服装店柜神秘访客项目实施Mystery Costom

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餐饮业神秘顾客项目神秘顾客执行手册

餐饮业神秘顾客项目——神秘顾客执行手册一、行业介绍市场调查（Marketing research），或称市场研究，其概念可以从两方面阐述，即市场调查所起的作用和市场调查的领域、对象。

二、神秘顾客神秘顾客访问，即假装成顾客身份进行业务检查；☐神秘顾客定义是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。

由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。

☐神秘顾客作用通过“神秘顾客”的调查可以对服务型行业的服务环境，服务人员的服务质量、规范进行评估和考核，以此达到对内部服务管理、服务质量，提出的短板，配合企业进行改善，提高顾客满意度的目的。

☐神秘顾客原则➢公平、公正、中立；不偏私某一个餐厅，不以个人喜好为标准；以一名普通顾客的身份对餐厅进行检测，不高高在上，不吹毛求疵；➢客观评分；根据餐厅当时的实际情况进行评分，不加以推测或臆断；一切以客观实际进行评定；➢标准化操作；神秘顾客和陪同督导的整个检测过程统一按照执行手册进行，并接受项目组的质量监控；➢工作保密；神秘顾客在执行这个项目之前，需要签订相关的保密协议，在项目执行过程与非执行期间不得向第三方透露本项目的任何信息；三、访问工具☐问卷：用于记录检查结果，指导检查要点的工具；☐笔：用来记录的工具；☐线路表：内容包括餐厅名称、详细地址、餐厅编号、访问日期、访问时间及各餐厅间的行走路线等；☐身份证明文件：包括身份证、访问员证及介绍信，用以在必要时候证明访问员身份备注：a、出示证明文件的时机：当神秘顾客身份被识破，并遭到餐厅相关员工羁难时；b、在出示证明文件的同时必须把此事立即汇报给项目组，不能私下处理事件；c、访问员证：有神秘顾客照片，公司盖章、联系人电话及名称介绍信：简要介绍此次目的，加盖访问部专用章，标明有效日期，联系人及电话；☐录音设备：录音笔或mp3，用以记录整个访问过程，需确保录音设备在访问过程中运作正常；☐拍照手机：能拍摄图片的手机，要求拍摄图像清晰，用以拍摄特定场景；四、访问流程神秘顾客流程到达指定餐厅☐指定时间到指定餐厅☐确认餐厅名称、地址☐观察餐厅外部环境和显著参照物☐开启录音设备☐记录进厅时间神秘顾客进入餐厅离开餐厅问卷填写☐环顾餐厅内部一至两遍☐排队等候点餐☐细致观察店内环境/设施/标志等☐观察服务人员工作情况/服务表现☐观察其他顾客的情况☐记录离开时间☐关闭录音设备☐按照标准问卷/表格填写观察所得☐根据录音及回忆填写业务体验情况☐着重描写体验过程中的感受和不足之处神秘顾客点餐/就餐☐神秘顾客进行点餐，过程中可适当询问1-2个普通问题☐观察服务人员点餐过程的工作情况/服务表现☐点餐结束后，离开柜台，用餐☐就餐过程观察食品质量，同时观察周围顾客情况及服务情况五、现场执行流程1.进入餐厅前①在出发至检测餐厅前，要检查录音设备与拍照/摄像设备能否正常运作，并确保设备电池电量完全充满；②核对路线表，确认访问地点无误；③记录检测时间，精确到分钟；④仔细观察餐厅外观环境，要特别注意餐厅招牌、灯箱，按问卷要求记录；2.进入餐厅➢排队等候点餐，记录点餐时间细致观察餐厅内环境、设施、标志，及按问卷要求记录指定餐厅工作人员情况：如收款员工工号，同时应注明记录人员的特征，如外貌、衣着；➢观察及记录餐厅工作人员的服务表现，特别需要留意为您提供点餐服务的工作人员服务表现；➢观察周围顾客的情况3.点餐/就餐➢点餐时不能主动要求收款员推荐，同时也不能一到柜台即马上点餐，应用2-3秒时间观看餐牌；➢按问卷要求观察记录为你提供点餐服务的工作人员的全程服务表现；➢取餐后离开柜台，用餐；➢在就餐时要按照问卷要求留意观察食物质量，并注意周围顾客就餐情况；4.离开餐厅➢记录离开时间；5.问卷填写➢按照问卷要求，根据消费过程中的观察所得如实填写问卷；➢对于选“否”的题目，一定要完整说明选“否”的原因；从服务人员行为表现（餐厅表现）以及神秘顾客感受两个方面来进行说明；➢在完成是非题的记录后，应着重从整体上评价此次消费的感受；➢陪同督导可为神秘顾客提供评分意见，但最终以神秘顾客的感知为主，尊重神秘顾客的现场感知；六、执行与评分标准1. 背景资料➢ 记录为你提供服务的收款员工号、外貌特征，同时要观察该收款机处于什么位置，餐厅收银机数量；➢ 接待员：穿红色长袖运动服，工牌为桔黄色，负责在大堂（包括在柜台内外）招呼客人，帮助客人寻找位置、点餐、送餐，解答客户疑问、送餐具等工作。

