酒店经营管理公关部sop手册之13

酒店经营管理公关部sop手册

第一节概述及组织结构

一、概述

公共关系在企业经营活动中发挥着重要的作用，已经越来越引起人们的重视。公共关系工作的目标就是提高酒店的知名度，在公众中树立酒店良好的市场形象，在与政府部门、社区团体、企事业单位、重要人物、新闻媒体、上级机关、同业机构以及本企业员工的沟通上架起一座相互信任的桥梁，从而促进企业在其日常经营活动中得到内、外部环境的支持、参与和谅解，最终使企业获得良好的经济效益和社会效益。

二、组织结构

第二节岗位职责及素质要求

一、公关部经理

直接上级：市场营销总监

直接下属：公关代表、美工摄影

岗位职责

1．根据酒店经营的要求和市场营销总监的指示，制定全年广告及各种宣传推广活动计划，策划、组织酒店会员制及会员活动，利用各种宣传媒体和公关渠道迅速树立起酒店的形象，并逐步提高酒店的知名度。

2．广泛了解和收集各种旅游市场信息，做好各个时期的宣传重点和策略。根据市场的要求，策划好“月月过节”的内容并组织实施(参见附录“酒店‘月月过节’计划”)。

3．与销售部门和接待部门密切配合，做好各项接待工作，尤其是做好VIP客人的接待工作。

4．负责安排制作各种酒店最新宣传资料，与其他酒店管理系统取得联系，了解对手的公关策略和手段，并采取相应的措施。

5．与各界人士、旅行社、国内外商社、政府机关、新闻单位建立并保持良好的关系，适时做好酒店的形象宣传。

6．定期向新闻媒体发布消息，介绍酒店最新服务项目和管理新动向等。

7．主持公关部日常工作，率领并督促下属准确按时完成各项任务。

8．制定公关部工作计划、管理制度、工作程序以确保上述任务的完成。

素质要求

基本素质：全面掌握公关工作的知识，包括新闻写作、外语及人际关系处理，熟悉酒店里的经营业务，了解旅游业现状及发展趋势。待人热情友善，亲和礼貌，性格外向并善于交际。

自然条件：年龄在26岁以上，女性，外表端庄，大方，气质高雅，精力充沛。身高1.67～1.69米。

文化程度：大学本科以上学历。

外语水平：高级英语水平，能熟练运用英语起草公文和进行商务谈判。

工作经验：5年以上酒店工作经验，在四星级以上中外合资酒店担任过同等职位两年以上。

特殊要求：熟悉印刷业务，熟练操作电脑。大学英语教员为佳。有海外学历及工作经验者优先。

二、公关代表

直接上级：公关部经理

直接下属：无

岗位职责

1．负责接待来访参观客人，向来访客人介绍酒店情况，以增进公众对酒店的认识。

2．具体落实国内外重要客人的接待工作。

3．在公关部经理的指导下，负责收集主要客人的信息资料，并通过资料分析，提出公关建议。

4．协助公关经理与各部门协调，具体落实各项公关活动的准备工作。

5．负责公关部日常文件及资料的抄写、打印及复印工作，并撰写有关文件。

6．处理公关部来往公文及信件，收集客人反映意见及公众对宣传资料的反映及建议，向经理提出有关信息。

7．同时担任公关部文员工作。

素质要求

基本素质：熟悉公共关系基础知识及各种传播媒介知识，了解涉外工作礼节、礼仪及世界风土人情。能沟通内外，人事关系，文字能力较强，能撰写各类公关文稿。

自然条件：年龄在25岁以上，女性，性格开朗，外表端庄，气质高雅。身高1.67～1.69米。文化程度：大学本科以上文化程度，中文或新闻专业为好。

外语水平：高级英语水平，能用英文起草公文并能用英语参加商务谈判。

工作经验：5年以上酒店工作经验，在四星级以上中外合资酒店担任过同等职务1年以上。

三、美工、摄影师

直接上级：公关部经理

直接下属：无

岗位职责

1．负责各种广告，招牌、招贴、装璜、工艺美术品的加工制作及设计。

2．负责酒店内各类告示或标语，横幅的设计和制作。

3．负责各类广告宣传册子或传单的设计并监督印刷质量。

4．在公关部经理的领导下，做好广告及宣传促销活动的有关工作。

5．负责酒店重大活动的摄影摄像。

6．收集中国及有关客源国的旅游景点照片和资料。

7．根据客人的要求，提供摄影服务。

8．完成公关部经理交办的其他工作。

素质要求

基本素质：熟悉工艺美术，装璜设计等专业知识。具有绘画、装璜布置的审美及设计能力，会使

用各种型号照相机和摄影机及录像设备，具备一般维修和保养上述设备的知识。

自然条件：25岁以上，男女不限。

文化程度：大专以上学历，美术或摄影专业。

外语水平：英语四级以上。

工作经验：10年以上专业技术经验，在同等酒店中担任过美工摄影3年以上。特殊要求：美术字写得好。

第三节工作程序及要求

一、“VIP”接待程序及要求

(一)“VIP”级别及接待规格

VIP级别及接待规格图

(二)“VIP"接待程序及要求：

1．由公关部经理制作“重要客人到店报告(VIP ARRIVAL REPORT，见附表)

2．“VIP"客人抵达前的检查工作由销售部经理、前厅部经理、行政管家负责：

1)检查房间设备是否完好，鲜花、水果、总经理欢迎信，名卡名片是否摆放好，其他所需物品是否放好。

2)检查大厅是否清洁。

3)门前留停车位。

4)礼仪队提前10分钟到位，摄影师和酒店有关负责人也须提前5分钟到位等候。

5)前台大堂副理准备钥匙、登记卡。

3．“VIP"客人抵店

1)前门保安主动上前帮开车门。

2)酒店领导上前迎接，公关经理负责介绍，礼仪小姐献花。

3)酒店领导(V3以下由大堂副理)陪同客人到房间办理登记手续，并向客人介绍房间设施，报出当日的气温。

4)行李员及时将行李送到客人房间。

5)特殊身份的客人要通知保安部加强巡视，做好安全保卫工作。