售楼部销售人员客户资源的归属

售楼部销售人员客户资源的归属售楼部只有建立了一个公平、公正的客户轮接制度，使众多销售员在一个合理、有序的氛围下参与业务竞争，才能加快项目的销售，创造销售佳绩。

售楼部销售人员按以下方式决定客户资源的归属应遵循以下原则：*售楼部客户接待实行轮接制，所有销售人员统一按接待顺序接待新客户，不得越序接待客户。

*销售人员一定要注意，接待客户一定要做记录登记，是作为你接待的依据凭证。

*销售员应积极主动接待来访的每一位客户，只要对本楼盘有兴趣（包括同行、咨询情况、未成交老客户等）。

只要愿意接受销售员介绍的来访人员都视为客户均视为一次接待*老客户包括已成交老客户和未成交老客户1、客人进入售楼处应询问其之前是否曾经到访，当客人明确否定后方可跟进。

若客人表示之前曾经到访并道出A销售员姓名，则应交由A销售员跟进。

若A销售员不在场，则由排首位的B销售人员负责跟进(必须立刻与A售楼员联络，若A不能来现场，得到A同意并了解情况后才能接待)，若当天成交，业绩及佣金归属A销售员，B销售员算义务协助。

若当天无法成交，客户归还A销售员继续跟进。

如出现销售人员在知情的情况下刻意隐瞒真相，则成交后佣金归原销售人员。

2、一切来访的新客户、老客户（未成交）一律都以有效客户登记为准则，注：有效客户登记是指客户第一次来访接待后，于当天登记后在前台《客户登记本》的客户。

老客户带的新客户必须做第一次客户登记。

3、老客户带新客户来，若老客户先到等新客户，此种情况下原销售员优先接待，并记一次接待名额。

若新客户先到，除非指定要找该销售员，否则按接待顺序由轮值销售员接待。

4、已成交的客户介绍新客户来买房时，新客户提出找A销售员而其不在场的情况下，由轮值销售员B打电话与A联系，如果A不能亲自回现场跟进或时间紧迫，得到A同意并了解情况后才能接待，当天成交后，业绩及佣金归属A 销售员，B销售员算义务协助，如当天不能成交，该客户以后则由A销售人员继续跟进。

5、若第一接触是销售员A的客户介绍的（包括来电介绍和亲自带领上门）新客户甲，则新客户资源甲仍应归属销售员A。

同样，甲带来的客户资源乙应归属销售员A，以后依此类推。

但此原则仅适应于新上门客户指明找销售员A或老客户介绍在先，不包括不期而遇的。

6、销售员A正准备接待新客户时，该销售员A的旧客户来了，销售人员A 接待旧客户，新客户则由下一位轮值销售员B轮见，两销售员不存在分单。

若接待旧客户期间没有来新客户，继续准备接待新客户。

若销售员A正在接待客户时，旧客户来访，可委托前一位轮值销售员帮忙接待旧客户。

两销售员不存在分单7、销售人员A因为私事外出不在场，而轮见其接客户，可由下一位轮见，该销售人销售人员A视为轮空，下一轮才能见客户；如果因为公事外出不在场，则优先其接待新客户。

8、轮见按轮见表顺序进行。

如出现轮错或抢客现象，则该销售人员所接待的客户视为无效客户，业绩归原应接待之销售人员。

9、若上门客户是销售人员的亲属或朋友，指定找该销售员的，则其资源权应优先归属该销售人员。

若属不期而遇，则不能拥有此客户资源。

10、通常，销售员对老客户资源的拥有不可能无限期。

为了使销售员产生忧患意识，积极主动地与客户保持联糸、及时追踪，促成业务成交。

但客户资源中不泛犹豫型客户，成交过程较慢，这类客户在三个月后重新登记，登记表须经销售经理签字确认后，该销售人员才能重新获得对此客户的拥有权。

11、如看过的客户又过来看，以前未做客户登记，又没有销售人员认出来或客户也记不清哪位销售人员接待，则归属轮值销售人员，以后再记起原销售人员的，仍归属此次轮值销售人员，原销售人员归属无效。

