13客户服务投诉管理制度

合集下载

客户投诉管理制度

客户投诉管理制度篇一

一、目的

1、以客户为导向，从满足客户需求出发，提高服务质量及投诉处理时效，切实做好优质服务工作。

2、并通过对各网点、各分拨中心货物异常及延误的监控，从而提高客户满意度，最终达到提升网络质量的目的。

3、进一步重视客户服务投诉，并在遇到各类异常及突发事件时有章可循、避免事态扩大，做到即让客户满意，又最大限度地维护企业品牌形象和利益。

二、工作职责

1、结合公司营销策略，制订客户服务方案。

2、制订客户服务人员行为规范并督导贯彻执行。

3、建立客户服务信息管理系统（客户服务档案、网络服务质量跟踪及反馈）。

4、受理客户或网络内部投诉：包括货损、货差、时效延误、服务态度、财务、理赔、价格费用及其他类投诉

5、接听客户投诉电话，记录客户投诉情况，并对客户投诉进行调查了解，并进行有效的客户

沟通，将客户不满度降到最低，确保公司服务质量的不断提升。

6、对各分拨中心、网点保价货件理赔的情况进行跟踪统计。

6、将各项统计数据及分析报表提供给总裁办，并根据分析结果提出改善意见。

8、组织客户服务回访，发现网络客户服务的不足处，并提出改善意见。

9、制订客户服务人员培训计划并实施培训。

10、监督各网点客户服务工作的开展情况。

12、配合运营管理部对终端到达服务质量进行跟踪

13、对公司网站留言进行回复。

14、公司网站在线客服应答。

三、工作内容

1、投诉来源

（1）外部投诉，指来源于公司外部的客户投诉

（2）内部投诉，指来源于公司网络内部网点的投诉。

2、投诉渠道

（1）外部投诉渠道包括：全国统一服务热线400-689-xx投诉、商桥网站在线留言投诉。各类客户端投诉等

客户投诉处理与售后服务管理制度

第一章总则

第一条规章目的

本制度的目的是为了规范企业在客户投诉处理和售后服务方面的工作，提高客户满意度和企业形象。

第二条适用范围

本制度适用于本企业的全部部门和员工，包含正式员工、临时员工和外包人员。

第三条定义

1.客户：指购买或使用本企业产品或服务的个人或机构。

2.投诉：指客户对于产品或服务显现问题或不满意的反馈。

3.售后服务：指客户购买产品或服务后，企业供应的支持、

维护、保修等服务。

4.投诉处理：指对客户投诉进行调查、分析和解决的过程。

第四条原则

1.公正公平原则：客户投诉的处理必需公正、公平，客户享

有申诉的权利。

2.及时响应原则：企业必需及时响应客户的投诉，并采取有

效措施解决问题。

3.连续改进原则：企业应通过不绝改进投诉处理和售后服务

流程，提高服务质量。

第二章客户投诉处理

第五条投诉渠道

1.客户可通过以下渠道进行投诉：电话、邮件、在线客服、

官方网站等。

2.投诉渠道必需向客户供应清楚明确的联系方式，并保持畅

通。

第六条投诉受理

1.企业在接到客户投诉后，应及时进行登记并受理。

2.受理人员应向客户说明投诉处理流程和估计处理时间。

第七条投诉分析

1.受理人员应针对每个投诉案件进行认真的分析，包含情况

调查、核实问题、确定责任等。

