酒店sop管理手册范本

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酒店经营管理行政部SOP手册之2

酒店经营管理行政部 SOF 手册第一节概述及组织结构一、概述行政部是酒店内负责行政事务及后勤保障的部门，疫室、员工理发室、员工倒班宿舍及员工更衣间等组成。

障工作；确保酒店的食品饮料及，饮用水符合卫生标准；联系，负责办理酒店的各种卫生许可证的报批及复验工作; 顿目的卫生管理并协调解决有关事宜。

行政部组织结构图第二节岗位职责及素质要求一、办公室（一）行政部经理直接上级：驻店经理直接下属：车队主管、医务室主管、公共事务主管、文员岗位职责1 •掌握本部门工作情况，负责部门工作计划和工作总结的起草，全面负责行政部的日常运行和管理。

2•受总经理的委托，代表酒店参加政府有关部门召开的会议，并向总经理汇报会议内容。

3 •负责接待并陪同政府各有关部门到酒店检查工作。

4 ．负责酒店的打药杀虫和卫生检疫工作，制定卫生管理制度及奖罚条例，组织落实酒店卫生工作的督导，检查、整改、达标。

由行政车队，医务室，食品化验与卫生检行政部的主要任务是为员工做好后勤保负责酒店车辆的保养；与政府有关部门负责对酒店内部各合资、合作、承包5 ．负责对酒店员工倒班宿舍、更衣间、医务室、化验室、车队、理发室等区域日常购物费用的审批，严格控制费用支出。

6 ．负责为酒店员工定期安排身体检查，增进员工的身心健康，负责员工看病后医药费的审批。

7 ．出席酒店有关会议，向本部门员工传达会议精神。

贯彻执行总经理、驻店经理指示。

8 ．负责对酒店内各合资、承包项目及有关单位的卫生管理工作，协调解决有关事宜。

9 ．负责办理酒店内各种卫生许可证的报批复验工作及计量器具的工作。

10 ．完成酒店领导临时交办的其他工作任务。

素质要求基本素质：热爱酒店工作，有较强的事业心，具有领导才能，关心员工，热爱员工，为员工办实事，办事公道，实事求是，具有较强的组织协调能力，能与酒店其他各部门保持密切的合作关系。

自然条件：五官端正，身体健康，年龄35 岁以上。

文化程度：大专以上文化程度。

酒店SOP管理手册

搬运行李陪同宾客到大厅
③存放行李 ④帮助宾客离店
结束
行李处领班审核
核实
28
九、团队离店行李服务流程
客人要求收取行李
配合离店
行李员开始
①确认团队情况 ②收取行李
记录行李件数搬运行李存放行李
统计行李件数
帮助宾客离店结束
行李处领班 ③确认行李件数
29
第四章客房部规范化管理
30
一、某酒店/宾馆的客房部组织结构
酒店/宾馆发展战略、发展目标、各阶段经营计划、年度报告等的草拟、发布酒店/宾馆各项规章制度的草拟、审核、审批关注市场发展动态，掌握市场状况，建立信息档案，为领导决策提供咨询
职责 4 职责 5 职责 6 职责 7
酒店/宾馆内部公文函件的草拟、待签发文稿的审核酒店/宾馆各行政会议、总经理办公会议的安排，编写会议纪要和决议负责检查各业务部门会议决议的贯彻执行情况协调、平衡各科室、业务部门之间的关系
工程部
前厅部客房部中餐厅咖啡吧
5
三、酒店组织结构范例
董事会总经理
总经理办公室
销公售关部部
客商汽餐
车
务
场服饮
总部务总
监
部监
财人采仓工保行
务部
事培
购供
储
程
安
政事
训应部部部务
部部
部
前客管娱洗
中西宴培
消
训
防
台房家乐涤
餐餐会中
中
部部部部部
厅厅部心
心
6
四、总经理室职责
职责 1 职责 2 职责 3
④年度预算调整
审批
预算调整方案

酒店前厅部SOP

酒店前厅部SOP(Standard Operating Procedures)1. 引言本文档旨在明确酒店前厅部的标准操作流程（SOP）。

酒店前厅部是酒店的门面，对于维护酒店形象、提供优质客户服务至关重要。

遵循SOP可确保酒店前厅部的高效运作，提高客户满意度。

2. 接待流程2.1 抵店登记1.欢迎客人到酒店前厅部。

2.询问客人姓名、预订信息，并核对身份证件。

3.验证预订信息，确认客房类型和入住时间。

4.提供欢迎饮料，引导客人入座等候。

2.2 办理入住手续1.提供入住登记表格，并询问客人是否需要其它服务（如接送机服务、行李托运等）。

2.填写客人的个人信息，包括姓名、联系方式、身份证号码等。

3.若客人有特殊要求，记录并协助安排。

4.收取押金并提供房卡和相关资料。

5.向客人说明房间位置、设施和服务，并提供房间钥匙。

2.3 入住流程1.引导客人前往房间，协助搬运行李。

2.向客人展示房间设施与安全设备，确认客人满意。

3.询问客人是否需要客房清洁、床上用品更换等服务。

4.详细介绍酒店各项服务和设施。

5.提醒客人注意安全事项和房间使用注意事项。

2.4 退房流程1.确认客人要求退房，并了解退房时间。

2.检查客房是否有损坏或丢失物品。

3.核对其他费用（如酒水消费、电话费等）。

4.退还押金，结算费用，并提供发票。

5.向客人询问对服务的满意度，提供反馈渠道。

3. 客户服务3.1 电话服务1.接听来电，提供标准化问候语。

2.登记来电者姓名和要求，并迅速处理。

3.若无法满足要求，转接至相关部门。

4.结束电话时，再次确认客人需求是否满足。

3.2 行李服务1.主动为客人提供行李搬运、寄存等服务。

2.非行李员时，酒店前厅成员应协助客人搬行李。

3.行李寄存需要提供有效凭证，记录寄存物品。

3.3 到站接待服务1.提前了解客人到达信息，安排接待人员。

2.根据客人到达时间，做好接待准备。

3.给到站客人提供迎宾服务，通报客房准备情况。

4.搬运行李，引导客人至前厅办理入住手续。

酒店客房管理制度sop

酒店客房管理制度sop第一章客房保洁管理1.1 客房保洁操作流程1.1.1 每天上午8点客房保洁员到岗签到，领取当日的客房清洁任务表，并查看前一天客人晚上留下的客房清洁需求及特殊要求。

