Call叫醒服务FO-TEL-012 Personal calls私人电话FO-001 Baggage Service行李服务FO-002 Business Center Service商务中心FO-003 Engineering Service工程服务FO-004 Handling Guest Complaints处理客人投诉FO-005 Handling Incoming Calls处理来电FO-006 Housekeeping Service客房服务FO-007 Room Service-Incoming Call客房送餐来电FO-008 In-Room Dining Order客房用餐预订FO-009 Runner Service特殊服务Front Office Terms to Know前厅部须知A.H.&M.A. American Hotel and Motel Association.美国饭店及汽车旅馆协会Accommodate A promise of a room for a guest – if not in that hotel,then a commitment to find a room elsewhere.对客人保证客房的承诺Adjoining Rooms Two or more rooms side by side without a connectingdoor between them. In other words, rooms can be adjoiningwithout being connecting.两间或两间以上并排的、之间没有房门直接联系的房间。

酒店各部门sop标准

酒店各部门sop标准以下是酒店各部门常见的SOP（标准操作流程）：1. 前厅部SOP：- 宾客到达时，礼貌地问候并引导客人到前台登记入住。

- 核对客人的预订信息和身份证件，并填写入住登记表格。

- 提供房卡并告知客人房间号码、酒店设施和服务的信息。

- 协助客人安排行李，引导客人到所需的位置。

- 在客人结账时核对所有费用，并提供详细的账单。

2. 客房部SOP：- 在客人离开房间之后，立即进行清理工作。

- 按照标准程序更换床上用品和浴室用品。

- 清洁房间内的地面、家具、窗户和镜子。

- 检查房间设施和设备的完好性，如电视、空调等。

- 确保客人个人物品的安全，不移动或触碰。

3. 餐厅部SOP：- 热情地迎接客人，引导他们到座位上。

- 提供餐厅菜单和介绍当日特色菜品。

- 接受客人点餐并保证从点菜到上菜的时间不超过15分钟。

- 给予客人适当的建议和推荐。

- 服务员需接受礼仪培训，用清晰的语言描述菜品，提供专业的服务。

4. 会议部SOP：- 在活动开始前，检查会议室设施和设备。

- 按照客人的要求进行布置并提供所需的会议材料。

- 确保客人在会议期间的各种服务和用品得到满足。

- 关注会议进行中的细节，如投影仪、空调、餐饮服务等。

- 会后整理会议室并清点相关设备和物品。

5. 维修部SOP：- 快速响应客人的报修请求，确保在规定时间内解决问题。

- 做好设备、系统和设施的日常检查和维护工作。

- 确保清洁和良好的工作环境，提高工作效率。

- 定期检查消防设施和安全设备，确保其运转正常。

- 与其他部门的联络和协助，共同保持酒店设施的正常运营。

这些SOP只是一些常见的部门，根据酒店的规模和类型可能会有所不同。

不同酒店也会根据自身情况制定和调整SOP。

酒店前台SOP

问候+岗位+员工姓名（先英文，后中文）
讲清部门+员工姓名+回答电话上显示的客人姓名
二、从房间打来
“早上好/中午好/晚上好，××先生/女士，这里是前台××,
您需要帮助吗?”
操作要点:
电话回应标准
三、来电等候
当客人需要在线等候时,告知客人需要等待，按下背景音乐键
操作要点：
获得客人的信任,体现我们的诚信
四、给客人回电
确认后请领队签字，同时询问是否需要叫早，如需叫醒服务，一定在叫早表上注明
六、办理入住登记
（1）使用团队签证
（2）无团队签证时，使用护照登记
“××先生/女士，请您出示您团队的签证"
2。“××先生/女士，请您出示您的护照"
操作要点：
登记时向领队索取团队分房名单
将领队所出示的团队签证原件，在不做任何涂改的情况下复印后返还给客人
向客人介绍酒店房间,由高档房间依次向抵挡房间推荐
熟悉各种房型，在为客人介绍房间时语言简练易懂
三、向客人推荐房间
“××先生/女士,我向您推荐酒店新装修的房间,这种房间的特点是••••••，现在只需要××元人民币”
操作要点:
根据不同客人的接受能力判断客人需求房间的价格
根据客人接受能力，采用“由低向高”或“由高向低”等推荐技巧
1.“××先生/女士，我马上帮您查找”
2。如等待时间较长，告知客人留下电话号码，我们将给予回电
3.“××先生/女士，我们将5分钟后给您回电”
操作要点：
如果你没有给客人回电话，就是欺骗客人
五、转接电话
1。“您好，××先生/女士，我是前台××"
2.转电话时要告知客人“××先生/女士，我将把您的电话转到××，谢谢来电"

