市民热线平台建设方案
智慧政务12345市长热线平台整体建设方案
▪ 坐席签入 ▪ 坐席签出 ▪ 坐席置忙 ▪ 坐席置闲
▪ 发起呼叫 ▪ 呼叫挂断 ▪ 呼叫转移 ▪ 多方通话 ▪ 服务评价
ACD
▪ 客户排队 ▪ 呼叫分配
Agent
（坐席）
Monitor
(监控)
Call
▪ 坐席状态 ▪ 分机状态 ▪ 队列状态 ▪ 会议状态 ▪ 中继状态（板卡接入）
CDR
（计费数据记 录）
传统电话交办模式或基于 OA的工单模式的流程终点
群众诉求 在线受理
分拣分派 在线流转
工作进度 在线公示
联办督办 在线协调
行业分析 在线生成
部门工作 在线考评
办结质量 在线评价
回复审核 在线管控
群众诉求工作 的真正终点
办件考核平台的主要功能 （实现群众诉求办理工作的闭环管控）
具有简单办 件平台的流 程终点
系统管理功能
IVR
ACD
平台基本功能
工单生成 联机查询
应用界面开发 录音管理 电子公告板
软电话/IP电话
二、实施方案（办件与考核后台作用）
12345市民热线办件与考核后台作为全市群众诉求工作质量考评的实施平台，
和所有政府部门（及部分公共服务行业单位）相关负责人员办理群众诉求的个人工作 平台，主要提供以下功能：
二、实施方案（平台建设架构图）来自诉求受理工作受理渠道建设
受理工作人员配置
热线电 话
互联网 渠道
移动互 联网渠
道
外包坐 席团队
实施路径
建设呼叫中心
建设官方网站
建设手机客户 端等渠道
诉求办理工作
热线整体管理与监 督考核工作
热线主管机构设立专职人员 负责热线整体管理工作
威海市12349民生服务热线建设工作实施方案
威海市12349民生服务热线建设工作实施方案（征求意见稿）为进一步发挥12349热线服务功能，全面提升民生服务水平满意度和群众满意度，现就加快推进12349民生服务热线建设工作，结合我市实际，制定本方案。
一、总体要求坚持“民有所呼、我有所应，民有所需、我有所助”的服务宗旨，以现有12349呼叫平台为基础，本着“集约、规范、便民、高效”的原则，整合各类服务资源，以12349作为统一对外号码, 打造全市民生服务热线，为保障和改善民生，推进“精致城市幸福威海”建设作出积极贡献。
二、工作目标到2021年建成管理规范、运转高效、协调有力的威海市12349民生服务热线。
进一步拓宽服务群体，拓展服务功能，丰富服务形式，规范服务流程，提高标准化水平，健全管理制度，建立长效机制。
全天候24小时为群众提供优质、高效、便捷的民生热线服务。
三、主要任务（一）明确民生服务热线名称及服务方式。
民生服务热线名称为：威海市12349民生服务热线。
号码为“12349“，24小时开通。
本地居民直接拨打“12349”。
外地来威人员拨打““享受同等民生服务。
在电话语音服务的基础上，通过微信小程序、12349民生服务查询一体机、网上商城、手机APP等多种渠道开展民生服务。
（二）明确民生服务热线服务内容。
面向全市居民及市域内外来人员，提供四大类服务项目。
主要分为：1.生活服务类项目。
主要围绕衣食住行等居民生活各方面，向居民提供各类日常生活服务。
2.生活咨询类项目。
主要为居民提供医疗、就业、教育、养老、旅游等生活百事咨询服务。
3.紧急救助类项目。
为居民提供定制化的紧急救助服务。
4.政府购买服务类项目。
主要采取政府购买服务的方式，实施由政府提供的民生服务项目。
（三）确立民生服务热线标准化工作程序。
通过一部热线电话、一个指挥平台、一批加盟企业、一套管理机制的有机结合，制定完善服务类需求处理流程、咨询类需求处理流程、紧急救助类需求处理流程、建议类需求处理流程、特殊情况处理流程，确立民生服务热线标准化工作程序。
XX市12345政务服务热线平台建设实施方案
XX市12345政务服务热线平台建设实施方案为更好地满足公众投诉举报、政务咨询需要，规范部门处理投诉程序，优化政府公共资源配置，提升政府公共服务水平，建设统一、便捷、高效的政务投诉举报平台，结合XX实际，特制定以下实施方案。
一、12345政务服务热线平台建设目标以市民情会办中心12345市长电话为基础和依托，通过整合各政务服务热线资源，改变各类政府服务热线“号难记、话难通、事难办”现象，把12345建成平台统一、管理规范、运转高效、协调有力、方便市民的非应急性政务服务“一号通”平台，为市民提供全方位、全天候、高效率的政务公开电话服务。
