四星级酒店前台接待服务流程

总台接待服务流程

1 范围

本标准规定了总台接待服务流程与标准。

本标准适用于本饭店总台接待工作岗位。

2 基本工作流程

2.1 各班次应提前10分钟整理好仪容仪表，按时到岗签到。

2.2 上岗前应与上一班次做好交接班，认真阅读交班内容，了解需本班次解决的事宜，在交接本上签字。

2.3 详细了解当天及近期房间预订和使用情况，预订房间客人到达的时间、人数，及时与相关岗位进行沟通联系，提前做好安排，以保证正常接待。

2.4 详细了解当天到店的VIP客人身份、预订房号和抵离时间，确认是否已经分好房并查看房间状态。若尚未安排妥当，应通知相关岗位工作人员尽快安排。将VIP预订单详细内容报送部门负责人。

2.5 夜审过后应整理填写经营日报表等报表发送给部门负责人及相关管理人员。将前一天的订单进行整理并装订。

2.6 认真完成当天预订、接待及领导交办的其他工作，不能及时完成的应在交班本上写清楚，交由下一班次完成。

3 散客接待

3.1 问候

3.1.1 总台接待员要时刻留意客人是否需要帮助，当宾客走到总台正前方1.5米处，起立微笑向宾客问候：“先生（女士）您好，欢迎光临！/请问能为您做些什么？/有什么需要我帮助的吗？”

3.1.2 如总台接待员接电话时有客人来到总台，应微笑并用手势示意请宾客就坐，稍候。接听完电话要礼貌道歉：“抱歉让您久等了，请问有什么需要我帮助的吗？”

3.1.3 总台接待员在接待客人时又有新的宾客需要提供服务，接待员应微笑告知客人：“请稍等，马上为您服务。/您先请坐，我马上为您服务。”其他接待员如忙完手头工作应及时接管等候的宾客，为其提供相应服务，不应冷落客人。

3.2 确认是否有预订

3.2.1 请客人就坐。

3.2.2 询问客人是否有预订。若客人有预订，询问客人姓名、预订单位等信息，找出预订单，复述客人预订的房型、数量、房价、离店日期等信息，并与客人核实有无变更。

3.2.3 若客人没有预订，要主动将房价表双手呈递给客人，问清客人所需房间类型及有无特殊要求，根据当天预订情况及实时房态，按照从高到低的原则向客人做简单的介绍和推销。客人确定房间类型后，迅速在电脑上进行查找分房，将房号告诉客人并征得客人同意。

3.3 登记

3.3.1 礼貌请住客出示本人有效证件，根据公安局要求进行严格核对。

3.3.2 证件检查完毕后，接待员填写登记单上各项目，留好客人联系电话，询问客人是否需要免费寄存贵重物品，并在登记单对应选项打钩注明，提醒客人最迟退房时间，请客人签字确认。及时在电脑中将所分房号登记入住。

3.3.3 准备制作房卡，向客人介绍房间的情况、饭店设施设备、服务项目及入住规定，按客人的姓氏称呼客人，对长住客一定要称呼对方姓氏或职务。

3.3.4 将证件进行扫描到治安管理系统中并及时发送，并注意观察信息是否已成功发出。

3.3.5 对于有预订的客人，要检查是否有为其代办代收的信件或物品，如有及时转交给客人并办理相关手续。

3.4 预收押金

3.4.1 现金：按房价×间数×（天数+1）收取，如客人有其他消费需要转入房账，应加收这部分费用押金。先当客人面点清现金，辨别真伪，后填写押金收据，填写经办人姓名，请客人签字确认，将收据红联交给客人。

3.4.2 信用卡：请客人出示信用卡，辨别信用卡真伪和签名，刷卡（金额同现金），请客人在卡单商户联上签字确认，注明房号，放于POS整理夹中，将卡单持卡人联交给客人。在电脑上做好备注。

3.4.3 支票：落实支票担保人（管理层以上人员），否则需交现金担保，告知宾客支票到账后退还现金。将支票交财务验真伪，查看支票开具日期。请客人出示身份证，留下姓名、身份证号码、单位及联系电话（有密码的支票问清密码），并开具收据，将红联交给客人。

