2015年高峰会超市顾客满意度测评方法和实例
顾客满意度测量方法
顾客满意度测量方法顾客满意度是衡量顾客对产品或服务的满意程度的指标，它是企业经营管理中非常重要的一项指标。
了解顾客的满意度可以帮助企业识别和解决问题，改善产品或服务，提高顾客忠诚度和口碑。
本文将探讨一些常见的顾客满意度测量方法。
1.问卷调查问卷调查是最常见也是最常用的顾客满意度测量方法之一、企业可以通过设计一份针对顾客的问卷来了解顾客对产品或服务的满意程度。
问卷可以包括多个方面，如产品质量、服务质量、交货时间、售后服务等。
在设计问卷时，要确保问题清晰明了，回答选择多样化，以便顾客能够准确表达他们的满意度。
2.客户访谈3.社交媒体监测随着社交媒体的普及和影响力增加，越来越多的顾客通过社交媒体平台来表达他们对产品或服务的意见。
企业可以通过监测社交媒体上的评论和回复，了解顾客对他们的满意度，并及时回应顾客的问题和反馈。
这不仅可以提高顾客满意度，还可以增加企业的品牌声誉和口碑。
4.客户投诉管理客户投诉是一种可以反映顾客满意度的重要指标。
企业可以通过建立有效的投诉管理系统来收集和分析顾客的投诉信息，了解他们对产品或服务的不满之处，并及时采取措施解决问题。
通过积极处理投诉，企业可以增加顾客的满意度和忠诚度，并避免类似问题的再次发生。
5.客户满意度指数（CSI）客户满意度指数是一种通过对顾客满意度进行量化评估的方法。
企业可以通过设计一系列与满意度相关的问题，并为每个问题制定相应的评分标准。
通过对顾客满意度指数的计算和分析，企业可以了解顾客的整体满意度水平，并找出需要改进的方面。
总之，了解和衡量顾客满意度对企业非常重要。
通过运用上述的顾客满意度测量方法，企业可以更好地了解顾客的需求和期望，并及时采取措施改善产品或服务，提高顾客满意度和忠诚度，为企业的持续发展提供有力支持。
顾客满意度调查评分方法
85%N2＞合同按时履约率≥80%N2
70分
80%N2＞合同按时履约率≥75%N2
60分
合同按时履约率<75%N2
0分当期顾客质量投Fra bibliotek次数相应得分
≤N3次
100分
≤N3+1次
90分
≤N3+2次
80分
≤N3+3次
70分
≤N3+4次
60分
>N3+4次
0分
当期退货率实际值
相应得分
退货率≤N1/2
100分
的份数不得少于样本的50%。
n1=10+20%N……………………(1)
式中：
n1——发放调查表的份数；
N——调查期内发生过购买关系的客户数量。
３）调查内容设置能较全面、客观的反映产品、服务质量，应包含
产品质量、服务质量、交付情况三个方面，具体见《顾客满意度调查表》
。
4）调查表发放后，总经理办公室应详细向客户说明填写调查表的意
第五条管理内容
（一）调查原则
满意度是衡量企业产品、服务质量优劣的一个指标。顾客满意度调
查应坚持全面、客观、尊重顾客意见的原则，使调查结果切实反映企业
产品、服务质量状况。
（二）调查范围
直接购买公司产品的客户。
（三）调查周期
每年1次，调查时间为每年的12月，15日开始，月底结束。（※）
（四）调查方法及实施
顾客满意度调查评价办法
第一条目的
正确的计算和评价顾客对公司产品和服务的满意程度，特制定本办
法。
第二条术语和定义
无
第三条适用范围
适用于顾客满意度的调查、评价。
超市满意度测评报告(购物体验自评分析内容)
超市满意度测评报告(购物体验自评分析内容)1. 引言本报告旨在对超市的购物体验进行满意度测评，并分析调查结果，为超市改进和提升服务质量提供参考。
2. 满意度测评结果经过调查和数据分析，我们得出以下结论：- 超市整体满意度为xx%。
- 顾客对超市的产品质量满意度为xx%。
- 顾客对超市的价格合理性满意度为xx%。
- 顾客对超市的服务态度满意度为xx%。
- 顾客对超市的便利性满意度为xx%。
3. 分析调查结果3.1 超市的产品质量满意度根据调查结果，顾客对超市的产品质量普遍较为满意。
然而，仍有部分顾客对产品质量表达了不满意的意见。
针对这一问题，超市可以加强产品质量管理，提高产品的质量稳定性和可靠性，以提升顾客的满意度。
3.2 超市的价格合理性满意度调查结果显示，顾客对超市的价格合理性一般较为满意。
然而，也有一部分顾客认为超市的价格偏高。
超市可以通过调整采购渠道和优化成本管理等措施，在保证产品质量的前提下，适度降低价格，以提高顾客的满意度和忠诚度。
3.3 超市的服务态度满意度在超市的服务态度方面，调查结果显示，大部分顾客对超市的服务态度较为满意。
然而，仍有一些顾客对超市的服务态度提出了建议或意见。
超市可以加强员工培训，提高服务质量和沟通能力，以更好地满足顾客的需求，并提供更优质的服务体验。
3.4 超市的便利性满意度调查结果表明，顾客对超市的便利性普遍较为满意。
然而，还有一些顾客认为超市的位置不够便利或者停车服务不足。
超市可以考虑开设更多的分店，选择更便利的位置，并提供更多的停车位，以提高顾客的满意度和便利性。
4. 结论基于以上分析，我们建议超市在以下方面改进和提升服务质量：- 加强产品质量管理，提高产品的质量稳定性和可靠性。
- 适度降低价格，在保证产品质量的前提下提供更具竞争力的价格。
- 加强员工培训，提高服务质量和沟通能力。
- 开设更多的分店，选择更便利的位置，并提供更多的停车位。
通过以上改进措施的落实，可以提升超市的满意度和顾客忠诚度，进而提升超市的竞争力和盈利能力。
超市顾客满意度测评方法
ＣＨＡＲＭｌ ＮＧ ＣＨｌ ＮＡ
综 合 论 坛
超市顾客满意度测评方法
陈凤菊
（ 郑州大学升达经贸管理学院企管系 ， 河南 郑州 ４ １９ ） ５ １ １ 中图分类号 ：７ ７６ Ｆ １ ．文献标识码 ： Ａ
摘要 ： 针对超 市的经营管理特点 ， 建立 了适合 超市考评顾客 满意度 的 ０ Ｓ Ｉ 测量模 型， 包括测评指标的确定。 测评指标 的量化及权 重确定 、 测 评指标的计算方法及模型 。并通过对郑商五大超市顾客 满意度测评顾客打分的问卷调 查进行横向和纵向的统计和分析 ， 出了一 系列的调查 得
一
