第2章饭店管理基础理论
第二章 饭店管理基础理论
制定合理的工作时间
第三节 饭店环境人性化理论
三、构筑顾客满意的人性化管理体系
1、确立以顾客为中心的价值体系 2、进行以人为本的服务设置
3、注重顾客服务过程的质量控制
4、完善顾客满意的分析反馈系统
第三节 饭店环境人性化理论
四、பைடு நூலகம்筑员工满意的人性化管理体系
1、培训制度 2、用人制度 3、薪酬制度 4、工作环境 5、企业文化 6、沟通渠道
四、宾客的满意度与品牌忠诚度
满意度
不满意水平
忠诚度
品牌认知度
期望水平
满意水平
产品价值评判
宾客满意度 购买习惯 推介程度
第二节 饭店产品理论
（一）饭店的整体产品概念
1.相关概念 （ 1 ）基本使用价值：是宾客需求的中心内容，满足 宾客购买产品的主要需求。 （ 2 ）期望使用价值：消费过程中顾客的预期，一般 表现为对质量水平的期待 。 （ 3 ）延伸使用价值：是基本使用价值、期望使用价 值的延伸和完善。 （4）潜在使用价值 ：是为个别宾客的特别需求提供 的特殊的和临时的服务。
生产效率的高低取取决于工人的“士气” 士气即工人的工作态度与情绪，是影响工作 效率的关键因素。
企业管理人员必须具有妥善处理人际关系的能力 因为人是社会人，而生产效率的提高又取决 于工人的士气，因此，管理者最重要的素质之一 就是善于处理人际关系，能够把握员工情绪，调 动员工的工作积极性，提高生产效率。
2饭店管理的基本理论
源自文库三节
饭店管理的基础理论
开篇故事
• 求道 • 有一个年轻人经过千山万水跋涉来到森林中的寺院，请求 寺院里德高望重的住持收他为徒。住持郑重地告诉他：“ 如果你真要拜我为师追求真道，你必须履行一些义务跟责 任。”“我必须履行哪些义务和责任呢？”年轻人急切地 问。“你必须每天从事扫地、煮饭、劈柴、打水、扛东西 、洗菜……的工作。”“我拜你为师是为了习艺正道，而 不是来做琐碎的杂工、无聊的粗活的。”年轻人一脸不悦 地丢下这句话，就悻悻然离开了寺院。
B.马斯洛的需求层次理论 人的需求分为五个层次即：生理需求、安全需 求、感情需求、尊重需求和自我实现需求。 在特定的时刻，只有排在前面较低层次的需求 得到满足，才能产生更高一级的需求，而且只有 当前一个层次需求得到满足，后面的需求才显示 出激励作用。在管理中要善于不断发现员工的没 被满足的需求，及时采取措施激励员工，调动员 工的积极性和创造性。
区 别
联 系
饭店管理者
管理者的层次
三、饭店管理内容纲要
1、饭店组织 2、业务管理 3、饭店的决策和计划管理 4、服务质量管理 5、人力资源管理 6、财务管理 7、市场营销和公共关系 8、工程设备管理 9、物资管理 10、安全管理
第二节 饭店管理的基本职能
• 早在1916年，法国管理学家法约尔在其 《一般管理与工业管理》一书中，就提出 管理是由计划，组织，指挥，协调，控制 五个因素构成的，即现在常说的管理的五 大职能。后来许多管理学家提出了另外的 说法，但都是在此基础上进行的取舍和补 充。其中，最具代表性的是计划，组织， 控制和领导四个职能。
饭店管理基础理论与方法课件
适应市场变化，创新服务模式 和业务拓展。
03
饭店的运营管理
饭店的客房管理
客房预订管理
制定预订政策，接受预订，确认预订，以及 处理取消或更改。
客房服务管理
提供客房服务，如客房清洁、更换床单、毛 巾等，以及满足客人其他特殊需求。
客房清洁维护
制定清洁计划，分配清洁任务，检查清洁质 量，以及处理维修需求。
饭店管理基础理论与方法课 件
contents
目录
• 饭店管理概述 • 饭店管理的基本理论 • 饭店的运营管理 • 饭店的人力资源管理 • 饭店的财务管理 • 饭店的战略管理
01
饭店管理概述
饭店管理的定义与特点
总结词
饭店管理的定义、特点
详细描述
饭店管理是指对饭店的计划、组织、领导和控制等职能的发挥，以实现饭店经 营目标的过程。其特点包括服务性、质量保证、团队合作、灵活应变等。
饭店的营销管理
市场调研
品牌建设
了解目标市场和客户需求，为饭店制定合 适的营销策略。
建立和维护饭店的品牌形象，提高品牌知 名度。
广告宣传
客户关系管理
通过各种媒体进行广告宣传，提高饭店的 知名度。
