酒店式公寓打造KPI体系
高星级酒店绩效管理与KPI考核指标设计
ZSLJ高星级酒店绩效管理与KPI考核指标设计zslj2010-4-202 高星级酒店绩效管理与ＫＰＩ考核指标设计目录第1章绩效指标设计与绩效考核 (3)第3章采购供应人员绩效考核 (21)第4章营销企划人员绩效考核 (27)第5章信息网络人员绩效考核 (35)第6章物业安保人员绩效考核 (41)第7章财务会计人员绩效考核 (50)第8章行政后勤人员绩效考核 (56)第9章人力资源人员绩效考核 (61)第10章酒店宾馆绩效考核全案 (66)第1章绩效指标设计与绩效考核1.1 绩效指标设计1.1.1 绩效考核概述1. 绩效考核绩效考核，也称绩效考评，是针对企业中每位员工所承担的工作，通过应用各种科学的方法，对员工的工作行为、工作效果及其对企业的贡献或价值进行考核和评价，并将评价结果反馈给员工的过程。
2.绩效管理绩效管理是对绩效实现过程中各要素的管理，是基于企业战略的一种管理活动。
绩效管理是通过对企业战略的建立、目标的分解、业绩的评价，并将绩效成绩用于企业日常管理活动中，以激励员工持续改进业绩从而最终实现企业战略及目标的一种管理方法。
绩效管理的目的在于提高员工的能力和素质，从而改进并提高企业的绩效水平。
1.1.2 绩效指标设计1. 绩效指标绩效指标是一种行为的信号，通常是以量化的形式来表述某种活动特征的一种测量工具，这种测量既可以是绝对性的，也可以是相对性的。
2. 绩效指标设计的原则（1）具体的（Specific）绩效指标要切中特定的工作目标，不是笼统的而是应该适度细化，并且随情境变化而发生变化。
（2）可度量的（Measurable）绩效指标或者是数量化的或者是行为化的，同时需验证这些绩效指标的数据或信息是可以获得的。
（3）可实现的（Attainable）绩效指标在付出努力的情况下是可实现的，主要是为了避免设立过高或过低的目标，从而失去了设立该考核指标的意义。
（4）现实的（Realistic）绩效指标是实实在在的，是可以证明和观察得到的，是现实的而并不是假设的。
酒店式公寓打造KPI体系
细节装饰：植物， 弧形空间：体现项目的豪
气，以及居住的情调，业主 的身份。 壁画等温馨装饰，体 现公寓的居住特性。
本报告是严格保密的。
功能化体系： 独享公共空间
停车与其他物业分离
设计时需要考虑其他物业车流与公 寓车流的分离，尽可能分别设出入 口，保证居住的纯粹性。
通过部分简单装修装饰， 改变地下室的简陋形象， 设置部分封闭的车库，满 足高端客户的特殊需求。
本报告是严格保密的。
精益服务
为公寓提供星级酒店的服务——管家式贴 身服务，除却商务人士的日常琐事困扰
服务内容：
•专业、富经验并能说多国语言的服 务团队礼 •宾部服务 •星级酒店式家务管理 •短期保姆服务 •轿车服务 •24送餐服务 •专业洗衣 •邮件收递 •定期举办租户活动 •卫星电视服务（４０个以上频道） •送水服务 •储物服务 •停车服务 ……
本报告是严格保密的。Βιβλιοθήκη 功能化体系： 独享公共空间
公寓专属的私家小型会所
尺度：减少后期持有成本以及 与写字楼设施的差异，面积控 制在１０００平方米以内。
小型健身室
设施配置：
小型半开放游泳池（10mX20m） 小型私家健身房 私家接待区(多功能房) ……
本报告是严格保密的。
功能化体系： 独享公共空间
创新价值点：公共空间革命——汽车大堂
本项 目建 议
市场追随
新风系统 +除尘系 统
双层钢化LOW-E 镀膜中空玻璃保 温系统
本报告是严格保密的。
功能化体系： 星级酒店装修
与星级酒店相同或相似的高标准精装修公 寓
市场装修平台标准：赠送家私家电的精装修价格占到总价的 15%以上，普通精装修价格占到总价的10%~ 15% 。
国际大酒店绩效考核体系设计方案
