客户满意度提升关键培训课件(PPT 41张)
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客户导向培训课件
任和忠诚度。
建立信任关系
与客户建立良好的信任关系， 通过诚实、守信、专业的服务 ，赢得客户的认可和信赖。
保持及时沟通
与客户保持及时沟通，了解客 户的反馈和意见，及时解决客
户的问题和疑虑。
维护长期的客户关系
提供持续价值
为客户提供持续、有价值的产品和服务，不断满 足客户的需求和期望，增强客户的黏性。
定期回访客户
采取行动
要根据客户投诉的情况，采取适当的行动解决问题，如退款、更 换产品等。
提供优质的售后服务
及时响应
在提供售后服务时，要 及时响应客户的需求和 问题，避免让客户感到 被忽视或被怠慢。
解决问题
要致力于解决客户的问 题，提供有效的解决方 案，以满足客户的需求 。
保持跟进
在解决问题后，要保持 与客户的跟进联系，了 解客户的反馈和满意度 ，以便持续改进服务。
实施营销活动并监控效果
实施营销活动
按照实施计划，组织并实施相应的营销活动，包括广告宣传、促销活动、公共关பைடு நூலகம்系和数字营销等。
监控效果
通过市场调研、销售数据和客户反馈等方式，实时监控营销活动的效果，并根据 实际情况进行调整和优化。
06
客户服务技巧
有效的客户服务沟通技巧
积极倾听
在与客户沟通时，要积极倾听客户的需求和问题，理解客户的立 场和感受。
增强企业竞争力
在激烈的市场竞争中，通 过建立良好的客户关系， 企业能够更好地满足客户 需求，提升竞争力。
促进企业创新
与客户保持良好的沟通与 互动，有助于企业了解市 场和客户需求，为产品和 服务创新提供方向。
建立良好的客户关系
了解客户需求
深入了解客户的需求和期望， 为客户提供个性化的服务和解 决方案，增加客户对企业的信
建立信任关系
与客户建立良好的信任关系， 通过诚实、守信、专业的服务 ，赢得客户的认可和信赖。
保持及时沟通
与客户保持及时沟通，了解客 户的反馈和意见，及时解决客
户的问题和疑虑。
维护长期的客户关系
提供持续价值
为客户提供持续、有价值的产品和服务，不断满 足客户的需求和期望，增强客户的黏性。
定期回访客户
采取行动
要根据客户投诉的情况，采取适当的行动解决问题，如退款、更 换产品等。
提供优质的售后服务
及时响应
在提供售后服务时，要 及时响应客户的需求和 问题，避免让客户感到 被忽视或被怠慢。
解决问题
要致力于解决客户的问 题，提供有效的解决方 案，以满足客户的需求 。
保持跟进
在解决问题后，要保持 与客户的跟进联系，了 解客户的反馈和满意度 ，以便持续改进服务。
实施营销活动并监控效果
实施营销活动
按照实施计划，组织并实施相应的营销活动，包括广告宣传、促销活动、公共关பைடு நூலகம்系和数字营销等。
监控效果
通过市场调研、销售数据和客户反馈等方式，实时监控营销活动的效果，并根据 实际情况进行调整和优化。
06
客户服务技巧
有效的客户服务沟通技巧
积极倾听
在与客户沟通时，要积极倾听客户的需求和问题，理解客户的立 场和感受。
增强企业竞争力
在激烈的市场竞争中，通 过建立良好的客户关系， 企业能够更好地满足客户 需求，提升竞争力。
促进企业创新
与客户保持良好的沟通与 互动，有助于企业了解市 场和客户需求，为产品和 服务创新提供方向。
建立良好的客户关系
了解客户需求
深入了解客户的需求和期望， 为客户提供个性化的服务和解 决方案，增加客户对企业的信
客户关系管理(CRM)培训课件pptx
营销渠道优化
产品优化
根据客户反馈和数据分析结果，对产品进行 改进和优化，提高客户满意度。
通过分析不同营销渠道的投入产出比，优化 营销预算和资源配置。
02
01
价格策略调整
根据市场需求和竞争态势，灵活调整价格策 略，提高销售额和客户满意度。
04
03
06 CRM系统选型、实施与评估
常见CRM系统介绍及选型建议