二、12345政务服务热线平台职能定位XX市12345政务服务热线平台受理行政机关职能范围内非应急性政务服务事项，通过电话、网络、视频、短信、微信、传真等多种受理形式，接受市民投诉受理、意见建议、政策咨询、民生求助等事项。
主要职能如下：（一）便民服务的职能。
12345政务服务热线适应城市管理精细化和公众需求多样性的要求，通过多种方便快捷的受理形式，为公众提供政府信息、政策法规、办事指南、便民利民等服务。
（二）受理公众诉求的职能。
受理公众反映的所有非应急性政务服务事项，通过转办、交办和协调督办等方式解决群众诉求，- 1 -为公众提供服务和帮助。
（三）接受公众监督的职能。
接受公众对政府部门、公共服务行业的工作作风、服务水平、服务效能的监督、投诉、意见、建议，促使部门和单位的工作人员增强服务意识，转变工作作风，提高工作水平。
（四）服务领导和部门决策的职能。
收集和整理非应急性政务服务事项反映的社情民意和社会动态，进行社情舆情的综合分析，报送市领导和相关部门，为各级领导和部门决策提供信息参考和依据。
（五）社会安全风险监测的职能。
12345政务服务热线作为社会安全风险监测网络平台的重要组成部分，对受理的内容进行公共安全风险监测，对重大政策出台、重点项目实施进行社会风险评估，发挥预防社会矛盾第一道防线作用，从而更好地维护社会和谐稳定。
12325热线实施方案
12325热线实施方案一、背景。
为了更好地满足人民群众对政府服务的需求，提高政府服务水平，我市决定推出12325热线服务。
该热线服务将为市民提供政务咨询、投诉举报、办事指南等服务，旨在为市民提供更加便捷、高效的政务服务。
二、实施目标。
1. 提高政府服务水平，提升市民满意度；2. 加强政府与市民的沟通与联系，建立更加紧密的服务关系；3. 有效解决市民的政务问题，提升政府的公信力和透明度。
三、实施内容。
1. 建立12325热线服务中心，统一受理市民的政务咨询、投诉举报等事务；2. 设立专门的工作人员，负责接听市民的电话，及时解答市民的疑问，记录市民的意见和建议；3. 建立健全的问题反馈机制，及时向相关部门反馈市民的问题和建议，并跟踪解决进展；4. 定期开展12325热线服务满意度调查，了解市民对服务的满意度和意见建议，不断改进服务质量。
四、实施步骤。
1. 确定服务中心的具体位置和人员配备，建立12325热线服务中心；2. 开展宣传工作，向市民介绍12325热线服务，宣传服务内容和服务对象；3. 培训工作人员，提高他们的业务水平和服务意识，确保能够妥善处理市民的问题和投诉；4. 开通12325热线服务，正式向市民提供服务；5. 定期对服务工作进行评估，总结经验，不断改进工作。
五、实施保障。
1. 加强12325热线服务中心的技术支持，确保通讯设备正常运行；2. 完善相关制度和流程，保障市民的投诉和建议能够得到及时处理；3. 加强对服务工作人员的监督和考核，确保他们能够认真负责地履行职责。
六、预期效果。
1. 提高政府服务的便捷性和效率，满足市民对政务服务的需求；2. 建立更加紧密的政府与市民联系，增强市民对政府的信任和满意度；3. 有效解决市民的政务问题，提升政府的公信力和透明度。
七、总结。
12325热线服务的实施，将为市民提供更加便捷、高效的政务服务，提高政府服务水平，增强政府与市民的联系，为建设和谐社会、服务人民群众做出积极贡献。
市民服务热线 实施方案
市民服务热线实施方案市民服务热线实施方案一、背景随着城市化进程的不断加快，城市居民对公共服务的需求也日益增长。
为了更好地满足居民的需求，提高城市管理水平，各地纷纷设立了市民服务热线。
市民服务热线是一种便捷、高效的联系方式，通过电话、短信等渠道，让市民能够随时随地向相关部门提出问题、请教建议，并及时得到回应和解决。
二、目标1. 提高居民满意度：通过市民服务热线，及时解决居民的问题，提高居民的满意度和获得感。
2. 提升城市形象：市民服务热线作为一种便捷、高效的服务方式，能够体现城市管理部门对居民的关心和关爱，提升城市形象。
3. 改善服务质量：通过市民服务热线，收集居民的意见和建议，帮助城市管理部门了解并改进服务质量。
三、实施步骤1.设立市民服务热线中心：成立专门的市民服务热线中心，负责接听和处理居民的电话、短信等联系方式。
2. 宣传推广：通过各种媒体渠道、社交媒体等方式，广泛宣传市民服务热线，让市民了解和掌握相关信息。
3. 培训工作人员：市民服务热线中心的工作人员需要经过专门的培训，掌握服务技巧和相关政策法规知识，确保能够准确、及时地回答和解决居民的问题。