建立客户档案，了解客户需求，提高客户 满意度。
饭店的服务管理
01
服务流程设计
制定高效的服务流程，提高服务质 量。
饭店管理的基础理论与基本方法
饭店管理的基础理论与基本方法
饭店管理作为一个复杂而专业的方向，需要掌握一定的基础理论和基本方法。本文将从饭店管理的基础理论和基本方法两个方面进行阐述。
一、饭店管理的基础理论
1.服务理论
饭店是提供服务的行业，服务质量的好坏直接关系到饭店的生存和发展。因此，饭店管理者必须掌握服务理论，不断提高服务水平，满足客户需求。服务理论包括服务价值、服务标准、服务流程等方面。
2.市场营销理论
市场营销理论是饭店管理的重要理论之一。饭店管理者必须掌握市场营销理论，了解客户需求，研究市场竞争，制定品牌战略和营销计划。同时，饭店管理者还要不断改善和推出新产品，提高业绩和市场占有率。
3.财务管理理论
财务管理理论是饭店管理者必须掌握的基础知识。饭店管理者需要掌握财务管理理论，了解收支平衡、成本控制、资产管理等方面的知识。只有合理控制成本、提高效益，才能保证饭店的可持续发展。
二、饭店管理的基本方法
1.人员管理
饭店是以人为本的行业，人员管理是饭店管理的关键。饭店管理者需要制定合理的招聘计划，精心挑选人才，提供良好的培训和发展机会，建立激励机制，使员工有强烈的归属感和责任感，提升服务质量和品牌形象。
2.供应链管理
供应链管理是饭店管理的重要方法之一。饭店供应商的选择、采购、配送和存储等环节必须得到科学管理，确保饭店食品、用品和设备的质量和安全。同时，饭店管理者还要通过合理的供应链管理，降低成本，提高效率和服务质量。
3.客户管理
客户管理是饭店管理的核心，饭店管理者必须加强客户识别、客户维护、客户反馈和客户满意度管理。饭店管理者还要借助社交媒体、品牌广告和会员制度等手段，提高品牌知名度和忠诚度，吸引更多的客户消费。
饭店管理的基础理论与方法
第二节 饭店管理的基础理论
一、科学管理理论
（一）泰罗的科学管理理论
1、泰罗科学管理的主要观点 （1）科学管理的根本是谋求最高工作效率 （2）达到最高的工作效率的手段是以科学管理代替传统的 经验管理 （3）科学管理的核心是管理人员和工人双方关系的重大变 革 2、泰罗科学管理的主要内容 （1）操作作业标准化原理 （2）科学利用工作时间原理 （3）科学选人用人和培训员工原理 （4）采取差别计件付酬制原理 （5）实行职能分工原理
（四）权变理论 权变理论是20世纪70年代在美国形成的 一派管理理论。其主要内容： 1、强调企业应根据所处的不同内外环境而采 取不同的、能适应企业发展的管理策略。 2、管理与环境之间存在着一种函数关系。环 境是自变量，管理的思想和方法是因变量。 3、在理论方法上，强调归类研究。主张对大 量事实和典型案例进行研究和概括，把各种各 样的企业类型和多种多样的管理方法归纳为几 个基本类型，然后再提出各种类型的管理模式。
（四）X、Y、Z理论 1、X理论的主要内容： （1）一般员工都好逸恶劳，尽可能逃避工作（2）员工工作 缺乏动力（3）员工以自我为中心，缺乏组织目标（4）员工 容易安于现状，缺乏创新性。 2、Y理论的主要内容： （1）人并非天生懒惰（2）员工工作具有动力（3）对组织目 标承担的义务同劳动的报酬相关（4）员工敢负责任，具有创 新性。 3、超Y理论的主要内容是不同的人对管理方式的要求不同。 4、Z理论的主要内容： （1）企业对职工的雇佣应该是长期的而不是短期的（2）鼓 励员工参加企业管理（3）实行个人负责制（4）上下级关系 要融洽（5）对职工进行全面培训（6）职工评价应长期全面 考察（7）控制机制要较为含蓄而正规。
第2章饭店管理基本理论
• 2、确定合理的日工作量。既能保证工现作代量酒，店又导入要为 工人长期工作所能承受的负荷。 双赢理念
•
3、科学选择和培训工人。
使之成为第一流 的工人
• 4、实行有差别的计件工资制。 调动工人完成任务的积
极性。以上四点通常称 为科学管理理论中的任 务管理
• 5、实行职能分工。为实施标准作业法，把计划职 能与执行职能分开。计划职能专门研究标准作业法 和劳动定额，执行职能按标准作业法作业。