酒店前厅部SOP

***酒店前厅部标准操作程序一览表制度及政策Policy & Procedure序号任务号任务的题目页码1.H-FO-P&P-01 前厅部对客服务规范用语2.H-FO-P&P-02 前台接待服务十项规定3.H-FO-P&P-03 前台办理入住登记、验证管理制度4.H-FO-P&P-04会客登记制度5.H-FO-P&P-05礼宾部管理制度6.H-FO-P&P-06总机房规章制度标准操作程序Standard Operation Procedure序号任务号任务的题目页码1.H-FO-AM-SOP-1停电的紧急处理2.H-FO-AM-SOP-2客人死亡事件的处理3.H-FO-AM-SOP-3客人受伤事件的处理4.H-FO-AM-SOP-4客人损坏酒店财物的处理5.H-FO-AM-SOP-5客人物品丢失的处理6.H-FO-AM-SOP-6危机事件处理——台风7.H-FO-AM-SOP-7危机事件处理——火灾8.H-FO-AM-SOP-8危机事件处理——食物中毒9.H-FO-AM-SOP-9大堂副理工作规程10.H-FO-AM-SOP-10客房保险箱开启11.H-FO-AM-SOP-11VIP客人接待程序12.H-FO-AM-SOP-12出租汽车程序序号任务号任务的题目页码13.H-FO-AM-SOP-13宾客意见书的发放、搜集、处理、反馈、跟踪等程序14.H-FO-AM-SOP-14危机事件的处理（地震、爆炸）15.H-FO-AM-SOP-15海航VIP预订1.H-FO-REC-SOP-1使用“预到店客人存档”及相关资料2.H-FO-REC-SOP-2为有预订的客人办理入住手续3.H-FO-REC-SOP-3为WALK-IN客人办理入住手续4.H-FO-REC-SOP-4 为散客填写入住登记表5.H-FO-REC-SOP-5 处理客人的问讯6.H-FO-REC-SOP-6 检查和落实“需跟进事务报告”7.H-FO-REC-SOP-7 输入“客人留言”和“临时联系地址”8.H-FO-REC-SOP-8 VIP准备工作9.H-FO-REC-SOP-9 VIP登记10.H-FO-REC-SOP-10 贵重物品保管箱使用规定和操作11.H-FO-REC-SOP-11 当日预到店的团体预订准备工作12.H-FO-REC-SOP-12团体旅客接待13.H-FO-REC-SOP-13电脑分房14.H-FO-REC-SOP-14处理延迟退房的请求15.H-FO-REC-SOP-15办理续住请求16.H-FO-REC-SOP-16办理换房手续17.H-FO-REC-SOP-17 处理客人投诉18.H-FO-REC-SOP-18 信用卡资信担保19.H-FO-REC-SOP-19 支付押金资信担保20.H-FO-REC-SOP-20 住宿登记时用旅行社住宿凭单付帐21.H-FO-REC-SOP-21 住宿登记时由公司担保付帐22.H-FO-REC-SOP-22 利用收银柜工作23.在客人到店前收取押金序号任务号任务的题目页码24.H-FO-REC-SOP-23 人工挂帐25.H-FO-REC-SOP-24 冲抵挂帐26.H-FO-REC-SOP-25 “信用卡提现”挂帐27.H-FO-REC-SOP-26 兑现旅行支票28.H-FO-REC-SOP-27 兑换外币29.H-FO-REC-SOP-28信用卡结帐30.H-FO-REC-SOP-29用旅行社的“消费凭条（VOUCHER）”结帐31.H-FO-REC-SOP-30完成客人结帐的一般程序32.H-FO-REC-SOP-31平帐流程33.H-FO-REC-SOP-32备用金平帐34.H-FO-REC-SOP-33替付程序35.H-FO-REC-SOP-34内宾户籍录入程序36.H-FO-REC-SOP-35 团队入住加减房（团协或T/A同意）37.H-FO-REC-SOP-36 变更房价38.H-FO-REC-SOP-37 为客人开开门条39.H-FO-REC-SOP-38 通知客房部增加或撤掉房内某些物品40.H-FO-REC-SOP-39 通知客房部抢房41.H-FO-REC-SOP-40 外宾户籍录入42.H-FO-REC-SOP-41 会议的接待入住43.H-FO-REC-SOP-42 客史资料的建立和查询44.H-FO-REC-SOP-43 涉外登记程序45.H-FO-REC-SOP-44 建立、更改和删除客人方位留言46.H-FO-REC-SOP-45 客房加床47.H-FO-REC-SOP-46 散客与团队资料的输入和检查48.H-FO-REC-SOP-47 长住客人的接待服务49.H-FO-REC-SOP-48 保密的服务序号任务号任务的题目页码50.H-FO-REC-SOP-49 客人要求留言程序（手工留言）1.H-FO-BELL-SOP-1 门童迎宾服务2.H-FO-BELL-SOP-2 散客进店行李服务3.H-FO-BELL-SOP-3 散客离店行李服务4.H-FO-BELL-SOP-4 