1.1.2 客房保洁员需先整理自己的工具和清洁用品，保证工具清洁整齐，确保清洁质量。

1.1.3 检查客房门牌号和实际客房数量是否匹配，如有出入需及时向主管汇报。

1.1.4 每次进入客房前，需先敲门，确认客人不在客房内。

1.1.5 进入客房后，按照客房清洁任务表的要求进行客房清洁工作，确保客房内的每个角落都被清洁到位。

1.1.6 客房保洁员在完成客房清洁后，需再次检查客房内的整洁程度，确保没有遗漏，然后离开客房并关闭门窗。

1.1.7 客房保洁员在清洁完每个客房后，需打扫一次自己的清洁工具和清洁用品，确保下一个客房的清洁工作可以保持高质量。

1.1.8 客房保洁员在完成当日客房清洁任务后，需将客房清洁任务表交给主管，并汇报当日客房清洁工作的进展情况。

1.2 客房保洁质量标准1.2.1 床上用品清洁标准：床单、被单、枕套等床上用品需经过专业洗涤，确保整洁干净，无异味。

1.2.2 卫生间清洁标准：卫生间地面、马桶、浴缸、淋浴器等设施需经过彻底的清洁和消毒，确保无污渍及细菌。

1.2.3 客房内部清洁标准：客房内的地面、家具、玻璃窗等部位需经过全面的清洁，确保整洁干净。

1.2.4 客房设施检查标准：客房内的设施如电视、空调、电话、吹风机等需经过检查，确保正常使用。

1.2.5 客房布置标准：客房内的摆放物品如毛巾、浴袍、杂志等需按照标准摆放，确保整洁美观。

第二章客房维护管理2.1 客房设施巡检流程2.1.1 每天上午客房主管需对酒店客房的设施进行巡检，包括电视、空调、电话、吹风机、门锁等设施。

2.1.2 发现设施异常的客房需及时向维修部门报修，并将客房暂时设为不可预订状态。

2.1.3 维修部门在接到报修请求后，需尽快派人进行维修，确保客房设施的正常使用。

酒店各部门sop标准

酒店各部门sop标准以下是酒店各部门常见的SOP（标准操作流程）：1. 前厅部SOP：- 宾客到达时，礼貌地问候并引导客人到前台登记入住。

- 核对客人的预订信息和身份证件，并填写入住登记表格。

- 提供房卡并告知客人房间号码、酒店设施和服务的信息。

- 协助客人安排行李，引导客人到所需的位置。

- 在客人结账时核对所有费用，并提供详细的账单。

2. 客房部SOP：- 在客人离开房间之后，立即进行清理工作。

- 按照标准程序更换床上用品和浴室用品。

- 清洁房间内的地面、家具、窗户和镜子。

- 检查房间设施和设备的完好性，如电视、空调等。

- 确保客人个人物品的安全，不移动或触碰。

3. 餐厅部SOP：- 热情地迎接客人，引导他们到座位上。

- 提供餐厅菜单和介绍当日特色菜品。

- 接受客人点餐并保证从点菜到上菜的时间不超过15分钟。

- 给予客人适当的建议和推荐。

- 服务员需接受礼仪培训，用清晰的语言描述菜品，提供专业的服务。

4. 会议部SOP：- 在活动开始前，检查会议室设施和设备。

- 按照客人的要求进行布置并提供所需的会议材料。

- 确保客人在会议期间的各种服务和用品得到满足。

- 关注会议进行中的细节，如投影仪、空调、餐饮服务等。

- 会后整理会议室并清点相关设备和物品。

5. 维修部SOP：- 快速响应客人的报修请求，确保在规定时间内解决问题。

- 做好设备、系统和设施的日常检查和维护工作。

- 确保清洁和良好的工作环境，提高工作效率。

- 定期检查消防设施和安全设备，确保其运转正常。

- 与其他部门的联络和协助，共同保持酒店设施的正常运营。

这些SOP只是一些常见的部门，根据酒店的规模和类型可能会有所不同。

不同酒店也会根据自身情况制定和调整SOP。

酒店餐饮部管理sop手册

酒店餐饮部管理sop手册酒店餐饮部管理sop手册第一章岗位职责第一节服务部岗位职责主管岗位职责1、负责工作人员调配、班次安排和员工的考勤、考核，保证在规定的营业时间内，各服务点上都有岗、有人、有服务2、按照服务规程和质量要求，负责餐厅的管理工作，并与厨房保持密切联系，协调工作。

3、掌握市场信息，了解客情和客人需求变化，做好业务资料的收集和积累工作，并及时反馈给厨房及有关领导。

4、了解厨房货源情况及供餐菜单，组织服务员积极做好各种菜点及酒水的推销。

5、负责餐厅费用控制和财产、设备和物料用品管理，做好物料用品的领用、保管及耗用账目。

6、保持餐厅设备、设施整洁、完好、有效，及时保修和提出更新添置意见。

7、负责处理客人对餐厅服务工作的意见、建议和投诉，认真改进工作。

8、了解各国风俗习惯、生活忌讳。

9、坚持让客人完全满意的服务宗旨，加强餐厅服务现场管理，检查和督导餐厅员工严格按照服务规程，做好餐前准备，餐间服务和餐后结束工作并抓好员工的岗位业务培训。

10、召开班前例会，分配任务，总结经验。

服务员岗位职责1. 整理好仪容仪表，化淡妆，准时点到，ZYB系列渣油泵安装尺寸不迟到、早退，绝对服从餐厅主管指挥，认真、快速的完成工作任务。

2. 上班前了解就餐人数及时间，了解宴请来宾有无其他特殊要求，做好针对个性化服务工作。

3. 正式开餐前，按照安排认真做好桌椅、餐厅卫生，餐厅铺台，准备好各种用品，确保正常营业使用。

4. 按规定时间站位，面部表情自然微笑，以饱满的精神面貌迎接客人。

5. 客到及时安排客人入坐，根据人数进行加或撤位，主动拉椅（接挂衣物放第一位）主动介绍本店特色及经营性质。

6. 服务开餐间，请字开头谢不离口，随时要使用礼貌用语和微笑，及时为客人问茶、斟茶、派巾，介绍点菜方式，征询客人酒水并报名称及价格。

7. 当餐服务时，多与客人沟通，有问必答，不知者委婉回答客人，有必要时要问清再做回答，戒骄戒躁戒急戒烦。

8. 餐中随时留意客人及餐厅齿轮沥青泵的一切状况，以便达到更好的协作服务，以便捷优质的服务使客人满意。

酒店sop管理手册范本

酒店sop管理手册目录第一章酒店组织结构与责权一、经济型酒店组织结构范例二、中小型酒店组织结构范例三、宾馆组织结构范例四、总经理室职责五、前厅部职责六、管家部职责七、康乐部职责八、财务部职责第二章总经理室sop管理一、总经理室组织结构范例之一二、总经理室组织结构范例之二三、预算编制程序四、年度预算编制程序五、年度预算编制平衡流程六、年度预算调整流程七、公文收发流程八、内部发文流程第三章前厅部sop管理一、某大型酒店/宾馆前厅部组织结构图二、有预订的散客接待工作流程三、无预订的散客接待工作流程四、团体接待工作流程五、客人入住工作流程六、更改预订处理流程七、散客结账工作流程八、散客离店行李服务流程九、团队离店行李服务流程第四章客房部sop管理一、某酒店/宾馆的客房部组织结构二、客房检修工作流程三、客人换房工作流程四、遗留物品处理工作流程五、客人投诉处理工作流程第五章管家部sop管理一、管家部组织结构图二、客衣洗涤工作流程三、布草水洗工作流程四、客房布草平烫工作流程第六章康乐部sop管理一、康乐部组织结构图二、健身房服务工作流程三、桑拿室服务工作流程四、美容室服务工作流程五、美发室服务工作流程六、歌舞厅服务工作流程第七章餐饮部sop管理一、餐饮部组织结构二、餐厅服务工作流程三、厨房工作流程四、客房送餐工作流程第八章采购部sop管理一、酒店/宾馆采购部组织结构图二、采购计划编制流程三、酒店食品采购流程第九章财务部sop管理一、财务部组织结构范例二、餐饮收银工作流程三、采购成本控制流程第十章营销部sop管理一、大中型酒店/宾馆营销部组织结构图二、预订管理流程三、宴会销售流程四、市场销售流程五、旅行团接待流程六、VIP接待工作流程第十一章工程部sop管理一、工程部组织结构二、设备更新申请流程三、日常报修工作流程第十二章商务中心sop管理一、商务中心组织结构二、商品采购管理流程三、商品导购管理流程四、票务服务工作流程第十三章电脑部sop管理一、某酒店/宾馆电脑部组织结构二、设备购置管理流程说明第十四章保安部sop管理一、保安部组织结构范例二、动用明火审批流程三、捡拾物品处理流程四、消防火警处理流程第十五章行政部sop管理一、政部组织结构二、车辆使用管理流程三、车辆维修管理流程第十六章人力资源部sop管理一、人力资源部组织结构二、招聘与录用管理流程三、员工培训管理流程四、员工奖惩管理流程第一章酒店组织结构与责权一、经济型酒店组织结构范例二、中小型酒店组织结构范例三、酒店组织结构范例四、总经理室职责五、前厅部职责六、管家部职责七、康乐部职责八、财务部职责第二章总经理室规范化管理一、总经理室组织结构范例之一二、总经理室组织结构范例之二三、预算编制程序四、年度预算编制程序五、年度预算编制平衡流程六、年度预算调整流程财务经理预算部各系统部门总经理七、公文收发流程八、内部发文流程第三章前厅部规范化管理一、某大型酒店/宾馆前厅部组织结构图二、有预订的散客接待工作流程三、无预订的散客接待工作流程四、团体接待工作流程五、客人入住工作流程六、更改预订处理流程七、散客结账工作流程八、散客离店行李服务流程九、团队离店行李服务流程第四章客房部规范化管理一、某酒店/宾馆的客房部组织结构二、客房检修工作流程三、客人换房工作流程四、遗留物品处理工作流程五、客人投诉处理工作流程第五章管家部规范化管理一、管家部组织结构图二、客衣洗涤工作流程客房部洗衣员客人熨烫人员三、布草水洗工作流程布草主管洗衣员相关部门熨烫人员。