临近中秋节，副总让他们帮助餐饮部搞个促销方案。 淡季来临，员工培训的机会到来，培训的第二天餐 饮部经理就拿着副总亲笔签名的假条为几名员工请 假了。
一年过去了，总结工作时，副总说到，今年虽然客房 出租率提高，但是客人投诉也相应增加，说明我们 员工的服务意识和技能存在问题，也说明我们的培 训工作没有跟上去。
用野蛮落后的管理方式追求暴利，尽 管责任权力很大，但资源利用不充 分，尤其是人力资源的开发远远不 足，因而生产率相对而言是很低。
管理模式的制度化、规 范化和系统化。
摒弃管理中的主观随意 性，以客观规律作为 管理依据。
以追求生产效率为目的 ，运用科学管理方法 按照生产的规律进行 的管理。
• 含义：科学管理理论 是以追求生产效率 为目的，运用科学的方法按照生 产规律进行管理的理论。 区别于经验管理。
• （2）权力与责任相一致的原则。 • （3）纪律原则。 • （4）统一指挥原则：一位员工在任何活动
饭店管理_02饭店管理基础理论
（二）饭店产品定位的一般步骤： • 1.确定饭店的经营领域 • “我们干什么最恰当” • 2.确定目标市场 • “我们为谁服务最好” • 3.研究目标市场特征 • “目标顾客需要什么？其价值取向如何？” • 4.研究竞争者的市场定位 • 5.确定本饭店产品的定位 • 6.实施产品定位
• 饭店产品定位案例分析 • “梦幻城堡”的“流产” • 杭州宋城集团于2003年5月设计建造中国首 座超五星级酒店。酒店建成后，将成为杭 州2006年世界休闲博览会的标志性建筑， 占地13万平方米，高100多米。由美国曾设 计过米高梅大酒店的威尔登.辛普逊设计。 双塔式建筑，双塔间以廊桥相连，总台脚 下是湖，在休博园大门口乘上贡多拉（威 尼斯式小船）可以沿水路直接划进酒店大 堂，客房总数超过1000间，设有20多个各
二、饭店产品的构成 （一）饭店的位置 • 饭店的选址 • 1.影响饭店选址的主要因素 • 饭店类型 • (取决于城市的性质) • 饭店规模 • (客源市场的活动要求) • 饭店舒适程度 • (城市地段的地理位置)
• • • • • •
饭店建筑选址适宜地段： 经济较为发达、通讯条件好的地区； 交通便利、通达度高的地区； 接近市中心或闹市区的地区； 环境安静、具有一定私密性的地区； 风景优美的旅游胜地。
四、建立员工满意的人性化管理体系
（一）培训制度 （二）用人制度 （三）薪酬制度 （四）工作环境 （五）企业文化 （六）沟通渠道
饭店管理的基础理论酒店管理知识
饭店管理的基础理论酒店管理知识饭店管理是一门综合性的学科，涉及到多个方面的知识和技能。在
饭店管理中，基础理论和酒店管理知识是非常重要的。本文将简要介
绍饭店管理的基础理论以及一些常见的酒店管理知识。
一、饭店管理的基础理论
1. 饭店管理的定义与目标
饭店管理是指对饭店业务进行组织、计划、指导和控制的一种管理
活动。其目标是通过优化资源配置，提高饭店的经营效益和服务质量，实现饭店的长期发展。
2. 饭店管理的基本原则
（1）顾客至上：饭店的存在离不开顾客的支持，因此，饭店管理
应始终以顾客满意度为中心，从而提高顾客忠诚度和口碑。
（2）规划性：饭店管理需要有明确的发展规划和目标，通过科学
的方法制定战略，以实现饭店的战略目标。
（3）综合性：饭店管理需要综合运用多种资源和管理技能，如人
力资源管理、财务管理、市场营销等。
（4）灵活性：饭店管理需要及时适应市场的变化，调整经营策略
和组织结构，提高管理的灵活性和适应性。
3. 饭店管理的基本职能
（1）计划与决策：饭店管理需要进行长远规划和短期决策，包括
市场调研、预算编制、产品开发等。
（2）组织与协调：饭店管理需要对各部门进行组织和协调，确保
饭店运营的顺利进行。
（3）人力资源管理：饭店管理需要招募、培训和激励员工，使其
具备良好的专业素质和服务态度。
（4）市场营销：饭店管理需要进行市场营销活动，吸引和留住顾客，增加市场份额。
（5）财务管理：饭店管理需要有效管理财务资源，进行财务分析
和预算控制，确保饭店的盈利能力。
二、常见的酒店管理知识
1. 餐饮管理
餐饮管理是饭店管理的一个重要组成部分。其核心在于菜单设计、
《饭店管理基础理论》PPT课件
（二） 组织管理理论 1、 法约尔的组织管理理论 2、 的行政管理理论