服装门店神秘顾客调查方案-调查目的及内容

服装门店神秘顾客调查方案-调查目的及内容第一篇：服装门店神秘顾客调查方案-调查目的及内容服装门店神秘顾客调查方案-调查目的及内容神秘顾客是以潜在消费者或真实消费者的身份对某一顾客服务过程进行体验和评价，然后以特定的方式详细客观的反馈其消费体验。

神秘顾客调查法，即由经过严格培训的调查员，在指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的包括硬件、软件和人员服务等一系列问题，逐一进行评估或评定的一种调查方式，包括各调查范围内的整体环境、所有为顾客服务的相关人员，这种监测是以客户的体验为中心，涉及客户服务的各个“触点”的全方位评估。

拥有12年市场调研经验的开元研究同时也是国内专业的市场调查机构，具有丰富神秘顾客访问项目经验，包括银行、通信、商场超市、餐饮、房地产及其它窗口服务行业。

服装门店神秘顾客调查方案是开元研究全新方案，以下则是其部分方案设计。

神秘顾客调查的作用神秘顾客调查法，即由经过严格培训的调查员，在指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的包括硬件、软件和人员服务等一系列问题，逐一进行评估或评定的一种调查方式，包括各调查范围内的整体环境、所有为顾客服务的相关人员，这种监测是以客户的体验为中心，涉及客户服务的各个“触点”的全方位评估。

调查目的服装门店神秘顾客调查的关键目的：1、根据不同顾客体验的关键维度，形成测量指标体系；2、通过暗访了解服装门店销售服务表现；3、通过数据分析，对服务流程和标准提出改进建议。

调查内容考察服装门店各个环节，包括硬件监测和软件监测两大块：1、硬件设施：服装门店内外部环境及门面形象（logo、铭牌等）、店内服装陈列、店内POP广告陈列、收银台、试衣间情况等；2、人员基本素质：销售人员的外在形象、接待礼仪、服务态度和服务规范用语等；3、人员专业能力：销售人员货品介绍、了解顾客需求、货品推销、异议回应等相关信息。

第二篇：神秘顾客调查神秘顾客调查神秘顾客调查是市场调研行业中资料获取最为精准的服务项目之一。

自然堂-神秘访客项目-执行手册

自然堂神秘仿客项目-执行手册一、神秘顾客➢神秘顾客定义是由经过严格培训的调查员，在规定或是指定的时间里扮演成顾客，对事先要求的问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。

由于被检查或是需要被评定的对象，事先无法识别或是确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映被调查BA实际服务状况。

➢神秘顾客的作用通过“神秘顾客”的调查可以对服务型行业的服务环境，服务人员的服务质量、规范进行评估和考核，以此达到对内部服务管理、服务质量，提供客观依据，配合自然堂对BA的服务进行改善，提高顾客满意度的目的。

➢神秘顾客原则●公平、公正、中立：用统一标准评价每家经销店、每个服务人员的工作，不受外界环境的影响，客观公正的评价.●客观评分：根据店面当时的实际情况进行评分，不加以推测或是臆断；一切以客观实际进行评定；●标准化操作：神秘顾客在整个检测过程统一按照执行手册进行，并接受项目组的质量监控；二、项目目的自然堂公司为了进一步加强销售服务管理，提销售人员、技术、服务质量，特进行此次百货&现代渠道市场调研。

三、取证工具➢能拍照手机:针对店外名称、店外环境拍照、违规行为或是物品拍照➢录音笔/MP3/手机:针对店面基本信息、服务人员话术、工作人员销售技能➢照片要求全面并清楚建议在较远处拍照至少应在BA的侧面或8米以外的距离，一切以不暴露身份为前提➢录音要求清晰如检测店面声音嘈杂，请尽量重店员所说话语，如考核点、用户问题回答、相应政策等。

进店前请先打开录音设备，说出访员姓名、访问时间、店面基本信息，离店后在隐蔽处轻声说出离店时间和店面内扣分内容及情况后关毕录音设备四、访问工具➢问卷（附问卷说明）：用于记录检查结果，知道检查要点的工具：➢笔：用来记录的工具；➢线路表：内容包括店面名称、详细地址、店面编号、访问日期、访问时间及各店面的行走路线等；➢身份证明文件：身份证，用以在必要时证明访问员身份➢录音设备：录音笔/mp3/手机等，用以记录整个访问过程，需确保录音设备在访问过程中运作正常；五、执行注意事项1．注意事项➢访问员检测完毕，请在离开店面后填写问卷。