酒店SOP管理手册

职责 3
散客入住登记、住宿消费记录统计、结账工作管理
职责 4
VIP 客人、团队客人等的接待管理
职责 5 职责 6
散客、团队行李入店、离店服务管理客人行李寄存服务管理
职责 7
委托代办服务管理
职责 8
迎宾及客人引领服务管理
职责 9
客人资料、意见要求等的收集、整理、统计汇总
职责 10
公司领导交办的其他工作事项
10
八、财务部职责
职责 1
酒店/宾馆财务收支汇总平衡
职责 2
酒店/宾馆发展所需资金的筹集、运用规划、使用分配管理
职责 3
酒店/宾馆内固定资产的管理
职责 4
资金收支管理
职责 5 职责 6
酒店/宾馆财务预算管理，成本控制酒店/宾馆内新开发项目的预测与风险分析
职责 7 职责 8 职责 9
酒店/宾馆财务状况分析，定期提供财务分析报告酒店/宾馆重大合作项目合同评审及建议酒店/宾馆财务信息化管理的建设与推进
酒店/宾馆发展战略、发展目标、各阶段经营计划、年度报告等的草拟、发布酒店/宾馆各项规章制度的草拟、审核、审批关注市场发展动态，掌握市场状况，建立信息档案，为领导决策提供咨询
职责 4 职责 5 职责 6 职责 7
酒店/宾馆内部公文函件的草拟、待签发文稿的审核酒店/宾馆各行政会议、总经理办公会议的安排，编写会议纪要和决议负责检查各业务部门会议决议的贯彻执行情况协调、平衡各科室、业务部门之间的关系
预算会计
各预算部门负责人
审核
审核
①编制企业预算
②召开预算会议下达预算给各部门
④召开预算平衡会
再次下达预算结束
出席会议 ③执行预算并反馈

酒店餐饮部SOP(标准操作手册)

