危机公关案例

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经典危机公关案例

在当今社会，危机公关已经成为企业不可避免的一部分。一旦公司面临危机，

如何应对并进行有效的公关处理，将直接影响到企业的声誉和市场地位。下面我们将介绍一些经典的危机公关案例，以期能够从中吸取经验教训，为我们今后的公关工作提供借鉴。

第一，三星Note 7爆炸门事件。

2016年，三星Note 7手机发生了多起电池爆炸事件，引发了全球范围内的关

注和恐慌。三星公司在面对这一危机时，采取了积极主动的态度，迅速召回了所有的Note 7手机，并对受影响的消费者进行了全额退款或者换机处理。同时，三星

公司还通过各种渠道向公众致歉，并承诺将加强产品质量管控，确保类似事件不再发生。最终，三星公司成功地化解了这一危机，树立了公众对其品牌的信心。

第二，可口可乐“毒水门”事件。

1999年，印度一家工厂的可口可乐饮料被检测出含有农药成分，引发了公众的恐慌和抵制。可口可乐公司在面对这一危机时，采取了高度透明和负责任的态度，立即召回了所有涉事产品，并对受影响的消费者进行了赔偿。同时，可口可乐公司还进行了全面的产品检测和质量管控，确保产品安全。最终，可口可乐公司成功地挽回了公众的信任，重塑了品牌形象。

第三，马来西亚航空MH370失联事件。

2014年，马航MH370客机在飞行途中突然失联，引发了全球的关注和困惑。

马来西亚航空公司在面对这一危机时，采取了积极主动的态度，全力配合调查工作，并对受影响的乘客家属进行了全面的关怀和赔偿。同时，马航公司还加强了飞行安全管理和飞行员培训，确保类似事件不再发生。尽管最终失联原因仍未查明，但马来西亚航空公司在危机公关方面的表现赢得了公众的尊重和理解。

2023危机公关失败的案例

2023年危机公关失败的案例：

1. XYZ食品公司食品安全事件：2023年，XYZ食品公司因为产品质量问题引发了一场食品安全危机。消费者开始大量投诉食品存在质量问题，并出现了一些因食品问题而导致的健康问题。公司在处理危机时采取了漠视消费者的态度，未及时回应消费者的诉求，导致公众对公司失去信任，声誉受到严重损害。

2. ABC汽车公司车辆缺陷事件：2023年，ABC汽车公司发布了一款新车型，但不久后被曝光存在严重的安全缺陷。公众普遍对此表示担忧，但公司在公关上采取了推诿责任和不作为的策略，未能采取有效措施解决问题。这种被动的回应方式导致了舆论的进一步恶化，最终导致该公司的销售额大幅下滑。

3. EFG电子公司数据泄露事件：2023年，EFG电子公司的数据库遭到黑客攻击，大量用户的个人信息被泄露。该公司在事件发生后迟迟未能及时向公众公开事实，也没有采取有效的措施防止类似事件再次发生。这种缺乏透明度和应对能力的表现，使得公众对公司的信任度急剧下降，且带来了法律风险。

4. LMN化妆品公司虚假宣传事件：2023年，LMN化妆品公司因涉嫌虚假宣传而陷入危机。公司在广告中夸大了产品的功效，但实际效果却与广告宣传不符。消费者对此感到愤怒，并开始投诉和抵制该

品牌。公司在危机公关上未能及时回应消费者的诉求，未能道歉并采取积极的补救措施，导致公司形象受到重创。

5. OPQ餐饮连锁店食物安全事件：2023年，OPQ餐饮连锁店因为食物安全问题而引发公众的广泛关注。一些顾客在餐厅就餐后出现了食物中毒症状，引发了恶劣的口碑。然而，该公司在公关上未能及时回应顾客的投诉和担忧，也没有采取有效的措施解决问题。这种被动的态度导致了更多消费者的流失，最终导致该连锁店的经营困难。