2.投诉分析应由投诉处理小组进行，并订立认真的分析报告。第八条投诉解决

1.依据投诉分析报告，投诉处理小组应采取适当的措施解决

问题，修复客户损失，并与客户进行沟通。

2.投诉解决过程中，需确保客户的合法权益得到保护。

第九条投诉反馈

1.客户投诉解决后，企业应向客户供应认真的解决方案和处

服务投诉管理制度

1. 引言

本文档为公司制定的服务投诉管理制度，旨在保障客户的权益，提供有效的投诉处理和解决机制，确保公司提供的服务质量和客户

满意度达到最高水平。

2. 定义与范围

2.1 服务投诉：客户对公司提供的服务不满意而提出的反馈和

投诉行为。

2.2 服务投诉管理：针对客户投诉的收集、登记、处理、跟踪

和反馈等过程。

2.3 服务投诉管理制度的适用范围：适用于公司所有客户投诉

的管理工作。

3. 投诉管理流程

3.1 投诉受理

- 客户可通过邮件、电话或在线渠道提交投诉。

- 客户提交的投诉应包括问题的具体描述和相关证据。

- 投诉受理人员应及时为客户登记投诉并提供反馈。

3.2 投诉分类与登记

- 投诉受理人员应根据投诉内容对投诉进行分类，并将投诉记录在投诉管理系统中。

- 投诉记录应包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容等信息。

3.3 投诉处理

- 投诉处理人员应针对不同类型的投诉，进行调查和分析。

- 投诉处理人员应根据调查结果制定相应的解决方案，并与客户协商达成一致。

- 如需重大决策或跨部门合作，应及时启动相关流程。

3.4 投诉跟踪和反馈

- 投诉受理人员应定期对投诉的处理进展进行跟踪，并向客户提供投诉处理的进展情况。

- 完成投诉处理后，投诉受理人员应及时向客户提供处理结果和解决方案的反馈。

3.5 投诉总结和改进

- 公司应定期对投诉数据进行分析总结，发现问题并进行改进。

- 公司应建立投诉管理的绩效评估体系，对投诉处理的效果和

客户满意度进行评估和监控。

- 根据投诉情况的变化，公司应调整和优化服务流程和标准，

客户服务投诉管理制度

一、引言

客户服务是企业重要的一环，其质量直接关系到客户满意度和企业

声誉。然而，即使在最出色的客户服务中心，偶尔也会出现客户投诉

的情况。因此，建立一套完善的客户服务投诉管理制度是非常必要的。本文将详细介绍客户服务投诉管理制度的具体内容。

二、定义与目的

（1）定义：客户服务投诉管理制度是指企业为了解决客户投诉问

题而建立的一套规范、科学的管理体系。

（2）目的：客户服务投诉管理制度的目的是通过合理的管理流程

和措施，及时、高效地处理和解决客户投诉，提高客户满意度和忠诚度，保护企业声誉，促进企业可持续发展。

三、投诉渠道与流程

（1）投诉渠道：企业应建立多种投诉渠道，包括电话热线、电子

邮件、在线客服等，并及时将这些渠道信息公示在官方网站和相关渠

道上，方便客户投诉。

（2）投诉流程：客户投诉应先由客户服务人员接待，了解客户问题，并尽力解决。如果问题未能解决，应及时将问题升级至相关负责人，进行更深入的分析和处理。最后，客户服务部门应对投诉进行归档，以便后续统计和分析。