团队进店行李服务5.H-FO-BELL-SOP-5 团队离店行李服务6.H-FO-BELL-SOP-6 客房换房行李服务7.H-FO-BELL-SOP-7 行李寄存服务8.H-FO-BELL-SOP-8 行李提取服务9.H-FO-BELL-SOP-9 行李破损的处理10.H-FO-BELL-SOP-10 报纸和信件的发送11.H-FO-BELL-SOP-11 为客人提供各种咨询12.H-FO-BELL-SOP-12 自行车出租13.H-FO-BELL-SOP-13 受理客人遗失在机场的行李14.H-FO-BELL-SOP-14 寻人服务15.H-FO-BELL-SOP-15 物品的转交与提交1.H-FO-OPE-SOP-01 接听外线2.H-FO-OPE-SOP-02 接听内线3.H-FO- OPE-SOP-03 转接电话4.H-FO- OPE-SOP-04 为客人开通外线5.H-FO- OPE-SOP-05 回答客人问讯电话6.H-FO- OPE-SOP-06 查询世界时差7.H-FO- OPE-SOP-07 电话“请勿打扰”服务8.H-FO- OPE-SOP-08 客人叫醒服务（含日、夜间两方面）9.H-FO- OPE-SOP-09 VIP叫醒服务10.H-FO- OPE-SOP-10 客人留言服务序号任务号任务的题目页码11.H-FO- OPE-SOP-11 （FEDELIO）查询客人信息12.H-FO- OPE-SOP-12 检查电话费13.H-FO- OPE-SOP-13 客人及员工紧急报警的处理14.H-FO- OPE-SOP-14 消防中心紧急报警的处理15.H-FO- OPE-SOP-15 长途插线的处理16.H-FO- OPE-SOP-16 保密房及客人生病房的程序1.H-FO-BEC-SOP-01 复印的服务2.H-FO-BEC-SOP-02为客人发送传真3.H-FO-BEC-SOP-03为客人接收传真4.H-FO-BEC-SOP-04过塑5.H-FO-BEC-SOP-05电话服务（问讯电话服务）6.H-FO-BEC-SOP-06电脑出租7.H-FO-BEC-SOP-07打字服务8.H-FO-BEC-SOP-08翻译服务9.H-FO-BEC-SOP-09办理临时会议室10.H-FO-BEC-SOP-10客人遗留物品的处理11.H-FO-BEC-SOP-11上网服务12.H-FO-BEC-SOP-12特快专递13.H-FO-BEC-SOP-13机票代理1.H-FO-RES-SOP-01客人档案程序2.H-FO-RES-SOP-02 旅行社档案和公司档案3.H-FO-RES-SOP-03 内部留言4.H-FO-RES-SOP-04 公司协议散客预订5.H-FO-RES-SOP-05 无协议散客预订6.H-FO-RES-SOP-06 旅行社散客预订序号任务号任务的题目页码7.H-FO-RES-SOP-07 担保客人预订8.H-FO-RES-SOP-08 VIP预订9.H-FO-RES-SOP-09 取消/变更预订10.H-FO-RES-SOP-10 标准团队建立、更改、和取消团队预订11.H-FO-RES-SOP-11 锁房建立、更改和取消团队预订12.H-FO-RES-SOP-12 处理客人No Show13.H-FO-RES-SOP-13 客史资料的建立和查询14.H-FO-RES-SOP-14 客人电话预订15.H-FO-RES-SOP-15 团体旅客接待标题前台接待服务十项规定编号FO-P&P-02 页码:第1页共1页起草人：前厅部经理日期: October 18, 2019批准人：总经理日期:October 18, 2019传达至：各部门定义目标方针:1、上岗前按规定着装，服装挺括、整洁，皮鞋光亮；左胸前佩带胸牌；头发梳理整齐，男员工头发不过衣领，不留胡须，女员工头发不得过肩；2、在岗位时站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，任何时间不得随意离岗；3、礼貌周到，待客和气，见到客人主动打招呼，对客用敬语，语言规范、清晰，如遇繁忙，请客人稍等；4、热情接待客人，用相应语言接待客人，提供周到、细致服务；5、态度和霭、亲切，切勿谢绝客人，使客人感到亲切、愉快；6、服务快捷、准确，为客人办理入住手续不得超过3分钟；7、准确、及时将客人抵、离时间，各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错；8、大堂总台各种工作用品完好、有效、整齐、清洁、有序，周围环境整洁，盆景鲜艳、美观；9、管理人员坚持在服务现场督导，每天做好岗位考察记录；10、做好交接班记录，交接工作清楚、准确、及时、无差错；标题前台办理入住登记、验证管理编号FO-P&P-03 页码:第1页共1页起草人：前厅部经理日期: October 18, 2019批准人：总经理日期:October 18, 2019传达至：各部门定义目标方针：新工上岗前，将登记验证作为重点工作进行培训。