企业和机构 的产值约 占国内生产总值 的 ４ ％，这 些企业和机 ０ 构生产 的产 品或提供 的服 务在消 费品市场上大约 占国内生产 总值的 ３ ％。拟 调查的企业中 ， ０ 还包括一定数量的 、 某一行 在 业市场 占有 率相 当大的外国企 业。目前 ， Ｓ 的构建主要是以 ＣＩ 美国密歇根 大学商 学院 的 Ｆｍｅ 教授等 人提出 的顾 客满意 ｏ ｌ ｌ 度模 型为基础 。 该模型假定顾客是理性的 ， 有从以前的消费 具 企业的整体形象在顾客头脑中的抽象反映， 是顾客对企业 的总 经历中学 习的能力 ， 并且能够据此预测未来的质量水平。也就 的看法和认同， 它既影响着顾客是否消费该企业产 品或服务 的 是说 ，顾客具有足够的知识保证他们的预期能够正确的反映 决定， 同时又可能是顾客在消费该企业产品或服务之后形成 的 当前的产品或服务质量。 主观印象。它可 以通过顾客对企业的品牌形象 ， 企业信誉状况 在 上述 模型中 ，总体 满意度被 置于一个 相互 影响相互 关 咆 括是否信守承诺及其信用状况） 、 文化 与风格 的看法来 联的因果互动系统中 。该模型可解释消费过程与整体满意度 企业 体现 。 ． ２ 顾客对企业有形产品的满意度评价指标 。 顾客对企业 之间的关系 ， 并能指 出由于 满意度高低 不同相 应带来 的后果 ， 的有形产品 的评价重点在于产 品本身属性所体现 出的产品使 从而赋予了整体满意度前 向预期的特性 。美国顾客满意度 指 用价值能否满足顾客追求 的核心利益 。它主要包括六项评价 数 （ ＣＳ） Ａ Ｉ模型是 由多个结构 变量构成 的因果关 系模 型 ， 数 其 指标， 品的质量 、 即产 功能 、 价格 、 设计 、 品位 、 包装 。 顾 客对企 量关系通过 多个方程 的计量经济学模 型进行估计 。 ３ 业 有形产品 的满意度评价指标 。与有形产品相 比， 的服 务 无形 （ ） － 微观模 型 更能达 到顾客 的满意。现 代企 业对服 务的理解是 为顾客提供 微 观 领 域 的顾 客满 意 度测 量 模 型比 较 丰富 。 比如 有 “ 人性化 的服务 ” ， 这种服务包括 Ｓ ＲＶＩ Ｅ七个要素 ， ： Ｅ Ｃ 即 Ｓ即 Ｓｓ ｒ和 Ｏｌ ｎ的 服 务 作 业 特 性 绩 效 模 型 ，ａ ｅ、 ｓ ａｅ ｓ ｓ ｅ Ｓｓ ｒＯｌｎ和 ｓ ｅ 诚意 、 迅速 、 微笑， 统称“ 销售 ３ ” Ｅ即精神振奋 、 Ｓ； 活泼有力 ； Ｒ Ｗｙｋ ｆ１８ ） ｃ ｏ （９ ７的服 务水 平 的顾 客模 型 。 以及 Ｊｍｅ 和 Ｂａｋ ａ ｓ ｌ — ｃ 是“ 创新与突破 ” ， 也即经常加入新鲜且革新的要素 ； Ｖ指服务 ｗｅ 的 Ａ 模 型等等 ， ｌ ｌ Ｉ 这些模型 的共 同点是在确定影响顾客满 须是“ 有价之物 ” Ｉ ； 服务是“ 令人感动 的东西” Ｃ服 务以彼 此 意度 的服务属性基础 上，将各服务屙 『的满意度程度分别乘 ； ！ 生 沟通为原 则 ： Ｅ即以亲切的态度对待 。 顾客对企业 的服务的满 上该属性 的评估 系数 （ 或权 重 ）然 后再加总得 出一个代表总 ， 意程度如何 ， 由顾客对企业在这七个方面 的评价 。 就 体满意度 的分值 ， Ａ ＝ ＢＷｉ， 中 Ｂ 为第 ｉ 属性 的满 如 ｉ 其 ｉ 项 总之 ， 顾客对企 业评价 是 由以上各评价对象 的诸组成要 意程度 ， 为第 ｉ ｗｉ 项屙 陛的评估系数 ， 即权重 。 素 。及 其相互关 系的多个指标 所共 同构成的， 具有特定内在结 在 服务业顾客 满意度测量模 型研 究上 ，ａｓｒ ａ， ｅ Ｐｒｕａ ｎＺｉ ａ ｍ — 构 的 一 个 有初 童 本。 ｔａ ｌ Ｂ ｔ ｈｍ 及 ｅ ｙ根据他们 提出的 Ｐ Ｂ模型 ，建立了评价服 务 ｒ Ｚ （ ） － 顾客满 意的外在表征 质量（ 即顾客满意度 ） ＳＲ Ｑ Ａ 的 Ｅ Ｖ ｕ Ｌ量表 。他们将决定服 务 顾客满意是顾客 的一种心理体验 ，需要采用间接 的方法 质量的因素分 为可 靠性 、 响应性 、 保证 性 、 情性与有形性 五 移 来 反映 。 顾客满意表征即通过对满意程度 的重要特征的描述 ， 种。 Ｅ Ｓ ＲＶＱｕＡ Ｌ量 表是 用来衡量顾客感知服 务质量的一种工 用直观 的手段表达顾客 的满意程度 ， 也称顾客 满意级度 ， 中 具 ， 其 它建 立在 上述这五个决定 因素基础之 上 ， 通过对顾客服 务 有五梯 级和七梯级等分 法 ， 在本文 中 ， 为调 查问卷的方便 ， 采 预期与顾客服务体验之间的差距 的比较分析来衡量。通常选 用的是 五梯级分法。五梯级分法采用很满意 、 满意 、 一般 、 不满 择 ２ ２个指标 ， 被调查者根据其服 务的体验来 回答 问题 ， 以说 意、 很不满意进行分类。根据心理学的梯级理论， 每一梯级都 明他们期望的服务质量和感知的服务质量 ，由此来确定总的 感知服务质量 的分值 。 分值越高 ， 表明顾客感知的服务体验与 有一个参考指标 。 服务预期距离越远 ， 即顾客 感知 的服务质量越低 二、 ＳＩ Ｃ 测量模 型的建立 ２ 世纪 ７ 年代初期 ， ｏ ０ 有关顾客满意度 的研究逐渐增加并 三、 顾客满意度测评方法 （ ） 一 测评指标 的确定 得 到重视 ， 企业也开始发展 自有 的顾客满意指标体 系， 以分析 满意度测评 的指标体 系设计 是否合理 ，直接影响到测评 企业的努力成果在顾客心 日中的满意程度 ，进而作为企业间 大多数国家和地 区的满意度测 竞争优势的比较 ， 以及 企业发展策略中的重要参考指标 。 尽管 结果 的真实性和有用性。目前 ， 各企业 的衡量要素存在差别 ， 从顾客 的角度 出发 ， 但 测量 的目 评 指标 ，都参照了 美国顾客满意度 指数模型 （ ＣＳ） Ａ Ｉ。根据 ＡＣ Ｉ 顾客满意度的研究 ， Ｓ对 顾客 的满意度取决于顾客对产 品 的都是促进顾客满意 。比较常用的是宏 、 微观两种模型 。 或服 务的质量认 知 、 价值认 知和顾客 期望三个方面 ， 产生顾客 （ ） 一 宏观模 型 近年来 ， 一些发达 国家如瑞 典 、 国、 德 美国等 ， 先后构建了 抱怨和顾客忠诚两种结果。 国家 的顾 客满 意度 指 数 （ ｕｔｍｅ Ｓｔｆ ｔ ｎＩｄ ｘ Ｃ ｓ ｒ ａｓ ｃｏ ｎ ｅ ，简称 ｏ ｉａｉ 根据 Ａ Ｓ模型 ，顾客满意度测评的指标体系应包含 以下 ＣＩ 顾 顾客对指际自评价 寸 Ｃ Ｉ。 Ｓ）用于度量 国家宏观经济的运行 质量 。 Ｓ 具有跨行业的 三层指标 。即顾 客满意度 、 客的感知指标、 ＣＩ 性质 ， 不仅涉及 到各工业企业 ， 又包括提供服 务的政府机构 。 在对 单个企业在进行顾客满意度调查时 ，还应结合 企业 它是综合许 多具有代表性 的顾客 的总体评价形成 的，反映了 的调查 目的具体的设计企业 的测评指标体 系。如在对顾客满 市场 的一般特征 。列入 美国顾客满意度指数调查 的美 国有关 意度进行测评时就结合超市 的特点对服务 的感知价值设计了