4. 系统建设：建立领导机制和工作流程，制定相应的信息录入和处理标准，确保问题能够及时地得到解决。
5. 数据分析与改进：定期分析市民服务热线的数据，及时发现问题和短板，并提出完善措施，改进服务质量。
四、资源投入1. 人力资源：市民服务热线中心需要配备足够的工作人员，根据实际情况合理规划人数。
2. 技术设备：市民服务热线需要相应的电话、计算机、互联网等设备，确保顺利的通信和信息传递。
3. 培训费用：对工作人员进行培训，需要投入一定的培训费用。
4. 宣传费用：市民服务热线需要进行广泛的宣传推广，需要相应的宣传费用支持。
五、预期效果1. 居民便捷高效地解决问题：市民通过市民服务热线能够更加便捷地解决问题，提高工作效率。
2. 提高城市形象：市民服务热线能够体现城市管理部门的关心和关爱，提高城市形象。
市民热线工作实施方案
市民热线工作实施方案一、背景分析。
市民热线是市政府为了更好地服务市民、解决市民生活中遇到的各种问题而设立的一个便民服务平台。
市民热线工作的实施，对于提高政府服务效率、增强市民满意度具有重要意义。
因此，制定一套科学的市民热线工作实施方案，对于提升城市形象、改善市民生活水平具有积极作用。
二、工作目标。
市民热线工作实施的目标是建立一个高效、便捷、贴心的服务平台，让市民能够在第一时间得到政府的帮助和解决问题，提高市民的获得感和满意度。
三、工作内容。
1. 完善市民热线平台。
建立健全市民热线电话、网络、APP等多种服务渠道，方便市民随时随地进行咨询和投诉。
同时，加强平台的技术支持，提高响应速度和解决效率。
2. 健全工作流程。
建立健全市民热线工作流程，明确工作人员的岗位职责和工作流程，确保每一个来电、来信、来访都能够得到及时、有效的处理和回复。
3. 加强人员培训。
对市民热线工作人员进行专业培训，提高他们的服务意识和解决问题的能力，使他们能够娴熟地处理各类问题和投诉，给市民提供更加专业、周到的服务。
4. 完善数据统计和分析。
建立健全市民热线工作数据统计和分析机制，及时掌握市民的诉求和问题，为政府决策提供依据，同时也可以通过数据分析发现问题的症结，进一步改进工作方式和提升服务质量。
四、工作保障。
1. 加强领导重视。
市政府各部门要高度重视市民热线工作，将其纳入政府工作重要内容，加大对市民热线工作的支持和投入。
2. 完善监督机制。
建立市民热线工作的监督机制，对服务质量和工作效率进行监督和考核，确保市民热线工作的公平、公正、透明。
3. 加强宣传推广。
通过各种宣传渠道，向市民宣传市民热线工作的意义和作用，鼓励市民积极利用市民热线平台，同时也可以通过宣传推广，让更多市民了解市民热线工作，提高市民的满意度。
五、工作效果评估。
建立市民热线工作的效果评估机制，定期对市民热线工作进行评估和总结，及时发现问题和不足，进一步改进和提升市民热线工作的质量和效果。
推进便民服务热线方案建设
推进便民服务热线方案建设随着社会的发展和人民生活水平的提高，人们对各种便民服务的需求也不断增加。
为了满足群众的需求，推进便民服务热线方案建设是很有必要的。
本文将从方案的目标、内容和实施步骤等方面进行论述。
一、目标推进便民服务热线方案建设的目标是通过建立健全的热线系统，提供高效、便捷的服务，满足人民群众的各种需求，促进社会和谐稳定的发展。
二、内容（一）建立健全的热线系统首先，需要建立统一的热线号码，方便人民群众进行咨询和投诉。
这个号码可以是三位数的电话号码，简单易记。
同时，还要建立全国范围的服务热线中心，将各地的热线资源进行整合，提供覆盖全国的服务。
其次，需要通过技术手段来提高热线工作的效率和便利性。
可以引入智能语音识别技术，通过语音识别系统自动接听电话并解答基本问题，减少人工劳动力的投入，提高服务效率。
（二）建立健全的服务网络除了热线电话外，还可以通过其他方式建立服务网络，提供更多元化的服务。
例如，可以建立在线咨询平台，通过网络提供在线咨询和解答问题的服务。
还可以通过手机App等方式提供更加便捷的服务。
此外，可以与其他相关机构和部门合作，建立服务联动机制。
例如，可以与医院、交通管理部门等合作，提供一站式的服务，将不同部门的服务整合起来，方便人民群众的使用。
（三）加强人员培训和管理要保证热线服务的质量和效率，需要进行人员培训和管理。
首先，要对热线工作人员进行专业的培训，提升他们的服务意识和专业技能。
其次，要建立健全的考核机制，对热线工作人员进行绩效评估，激励他们提高工作质量。