前厅部SOP和岗位职责

前厅部SOP和岗位职责前厅部SOP和岗位职责一、职责范围前厅部是酒店接待处，其职责是为客人提供高品质的接待服务，保证客人入住期间的生活舒适和安全。

前厅部主要职责包括：1.接待客人，安排住房和提供相应的服务；2.提供旅游咨询和预定服务，帮助客人安排行程；3.提供各种商务服务，包括传真、打印和邮寄等；4.负责处理客人的投诉和疑问；5.保证前厅部设备和维修设施的运营和维护；6.制定和执行前厅部的SOP和岗位职责，保证服务质量的持续提高。

二、合法合规作为企业的前台接待部门，前厅部必须遵守国家法律和酒店业的相关法规。

为此，前厅部的SOP和岗位职责必须严格遵循以下规定：1.保护客人的个人信息，严禁泄露客人的隐私；2.遵守国家安全规定，不得提供虚假、误导性信息；3.遵守商业伦理，严禁诈骗客人，保证价格公开透明；4.尊重客人的人权和文化背景，不得歧视任何客人。

三、公正公平前厅部的SOP和岗位职责必须保证公正公平，不得给特定客人提供不合规的服务。

具体要求如下：1.客房的安排必须遵循公平原则，不得倾向任何嘉宾或客户；2.对待每一个客人都必须一视同仁，不得因为客人的国籍、性别、种族等因素而歧视。

四、切实可行前厅部的SOP和岗位职责必须简明扼要，实用可行。

具体实施要求如下：1.工作流程必须明确，包括接待客人、安排住房、处理客人投诉、报表编写等；2.工作细节必须清晰，包括服务时间、工作场所卫生清洁、物品分类摆放和管理等；3.工作标准必须具体，包括服务态度、技能水平要求和考核方法等；4.加强员工培训和考核，提高员工质量和工作效率。

五、持续改进前厅部的SOP和岗位职责必须持续改进，以提升服务质量，保证客人满意度。

具体要求如下：1.每隔一段时间对SOP和岗位职责进行更新和优化；2.不断反馈客人的意见和建议，及时解决问题；3.定期进行员工培训和技能提升；4.对于存在的问题和不足，要及时调整和完善。