顾客满意度指数测评的方法和实例
2、顾客满意度指数测评的方来源: 珠三角采购网时间:2010.2、顾客满意度指数测评的方法和实例2.1 顾客满意度指数测评的工作流程图2.2 顾客满意度指数测评的实施2.2.1第一步：确定测评指标并量化（一）顾客满意度指数测评指标体系的建立我们首先来了解“顾客满意度指数模型”，见下图：顾客满意度指数测评指标体系分为四个层次：第一层次：总的测评目标“顾客满意度指数”，为一级指标；层次：顾客满意度指数模型中的6大要素—顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、层次：由二级指标具体展开而得到的指标，符合不同行业、企业、产品或服务的特点，为三级指标；层次：三级指标具体展开为问卷上的问题，形成四级指标。
测评体系中的一级和二级指标适用于所有的产品和服务，实际上我们要研究的是三级和四级指标（一）指标的量化使用态度量表顾客满意度指数测评指标主要采用态度量化方法。
一般用李克特量表，即分别对5级态度“很满顺序）。
让被访者打分，或直接在相应位置打勾或划圈。
下面是用李克特量表测评顾客对某产品标。
其转化的方法是，将指标的量值恰当地划分为5个区间，每个区间对应于李克特量表的5个确定测评指标权重每项指标在测评体系中的重要性不同，需要赋予不同的权数，即加权。
加权方法除了主观赋权法评人员的经验和专业知识选择适用的方法。
2.2.2第二步：确定被测评对象顾客可以是企业外部的顾客，也可以是内部的顾客。
具体见下表：识别和确定顾客üüü对外部顾客可以按照社会人口特征（性别、年龄、文化程度、职业、居住地等）、消费行为特所以应该先确定要调查的顾客群体，以便针对性地设计问卷。
2.2.3第三步：抽样设计一般进行随机抽样，可根据企业实际情况选用简单随机抽样、分层抽样、整群抽样、多级抽它是各种抽样方法的基础。
下面介绍简单随机抽样的原理和样本量的确定方法：2.4第四步：问卷设计按照已经建立的顾客满意度指数测评指标体系，把三级指标展开，成为问卷上的问题。
顾客满意度测评方法和实例
顾客满意度测评方法和实例1、企业为什么要进行顾客满意度测评？1.1 顾客满意度测评对企业的意义1.2 顾客满意度测评与2000版ISO9000族的关系2、顾客满意度指数测评的方法和实例2.1 顾客满意度指数测评的工作流程图2.2 顾客满意度指数测评的实施步骤和实例2.2.1第一步：确定测评指标并量化2.2.2第二步：确定被测评对象2.2.3第三步：抽样设计2.2.4第四步：问卷设计2.2.5第五步：实施调查2.2.6第六步：调查数据汇总整理2.2.7第七步：计算顾客满意度指数，分析评价2.2.8第八步：编写顾客满意度指数测评报告2.2.9第九步：改进建议和措施1．企业为什么要进行顾客满意度测评？1.1 顾客满意度测评对企业的意义据美国《财富》杂志对“全球500强企业”的跟踪调查，企业的顾客满意度指数同“经济增值”和“市场增值”呈明显的正比关系：企业的顾客满意度指数若每年提升一个点，则5年后该企业的平均资产收益率将提高11.33%。
对企业而言，“满足顾客的要求和期望”将取代追求质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。
顾客满意度指数测评对企业的意义表现在以下几个方面：1、调整企业经营战略，提高经营绩效。
通过顾客满意度指数测评，可以使企业尽快适应从“卖方”市场向“买方”市场的转变，意识到顾客处于主导地位，确立“以顾客为关注焦点”的经营战略。
在提高顾客满意度、追求顾客忠诚的过程中显著提高经营绩效。
2、塑造新型企业文化，提升员工整体素质。
外部顾客满意度测评使员工了解顾客对产品的需求和期望，了解竞争对手与本企业所处的地位，感受到顾客对产品或服务的不满和抱怨，这使员工更能融入企业文化氛围，增强责任感。
内部顾客满意度测评使员工的需求和期望被企业管理层了解，可以建立更科学完善的激励机制和管理机制，最大限度发挥员工的积极性和创造性。
3、促进产品创新，利于产品/服务的持续改进。
顾客满意度测评使企业明确产品或服务存在的急需解决的问题，并识别顾客隐含的、潜在的需求，利于产品创新和持续改进。
顾客满意度测评方案
顾客满意度测评方案一、测评目的。
咱为啥要搞这个顾客满意度测评呢？很简单，就是想知道咱在顾客心里到底啥样儿，看看哪些地方做得好，得继续保持，哪些地方做得不好，得赶紧改进，这样才能让顾客更满意，生意才会越来越红火嘛。
二、测评对象。
1. 新顾客。
刚和咱打交道的新朋友们，他们的第一印象很重要，能反映出咱对新顾客的吸引力和服务水平。
2. 老顾客。
老顾客就像咱的老朋友，一直支持咱们。
他们的满意度能体现咱长期服务的质量和稳定性。
三、测评内容。
# （一）产品方面。
1. 质量。
东西好不好用，耐不耐用，有没有坏的或者有毛病的地方。
就像买个手机，如果老是死机，那肯定不满意，对吧？质量是不是和咱宣传的一样，如果宣传说能防水，结果一沾水就坏，这可不行。
2. 种类。
咱的产品种类够不够丰富。
顾客来咱这儿，总希望能有多种选择。
要是一家餐厅就只有两三道菜，那多单调啊。
# （二）服务方面。
1. 员工态度。
员工是不是热情、友好，有没有爱答不理的。
顾客一进门，就像到自己家一样被欢迎，那感觉多好。
员工能不能及时解答顾客的问题。
要是顾客问个事儿，员工半天说不清楚，顾客肯定会不耐烦。
2. 服务效率。
顾客买东西、办事情的时候，等的时间长不长。
比如在餐厅点菜，等了一个小时才上菜，那谁受得了啊。
售后处理问题的速度快不快。
东西坏了，顾客打电话来，要是拖个好几天才有人管，这肯定不行。