四、投诉处理标准与时限

（1）处理标准：企业应制定明确的投诉处理标准，包括对客户投

诉问题的分类、优先级的划定以及处理时限的规定。例如，一些重大

问题应优先处理，涉及客户权益的问题应坚决维护。

（2）处理时限：企业应尽量缩短客户投诉处理的时限。一般来说，对于一般性的投诉，应在24小时内回复并给出初步解决方案。对于复

杂或紧急的投诉，应当在72小时内给出最终解决方案，并向客户反馈。

五、投诉案例分析与改进

（1）案例分析：企业应定期汇总和分析投诉案例，了解其中的共

客诉处理与投诉管理制度

一、概述

本制度旨在规范企业在客户投诉及客诉处理过程中的相关操作和责

任分工，确保客户的合理权益得到保障，同时促进企业与客户的良好

沟通与合作。任何与客户投诉和客诉处理相关的事宜都应遵守本制度。

二、定义

1.客户投诉：指客户就企业某项服务或产品所提出的不满意、

问题或看法。

2.客诉处理：指企业对客户投诉进行接收、调查、处理和跟

进的过程。

3.客诉管理：指对客诉处理过程进行记录、统计和分析，以

便改进产品和服务质量的管理工作。

三、责任与权限

1.总经理：负责订立和审批客诉处理与投诉管理制度，进行

决策及最终审批权。

2.客诉处理团队：由相关部门负责人构成，负责具体的客诉

接收、调查、处理和跟进工作。

3.部门负责人：负责各自部门内部的客诉处理工作，并协调

客户投诉处理制度（3篇）

客户投诉处理制度

一、制定客户投诉处理制度的目的就是及时并准确把客户的投诉反馈到公司，通过一些列的调查及时处理好客户的投诉。

二、客户投诉处理制度涉及人员：销售员(包括各级销售经理)、销售助理、销售部助理、质检人员、总经理，电话接听员、办公室等全部公司员工。

三、客户投诉处理制度程序：

(1)公司任何员工接到客户投诉，在做热情解答的前提下，立刻转告客服部。

(2)办公室接到投诉后，请详细记录投诉事项，并做出初步解释。然后正式启动客户投诉处理程序。

(3)办公室根据投诉类型进行分类，非质量的投诉由客服部负责协调公司相关部门处理。

(4)质量相关的投诉转质检部，由质检部负责处理。

(5)所有投诉处理结果由办公室负责汇总，并跟踪投诉处理效果。

(6)办公室每周通报客户投诉情况。

(7)办公室每月汇总一次客户投诉，并通告各部门。

客户投诉处理制度（2）

是企业为了保证客户满意度和解决客户投诉问题而建立的一套流程和规定。以下是一个典型的客户投诉处理制度的步骤：

1. 接收投诉：客户可以通过电话、电子邮件、在线聊天等方式向企业提交投诉。企业应该设立专门的投诉接收渠道，并及时回复客户确认投诉信息。

2. 登记投诉：企业应该将客户投诉信息记录在投诉登记表中，包括客户姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等详细信息。