XXXX国际大酒店绩效考核体系设计方案（草案）北大纵横管理咨询公司二零零二年十二月目录第一章总则11．1绩效考核意义1 1．2绩效考核原则1 1．3绩效考核对象2 1．4绩效考核内容2 1．5绩效考核实施3第二章具有业绩合同人员的绩效考核42.1业绩合同4 2.2业绩考核指标内容6 2.3业绩考核指标权重7 2.4业绩考核周期8 2.5业绩考核实施者8 2.6业绩考核数据8 2.7业绩考核流程9 2.8业绩考核分值计算10 2.9业绩考核结果10第三章不具有业绩合同人员的绩效考核113.1业绩考核内容11 3.2业绩考核指标的设立11 3.3业绩考核周期12 3.4业绩考核实施者12 3.5业绩考核流程12 3.6业绩考核记录13 3.7业绩考核评分13 3.6部门等级评定14 3.7综合评定个人等级14第四章绩效考核结果运用154．1员工薪酬调整15 4．2员工晋升15 4．3特殊情况处理16第五章绩效考核制度修订175．1绩效考核制度修订委员会17 5．2绩效考核内容修订17第六章绩效考核文件使用与保存196．1绩效考核文件保存格式19 6．2绩效考核文件分类编号19 6．3绩效考核文件保存方法19 6．4绩效考核文件查阅权限20第七章绩效考核申诉217．1申诉条件21 7．2申诉形式21 7．3申诉处理21 7．4申诉反馈22第八章员工能力和工作态度考核238．1适用X围及应用23 8．2考核指标定义及分类23 8．3考核指标确定及权重23 8．4考核周期及流程25 8．5考核结果计算26 8．6考核结果应用26 8．6．1员工晋升26 8．6．2员工培训26 8．6．3员工职业发展27附件28员工能力发展表28第一章总则1．1绩效考核意义第一条绩效考核目的♦绩效考核是在一定期间内科学、动态地衡量员工工作状况和效果的考核方式，通过制定有效、客观的考核标准，对员工进行评定，旨在进一步激发员工的工作积极性和创造性，提高员工工作效率和基本素质；♦绩效考核使各级管理者明确了解下属的工作状况，通过对下属的工作绩效评估，管理者能充分了解本部门的人力资源状况，有利于提高本部门管理的工作效率。
酒店(KPI)绩效考核指标(完整资料).doc
1
客房营业额
月/季/年度
考核期内客房营业额总计
财务部
2
部门GOP值
月/年度
考核期内部门营业额总计－部门营业支出额
财务部
3
部门GOP率
月/年度
财务部
4
经营成本节约率
季度/年度
财务部
5
对客服务设备
设施完好率
季度/年度
工程部
6
客人满意度
季度/年度
接受随机调查的客人对服务满意度评分的算术平均值
客房部
2
设备设施完好率
15%
考核期内酒店宾馆内各系统设备设施完好率达到%以上
3
设备设施正
常运转天数
15%
考核期内各系统设备设施正常运转天以上
4
系统运行
成本节约率
15%
考核期内各系统运行成本有效控制，成本节约率达%以上
5
设备设施
维修及时率
10%
考核期内各系统设备设施维修及时率达100%
6
平均故障
间隔时间
10%
第2条 原则
本部门绩效考核坚持的原则，如下表所示。
客房部绩效考核的原则
考核原则
说明
公平、公开
客房部所有员工都要接受考核，对同一岗位执行相同的考核标准
定期化与制度化
作为制度定期施行，员工必须遵照执行
定量与定性相结合
定性化指标权重占40%，定量化指标权重占60%
沟通与反馈
考核评价结束后，客房部领导应及时与被考核者进行沟通，将考评结果告知被考核者
部门营业收入－部门营业支出
3
部门GOP率
4
经营成本节约率
5
酒店KI绩效考核指标
第10条 餐饮部领班日考核表（略）。
第11条 餐饮部服务员日考核表（略）。
第5章 考核结果处理
第12条 考核结果与员工经济效益直接挂钩，对表现较差的员工必须根据考核情况进行培训，培训合格后再上岗；对各方面表现较好的员工进行适当奖励。
第13条 将员工考核情况纳入餐饮部质量分析内容，每月在进行服务质量分析的同时分析评估考核情况，使考核工作制度化、规范化。
管家部
6
叫醒服务准确率
月/季/年度
管家部
7
布草收发准确率
月/季/年度
管家部
8
废旧布草利用率
季/年度
管家部
9
成本节约率
月/季/年度
财务部
10
设备设施完好率
月/季/年度
工程部
4 餐饮部经理绩效考核指标量表
被考核人姓名
职位
餐饮部经理