# （三）环境方面（如果适用）1. 店内环境。
干净不干净，整洁不整洁。
要是店里到处都是垃圾，灰尘厚厚的，顾客肯定不想再来。
装修布局合理不合理。
在商场里，要是店铺的布局让人找个东西都费劲，那也会影响顾客的心情。
2. 周边环境。
如果咱是个店铺，周围交通方不方便，有没有停车的地方。
要是顾客想来买东西，开车转了好几圈都找不到停车位，那多闹心啊。
四、测评方法。
# （一）问卷调查。
1. 设计问卷。
问卷要简单明了，别整那些复杂的词儿。
就像和顾客聊天一样，问一些实际的问题。
比如“您对我们产品的质量满意吗？”然后答案就设成“非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意”这种简单的选项。
顾客满意度测评方法和实例
顾客满意度测评方法和实例1(企业为什么要进行顾客满意度测评,1.1 顾客满意度测评对企业的意义据美国《财富》杂志对“全球500强企业”的跟踪调查，企业的顾客满意度指数同“经济增值”和“市场增值”呈明显的正比关系:企业的顾客满意度指数若每年提升一个点，则5年后该企业的平均资产收益率将提高11.33%。
对企业而言，“满足顾客的要求和期望”将取代追求质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。
顾客满意度指数测评对企业的意义表现在以下几个方面:1、调整企业经营战略，提高经营绩效。
通过顾客满意度指数测评，可以使企业尽快适应从“卖方”市场向“买方”市场的转变，意识到顾客处于主导地位，确立“以顾客为关注焦点”的经营战略。
在提高顾客满意度、追求顾客忠诚的过程中显著提高经营绩效。
2、塑造新型企业文化，提升员工整体素质。
外部顾客满意度测评使员工了解顾客对产品的需求和期望，了解竞争对手与本企业所处的地位，感受到顾客对产品或服务的不满和抱怨，这使员工更能融入企业文化氛围，增强责任感。
内部顾客满意度测评使员工的需求和期望被企业管理层了解，可以建立更科学完善的激励机制和管理机制，最大限度发挥员工的积极性和创造性。
3、促进产品创新，利于产品/服务的持续改进。
顾客满意度测评使企业明确产品或服务存在的急需解决的问题，并识别顾客隐含的、潜在的需求，利于产品创新和持续改进。
4、增强企业竞争力。
经营战略、企业文化和员工队伍的改善，创新机制的推进，显著增强企业的适应能力和应变能力，提高市场经济体制下的竞争能力。
1.2 顾客满意度测评与2000版ISO9000族的关系2000版ISO9000族中，质量管理八项原则的第一条就是“以顾客为关注焦点”。
该原则充分体现在标准要求的各个方面:质量管理体系要求的总则:通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。
5.1 “管理承诺”要求:最高管理者的职责之一是“向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性”。
顾客满意度测评方法及其应用
顾客满意度测评方法及其应用一、本文概述在当今的商业环境中，顾客满意度已经成为衡量企业成功与否的关键指标之一。
了解并正确评估顾客满意度，对于企业改进产品和服务、提高市场竞争力、保持顾客忠诚度和实现可持续发展具有至关重要的作用。
本文旨在探讨顾客满意度测评方法及其应用，通过分析不同的测评方法和技术，以及其在企业实践中的应用案例，为企业提供一套全面、实用的顾客满意度测评框架。
本文首先将对顾客满意度测评的概念和重要性进行阐述，明确顾客满意度测评在企业管理中的定位和作用。
接着，将介绍几种常见的顾客满意度测评方法，包括问卷调查、深度访谈、焦点小组等，并对比各方法的优缺点，以便企业根据自身情况选择合适的方法。
在介绍了测评方法之后，本文将深入探讨顾客满意度测评在企业实践中的应用。
通过案例分析，展示企业如何运用顾客满意度测评方法来识别顾客需求和期望、监控产品和服务质量、评估改进效果等。
还将讨论在实施顾客满意度测评过程中可能遇到的挑战和解决方案，以帮助企业更好地应用这些方法。
本文将总结顾客满意度测评方法的实际应用效果，并展望未来的发展趋势。
随着技术的不断进步和市场竞争的日益激烈，顾客满意度测评方法也需要不断创新和完善。
通过本文的阐述和分析，希望能为企业提供一个清晰、实用的顾客满意度测评框架，助力企业在激烈的市场竞争中脱颖而出。
二、顾客满意度测评的理论基础顾客满意度测评并非简单的数据收集和处理过程，而是建立在深厚的理论基础之上的。
其理论基础主要包括以下几个方面：服务质量差距模型：由帕拉休拉曼、赞瑟姆和贝利提出，也称为PZB模型。
该模型识别了顾客期望、服务提供者感知的顾客期望、服务提供者提供的服务、顾客感知的服务以及顾客期望的服务与顾客感知的服务之间的差距。
这些差距直接影响顾客的满意度。
顾客感知价值理论：由泽瑟姆和比特纳提出，强调顾客在消费过程中感知到的价值。
顾客满意度是顾客感知到的价值与付出的成本之间的比值。
当感知价值超过期望值时，顾客会感到满意。
超市店长的客户满意度评估与改进
超市店长的客户满意度评估与改进超市作为零售业的一种经营模式，在现代社会中扮演着重要的角色。
而作为超市的店长，其任务不仅仅是管理好超市的日常运营，还需要关注客户的满意度，不断提升服务水平。
本文将讨论超市店长如何进行客户满意度评估，并提出改进措施以满足客户需求。
一、客户满意度评估方法评估客户满意度的方法多种多样。
下面是几种常用的方法。
1.1 问卷调查问卷调查是一种简便有效的方式，通过向客户提供一份调查问卷，让客户对超市的各个方面进行评价。
问卷可以包括以下内容：商品品质、价格合理性、服务质量、购物环境等。
店长可以通过统计问卷结果，分析客户意见和需求，从而得出客户满意度的评估。
1.2 消费者投诉分析消费者投诉是客户对超市不满意的表达方式之一。
店长应该积极关注消费者的投诉，并进行分类分析。
通过对投诉的统计分析，可以了解哪些方面导致了客户的不满意，从而找出问题的症结所在，进行改进。
1.3 客户反馈收集店长可以充分利用社交媒体和互联网平台，主动收集客户的反馈意见。
例如，通过超市官方网站或社交媒体页面上的留言板，客户可以直接留言表达对超市的意见和建议。
店长可以认真阅读客户的留言，并针对性地改进超市的服务。