酒店前厅部SOP

目录第一章组织机构图第二章岗位工作说明书第一节管理人员岗位工作说明书一、前厅部经理岗位工作说明书二、前台经理岗位工作说明书三、大堂副理岗位工作说明书四、首席礼宾司岗位工作说明书五、客服中心主管岗位工作说明书六、前台接待主管岗位工作说明书七、礼宾部主管岗位工作说明书第二节服务和专业技术人员岗位工作说明书一、前台接待员二、礼宾员三、话务员四、商务中心文员第三章工作程序与标准说明书第一节前台接待工作程序与标准说明书一、有预订的散客的接待二、无预订全价散客的接待三、自付费客人延住四、为客人制作第二把房间钥匙五、办理次日离店团队六、办理叫醒七、办理客人晚结帐八、为客人办理换房九、为客人办理入住等房十、前台结帐服务十一、团队入住十二、团队房间安排十三、客人免押金入住的接待十四、IN ROOM C/I 的接待十五、留言服务十六、保险箱服务第二节礼宾部工作程序与标准说明一、散客行李进店服务二、散客行李离店服务三、团队行李进店服务四、团队行李离店服务五、换房行李服务六、行李寄存服务七、行李领取服务八、物品转存服务九、外出代客购药十、客人留言十一、信件收发十二、代客邮寄十三、代客订车服务十四、接送机、站服务十五、接听电话十六、受理客人遗失行李十七、委托代办服务十八、门童服务十九、租借雨伞二十、出租车服务第三节客服中心工作程序与标准说明书一、接听服务二、安全转接客房电话三、电话“请勿打扰”服务四、叫醒服务五、贵宾叫醒服务六、故障应急处理七、留言服务八、电话升级服务九、信息板更换十、确认总值班领导十一、客人维修要求的应答十二、投诉服务十三、火警处理十四、餐厅预订十五、客人生病处理十六、送备品十七、发送传真十八、接收传真十九、复印二十、翻译服务二十一、磁卡销售二十二、（外部）特快专递二十三、（内部）特快专递二十四、（内部）挂号信二十五、打字服务二十六、上网服务二十七、装订服务二十八、电脑设备（租用）二十九、代信飞机票三十、代售火车票三^一、当日平帐三十二、设备的维修和保养第四节大堂副理的工作程序与标准说明书一、投诉接待二、贵重物品存交三、住店客人报失接待四、离店客人报失接待五、客人索赔六、处理客人一般病症求诊七、处理客人紧急病症求诊八、受轻伤客人处理九、处理客人死亡十、客房门锁问题处理十一、钥匙的使用十二、满房周转十三、骚扰电话处理十四、引领参观十五、差异房处理十六、查控十七、重要客人接待十八、接机未果的处理十九、失物招领二十、库房紧急取货二十前厅部服务质量检查一、第四章管理制度一、劳动安全制度二、入住安全制度三、入住登记制度四、前台访客制度五、对客人门禁制度六、钥匙管理制度七、查控人员制度八、合约价格保密制度九、押金收取制度十、短期限挂帐制度十一、开发票使用制度十二、保险箱管理制度十三、存放物品转接制度十四、行李房管理制度十五、仃李奇存处安全防火制度十六、住店客人买药的接待制度十七、行李车管理制度十八、客房骚扰电话制度十九、计算机安全管理制度第一章组织机构图前厅部经理 1 （人）前台接待 6 （人）商务中心文员 I 3 （人）丿大堂副理 3 （人）r前台经理 i （人）前台主管 3 （人）首席礼宾司 1 （人）礼宾部主管 2 （人）酒店司机 3 （人）客服中心主管 1（人）话务员 5 （人）行李员 3 （人）门童 2 （人第二章岗位工作说明书第一节管理人员岗位工作说明书一、前厅部经理岗位工作说明书——F0 1.1【工作关系】直接上级：房务总监直接下级：大堂副理、前台经理、首席礼宾司、客服中心主管联系部门：酒店各部门对外联络：公安局外管处、旅游等政府主管部门、机场民航等【岗位职责】1 .负责制订前厅部的各项业务指标和规划。