序号任务号任务的题目页码1.TY—FB-SOP—1 早班开门程序2.TY-FB—SOP—2 班前准备工作（早班）（下午班）（1）3.TY-FB—SOP-3 班前准备工作（早班)（下午班)（2）4.TY—FB-SOP—4 班前准备工作(早班）(下午班）（3）5.TY—FB—SOP—5 班前例会6.TY—FB—SOP-6 开餐前的准备工作7.TY-FB—SOP-7 接预订8.TY—FB—SOP-8 确认预订序号任务号任务的题目页码9.TY-FB-SOP—9 引座10.TY-FB—SOP—10 点饮料 (推销饮料)11.TY—FB-SOP-11 服务酒水12.TY-FB—SOP-12 红白葡萄的服务13.TY-FB-SOP—13 向客人提供服务茶与咖啡14.TY—FB—SOP-14 怎样点菜15.TY-FB-SOP-15 填写点菜单16.TY-FB—SOP-16 怎样分菜17.TY-FB—SOP-17 怎样看台、换烟缸18.TY-FB—SOP—18 洗手盅19.TY—FB—SOP—19 结帐20.TY—FB—SOP—20 填写食品领货单21.TY—FB-SOP-21 餐具领货单22.TY—FB-SOP-22 总送货23.TY-FB—SOP—23 收档、关门(1）24.TY-FB—SOP—24 收档、关门(2)25.TY—FB—SOP-25 中餐厅宴会布置26.TY-FB—SOP-26 召开班前会27.TY-FB-SOP—27 餐前准备工作28.TY-FB-SOP-28 提货29.TY—FB-SOP—29 迎接客人30.TY—FB—SOP-30 引领客人就座31.TY—FB-SOP-31 菜单和酒单的管理32.TY-FB-SOP—32 为客人铺口布33.TY—FB—SOP-33 建议和推销34.TY—FB-SOP—34 订餐单的书写35.TY—FB-SOP-35 为客人订单36.TY-FB—SOP-36 订单的传送37.TY—FB-SOP—37 从厨房取菜38.TY-FB—SOP—38 早餐摆台39.TY-FB-SOP-39 早餐服务（1）40.TY-FB—SOP—40 早餐服务（2）41.TY-FB—SOP—41 早餐服务(3）42.TY—FB—SOP-42 早餐服务（4）43.TY—FB-SOP-43 午、晚餐摆台44.TY-FB-SOP-44 饮料的服务45.TY-FB-SOP-45 客人就餐过程中的撤台与清洁46.TY-FB—SOP-46 结帐与送客(1)47.TY-FB—SOP—47 结帐与送客（2）48.TY—FB—SOP—48 客人离开后的撤台49.TY—FB—SOP—49 咖啡的制作50.TY—FB—SOP—50 咖啡的服务51.TY-FB-SOP—51 茶水的制作与服务52.TY—FB—SOP-52 更换布巾53.TY—FB-SOP-53 擦拭餐具54.TY-FB-SOP-54 擦拭瓷器55.TY—FB—SOP-55 各类餐具的拿放方法56.TY-FB-SOP—56 长托盘的使用57.TY—FB—SOP—57 圆托盘的使用58.TY-FB—SOP—58 在长托盘上摆放脏餐具59.TY-FB-SOP—59 各种酱料的服务60.TY—FB-SOP—60 糖盅的准备（长方形）61.TY-FB-SOP—61 香烟的服务62.TY—FB—SOP—62 服务牙签序号任务号任务的题目页码63.TY—FB—SOP-63 服务叉勺的使用64.TY-FB-SOP—64 更换烟缸65.TY-FB-SOP—65 对有急事的客人的服务66.TY—FB—SOP—66 对儿童的服务67.TY-FB—SOP-67 对老年人和残疾人的服务68.TY-FB-SOP—68 处理客人投拆69.TY—FB—SOP—69 为分单的客人服务和结帐70.TY—FB-SOP—70 听不懂客人问题的处理71.TY-FB-SOP—71 对挑剔客人的服务72.TY—FB-SOP—72 果酱的准备73.TY-FB-SOP-73 黄油的准备74.TY—FB-SOP-74 各种意外的预防75.TY—FB-SOP-75 宴会订单76.TY-FB-SOP-76 宴会的准备工作程序（1）77.TY—FB-SOP—77 宴会的准备工作程序（2）78.TY—FB-SOP—78 宴会的准备工作程序（3）79.TY-FB—SOP-79 宴会的准备工作程序(4）80.TY—FB—SOP-80 宴会开餐前的检查程序81.TY—FB-SOP-81 宴会开始前例会82.TY-FB-SOP—82 西餐宴会摆台83.TY—FB—SOP-83 西餐宴会服务（1）84.TY-FB—SOP—84 西餐宴会服务（2）85.TY-FB-SOP-85 中餐宴会摆台序号任务号任务的题目页码86.TY-FB—SOP—86 中餐宴会服务（1）87.TY—FB—SOP—87 中餐宴会服务（2）88.TY—FB-SOP—88 自助餐宴会摆台89.TY-FB—SOP-89 自助餐宴会服务90.TY—FB-SOP-90 鸡尾酒会摆台91.TY-FB—SOP-91 鸡尾酒会服务92.TY—FB-SOP-92 会议摆台93.TY-FB-SOP-93 会议服务94.TY—FB—SOP-94 会议咖啡台摆台95.TY—FB—SOP—95 会议咖啡台服务96.TY-FB—SOP-96 签字仪式摆台97.TY—FB-SOP—97 签字仪式服务98.TY—FB—SOP—98 贵宾室摆台99.TY—FB-SOP-99 贵宾室服务100.TY—FB—SOP-100 结帐程序101.TY—FB-SOP-101 宴会桌椅的运送与存放102.TY—FB-SOP-102 宴会布巾的管理与存放103.TY—FB-SOP—103 宴会部库房管理104.TY-FB-SOP—104 员工培训105.TY-FB—SOP—105 责任106.TY-FB-SOP—106 对厨房设备的使用107.TY-FB-SOP—107 规章制度108.TY—FB-SOP-108 厨房防火须知109.TY-FB-SOP—109节约能源110.TY-FB—SOP-110原材料的应用及餐具的损坏111.TY—FB-SOP-111零点菜牌112.TY—FB—SOP-112 餐饮部厨房消防应急程序规范序号任务号任务的题目页码113.TY-FB-SOP-113 勺工要领（厨房标准由112序号开始）114.TY-FB-SOP—114 炒锅分工115.TY—FB-SOP—115 汁酱做法（1)116.TY-FB—SOP—116 汁酱做法（2）117.TY-FB-SOP—117 爆炒肉类118.TY-FB—SOP—118 蔬菜类炒法119.TY—FB—SOP—119 油炸菜肴的方法120.TY—FB—SOP-120 蒸法121.TY-FB-SOP—121 二汤，上汤做法122.TY-FB-SOP-122 发鱼翅123.TY-FB-SOP-123每日工作程序(1）124.TY—FB—SOP-124 每日工作程序（2）125.TY-FB—SOP—125 开档收档126.TY—FB—SOP—126开餐时127.TY—FB-SOP-127 炸子鸡的腌及炸128.TY-FB-SOP-128 关于火候129.TY—FB—SOP-129 关于自助餐和煲仔菜130.TY-FB—SOP-130 铁板菜131.TY—FB-SOP—131 配菜（1）132.TY—FB—SOP-132 配菜（2)133.TY-FB—SOP-133 配菜（3）134.TY-FB-SOP—134 配菜（4）135.TY-FB-SOP—135 配菜（5）136.TY-FB-SOP-136 配菜(6）137.TY—FB-SOP—137 面点（1)138.TY-FB—SOP-138 面点(2）139.TY-FB—SOP—139 面点(3)140.TY—FB-SOP-140 面点(4)141.TY-FB-SOP—141 面点（5)142.TY—FB-SOP—142 面点（6）143.TY—FB—SOP—143面点（7）144.TY—FB—SOP—144面点(8）145.TY-FB-SOP-145 面点(9）146.TY-FB-SOP-146 面点(10）147.TY—FB-SOP-147 面点（11）148.TY—FB-SOP—148 上什（1)149.TY—FB-SOP-149 上什（2）150.TY-FB-SOP—150 上什（3）151.TY—FB—SOP-151 炉头员工152.TY—FB—SOP-152 食品检验标准程序153.TY—FB—SOP-153 怎样清洁并消毒防护处理橱柜154.TY—FB-SOP-154 如何清洁与消毒食物切割器155.TY-FB—SOP-155 如何清洁与消毒食物割削器序号任务号任务的题目页码156.TY-FB—SOP—156 如何清洁与消毒切片机157.TY-FB-SOP-157 如何清洁与消毒搅拌机158.TY—FB—SOP-158 如何清洁与消毒冰箱159.TY—FB—SOP—159 如何清洁与消毒切肉板或切菜板160.TY-FB—SOP—160 如何清洁并消毒分配器161.TY-FB—SOP-161 怎样清洁烤箱162.TY—FB—SOP-162 怎样清洁双层蒸锅163.TY—FB—SOP-163 如何清洁烤架164.TY—FB—SOP—164 如何清洁油炸炉165.TY-FB—SOP-165如何清洁加热车/旋转炉166.TY—FB-SOP—166如何清洁排烟罩167.TY-FB-SOP—167如何清洁煎锅168.TY—FB—SOP—168如何清洁烤面包机169.TY-FB-SOP-169如何清洁鱼缸170.TY—FB—SOP—170如何清洁和消毒微波炉171.TY—FB—SOP-171如何清洁消毒冷菜间和蔬菜备菜间172.TY—FB—SOP—172如何清洁与消毒鱼类宰杀间173.TY—FB—SOP—173如何清洁与消毒屠宰板174.TY—FB—SOP—174如何清洁与消毒猪肉（鸭肉)烤箱175.TY-FB-SOP—175如何清洁和消毒烤箱灯176.TY—FB—SOP—176如何清洁和消毒挂鸭推车177.TY—FB-SOP—177如何清洁和消毒揉面机/合面机178.TY—FB—SOP-178如何清洁和消毒制冰机179.TY-FB-SOP-179如何清洁和消毒屠宰房肉类操作间180.TY-FB-SOP-180 热菜工作程序181.TY—FB-SOP-181 西厨房冷菜工作程序序号任务号任务的题目页码182.TY—FB—SOP—182 自助餐明档工作程序183.TY—FB-SOP-183 各种面包做法(1)184.TY—FB-SOP-184 各种面包做法（2）185.TY—FB—SOP—185 各种沙律做法186.TY—FB—SOP—186 各种汁类做法(1）187.TY—FB-SOP—187 各种汁类做法(2)188.TY-FB-SOP—188 各种菜肴做法（1)189.TY—FB-SOP—189 各种菜肴做法（2）190.TY-FB—SOP—190 问候客人191.TY—FB—SOP-191 个人仪容仪表及卫生192.TY-FB—SOP-192 电话礼仪193.TY-FB—SOP-193 洗碗程序194.TY-FB-SOP—194 洗碗机的操作程序195.TY—FB—SOP—195 洗碗间的工作程序196.TY—FB-SOP—196 餐具（银器）清洁程序197.TY-FB—SOP—197 玻璃器皿的消毒程序198.TY—FB—SOP-198 厨房卫生清洁工作程序199.TY—FB-SOP—199 洗餐具200.TY—FB-SOP—200 清洁地面的程序201.TY—FB—SOP—201 清洁下水道的工作程序202.TY—FB-SOP-202 控制餐厅厨房的餐具程序203.TY—FB—SOP-203 破损餐具的控制和破损报告204.TY-FB-SOP—204 库房用具的管理程序205.TY-FB-SOP—205 餐具盘点的程序206.TY-FB—SOP—206 如何清洁笔消毒食品车和推车207.TY-FB—SOP-207 如何清洁墙面208.TY—FB—SOP-208 如何清洁罐和平底锅序号任务号任务的题目页码209.TY—FB—SOP-209 如何洗刷地板210.TY—FB-SOP—210 如何清洁自助餐台211.TY—FB-SOP-211 如何使用拖布清洁地面212.TY-FB-SOP-212 如何清洁垃圾箱/间213.TY—FB—SOP-213 如何清洁接收场地214.TY—FB—SOP—214如何清洁电水壶215.TY-FB—SOP-215 如何保养和清洁真空吸尘器216.TY—FB—SOP—216如何保养/清洁高压机器217.TY-FB—SOP-217 自助餐餐台布置218.TY-FB—SOP—218 如何清洁与消毒洗锅区域219.TY—FB-SOP—219 如何清洁与消毒瓷锅220.TY—FB—SOP—如何清洁与消毒蒸汽水壶220221.TY-FB—SOP-221 如保清洁与消毒蒸笼部门: 餐饮部实行者职称：所有人任务号：TY-FB—SOP-1 任务的题目: 早班开门程序需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么领取餐厅钥匙开门 1.由领班到大堂领取餐厅所有的钥匙并做登记签上名字。