二、提高客户满意度的改进措施通过客户满意度评估，店长可以了解到客户的需求和不满意点。
基于这些信息，店长可以采取以下措施来提高客户满意度。
2.1 加强员工培训员工是超市与客户之间的桥梁，他们直接面对客户并提供服务。
因此，店长应加强员工培训，提高员工的服务质量和态度。
培训可以包括产品知识、销售技巧、礼仪等方面，以提高员工对客户需求的敏感度和解决问题的能力。
2.2 优化商品组合客户的购物体验与超市的商品组合密切相关。
店长应该根据客户的反馈意见，优化商品的品种和质量。
例如，根据客户的需求增加有机食品的种类，提供更多的品牌选择等。
同时，店长还可以通过与供应商的有效沟通和谈判，争取更有竞争力的价格，以提高客户的购买意愿。
2.3 完善售后服务超市店长需要确保售后服务的质量和效率。
超市顾客服务成果评估与改进措施
超市顾客服务成果评估与改进措施在当今竞争激烈的零售市场中，超市的顾客服务质量成为了影响其生存和发展的关键因素。
良好的顾客服务不仅能够提高顾客满意度和忠诚度，还能为超市带来更多的客流量和销售额。
因此，对超市顾客服务成果进行评估，并制定相应的改进措施，具有重要的现实意义。
一、顾客服务成果评估的重要性顾客服务成果评估是超市了解自身服务水平、发现问题和改进服务的重要手段。
通过评估，超市可以明确顾客对服务的期望和实际感受之间的差距，从而有针对性地进行改进，提升服务质量。
同时，评估结果还可以作为超市员工绩效考核的依据，激励员工提供更优质的服务。
二、顾客服务成果评估的指标1、顾客满意度顾客满意度是评估顾客服务成果的核心指标。
可以通过问卷调查、在线评论、电话回访等方式收集顾客的意见和反馈，了解顾客对超市服务的整体满意度。
2、服务响应时间包括顾客咨询、投诉的处理时间，以及收银排队等待时间等。
较短的服务响应时间能够提升顾客的购物体验。
3、员工服务态度员工的热情、礼貌、专业程度等都会影响顾客的感受。
可以通过神秘顾客调查、现场观察等方式进行评估。
4、商品质量和种类商品的质量是否合格，种类是否丰富齐全，能否满足顾客的需求，也是顾客服务的重要方面。
5、购物环境包括超市的整洁度、布局合理性、温度舒适度、灯光亮度等，都会影响顾客的购物心情。
6、售后服务如退换货政策的合理性、便捷性，处理售后问题的效率和效果等。
三、评估方法1、问卷调查设计详细的问卷，涵盖上述评估指标，在超市出口处随机邀请顾客填写。
问卷可以设置选择题和简答题，以便获取更全面的信息。
2、在线评论分析关注各大电商平台、社交媒体上顾客对超市的评价和反馈，进行整理和分析。
3、神秘顾客调查聘请专业的神秘顾客，模拟普通顾客的购物过程，对超市的服务进行体验和评估。
4、员工反馈鼓励员工提出在服务过程中遇到的问题和顾客的需求，以便从内部视角了解服务状况。
四、当前顾客服务存在的问题1、员工服务意识不足部分员工在工作中缺乏主动性和热情，对顾客的需求响应不及时，甚至出现态度冷漠的情况。
超市顾客服务成果评估与改进经验分享
超市顾客服务成果评估与改进经验分享在当今竞争激烈的零售市场中，超市的顾客服务质量成为了吸引和留住顾客的关键因素。
为了不断提升顾客满意度，我们需要对顾客服务成果进行评估，并积极寻求改进的方法和经验。
接下来，我将分享一些关于超市顾客服务成果评估与改进的心得体会。
一、顾客服务成果评估的重要性顾客服务成果评估是了解超市服务水平的重要手段。
通过评估，我们能够清晰地了解顾客对超市服务的满意度，发现服务中存在的问题和不足之处，为改进服务提供有力的依据。
同时，评估结果还可以作为衡量员工工作表现的重要指标，激励员工提高服务质量。
评估顾客服务成果有助于超市树立良好的品牌形象。
优质的服务能够让顾客产生好感和信任，从而增加顾客的忠诚度，吸引更多的潜在顾客。
相反，如果服务质量不佳，顾客可能会选择其他竞争对手，给超市带来损失。
二、顾客服务成果评估的指标和方法1、顾客满意度调查这是评估顾客服务成果最常用的方法之一。
可以通过在线问卷、电话调查、现场访谈等方式，收集顾客对超市服务的评价和意见。
调查内容可以包括商品质量、价格、员工服务态度、购物环境、结账效率等方面。
2、投诉处理统计分析顾客投诉的数量、类型和处理结果，能够反映出超市在服务中存在的问题。
对于频繁出现的投诉问题，要深入分析原因，采取针对性的措施加以解决。
3、神秘顾客检测聘请专业的神秘顾客，以普通顾客的身份到超市购物，对服务过程进行体验和评估。
神秘顾客能够提供客观、真实的反馈，帮助超市发现服务中的细节问题。
4、员工绩效评估员工是直接为顾客提供服务的主体，对员工的服务绩效进行评估也是顾客服务成果评估的重要环节。
可以从服务态度、专业知识、沟通能力、问题解决能力等方面对员工进行考核。
三、顾客服务成果评估中发现的问题在进行顾客服务成果评估的过程中，我们发现了以下一些常见的问题：1、员工服务态度不够热情部分员工在接待顾客时缺乏微笑和主动沟通，给顾客留下冷漠的印象。
这可能是由于员工工作压力大、培训不足或者激励机制不完善等原因导致的。
超市客户满意度分析
营销策略
根据顾客的状况，结合超市自身特点，合理利用过程营销、产品 营销、环境营销、失误营销、尊重营销、网络营销等不同的营销策 略来提高超市顾客满意度，培养超市忠实顾客群体。 1.过程营销策略 2.产品营销策略 3.环境营销策略： 4.失误营销策略 5.尊超市只有持续地关注顾客、服务顾客、培 养顾客，才能进一步发展壮大，立于不败之地。通过过程营销建立与 顾客密切联系，提高顾客对超市的依赖性；通过产品营销建立产品在 顾客心目中的良好形象，提高超市的品牌价值；通过环境营销让顾客 感受良好的购物氛围，拥有舒心的购物过程；通过失误营销弥补服务 中的不足，使顾客对超市产生信任，并拥有无形的顾客资产；通过尊 重营销使顾客在每一次购物过程中得到应有的尊重，找到“宾至如归” 的感觉；通过网络营销缩短超市和顾客的距离，实现“服务到家”的 承诺，方便更多的顾客，最终达到提高超市顾客满意度的目标。
问题
1.服务问题 2.商品摆放问题 3.收银问题 4. 超市的购物环境差 5.商品种类不全 6.顾客意见处理不及时
措施
1 加强员工的业务水平和服务水平 培训，严格考核。