另外，要加强对热线工作人员的日常管理和监督，确保他们按规定履行职责。
三、实施步骤（一）制定方案和计划首先，要成立一个专门的工作组，负责编制便民服务热线方案。
这个工作组需要由相关部门的专家组成，共同讨论和研究，制定出可行的方案和计划。
方案制定完成后，要进行公开和听取意见，征求社会各界建议。
（二）建设热线系统和服务网络根据方案和计划，开始建设热线系统和服务网络。
服务热线平台建设方案范文
服务热线平台建设方案范文服务热线平台建设方案一、项目概述服务热线平台是一个为用户提供各种服务的电话咨询平台，平台将整合各类售后服务、投诉处理、预定等业务，并提供全方位的客户服务支持。
本方案旨在建设一个高效、便捷、专业的服务热线平台，为用户提供优质的服务体验。
二、项目目标1. 提供全天候的服务热线，满足用户在任何时间、地点的服务需求。
2. 提供多语种的服务支持，满足不同用户的语言需求。
3. 提供快捷的咨询通道，减少用户等待时间。
4. 提供专业的服务团队，提高问题解决率和用户满意度。
5. 提供多种服务渠道，满足用户不同的服务习惯。
三、平台建设方案1. 网络电话系统建立一个网络电话系统，通过IP电话技术实现用户与服务人员的通话。
服务人员通过呼叫中心软件接听用户的电话，并进行相应的处理。
该系统具备高质量的音频传输、通话录音、自动拨号等功能，提高服务效率和质量。
2. 自动导航系统在电话接入系统中加入自动语音导航系统，用户通过按键选择或语音指令，实现快速导航到相应的服务区域。
该系统能够根据用户需求自动呼叫相应的服务人员，缩短用户等待时间。
3. 多语种支持建立一个多语种支持系统，为具备多语言服务需求的用户提供专业的语言支持。
通过多语种语音合成技术和专业的翻译团队，为用户提供准确、流畅的语音服务。
4. 服务人员培训建立一套完善的服务人员培训体系，对服务人员进行系统的培训和考核，提高其专业知识和沟通能力。
培训内容包括产品知识、售后服务流程、投诉处理技巧等，保证服务人员能够快速解决用户问题。
5. 多渠道服务除了电话咨询，平台还提供在线咨询、微信咨询、APP咨询等多种服务渠道，满足用户多种需求和使用习惯。
不同渠道的服务将通过统一的后台系统进行管理，实现信息互通和统一记录。
6. 信息统计报表建立一个综合信息统计系统，对服务热线平台的各项指标进行实时监控和分析。
统计报表包括用户咨询量、问题解决率、服务时效等，为管理层提供决策依据，及时调整策略和改进服务。
12345建设方案[方案]
![12345建设方案[方案]](https://img.taocdn.com/s3/m/ecf0f60ca9114431b90d6c85ec3a87c241288a42.png)
12345统一管理系统建设方案12345统一管理系统，实现网络、电话、短信三种受理渠道的集中管理，实行统一受理、统一交办、统一办理、统一反馈、统一考核的政府热线工作管理模式。
新建的统一管理系统将拓宽电子邮件、短信两种受理渠道，同时在“中国〃XX”门户网站建设12345子网站，受理范围向家政服务、票务咨询、餐饮预订等便民服务延伸。
12345统一管理系统，不仅覆盖政府公共服务的全部领域，还能够为市民提供全方位、全天候、高效率的便民服务，形成一个“以政府服务为重点，便民服务为补充”的综合服务管理平台。
一、建设任务12345统一管理系统建设内容主要包括“三中心、一平台”。
1．三中心：分别是电话、网络、短信受理中心电话受理中心：既构建一个单一的12345呼叫中心，24小时接听、受理群众提出的各类问题，简单咨询直接答复，复杂问题按政府职责分工，提交责任单位限期办理，向管理平台同步传输数据。
（具体需求详见附件一）网络受理中心：受理市民通过“中国〃XX/12345网站”提交的咨询和诉求，及时回复咨询信件、向责任单位分派各类群众诉求，向管理平台同步传输数据。
（具体需求详见附件二）短信受理中心：增强“1063912345”短信功能，开发统一的短信支撑平台和短信应用平台，开通短信受理、反馈双向通道，为成员单位提供短信预警功能以及手机上网分流、答复、反馈功能。
（具体需求详见附件三）2．统一管理平台：实时接收电话、网络、短信三个受理中心传送的数据，接受成员单位办理反馈，并对办理情况进行审核、督办、统计、分析，向政府门户网站公开办理结果。
（具体需求详见附件四）二、建设方案1．总体业务模型群众通过12345电话、网络以及手机短信三种方式向政府反映各类诉求，三大受理平台所有诉求件全部自动同步到统一管理平台，市长热线办、各成员单位（含县区、市直部门二级平台单位，以及乡镇、区直部门、局属处室三级平台单位），全部通过互联网登录统一管理平台，进行业务办理，最终办理结果通过12345门户网站对外发布。
