酒店经营管理培训部SOP手册之6

酒店经营管理培训部SOP手册

第一节概述及组织结构

一、概述

培训部是酒店负责提高人员素质以及合理利用和开发人力资源的职能部门。培训部负责组织、指导全酒店的培训工作。通过培训使酒店管理人员和服务人员增长才干、提高技能、改善行为表现，从而为宾客提供优质服务。

管理者也应该是培训者。培训是从总经理、部门经理到主管等各级管理人员必须承担的责任。为了搞好培训，酒店应建立培训部培训和部门培训二级培训体系。

培训是酒店管理工作的一个重要组成部分，为了取得培训的实效，必须做到“培训组织”和“培训制度”两个落实。

培训作为人力资源开发的系统工程和一项富有远见的投资，必将推动酒店管理水平和服务水平的不断提高与经济效益、社会效益的增长。

二、组织结构：

培训部组织结构图

第二节岗位职责及素质要求

一、培训部经理

直接上级：人力资源开发总监

直接下属：培训主任、文员

岗位职责

1．在人力资源开发部总监领导下，全面负责培训部管理、培训、督导工作和酒店各级管理人员、员工的培训工作。

2．出席酒店每周工作例会，并确保上情下达、下情上报。

3．根据酒店经营方针和酒店在管理、服务上存在的问题，分析培训需求，制定酒店年度培训规划和月度培训计划。

4．负责酒店年度、月度培训计划实施的组织、协调工作。

5．制定酒店年度培训预算。

6．负责按期向人力资源开发部总监、总经理、总部反馈酒店培训实施结果。

7．负责与总部联络，取得总部对酒店培训工作的指导与协助。

8．负责建立并完善酒店二级培训体系。

9．安排各部制定年度、月度培训计划。

10．组织和主持重要的培训活动。

11．负责同其它部门总监、部门经理建立并保持良好的工作关系。

12．负责同有关政府机关、教育机构建立友好的工作关系。

13．审批修订各种培训教材。

14．负责酒店各种知识性培训的安排，重点抓好酒店各层次外语培训的组织和实施。

15．完成人力资源开发部总监临时委派的其它工作任务。

素质要求

基本素质：有感召力，有凝聚力，有责任心，乐于协作，为人师表。

自然条件：年龄在27岁以上，身体健康，精力旺盛，仪表端庄。气质高雅。身高，男1．74～

1．78米；女，1．65～1．69米。

文化程度：大学本科以上学历，有旅游学、心理学和教育学基础。

外语水平：高级英语水平，有第二外语基础。

工作经验：5年以上合资酒店管理经验及3年以上培训经验

特殊要求：熟练使用电脑及其它办公室自动化设备，熟悉并掌握上级主管部门、行业管理部门和总部对培训工作的各项有关规章制度。有很强的计划、组织、领导、协调、控制、

督导能力。有海外学习及工作经验者优先。

二、培训部主任

直接上级：培训经理

直接下属：无

岗位职责

1．受培训部经理委托经常深入部门，了解部门的培训要求，提出可行性教学建议。

2．协助经理选用、聘请各项目培训人员，做好各种培训班的组织工作。

3．协助经理草拟或修订《酒店英语考核等级标准》。

4．协助培训部经理进行各项教学活动的联络组织工作。

5．负责承担英语教学工作。

6．负责酒店英语及其他语种等级考核的组织、实施工作。

7．负责编写结合酒店实际的岗位英语培训教材。

8．负责录用实习生的英语面试工作。

9．负责建立酒店培训档案。

素质要求

基本素质：有责任心，讲求实效，吃苦耐劳，勤学好问，乐于助人，为人师表。

自然条件：年龄在25岁以上，身体健康，’精力旺盛，仪表端庄，气质高雅。身高，男1．74～1．78米；女，1．65～1．69米.

文化程度：大学本科以上学历，有心理学和教育学基础。

外语水平：高级英语水平。

工作经验：有3年以上合资酒店管理经验或两年以上培训的经验。

特殊要求：熟练使用电脑及其它办公室自动化设备，有较强的培训组织、策划、实施能力和独立工作能力。

三、培训部文员

直接上级：培训部经理

直接下属：无

岗位职责

1．代理文件和信函的打印、收发及存档等工作。

2．会见或接待客人或员工。

3．传达或呈报有关信息或指示。

4．催办或跟踪落实有关计划或工作。

5．负责接听经理电话并代理留言工作。

6．建立、整理各种文件。

7．统计培训部的考勤、工资、奖金等工作。

8．保管、领取、分发培训部所需的文具及教学仪器、设备。

9．请购、登记、保管培训部所需书籍、仪器、设备等。

10．负责培训教材的打印工作。

11．担任部分英语培训工作。

12．完成培训部经理委托、交办的其他工作任务。

素质要求

基本素质：责任心强，主动积极，讲求实效。

自然条件：女性，气质高雅，身体健康，精力旺盛，仪表端庄，年龄在23岁以上。身高，1．65～1．69米。‘

文化程度：大学本科以上文化程度，英语或旅游专业为主。

外语水平：高级英语水平，能承担酒店英语培训工作。

工作经验：1年以上合资酒店工作经验或文秘工作经验，熟悉酒店业务和管理规范。

特殊要求：熟练操作各种办公自动化设备，通晓常用的电脑应用软件。

第三节工作程序及标准

一、确定培训需求

(一)准备工作

1．阅读和分析客人投诉。

2．分析客人满意的指数。

3．参照酒店下半年经营方针和目标。

4．分析近期培训评估表。

5．制定需求分析方案。

(二)征求意见了解需求

1．选择几个部门并与部门领导面谈。

2．与部份员工面谈。

3．与总经理面谈，了解对培训工作的指示。

4．召集部门培训教师会议，布置问卷测试。

·你满意和不满意的培训课。

·你想学习的课程。

·如何提高培训质量。

·当前培训的主要问题。

(三)分析需求

1．列出问题，找出原因。

2．确认哪些是培训问题。

3．对照标准，找出差距。

(四)写出培训需求分析报告并存档

1．找出影响服务质量的共性问题。

2．当前培训主要问题与标准的差距。

3．员工和管理人员的培训需求。

4．培训问题较多的部门。

5．确定当前培训策略和方针。

6．存档。

二、制定年度培训计划

(一)确定培训需求

1．经常深入部门，观察了解酒店管理与服务质量中普遍存在的问题。

2．分析客人投诉原因，找出服务质量中存在的共性问题。

3．分析上一年度培训计划执行情况，确定有待解决的问题。

4．与部份员工和经理面谈，了解培训要求。

5．与总经理面谈，了解有关明年培训计划的指示。

6．参照酒店下一年度经营计划和指标。

7．确定各级人员的培训需求。

(二)制定培训计划

1．英语及其它语种培训计划。