危机公关以及案例分析

位将军，输了一场战争，亡了一个帝国。（西方谚语） ❖ 千斤索从细处断。 ❖ 一蚁之穴，能溃百里长堤；一指之疖，能毁七尺之躯。 ❖ 毛毛雨淋湿衣裳。
2023/5/16
危机公关以及案例分析
2023/5/16
危机公关以及案例分析
危机的特征
v 1.危机的偶发性 v 2.危机的未知性 v 3.危机的普遍性 v 4.危机的严重性 v 5.舆论的关注性
2023/5/16
危机公关以及案例分析
• 危机的类型
•（一）从危机的性质上分
•1．突变危机 •2．商誊危机
• 4．信贷危机 •5．素质危机
• 3．经营危机
•6．形象危机
2023/5/16
危机公关以及案例分析
•1.3 危机的类型 (五)依危机产生的主客观原因分
• 1、人为公共关系危机
•2、非人为公共关系危机
危机公关以及案例分析
2023/5/16
危机公关以及案例分析
著名的管理咨询专家史蒂文·芬克（Steven Fink）在其《危机管理》一书中指出，每一个当权的人：“都应当像认识到死亡和纳税是不可避免的并必须为之作计划一样，认识到危机也是不可避免的，也必须为之做准备，这样做并不是出于软弱或胆怯，而是出于知道自己准备好之后的力量----学会与命运周旋.”
2023/5/16
危机公关以及案例分析

成功危机公关案例_优秀的危机公关案例

公共关系案例分析20例

1. 奥运会形象重塑：2008年北京奥运会前，中国面临着国际媒体的质疑和批评。为了重塑国际形象，中国政府积极采取措施改善国际媒体关系，提供主动透明的信息，并组织媒体参观奥运会场馆及其他地方，以改变外界对中国的认知。

2. 快餐危机公关：2014年，某快餐连锁企业在媒体报道中被曝光使用过期食材，引发公众质疑。该企业迅速回应危机，公开道歉、召回产品、展开全面调查，并加强质量管理体系，赢得公众信任。

3. 银行丑闻后的公共关系危机：某银行因内部腐败和财务不端丑闻而陷入公共关系危机。银行采取了开放沟通的策略，主动向媒体提供信息，组织内部调查，解雇相关人员，并加强内部监管和道德教育，扭转了公众对银行的负面印象。

4. 社交媒体危机管理：某电视台主持人在社交媒体上发布种族歧视言论，引发公众愤慨和抵制。电视台迅速对该主持人进行停职处理，并公开道歉，积极与社交媒体用户进行互动，以恢复信任。

5. 环境保护倡议：某汽车制造商在环保组织的抗议下，被指责为环境破坏主义者。为改变这一形象，该厂商加大环保投入，开展绿色技术研发，并与环保组织合作，改善企业形象，增强公众对其的信任。

6. 艺人丑闻公关处理：某知名艺人涉嫌非法行为被曝光，在公众中引发了广泛争议。其所属经纪公司迅速停止合作，并公开道歉，承诺加强对艺人的管理和监督，以维护企业形象。

7. 食品安全危机管理：某食品公司因产品质量问题被曝光，引发公

众关注。该公司立即展开调查，并公开回应事件，加强产品安全措施，与消费者建立长期沟通机制，以恢复公众信任。

典型的危机公关的案例

危机公关是指企业在面临突发事件或负面传播时采取的一系列公关措施和策略来应对并改善企业形象以维护声誉。以下是几个典型的危机公关案例和相关参考内容：

1. 麦当劳“温暖逸品杯事件”：

2019年，有消费者在社交媒体上投诉麦当劳的热饮杯外墙产

生裂纹，并发表了大量不满的评论。麦当劳迅速回应并承认这是一种质量问题，退换了受影响的产品，并向受影响的消费者道歉。此外，麦当劳还在社交媒体上发表了一系列信息，详细说明他们在检验过程中出现的问题，并解释了他们的改进计划。通过及时回应和积极处理问题，麦当劳有效地控制了危机，保护了其品牌形象和声誉。