3. 分析问题：企业应该对客户投诉内容进行仔细分析，找出问题的根源和原因。可以通过与相关部门沟通或进行客户调查来获取更多信息。

4. 解决问题：企业应该制定具体的解决方案，包括针对问题的具体措施和时间表，并向客户解释方案的内容和进展。

客服中心投诉管理制度

一、总则

为提高客服中心的服务质量，保障客户权益，加强对投诉的处理和管理，客服中心特制定本投诉管理制度。

二、投诉管理范围

客户对客服中心提供的服务有异议或投诉的，均可依据本投诉管理制度提出投诉。

三、投诉管理流程

1. 投诉提交：客户可通过客服中心指定的投诉渠道提交投诉，包括电话、邮件、在线投诉等方式。

2. 投诉受理：客服中心接到投诉后，应当及时受理，并为投诉编号，记录投诉相关信息。

3. 投诉调查：客服中心应当组织相关人员进行投诉调查，了解投诉事实及原因，并做好相关记录。

4. 处理结果：客服中心应当在规定的时间内对投诉进行处理，并向投诉人反馈处理结果。若投诉属实，则应当及时补救，并给予合理补偿。

5. 投诉跟进：客服中心应当对已处理的投诉进行跟进，确保问题得到彻底解决。

6. 投诉分析：客服中心应当对投诉进行定期分析，总结经验教训，找出问题的根源，并提出改进措施。

四、投诉处理原则

1. 及时：客服中心应当在收到投诉后及时受理并处理，尽量缩短投诉处理的时间。

2. 公开：客服中心应当公开投诉受理的流程和结果，接受监督。

3. 公平：客服中心对待投诉要公正、公平，不偏袒任何一方。

4. 保密：对于投诉人的个人信息，客服中心应当严格保密，不得泄露。

5. 补救和赔偿：对于投诉人的合理投诉，客服中心应当给予合理的补救和赔偿。

五、投诉处理责任

1. 投诉受理人员应当认真、细致地办理投诉事项，保证投诉受理的实时、准确和完整。

2. 投诉调查人员应当全面进行调查，查清事实，做出公正、客观的调查结论。

3. 投诉处理人员应当根据实际情况做出合理决策，及时进行处理，并向投诉人给予满意的

公司客户服务投诉管理制度范本

管理制度一旦制定，在一般时间内不能轻易变更，否则无法保证其权威性。下面是小编给大家带来的公司客户服务投诉管理制度范本，欢迎大家阅读参考，我们一起来看看吧!

客户投诉管理制度(一)

为了提高公司服务质量和服务水平，规范客户投诉处理程序，构成有效的投诉管理机制，根据公司质量管理体系中的质量方针和质量目标及相关制度和规定，特制定本制度。

第二条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。

第三条客户投诉方式:直接投诉(现场、电话投诉)、书面投诉(质量监督员接到投诉)。

第四条客户投诉处理流程：

1、记录客户投诉资料：利用《申诉和投诉处理登记表》详细的记录客户投诉的资料，如投诉人，投诉对象，投诉的资料等。

2、决定客户投诉是否成立：了解客户投诉的资料后，要决定客户投诉的理由是否充分，投诉资料是否合理。如果投诉不成立，能够用委婉的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。

3、确定投诉处理部门和职责人：根据客户投诉的资料，确定相关的具体受理部门和受理负责人。

4、投诉处理部门分析原因：要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体职责人。

5、提来源理意见和方案并报批：根据实际状况，参照客户的要求，综合部提出解决投诉的具体方案，并提交至质量负责人及经理批示。

6、实施处理方案：及时实施处理方案，对直接职责人应处理得当，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。

7、总结评价：对客诉处理过程进行总结和评价，吸取经验教训，提出改善对策，不断完善企业经营管理和业务运作流程，提高客户服务质量和水平，降低投诉率。

客户投诉管理制度(5篇)

客户投诉管理制度（5篇）

细化：篇一

4.1服务质量投诉：

4.1.1客户直接反映到公司销售部的，若不能马上处理的，登记详细内容，报区域负责人或营销总监，营销总监及区域经理在1个工作日内作出处理意见；

4.1.2客户直接投诉到大区经理处的，大区经理必须根据实况作出处理意见，有必要的、常见的，要予以公开通告批评、制定制度等，防止再次发生；

4.1.3投诉后勤人员的，由销售后勤负责人作出处理意见，严重的上报营销总监，作出处理意见后及时回复客户，并对被投诉人员作出指导、批评；

4.2产品质量投诉：

4.2.1有关产品的质量问题投诉，销售部后勤在接到投诉后，详细询问产品类别、批号，，产品时间、到货时间，并将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉登记表》中；

4.2.2能够回复相关简单的，似是而非的质量问题投诉，向客户解释产品的正确使用方法和常见的问题处理办法；如果超出此范围，及时上报相关部分负责人；

4.2.3投诉质量问题性质严重但又无法明确的，通知区域经理前往现场对投诉问题进行界定，确定属于明显质量问题，应该给予顾客放心、安

全的感觉，使客户坚信客户的利益完全能够得到保证，同时应该合情、合理的向客户解释公司一定会及时采取处理方式；

4.2.4如果属于难以界定的品质质量问题，现场调查人员应该向客户解释，并向公司申请暂时退回公司，由公司质量部门进行界定，在此期间退货回公司的运输费用由公司承担，其它费用根据界定结果，由责任方承担相关费用；

4.3药品不良反应投诉：

4.3.1销售后勤接受客户不良反应投诉，详细询问产品类别、批号，服用时间、服用数量、是否和别的药品一起服用等，将投诉问题登记《药品不良反应登记表》；

客户投诉管理制度(6篇)