产品改进
收集客户反馈，持续改进产品功 能和性能，提高客户满意度。
服务创新
探索新的服务模式和渠道，提供 更加便捷、高效的服务体验。
04 销售渠道拓展与运营管理
销售渠道类型及选择依据
销售渠道类型 直销渠道
代理商渠道
销售渠道类型及选择依据
分销商渠道 零售商渠道
选择依据
销售渠道类型及选择依据
01
产品特性与市场定位
03
基于客户属性的分类
根据客户的行业、规模、地域等属性，将客户分为不同类 型，以便进行针对性营销和服务。
潜在客户开发途径
市场调研
通过市场调研了解目标 客户的需求和偏好，为 潜在客户的开发提供依 据。
社交媒体
利用社交媒体平台展示 品牌形象和产品特点， 吸引潜在客户的关注。
推广活动
合作伙伴
举办各类线上线下推广 活动，提高品牌知名度， 吸引潜在客户参与。
定义
CRM是一种以客户为中心的经营策略，通过信息技术手段对客户关系进行管理 和优化，提高客户满意度和忠诚度，实现企业长期盈利和可持续发展。
发展历程
CRM起源于20世纪80年代的“接触管理”，随着市场竞争的加剧和客户需求的 变化，逐渐发展成为以客户为中心的全面管理策略。
CRM核心理念与价值
酒店客户服务：提升客户满意度的有效途径培训课件ppt
THANKS
感谢观看
酒店客户服务：提 升客户满意度的有 效途径培训课件
目 录
• 酒店客户服务概述 • 提升客户满意度的关键要素 • 客户服务技巧与沟通 • 案例分析与实践
01
CATALOGUE
酒店客户服务概述
服务理念
客户至上
酒店客户服务应始终以客户为中 心，以满足客户需求为首要任务
。
热情周到
酒店员工应展现出热情、周到的服 务态度，让客户感受到宾至如归的 体验。
定期回访
定期对客户进行回访，了解客户的满意度和需求 。
3
奖励忠诚客户
为忠诚客户提供优惠和奖励，以增加客户忠诚度 。
04
CATALOGUE
案例分析与实践
成功案例分享
成功案例一
01
某五星级酒店通过提供定制化服务，成功吸引并留住了高端客
户，提升了客户满意度和忠诚度。
成功案例二
02
某知名酒店集团通过持续改进客户服务流程，实现了客户满意
专业素养
酒店员工应具备专业知识和技能， 为客户提供高效、专业的服务。
服务价值
01
02
03
提升客户满意度
优质的服务能够提升客户 对酒店的满意度，从而增 加回头客和口碑传播。
增强品牌形象
良好的服务形象有助于提 升酒店品牌知名度和美誉 度。
提高竞争力
在酒店行业中，优质的服 务是提高竞争力的关键因 素之一。
CATALOGUE
提升客户满意度的关键要素
客户需求满足
客户需求调研
深入了解客户的期望和需 求，通过调查问卷、在线 评价等方式收集客户反馈 。
个性化服务
根据客户的不同需求和偏 好，提供定制化的服务， 如特色房型、餐饮服务等 。
酒店客户服务：提高客户服务质量的关键要素与指标培训课件ppt
对于客户的反馈和投诉， 应及时响应并处理，避免 问题扩大。
积极解决问题
对于客户的反馈和投诉， 应积极采取措施解决问题 ，提高客户满意度。
建立客户反馈档案
对于客户的反馈和投诉， 应建立档案并定期分析， 以便总结经验教训并改进 服务。
05 客户服务技巧与案例分析
有效沟通技巧
倾听与理解
积极倾听客户的需求和意见，理 解其背景和期望。
了解提高客户服务质量的关键 要素与指标
学会运用有效的客户服务技巧 和方法
培养客户服务意识，提升客户 满意度
培训背景
随着酒店业的竞争加剧，客户服务质量成为酒店赢得市场份额和客户忠诚度的关键 因素
当前酒店客户服务存在一些问题，如服务态度不够友好、服务流程不够顺畅、客户 投诉处理不当等
为了提高酒店客户服务质量，需要加强员工培训，提升员工的服务意识和技能水平
快速响应能力
快速响应能力是提高客户服务质量的重要指标，员工需要迅速地回应客户的需求和问题，以便及时解决客户的问题，提高客 户满意度。