酒店管理制度手册(范文格式18篇)

酒店管理制度手册（范文格式18篇）酒店管理制度手册篇1一、考勤制度:1、按时上下班(上班时间8：30下班时间晚9：30)，做到不迟到，不早退。

每位员工每月带薪休假一天，其他工作日休息由部门经理安排。

2、事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。

3、病假须持医院证明，经批准后方可休假。

4、严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、经理签字批准。

5、严禁代人请假。

聚体值班换班情况按值勤表执行二、仪容仪表1、上班必须按酒店规定统一着装，工服必须干净、整齐。

2、酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。

3、严禁私自穿着或携带工服外出酒店。

三、劳动纪律1、严禁携带私人物品到工作区域。

(例如：提包、外套)2、严禁携带酒店物品出店。

3、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。

4、工作时间不得无故窜岗、擅离职守。

5、上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。

6、严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。

7、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

8、上班时间内严禁收看(听)电视、广播、录音机及任何书报杂志。

9、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

四、工作方面：1、当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。

2、不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。

3、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。

4、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切。

5、积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。

6、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

7、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

8、自觉爱护保养各项设备设施。

9、工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。

10、严禁出现打架、吵架等违纪行为。

11、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

酒店管理制度手册篇2康乐部作为__酒店的部门之一,为了保证向顾客提供清新、整洁、卫生的消费环境,提高管理质量,特制定了相关的卫生管理标准:1、卫生管理包括个人卫生管理、物品及设备卫生管理、食品卫生管理、公共卫生管理等几方面。

酒店经营管理总经理室sop手册之1-1（附录）

附录一中国、世界主要节日及酒店“月月过节’餐饮推广计划"中国和世界主要节日新年 1月1日春节中国农历正月初一元宵节中国农历正月十五情人节 2月14日国际劳动妇女节 3月8 H中国植树节 3月12 Et国际消费者权益日 3月15日国际森林节3月21日世界气象日 3月23日复活节 (春分月圆后的第一个星期日)愚人节4月l et基督教复活节4月3 H清明节4月5—6 EI世界卫生日 4月7 EI世界健康日 4月8 H国际秘书节4月23日国际劳动节5月1日中国青年节5月4日世界红十字会日 5月8日国际护士节5月12 Et世界电信日 5月17 H伊斯兰教开斋节5月(希吉来历10月1日)浴佛节(佛诞节) 5月23 El世界戒烟 5月3l Et端午节中国农历五月初五国际儿童节6月1日世界环境日 6月5 H中国共产党成立纪念日 7月1 El国际建筑日 7月l et中国人民解放军建军节8月l et中元节农历七月十五国际扫盲日 9月8日国际团结日 9月8 日中国教师节 9月IO 日爱牙日 9月20日世界旅游日 9月27日国际聋人节9月27日中秋节农历八月十五中国国庆节 10月l et国际老人节10月1日国际音乐日 10月1 El国际住房日 10月4日世界邮政日 10月9 H世界标准日 10月14 H世界粮食日 10月16日中国重阳节农历九月初九联合国日 10月24日万圣节10月30 Et国际学生日 11月17日感恩节 (11月的第四个星期四) 世界艾滋病日 12月1 EI圣诞节12月25日“月月过节"餐饮推广计划一月、新年联欢会二月、情人节推出情人套餐春节推出全家福家庭餐三月、三、八妇女节四月、复活节、西式套餐五月、风味美餐推广月六月、儿童节世界儿童联欢会七月、烧烤推广月八月、消夏音乐会九月、啤酒节十月、①国庆舞会(自助餐)②重阳赏月晚会十一月、风味火锅推广月十二月、圣诞晚会附录二：总经理月度报告(向酒店管理公司及董事会提供)目录一、本月份经营业绩与经营计划的差异原因及建议1．经营数字摘录2．房间收入分析(附录：月度入住率图表)3．餐饮收入分析(附录：餐饮日营业收入图表)4．其他经营部门收入分析5．月度盈亏分析6．月度利润和成本费用分析二、总经理月度报告三、部门月度工作总结四、人事部报告(各类人事报表)1．调入2．调出3．酒店人员统计表4．临时工人员统计5．医药费统计表五、财务报表1.酒店月度总损益表2．客务部月度总损益表3．餐饮部月度总损益表4．商场部月度总损益表5．出租车队月度总损益表6．其他经营部门月度总损益表7．市场推广部门月度支出表8．能源维修部门月度支出表9．行政部门月度支出表正文一、本月份经营业绩与经营计划的差异及建议1．年月份经营数字摘录(数字由财务部提供)单位：万元2．房间收入分析本月实有可出租房间_______间，实际出租________间，房间使用率_____％，平均房价________ 元，平均日出租______间，接待人次______人次，人均消费_______元。

【模板】酒店管理之经济性酒店SOP(标准运营手册)

目录第一部分客房基础操作程序 (3)1．内容：客房清扫的服务程序 (3)2．内容：中式铺床程序 (5)3．内容：卫生间清洁程序 (6)4．内容：杯子的消毒程序 (8)5．内容：夜床服务程序 (9)6．内容：“DND”房间的处理程序 (11)7．内容：客房钥匙的管理控制程序 (12)8．内容：遗留物品的拾遗、收存及发放程序 (13)9．内容：公共区域清洁程序 (15)10．内容：玻璃清洁程序 (16)11．内容：清洁客人用品程序 (17)12．内容：物品损坏索赔程序 (18)13．内容：客人失窃处理程序 (19)14．内容：客用品借用程序 (20)15．内容：洗衣服务程序（水洗衣物） (21)16．内容：敲门进房程序 (23)17．内容：客人退房检查程序 (24)18．内容：工作车使用和保养 (25)19．内容：吸尘器的使用与保养程序 (26)20．内容：各种地毯污渍的处理方法 (27)21．内容：床垫的翻转保养 (28)22．内容：木器打蜡的程序 (29)23．内容：清洁花卉程序 (30)24．内容：房间杀虫程序 (31)25．内容：停电处理程序 (31)第二部分客房基础管理标准 (32)1．内容：公共区域清洁工作标准 (32)2．内容：客房工作专业术语 (33)3．内容：客房常用清洁剂和物料 (34)4．内容：城市之家酒店客房物品配备标准 (35)5．内容：城市之家酒店GC项目表 (36)6．内容：客房清洁工作检查标准 (39)7．内容：客房清洁注意事项 (41)第三部分前厅基础操作程序 (42)1．内容：散客入住登记程序 (42)2．内容：散客离店结帐程序 (45)3．内容：团队入住登记程序 (46)4．内容：团队客人离店的结账程序 (47)5．内容：客帐服务程序 (48)6．内容：预付押金程序 (49)7．内容：押金催缴程序 (50)8．内容：转帐服务程序 (51)9．内容：挂账服务程序 (52)10．内容：换房服务程序 (53)11．内容：延期退房服务程序 (54)12．内容：订房核对 / 取消订房 / 更改预订服务程序 (55)13．内容：散客电话预订服务程序 (57)14．内容：团体预订服务程序 (59)15．内容：瑞景会员卡操作流程 (60)16．内容：人工叫醒服务程序 (62)17．内容：留言服务程序 (63)18．内容：客人当面问讯服务程序 (64)19．内容：贵重物品的寄存和保管服务程序 (65)20．内容：委托代办服务程序 (66)21．内容：失物招领程序 (67)22．内容：接听电话的服务用语 (68)第四部分前厅基础管理标准 (70)1．内容：前厅基础安全制度 (71)2．内容：前厅住宿登记制度 (72)3．内容：前厅秩序维护制度 (73)4．内容：客人投诉管理制度 (74)5．内容：员工管理制度 (75)第一部分客房基础操作程序1．内容：客房清扫的服务程序一、准备1、领取工作表。