参考内容：

- 处理问题迅速并承认错误

- 提供解决方案并道歉

- 透明公开并解释问题原因

- 主动传播改进措施和计划

2. 小米“手机爆炸”事件：

2016年，有消费者在社交媒体上发布了小米手机爆炸的图片

和视频，引发了公众的恐慌和质疑小米手机的安全性。小米公司立即成立了一个危机公关团队，通过与媒体和消费者的紧密沟通，澄清了事件的真相。小米通过发布声明表示，这些爆炸事件是由于外界的不正常使用方式和未经授权的改装所导致，并提醒消费者使用官方的充电器和电池。同时，小米还承诺对

涉及问题的手机进行彻底的检查和更换以确保用户的安全。

参考内容：

- 迅速成立危机公关团队

- 与媒体和消费者密切沟通

- 澄清事件真相并辩解

- 提醒消费者正确使用产品

- 承诺进行检查和更换有问题的产品

3. 高盛“毒品公关危机”：

2019年，新闻曝光了高盛与马来西亚1MDB腐败案件的关联，并声称高盛涉嫌为1MDB提供支持，导致高盛声誉受损，股

酒店危机公关的案例及处理

酒店危机公关的案例及处理近年来，酒店业已经成为一个高度竞争的市场，并且酒店危机的发生已经成为酒店经营者需要面对的一项重要挑战。危机的出现可能来自不可预见的事件，也可能源于企业内部的管理失误。在面对酒店危机时，公关部门扮演着至关重要的角色。他们需要尽快高效地处理危机，保护企业的声誉和利益。以下是几个酒店危机公关案例及处理的例子：

1.食物中毒事件

某高档酒店的餐厅发生了食物中毒事件，导致多名顾客出现呕吐和腹泻等症状。当事件曝光后，酒店立即采取了以下公关措施：-及时回应媒体：酒店公关部门迅速回应媒体的采访请求，并发布正式声明，承认事件发生，并表示对受影响的顾客深表歉意。

-与相关部门合作：酒店积极与卫生部门合作，进行病原体检测并清除食物中毒的源头。与此同时，酒店暂停了相关食品供应并彻底清洁其设施。

-关注受害者：酒店公关部门与受害者及其家属进行及时的沟通，

提供必要的帮助和赔偿。

2.低素质员工事件

某家连锁酒店的一名顾客在入住期间遭遇了一名低素质员工的不

当行为，引起了顾客的愤怒和媒体的广泛关注。酒店公关部门在处理

这一事件时采取了以下步骤：

-第一时间回应：酒店公关部门迅速展开调查并与顾客取得联系，

确认事件的真实性，并对其不当行为表示道歉。

-解雇员工：该酒店公关部门通过多次凭证核实后，与门店领导层

合作，决定解雇涉事员工，并举办员工培训以提高服务质量。

-公开道歉：酒店领导层发布一份公开道歉信，承认员工行为的错误，并向受害者及所有顾客表示诚挚道歉。此外，该酒店还计划了一

系列的改进和培训措施，以确保类似事件不再发生。

危机公关案例汇报

一、引言

在商业社会中，企业的形象和信誉是非常重要的，但是在企业运营过程中，难免会遇到各种各样的危机事件。如何应对危机事件，及时有效地进行公关处理，成为了企业必须面对的问题。本文将介绍几个典型的危机公关案例，并分析其处理方式和效果。

二、美国航空公司“拖人事件”

2017年4月9日，美国航空公司一架航班因超售而引发了一起“拖人事件”。当时有一名乘客因为没有自愿离开飞机而被安保人员强制拖下飞机，这个视频在社交媒体上迅速传播，并引起了公众的愤怒和谴责。