星级酒店标准操作流程SOP前厅部礼宾部

星级酒店标准操作流程SOP前厅部礼宾部前厅部和礼宾部是星级酒店中最关键的部门之一。

这两个部门的工作直接与酒店的服务质量和整体形象有关，因此需要严格按照标准操作流程SOP进行管理。

本文将对前厅部和礼宾部的标准操作流程SOP进行详细介绍。

一、前厅部SOP前厅部是酒店的门面，要出示出酒店优秀的形象和管理水平。

早先的前厅部仅仅是用来接待顾客，但随着时间的推移，其职责变得更为复杂，现在酒店经理和员工更关注于内部细节和服务水平，成为酒店的核心部门。

下面是前厅部的标准操作流程SOP：1. 接待顾客：当顾客到达酒店时，欢迎他们并用礼貌的话语询问需求，并主动帮助他们完成登记入住的相关程序。

2. 房型确认：员工应当了解酒店中各类房型的装修和设施，并根据顾客的需要为他们推荐合适的房型。

3. 付款程序：顾客在登记入住时应当缴纳住宿费用。

员工应当确保顾客的付款过程顺利而速度较快。

4. 酒店指导：在顾客入住之后，员工应当向他们介绍酒店的设施和服务，并在必要的时候提供帮助。

5. 信息记录：员工应当记录顾客的相关信息，并对已经登记入住的顾客进行确认。

6. 服务保障：员工应当给顾客提供优质的服务，如及时清洁客房、更换'床品和盥洗用品，确保顾客满意。

二、礼宾部SOP礼宾部是酒店中最重要的部门之一，其任务是提供优质的客户服务和维护酒店远门客人信誉的主要部门。

礼宾部负责协助顾客处理各种事务。

下面是礼宾部的标准操作流程SOP：1. 旅行和交通安排：礼宾部应当能够为顾客安排出发和到达酒店的交通方式，并提供关于当地交通流量和街道导航的信息。

2. 行李寄存：礼宾部应当提供行李寄存服务，并确保行李放在安全的地方。

3. 反馈和提示：礼宾部应当及时给予客户反馈，以及对行程提供提示和建议。

4. 会议和活动计划：员工应当为酒店的会议和活动提供支持，如场地设置、设备安装和相关协调。

5. 礼宾服务：礼宾部应当为顾客提供礼宾服务，如帮助打车、提供地图和领略当地文化著名景点等。

酒店前厅部宾客关系sop

Page 003 礼宾工作流程礼宾司工作流程酒店门前工作门僮服务委托代办服务带客上房程序住店客人英语 SHOW ROOM 程序团体入住程序换房程序换房行李转送程序散客离店行李服务程序团体离店行李服务程序行李运送程序行李寄存程序行李提取程序行李房管理制度行李房钥匙控制程序包裹/信件领取程序邮件管理程序派送程序雨伞租借服务店外修理服务出租车服务专线车服务当地旅游、交通及票务服务机场接送VIP 接待程序电梯岗位相关规范礼宾司车辆及迎送客人服务程序行李车使用注意事项及清洁保养宾客关系部工作流程宾客服务经理工作流程宾客服务经理值班日志接待拜访总经理人员为客代订其他酒店服务请勿打扰房处理程序房间状态检查程序处理宾客投诉程序失物认领程序升级入住程序宾客不在时换房程序拜访宾客程序公共区域巡查程序退帐\调账处理程序Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003Page 003 客人生日赠礼赠客礼品的摆放员工纪律督导长住客欠账处理程序会客制度封锁客房的处理程序保险箱钥匙遗失处理程序客房保险箱开启程序机械钥匙的启用酒店 MASTER KEY 管理程序贵宾接待访客留宿处理程序信用卡支付问题处理程序客帐纠纷处理程序赖账行为处理程序宾客逃帐处理程序损坏公物处理程序宾客物品受损处理程序失窃处理程序员工受伤处理程序住客受伤处理程序宾客醉酒处理程序醉酒闹事处理程序食物中毒处理程序客房非授权进入非住客使用客房搜查客房被困电梯处理程序驾驶员管理制度驾驶员出车程序酒店车辆使用规定车辆管理程序行车事故处理及处罚标准租车服务程序租车价目表租车合同行政楼层工作流程宾客入住前准备工作入住登记带房服务电话问候客梯迎送服务早餐服务下午茶服务Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003欢乐时光服务餐饮服务早班检查工作程序中班检查工作程序坐式服务标准前厅部公共知识前厅部服务质量标准English Training 前厅部每日卫生工作房价相关知识房价及房价码知识会员卡知识Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003 Page 003礼宾部工作流程宾客关系部工作流程。

酒店前厅部SOP

酒店前厅部SOP酒店前厅是一家酒店的门面，是旅客入住酒店时首先看到的地方。

前厅的服务质量和效率直接影响到客人对酒店的印象和满意度。

因此，建立完善的“酒店前厅部SOP”（Standard Operating Procedure，标准操作程序）对于提高前厅服务水平，提升酒店整体品质至关重要。

酒店前厅部SOP应该包含以下内容：1. 客户接待流程当客人到达酒店前台时，前台工作人员应具备一系列接待客人的基本礼仪和技巧：（1）微笑着对客人问好并用客人姓名称呼客人。