市民服务热线实施方案
市民服务热线实施方案市民服务热线是政府与市民之间联系的桥梁和纽带，是政府提供便民、快捷、高效服务的重要渠道。
为了更好地提高市民服务热线的工作效率和服务质量，制定市民服务热线实施方案，对市民服务热线的建设和管理进行规范和指导，具有重要的现实意义和深远的历史意义。
一、市民服务热线的建设。
市民服务热线的建设是提高政府服务水平的重要举措。
首先，要建立健全市民服务热线的组织机构和工作制度，明确各部门的职责和任务，建立健全市民服务热线的工作流程，确保市民服务热线的工作有序进行。
其次，要加强市民服务热线的技术设施建设，提高市民服务热线的接听能力和处理效率，为市民提供更加便捷、快速的服务。
同时，要加强市民服务热线的人员培训，提高市民服务热线工作人员的业务水平和服务意识，为市民提供更加专业、周到的服务。
二、市民服务热线的管理。
市民服务热线的管理是提高市民服务热线工作效率的关键。
首先，要建立健全市民服务热线的考核评估机制，对市民服务热线的工作进行定期评估和考核，发现问题及时整改，确保市民服务热线的工作质量。
其次，要加强市民服务热线的信息管理，建立健全市民服务热线的信息系统，及时记录市民的咨询和投诉情况，为政府决策提供重要参考。
同时，要加强市民服务热线的监督管理，建立健全市民服务热线的监督机制，对市民服务热线的工作进行全程监督，确保市民服务热线的工作公正、透明。
三、市民服务热线的服务内容。
市民服务热线的服务内容是市民服务热线工作的核心。
首先，要加强市民服务热线的信息公开，及时向市民发布政府工作动态和重要信息，增加市民对政府工作的了解和参与。
其次，要加强市民服务热线的咨询服务，为市民提供政策咨询、法律咨询等服务，解决市民的实际困难和问题。
同时，要加强市民服务热线的投诉受理，及时受理市民的投诉和建议，为市民维护合法权益，保障社会稳定。
四、市民服务热线的宣传推广。
市民服务热线的宣传推广是提高市民服务热线知名度和美誉度的重要途径。
12345行政服务热线建设实施方案
12345行政服务热线建设实施方案为贯彻落实市府办《印发xx市12345行政服务热线建设方案的通知》精神，进一步推进和谐南海建设，改善我区行政审批软硬环境，打造“五星级行政服务平台”，特制订本方案。
一、指导思想以邓小平理论、“三个代表”重要思想、全面落实科学发展观和“立党为公、执政为民”执政理念为指导，切实奉行“厂为民、便民、利民”的服务宗旨，通过建设12345行政服务热线，拓宽政府与群众沟通的渠道，不断提高行政服务水平。
二、工作目标结合我区实际，充分利用行政审批制度改革所取得的阶段性成果，高起点、高标准建设“xx市南海区12345行政服务热线”，为群众提供优质、高效的政务信息服务平台，横向与热线成员单位保持信息互动，纵向与镇政府及基层中心形成上下联动，切实解决群众热点、难点问题，努力构建服务型政府。
三、组织机构为确保热线建设工作的顺利进行，成立xx市南海区12345行政服务热线工作领导小组，负责热线建设重大事项的决策。
领导小组在区行政服务中心设立办公室，负责热线建设的组织、协调工作。
具体包括：负责区热线领导小组的日常工作；建立和完善区信息采集网络，收集、汇总、更新各类政务信息；建立和完善区政务咨询联动服务机制，与区热线成员单位和各类公共服务热线保持密切联系，督促、协调解决热线受理的政务咨询热点、难点问题；收集、整理、分析有关信息，及时向区政府报告群众反映的重要社情民意。
热线成员单位由领导小组成员单位组成。
四、具体实施信息采集1．依据新一轮行政审批制度改革成果和行政执法职权界定结果，将热线成员单位的行政审批、行政执法、行政服务事项全部纳入信息采集范围，使其成为政务信息数据的核心内容。
2．通过互联网录入、上传或报送电子文档方式对热线成员单位的基本信息、热点信息、办事信息、联系人和信息采集员个人资料等内容进行信息采集，使其成为政务信息数据库的基本内容。
3．信息采集工作由区热线办牵头，区行政服务中心具体落实。
政府服务热线平台建设方案
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项目背景 实施方案 预期效果 运营保障