处理方式：

1.道歉：美国航空公司首席执行官奥斯卡·门多萨在社交媒体上发布了一份道歉信，并承诺对事件进行全面调查。

2.赔偿：美国航空公司向被拖下飞机的乘客提供了赔偿，并向所有乘客发放了退票和免费旅行券。

3.改进：美国航空公司重新制定了超售政策，并加强了员工培训，以确保类似事件不再发生。

效果：

虽然美国航空公司的处理方式得到了公众的肯定，但是事件对公司形

象和信誉造成了严重的影响。根据调查显示，该事件导致美国航空公司的市值下降了数亿美元。

三、三鹿奶粉“毒奶粉”事件

2008年，中国最大的奶制品企业三鹿集团因为其生产的奶粉中含有有害物质三聚氰胺而引发了一场严重的危机。

处理方式：

1.道歉：三鹿集团首席执行官高志明在电视上公开道歉，并承诺对受害者进行赔偿。

2.召回：三鹿集团主动召回所有含有有害物质的产品，并停止生产和销售。

3.赔偿：三鹿集团向所有受害者提供赔偿，并设立专门基金用于救助受害儿童。

效果：

尽管三鹿集团采取了一系列措施进行公关处理，但是事件对公司形象和信誉造成了致命打击。该事件也引起了社会的广泛关注和抨击，对整个奶制品行业产生了深远的影响。

企业危机公关经典案例

企业在经营过程中难免会遇到各种危机，如产品质量问题、员工行为失范、环

境污染等，这些危机会对企业形象和利益造成严重影响。在危机发生时，如何进行有效的公关处理成为企业管理者面临的重要挑战。下面我们将通过几个经典案例来探讨企业危机公关的应对策略。

1. 联想“超级飞船”事件。

2006年，联想集团推出了一款名为“超级飞船”的笔记本电脑，但不久后媒体曝出该产品存在严重缺陷，引发了消费者的强烈不满。联想集团迅速做出回应，首先公开道歉，并承诺对所有存在问题的产品进行免费维修或退货处理。同时，联想还表示将对产品质量进行全面检查，确保类似问题不再发生。最后，联想还推出了一系列补偿措施，如延长产品质保期、赔偿消费者损失等。通过积极的公关处理，联想成功挽回了消费者的信任，最终危机得以化解。

2. 三星Note 7爆炸事件。

2016年，三星Note 7手机因电池过热导致爆炸的安全隐患，引发了全球范围

内的关注和恐慌。三星集团迅速做出回应，首先公开承认产品存在问题，并立即召回全部产品。同时，三星还表示将对所有受影响的消费者进行免费更换或退款处理，并加强产品质量管理，确保类似问题不再发生。此外，三星还通过多种渠道向公众致歉，并承诺对事件进行彻底调查，公布调查结果。最终，三星通过积极的公关处理，成功挽回了消费者的信任，危机得以化解。

3. 沃尔玛涉嫌腐败事件。

2012年，美国零售巨头沃尔玛被曝出在墨西哥存在腐败行为，引发了公众的广泛关注。沃尔玛集团迅速做出回应，首先公开道歉，并表示将对涉事员工进行严肃处理。同时，沃尔玛还表示将加强内部管理，建立更严格的监督机制，确保类似问

2023年企业危机公关经典案例

摘要：

1.2023 年企业危机公关案例概述

2.网易暴雪终止合作事件

3.山姆蓝环章鱼事件

4.鱼跃医疗血氧仪涨价风波

5.老乡鸡为玩梗蔡徐坤道歉

正文：

2023 年企业危机公关案例概述

在2023 年，众多企业面临了各种危机公关的挑战。在这些案例中，有的企业积极应对，体现出了大家风范；有的则遮遮掩掩，欲盖弥彰。本文将结合热度与典型性两大特征，选取五个企业危机公关案例进行分析，以期为公关实践提供启示。

一、网易暴雪终止合作事件

2023 年1 月，网易与暴雪娱乐宣布终止合作，引发了广泛关注。在官方宣布协议到期将终止合作后，网易和暴雪再次上演了一场公关斗法。暴雪中国在微博发布更新说明，除提示到《魔兽世界》存档和退款事宜外，还重点提到了与网易的谈判结果。这一事件提醒企业在处理合作终止事件时，应积极主动，以透明、公开的态度应对，避免引发不必要的舆论猜疑。