员工需要时刻保持警觉，及时回应客户的需求和问题。对于紧急问题，员工需要采取迅速的行动，以最大限度地减少客户的 损失。此外，员工还需要不断优化工作流程，以提高响应速度。
04 客户服务质量指标
客户满意度调查
定期进行客户满意度调查
及时反馈调查结果
通过定期的客户满意度调查，了解客 户对酒店服务的评价和满意度，以便 及时发现问题并改进。
调查结果应及时反馈给相关部门和人 员，以便采取措施改进服务质量。
调查内容全面
调查内容应涵盖酒店服务的各个方面 ，包括客房、餐饮、设施、服务等， 以便全面了解客户的满意度。
酒店客户服务：提高客户服务质量 的关键要素与指标培训课件
积极解决问题
对于客户的反馈和投诉， 应积极采取措施解决问题 ，提高客户满意度。
建立客户反馈档案
对于客户的反馈和投诉， 应建立档案并定期分析， 以便总结经验教训并改进 服务。
05 客户服务技巧与案例分析
有效沟通技巧
倾听与理解
积极倾听客户的需求和意见，理 解其背景和期望。
了解提高客户服务质量的关键 要素与指标
学会运用有效的客户服务技巧 和方法
培养客户服务意识，提升客户 满意度
培训背景
随着酒店业的竞争加剧，客户服务质量成为酒店赢得市场份额和客户忠诚度的关键 因素
当前酒店客户服务存在一些问题，如服务态度不够友好、服务流程不够顺畅、客户 投诉处理不当等
为了提高酒店客户服务质量，需要加强员工培训，提升员工的服务意识和技能水平
快速响应能力
快速响应能力是提高客户服务质量的重要指标，员工需要迅速地回应客户的需求和问题，以便及时解决客户的问题，提高客 户满意度。
员工需要时刻保持警觉，及时回应客户的需求和问题。对于紧急问题，员工需要采取迅速的行动，以最大限度地减少客户的 损失。此外，员工还需要不断优化工作流程，以提高响应速度。
04 客户服务质量指标
客户满意度调查
定期进行客户满意度调查
及时反馈调查结果
通过定期的客户满意度调查，了解客 户对酒店服务的评价和满意度，以便 及时发现问题并改进。
调查结果应及时反馈给相关部门和人 员，以便采取措施改进服务质量。
调查内容全面
调查内容应涵盖酒店服务的各个方面 ，包括客房、餐饮、设施、服务等， 以便全面了解客户的满意度。
酒店客户服务：提高客户服务质量 的关键要素与指标培训课件
酒店客户服务：如何提高客户满意度的秘诀培训课件ppt
高满意度的客户更可能成为忠 诚客户，长期为酒店带来稳定 的收入和利润。
不满意的客户则可能选择其他 酒店，甚至对酒店产生负面评 价，影响酒店声誉和业务。
优质客户服务对酒店品牌形象的作用
优质的客户服务能够提升酒店品牌形 象，增加客户对酒店的信任和好感。
优质的客户服务能够提高客户对酒店 品牌的忠诚度，降低客户流失率。
。
02
提高酒店客户满意度的关键要 素
员工服务态度和沟通技巧
服务态度
员工应始终保持友好、热情和专 业的态度，对客户的需求和问题 给予及时、耐心的回应。
沟通技巧
员工应具备良好的沟通技巧，能 够清晰、准确地传达信息，确保 客户能够得到满意的解答和帮助 。
客房清洁度和设施品质
清洁度
酒店客房应保持整洁、卫生，床单 、毛巾等用品应定期更换，卫生间应 保持清洁无异味。
对收集到的数据进行统计分析，识别影响客户满 意度的关键因素。
改进措施
针对分析结果，制定针对性的改进措施，提高客 户满意度。
酒店服务创新和差异化竞争优势探讨
服务创新
引入新技术、新服务模式，如智能客房、自助入住等。
差异化竞争优势
打造特色服务、个性化体验，如主题客房、定制化服务等。
持续改进
关注客户需求变化，不断调整和优化服务内容和流程，保持竞争优 势。
特殊饮食需求
关注客户的特殊饮食需求，如 素食、过敏等，提供相应的餐
饮服务。
客户投诉处理流程优化
客户反馈收集
主动收集客户的反馈意见，了解客户需求和 期望。
投诉处理
对客户的投诉进行及时、公正、合理的处理 ，采取有效措施解决问题。
投诉受理
设立专门的投诉渠道，及时受理客户的投诉 和意见。
客户服务理念培训课件ppt
客户服务理念培训课件
汇报人：可编辑 2023-12-27