（2）为客人提供舒适的座位并侧身站在客人旁边与客人交流。

（3）认真听取客人的需求，及时给予解决方案。

（4）询问客人是否需要帮助将行李搬运至房间。

当客人要求办理入住手续时：（1）核实客人的身份证件并开具住宿合同。

（2）向客人介绍本酒店的各项服务设施，并在地图上指出酒店周边的重要地点。

（3）询问客人是否需要保险箱、洗衣及叫车等服务，如客人有需要应尽快安排。

2. 酒店房间分配流程前厅工作人员在为客人分配房间时，应满足客人的不同需求，并确保客人在酒店内的一个愉快舒适的居住环境。

（1）记录客人的入住日期、姓名、房间类型、房号等必要信息。

（2）了解客人所需的房型（如标准间、单人间、套房等）及其它特别需求，如要求吸烟、无烟、床的种类等，尽量为客人提供一个最符合其需求和期望的房间。

（3）在分配房间过程中要向客人详细介绍所在楼层、房间号码、密码锁使用方法、安全设施等，并提醒客人注意安全问题，如紧锁房门、不让陌生人进入房间等。

3. 酒店入住退房流程（1）入住登记：工作人员核对客人的身份信息和预订信息，记录到电脑上，并逐一向客人介绍有关入住规定和房间使用等方面的事项。

（2）退房结账：客人离店时，前厅工作人员应该首先核验客人所消费项目记录以及结算账单，确认无误后再辅以服务及道别。

4. 行李寄存、搬运管理流程（1）行李存放：如果客人在办理手续时提出行李存放要求，前台工作人员应该尽快为其处理，并向客人确认所寄存物品的数量、种类。

酒店前厅部前台SOP

04
部门协作与沟通
内部沟通机制
建立有效的内部沟通机制，确保信息畅通，协作顺畅。
跨部门协作
加强与其他部门的协作配合，共同完成酒店运营目标。
沟通渠道
利用多种沟通渠道，如会议、内部通讯、共享平台等，促进部门间交流与合作。
协作意识培养
培养员工的协作意识，鼓励员工积极参与团队合作，提高整体执行力。
THANKS FOR WATCHING
通过问卷、电话访问等方式，收集客户对酒店服务、设施、餐饮等方面的满意度反馈。
分析调查结果
对收集到的满意度调查数据进行整理、分析，找出服务中的不足之处，制定改进措施。
及时改进
根据调查结果，针对存在的问题进行改进，提升客户满意度。
客户投诉处理
认真倾听
在客户投诉时，要耐心倾听客户的诉求和意见，了解投诉的具体内容。
酒店前厅部前台sop
contents
目录
• 前台接待 • 客房服务 • 前厅服务 • 客户关系管理 • 前厅部内部管理
01 前台接待
客户接待
客户到达酒店时，前台员工应主动迎接，面带微笑，热情礼貌。
确认客人预订信息，询问客人是否有特殊需求，如无特殊需求，引领客人至客房。
向客人介绍酒店设施和服务，包括餐厅、会议室、健身房等。
订票服务
在此添加您的文本17字
总结词：提供高效、准确的订票服务
在此添加您的文本16字
详细描述
在此添加您的文本16字
前台员工应熟悉各种订票渠道和航空公司政策，以便为客人提供最佳的订票方案。
在此添加您的文本16字
在为客人订票前，应充分了解客人的行程需求，包括出发地、目的地、出发日期和返程日期等。

酒店前厅部SOP

14.
H-FO—RES—SOP-14
客人电话预订
15.
H—FO—RES—SOP-15
团体旅客接待
标题
前台接待服务十项规定
编号
FO-P&P—02
页码：
第1页共1页
起草人:
前厅部经理
日期：
December 28，2021
批准人：
总经理
日期:
2:57 AM
传达至：
各部门
定义
目标
方针：
1、上岗前按规定着装,服装挺括、整洁，皮鞋光亮；左胸前佩带胸牌；头发梳理整齐，男员工头发不过衣领,不留胡须，女员工头发不得过肩；
礼宾部管理制度
6.
H-FO—P＆P-06
总机房规章制度
标准操作程序Standard Operation Procedure
序号
任务号
任务的题目
页码
1.
H-FO—AM—SOP—1
停电的紧急处理
2.
H-FO—AM—SOP—2
客人死亡事件的处理
3.
H—FO—AM-SOP—3
客人受伤事件的处理
4.
H-FO-AM-SOP-4
H—FO—REC—SOP-40
外宾户籍录入
42.
H-FO—REC—SOP—41
会议的接待入住
43.
H-FO-REC—SOP—42
客史资料的建立和查询
44.
H-FO—REC-SOP—43
涉外登记程序
45.
H—FO—REC—SOP—44
建立、更改和删除客人方位留言
46.
H-FO—REC-SOP—45
客房加床
行李提取服务
9.