神秘客户访问法

神秘客户访问法神秘客户访问法（Mystery Shopping）是一种通过雇佣神秘客户来评估商家服务质量的市场调研方法。

神秘客户以消费者身份，对商家进行匿名访问，并根据预先设定的标准，对商家的产品质量、售后服务、员工素质等方面进行评价和报告。

在进行神秘客户访问之前，首先需要确定访问目标。

这个目标可以是单个店铺，也可以是一家连锁商店，甚至是整个行业。

接下来，需要制定访问计划，确定访问时间、地点、访问方式等。

同时，为了保证调研结果真实可信，需要保证神秘客户的匿名性，可以使用伪装身份、虚拟信用卡等手段。

当神秘客户进入商家后，需要利用各种方法收集相关信息，包括观察员工服务态度、测试产品质量、询问商品信息等。

可以通过填写调查表、拍摄照片、录制视频等方式记录所见所闻，以便后续分析和报告。

完成访问后，神秘客户需要填写详细的报告，包括对服务质量、产品质量的评价，以及针对改进的建议。

这些报告将被认真分析，作为商家改进服务的参考依据。

在一些情况下，商家也会为神秘客户提供报酬，作为感谢和激励。

神秘客户访问法对于商家来说具有重要的意义。

它可以帮助商家了解自身服务的优势与不足，以及市场上的竞争情况。

通过不断改进，商家可以提升产品的质量，增强员工的服务意识，提高用户满意度，提升企业形象和市场竞争力。

总的来说，神秘客户访问法是一种科学、客观、有效的市场调研方法。

它通过模拟消费者的真实体验，对商家的服务质量进行评估和改进。

在实践中，商家应当积极采用这种方法，不断提升自身的服务水平，以实现可持续发展。

神秘客户访问法（Mystery Shopping）是一种通过雇佣神秘客户来评估商家服务质量的市场调研方法。

它旨在洞察消费者在购物过程中所面临的问题和体验，从而帮助商家改进服务，提升客户满意度，并获得竞争优势。

在这一章节中，我们将更深入地探讨神秘客户访问法的应用和价值。

首先，神秘客户访问法的最大优势就是提供了客观真实的消费者视角。

通过以顾客的身份访问商家，神秘客户可以亲身感受到产品和服务的质量，并相应地提供反馈。

神秘顾客暗访流程

神秘顾客暗访流程——上书房信息咨询“神秘顾客制度”，同肯德基、摩托罗拉、诺基亚等国际跨国公司几乎一起进入我国市场，但是其在我国的发展尚不完善，国内大多数企业对其运用成功率也不高。

神秘顾客（Mystery Customer）是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种商业调查方式。

神秘顾客选取1、基本条件：与所调查行业的目标顾客有很大的相似性，对逛街与购物有很大热情有一定的知识文化水平2、素养要求：细心、公正客观、诚实守信、责任心、谨慎、冷静自信、严守时间、耐心。

3、专业素质要求：基础的行为学与心理学知识（不易暴露、更易发现问题）掌握调研的方法与技巧相关业务知识（基本业务知识及工作流程）服务质量知识（服务质量评估标准和礼仪规范）神秘顾客暗访流程实施步骤who——神秘顾客选择（员工）where、what time——选择被调查地点与时间what——设定观察项目（环境、设施、服务形象、业务素质、服务态度）how to——观察、记录、填写检测表神秘顾客暗访方法：1.电话调查法：神秘顾客通过打电话的方式询问价格、全程录音，最后将录音资料提供给委托方。

2.实地录音法录像法：神秘顾客全程用特殊录像机进行偷拍，最后提供给委托方录音录像的资料。

3.拿订单法:神秘顾客到店模拟购买。

同时录音，最后提供订单和录音资料给委托方。

4.实际购买法：神秘顾客通过付现金的实际购买方式，并进行录音。

最后提供发票给委托方，或者用高额定金拿到带有发票号的订单。

5.埋线法：招募到非常符合既定条件的神秘顾客，通过拉长线的方式对某销售店进行长期走访和询问。

神秘顾客作用：评估——样本服务质量考评、服务人员培训成果考评改进、完善——改进服务、提高水平、完善服务标准监督——压力、更好的服务全世界在20世纪40年代，“神秘购物、神秘顾客检测”一词正式出现。

70、80年代，Shop’n Chek公司普及了神秘顾客检测。

神秘顾客项目管理指南PPT课件

这种调查方式最初是用在快餐、超市、家电等连锁行业，近来也被电信、银行、保险等具有相似特点的行业越来越多的运用在营业前台、服务热线及其他服务介面的质量考核上。
2020/2/22
丰凯兴
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“神秘顾客”的作用
“神秘顾客”的暗访监督，在与奖罚制度结合以后，引发相关人员主动的去提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提供优质的服务，而且持续的时间较长；
项目总督导根据50％的比例监听各地神秘顾客培训；各地培训结束后，将首次培训的录像带寄回项目总督导，由总督导核对培训是否存在问题，并及时反馈给各地负责人（全国性项目适用）
当所需访问员数量较多时，要分批进行项目培训（每次最多培训4-5人）
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丰凯兴
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培训小结及试访
项目督导负责进行实地模拟访问，每个访问员必须实地操作一次；

*其它特别要求
前期准备 *项目内部培训

*根据项目要求招募神秘客访问员

*物品准备

*问卷印刷

*培训神秘顾客访问员

*安排神秘客访问员实地试访

*安排执行时间表

*将时间表交由QC部门，安排实地复核
实际执行 *提醒访问员执行时间及地点

*遇到问题及时反馈

*督导实地抽查陪访
后期工作 *问卷回收/审核
销售人员对于企业以及竞争对手促销活动的了解
销售人员的态度、仪容仪表产品的质量场地环境、配套设施以及卫生情况
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丰凯兴
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神秘顾客调查工作流程
工作流程
工作要点
接受任务书 *与项目经理确认执行样本量