酒店sop管理手册范本

. . . . .酒店 sop 管理手册目录第一章酒店组织构造与责权一、经济型酒店组织构造典范二、中小型酒店组织构造典范三、旅馆组织构造典范四、总经理室职责五、前厅部职责六、管家部职责七、康乐部职责八、财务部职责第二章总经理室 sop 管理一、总经理室组织构造典范之一二、总经理室组织构造典范之二三、估算编制程序四、年度估算编制程序五、年度估算编制均衡流程六、年度估算调整流程七、公函收发流程八、内部发文流程..... 第三章前厅部 sop 管理一、某大型酒店 / 旅馆前厅部组织构造图二、有预定的散客招待工作流程三、无预定的散客招待工作流程四、集体招待工作流程五、客人入住工作流程六、改正预定办理流程七、散客结账工作流程八、散客离店行李服务流程九、团队离店行李服务流程第四章客房部 sop 管理一、某酒店 / 旅馆的客房部组织构造二、客房检修工作流程三、客人换房工作流程四、遗留物件办理工作流程五、客人投诉办理工作流程第五章管家部 sop 管理一、管家部组织构造图二、客衣清洗工作流程三、布草水洗工作流程四、客房布草平烫工作流程第六章康乐部 sop 管理一、康乐部组织构造图二、健身房服务工作流程三、桑拿室服务工作流程四、美容室服务工作流程五、美发室服务工作流程六、歌舞厅服务工作流程第七章餐饮部 sop 管理一、餐饮部组织构造二、餐厅服务工作流程三、厨房工作流程四、客房送餐工作流程第八章采买部 sop 管理一、酒店 / 旅馆采买部组织构造图二、采买计划编制流程三、酒店食品采买流程第九章财务部 sop 管理一、财务部组织构造典范二、餐饮收银工作流程三、采买成本控制流程第十章营销部 sop 管理一、大中型酒店 / 旅馆营销部组织构造图二、预定管理流程三、宴会销售流程四、市场销售流程五、旅游团招待流程六、 VIP 招待工作流程第十一章工程部 sop 管理一、工程部组织构造二、设备更新申请流程三、平时报修工作流程第十二章商务中心sop 管理一、商务中心组织构造二、商品采买管理流程三、商品导购管理流程四、票务服务工作流程..... 第十三章电脑部 sop 管理一、某酒店 / 旅馆电脑部组织构造二、设备购买管理流程说明第十四章保安部 sop 管理一、保安部组织构造典范二、动用明火审批流程三、捡拾物件办理流程四、消防火警办理流程第十五章行政部 sop 管理一、政部组织构造二、车辆使用管理流程三、车辆维修管理流程第十六章人力资源部sop 管理一、人力资源部组织构造二、招聘与录取管理流程三、职工培训管理流程四、职工赏罚管理流程第一章酒店组织构造与责权一、经济型酒店组织构造典范总经理总经理办公室前厅部客房部餐饮部行政人事部财务部主管主管主管主管主管服务人员服务人员工作人员专员会计 /出纳二、中小型酒店组织构造典范.....董事会总经理 /副总经理总经理办公室营销客务餐饮康乐财务人力资保安工程部部部部部源部部部前厅部客房部中餐厅咖啡吧三、酒店组织构造典范董事会总经理总经理办公室销公客商汽餐财人采仓工保行售关务场车饮务事购储程安政服培供事部部部总部务总训应部部部务监部监部部部前客管娱洗中西宴培消训防台房家乐涤餐餐会中中部部部部部厅厅部心心..........四、总经理室职责职责 1 酒店 / 旅馆发展战略、发展目标、各阶段经营计划、年度报告等的起草、公布职责 2 酒店 / 旅馆各项规章制度的起草、审察、审批职责 3 关注市场发展动向，掌握市场状况，成立信息档案，为领导决策供给咨询职责 4 酒店 / 旅馆内部公函信函的起草、待签发文稿的审察职责 5 酒店 / 旅馆各行政会议、总经理办公会议的安排，编写会议纪要和决策职责 6 负责检查各业务部门会议定策的贯彻履行状况职责 7 协调、均衡各科室、业务部门之间的关系职责 8 总经理及总经理室所控制车辆的分配使用职责 9 公函收发、打字复印、通信以及文书档案的管理和印章的使用管理职责 10 来信来访办理及办理客人向总经理室的投诉职责 11 安排各种客人的招待工作职责 12 达成总经理交代的其余各项工作五、前厅部职责职责 1 预定服务管理职责 2 供给客房、价钱等有关咨询服务并辅助办理客人投诉职责 3 散客入住登记、住宿花费记录统计、结账工作管理职责 4 VIP 客人、团队客人等的招待管理职责 5 散客、团队行李入店、离店服务管理职责 6 客人行李寄存服务管理职责 7 拜托代劳服务管理职责 8 迎宾及客人引领服务管理职责 9 客人资料、建议要求等的采集、整理、统计汇总职责 10 公司领导交办的其余工作事项六、管家部职责职责 1 本部门各项规章制度、服务规范、操作规程的成立、完美、详细实行职责 2 酒店 / 旅馆客房内各种用品、耗费品的装备、库存管理职责 3 酒店 / 旅馆内各种客用品、布草等的清洗、洁净管理职责 4 酒店 / 旅馆公共地区洁净卫生管理职责 5 为住宿客人供给洗衣等服务职责 6 酒店 / 旅馆内各种设备、设备的保护、洁净养护职责 7 酒店 / 旅馆按期消毒、灭菌管理职责 8 酒店 / 旅馆内外绿化、环境美化管理职责 9 嘉来宾房的服务管理职责 10 客人投诉办理及与客人的关系管理职责 11 依据住店客人要求为其供给其余服务职责 12 酒店 / 旅馆领导交办的其余工作事项七、康乐部职责职责 1 酒店 / 旅馆内各康乐服务项目规章制度、服务规范等的成立与实行职责 2 酒店 / 旅馆内各康乐项目设备、设备使用、维修管理制度的拟订与实行职责 3 酒店 / 旅馆各康乐项目营销计划、促销方案的拟订与实行职责 4 酒店 / 旅馆内各康乐项目现场卫生管理职责 5 酒店 / 旅馆内各康乐项目现场服务管理职责 6 酒店 / 旅馆内各康乐服务项目 VIP 客人开辟与关系保护职责 7 酒店 / 旅馆内各康乐服务项目收费标准的拟订与督查实行职责 8 酒店 / 旅馆内各康乐服务项目服务人员服务技术的培训管理职责 9 客人投诉办理职责 10 达成酒店 / 旅馆领导交办的其余工作事项.....