酒店前厅部SOP

目录第一章组织机构图第二章岗位工作说明书第一节管理人员岗位工作说明书一、前厅部经理岗位工作说明书二、前台经理岗位工作说明书三、大堂副理岗位工作说明书四、首席礼宾司岗位工作说明书五、客服中心主管岗位工作说明书六、前台接待主管岗位工作说明书七、礼宾部主管岗位工作说明书第二节服务和专业技术人员岗位工作说明书一、前台接待员二、礼宾员三、话务员四、商务中心文员第三章工作程序与标准说明书第一节前台接待工作程序与标准说明书一、有预订的散客的接待二、无预订全价散客的接待三、自付费客人延住四、为客人制作第二把房间钥匙五、办理次日离店团队六、办理叫醒七、办理客人晚结帐八、为客人办理换房九、为客人办理入住等房十、前台结帐服务十一、团队入住十二、团队房间安排十三、客人免押金入住的接待十四、IN ROOM C/I的接待十五、留言服务十六、保险箱服务第二节礼宾部工作程序与标准说明一、散客行李进店服务二、散客行李离店服务三、团队行李进店服务四、团队行李离店服务五、换房行李服务六、行李寄存服务七、行李领取服务八、物品转存服务九、外出代客购药十、客人留言十一、信件收发十二、代客邮寄十三、代客订车服务十四、接送机、站服务十五、接听电话十六、受理客人遗失行李十七、委托代办服务十八、门童服务十九、租借雨伞二十、出租车服务第三节客服中心工作程序与标准说明书一、接听服务二、安全转接客房电话三、电话“请勿打扰”服务四、叫醒服务五、贵宾叫醒服务六、故障应急处理七、留言服务八、电话升级服务九、信息板更换十、确认总值班领导十一、客人维修要求的应答十二、投诉服务十三、火警处理十四、餐厅预订十五、客人生病处理十六、送备品十七、发送传真十八、接收传真十九、复印二十、翻译服务二十一、磁卡销售二十二、（外部）特快专递二十三、（内部）特快专递二十四、（内部）挂号信二十五、打字服务二十六、上网服务二十七、装订服务二十八、电脑设备（租用）二十九、代信飞机票三十、代售火车票三十一、当日平帐三十二、设备的维修和保养第四节大堂副理的工作程序与标准说明书一、投诉接待二、贵重物品存交三、住店客人报失接待四、离店客人报失接待五、客人索赔六、处理客人一般病症求诊七、处理客人紧急病症求诊八、受轻伤客人处理九、处理客人死亡十、客房门锁问题处理十一、钥匙的使用十二、满房周转十三、骚扰电话处理十四、引领参观十五、差异房处理十六、查控十七、重要客人接待十八、接机未果的处理十九、失物招领二十、库房紧急取货二十一、前厅部服务质量检查第四章管理制度一、劳动安全制度二、入住安全制度三、入住登记制度四、前台访客制度五、对客人门禁制度六、钥匙管理制度七、查控人员制度八、合约价格保密制度九、押金收取制度十、短期限挂帐制度十一、开发票使用制度十二、保险箱管理制度十三、存放物品转接制度十四、行李房管理制度十五、行李寄存处安全防火制度十六、住店客人买药的接待制度十七、行李车管理制度十八、客房骚扰电话制度十九、计算机安全管理制度第一章组织机构图第二章岗位工作说明书第一节管理人员岗位工作说明书一、前厅部经理岗位工作说明书——FO 1.1【工作关系】直接上级：房务总监直接下级：大堂副理、前台经理、首席礼宾司、客服中心主管联系部门：酒店各部门对外联络：公安局外管处、旅游等政府主管部门、机场民航等【岗位职责】1．负责制订前厅部的各项业务指标和规划。