2 制定详细的仓库存储货物运输计 划。 降低成本，均衡物价 。 3 在节假日做特定产品的促销活动， 努力做到天天有特价。
4 会员制度，实施积分，换购策略。 5 超市物品摆放调整，货物分区明 了，货品清洁加强。
营销策略根据顾客的状况结合超市自身特点合理利用过程营销产品营销环境营销失误营销尊重营销网络营销等不同的营销策略来提高超市顾客满意度培养超市忠实顾客群体
超市提高客户满意度分析
导语 问题 措施 总结
导语
顾客是超市经营的生命线和利润源，顾客满意度是超市重点关 注的对象。顾客满意度是顾客的一种心理状态，它源于顾客对 企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的 对比。据调查，顾客满意度每增加5%,利润相应增加25%～85%。 如何通过营销的理论与方法，结合超市的经营状况，探讨超市 获取顾客满意度的方法，拥有一批固定的忠诚顾客，成为学术 界和企业界研究的热点问题。
顾客满意度测评方法和实例
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顾客满意度测评方法和实例
1、企业为什么要进行顾客满意度测评？
1.1 顾客满意度测评对企业的意义
1.2 顾客满意度测评与2000版ISO9000族的关系
2、顾客满意度指数测评的方法和实例
2.1 顾客满意度指数测评的工作流程图
2.2 顾客满意度指数测评的实施步骤和实例
第一步：确定测评指标并量化
第二步：确定被测评对象
第三步：抽样设计
第四步：问卷设计
第五步：实施调查
第六步：调查数据汇总整理
第七步：计算顾客满意度指数，分析评价
第八步：编写顾客满意度指数测评报告
第九步：改进建议和措施。
大型综合超市顾客满意度测评的研究
大型综合超市顾客满意度测评的研究绪论中国超市热潮从20世纪90年代开始发展,年均增长速度为70%,作为一种流行的零售业态,正越来越受到现代人的青睐。
研究表明,获得一个新顾客的成本是保持一个满意老顾客的成本的5倍,提高顾客满意度已经成为现代获得竞争优势的重要策略。
借鉴国外优秀的经验,探索并建立适合我国当下背景的大型综合超市顾客满意度指标体系,通过分析提出适合我国大型综合超市提高顾客满意度的有效建议,促进我国大型综合超市实施“顾客满意”战略。
一、研究设计顾客满意度是一个经济学和心理学的概念,要权衡它就必须建立满意度模型,将顾客满意度和一些相关变量(例如、环境、服务、形象等)结合起来。
(一)顾客满意度模型建立1.国外有关顾客满意度的理论测量模型目前,国外研究顾客满意度有代表的模型是:层次分析模型(美国模型)和ECSI(欧洲模型)等,本文主要运用了层次分析模型。
(1)层次分析模型层次分析法(Analytic Hierarchy Process简称AHP)是将与决策总是有关的元素分解成目标、准则、方案等层次,在此基础之上进行定性和定量分析的决策方法。
①建立层次分析模型在深入分析实际问题的基础上,将有关的各个因素按照不同属性自上而下地分解成若干层次,同一层的诸因素从属于上一层的因素或对上层因素有影响,同时又支配下一层的因素或受到下层因素的作用。
最上层为目标层,通常只有1个因素,最下层通常为方案层,中间可以有一个或几个层次,通常为指标层(如图)图层次分析法模型②建立层次权重层次分析方法是建立在因子分析方法的基础上,将指标已经分层后,对指标的权重进行处理,得到各因子的权重。
2.沃尔玛超市顾客满意度模型建立与分析(1)关键指标的确定针对超市顾客满意度模型关键指标的确定,采取了专题小组讨论法,讨论组由8个有综合超市购物经验的消费者组成,小组成员的男女比例为1:2,年龄阶段在50岁以上、30-50岁、18-30岁、18岁以下的比列为1:1:1:1,讨论进行了1个小时,消费者就影响他们去某个超市的因素进行了充分的探讨,最后得到了21个测量指标,包括产品、服务、环境、形象等。
顾客满意测评模型和方法指南
顾客满意测评模型和方法指南（GB/T 19038-2009）引言以顾客为关注焦点是组织质量管理的重要原则之一，顾客满意测评为组织正确和有效地提高顾客满意提供了重要方法。
顾客满意测评方法众多，国内外研究表明结构方程模型方法是一种先进的测评方法，采用该方法能够实现对不可直接测量因素的测评，有效地反映组织所关注的各测评因素对顾客满意的影响程度；同时可在样本量较小的情况下实施测评，并保证测评结果的可靠性。
鉴于结构方程模型方法具有科学、稳定等优势和其广泛的应用前景，特制定本标准。
标准规定了测评模型建立、抽样方案设计、数据收集方法选择、问卷设计、数据收集、统计与分析等测评实施过程中涉及的步骤和方法，为各类组织规范化地开展顾客满意测评工作提供指南。
1 范围本标准规定了采用结构方程模型实施顾客满意测评的方法，包括建立测评模型、设计抽样方案、选择数据收集方法、设计问卷、收集、统计与分析数据等。
本标准适用于组织采用结构方程模型方法实施的外部顾客满意测评。
组织也可参照本标准采用其他模型方法实施顾客满意测评。
2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB/T 19000-2008 质量管理体系基础和术语GB/T 统计学术语第一部分一般统计术语3 术语和定义GB/T 19000-2008和GB/T 确立的以及下列术语和定义适用于本标准。
顾客customer接受产品的组织或个人示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。
[GB/T 19000-2008，定义顾客满意customer satisfaction顾客对其要求已被满足的程度的感受注：采用GB/T 19000-2008中定义，该定义中的注被删除。
顾客满意度及其测评方法
顾客需求管理
顾客满意度及其测评方法
一. 顾客满意的含义 1.顾客满意的概念
顾客满意，即“顾客对其要求已被满足的程度的感受”。 对这一概念，应从以下几个方面来理解：
(1)顾客抱怨、投诉等是一种满意程度低的最常见的表达方 式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。
(2)即使规定的顾客需求符合顾客的愿望并得到满足，也不 一定确保顾客很满意。