部门
餐饮部
考核人姓名
职位
总经理
部门
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
1
餐饮营业额
3
设备设施正
常运转天数
15%
考核期内各系统设备设施正常运转天以上
4
系统运行
成本节约率
15%
考核期内各系统运行成本有效控制，成本节约率达%以上
5
设备设施
维修及时率
10%
考核期内各系统设备设施维修及时率达100%
6
平均故障
间隔时间
10%
考核期内各系统设备设施平均故障间隔时间不超过天
7
故障停机率
5%
考核期内故障停机率低于%
5
酒店式公寓KPI小结
酒店式公寓小结一、昆明市场酒店式公寓分析1、2006-2011年昆明公寓区域分布变化明显：2007年以前公寓的分布主要在商务区、商圈聚集的中心区和一至二环区域；城市化进程发展迅速，2008年以后，昆明城市呈同心圆式发展，商务中心呈现多点式分布，公寓产品逐渐发展到三环以内。
2、2011-2012年二三环有大量城中村改造项目入市，而公寓在各类产品中市场认可度较高，这也导致该区域成为市场供应的集中地。
同时，北京路沿线作为北市区发展的驱动力，亦有数个项目入市。
3、进入2013年，楼市延续上年的势头，公寓市场的触角再次向外延伸。
整体来看，西市区、南市区仍是供应的主要集中区，而东市区、北市区则只有少量项目入市。
4、2014年昆明在售典型酒店式公寓项目案例分析：采用租约回报的项目年回报率为5%-7%。
二、产权式酒店1、产权是酒店的概念产权式酒店是由个人投资者买断酒店客房的产权，即开发商以房地产的销售模式将酒店每间客房的独立产权出售给投资者。
每一套客房都各拥有独立的产权，投资者如购买商品房一样投资置业将客房委托给酒店管理公司分取投资回报及获取该物业的增值，同时还获得酒店管理公司赠送的一定期限的免费入住权。
2、产权式酒店的性质产权式酒店与别墅、普通商品住宅及商务写字楼等又有着明显区别，购买产权式酒店，在享受超值服务、彰显身份和地位的同时，更有不菲的投资回报，与住宅写字楼的投资、股票投资、储蓄及国债投资等相比，投入轻松、风险小、回报更丰厚，同时还获得一套真正属于自己的私家酒店。
3、产权式酒店的类型及特点主要分为以下四类：时权酒店、纯产权酒店、养老型酒店、时值度假型酒店。
时权酒店：将酒店的一部分设施的一个特定时段的使用权出让，使用者不享有该资产的升值和分红的权利。
实权酒店是最早把旅游产品使用权商品化的一个尝试；纯产权酒店：将酒店的每一个单位分别出售给投资人，同时投资人委托酒店管理公司或分时度假网络管理，获取一定的管理回报；养老型酒店：投资人（往往是最终消费者），购买用于退休后养老的物业。
酒店宾馆绩效考核方案(KPI考核)
第3条考核内容结合餐饮服务质量标准分为工作态度、仪表仪容、礼貌礼节、工作现范、工作纪律、环境卫生等。
第4条考核指标设置
根据考核内容，特设置如下表所示指标。
餐饮部人员考核指标一览表
序号
KPI指标
指标定义/公式
绩效目标值
得分
1
餐饮营业额
考核期内餐饮部所辖各餐厅营业额之和
2
部门GOP值
月/季/年度
部门营业收入－部门营业支出
财务部
2
部门GOP率
月/季/年度
财务部
3
卫生合格率
月/季/年度
管家部
4
衣物收发准确率
月/季/年度
管家部
5
洗涤合格率
月/季/年度
管家部
6
叫醒服务准确率
月/季/年度
管家部
7
布草收发准确率
月/季/年度
管家部
8
废旧布草利用率
季/年度
管家部
9
成本节约率
月/季/年度
财务部
10
前厅部
7
紧急事件
处理速度
月/季/年度
前厅部
8
部门协作满意度
季/年度
对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核，计算满意度评分的算术平均值
总经办
1.2
序号
KPI指标
考核周期
指标定义/公式
资料来源
1
客房营业额
月/季/年度
考核期内客房营业额总计
财务部
2
部门GOP值
月/年度
考核期内部门营业额总计－部门营业支出额
6
管理费用节省率