八、财务部职责职责 1 酒店 / 旅馆财务进出汇总均衡职责 2 酒店 / 旅馆发展所需资本的筹集、运用规划、使用分派管理职责 3 酒店 / 旅馆内固定财产的管理职责 4 资本进出管理职责 5 酒店 / 旅馆财务估算管理，成本控制职责 6 酒店 / 旅馆内新开发项目的展望与风险剖析职责 7 酒店 / 旅馆财务状况剖析，按期供给财务剖析报告职责 8 酒店 / 旅馆重要合作项目合同评审及建议职责 9 酒店 / 旅馆财务信息化管理的建设与推动职责 10 辅助人力资源部做好财务部职工队伍建设职责 11 公司领导交办的其余工作事项第二章总经理室规范化管理一、总经理室组织构造典范之一总经理总经理秘书驻店经理办公室主任文员司机二、总经理室组织构造典范之二.....总经理副总经理总办主任行政助理文员三、估算编制程序总经理估算部主管估算会计各估算部门负责人开始审察审察①编制公司估算②召开估算会议列席会议③履行估算并反应下达估算给各部门④召开估算均衡会⑤估算均衡审议再次下达估算结束.....四、年度估算编制程序..总经理各部门经理开始①传达指标召开部门估算会②编制部门估算审批③年度估算下达估算履行④年度估算调整估算调整方案审批⑤再次下达履行...估算主管财务部经理财务总监汇总各部门估算审察审批调整方案汇总审察审批结束五、年度估算编制均衡流程董事长总经理财务部经理各系统总监财务总监开始①召开估算会供给资料②召开本部门估算会编制部门估算计划审批③汇总估算审批④召开估算会议估算编制审签总估算审批上报审察督查⑤估算履行⑥估算调整会参加会议参加会议参加会议估算调整估算履行结束六、年度估算调整流程总经理财务经理估算部各系统部门开始审议估算调整报告①提出估算调整申请审批审察②编制调整方案③召开估算均衡会协调确立估算订正估算审批审察组织编制总估算④编制新估算⑤组织编制总估算结束七、公函收发流程领导层总办主任审察③建议⑤批阅签订建议总办秘书各职能部门开始①收文②登记④呈送有关领导阅批⑥转呈有关部门跟办，传阅文件⑦归档结束八、内部发文流程领导层总办主任审察③建议⑤批阅否经过是⑥定稿会签总办秘书各职能部门开始①拟稿②部门内部会签改正完美④呈送有关领导阅批⑦登记、归档⑧发文结束第三章前厅部规范化管理.....一、某大型酒店/旅馆前厅部组织构造图前厅经理大堂副理礼电预接宾话订待服总处处务机主主处主管管主管管预接行迎电话订待李宾总处处处处机领领领领领班班班班班行接行驻迎话外李待李宾务代员员员员员表问讯处主管问讯处领班问讯员.专业 word 可编写......二、有预定的散客招待工作流程客人前厅部财务部开始提出预定接受预定①确认预定准备入住②登记考证③确认付款方式支付预支款收款④交房卡，送客人进房间资料存档结束三、无预定的散客招待工作流程客人前厅部财务部开始提进出住要求①介绍客房②登记考证③确认房型确认付款方式支付预支款收款交房卡，送客人进房间资料存档结束四、集体招待工作流程客户前厅部财务部开始提进出住需求确认需求①预分房②抵店招待③入住登记④确认信息确认付款方式支付预支款收款交房卡，送客人进房间⑤通知有关部门结束五、客人入住工作流程客人前厅部有关部门开始入住需求精选房间①预定否否是查察预定信息请客人登记②查对客证人件安排房间③确认付款方式填写房卡收取押金客人入住客房服务指示④信息存档结束六、改正预定办理流程客人前厅部有关部门开始提出预定改正①咨询改正项目查阅原预定信息②可否改正否是告之原由改正预定内容向客户供给建议接受否否是撤消预定③书面通知客人感谢客人资料归档结束七、散客结账工作流程客人前厅部财务部有关部门开始提出结账要求问候客人①发出验房通知②客房部检查客房审察确认账单③打印账单客人所用花费申报收取客人付款开具发票④通知放行行李账务办理结束.....八、散客离店行李服务流程客人行李员开始要求收取行李①认识来宾状况请示领班准时收取行李配合②确认行李件数检查有无遗留物件搬运转李陪伴来宾到大厅③寄存行李离店④帮助来宾离店结束行李处领班审察核实.....九、团队离店行李服务流程客人行李员行李处领班开始要求收取行李①确认团队状况②收取行李记录行李件数搬运转李寄存行李统计行李件数配合③确认行李件数离店帮助来宾离店结束第四章客房部规范化管理一、某酒店/旅馆的客房部组织构造.....客房部经理客房中心客房楼层办公室主管主管助理客楼楼楼库房层层层房中早中晚文管心班班班员理领领领领员班班班班楼楼楼值联层层层班络服服服员员务务务员员员.....二、客房检修工作流程....工程部值班员楼层服务员客房中心值班员开始①客房检查②需要维修否否是填写维修工作单通知客房中心是③大修否否通知工程部检修组织检修④维修检查登记存案结束.客房中心联系员公布房子待修通知三、客人换房工作流程客人客房部开始提出换房要求问清客人状况①查问房间向客人说明状况回收原房卡、钥匙交回原房卡、钥匙发新房卡、钥匙前厅部②适合否从头安排房间③需要行李服务否辅助搬运转李房卡钥匙交前厅调整住宅信息改正有关表单通知有关部门结束四、遗留物件办理工作流程楼层服务员客房中心联系员大堂副理开始发现遗留物件①通知联系员②联系客人联系到否是否登记并报大堂副理③填写招领单查找线索否联系到否是归还失主资料归档结束有关部门④保留遗留物件..... 五、客人投诉办理工作流程客人客房部有关部门开始提出投诉记录投诉信息聆听客人投诉①核实投诉内容协助否客人责任否②查清事实是否③说明原由实时办理满意否④征采客人建议形成办理结果是有关资料存档结束.....第五章管家部规范化管理.....一、管家部组织构造图行政管家洗衣房经理文员公共区洁净主管卫生主管绿化主管洗烫主管布草主管域主管大内室室干布布清防堂部内外花公共水大洗草草洁疫卫卫庭庭房洗堂熨洗折班班生生园园班地区领领烫涤烫班班班班班班班班班领领领领班长长班班班班长班班班长长长长.....二、客衣清洗工作流程. 熨烫人员熨烫结束....洗衣员客房部客人开始接听客衣清洗电话传达客衣清洗需求提出客衣清洗需求①收取客衣②检查客衣、将客衣分类③客衣去渍④选择清洗方式⑤清洗⑥脱水、脱液⑦烘干、拿出衣服。