12、销售人员在成交后，要求由下定、补定跟进至客人签约、催款、全额房款付清为止，期间需配合相关部门同事共同解决客人在办理银行按揭手续时所提出的问题。

销售人员如不能亲自到现场跟进，则必须联系销售经理安排同事帮忙跟进，如无出现特殊状况，佣金由原销售人员享有。

为了避免节外生枝，原则上要求销售人员亲自回现场跟进。

13、如客户属第一次来现场，并与其他销售人员无电话预约，则由轮值销售人员接待并计接待客户一次；如某个销售人员的预约客户来现场，轮值销售人员应及时通知有约业务员接待；如有约业务员因正在接待客户、病假、休息、因公外出，轮值销售人员应协助接待其预约客户并不做轮空处理；除上述原因之外，该客户归属轮值销售人员，计轮值销售人员接待客户一次；如该客户只为交定金或签约而来，轮值销售人员算义务协助，不做轮空处理；如该客户不一定为交定金而来，因轮值销售人销售人员作到位使其当场缴纳定金，该客户应归属轮值销售人员，计轮值销售人员接待客户一次。

14、如有老客户在场，无论买或不买，签没签合同，该业务员均不得接待新客户，如轮到该销售人员接待客户，则轮空处理；如现场人较多或销售人员正接待已签约客户(投诉除外)，所有销售人员都在接待客户，而现场又有新客户无人接待，该销售人员可根据老客户实际情况选择接或不接新客户。

正接待投诉客户的销售人员，按轮空处理。

15、任何销售员都不得主动给其他销售员的客户递名片或联系业务，除非征得该销售员同意。

16、一般一批客户只允许一个销售员接待，在接待客户时，其他销售员不得主动插话或帮助介绍，除非当值销售员对项目某情况不够清楚，方可询问销售经理或在场其他销售员，若当值销售员将错误信息传达给客户时，在场销售经理应及时上前纠正。

17、表明非客户身份的(推销、广告，找工程部，接水，同行者在大厅里确认)，或施工方、发展商等合作公司的不算接待客户。

如客户进售楼处，只问价格，只取材料，也算接待一次。

如一个客户接待时间较长，业务员已排过一个轮回，按轮空处理。

如有多个客户要买同一房号，由销售人员按照“谁先交钱卖给谁”原则做客服，额外交代暂留的除外，不允许销售人员发生争执。

18、售楼员接待来访客户，必须认真填写《客户信息登记表》，以作为今后售楼员结算奖金的依据。

登记有效期为三个月。

超过登记有效期（即超过三个月），再次接待该客户则视为接待客户一次；在登记有效期内，该客户再次到售楼处，可重新填写《客户信息登记表》登记有效期可重新计算。

超过登记有效期，由其他售楼员接待客户并成交，奖金算给成交的售楼员。

19、售楼员有相互协助的义务和责任，不得因义务协助而争单，当同事的客户来到售楼现场，而同事又不在时，其他售楼员应帮助接待，并设法促成交易或帮忙办理其它手续。

对此类协作，售楼员可接待下一个客户。

抢单：销售员明知客户已与其他销售员联系过，为了个人利益不择手段。

将此客户成交业绩及佣金据为已有，视为抢单。

抢单将受到公司最严厉的处罚：辞退,并且业绩佣金归已与客户联系过的销售员。

撞单：多名销售员与同一买房客户联系，但不知情，称为撞单。

销售员在得知与其他销售员撞单的情况下，为了获取业绩和佣金，私下联络客户换名，或采用其他办法购房等不择手段的行为，一旦查出，将没收佣金，并予以辞退处理。

20、允许售楼员休息时自愿上班，只限于和客户有预约，或老客户来访方可接待，不得按轮次表接待。

21、如有归属暂未清晰的客户，原则上以第一次接待客户的业务员为暂时归属，销售管理人员划定归属后，按划定后的归属接待客户；禁止因客户归属未明拒不接待或怠慢客户，如有发生将处以口头警告，严重者给予50元罚款。