浅谈神秘顾客执行

浅谈神秘顾客执行神秘顾客（ Mystery Customer ）是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式，目前这种方法可以调查的主要是针对以下几个方面：1、对于工作人员的服务态度、仪容仪表的考核工作人员的态度、仪容仪表也会给消费者留下印象分，也是调查的内容之一。

为了使神秘顾客调查真正达到检查监督的作用，在设计该项目时应注意调查员要有计划的更换，以免被现场工作人员识破；另外神秘顾客到达卖场的时间应在高峰时间和低峰时间都有安排，才能全面检查到现场工作人员的服务状况。

2、考察现场工作人员的专业性这种主要重点是考察现场工作人员对产品的认识，产品知识不仅包括产品技术参数、基本性能，更重要的是现场销售人员应该能够阐明产品性能对于消费者使用的利益点，以及产品在主要卖点上与竞争对手相比较的优略势。

3、对产品的价格渠道检测这种主要是可以对产品经销商的价格、赠送礼品进行监测，以此达到维护该公司产品的价格体系，避免因经销商之间的价格恶性竞争以致损害公司产品的品牌形象。

4、对企业的售中和售后服务的监督由于耐用消费品的消费者对于购买产品时有售后服务的担心，所以销售人员对于企业背景和售后服务支持应该有一定的了解，且这一系列的服务需要在售中详细告知顾客。

这一点神秘顾客也可以起到很好的监督作用。

5、了解企业的促销活动及竞争对手的相关活动近年来耐用消费品的行业竞争异常激烈，主要表现在价格战非常严重，在耐用消费品行业各种形式的促销活动也层出不穷，所以调查员到达现场能够清楚的了解企业的促销活动内容，同时也可以了解竞争对手的相关促销活动。

神秘顾客（ Mystery Customer ）这种调查方式目前应用也比较广泛，如：电信、银行、超市、快餐、汽车、家电等连锁行业，且具有相似特点的行业越来越多，一般都运用在营业厅、服务热线及其他服务方面的质量考核上。

目前在很多市调公司都有自己的一套方法和流程来操作神秘顾客类的项目，下面谈一下我个人平时执行神秘顾客时的流程。

神秘顾客访问法

神秘顾客访问法（Mystery Customer）一、神秘顾客访问法定义神秘顾客研究（Mystery Customer Research）是顾客满意度调查的重要方法之一，又称神秘购物、神秘人检测。

其做法是：由对被调查行业有较深了解的调查者，以普通顾客的身份亲历被调查企业的服务及产品，在真实的消费环境中以专业的视角感知企业与顾客接触的每一个真实时刻（Moment of Truth）,并将其消费经历、感受、评价等以《顾客经历报告》的形式反馈给被委托人。

由于被检查或需要被评定的对象无法确认“神秘”顾客，较之领导定期或不定期的检查，能够更真实、客观并系统地反映出目标对象的真实状况。

所以，这种方法越来越吸引客户，是被证明切实有效的市场研究方法。

二、神秘顾客访问法特点优点：可以对窗口服务型行业中的各项服务项目进行质量控制；被调查者没有意识被调查，故反映的情况准确性、真实性较高。

缺点：调查员的心理状态、综合素质以及对考核指标的理解等往往存在一定差异，可能会对考核结果产生一定的反面影响；调查同时无法做记录，难免有遗漏；无法观察到内在因素，有时需做长时间的观察。

这样，经验不足或者组织流程不严密紧凑时，会导致考核结果失偏，缺乏公正和准确性。

三、神秘顾客访问法适用范围了解各种类型窗口服务型行业营业/服务的环境、服务人员的服务态度、业务素质和技能等情况，广泛应用到如电信、银行、超市、连锁店、医院等窗口服务性行业。

作为竞争对手调查，了解竞争对手商铺的销售货物商品的种类、品牌、价格、摆放情况等信息。

四、神秘顾客法的运作方法观察法：调查者对被调查者的情况直接观察、记录，以取得必要的信息。

V问卷法：用事先准备好的调查表和询问提纲对接触过被调查者的人群进行询问，得到相应的评价。

询问法：调查者根据调查的要求对被调查者，有目的的提出问题进行询问。

五、神秘顾客法的实施要点(一)、“神秘顾客”的选取“神秘顾客”不同于一般性调查的访问员，具有较高的综合素质和理解能力、良好的心理状态、端正的工作态度、敏锐的观察、分辨能力是调查质量的有力保证。

神秘客项目执行手册(工行)