酒店管理资料完美版FBSOP-100

概要
酒吧经理应贯彻执行酒店拟定的标准及要求进行每天的工作并监督员工用正确的方法进行服务。

操作程序
1．检查
1.1检查酒吧内外卫生，确保无酒液痕迹，无污迹，展柜的干净卫生。

1.2检查每日酒水售出数量与现有酒水的存货量。

1.3用具与杯具的清洁卫生，无污迹、无水迹、无缺口。

1.4工作台摆放有序：吧台摆放符合要求，杯、冰柜酒水、调酒用酒的
摆放是否规范。

1.5宴会酒水的各项准备工作是否完成。

1.6冰柜的正常操作，灯光、空调、制冰机等设备的完好正常。

2．过程
2.1每周上午参加餐饮部例会，总结汇报酒水部工作，并接受上级工作
指令。

2.2了解每日的宴会及酒水业务状况。

2.3检查酒水仓库的存酒量是否足够。

2.4检查酒水仓库的滞销饮品并给予处理。

2.5检查各酒吧冰柜的内外温度并作记录。

2.6检查各酒吧的存货量与实际数据是否相同。

2.7抽查调酒员出品的标准及质量。

2.8了解酒水成本并严谨控制。

酒店管理资料完美版FBSOP-57

概要确保有效而快捷的早餐零点、早餐自助餐以及早餐客房送餐服务。

操作程序1．领取钥匙1.1早班领班在前台部领取咖啡厅钥匙并签名。

1.2用钥匙打开大门、备餐间、各个边柜及抽屉的锁匙。

2．备餐间准备工作2.1先开通送餐电话，拿出送餐登记本、水果登记本及其它登记本并放在送餐电话旁边。

2.2依照餐厅的餐台数准备空奶勺和两水扎的新鲜牛奶。

2.3将牛奶及奶勺放在银托盘上拿进餐厅，牛奶冰冻在冰桶里并封上保鲜纸。

2.4取出花瓶加水至1/3满，擦拭瓶外的水珠，然后在冰箱里取出鲜花插入花瓶里并配有绿叶点缀，确保花的质量。

2.5将花瓶拿进餐厅并交给餐厅的同事摆上餐台。

2.6依据早餐人流量准备鲜煮咖啡，如人数估约100人或以上可以先煮一桶咖啡（使用一包咖啡粉），如人流量估约50人，可以先煮半桶咖啡（使用半包咖啡粉）。

2.7将早餐零点、客房送餐服务所需要的餐具、餐巾、托盘、汁酱等摆放在厨房出菜的钢柜上，并按规定位置摆放。

2.8准备足够的黄油、果酱、牛奶。

2.9补充咖啡杯在咖啡机上，可以使咖啡杯保温。

2.10补充干净的送餐银托盘在钢柜下。

2.11补充送餐面包蓝在钢柜下。

2.12清洁送餐架、送餐保温箱、送餐车及备餐间各个钢柜、台面、角落。

3．餐厅准备工作3.1拿出餐厅的电话并连接电话线，摆上禁烟牌。

3.2取出早餐菜单牌并阅读预定本。

3.3阅读留言本，掌握早餐的客流量并通知所有员工准备工作。

3.4摆花瓶在每个餐桌上并按规定位置摆放。

3.5摆放茶匙在咖啡杯上，与杯的把手呈平行并且是45°角。

3.6准备冰水和水杯在边柜上。

3.7将面包碟、咖啡杯及底碟、烟缸、入厨单放在边柜上。

3.8将空奶勺和保鲜的冻奶依照规定位置摆放。

3.9用半干半濕的布清洁电话间的台面和电话，清洁咨客台面和电话。

3.10检查桌子、椅子是否对齐，检查餐台摆位是否齐全。

3.11检查边柜的餐具是否需要补充。

3.12准备足够数量之圆托盘、长托盘。

3.13取出煮好的新鲜咖啡和红茶，准备迎接客人的到来。

酒店管理资料完美版FBSOP-69

概要
确保客人用餐完毕后桌面的清洁以及餐厅完整的服务程序。

操作程序
1．撤台
1.1确定客人吃完最后一道菜后，即可收台。

1.2撤台从客人右边服务。

1.3撤台前应询问客人是否可以收走。

1.4将客人台面所有餐具收干净，只保留口布和客人未用完的饮品、杯具。

1.5如有脏的食物垃圾，可用餐巾将垃圾扫进面包碟里，确保台面清洁。

2．点甜品
2.1取甜品单，到客人桌前询问是否要甜品。

2.2如需要，将甜品单打开，放在客人面前。

2.3使用点菜程序给客人点甜品。

3．服务
3.1用服务菜肴的程序为客人服务甜品。

3.2等客人用完甜品后，使用撤台程序进行撤台。

酒店经营管理餐饮部SOP手册

酒店经营管理餐饮部SOP手册第一节概述及组织结构一、概述餐饮部包含中餐厅、西餐厅、宴会厅、多功能厅、咖啡厅、酒吧等，属于酒店管理系统，是酒店重要的创收部门。

餐饮部的要紧任务是生产高质量的饮食产品，并通过为客人提供热情、周到、细腻的服务，使宾客获得物有所值、赏心悦目的就餐享受，充分表达管理理念。

(与此同时，餐饮部还应努力操纵餐饮成本，提高餐饮经营的利润水平。

)高质量的餐饮产品不仅意味着要符合卫生标准，而且要在色、香、味、形、器等方面不断创新。

此外为客人提供营养配餐，将饮食与保健相结合，以满足客人高层次的餐饮需求。

为此，要求行政总厨、各厨师长与要紧的厨师均同意过营养配餐知识方面的专业培训。

有条件的酒店还可设立专业营养配餐师。

餐饮部不仅要为客人提供高质量的餐饮产品，而且要为客人在温馨、典雅、富丽堂皇且具有浓郁文化艺术色彩的就餐环境中，享受到笑容可掬、训练有素的服务人员热情周到、宾至如归的细微服务，使客人不仅得到物质上与生理上的满足，而且得到精神上与心理上的极大享受。

除了做好对外营业以外，餐饮部还要做好员工食堂的管理工作。

管理好员工食堂具有重要意义，它不仅能够保证员工的身体健康，而且能够调动员工的积极性，使员工能够以愉快的心情与高昂的工作热情，为客人提供高质量的服务。

二、组织结构餐饮部组织机构图如下二节岗位职责及素养要求一、办公室(一)餐饮总监直接上级：驻店经理直接下属：餐饮部经理、行政总厨、办公室秘书、康乐部经理岗位职责餐饮总监负责酒店的餐饮服务管理及食品供应的各项工作。

1．制定年度、月度营业计划，领导全体员工积极完成各项接待任务与经营指标。

分析与报告年度、月度的经营情况。

2．推广饮食销售，根据市场情况与不一致时期的需要，制订促销计划，如有特色的食品节、时令菜式及饮品等。

3．制订服务标准与操作规程。

检查管理人员的工作与餐厅的服务态度、服务规程、出品部门的食品(饮品)质量及各项规章制度的执行情况，发现问题及时纠正与处理。

酒店管理资料完美版FBSOP-01

1.4摆台应符合规定：餐具整齐，摆放统一、干净、无缺口，餐巾无破烂、无污渍。
1.5台椅摆放整齐：椅子干净无尘，台椅对齐。
1.6工作台摆放有序：餐车摆放符合要求，托盘、布草安放整齐，餐具布置规范。
1.7宴会各项准备工作是否完成，保证在客人到宴会场地前三十分钟安排妥当。
1.8餐具准备应充足，完好，清洁。
1.9酒吧准备工作做好，饮料存货充足，冰箱达到规定的温度标准。
1.10各种服务餐具和布草准备齐全。
1.11地毯整齐卫生，植物摆放整齐。
1.12灯光、空调设备完好正常。
2．上午
2.1每日上午参加餐饮例会，总结汇报餐厅工作，并接受上级工作指令。
2.2了解每日的宴会及业务状况。
2.3确保早茶操作正常。
2.4检查每日客人预订菜单是否与厨房准备齐全。
4.2晚餐工作同上，晚餐结束后，应做好一天的工作报告，并审批各种单据。
3．中午
3.1召开员工餐前会议，对午餐的准备工作进行检查，并督导领班的工作。
3.2午餐开始后，督导服务员为客人提供礼貌快捷、高效的服务。
3.3开餐时间，应注意在餐厅巡视，与客人保持良好沟通，并随时做好处理各种突发事件的准备。
3.4午餐结束后，完成午餐工作报告，审批各种领货单及维修单据。
4．晚上
4.1召开员工餐前会，对前日及上午各项工作加以总结，提出要求，传达上级工作指令，检查员工仪容仪表，做十五分钟培训。
晚上41召开员工餐前会对前日及上午各项工作加以总结提出要求பைடு நூலகம்达上级工作指令检查员工仪容仪表做十五分钟培训
1．制定检查表并执行
2．根据不同之餐厅经营时段安排工作
操作程序
1．检查
1.1经理在餐厅经营时间必须在岗位，检查并全面负责餐厅各项管理工作。