3、古利克的管理职能论
二、行为科学理论 （ 一） 人际关系理论 （二） 需要层次理论 （三） 双因素理论 （四） 期望理论 三、现代管理理论 （一） 社会系统理论 （二） 决策管理理论 （四） 权变理论
2、计划的控制
百度文库
二、组织职能 （一） 组织职能的涵义 （二） 饭店业务组织
1、 饭店接待能力的组织
2、饭店接待业务周期的组织
三、控制职能 （一） 控制职能的涵义 （二） 控制职能的执行步骤
1、 制订控制标准 2、 效果评估 3、 差异分析 4、 纠正偏差 （三） 制定控制标准
（三） 效果控制 1、 预先控制 2、 现场控制
5、饭店的形象
（四）饭店的整体产品概念： 1、基本使用价值 2、 期望使用价值 3、延伸使用价值
4、潜在使用价值
第二节 饭店管理体系架构
一、饭店管理的基本涵义
（一）饭店管理的概念：
1、 饭店管理主体 2、 饭店管理客体 3、 饭店管理手段 4、 饭店管理目的 5、 饭店管理职能
（二）饭店经营与管理 1、 饭店经营 2、 饭店管理
（二） 饭店产品的特征： 1、有形产品与无形产品相结合：有形产品是基 础， 无形产品是保证 2、不可储存性 3、季节明显性 4、不可专利性 5、品牌忠诚度低 6、对信息的依赖性强
饭店督导管理 第2章饭店督导管理基础理论
个体心理
群体 心理
个体的心理活动规律、需要、动机与态度 员工的心理健康、激励理论等等
正式群体和非正式群体 群体的内聚力、群体中的人际关系 信息沟通、士气与群体意识，等等
组织 心理
组织结构、组织环境、组织变革 各种不同的领导方式及其效果 领导者的选择与训练 影响领导效果的因素
(2) 团体行为理论
Baidu Nhomakorabea 团体行为理论，主要是研究如何协调两个以上的 人所组成的团体的行为、不断增强团体合力的理 论。
团体分为正式团体和非正式团体，松散团体、合 作团体和集体团体等。
团体行为理论主要是研究团体发展动向的各种要 素以及这些要素之间的相互作用和相互依存的关 系。如团体的目标、团体的结构、团体的规模、 团体的规范、团体信息沟通和团体意见冲突等。
2.2.4 领导理论在饭店管理中的应用
1. 领导力发展计划 2. 选择有效的领导方式 3. 根据员工特征进行有效管理
2.3
4
2.3.1管理心理学研究的主要内容
①
基 本 概 要
管 理 心 理 学
2.3.2
管理心理学的主要观点
2.3.3管理心理学在饭店管理中的应用
2.3.1 管理（心2）理研学究研究内的容主要内容
应用
2.1 管理基本原理
2.1.1科学管理理论 2.1.2梅奥的人际关系理论 2.1.3行为科学理论 2.1.4法约尔的一般管理理论
饭店管理基础理论教材(PPT 49页)
宾客预期的服务质量
宾客满意度
宾客抱怨
宾客满意
宾客忠诚
品牌忠诚度
第三节 饭店管理的核心职能
一、计划职能
二、组织职能
三、控制职能
（一）涵义
（二）类型
（三）执行程序
制定标准
尽量详细、具体，以便于执行和衡量
评估效果
正常、正偏差、负偏差
分析差异
纠正偏差
四、领导职能
（一）含义
饭店领导者与饭店管理者
具体负责指挥—线员工的工作，随时处理可能发生的问题。 操作动手能力、纠正操作偏差及示范能力更受重视，因为他
们对服务质量负有更多的直接责任。
3、工作内容
资产管理
指挥和指导管理
计划管理
沟通与动力管理
组织管理
控制管理
人力资源管理
协调管理
（三）饭店领导者
1、能力要求
பைடு நூலகம்
2、领导职能的基本内容
松的感觉。在她下—次于激烈的竞争中再度感到疲惫时， 就又飞到了位于加勒比海的Med乡村俱乐部。这一次，她 又度过了一段美妙的时光，并强化了她第一次去墨西哥游 乐的正面感受，这样就又完成了一次领会的过程。
（三）宾客满意度
硬件设施设备
具体分析
软件服务
宾客消费经验 个人心理偏好 渠道宣传
宾客感知的服务质量
饭店管理的基础理论酒店管理知识
饭店管理的基础理论酒店管理知识作为服务业的重要组成部分，饭店业的管理已经成为一个不可或缺的环节。众所周知，成功的饭店经营需要很多技能和知识。本文旨在介绍一些饭店管理的基础理论和酒店管理知识，帮助管理者提高服务质量，提高顾客满意度。
一、饭店管理的4个基础理论