《互联网+政务服务技术体系建设指南》国办函[2016] 108号 《政务热线服务规范》国家标准委2016 《2018年政务公开工作要点》国办发[2018] 23号
目录
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项目背景 实施方案 预期效果 运营保障
目录
活动运营
线上/线下活动、H5活动 页面策划，实现移动化持 续运营。
用户运营
引导用户了解产品服务， 帮助用户探索产品功能， 增加用户满意度。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ推广运营
通过主流媒体，和微博、 微信、抖音、快手等应用， 为产品进行定向推广。
客户服务
用户反馈的及时跟进与回 复，以人为本，需求导向， 提高用户粘性和活跃度。
行政运营手段和市场运营手段相结合，保障一站式服务成果落地，提升市民获得感
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项目背景 实施方案 预期效果 运营保障
目录
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项目背景 实施方案 预期效果 运营保障
运营保障
基础运营
资讯后台、服务后台等各 运营管理后台的基础运营 配置服务。
内容运营
针对分群用户，提供针对 性平台服务，推荐个性化 运营活动。
渠道运营
各应用市场、本地社区的 线上/线下推广拉新，提升 用户量、活跃度。
市民热线平台建设方案
建设呼叫中心
建设官方网站
办理考核后台（群众诉求办理与监督环评系统）
外包技 术团队
平台技术维护与优化升级
外包编 辑美工 团队 平台内容维护（编辑、界面美化）
外包运 营团队
平台运营支撑（功能规划设计、宣传 外联、需求调研、培训协调等）
平台运营维护工作
二、实施方案（热线工作结构图）
二、实施方案（业务流程展示）
办 件 质 量 分 析 子 系 统
办 件 周 期 分 析 子 系 统
软 环 境 分 析 子 系 统
维 稳 风 险 预 警 子 系 统
政府 部门 及公 务人 员违 规违 纪预 警子 系统
窗口 单位 服务 质量 分析 子系 统
二、实施方案（办件与考核后台功能简介）
办件与考核后台按照分级分责的工作理念，将终端界面划分为多级用户子平台， 实现诉求信件办理与审核工作的电子化、可视化。 一级平台：（服务对象：市政府办公厅、热线主管机构）
业务融合功能
CTI接口 质量管理 任务管理 外呼列表生成 报表生成器 用户管理 数据导入导出 工作流管理 FAQ 应用界面开发 录音管理 电子公告板
系统管理功能
CTI IVR ACD 软电话/IP电话
平台基本功能
二、实施方案（办件与考核后台作用）
12345市民热线办件与考核后台作为全市群众诉求工作质量考评的实施平台，
二、平台整合要求：科学统筹业务功能，部署应用服务系统（办件系统等）
三、平台受理渠道：开通过电话、网站、短信、移动互联网等多种渠道
四、整合后工作要求：要形成受理、转办、回复、评价、督办和考核的业务闭环
五、工作考核要求：热线管理机构要制定投诉举报办理工作的具体考核办法，各地市要将其纳 入政府绩效考评体系。
“12345”政府(市民)服务热线平台建设工作方案
“12345”政府（市民）服务热线平台建设工作方案为更好方便市民投诉、求助、举报、咨询等需要，构建高效的社会服务平台联动体系，推动非警务类报警分流，切实提升政府服务社会、服务民生、服务群众的能力和水平，根据《X州市人民政府办公厅关于开通“12345”市民服务热线的通知》（X市府办字〔20XX〕141号）文件精神，现就推进“12345”政府（市民）服务热线平台建设，结合我县实际，特制定以下实施方案。
一、建设目标在原有96333“三送”服务热线的基础上，整合非警情报警处置分流平台及其他非紧急类政务服务热线，依托政府服务内网，全面推进“12345”政府（市民）服务热线平台建设。
按照“统一管理、统一接听、按责转办、统一督办”的要求，由“12345”政府（市民）服务热线平台24小时受理群众非警务类咨询、求助、投诉、建议等有关事项，切实提高政务服务水平。
二、适应范围除《XX省公安机关110接处警工作规范》（X公字〔20XX〕121号）第十条、三十二条规定应由公安机关受理的警务案件之外的其它非应急性政务服务事项，类型主要包括纠纷、求助、投诉举报、民生、政务咨询、事故等六大类（详见附件1）。
警务警情（详见附件2）直接由公安机关指挥中心调度警力进行处置。