22、因业务员离职或被解雇，其客户由销售经理统一安排归属。

23、售房部电话一般由现场已接待过客户的销售员接听，所有销售人员都有责任接听电话，来电咨询客户不算有效客户，销售员不得私下将自己的联系方式告诉来电咨询客户，来电咨询客户由销售经理统一安排追踪，客户到现场按轮序表执行24：如遇客户中同一家庭多个成员（如父母、夫妻）来看房，由多个销售员接待，以第一次登记为准。

25：若客户替亲戚或朋友看房的，销售员应留下其亲戚或朋友的联系方式，其亲戚朋友日后到访由该销售员接待。

若客户不留其亲戚或朋友的联系方式，日后其亲戚或朋友独自来看房则由当日轮值销售员接待。

日后该客户带其亲戚或朋友来看房，则由原销售员接待。

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置业顾问的基本素质有人认为优秀的销售人员天生具有能言善辩、反应灵敏、长于社交等优点。

其实大多数优秀的销售人员并非天生能言善辩，而是经过专业的训练和在实际工作中的磨练造就的。

优秀销售人员有三项基本品质：——同情心：能设身处地为消费者着想——自我驱动力：有迫切完成销售过程的个人需求——精力充沛、充满自信，渴望成功，勤奋执着，并有一种将挫折与困难当成挑战的心理状态。

优秀售楼员必备的基本素质一、专业素质售楼员自身素质的高与低，服务技能和服务态度的好与坏，是影响发展商服务水准的重要因素之一。

因此，售楼员在上岗之前，必须要具备如下的专业知识。

1、了解公司要充分了解发展商的历史状况，获过哪些荣誉，房地产开发与质量管理、售后服务承诺的内容、公司服务理念以及公司未来发展方向等事项。

2、了解房地产业与常用术语进入房地产业，不仅要对房地产业整体宏观市场和微观市场有所了解，还应对房地产业发展趋势有所认知，同时应能准确把握区域市场动态和竞争楼盘优劣势及卖点等信息；另外，与行业相关的专业知识如房地产经营知识、金融知识、物业管理知识、工程建筑基本知识、房地产法律知识及一些专业术语如容积率、绿化率、建筑密度、建筑面积、使用面积等词汇，售楼员不仅要知其然，还要知其所以然。

3、了解顾客特性及其购买心理一般来说，顾客购买心理动机有求实心理、求新心理、求美心理、求名心理、自尊心理、仿效心理、隐秘心理、疑虑心理、安全心理等。

4、了解市场营销相关内容楼盘销售与一般商品销售有着同质性和差异性，售楼员不仅要掌握一般商品营销的技巧及相关理论与概念，还要就房地产营销市场特性的同质性与异质性进行了解，学习和钻研房地产的产品策略（Product）、营销价格策略（Price）、营销渠道策略（Place）、促销组合策略（Promotion）等知识。

二、综合能力1、洞察能力房地产营销过程是一个巧妙的自我推销过程，在这个过程中，售楼员采取主动态度与客户沟通，在交谈的过程中应具有敏锐的职业洞察能力、语言运用能力、社交能力和良好的品质。

2、语言运用能力售楼员在接待顾客时，必须要讲究语言艺术，提高使用接待用语的频率，主要应注意以下几点：——态度要好，有诚意——要突出重点和要点——表达要恰当，语气要委婉——语调要柔和——要通俗易懂——要配合气氛——不夸大其词——要留有余地3、社交能力——交往使人感到愉快的能力——处理异议争端的能力——控制交往氛围的能力4、良好品质（1）从公司的角度来看虽然售楼员工作的目的不尽相同，有的是为了收入，有的是为了学习，有的是出于喜好，有的兼而有之，不论目的是什么，惟有公司的发展总目标实现后，个人的目标才能得以圆满实现。