中国人寿财产保险股份有限公司客户服务规范(doc 60页)

中国人寿财产保险股份有限公司客户服务规范第一章总则 (1)第二章服务网点环境建设规范 (2)第一节服务网点的分类 (2)第二节服务网点建设总体要求 (4)第三节服务网点建设要求 (5)第三章基本服务礼仪 (9)第一节仪容 (9)第二节着装 (9)第三节仪态 (10)第四节工作环境 (11)第五节常用礼节 (11)第六节交流礼仪 (15)第七节电话礼仪 (16)第八节接待礼仪 (17)第四章网点服务规范 (18)第一节服务岗位 (19)第二节网点日常管理 (21)第三节服务行为 (25)第五章销售服务规范 (31)第一节职业道德 (31)第二节销售行为 (32)第六章承保服务规范 (34)第一节职业道德 (34)第二节承保各环节服务 (35)第七章理赔服务规范 (37)第一节职业道德 (37)第二节理赔各环节服务 (38)第八章投诉服务规范 (45)第一节适用范围和定义 (45)第二节职业道德 (45)第三节投诉处理服务 (46)第四节典型投诉处理 (49)第九章内部服务规范 (52)第一节服务原则 (52)第二节业务处理 (53)第三节办公事务 (54)第十章服务禁语 (54)第一节通用禁语 (55)第二节销售服务禁语 (56)第三节承保服务禁语 (56)第四节接报案服务禁语 (57)第五节查勘服务禁语 (57)第六节定损服务禁语 (58)第七节单证收集服务禁语 (59)第八节处理外部投诉服务禁语 (59)第九节内部服务禁语 (59)中国人寿财产保险股份有限公司客户服务规范第一章总则1．为全面贯彻落实公司“客服先行”战略，建设标准化客户服务体系，强化全员服务意识、统一服务形象、规范服务行为，特制定《中国人寿财产保险股份有限公司客户服务规范》。

2．各级机构人员在为外部客户提供服务过程中均应热情大方、礼貌尊重、不卑不亢、专业高效。

3．各级机构人员工作期间应以“维护公司利益、高效开展工作”为原则，强化内部服务意识，主动沟通协调，换位思考，不推诿、不拖沓，提升内部服务效率。

4.各级机构人员应熟知与本岗位相关的客户服务规范、客户服务承诺，以及客户服务相关规定。

5．各级机构人员在内外部服务过程中均应遵循首问责任制。

首问责任制指各级机构人员在为客户办理业务，接待客户咨询，受理客户投诉，以及受理本级机构、下级机构咨询，解答上级机构询问过程中，第一个接受来访（来电）询问的人员为首问责任人，应尽最大可能为客户/同事排忧解难，做到第一受理人对问题跟踪处理，不敷衍、推诿，直至处理完毕为止。

确属超出职责范围的事项，第一受理人应引导客户/同事到具有相应处理权限的同事处办理，并负责获得接办同事“事项已办理完毕”的确认。

6．除特别说明外，本规范引用名词释义如下：公司，指中国人寿财产保险股份有限公司及下属机构。

分公司，指中国人寿财产保险股份有限公司省级分公司及总公司直接管理的计划单列市中心支公司。

服务网点，指我公司创建或使用的，面向客户提供咨询、投保、理赔、投诉等服务的营业性场所，包括三级机构、四级机构营业厅，定损中心，定损点以及合作伙伴职场中的我公司服务区。

客户，指与公司存在保险合同关系的投保人，及被保险人、受益人，或经上述三者授权的委托人，也包括接受公司业务人员拜访或在服务网点咨询、办理相关业务的准客户和我公司销售人员。

