洽谈方法和技巧

洽谈方法和技巧



一 电话约见客户的技巧

电话约见的目的:

电话约见要达到的目的是使客户产生足够的兴趣，主动地邀请你“过来给我详细介绍一下”。

对电话约见的要求:打电话时，销售人员必须事先设计好自己地开场白；

还要做到：谈话的时间短、口齿清楚、语调平稳、言词诚恳、理由充分。陈述约见事由、简明扼要、切忌心浮气燥、口气逼人。客户不愿接见时，更要心平气和、好言相待、强行求见只会适得其反。

与客户商定预约会面的时间、地点时，销售员要尊重对方的意见又要积极、主动、不给客户拒绝、托词的机会。

注意事项:

声音应永远不急促，充满笑意。

能够迅速正确的介绍自己，并准确的叫出客户的姓氏职务。

能准确的表达重点，言语简洁有力。

能流利地说出吸引人的谈话内容。

电话旁永远备有笔记本，以备准确无误地记录。

拨电话前所有必备的资料文件都应准备好放在电话旁。

电话铃响时有立刻接地习惯。

电话接通后，能耐心地等候客户的回应。

别给对方错误的信息或解答。

不管对方如何无礼，都保持心平气和，不受影响。

讲完电话会轻巧地挂上电话。

第一次打电话时切记要问对方地姓氏和职务，以便第二次打电话。

二 如何接近客户

销售人员接近客户时销售的开始，应积极主动地接近客户，其接近客户地方法有：

介绍接近法:通过第三者引见给客户。

产品接近法:要求产品本身具有的独特的魅力以吸引客户的注意。

同圈接近法:在参加同客户有关的社交活动中与客户接近，以引起客户的注意与认同。

赞美接近法:利用客户的求荣心里，通过赞美客户而接近客户。

馈赠接近法:利用赠品来接近客户,但是应慎重选择馈赠用的礼品，不可利用其作为贿赂的手段。

求教接近法:利用向客户请教问题的机会接近客户。求教时要态度诚恳谦虚、先赞美后求教。

调查接近法:利用调查研究的机会接近客户的方法。

利益接近法:利用向客户陈述产品给客户带来的实质性利益而接近客户的方法。这个比较符合客户的求利心里，因而较易成功，但应注意实事求是。

接近客户有三个技巧：

好奇接近法:是销售人员利用客户的好奇心里而接近客户。在实际的工作中，销售可以首先唤起客户的好奇心，引起客户的注意和兴趣，然后讲明产品的利益，迅速转入面谈阶段。

震惊接近法:是指销售人员利用某种令人吃惊或震撼人心的事物来引起客户的注意和兴趣进而转入面谈的接近方法。在实际销售过程中，销售人员的一句话，一个动作，都可能令人震惊，引

起客户的注意和兴趣，一般来说，使用这个方法应该注意下列问题：

无论销售人员利用什么手段使得客户震惊，都应该与此项销售活动有关，如果只是为了震惊而震惊，就会转移客户的注意力和兴趣，甚至引起客户的反感，无法达到接近客户的目的。无论销售人员利用什么手段使得客户震惊，都必须结合客户的特征，仔细研究具体方案。有些客户见多识广、有些客户孤陋寡闻、有一些客户固执己见。因此销售人员应认真分析客户的个性特征，设计适当的方法。