1.服务质量管理（SQM）
服务质量管理是一个旨在提高服务质量的过程。它是通过了解顾客需求，制定一系列服务标准和流程来实现的。针对不同类型的顾客需求，饭店应采取相应的措施，包括任务分享，员工培训，设备更新等等，从而提高员工的质量和提供高质量的服务。
2.人力资源管理（HRM）
人力资源管理是一个旨在利用和发展员工潜力的过程。在饭店管理中，每个员工都应该被视为一个资源，需要平等地管理和开发。HRM 的目标是确保每个员工都能得到正确的培训，制定饱和制度和奖励计划，从而激励员工的积极性。
3.财务管理（FM）
财务管理是通过有效的开支控制和财务策略来监控和管理财务活动的过程。在饭店管理中，FM 是基于各种收入和支出预算负责会计这些
预算。它的目标是确保饭店运营可持续，同时维持经济效益，为员工和顾客提供更高质量的服务。
4.市场营销（MM）
市场营销是一个旨在提高品牌知名度和吸引更多顾客的过程。饭店管理中，营销可以通过创意的宣传方式获得更好的效果。例如，打造一个有吸引力的网站来展示优质饭店的各种服务；也可以让员工具有足够宣传能力。
二、酒店管理的知识点
1.酒店分类
酒店可以按照不同的因素进行分类。按照规模分为大型酒店和小型酒店；按照服务标准才你分为豪华酒店、商务酒店和普通酒店等；按照专业特长分为健康酒店、度假酒店等。
饭店管理基础理论与方法
小作业
看教材中的案例，完成70页的思考题。
大的特点就是可复制。可复制必须首先标准化、简单化 和可视化”。为保证连锁模式的成功率，从2004年以来
“如家”逐渐制定和完善出了16本标准手册，并定期进 行考试，另外为了保证该标准能够适应经济型酒店需求 的新变化，每6个月还会针对标准的改进进行讨论。
（二）行为科学管理理论
行为科学理论产生的背景 ➢工人反抗资本家剥削 ➢以往的理论不再适用 ➢人的心理和行为研究
有的资源（人力、物力和财力等各项资源）进行计划、组 织、领导、控制和协调，以有效的实现组织目标的过程。
由谁管
管什么 为何管
什么情况下管
（二）饭店管理的含义
饭店管理是指饭店管理者或管理机构，依据企业所处的内
外部环境及可利用资源，通过 计划， 组织， 领导， 控制 等 管理职能，保证饭店业务均衡发展，并最终实现饭店 效益目标的活动过程。
愿景
战略
目标
建立组织结构 指挥 纠正偏差
物资 带领 调整
人员 协调 监督
二、饭店管理基础理论
（一）科学管理理论
科学管理运动产生的时代背景 ➢工厂工人效率低 ➢美国大工业时代 ➢管理的作用凸显
“如家”经济型酒店案例分析
目前“如家”在各个分店推行KPI（关键业绩考评）管理， 通过销售、成本、客源和客源结构来对分店业绩进行考 核，并且将店长每天的工作也“标准化”，例如必须要 找两位顾客填写意见调查表，查两间客房等等，关于店 长日自查表和周自查表就长达13页，客房质量核查细目 也达到了57项。“如家”CEO孙坚解释道：“连锁企业做
饭店管理基础理论
饭店管理环境 境
饭店的外部环境 饭店内部组织环
（一）饭店外部环境
饭店外部环境指饭店在经营过程中不能自身调 节和控制的因素，如饭店经营所面临的竞争者 和自然、社会、经济和政治等因素。 研究饭店的外部环境，有利于发现饭店在未来 发展过程中的机会和威胁，为制定饭店的经营 战略奠定基础。 外部环境因素分为饭店经营环境和饭店一般环 境。
三、饭店管理的内容纲要
（一）饭店组织管理 （二）饭店的决策和计划管理 （三）饭店服务质量管理 （四）业务管理 （五）人力资源开发管理 （六）财务管理 （七）公共关系和市场营销 （八）饭店安全管理 （九）物资管理 （十）工程设备管理
（一）饭店组织管理
确定饭店的组织结构和管理体制 确定饭店部门的设置和层次的划分 配备各级管理人员 组织饭店最高级领导班子和业务指挥系 统 确定编制定员 划分和确定各部门职责和责权 制定规章制度、业务联系方式和信息沟 通的网络途径，以及业务组织的形式和
（三）现代管理理论
1．系统管理理论 美国的卡斯特（F．E．Kast）、罗森茨韦克（J·E·Rosenzweig）、
约翰逊（R．A．Johnson）。 运用“系统”的观念从全局上和整体上来研究企业的管理问题。