二、山姆蓝环章鱼事件

2023 年1 月，山姆会员商店一款蓝色章鱼产品引发消费者质疑，称其为“蓝环章鱼”，与有毒的蓝环章鱼极为相似。面对这一事件，山姆方面回应称，

产品并无问题，外观与蓝环章鱼有别。然而，这一回应并未平息舆论质疑。事件最终以山姆方面公开道歉、下架涉事产品收场。这一案例提醒企业，面对产品质量问题，应以诚实、负责的态度积极应对，切勿遮掩真相。

三、鱼跃医疗血氧仪涨价风波

2023 年1 月，鱼跃医疗血氧仪价格暴涨引发舆论关注。面对质疑，鱼跃医疗回应称，价格上涨系原材料成本上涨导致。然而，舆论质疑其借疫情之机谋求暴利。这一事件提醒企业，应对价格敏感问题时，应充分考虑社会舆论影响，合理解释价格变动原因，避免引发负面舆论。

品牌危机公关成功案例

以下是一个成功的品牌危机公关案例：

1. 联想笔记本电脑事件：

在2006年，联想笔记本电脑被指责存在安全漏洞，声称预装了间谍软件。面对媒体报道和消费者的质疑，联想立即采取了公开透明的方式应对危机。他们迅速发表了正式声明，承认了这个问题，并表示将积极采取措施解决。

联想还与专业的安全公司合作进行了彻底的调查，发布结果并提供详细的技术解释。该公司还免费提供了一个用于检测和删除间谍软件的工具，并提供了24小时的客户支持。此外，联想还邀请了行业专家和媒体代表参观其生产线，以展示产品的安全性。

这种积极和透明的公关策略有效地恢复了联想的声誉，并赢得了用户的信任。他们的及时反应、公开透明的态度和积极解决问题的行动被认为是一个成功的品牌危机公关案例。

这个案例表明，当品牌面临危机时，及时回应、公开透明、采取实际行动是至关重要的。通过展示真诚、

解决问题以及建立信任，品牌可以成功地渡过危机，并从中恢复并提高声誉。

危机公关十大案例

一、可口可乐危机公关

1999年6月初，比利时和法国的一些中小学生饮用美国饮料可口可乐，发生了中毒。一周后，比利时政府颁布禁令，禁止本国销售可口可乐公司生产的各种品牌的饮料。

已经拥有113年历史的可口可乐公司，遭受了历史上鲜见的重大危机。

在现代传媒十分发达的今天，企业发生的危机可以在很短的时间内迅速而广泛地传播，其负面的作用是可想而知的。短时间内在全国甚至全球范围的影响，必将引起社会和公众的极大关注。稍有不慎，即对企业形象和品牌信誉造成毁灭性的打击，其无形资产在倾刻之间贬值。这对企业的生存和发展，都是致命的伤害。

二、网络危机公关案例

2012年6月11日，著名主持人崔永元针对湖南省教育厅回复：不反对、不支持、不参与。他在微博上评价湖南省教育厅：不努力、不作为、不要脸。微博一经发出，网上几乎一片倒地跟着骂湖南省教育厅，对教育厅产生了非常不好的社会影响，而且大家非常认同崔的说法。这无疑对湖南省教育厅是一种危机。如果不回应，显然就是默认，使政府颜面无光；如果回应不好，便会更加糟糕，导致越抹越黑的效果。此前红十字会所谓“临时工”的回应，弄得成了一则新笑话。这无疑对湖南省教育厅是个考验。再则，崔永元可以骂街，你教育厅属于政府，显然不能采用这种方式回应。

三、蒙牛OMP事件

2009年2月8日，国家质检总局向内蒙古质监局发函，要求责令蒙牛停止在特仑苏牛奶中添加OMP物质，这个函件引来媒体及公众对特仑苏OMP牛奶的食用安全性提出的疑虑，部分超市主动对特仑苏牛奶下架。一轮新的危机再次爆发。