戏剧化接近法:是指销售人员用各种戏剧性的表演活动引起客户注意和兴趣进而转入面谈的接近方法。

三 如何进行自我介绍

销售就是人与人相互利益上的交往，交不交往，首要一点就在于客户是否愿意与公司合作、与销售人员交往。因而，“公司和你在客户心中的位置”是交往的关键。

交往是相互的，而销售就是销售人员主动与客户交往，因而，让客户知道“你是谁,那个公司的”时候，就是销售自己和公司的时候。

介绍自己和公司是结识客户的开始，要让客户对于你和公司有足够的信任需要注意以下几点：

必须镇定而充满自信

在公共的场合中，如果你想认识某个人，最好预先获得一些有关他的资料，如兴趣、性格、特长等。有了这些资料，在自我介绍后便容易交谈，使关系进一步融洽。

表示自己渴望结识，如果你的态度热诚，也同样会达到对方报以热诚的效果。

在自我介绍时，应该善于用眼神和微笑去表达自己的友善、关怀及渴望沟通的愿望。

在获得对方的姓名后，不妨加以口头重复一次。重复他人的姓名，时他有自豪感和满足感。

清晰的报出自己的名字及公司。一个含糊不清的自我介绍，会使人感到你不能把握自己，对方会对你有所保留，彼此间的沟通便有阻隔。

四 如何与客户交谈

注意倾听

听话比说话更重要

销售人员应让客户畅所欲言，仔细倾听，适当反应，以表示关心与重视。对于销售人员来说听话比说话更重要，他虽不像说话者那么耀眼，却给人亲切、关怀的感受，更具吸引力，更能了解他人心声。

倾听的原则：

必须不分神、集中注意力，用心去听。

适时的发问，帮助说者理清头绪

倾听不是沉默。在适当的时候还是要及时发问，比一味的点头更要有效果。

从谈话中了解客户的意见与需求

销售人员应该找出话题，让客户说下去，避免“冷场”，使客户在不经意间泄露真实企图。

2. 保持微笑

微笑是人际关系中最好的润滑剂，它表示了友善、亲切、礼貌与关怀。微笑能够改变气氛，缩短人与人之间的

距离，创造出快乐的天地。

3. 信守承诺

不要轻易对客户承诺，轻诺必然寡信。信守承诺，言行一致，逐步取得客户的信赖。

4. 勇于认错

做错了事情之后，最好的补救的方式是认错，最坏的方式是掩饰。人人都会犯错，只要勇于承认，就会给客户产生诚实的印象，获取信任。

5. 牢记人名

一定要牢记客户的姓名。这表示你在乎他，尊重他，有利于建立良好的人际关系，还对业务拓展大有帮助。

6. 掌握必备的销售语言及技巧

语言，对于销售人员来说是太重要了。销售人员应重点掌握下面语言及技巧，以随机应变。

答话技巧：

回答问题之前，要给自己一些思考的时间

在未完全了解问题之前，千万不要回答

要知道有些问题并不值得回答

有时候回答整个问题，倒不如回答问题的一部分

逃避问题的方法是：顾左右而言他

以资料不全或不记得为借口，暂时拖延

让对方阐明他自己的问题

倘若有人打岔，就让他打扰一下

答话词句：

请你把这个问题在说一遍；我不是很了解你的问题

那要看。。。。。。而定；那已经是另外一个问题了

在我回答这个问题以前，你必须先了解一下详细的程序

对我来说，那。。。；就我的记忆所及。。。；

这个变化是因为。。。；

洽商用语：

根据你的假定，我可以知道你的结论。但是你有没有考虑到。。。；

也许还有一些我不知道的原因...；我们换个角度来说吧。。。

五 处理客户的异议

分析异议的类型

A 分析客户的本身的异议

权利异议：客户认为无权决定购买而造成的异议

财力异议：客户以无钱购买而提出的一种异议

购买时间异议：客户认为购买时间未到而有意拖延购买时间的一种异议

B 对销售人员和公司的异议

对于销售人员所在公司的异议

客户对所在公司的情况提出的异议，这种异议主要是基于客户不了解或误会所造成。

对销售人员异议

客户拒绝接受某一特定销售人员和拒绝合作的异议。

对销售人员服务的异议

客户认为产品不符合本身的发展。这种异议产生的原因很多，主要是对于产品缺乏了解，偏见等等。这种异议的挑战性很强，销售人员应该努力地去克服。

消除异议的方法和技巧

A 询问法：销售人员对客户异议提出疑问来处理异议的一种方法，在某些情况下，客户的异议具有不确定性，给销售人员分析排除异议带来了困难。此时销售人员应通过询问了解异议的类型，做出分析，进而解决。

应及时询问客户。

应针对有关的客户异议进行询问。

追问应适可而止，并注意尊重

客户。

应讲究销售礼仪，灵活运用其他异议处理技巧。

B 反驳法：销售人员根据较明显的事实与理由，直接否定客户异议的一种方法。反驳在实际运用中可以增强销售洽谈的说服力，增强客户的信心，节省时间，提高工作效率，给客户一个简单明了不容置疑的解答。正确灵活地运用反驳法可以有效地处理好客户异议。但运用不好，却极易引起与客户的正面冲突。以下技巧要牢记，切不可犯戒。