认为企业是一个极其复杂的系统。企业系统由相互联系、相互作用的子 系统结合而成的；系统是具有特定功能的有机整体；企业是一个人造系 统；它与周围的环境存在着动态的相互联系和相互作用。 企业是由人、财、物等要素组成的一个系统。系统有其目的性，系统有 总目标和阶段性目标。 企业是一个由许多子系统组成的系统。企业又是社会这个大系统中的一 个子系统。企业系统总是和一定的社会环境相联系。企业系统会和社会 系统发生经济的、市场的、社会功能的、信息的、人员的交流。在交流 中，要求企业能适应外界环境，同时力图在可能的范围内，在局部上使 社会环境适应企业。 企业内部又存在着若干子系统，主要有：决策和目标子系统、业务技术 子系统、社会心理子系统、组织结构子系统和外界联系子系统。各子系 统之间存在着广泛的联系性，它们互相作用、互相联系、互相制约、互 相促进。 系统理论强调系统的整体性。只要整体目标是最优的，就不强调子系统 目标的最优。确定了系统为系统目标所要完成的任务，确定个人在子系 统及总系统中的作用。
第二章饭店管理的基本理论和方法
第二章饭店管理的基本理论和方法
第二章饭店管理的基本理论和方法
本章提要
任何企业经营上的成功，都离不开科学的管理，现代饭店同样如此。饭店管理是以管理学的一般原理为基础，并与饭店工作实践相结合而形成的一个管理学的分支。在饭店中它是一个由管理者和管理对象共同完成的活动过程。饭店管理者必须具备良好的素质能力，掌握科学的理论方法，才能担负起管理的职责；管理对象的素质也很重要，即使是一名普通员工，也应对饭店管理的基本知识有所了解，才能更好地配合管理者做好每一项工作。本章主要介绍饭店管理的涵义内容、理论基础、基本职能、基本方法和新思想、新观念。
第一节饭店管理概述
一、饭店管理的涵义
饭店管理，具体地说是指饭店管理者根据市场需求，通过执行决策、组织、指挥、控制、协调等管理职能，充分利用饭店的设施与资源，形成接待能力，开展接待业务，实现饭店经济效益和社会效益最大化的一个活动过程。
饭店管理的概念包含以下三层涵义：
（一）饭店管理的前提
饭店管理的前提是了解市场。
（二）饭店管理的表现
饭店管理的主要表现是饭店管理者执行管理职能，不断协调饭店内外部的各种关系，这也是每一位饭店管理人员的基本职责。
（三）饭店管理的目标
饭店管理的目标是达到经济效益和社会效益趋向统一的最大化。
二、饭店经营与管理
饭店经营与饭店管理既有区别，又有联系。经营的侧重点在于饭店如何开拓市场、开发产品，并与市场的发展变化保持一致。管理的侧重点在于饭店内部各要素的优化配置和动态平衡。尽管二者是两个
不同的概念，但又相互交叉、渗透
在一起。这就要求饭店管理者必须既懂经营又懂管理，并能把两者有机地结合起来。
饭店管理基础理论
（三）注重顾客服务过程的质量控制 （四）完善顾客满意的分析反馈系统
四、建立员工满意的人性化管理体系 （一）培训制度 （二）用人制度 （三）薪酬制度 （四）工作环境 （五）企业文化 （六）沟通渠道
第四节 饭店管理纲要
一、饭店管理的基本涵义 （一）饭店管理的概念
1.饭店管理的目的 2.饭店管理的手段
第五节 饭店管理职能
一、计划职能 （一）计划职能的涵义
饭店计划职能是指饭店通过周密、科学 的调查研究、分析预测，并进行决策，以 此为基础确定未来某一时期内饭店的发展 目标，并规定实现目标的途径、方法的管 理活动。
（二）计划的制定 （三）计划的实施
1.计划的执行 2.计划的控制
二、组织职能 （一）组织职能的涵义 （二）饭店业务组织
3.饭店管理的对象要素 饭店管理的对象要素就是指饭店所
拥有的人力资源、财力资源、物力资源、 时间资源和信息资源等。
4.饭店管理的职能
（二）饭店经营与管理的概念 1.饭店经营 饭店经营是指饭店以独立的商品生产者
的身份，面向市场，以商品生产和商品交换为 手段，满足社会需要并实现饭店目标的活动。
2.饭店管理
1.物品的摆放位置 2.服务的提供方式 3.服务的分寸把握 4.服务的持续创新
（三）饭店的工作环境设计 1.减少员工的无效劳动 2.配备必需的工具设备 3.设计美观的员工制服 4.制定合理的工作时间
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第2章
28