某国际大酒店绩效考核体系设计方案(doc 41页)
某国际大酒店绩效考核体系设计方案(doc 41页)机密宜昌国际大酒店绩效考核体系设计方案（草案）北大纵横管理咨询公司二零零二年十二月目录第一章总则 11．1绩效考核意义 1 1．2绩效考核原则 1 1．3绩效考核对象 2 1．4绩效考核内容 2 1．5绩效考核实施 3第二章具有业绩合同人员的绩效考核 42.1业绩合同 4 2.2业绩考核指标内容 6 2.3业绩考核指标权重7 2.4业绩考核周期8 2.5业绩考核实施者8 2.6业绩考核数据8 2.7业绩考核流程9 2.8业绩考核分值计算10 2.9业绩考核结果10 第三章不具有业绩合同人员的绩效考核113.1业绩考核内容11 3.2业绩考核指标的设立11 3.3业绩考核周期12 3.4业绩考核实施者12 3.5业绩考核流程12 3.6业绩考核记录13 3.7业绩考核评分13 3.6部门等级评定14 3.7综合评定个人等级14 第四章绩效考核结果运用154．1员工薪酬调整154．2员工晋升15 4．3特殊情况处理16第五章绩效考核制度修订175．1绩效考核制度修订委员会17 5．2绩效考核内容修订17第六章绩效考核文件使用与保存196．1绩效考核文件保存格式19 6．2绩效考核文件分类编号19 6．3绩效考核文件保存方法19 6．4绩效考核文件查阅权限20第七章绩效考核申诉217．1申诉条件21 7．2申诉形式21 7．3申诉处理21 7．4申诉反馈22第八章员工能力和工作态度考核238．1适用范围及应用23 8．2考核指标定义及分类23 8．3考核指标确定及权重23 8．4考核周期及流程25 8．5考核结果计算26 8．6考核结果应用26 8．6．1员工晋升26 8．6．2员工培训26 8．6．3员工职业发展27附件28员工能力发展表28第一章总则1．1绩效考核意义第一条绩效考核目的♦绩效考核是在一定期间内科学、动态地衡量员工工作状况和效果的考核方式，通过制定有效、客观的考核标准，对员工进行评定，旨在进一步激发员工的工作积极性和创造性，提高员工工作效率和基本素质；♦绩效考核使各级管理者明确了解下属的工作状况，通过对下属的工作绩效评估，管理者能充分了解本部门的人力资源状况，有利于提高本部门管理的工作效率。
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１、基本面： 强调居住功能 主卧舒适感 空间布局的私密性 ２、创新价值点 观景阳台
2.卫生间设置两处入口， 3.洗手间干湿分离，功 4.厨房为开场式，与餐 5.客厅面宽较大（5 米），增加采光面
厅相联，突出空间宽敞
针对高端商务客户临时性居住特点，本项目公寓推荐面 积区间60~90平米/套
本报告是严格保密的。
功能化体系： 户型设计
创新价值点： 城市景观阳台
城市景观阳台， 弹性功能空间
１、基本面： 强调居住功能 主卧舒适感 空间布局的私密性 ２、创新价值点 本项目１房所占比例较 小，主要作用在于实现 启动热销。在户型卖点 上，主要以项目整体卖 点为主，户型在保证基 本面的基础上，无需太 多亮点 观景阳台，可用为阳光 房
细节装饰：植物， 弧形空间：体现项目的豪
气，以及居住的情调，业主 的身份。 壁画等温馨装饰，体 现公寓的居住特性。
本报告是严格保密的。
功能化体系： 独享公共空间
停车与其他物业分离
设计时需要考虑其他物业车流与公 寓车流的分离，尽可能分别设出入 口，保证居住的纯粹性。
通过部分简单装修装饰， 改变地下室的简陋形象， 设置部分封闭的车库，满 足高端客户的特殊需求。
本报告是严格保密的。
功能化体系： 独享公共空间
公寓专属的私家小型会所
尺度：减少后期持有成本以及 与写字楼设施的差异，面积控 制在１０００平方米以内。
小型健身室
设施配置：
小型半开放游泳池（10mX20m） 小型私家健身房 私家接待区(多功能房) ……
本报告是严格保密的。
功能化体系： 独享公共空间
创新价值点：公共空间革命——汽车大堂
本报告是严格保密的。
精益服务