三、运行程序（一）统一受理由“12345”政府（市民）服务热线平台统一受理市民各类诉求、求助等，汇集市民对城市管理、公共服务提出的批评建议，接受市民对政府工作的监督，达到“一号通”的市民服务热线效果。
（二）按责转办“12345”政府（市民）服务热线平台受理的事项，按照“属地管理优先”和“谁主管谁负责”原则转交相应的乡镇或部门办理，接线员及时将转办去向告知来电人，承办单位接到承办指令后必须在半小时内与当事人取得联系，依法依规解决群众诉求。
对情况复杂、涉及多个部门的事项，由“12345”政府（市民）服务热线工作领导小组协调相关单位办理。
（三）限时办结由承办部门在规定时限内（普通工单在5个工作日内予以办理答复；紧急工单在3个工作日内予以办理答复）将办理结果反馈给提出诉求的群众，并将办理结果回复“12345”政府（市民）服务热线平台。
河南12345实施方案
河南12345实施方案为了更好地提高政务服务水平，方便群众办事，河南省决定全面推行12345政务服务热线，以便更好地服务广大群众。
12345政务服务热线是政府提供的便民服务平台，旨在解决群众在办理政务事项中遇到的问题和困难，提高政府服务的便捷性和高效性。
一、12345政务服务热线的建设目标。
1. 提高政务服务水平。
通过12345政务服务热线，实现政务服务的集约化和一站式服务，提高政府服务的便捷性和高效性，让群众办事更方便。
2. 解决群众办事难题。
通过12345政务服务热线，及时解决群众在政务办理过程中遇到的问题和困难，保障群众合法权益，提高群众满意度。
3. 推动政务服务创新。
通过12345政务服务热线，推动政务服务的信息化、智能化和智慧化发展，提升政务服务的质量和效率，推动政务服务的创新发展。
二、12345政务服务热线的实施措施。
1. 建立健全12345政务服务热线平台。
加强12345政务服务热线平台建设，实现政务服务的集约化和一站式服务，提高政府服务的便捷性和高效性。
2. 加强12345政务服务热线人才队伍建设。
加强对12345政务服务热线工作人员的培训和管理，提高工作人员的政务服务水平和服务意识，保障政务服务的高效运行。
3. 完善12345政务服务热线工作机制。
建立健全12345政务服务热线工作机制，明确政务服务的流程和标准，保障政务服务的规范化和标准化，提高政务服务的质量和效率。
4. 加强对12345政务服务热线的宣传推广。
通过各种媒体和渠道加强对12345政务服务热线的宣传推广，提高群众对政务服务热线的知晓度和使用率，让更多的群众受益。
三、12345政务服务热线的保障措施。
1. 加强对12345政务服务热线的监督和评估。
建立健全12345政务服务热线的监督和评估机制，加强对政务服务热线工作的监督和管理，保障政务服务的规范运行。
2. 加强12345政务服务热线的信息安全保障。
加强对政务服务热线信息系统的安全保障，保护群众个人信息的安全，提高政务服务的可信度和可靠性。
96196市民服务热线组建方案
96196市民服务热线组建方案为深入推进服务型政府建设，创新政府服务理念、服务方式，畅通群众诉求渠道，满足群众多元化的服务需求，提高政府公共服务产品的供给能力，拓展96196政务服务热线功能，整合政府、市场、社会资源，解决信息不对称的瓶颈，搭建“政府主导、企业加盟、群众参与”的96196市民服务热线平台，实现政府、企业、市民的三赢。
一、成立领导小组为保证96196市民服务热线平台组建工作的顺利开展，区政府成立96196市民服务热线平台组建领导小组，负责96196市民服务热线平台组建工作中重要决策和重大问题的协调处理。
组长：小组成员：领导小组办公室设在区政府办，具体负责96196市民服务热线平台组织实施工作。
区政府相关部门要加强组织领导，指定专人负责，认真抓好各项工作的落实。
二、实施步骤96196市民服务热线平台组建主要分4个阶段实施。
第一阶段：需求调查阶段（年月日- 月日）由牵头，深入街道、社区、企业了解群众和企业需求。
（1）调查对象。
一是人群调查。
要做到有普遍性和代表性，工矿企业、人大代表、政协委员、个体工商户、城镇居民、低收入人群、农民工、农民、残疾人、青少年人群、外地来攀旅游出差人员等。
二是对各部门的热线调查。
收集各部门对外公布的服务咨询、举报投诉电话；（2）调查方式。
采取灵活多样的方式，如问卷调查、信函调查、实地调查、网络调查等；（3）信息统计。
根据调查结果，编写96196服务热线功能板块。