7.各级公司应高度重视客户服务规范工作，制定不低于本规范标准的《客户服务规范细则》（以下简称《细则》）。

积极落实规范要求，加强培训和监督检查，不断提高标准化管理水平，塑造一流的客户服务品牌和社会形象。

第二章服务网点环境建设规范第一节服务网点的分类1.1服务网点分为自建网点和借用合作机构职场建设的网点两类。

其中自建网点分为客户服务中心旗舰店、客户服务中心标准店、客户服务中心、客户服务大厅、定损中心、客户服务站六类。

三级机构主要服务网点统称为客户服务中心，根据建设标准评定，达到一定标准的可认定为客户服务中心旗舰店或标准店。

四级机构设立的为客户提供服务的营业厅统称为客户服务大厅，经过评定可认定为客户服务大厅标准店，如建设标准和服务能力达到相关标准，经过评定也可认定为客户服务中心旗舰店或标准店。

客户服务中心、客户服务大厅应具备咨询、出单、查勘定损、单证收集、收付、投诉受理等综合服务功能。

经公司批准，由我公司自建或自管的具备查勘、定损（包括事故车辆拆解）、简易赔案处理、单证收集等职能的服务网点称为定损中心。

我公司自建或借用合作机构场地建设的仅具有承保或理赔服务等部分服务功能、尚不构成定损中心建设标准的网点为客户服务站。

包括原定损点、代理出单点等具备承保或理赔服务功能的服务网点以及其他设置在合作机构职场内的我公司服务区。

1.2服务网点的设置和相关配置须按照公司CI手册、《空间环境规范手册》、《SI形象规范指导手册》（即公司正在制定中的服务网点形象规范，近期将下发）及本规范要求，本着贴近客户、方便客户、满意客户的原则进行布设；已设立的服务网点须在现有基础上按照本规范相关内容，充实客户服务理念，即在布局、设施等方面结合实际做相应调整和增配；新设服务网点和即将调整的网点须在选址、设计、配置等方面按照本规范执行。

1.3各级机构自建服务网点达标情况将纳入机构客户服务考核内容。

第二节服务网点建设总体要求2.1服务网点应尽量设置在交通便利、客流量较大、方便停车的地段，可与公司办公楼同处一地，也可单独设置，但应便于客户及车辆的出入。

2.2网点位于一层以外其他楼层的，应在地面一层入口处设置标牌标明营业职场入口和楼层。

配备灯箱的应保证夜间灯箱开启（具体时间自定）。

2.3服务网点客户接待区域使用面积（指服务网点内临柜人员作业区域及柜台外客户活动区域面积之和）应至少达到：三级机构客户服务中心：80平方米；四级机构客户服务大厅：20平方米，其他服务网点可酌情参照以上标准。

2.4我方借用的服务网点应尽可能张贴摆放承保理赔流程、客户服务电话等我公司宣传资料，且须及时更新。

2.5提供综合服务的网点应视情况配备复印机或为客户提供复印服务。

第三节服务网点建设要求3.1客户服务中心标准店须达到以下标准：3.1.1门店外墙应悬挂符合公司标准的户外店招、营业铭牌，其中营业铭牌应标注网点名称、营业时间、客服电话。

各分公司应统一组织对客户服务中心、客户服务站命名，名称应明显标示网点的主要服务区域或坐落地点，如在哈尔滨市道里区内设置的客户服务中心，名称应为“哈尔滨市道里客户服务中心”；在哈尔滨市道里区恒达4S店内设置的客户服务站，名称应为“哈尔滨市恒达客户服务站”。

3.1.2公共区域（包括职场外）须保持干净、整洁、美观，秩序井然。

3.1.3服务网点外立面风格，包括墙面、电梯间、包柱、门、窗、家具等颜色和装修风格，须符合公司相关要求。

3.1.4网点内须保持空气清新、无异味，应放置用于美化环境的绿色植物(人造植物亦可)。

3.1.5客户服务中心应设立业务受理区、收银区、客户休息区、VIP大客户室。

业务受理区须采用开放式矮柜，柜面电脑采用液晶显示屏，柜台前须配有座椅。

客户休息区须配备沙发/等候椅、饮水机等方便客户临时休息的设施，并保证饮用水、一次性水杯的充足。

3.1.6提供现金收付的网点，收银区须设置为封闭式柜台。

VIP大客户室须配置沙发、茶几、绿色植物，整体表现商务风格。

3.1.7客户服务中心内须悬挂投保流程、理赔流程、理赔资料说明、客户服务承诺、客户服务电话、服务人员监督板（带照片）等宣传材料，须放置在客户易于查阅的地方并及时更新。