为公寓提供星级酒店的服务——管家式贴 身服务，除却商务人士的日常琐事困扰
服务内容：
•专业、富经验并能说多国语言的服 务团队礼 •宾部服务 •星级酒店式家务管理 •短期保姆服务 •轿车服务 •24送餐服务 •专业洗衣 •邮件收递 •定期举办租户活动 •卫星电视服务（４０个以上频道） •送水服务 •储物服务 •停车服务 ……
本报告是严格保密的。
管理方式：由星级 酒店直接进行公寓 物业管理，或是聘 请其成为物业顾问， 参与管理。
THE END
本报告是严格保密的。
本项 目建 议
市场追随
新风系统 +除尘系 统
双层钢化LOW-E 镀膜中空玻璃保 温系统
本报告是严格保密的。
功能体系： 星级酒店装修
与星级酒店相同或相似的高标准精装修公 寓
市场装修平台标准：赠送家私家电的精装修价格占到总价的 15%以上，普通精装修价格占到总价的10%~ 15% 。
本项目建议：不赠送家私家电，市场装修 标准在2000~3000元/平方米左右。
世联理论
酒店式公寓建设KPI体系
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本报告是严格保密的。
[关键字]：
酒店式公寓、KPI、公寓
[简介]： 酒店式高端公寓的产品打造体系研究
挑空空间：2～3层的
挑控空间，体现业主的 尊贵，以及整体的气势。
石材装修：体现项目的高
品质，以及业主的身份。
入口接待区：方便临时的
宾客接待与等候，体现业主 身份，以及完善的安防，保 证业主私密生活。
本报告是严格保密的。
功能化体系： 独享公共空间
高品质电梯间—— “细节决定成功”
高标准装修：与
其他功能空间统一 的装修，保证整体 的高品质。
[说明]： 出处——[2007] GW-SZ-67 建发长沙天心区项目 提供人——陈京洲、黄传伟
本报告是严格保密的。
长沙酒店式公寓稀缺，我们参考北京上海的高档酒店公寓 案例得到——酒店式公寓建设KPI体系
综合体建筑尺度视觉冲击 建筑外观体系 硬性指标 舒适/奢华产品 功能化体系 独享公共空间 豪华装修/高级配置 注： 酒店式公寓的建设体系和 案例可参考附件内容！ 富于特色外立面视觉冲击
本报告是严格保密的。
功能化体系： 高级配置 采暖及制冷系统 市场 平台 要素 制冷方式：进口 中央空调
建议采用设备系统
新风及除 尘系统 新风+加 湿+加温+ 消毒 保温隔热系统 户门：实木饰面 三防子母门 外窗系统：双层 铝合金中空断桥 安全防范子系统 电梯设备
户门保安系统，可 精装修进口电 视对讲、闭路监控、 梯，超高层梯 自动监查系统，电 速3米/秒以上， 子巡更设备 高层2.5米/秒 以下 智能安防系统+智 能一卡通系统 高档装修进口 电梯，梯速2.5 米/秒左右
KPI体系
软性指标
人文体系
塔尖效应——城市中的高端示范效应
精益服务——星级酒店物管 功能复合——体现综合体的复合功能 尊贵权益——在其他物业内享有特殊权益 ……
本报告是严格保密的。
功能化体系： 户型设计
基本面: 必须保障主卧室带衣帽间、宽厅、厨房
1.完整的主卧套，包含
洗手间、衣帽间，且空 间尺度比较奢侈，体现 舒适度 既客人使用的方便性， 又保证主卧的私密性 能细分体现人性化
可以作为阳光室
可以作为休闲房
本报告是严格保密的。
局部创新空间 —— 窗的空间形状变化
窗的空间形状变化
转角落地凸窗
转角凸窗
可创造多角度观景 条件 增加了户型采光、 通风的功能 为建筑外立面增添 更多的发挥空间
凸窗 转角凸窗
本报告是严格保密的。
功能化体系： 独享公共空间
豪华入口大堂——“尊贵的第一感觉”
地下车库电梯间内，设置休息服 务区 ——真正的人性化尊贵生 活标志
本报告是严格保密的。
创新价值点：组织业主成立Properties Club,为公寓业主发放ＶＩＰ卡
在本项目商业购物、餐饮、休闲，可以享受特殊的折扣
享受社区内的所有设施，成为项目商务会所的会员 享受在全球同一酒店管理品牌酒店入住的折扣 享受在影院提前购票，以及票务升级的服务 在综合体内的餐饮品牌店享受免费送餐服务以及折扣