五、复核环节：复核可以与神秘客户同时进行或提前，复核主要是在比较容易出现错误的检测指标上进行监测，复核结果与神秘客户执行结果进行对照或补充，同时监督神秘客户的执行质量，详细的复核内容请对照下文中 “复核问卷”部分，复核比率占总配额的40%以上
六、主控督导职责：执行前主控督导严格按照执行手册对神秘客户进行系统化培训，各城市执行前提交执行计划，执行中与神秘客户联系并确认当天进度并提交，安排复核工作并统计当天进度，由数据处理督导进行数据处理，资料审核无误后上传网络问卷，并把当天执行的（照片、录音）按照要求整理好并确认无误后在次日18：00之前传给北京，北京会每天对各地的资料进行回收七、数据提交：神秘人执行完当天的网点，主控督导检查问卷是否有漏填，由数据处理督导进行整理，整理好的照片、录音与纸质问卷核对确认是否有鉴定错误的指标，并且每家网点的照片严格按照“拍照要点”执行，每张照片按照要求重命名，确认无误后上传网络问卷八、网络问卷：网络问卷上传之前的数据是由主控督导、质检督导、数据处理督导确认后在上传网络问卷，确保数据的准确性，确认无误后上传到网络问卷，原因：网络问卷上传后客户能直接看见各家网点的执行情况，所以一定要确认数据的真实性后在上传（网络问卷上传时注意所属地区、网点名称、网点代码填写必须准确，物理环境有不足的地方需上传照片加以证明，并且在每天20点之前上传当天确认的网点，上传照片大小不能超过30K，照片内存过大可用“格式工厂”进行转换，转换格式为JPG格式）
表中符合监测项需有照片体现
4. 对网点内部出现的员工的行为进行观察与业务咨询 a. 员工：对员工形象进行观察并记录（B1题包含大堂经理、现金柜员、客户经理，B3题的监测对象是包含保安的） b. 大堂经理：神秘客户进行监测时对大堂经理桌面进行观察，查看物品是否摆放整齐、无私人物品，观察大堂经理的主动服务情况、分流引导情况、秩序维护、突发事件处理，在突发事件处理上 C11题是需要神秘客户制造突发情况后进行观察情况1：抱怨等待时间过长。此情况通常发生在网点内客户比较多的情况，网点内客户过多请使用此项情况2：抱怨购买的理财产品或投资型保险产品收益低，而其他银行的产品收益较高。如：之前办理的“灵通快线”理财产品，年收益率才3.0%，其他银行产品的收益率比这个高多了有50%以上的（50%以上的基本为非保本产品或具有纪念意义的产品，如奥运主题的收益率在132.48% ）

神秘顾客的岗位职责

神秘顾客的岗位职责
神秘顾客（Mystery Shopper）的岗位职责是通过扮演普通消费者的角色，对特定的商店、餐厅、酒店等服务场所进行评估，以提供客观的反馈和改进建议。

具体的岗位职责包括：
1. 进行任务准备：了解任务目标和要求，熟悉评估标准和评分表，并准备所需的记录表和调查工具。

2. 匿名访问店铺：假装成普通顾客，到指定的店铺进行购物、用餐、住宿等体验。

期间需要观察和记录店铺环境、员工服务、产品质量等方面的情况。

3. 数据收集和记录：准确记录所观察到的情况，包括员工态度、服务速度、产品品质等方面的评价。

同时，将抽样购买的商品或服务提交给公司进行核实和退还。

4. 撰写评估报告：整理所收集的数据和观察笔记，撰写详细的评估报告，包括对店铺优点和改进之处的建议。

报告需要准确、客观、具体。

5. 与公司沟通：提交评估报告并与公司相关人员进行反馈沟通，讨论结果和建议，以促进服务质量的提高。

6. 保密性和道德准则：保持任务的机密性，并遵守行业道德准则，确保评估的公正性和客观性。

总体来说，神秘顾客的岗位职责是以消费者的身份进行检测和
评估，并提供有价值的反馈和改进建议，帮助企业提升服务质量和顾客满意度。

专卖店神秘顾客-文档资料

神秘顾客调查的价值
及时发现问题，改正不足监督销售及服务网点硬件环境及服务质量，及时发现并改正网点服务不足，提高客户满意度，留住老顾客，发展新顾客；加大企业的监督管理机制神秘顾客在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理者“不满的声音”，包括人力资源管理、流程管理、现场管理等等企业管理的多方面内容，实现管理水平的提升；提升业务水平，保证优势服务通过神秘顾客的暗访，在与奖罚制度结合以后，可以给服务人员时刻保持一种无形的压力，促使其在整个工作期间始终不敢放松主动提高自身的业务素质，保证良好的服务质量；了解竞争对手，增强竞争力通过神秘顾客对竞争对手的检查，了解与竞争对手相比的服务优势和差距；系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度，从而增强企业竞争力。
专卖店神秘顾客介绍
什么是神秘顾客调查？
神秘顾客调查的概念
神秘顾客调查，即由经过严格培训的调查员，在指定的时间里扮演成顾客，通过购买产品、体验服务、业务咨询等行为，对事先设计的包括硬件、软件和人员服务等一系列问题，逐一进行评估或评定的一种调查方式，包括各调查范围内的整体环境、所有为顾客服务的相关人员，这种检测是以客户的体验为中心，涉及客户服务的各个“触点”的全方位评估。神秘顾客调查运用专业的记录工具，准确记录受访人员的现场表现，并把这些信息完整地反馈给客户，帮助客户发现终端不足，建立市场监督机制的有效方法。
如何解决“神秘顾客”问题？
我们研究的内容
开元研究在神秘顾客调查中，研究的内容涵盖营业网点表现的方方面面，通常包括硬件设施检测（形象标识、设施设备、厅内外环境）和工作人员检测（礼仪形象、服务用语、服务态度、工作纪律、业务能力）两大部分。这些年，在我们的研究项目中，我们一直在跟客户说优质服务，因为在各行业内部差异化越来越不明显的情况下，优质的服务对于提升客户满意度、留住老用户越来越重要，因为顾客往往会因为一个小细节而流失掉，并且很难挽回。因此，开元研究在神秘顾客研究中，将服务检查作为整个服务质量研究中的重要环节，我们将重点检测：重点1：业务能力除了熟练的业务流程之外，网点人员在某种程度上扮演着“产品专家”的角色。所以神秘顾客调查的第一重点是考察网点人员“产品知识”，当然产品知识不仅包括着产品技术参数、基本性能，更重要的是现场销售人员应该能够阐明产品性能对于消费者使用的利益点；同时产品主要卖点上与竞争对手相比较的优劣势也是考察重点；重点2：服务态度友好、热情的服务态度及礼貌用语会第一时间触及消费者的内心，使其形成良好的印象，同时能从消费者角度出发，设身处地得为其考虑，并给予一定的关怀，这对销售或服务达成也非常关键；重点3：仪容仪表对于销售或服务人员的仪容仪表也会给消费者留下印象分，也是调查的内容之一。