(3)顾客忠诚度提高则是顾客满意或很满意的表现形式。
顾客需求管理
(4)可把顾客满意的程度分为不满意、满意和很满 意三个层次。质量管理的目标是达到顾客满意，并争 取达到顾客很满意。这是“以顾客为关注焦点”原则 的集中体现。
(5)顾客满意是顾客的一种主观感受，是顾客期望 与实际感受之间对应程度的反映，具有相对性随着 时间、地点和其他条件的改变而变化。
• [例]1 请您估计一下，您平均一个月在音像制品上花 多少元钱？ 分析：这里的“音像制品”虽然是常用词语，但是 如果不对音像制品范围进行划定，则被调查者对其所含 物品种类的理解，有些人就可能认为是磁带、录像带等。 还有，这里的“花多少元钱”，可以指购买，也可以指 租借，不同人的理解显然也是不同的。
顾客需求管理
顾客需求管理
3.调查方法
调查常用方法
面
秘谈电
密
话
留
网
置邮络
寄
顾客需求管理
顾客满意调查常用的方法有面谈调查法、电话调查法、 网络调查法和邮递调查法四种。
(1)面谈调查法。面谈调查法就是调查人员与一个或一 组调查对象面对面交谈，请调查对象回答所设计的调查问 题。
(2)电话调查法。电话调查法就是调查人员通过电话就 所设计的调查问题对调查对象提出询问，听取其意见。
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顾客满意度测评方法和实例1．企业为什么要进行顾客满意度测评？1.1顾客满意度测评对企业的意义据美国《财富》杂志对“全球500强企业”的跟踪调查，企业的顾客满意度指数同“经济增值”和“市场增值”呈明显的正比关系：企业的顾客满意度指数若每年提升一个点，则5年后该企业的平均资产收益率将提高11.33%。
对企业而言，“满足顾客的要求和期望”将取代追求质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。
顾客满意度指数测评对企业的意义表现在以下几个方面：1、调整企业经营战略，提高经营绩效。
通过顾客满意度指数测评，可以使企业尽快适应从“卖方”市场向“买方”市场的转变，意识到顾客处于主导地位，确立“以顾客为关注焦点”的经营战略。
在提高顾客满意度、追求顾客忠诚的过程中显著提高经营绩效。
2、塑造新型企业文化，提升员工整体素质。
外部顾客满意度测评使员工了解顾客对产品的需求和期望，了解竞争对手与本企业所处的地位，感受到顾客对产品或服务的不满和抱怨，这使员工更能融入企业文化氛围，增强责任感。
内部顾客满意度测评使员工的需求和期望被企业管理层了解，可以建立更科学完善的激励机制和管理机制，最大限度发挥员工的积极性和创造性。
3、促进产品创新，利于产品/服务的持续改进。
顾客满意度测评使企业明确产品或服务存在的急需解决的问题，并识别顾客隐含的、潜在的需求，利于产品创新和持续改进。
4、增强企业竞争力。
经营战略、企业文化和员工队伍的改善，创新机制的推进，显著增强企业的适应能力和应变能力，提高市场经济体制下的竞争能力。
1.2顾客满意度测评与2000版ISO9000族的关系2000版ISO9000族中，质量管理八项原则的第一条就是“以顾客为关注焦点”。
该原则充分体现在标准要求的各个方面：质量管理体系要求的总则：通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。
5.1“管理承诺”要求：最高管理者的职责之一是“向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性”。
5.2“以顾客为关注焦点”要求：“最高管理者以增强顾客满意为目标，确保顾客的要求得到确定并予以满足。
”7.2“与顾客有关的过程”列出对顾客要求的识别、评审及与顾客的沟通等内容。
8“监视和测量”，明确要求组织应监视和测量顾客满意（8.2.1）；组织可以借助于数据分析提供所需的顾客满意信息（8.4）；组织可以通过纠正措施（8.5.2）和预防措施（8.5.3）达到持续改进（8.5.1）的目的。
2、顾客满意度指数测评的方法和实例2.1顾客满意度指数测评的工作流程图2.2.1第一步：确定测评指标并量化（一）顾客满意度指数测评指标体系的建立我们首先来了解“顾客满意度指数模型”该模型主要由6种变量组成，即顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚。
其中，顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知决定着顾客满意程度，是系统的输入变量；顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚是结果变量。
顾客满意度指数测评指标体系分为四个层次：第一层次：总的测评目标“顾客满意度指数”，为一级指标；第二层次：顾客满意度指数模型中的6大要素—顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚，为二级指标；第三层次：由二级指标具体展开而得到的指标，符合不同行业、企业、产品或服务的特点，为三级指标；第四层次：三级指标具体展开为问卷上的问题，形成四级指标。
测评体系中的一级和二级指标适用于所有的产品和服务，实际上我们要研究的是三级和四级指标。
见下表：顾客满意度指数测评的二、三级指标二级指标三级指标顾客期望顾客对产品或服务的质量的总体期望顾客对产品或服务满足需求程度的期望顾客对产品或服务质量可靠性的期望顾客对质量的感知顾客对产品或服务质量的总体评价顾客对产品或服务质量满足需求程度的评价顾客对产品或服务质量可靠性的评价顾客对价值的感知给定价格条件下顾客对质量级别的评价给定质量条件下顾客对价格级别的评价顾客对总价值的感知顾客满意度总体满意度感知与期望的比较顾客抱怨顾客抱怨顾客投诉情况顾客忠诚重复购买的可能性能承受的涨价幅度能抵制的竞争对手降价幅度测评指标体系的四级指标（即把三级指标展开形成问卷上的问题）见图（二）指标的量化使用态度量表顾客满意度指数测评指标主要采用态度量化方法。
一般用李克特量表，即分别对5级态度“很满意、满意、一般、不满意、很不满意”赋予“5，4，3，2，1”的值（或相反顺序）。
让被访者打分，或直接在相应位置打勾或划圈。