客户投诉管理制度

客户意见/投诉处理管理制度

一、目的

为规范客户投诉/需求的定义、分类及统计分析工作，强调以客户为中心，透过科学、系统的投诉/需求统计分析，到达完善服务资料、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，切实提高公司内部质量管理水平及产品质量，特制定本制度。

二、客户投诉/需求的定义及具体资料

2.1定义

2.1.1客户投诉:是客户对公司的卡项售卖、产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向公司反应状况、检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。

2.1.2客户需求:是客户对公司非卡项售卖问题、非产品质量问题、非服务过程以及非合同承诺的一种额外需求或因误会公司存在问题而提出的需求。

2.2客户投诉/需求具体资料

按投诉/需求的性质分:有效投诉与需求(沟通性)投诉

2.2.1客户有效投诉:是指由于卡项售卖、设备故障、产品质量、服务质量、服务过程等公司未实现承诺，造成客户向公司提出不满意的表示。

A.客户因公司设备故障(如运动器械故障、电梯故障等)造成客户损伤及人身伤害而引起的重大投诉;

B.客户对公司的服务质量、服务过程提出投诉;

C.客户对卡项售卖、价格及折扣等问题提出投诉;

D.客户对公司的产品质量问题提出投诉;

2.2.2客户需求:是指客户针对公司各项服务(基础服务、对客服务)所提出的咨询、需求及推荐，以及由于非公司因素引发的客户不满(包括无效投诉、非正当客户需求)。

A、求助型:客户有困难或问题需给予帮忙解决的。

B、咨询型:客户有问题或推荐向公司联络的。

C、发泄型:客户带有某种不满，误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。

客户关系维护及客户投诉处理管理制度

第一章总则

第一条目的和依据

为了加强我公司与客户的良好关系，及时处理客户投诉，提高客户满意度，依据国家相关法律法规和企业管理要求，订立本《客户关系维护及客户投诉处理管理制度》（以下简称本制度）。