案例：管理出效益
东海大酒店出现的问题：
1、260间客房中有230间标准客房，12套套房， 无法接待大量的商务客人；
2、酒店有四个餐厅，分别是本地特色餐厅、西 餐厅、宴会厅、粤菜厅。其中生意最好的是本 地特色餐厅，最差的是粤菜厅。
3、管理沟通不顺，服务质量水平不高，部门间 的沟通和信息往往脱节。
18
（二）无形服务产品
1、服务员的仪容、仪表 2、服务员的礼貌、礼节 3、服务员的服务态度、服务技能、服务
技巧
2020/3/8
19
4、服务员的语言能力、 沟通能力、应变能力
2020/3/8
20
5、服务员的服务效率及服务效果 6、服务的程序、标准、艺术
2020/3/8
21
2020/3/8
8
宾客消费心理
先天性需要（生理）： 宾客对饮食、睡眠、安全、 温度等人体必需条件的需 要，包含了马斯洛需要层 次的生理和安全两个层次。 社会性需要（心理）： 个体在成长过程中通过各 种经验的积累而形成的需 要。表现在需要社会交往、 和受到尊重，实现自我价 值等方面。
2020/3/8
service
S(smile)_微笑 E(excellent)_出色 R(ready)_随时准备好 V(viewing)_接待 I(inviting)_引人动心 C(creating)_创造 E(eye)_眼光
2020/3/8
22
二、饭店产品的特征
（一）综合性 （二）季节性 （三）同步性 （四）脆弱性 （五）无专利性 （六）不可储存性 （七）对信息的依赖性 （八）质量的不稳定性
2020/3/8
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宾客消费心理
单一性需要： 人们在生活中总 是寻求平衡、和 谐、相同、可预 见性和没有冲突。 复杂性需要： 人们追求新奇、出 乎意料、变化和不 可预见性。
选择 选择
知名度高并能提供标准 化服务的饭店。可预见 付出的花费应该带来的 设施和服务标准。
去从未去过的地方，不 去住提供标准化服务和 设施的酒店。
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马斯洛的需要层次理论
１、 生理需要，是
个人生存的基本 需要。如吃、喝、 住处。
２、安全需要，包 括心理上与物质 上的安全保障， 如不受盗窃和威 胁，预防危险事 故，职业有保障， 有社会保险和退 休基金等。
３、社交需要，人 是社会的一员，
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马斯洛的需要层次理论
需要友谊和群体的 归属感，人际交往 需要彼此同情、互 助和赞许。 ４、尊重需要，包 括要求受到别人的 尊重和自己具有内 在的自尊心。 ５、自我实现需要，
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（一）有形产品
1、饭店的空间环境 2、饭店的外观形象
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3、大堂的豪华程度 4、饭店的整体内装修及客房的装饰
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5、餐饮设施及餐饮食品
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6、健身及娱乐设施设备 7、商务中心及其设备设施 8、公共服务中心
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指通过自己的努 力，实现自己对 生活的期望。
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马斯洛的需要层次理论
从而对生活和工 作真正感到很有 意义。
马斯洛的需要层次 论认为，需要是 人类内在的、天 生的、下意识存 在的，而且是按 先后顺序发展， 满足了的需要不 再是激励因素等。
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宾客消费心理