神秘顾客检测项目实施要点

执行阶段
在做好项目的相关准备工作后，就进入了项目的执行阶段，神秘顾客根据检查要求开始工作，在这一阶段中保持神秘性和质量控制是至关重要的。
（一）如何保持项目的神秘性
所有从事神秘顾客研究或实践的人都有一个共同的难题需要破解，那就是如何保持神秘顾客的神秘性？从定义可知，神秘是其存在的根本条件，否则神秘顾客不神秘，项目也就基本失败了。
第二种称为“专业型神秘顾客”。现在有这样一群人，以从事神秘顾客检测作为自己的固定工作，同时身兼多职，忙碌在不同的神秘顾客项目之间，这些人是专业的神秘顾客调查员。由于其长期专职来进行神秘顾客的访问，因此积累了相当丰富的执行经验，头脑灵活、反应迅速，独立工作能力强，执行成本低，一般也能够很好的将检测意图圆满实现。这种类型的神秘顾客也有自己的缺陷，难以有效的管理，如果没有严格的控制和检查程序，可能会有敷衍甚至作弊现象发生。由于其同时从事多个项目检测，难免会造成感知交叉或迟钝，难以以一个普通顾客的视角考察问题。
神秘顾客培训的方法和一般的市场调查培训类似，主要有以下几种方式：
1、集中讲授：主要培训新参加调查的访问员，对其进行系统的培训，讲授营销调查基本理论和知识，营销调查的经验和方法，介绍相关的背景资料。
2、个别指导：由在实际工作中具有丰富经验的工作人员对访问员进行指导。担任指导的人员要结合实际调查任务，对访问员在市场调查、搜集整理资料等方面进行培训。同时，对访问的技巧与艺术给予指导。
根据已有的研究经验，可将神秘顾客的访问员分为三种类型，每种类型都有其自身的特点和优势，也有其局限性，必要的时候多种类型访问员配合执行也许有更好的效果。
第一种称为“普通型神秘顾客”，这是一种比较常见的形式，一般是由于某个特定的项目，这些访问员可能有一定的传统访问经验或者没有，但一般没有从事过神秘顾客的调查，需要经过专业人士系统的培训，使其掌握基本的神秘顾客执行知识，同时熟悉要考察的细节与检测的内容。普通型神秘顾客因为自身的条件限制，可能会遗漏某些重要环节，同时由于其太多的个性化感知，难以进行系统的对比分析。一些跨国的连锁快餐企业一般通过这样的方式来进行，目的是保持服务的压力。

服装等连锁企业如何做好“神秘顾客”调查系统

收集整理服装等连锁企业如何做好“神秘顾客”调查系统服装等连锁企业如何做好“神秘顾客”调查系统“神秘顾客”是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的包括硬件、软件和人员的一系列问题，逐一进行评估或评定的一种调查方式。

这种调查方式最初是用在快餐、超市、家电等连锁行业，近来也被电信、银行、保险等具有相似特点的行业越来越多的运用在营业前台、服务热线及其他服务介面的质量考核上。

在连锁企业培训过程中，笔者发现，结合“神秘顾客”调查反馈意见，可以有效和针对性对开展和组织一些短期培训，或者组织OTJ培训。

现在国内很多的连锁企业都在做神秘顾客的项目，但受客观原因，培训水平参差不齐，质量不能得到很好的保证。

神秘顾客调查属于观测调研范畴，同时又具有入户访问的一些特点，和普通培训评估相比有很多的特殊性，要想实现神秘顾客调研项目的研究目标，必须有针对性的进行项目设计与实施。

结合服装行业的从业经验和实施神秘顾客调查系统进行培训评估实操经验，将做好“神秘顾客”调查系统的内容总结如下，供大家参考。

一、“神秘顾客”调查系统项目组的组成及人员分工一般来说，神秘顾客项目的质量取决于是否组建了一个高效的项目组、是否确定了系统准确的考核指标体系、是否有一个合理的操作流程，是否采用了适合的研究分析方法。