3.4.4 签帐卡：请客人出示签帐卡，与财务核实签帐卡是否有效，如有效，在登记单上用铅笔涂卡，再注明卡号，以防不清晰，注明客户单位请客人签字确认。

3.4.5 挂账：有负责该协议单位客户的营销员通知担保方可挂账（内部挂账需要有挂账部门负责人通知），应请签字有效人或指定的住客签字挂账。

3.4.6 储值卡：在储值卡读卡机上读出卡内余额，如足够支付押金，在收据上填写卡号、余额信息、经办人姓名，请客人签字确认，将收据红联交给客人，将蓝联和储值卡放在一起留在总台作为押金。

3.5 送客

3.5.1 办完手续后，询问客人是否需要其他帮助。

3.5.2 若需搬运行李，将房卡和登记单复写联交给礼宾员，由其帮助客人搬运行李并引领客人进房间。

3.5.3 若客人不需任何帮助，应双手将房卡（含早房间应附早餐券）交给客人，告知客人房间楼层、电梯方位、早餐用餐时间地点。

3.5.4 客人离开总台时，与客人道别并祝客人“居住愉快”，表示“有事情拨打总台电话，随时为您提供服务。”

3.6 资料存档

3.6.1 将客人信息准确迅速录入电脑。

3.6.2 将登记单存根整理存档，根据客人要求做好房间电话开通或关闭操作。

3.6.3 将现金、支票、信用卡按不同类型及时录入电脑账务。

4 团队接待

4.1 准备工作

4.1.1 团队抵店前一天，要与团队预订人员核实预订情况。

4.1.2 发现问题或疑问，应立即与团队预订人员联系沟通，及时解决。

4.2 团队到店接待

4.2.1 团队到店时，接待员应主动向领队或陪同询问该团团名、人数、房间数、住宿天数、接待单位等信息。

4.2.2 请陪同出示团队名单，与预留房间数进行核对，如不一致，应请示团队预订人进行确认。

4.2.3 核对房卡数量与陪同进行交接，说明房间类型及位置朝向等情况，由陪同分配住房并在团队名单上注明房号，留存总台一份。

4.2.4 请陪同收集客人有效证件，核对证件数量，根据公安局要求进行严格核对。

4.2.5 接待外籍团队应问清入境日期和地点，签证种类及有效期，客人的来去地。

4.2.6 证件检查完毕后，接待员填写登记单上各项目，询问陪同其团队客人是否需要免费寄存贵重物品，并在登记单对应选项打钩注明，提醒陪同最迟退房时间，请陪同签字确认。及时在电脑中将所分房号登记入住。

4.2.7 将证件进行扫描到治安管理系统中并及时发送，并注意观察信息是否已成功发出。将客人证件当面点清核对后交还陪同。

4.2.8 与陪同确认叫醒、早餐、特殊要求、查房、离店、出行李时间等，请陪同和接待员双方在团队入住登记单上签字确认，及时通知相关部门。

4.2.9 检查是否有为该团队客人代办代收的信件或物品，如有及时转交给客人并办理相关手续。

4.2.10 请陪同留好电话以便联系。

4.3 预收押金

4.3.1 现金：按房价×间数×（天数+1）收取，如团队有其他消费需要转入房账，应加收这部分费用押金。先当面点清现金，辨别真伪，后填写押金收据，填写经办人姓名，请陪同签字确认，将收据红联交给陪同。

4.3.2 信用卡：请陪同出示信用卡，辨别信用卡真伪和签名，刷卡（金额同现金），请陪同在卡单商户联上签字确认，注明房号，放于POS整理夹中，将卡单持卡人联交给陪同。在电脑上做好备注。

4.3.3 支票：落实支票担保人（管理层以上人员），否则需交现金担保，告知陪同支票到账后退还现金。将支票交财务验真伪，查看支票开具日期。请陪同出示身份证，留下姓名、身份证号码、单位及联系电话（有密码的支票问清密码），并开具收据，将红联交给陪同。

4.3.4 签帐卡：请陪同出示签帐卡，与财务核实签帐卡是否有效，如有效，在登记单上用铅笔涂卡，再注明卡号，以防不清晰，注明客户单位请陪同签字确认。

4.3.5 挂账：有负责该协议单位客户的营销员通知担保方可挂账（内部挂账需要有挂账部门负责人通知），应请签字有效人或指定人员签字挂账。