第二条适用范围

本制度适用于我公司全部员工，包含管理层、中层干部、普通员工以及其他外部合作伙伴与客户的关系。

第二章客户关系维护管理

第三条客户分类及管理

1.我公司将客户分为紧要客户、一般客户和潜在客户三个等

级。

2.紧要客户由销售部门负责进行重点维护，包含定期走访、

电话沟通、定期举办客户座谈会等方式。

3.一般客户由销售部门负责进行日常维护，包含电话跟进、

邮件回复、定期走访等方式。

4.潜在客户由市场部门负责进行潜在客户开发工作。

第四条客户数据管理

1.各部门要建立并定期维护客户数据库，确保客户信息的准

确性和完整性。

2.员工严禁私自泄露客户信息，如有违反将依据公司规定进

行相应处理。

第五条客户反馈管理

1.各部门要建立客户反馈渠道，接受客户的看法和建议，并

及时进行回复。

2.销售部门应及时跟进客户投诉，与客户进行沟通并解决问

题。

3.各部门应依据客户反馈情况，及时总结并改进相关工作。

第六条售后服务管理

1.售后服务由售后服务部门负责，对客户提出的售后需求进

行及时响应和解决。

2.售后服务人员应具备专业技能和良好的服务意识，供应高

质量的售后服务。

第三章客户投诉处理管理

第七条投诉受理

1.客户投诉可以通过电话、邮件、信函等方式进行。

2.接到投诉后，相关部门应立刻进行登记，并告知客户投诉

处理流程和估计处理时间。

客户投诉处理与服务质量监控制度

客户投诉处理与服务质量监掌控度

第一章总则

第一条客户投诉处理与服务质量监掌控度（以下简称本制度）是

为了提高公司的服务质量、保护客户权益，规范客户投诉处理流程，

加强对服务质量的监控而订立的。

第二条本制度适用于本公司全部部门和员工，包含但不限于销售

部门、客户服务部门、技术支持部门等。

第三条本制度的重要目标是及时、准确、全面地处理客户投诉，

提升客户满意度，确保公司服务质量的稳定和连续提升。

第四条本制度所涉及的客户投诉包含但不限于产品质量问题、服

务不满意、销售误导等。

第五条本制度的执行部门为公司客户服务部门。

第二章客户投诉流程

第六条客户投诉的接收

1.客户投诉可以通过多种渠道进行，包含电话、邮件、在线

留言等。公司全部部门均有义务接收并记录客户投诉。

2.接收到客户投诉的部门应立刻登记投诉内容、投诉时间、

投诉人信息等，并及时转达给客户服务部门。

3.对于涉及到严重的质量问题或紧要客户的投诉，应当立刻

通知相关部门，并进行紧急处理。

第七条投诉的登记与跟进

1.客户服务部门应及时对接收到的客户投诉进行登记，包含

投诉内容、投诉时间、投诉人信息等。

2.客户服务部门应依据客户投诉的性质和紧急程度进行分类，

并进行优先级排序。

3.客户服务部门应及时跟进客户投诉，与投诉人进行沟通，

了解投诉的具体细节和相关情况。

4.跟进过程中，客户服务部门应与相关部门进行及时沟通和

协调，落实整改措施，并对后续进展进行跟踪。

第八条投诉的处理与响应

1.客户投诉应依据投诉的性质和情况，由客户服务部门负责

确定处理方案。

2.处理方案应侧重考虑客户的合理诉求，保证公正、公平、

客服中心投诉管理制度范文

客服中心投诉管理制度

第一章总则

第一条为了保证客户的权益，维护公司形象，提高客服中心服务质量，制定本投诉管理制度。

第二条本制度适用于公司客服中心的全部员工。

第三条客服中心负责接受和处理客户的投诉，并对投诉进行统计、分析，提出改善建议，以提高客服中心的服务质量。

第四条客服中心将建立专门的投诉管理系统，方便管理和跟踪投诉的处理过程。

第五条客服中心将定期向公司领导汇报投诉情况，并提出相应的改进措施。

第六条客服中心将尽快处理投诉，保证客户的合法权益，满足客户的合理要求。

第七条客服中心将对投诉的处理过程进行记录和统计，并定期分析投诉的原因和趋势，为提高客服中心的服务质量提供参考。

第二章投诉的受理和处理

第八条客服中心接到投诉后，将立即登记投诉相关信息。

第九条客服中心将在24小时内回复投诉，并告知客户的投诉编号，以便客户查询投诉的处理进展。

第十条客服中心将投诉分为一般投诉和重大投诉两类。一般投诉是指客户对公司产品、服务或员工的不满而提出的投诉；重大投诉是指涉及公司形象、声誉、重大经济利益的投诉。

第十一条客服中心将根据投诉的性质和重要程度，指派专人负责处理投诉，并按照公司相关流程和标准要求进行处理。

第十二条客服中心将及时通知相关部门，并协调内部资源，解决投诉问题。

第十三条客服中心将在3个工作日内完成一般投诉的处理，对于重大投诉，将在2个工作日内完成初步调查，并在7个工作日内给出解决方案。

第十四条客服中心将对解决投诉的效果进行评估，并将结果及时反馈给相关部门和员工。

第三章投诉的统计分析

客户投诉管理规定

附件一：投诉损失金额核算基准
损失类别
损失金额计算法
赔偿
依实际赔偿金额计算损失;
折扣
依实际折扣金额计算损失;
退回
依实际退回数量及实际售价的20%核算损失金额;
补送
依A级品售价核算补送品的金额核算损失;
重修
依重新处理加工费用加搬运费核算损失含损耗;
附件二：投诉罚扣基准
1．投诉罚扣责任归属,制造部门以各班组为最小单位;未及明确归属
制度名
客户投诉管理制度
电子文件编码