服务人员应竭力履行服务承诺，如因各种情况造成未能履行服务承诺，应向客户解释说明并表示歉意。

3.1.8客户休息区须配置公司标准客户意见簿。

3.1.9客户服务中心柜面应设置客户接待、承保、理赔、收付等标牌，如有必要可进一步细化标牌内容。

3.1.10桌牌摆放要求整齐划一，镶嵌柜面人员工卡，营业时间内不得随意摘掉。

营业时间内，因特殊原因暂时无法受理业务的柜台须在暂停办理业务时起摆放“暂停办公”标牌，恢复办理业务时撤掉“暂停办公”标牌。

摆放“暂停办公”标志牌须以有其他人员办理相同业务为前提。

3.2客户服务中心旗舰店须达到以下标准：3.2.1.尽量选择一层临街门店作为对外营业职场。

3.2.2.门口外墙应悬挂符合公司标准、有灯箱功能的户外门头，悬挂营业铭牌，标注网点名称、营业时间、客服电话、网点地址。

3.2.3.旗舰店须设置客户接待区、业务受理区、收银区、客户休息区、VIP大客户室、自助区、资料填写区（自助区和资料填写区可合并设置，但应具备各自服务功能）。

3.2.4.接待区须设置接待台，原则上应设置在客户进入职场后第一视线范围之内。

3.2.5.业务受理区、收银区、客户休息区、VIP大客户室建设要求与3.1.5客户服务中心标准店要求相同。

3.2.6.自助区须有可连接公司网站的电脑和电话。

资料填写区须设置填写台，台面下方放置资料和业务表格。

3.2.7.客户休息区/资料填写区须提供书写的文具和单证填写样本，粘贴在书写桌面上，便于客户使用和参阅。

3.2.8.客户休息区应配置公司标准客户意见簿。

3.2.9.旗舰店墙壁悬挂内容及标牌要求与标准店相同。

3.2.10.旗舰店须配备方便客户办理业务的复印机或主动代替客户到公司办公职场复印。

3.2.11.客户服务中心旗舰店应配置资料架、报纸夹、告示板以及帮助客户测算保费的计算机、挂钟、便民服务箱（包括老花镜、地图、电话号码簿、小药箱、简易针线包）等设备。

有条件的还可以配置液晶电视、服务评价器、叫号器、擦鞋机、雨伞套架等设备。

3.3 四级机构客户服务大厅须达到以下标准：3.3.1.门店外墙应悬挂符合公司标准的户外门头。

3.3.2.客户服务大厅服务区域须包括：业务受理区、收银区、客户休息区、VIP服务区，业务受理区、收银区、客户休息区要求同客户服务中心标准店对应区域，VIP服务区可为半封闭空间，内配置桌、椅。

3.3.3.客户服务大厅墙壁须悬挂投保流程、理赔流程、理赔资料说明、客户服务承诺、客户服务电话、服务人员监督板（带照片）等宣传材料。

3.3.4.客户服务大厅须设置承保、单证收集、收付等吊牌；桌牌要求同客户服务中心标准店。

3.4定损中心须达到以下标准：3.4.1.门店外墙应悬挂符合公司标准的户外门头。

如门口外墙无法悬挂，则须使用定损中心立地形象立柱。

3.4.2.门店外墙应悬挂营业铭牌，标注营业时间、客服电话、定损中心名称。

如无法在外墙悬挂则应在店内公示营业时间。

3.4.3.定损中心服务区域须包括业务受理区、客户休息区，要求同客户服务中心标准店对应区域。

3.4.4.定损中心须根据服务功能设置定损、单证收集等吊牌或桌牌。

墙壁须悬挂理赔流程、理赔资料说明、客户服务承诺、客户服务电话等客户服务资料。