反驳不可滥用。

反驳必须有理有据。

反驳时态度要友好。

反驳也要有信息量。

C 间接处理法：销售人员时根据有关事实与理由间接否定异议的一种处理方法。间接处理法适用于因客户的无知、成见、片面经验、信息不足与个性所引起的异议。运用时首先应表示对客户异议的同情、理解、或者仅仅是简单地重复，使客户心里有暂时平衡，然后转移话题，对客户的异议进行反驳处理。

不能直接否定客户异议，更不能直接反驳客户异议，这是间接处理法的要求与实质。

不适用于敏感的、固执的、自我个性强的、理智性的客户。

应注意选择好重新说服的角度。

应围绕新要点提供大量信息。

注意转换词的选配。

D “将计就计”法：销售人员直接利用客户异议进行转化而处理客户异议的方法。客户的异议是成交障碍，又是成交信号的二重性。客户异议提出了一个关于客户实际问题和看法，如果能将计就计，利用客户异议正确地、积极的一面来克服客户异议错误的消极的一面，就可以变障碍为信号，促进成交。“将计就计”法使销售人员能正视客户异议，在肯定客户异议的基础上加以转化，并不是回避异议，因而能取得客户的合作。可以调动客户的积极性，化消极因素为积极因素，化阻力为动力，促进成交，实际运用时注意以下技巧。

首先应真诚地赞美客户异议。

必须区别对待客户异议。

应该正确分析客户购买动机与影响因素，应该正确分析影响销售地各项因素，向客户传达正确的信息。决不可以不负责任地传达正确的信息。

E 补偿法：是指销售人员对客户异议实行补偿而处理客户异议的方法。当客户理智地提出一些有效的、真实的异议时，如果销售人员能客观地对待客户的异议，即给予适当利益补偿，又通过说理与解释，使客户看到代理产品后的短处的同时能够看到长处，而且能令客户相信长处大于短处，优点多于缺点，令客户高兴合作。因为补偿法首先必须承认客户的异议，所以不能不加区别的滥用此方法肯定客户的异议，因为可能会导致客户误会，甚至会有助长客户异议的趋势，增加成交阻力，因此，

必须注意以下技巧。

只能承认真实的有效异议。

实事求是的承认与肯定客户异议。

必须及时提出产品与成交条件的有关优点及利益。

必须对客户的异议与利益采取不同的态度。即淡化客户异议，强化产品优点，突出补偿。

F “视而不见”法：大多数客户的异议是属于无效、无关异议，甚至是虚假的异议。尽管客户提出的异议的理由难以捉摸，但对于这些异议，销售人员完全可以不予理会，“视而不见”法是一种“冷”处理，能够避免浪费时间、精力。但这会使客户因异议没有受到重视而产生不满，甚至会产生疑心，而演变成购买的主要障碍，因此，不得乱用，同时还要注意下面的问题。

只适用于处理无关的、无效的和虚假的异议。

一定要专心并认真地听取客户提出异议。

对于偏激、不尽情理地异议应保持清醒的头脑和博大的胸怀，不与客户斤斤计较，不去辨别是非曲直，才能有效地应用“视而不见”处理法。才能控制自己地心里活动保持良好的销售气氛。

G 推迟处理法：是指销售人员暂时不处理客户异议，等待客户自我提示后再处理的方法。有时由于客户坚持异议的态度使固执的，销售人员不可能在短时间内改变客户的异议，操之过急反而会使客户反感或顽固坚持异议。这时销售人员可以在说明情况后留给客户一段时间去考虑。这样会降低销售效率，会给竞争对手有可乘之机，或会出现一些意想不到的事情，而令销售人员努力白费。因而要注意一些技巧。

只适用于大的单子。

允许客户推迟考虑之前，一定要尽量地解答客户所有明确地异议展示尽可能多地证据。

应把证据及可能提供地资料留给客户，以使客户进行了解，为客户决策提供依据，并应约好下一次见面的时间与方式。

应表现出充分的信心，不要显得犹豫不决，拖泥带水，要相信自己的能力，相信自己的产品。