十大危机公关案例分析

谷歌“关闭门”：

美国当地时间1月12日，谷歌高管在谷歌官方博客上发文表示，谷歌集团推敲关闭“谷歌中国”网站以及中国办事处。据媒体报道，谷歌这一决策源于其邮箱账户资料曾遭受黑客攻击。

由于触及因素多，因此关于谷歌中国“关闭门”原因、动机的说法众说纷纭，而事件也引发了各方的关注与回应：14日，美国白宫与中国外交部分别就事件做出回应;事件引发了微软、HP等全球知名IT企业的关注，但各方观点褒贬不一;与此同时，事件也引发了广大中国网民的关注，质疑与力挺谷歌的两方声音都很猛烈。19日下午6点，谷歌中国首次就关闭事件做出回应，一封由谷歌中国高层的澄清公告在谷歌中国博客发表，公告否认谷歌关闭中国办公室等传闻，事件趋于停息。

事件点评：

不管出于何种原因与目的，作为全球最大的网络搜索引擎，谷歌中国的退出，一定会成为媒体与公众关注的焦点事件。就全部“谷歌关闭门”事件来看，各方对于事件的基本态度与立场，在一定程度上影响了事态的发展;对于谷歌中国高层来说，以“关闭”与“退出”为借口出尔反尔的企业决策，不利于自身品牌美誉度的建立，进而也不会赢得广大中国网友的同情与支持。

茅台乔洪受贿事件：

1月15日，曾引发“贵州茅台”股市屡次波动的乔洪事件——贵州茅台原总经理乔洪受贿、巨额资产来源不明案终于宣判，乔洪一审被判处死刑缓期两年实行。法院审理查明，乔洪于2000年底至2007年3月期间，利用职务便利，先后一百余次收受贿赂，额度高达1千万余元以上。被尊称为“国酒”的贵州茅台在近期被质疑“抬价”的同时，再次面临“受贿门”风波考核。

八大危机公关案例分析

公关危机是指在组织或企业日常运营过程中，遭遇突发事件引起公众关注和社会质疑的情况。当危机出现时，公关团队需要及时应对并采取相应的措施来保护组织或企业的声誉。下面将分析八个具有代表性的危机公关案例。

1. 台积电劣质芯片事件

台积电作为全球最大的半导体制造公司之一，其产品应用范围广泛。然而，近年来台积电多次曝出芯片问题，给该公司声誉带来严重的冲击。台积电在处理该危机事件时，及时对外公布实事求是的情况，并采取措施修复产品的质量问题。此案例表明企业在遇到危机时，应勇于承认错误，并对问题进行及时解决。

2. 惠普监控门事件

惠普监控门事件发生在2006年，该公司因为在其打印机中安

装了一个复杂的软件程序，使得其能够监控用户的打印行为，并在用户没有同意的情况下收集个人信息。惠普在危机公关中，对外公开道歉并撤回该软件。该事件表明企业在处理隐私问题时，需要保护用户的权益并尊重隐私。

3. 三星Note7手机爆炸事件

2016年，三星Note7手机因电池设计缺陷导致多起爆炸事故，使得该公司损失惨重。三星在危机公关中，立即召回受影响的产品并推出新款手机以安抚消费者。该事件突显了在产品质量问题出现时，企业需要采取迅速而果断的措施以保护用户的安全。

4. 草甘膦致癌风波

草甘膦是一种被广泛使用的除草剂，2015年世界卫生组织发

布的一份报告称其可能致癌，引发了公众对草甘膦的担忧。制造商孟山都在危机公关中，积极回应公众关切，提供科学研究支持，并与相关机构合作进行安全评估。该案例表明企业在面对健康和安全问题时，需要及时回应公众关切，并主动提供科学支持。