许多公司在进行神秘顾客检测项目的时候，仍然采取传统入户调查的方式，组成相对独立的研究、执行相分离的项目组，研究员任项目经理，负责设计问卷和后期的统计分析、撰写报告，现场执行由项目督导负责，培训一批访问员，访问员填写事先印制好的问卷，再由独立的录入人员完成问卷的数据录入和编码。

这样的项目组成结构和流程使得检测中的各个环节人为造成脱节，许多宝贵的信息在传递中削减和遗失。

鉴于神秘顾客检测中样本数量有限，而且要重视对单个样本的感知，没有现场的观测很难对全局有熟练的把握。

从一定程度上讲，每个检测员都是一个研究员。

因此每个检测项目最好都要成立专门的项目小组，人员要包括有神秘顾客研究经验的资深研究员，经验丰富的现场督导，专职或业余检测员若干。

神秘顾客(Mystery Customer)体验方案

神秘顾客（Mystery Customer）体验方案
1. 定义
由经过严格培训的调查员扮演成顾客或者是有真正消费意向的顾客，在规定或指定的时间内事先设计一系列的问题、现象或者项目，对被检查单位的软、硬件进行逐一测评的调查方式。

2. 目的
“神秘顾客”本身就是公司的客户或潜在客户，直接从“顾客”的感受出发，帮助公司发现各种隐性问题和市场需求。

3.成本预算
略
4. 操作流程
4.1 总体流程
4.2 操作细则
（1）预约与预定：根据嘉宾名单进行预约，确定暗访时间；然后由品质部以客人的名义打电话到前台预定，检测前台员工电话预定的服务技巧；
（2）入住接待：在“神秘顾客”到经营单位去暗访之前，先由品质管理部向其简单介绍注意事项；在入住时需使用现金或者使用行用卡做预授权（不能用银行卡、信用卡直接刷消费），以便暗访完成后做退款处理；
（3）暗访过程：在暗访前和整个暗访过程中必须保证保密性，不能提前和经营单位沟通或在现场填写任何表格和做任何记录；并且故意想酒店员工提出和理的
要求，看员工解决问题的灵活性和主动性。

（4）结账离店：在工作人员为您办理结账手续的最后一步（即需要出示信用卡结账）时，便可告知“神秘顾客”的身份，并出示《酒店体验卡》，在账单上签字后便可离开，完成暗访体验；
（5）账务处理：事后由品质管理部向经营单位发送由酒店公司总经理审批的书面文件，经营单位在收到该文件后便可与财务部处理此笔账务；
（5）填写评估表：暗访后可在现场或邮件的形式请“神秘顾客”填写评估表，给予意见和建议。

5. 标准表格
5.1 酒店暗访参照标准及标准暗访表
标准暗访表（2010
）.xls。

神秘顾客检测流程

神秘顾客检测流程一、概念理解神秘顾客【Mystery Shopping】访问是近年发展的一种新的调查方法。

它是经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题或者现象逐一进行评估或评定的一种调查方式。

由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。

神秘顾客研究，神秘顾客公司，我们采用的“神秘顾客”这种调查手段，广泛的服务于各类窗口型、连锁型企业/机构。

通过假扮成普通顾客的专职调查员的暗地走访（有些项目需要明暗结合），客观真实地记录消费经历和内心感受，这样的记录并非随心所欲，通过暗访前的严格培训，神秘顾客可以采用统一的打分标准来体现暗访公平性。

为了让“现场”存在的问题能够被充分还原，我们还会要求调查员不仅带回来暗访成绩卡，还需要在现场的消费记录（通常是票据）、不良现象照片、甚至用隐藏摄像的方法。

既不能在“现场”暴露，又要完成专业暗访，这就要求我们的调查员必须是训练有素。

神秘顾客研究，神秘顾客公司执行暗访的调查员并非孤立工作，他们在执行暗访前要经过公司严格的删选与培训。

之后，会有几名经验丰富的雇员对每一位暗访员提交的现场记录资料（成绩卡、消费记录、照片、影像等）进行甄别与删选。

这个环节我们称之QC（质量控制），把执行QC的人称之督导。

通常，一个全国性的神秘顾客委托项目会设置8～10名督导，他们统一向1名项目总监汇报日常工作。

二、目的意义1.通过神秘顾客暗访，能够真实反馈委托方服务终端的真实现状。

2.神客研究可以为客户增加产品和品牌价值，提升顾客满意度和忠诚度，提高客户各网点商业流程运作规范，最终达到增强客户市场竞争力的目的。

1）提高商业流程运作的规范性提供最前线的商品、服务质量和顾客满意度的信息反馈发现产品运作中的缺陷，进一步完善产品监测设备使用情况—设备的维护客户与竞争对手各项指标的优劣势分析2）提高员工的服务水平和工作热情让员工认识到服务质量对争取顾客的重要性利用有效的激励机制提高员工的工作积极性寻找需要进一步培训的地方改进雇员培训的方案3）提高顾客满意度和忠诚度，增加顾客重复购买监测和衡量服务的表现，提高顾客忠诚度确保顾客与前线员工的关系保持良好保证产品/服务传递的质量4）增加产品和品牌的价值，提高产品销量补充市场调研的数据提供竞争对手数据，分析市场的竞争环境三、指标体系1.专业指标体系建立的来源及意义：神秘顾客检测的内容，实际上是由一套完整的指标体系构成的。