GLZD194
页码
10-1
第一条目的
为求迅速处理客户投诉案件,维护公司信誉,促进品质改善与售后服务,特制订本制度;
第二条适用范围
包括客户投诉表单编号原则,客户投诉调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限、处理权限及处理逾期反应等项目;
第三条适用时机
凡对本公司××产品提出品质异常申诉时,依本施行办法之规定办理;如未造成损失,业务部或有关单位前往处理时,应填报异常处理单反应有关处理情况;
签发人
责任人签名
制度名
客户投诉管理制度
电子文件编码
GLZD194
页码
10-4
8.经核签结案的客户诉怨处理表第一联由品管部存,第二联制造部
门存,第三联送业务部门依批示办理,第四联送会计课存,第五联总经理室存;
9.客户诉怨处理表会决定的结论,若客户未能接受时,业务部门应

客户投诉管理制度(15篇)

客户投诉管理制度1

为了迅速处理客护投诉案件，防止扩大影响，维护公司信誉，促进质量改善与售后效劳，制定本制度。

第一条适用范围

本制度适用于本公司在销售效劳和售后效劳中的以下投诉：

1、与产品质量有关的投诉。

2、与新车销售购销合同有关的投诉。

3、与维修质量有关的投诉。

4、与效劳质量有关的投诉。

5、客户提出的各类提案，建议，批评与意见。

第二条客户投诉管理原那么

1、预防原那么。为防患于未然，本制度要求如下：

〔1〕提高全体员工的素质和业务能力。

〔2〕加强企业内外部的信息交流。

〔3〕保持全心全意为公司和客户着想的工作态度。

2、及时原那么。各部门通力合作，迅速做出反响，力争在最短的时间内全面解决问题，给投诉者一个及时的圆满答复。

3、责任原那么。本制度规定责任原那么含义如下：

〔1〕确定投诉处理责任。

〔2〕确定造成客户投诉的责任部门和责任人。

〔3〕确定客户投诉得不到及时圆满解决的责任。

4、记录原那么

对每一起客户投诉做详细记录，为企业吸取教训，总结投诉处理经验，加强投诉管理提供珍贵的原始资料。

第三条投诉处理职责划分

客户关系参谋/客户关系专员

详细记录客户投诉并协助处理

客户关系经理

判定投诉性质和类别及受理责任人

协助受理责任人调查原因和处理投诉

跟进投诉处理的进程

配合业务部门制定预防纠正措施

监督预防纠正措施的落实

销售经理/效劳经理

本部门的主要投诉受理人

调查原因和直接责任者

提出具体解决方法

预防纠正措施的制定和落实

总经理

投诉解决方案的批准

批准预防纠正措施并指派人员进行监督

检查预防纠正措施的落实

客户投诉管理制度(范本16篇)

《客户投诉管理制度》

客户投诉管理制度（一）：

为及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，切实保障客户的利益，提高服务质量，完善服务制度，经合伙人会议讨论决定，特制定本制度。

一、投诉及意见反馈的接待和受理工作

(一)电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理。

(二)书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理。

(三)司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。

(四)接待受理人员的工作:

1、填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐；

2、留存相关材料的原件；

3、将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。

二、投诉和意见反馈的处理工作

(一)被投诉人应当回避。

(二)先由专门负责人出具书面意见，再由业务分管合伙人处理，如分管合伙人不在，则由主任或其他合伙人处理。重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。

(三)处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。

(四)涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。

(五)应及时与投诉人或意见反馈人联系，明确告知处理的工作安排状况。

(六)处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交专门负责人，由专门负责人组织实施。

(七)处理工作的注意事项:

1、相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执；

2、处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关状况的细节；

3、应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作来源理决定前不得做任何承诺；

4、处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员；

5、原则上要求采用书面形式回复意见。