危机公关经典案例

1. 光明早产奶大事

2023年，光明还是我国乳业的龙头老大。赶着我国乳业大进展的潮头，光明也在全国掀起了收购潮。河南山盟光明就是光明在河南收购的地方企业。但正是这起收购，转变了光明的历史。

2023年6月6日，河南电视台三频道记者摸底暗访，用摄像机记录了光明郑州山盟公司使用“回炉奶”的事实，以及奶中有苍蝇、蛆等严峻食品平安问题，就此拉开了光明“回炉奶”的序幕。

6月7日，乳业铁娘子、光明董事长王佳芬断然否认“回炉奶”大事。

6月8日，光明发表《告消费者书》，连续否认。同一天，郑州成立了调查小组。

6月9日，浙江媒体曝出光明浙江公司虚报生产日期，涉嫌“早产奶”大事。

6月15日，上海有关方面责成光明查清“回炉奶”大事。

6月20日，郑州调查组公布未发觉使用“过期奶”，但山盟公司管理存在问题，上海光明再现“早产奶”大事。

6月24日，光明向消费者致歉，但再次否认存在“回炉奶”和“早产奶”。

7月11日，光明掌门人王佳芬接受媒体专访，开头反思自己的言行。

8月14日，郑州山盟经整改检验合格后恢复生产。

在光明“早产奶”大事中，由于媒体的集中报道，光明品牌形象受到很大影响，股价连续数日收阴，市值缩水2亿元以上。有人还给王佳芬算过账，几天之内，她本人损失了38万多元。

但这远不是光明损失的全部。郑州出事后，为了安抚其他地方消费者，光明说其他地方没事，结果杭州又查出“早产奶”；然后又说上海本地绝不会有事，结果上海也查出“早产奶”。光明的体系被翻了个遍。

回过头来看，所谓“早产奶”，的确是“行业惯例”，由于每天夜里就送到超市的奶，不行能是当天凌晨生产的，但为了表明新奇，行业一般都标注当天的日期。但媒体不管三七二十一，你说没事，我就鸡蛋里挑骨头，还怕找不出由头？

十个经典公关案例

案例一特斯拉的危机公关示范课

当危机发生后，如何转危为机?特斯拉最近给我们上了一堂生动的危机公关示范课。

10月1日，一辆Tesla Model S型豪华轿车在美国西雅图南部的公路上发生车祸起火，事故现场的图片迅速传遍网络，引发一片质疑。

面对突如其来的危机，特斯拉第一时间由其全球公关总监伊丽莎白-贾维斯-辛(Elizabeth Jarvis-Shean)在汽车起火发生当天的股市收盘之前发表了紧急声明，声明首先承认起火的是一辆特斯拉Model S，同时解释，这辆车是在发生重大撞击之后才起火的，并不是自燃。

在声明中这位公关总监强调指出，由于特斯拉的安全设计，大火仅仅局限在车头的部位，所有迹象都显示火焰没有进入内部驾驶舱。同时特斯拉的警报系统显示车辆故障，很智能地“指引”驾驶员靠边停车并安全撤离，避免了人员伤亡。

但伊丽莎白-贾维斯-辛(Elizabeth Jarvis-Shean)的声明没能阻止股份的下跌，Tesla 股票在接下来的两天里累计下跌达 10%，公司市值被削掉23亿美元，并且引发了媒体大量“特斯拉起火”的负面报道。

在这种情况下，原本不打算就此事发表意见和评论的特斯拉CEO马斯克在事件发生后的第三天公开发表了博文，向公众解释特斯拉汽车起火的前因后果。马斯克首先说明，事故的发生是因为汽车在高速行驶中撞到路中央一个从半挂车辆上脱落的弯曲金属物体，物体对汽车底部1/4英寸厚的电池保护装甲施加了高达25吨的巨大冲击力，造成了直径3英寸的一个穿孔。接着又详细解释了Model S底部16个由防火墙隔离的电池仓结构，火势会只向下方而不是向上方或者驾驶舱蔓延。而如果是传统的燃油车，大火早就把整车烧成灰了。