神秘顾客

神秘顾客的实施方法
观察法：（Observational survey）调查者对被调查者的情况直接观察、记录，以取得必要的信息。
问卷法：（Questionnaire survey）用事先准备好的调查表和询问提纲对接触过被调查者的人群进行询问，得到相应的评价。
询问法：调查者根据调查的要求对被调查者，有目的的提出问题进行询问。在实际的现场操作中，各种方法是相互穿插运用的，其作用也是相
实施
3-5周
培训神秘顾客
3-6周
选取神秘顾客
家电大卖场如何应用“神秘顾客”制度
根据“神秘顾客”的原则，在家电大卖场有效使用这种管理工具，即定期对大卖场进行检查，保证了各项工作标准的有效执行。针对大卖场如何充分利用“神秘顾客”这一制度，这需要制定完善的方案，进行严格的调查执行以及科学的统计分析。 “神秘顾客”最终的目的是为了客观地检查出大卖场内存在的问题。与顾客满意度调查相比，两者区别就在于神秘顾客因为肩负明确的使命，带着直白的目的，加上亲身的感受，所以整个调查更直接，问题反映更有深度，也跟精确。针对家电大卖场这一既定环境，我们制定了一份“神秘顾客调查表”，进行可行性探讨。
神秘顾客的优缺点
优点：可以对窗口行业中的各项服务项目进行质量控制；被调查者没有意识被调查，故反映的情况准确性、真实性较高。缺点：
调查员的心理状态、综合素质以及对考核指标的理解等往往存在一定差异，可能会对考核结果产生一定的反面影响；调查同时无法做记录，难免有遗漏；无法观察到内在因素，有时需做长时间的观察。这样，经验不足或者组织流程不严密紧凑时，会导致考核结果失偏，缺乏公正和准确性。
III. 商品（30分） 1) 是否容易找到你所要购买的商品？是_10分__；否___ 2) 对你购买的商品，是否容易找到商品价格牌？是_10分_，否___。 3) 你要找的商品是否有缺货的情形？是___；否_10分_ IV. 服务（40分） 1) 入口处:（10分） 1. 入口处服务人员态度是否亲切？是___；否___，怎么觉得不亲切？_____________________。 2) 销售部门:(10分） 1. 当你买的商品缺货时，是否满意员工的答复及态度？是___；否___，怎么样的情形令你不满意_______。 2. 不知道价格时询问员工时，是否满意员工给你的答复及态度？是___；否___，怎么样的情形令你不满意？ 3. 当你需要协助时，是否可找到服务人员协助？是___；否___。 4. 销售员是否主动向您解说电器的功能？是___；否___。 5. 询问电器功能时，员工的答复是否令你满意？是___；否___。

服装店柜神秘访客项目实施Mystery Costom

服装店柜神秘访客项目实施Mystery Costom2014-03-22 11:18:40| 分类：默认分类|举报|字号订阅--周同神秘访客项目的主要内容和目的：店柜神秘访客项目重点从妆容、迎宾、跟进、成交、售后、行规及团队配合等运营表现点去检查，发现提升和改正的机会。

发动神访项目不难，难的是需要一个培训团队去完成启动、跟踪、统计、考核和培训的过程。

所以目前大多只在规模零售公司（百店以上规模）有所实践。

神秘访客项目的项目组构成：这个项目团队一般由3-6人构成，实质上一支致力于店柜销售能力提升的突击队，成员为培训师或督导角色，善于以培训、教练和绩效考核的方式实现问题的解决。

这也是项目成本的主要构成部分。

另外需要以项目组来驱动一个平行的矩阵架构，及形成配合队伍，一般由专职负责某区域运营的主管或经理人员担任，协助进行稽查、沟通和跟进工作。

神秘访客项目的店铺定向：需要预先甄别出样本性店铺，该类店铺在地理上具有核心影响功能，在经营商具有业绩标杆资格，这样才能具备足够的影响力去产生后期的拓展和复制的功能。

一般选择业绩突出、位于城市核心并且形象较好的店铺。

神秘访客项目的成本构成：项目成本主要由人力成本和访客酬劳构成。

人力成本根据项目组成员数决定，比如一支3人规模的小队，按最短一季度的周期计算，按一线城市平均薪资（5000元含税及社保等），所需人力薪资成本为45000元左右，差旅费用和会务费用若干，总计在8-10万元左右。

访客酬劳形式多样，目前较普遍的形式是现金奖励和物品回馈两类。

根据店柜所在位置，访客的来源有几种：公司办公室员工（脸生的）、员工亲朋、社会招募。

神秘访客项目的案例：2009的时候，笔者本人在一家年销售20亿的一线品牌公司负责培训工作时，神访项目小组成员7人，目标市场7省7店，配合小组7人，为各省最优经理，访客每省每店20人，项目周期3个月，宣导与培训会议每月1次，总计成本在20万元左右。

项目成果是各样本店同比增长20-40%，项目持续执行了4期，时间一年，省区业绩平均增长15%以上。