中国平安人寿保险理赔作业流程

理赔作业流程

2009-10-19

一、理赔作业流程

理赔的服务意识、经营意识和风险意识贯穿于理赔作业之中，是理赔宗旨、原则的延伸和升华。保险事故发生后，在最短的时间内向被保险人或受益人给付保险金，是理赔人员和您共同的希望，但任何作业都有一定的工作程序。

【理赔作业流程】

出险

准备申请材料及索赔保险公

司审核理付理赔金

与业务员相关的流程及内容说明一览表：

流程项目内容说明

报案期限投保人、被保险人或者受益人于保险事故发生之日起三日内应通知保险公司；重大事故尽可能即时报案。

报案方式1、上门报案

2、电话（传真）报案

3、业务员报案

报案

其它相关规定1、应按规定在公司定点医院治疗

2、安心险客户超期（超15天）应填写住院延期申请表

3、了解保单状况包括保险期限、保险责任、是否宽限期出险、失效等，及时提醒客户

申请书填写1、正确填写事故者个人资料。（未成年人无身份证号码者应填写出生年月日）。 2、详细填写事故经过。

3、正确填写申请人个人资料并由申请人亲自签名确认。

4、正确填写业务员或代办人信息。

提示：无论理赔申请材料由申请人本人或者委托代办人送达给保险公司，申请人签名栏均由申请人本人

亲笔签名；联系电话、地址尽量详尽，以便及时沟通联系。

申请人资格确定（只有受益人才有申

请权）1、被保人生存时，受益人为其本人

2、被保人身故时，分两种情形处理：

第一、有指定受益人的，由指定受益人申请受领；

第二、未指定受益人的，保险金作为被保人的遗产由其继承人申请受领（继承人按法定继承顺序认定）；

3、受益人未成年时，由该未成年人的监护人申请受领；

4、受益人有下列情形的，由被保人的继承人申请受领：

第一、受益人先于被保人死亡且无其他受益人；

第二、受益人依法丧失受益权或放弃受益权且无其他受益人。

申请

授权委托申请人委托他人办理理赔事宜，必须填写授权委托书，并注明授权范围及授权时间，并由委托人（申请人）及被委托人签名确认，被委托人还要提供身份证原件。

索赔材料 索赔材料的准备致关重要，详见下表所述

调查

理赔调查是寿险理赔过程中的一个组成部分，但不是寿险理赔的必经程序，单证齐全、证明材料充分、保险责任明确的案件可以不调查；对于某些赔案来说，案件调查则是一个重要的步骤。理赔调查的目的不是为了直接确定是否赔偿，而是为作出结论提供必要的信息。

电话通知 结案当天，电话通知受益人或业务员

网上通知 公司内部网可随时查询理赔案件的处理过程和结果 信函寄达 对于拒赔案件，公司将会发出拒赔通知书并以挂号信送达 电话说明 对于部分给付的案件，公司将会在电话中给客户解释原因 通知 手机短信

公司也可通过手机短信进行通知追踪

公司柜面领取现金 带被保险人 受益人可亲自领款，根据中国保监会的规定：保险代理业务人员和保险营销员不得接受被保险人或受益人委托代领保险金。

银行转帐 在申请理赔时，要告知柜面受理人员受益人的银行帐号，在通知领款后，理赔金就会转到指定的帐号中。 领款 （各机构采用方式有所不同）

银行柜台 领取现金

即凭公司开具银行领款凭证、直接就近到银行网点办理领取现金或转存手续。此种方式要求在银行柜面领款的只能是受益人本人且需携带身份证原件。

申诉

客户本人对理赔案件的决定不满意或持有异议的，在接到理赔决定通知书后 15天内提交书面申诉，仅口头申诉而又不能提供新的证据材料者，原则上不另行受理。申诉材料应交至理赔部。

咨询

以材料齐全日为起点，一般案件10个工作日内结案；对于10个工作日内未能确定理赔结果的，理赔人员会在10个工作日内

通知客户或业务员理赔的进展情况。在规定的案件审核时间内，业务员可就案件情况向理赔部作进一步的反映和说明，但基于案件审理的保密需要。