单一性需要： 人们在生活中总 是寻求平衡、和 谐、相同、可预 见性和没有冲突。 复杂性需要： 人们追求新奇、出 乎意料、变化和不 可预见性。
回答：作为管理者，如何在饭店管理上作调 整？
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方案
第一，改造客房，把一部分标准房改造成商务房，使商 务房的数量达到了34%，其中有两个是商务楼层；
第二，取消粤菜餐厅，改为半隔断的本地特色餐厅，并 把粤菜中的一些高档菜进行地方化改造后推向市场。
饭店管理基础理论
——饭店产品理论
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一、饭店产品的概念
饭店产品是指宾客在饭店期间，饭 店出售的能满足宾客需要的有形物 品和无形服务的使用价值的总和。
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文化产品 附加产品 形态产品
潜在产品
期望产品
附加产品
有形产品 核心 产品
产品需求层次
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从客人的角度看
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饭店管理
（一）管理的主体——管理者和管理机构 （二）管理的客体 （三）管理的目标
1、经济效益 2、社会效益 3、饭店员工的人生效益
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饭店管理纲要
饭店建筑 业务管理 人力资源管理 财务管理 市场营销和公共关系 工程设备管理 物资管理 安全管理 服务质量管理
第二章
饭店管理基础理论
➢宾客消费需求与心理
➢饭店产品理论
➢饭店环境人性化理论（自学）
➢饭店管理纲要
➢饭店管理职能
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第2章
饭店管理基础理论
——宾客消费心理
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宾客消费心理
单一性需要和复杂性需要 先天性需要和社会性需要 宾客消费需要的特点
第2章
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饭店产品是顾客在饭店的一段消费经历
从饭店的角度来看
1、从产品的功能看 饭店产品已经从单一的住宿产品逐渐发展为包括餐饮、
商务、会议、健身、娱乐等多项功能的综合性产品。 2、从产品的形式看 饭店产品是有形的实物产品和无形的劳务服务的总称。 3、从产品的档次来看
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宾客消费需要的特点：
无限性
宾客对消费环境、服务方式等不断 提出新的要求
多层次性
个体的差异决定了宾客对食宿条件、 服务方式、服务态度有不同要求。
主观性 可变性
要求饭店产品具有灵活性和针对 性。
通过各种方式方法对宾客加以启发 和引导，使宾客的消费需要发生变 化。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
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第2章
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第2章
饭店管理基础理论
——饭店管理纲要
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管理主体
管理客餐体饮部饭店管理
管理目 标
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饭店管理
饭店管理，是指饭店管理者在了解 客观对象的前提下，为了有效实现饭店 的规定目标，对饭店所拥有的各种生产 要素进行计划、组织、领导、控制和创 新等一系列活动过程的总和。