第二阶段：可行性研究阶段（年月日-年月日）（1）与电信部门就96196政务服务热线功能拓展进行技术上可行性研究；（2）成本效益、财政编制预算分析；（3）财政编制预算。
第三阶段：成立96196市民热线服务中心（年月日-年月日）成立96196市民热线服务中心，定编、定员。
服务中心负责信息收集、甄别、整理、归类，话务服务，网站更新，处理监督投诉等日常工作。
第四阶段：实施阶段（年月日-年月日）（1）软件开发。
毕节市人民政府办公室关于印发毕节市12345政务服务便民热线平台建设工作实施方案的通知
毕节市人民政府办公室关于印发毕节市12345政务服务便民热线平台建设工作实施方案的通知文章属性•【制定机关】毕节市人民政府办公室•【公布日期】2021.05.01•【字号】毕府办函〔2021〕23号•【施行日期】2021.05.01•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】行政机关正文毕节市人民政府办公室关于印发毕节市12345政务服务便民热线平台建设工作实施方案的通知毕府办函〔2021〕23号各县（自治县、区）人民政府（管委会），市政府各部门、各直属机构：《毕节市12345政务服务便民热线平台建设工作实施方案》已经市二届人民政府第156次常务会议审议通过，现印发给你们，请结合实际认真抓好贯彻落实。
毕节市人民政府办公室2021年5月1日（此件公开发布）毕节市12345政务服务便民热线平台建设工作实施方案为抓好《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）、《省人民政府办公厅关于印发贵州省加快推进政务服务便民热线归并优化工作方案的通知》（黔府办发〔2021〕4号）的贯彻落实，进一步深化“放管服”改革，切实推进全市12345政务服务便民热线归并优化和平台建设相关工作落地落实，结合我市实际，特制定本实施方案。
一、总体要求（一）指导思想以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持以人民为中心的发展理念，按照党中央、国务院建设人民满意的服务型政府决策部署和省委、省政府关于深入推进审批服务便民化深化“放管服”改革有关工作要求，坚持“一号受理、互联互通、方便群众、服务决策”，推动全市各级政府部门对外设立的非紧急类服务热线横向整合、纵向联动，进一步畅通政民互动渠道，方便群众咨询、投诉、举报，不断提升人民群众的获得感和对政府工作的满意度。
（二）工作目标按照国家、省关于加快推进政务服务便民热线建设归并优化相关工作要求，统一市、县两级12345政务服务便民热线非紧急类咨询、投诉、求助、建议渠道，新建我市12345政务服务便民热线系统平台。
12345政府服务热线平台建设方案
项 目 建 设
让让人人民民群群众众、、企企业业随随时时随随地地获获得得政政府府的的全全方方位位、、人人性性化化、、主主动动式式服服务务，，实实现现主主动动跟跟进进、、快快速速反反应应、、高高效效办办 理理、、及及时时答答复复，，努努力力打打造造县政委府政服府务服“务总“客总服客”服形”象形。象让。“让领“导书接记诉·县即长办接”诉服即务办平”台服成务为平对台外成展为示县的对城外市名 展片示。的城市名片。
背
景
同时建立“一号对外、诉求汇总、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理”工作机制，打造集咨询、
服务、救助、信息汇集分析、协调督办为一体综合性服务平台，最终实现平台建设集约化、管理扁平化、
服务标准化、调度在线化、督办权威化的目标。
二 面临问题
目前热线现状面临的问题
热线渠道较多、整合 优化归并难度较高
回访评价反馈 督办管理
坐席人员绩效考核 责任单位行政能力考核
......
多渠道接入（后期）
微信公众号 小程序 门户网站 短信 ......
智能化建设
知识库 智能客服助手 智能语音机器人 ......
可视化展示
可视化大屏数据展示平台 柱图、饼图、折线图... 地图 ......
坐席受理
业务受理
统计分析
统计分析
统计分析
统计分析
六 数据驾驶舱
坐席受理
集咨询、服务、救助、信息汇集分析、协调督办为一体
建设集约化、管理扁平化、服务标准化、调度在线化、督 办权威化
四 业务流程
受理流程
通过统一受理，自动登记，分类划项，工单自、转交
办理流程
通过事件标签与单位标签匹配进行分派处理及反馈
督办流程