下面是用李克特量表测评顾客对某产品质量满意程度的实例：测评指标很满意满意一般不满意很不满意产品包装产品外观稳定性耐用性安全性有时候我们会遇到许多定量的测评指标，而这些指标又不能直接用于李克特量表。
为方便数据信息的搜集和统计分析，必须将这些指标转化成李克特量表所要求的测评指标。
其转化的方法是，将指标的量值恰当地划分为5个区间，每个区间对应于李克特量表的5个赋值，这样就实现了指标的转化。
确定测评指标权重每项指标在测评体系中的重要性不同，需要赋予不同的权数，即加权。
加权方法除了主观赋权法以外，有直接比较法、对偶比较法、德尔菲法、层次分析法，企业可以依据测评人员的经验和专业知识选择适用的方法。
2.2.2第二步：确定被测评对象顾客可以是企业外部的顾客，也可以是内部的顾客。
具体见下表：对外部顾客可以按照社会人口特征（性别、年龄、文化程度、职业、居住地等）、消费行为特征（即心理和行为特征）、购买经历来分类。
所以应该先确定要调查的顾客群体，以便针对性地设计问卷。
2.2.3第三步：抽样设计一般进行随机抽样，可根据企业实际情况选用简单随机抽样、分层抽样、整群抽样、多级抽样、等距抽样和多级混合抽样等不同的抽样方法。
较常用的是简单随机抽样，它是各种抽样方法的基础。
简单随机抽样的原理和样本量的确定方法在不同的σ和d值下，从上面公式算出的样本量n可由下表得出：确定的样本量n确定的样本量n10.90.80.70.60.50.44.8931141441882563695765.01001241572042784006255.21081341692213014336765.41171441832383244677295.6251551962563485067845.81351662102753745388416.01441782252944005769006.516920926434546967610567.019624230640054478412257.522527835245962590014068.0256316400522711102416008.5289357452590803115618069.0324400506661900129620259.536144656473710031444225610.04004946258161111160025002.2.4第四步：问卷设计按照已经建立的顾客满意度指数测评指标体系，把三级指标展开，成为问卷上的问题。
问卷设计是整个测评工作中关键的环节，测评结果是否准确、有效，很大程度上取决于此。
下面介绍问卷的设计方法和步骤：（一）问卷的设计思路首先，明确顾客满意度指数测评目的：了解顾客的需求和期望，调查顾客对质量、价值的感知，制定质量标准；计算顾客满意度指数，识别顾客对产品的态度；通过与竞争者比较，明确本组织的优劣势。
其次，将四级指标转化为问卷上的问题。
最后，对设计好的问卷进行预调查，一般抽取30-50个样本，采用面谈或电话采访形式，除了了解顾客对产品或服务的态度，还可以了解其对问卷的看法，进行修改。
（二）问卷的基本格式问卷一般包括介绍词、填写问卷说明、问题和被访者的基本情况。
介绍词举例尊敬的用户：您好！我们是xxx公司，于本月开展用户满意度的调查。
目的是获得大家对公司产品和服务的客观评价，以便我们持续改进，使用户真正满意。
感谢您的参与和配合！对于每份有效问卷，我们将赠送一份实用的礼品给答题者。
填写问卷说明为了使答卷规范，便于整理和统计，一般提出答题的要求，如：请在您认为合适的项目方框内打“√”，或在划横线处填写文字。
问题问卷中的问题可分为封闭式、开放式和半开半闭式三种。
1、封闭式的问题是非题。
一般采用“是”或“否”，“有”或“无”的答题方式。
例您是否使用质量管理软件？是否多选题。
给出三个或更多答案，被访者可选一个或多个答案。
例1您最希望的质量管理软件形式是：工具型的多媒体培训型的电子书型的网络型的例2您希望质量管理软件包含下列哪些内容：质量管理方法ISO9000实施指南优秀企业经验各类表格和文件范本2、开放式不给出答案，由被访者自由发表意见。
例1您已购买过______套质量管理软件。
例2您认为该软件对工作有什么帮助___________________________3、半开半闭式常见的是在封闭式的选择后面，增加开放式的回答。
例您购买该软件的原因是工作忙，需要现成工具需要培训资料价格便宜内容丰富其他原因__________（三）问卷实例见本软件8.5“顾客满意度调查表”。
2.2.5第五步：实施调查企业可选择第一方、第二方或第三方进行顾客满意度调查，但这三种方式的客观性、可靠性、经济性存在差异。
相对来说，委托第三方进行顾客满意度调查比较客观、科学、公正，可信度较高，但费用也高，大多企业采用第一方调查的方式。
内部顾客满意度的调查方法常见的有：问卷调查；不记名意见箱（可以是实物的信箱，也可以是电子邮件信箱）；面谈访问。
对外部顾客满意度的问卷调查，较常用的方法是：可以与一个被访者面谈，也可以与几个被访者集体面谈。
调查可以比较深入，但人力成本高，面不够广，且易受调查人员的素质水平影响，客观性不强。
邮寄问卷调查。
范围较广，但回收率低，且时间拖得很长。
电话调查比较直接、快捷，但受时间限制，调查不太能深入。
电子邮件调查。
把问卷以附件的形式发送给用户，让客户在电脑上填写回复邮件，或打印出来，填写后传真回来。
Internet网上调查。
在公司主页上放置调查问卷，访问者直接填写，提交就可以。
如Sony公司的主页上就放置了一份调查问卷。
其它还有留置问卷调查（即上门访问，留下问卷，过一段时间再回收）、秘密顾客调查等。
还可以通过消费者协会的信息、各种媒体的报道、行业协会的研究结果、定单编号分析等方法来实施调查。
2.2.6第六步：调查数据汇总整理收集问卷后，应统计每个问题的每项回答的人数（频数），及其所占被访者总数的百分比（频率），并以图示方式直观地表示出来。
如果没有统计软件，一般可以直接用Excel中的柱形图或饼图等。
另外，还应了解问卷设置的测评指标对总体评价的影响程度。
如果设定总体评价>=80的为满意评价，<80的为非满意评价，可以分析单项测评指标（如产品耐用性）的频数和频率对总体评价有何影响。