CONTENTS
目录
• 客户服务理念概述 • 客户服务理念的核心要素 • 客户服务理念的应用 • 客户服务理念的实施与推广 • 客户服务理念的成功案例 • 总结与展望
CHAPTER
01
客户服务理念概述
服务理念的定义
服务理念是指企业或个人在提供服务 过程中所秉持的价值观和信念，它反 映了服务提供者对客户的关注和尊重 ，以及对服务质量的追求。
该银行引入人工智能技术，推出智能投顾、智能贷款等服务，满足客户个性化需求。同时，优化网点布 局，提供便捷的自助服务设施，以及温馨舒适的服务环境。此外，重视客户隐私保护，确保客户信息安 全。
案例三：某餐饮企业的客户满意度提升计划
总结词
详细描述
具体措施
真诚、细致、周到
该餐饮企业通过真诚的态度、细致的 服务和周到的关怀，提升客户满意度 。
定期评估与改进
客户满意度调查
定期进行客户满意度调查，了解客户需求和意见，针对性地改进服务。
服务质量监控与反馈
建立服务质量监控机制，及时发现并解决服务中存在的问题，持续优化服务流 程。
CHAPTER
05
客户服务理念的成功案例
案例一：某知名电商平台的客户服务体系
总结词
高效、专业、贴心
详细描述
该电商平台重视客户服务，通过高效的响应速度和专业解决问题的能力，提供贴心的服务 体验。
客户需求洞察
客户需求洞察
深入了解客户的需求和期望，是提供优质服务的前提。通 过市场调研、客户访谈等方式，收集客户需求信息，并进 行分析和整理，以指导服务设计和改进。
客户需求分类
将客户需求进行分类，如功能性需求、情感性需求、价值 性需求等，以便更好地满足不同客户群体的需求。
汇报人：可编辑 2023-12-27
CONTENTS
目录
• 客户服务理念概述 • 客户服务理念的核心要素 • 客户服务理念的应用 • 客户服务理念的实施与推广 • 客户服务理念的成功案例 • 总结与展望
CHAPTER
01
客户服务理念概述
服务理念的定义
服务理念是指企业或个人在提供服务 过程中所秉持的价值观和信念，它反 映了服务提供者对客户的关注和尊重 ，以及对服务质量的追求。
该银行引入人工智能技术，推出智能投顾、智能贷款等服务，满足客户个性化需求。同时，优化网点布 局，提供便捷的自助服务设施，以及温馨舒适的服务环境。此外，重视客户隐私保护，确保客户信息安 全。
案例三：某餐饮企业的客户满意度提升计划
总结词
详细描述
具体措施
真诚、细致、周到
该餐饮企业通过真诚的态度、细致的 服务和周到的关怀，提升客户满意度 。
定期评估与改进
客户满意度调查
定期进行客户满意度调查，了解客户需求和意见，针对性地改进服务。
服务质量监控与反馈
建立服务质量监控机制，及时发现并解决服务中存在的问题，持续优化服务流 程。
CHAPTER
05
客户服务理念的成功案例
案例一：某知名电商平台的客户服务体系
总结词
高效、专业、贴心
详细描述
该电商平台重视客户服务，通过高效的响应速度和专业解决问题的能力，提供贴心的服务 体验。
客户需求洞察
客户需求洞察
深入了解客户的需求和期望，是提供优质服务的前提。通 过市场调研、客户访谈等方式，收集客户需求信息，并进 行分析和整理，以指导服务设计和改进。
客户需求分类
将客户需求进行分类，如功能性需求、情感性需求、价值 性需求等，以便更好地满足不同客户群体的需求。
服务意识培训课件PPT(共 41张)
服务客户的最高境界： 其结果是客户为你服务
结束语
核心目标
Enterprise honor
我助人，人亦助我
39
感谢聆听
•
11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。
•
12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。
强烈 淡漠
主动 被动
简单的说，服务 意识即是指为宾 客提供优质服务 的意念、习惯和
态度
2、提高服务意识：
服务行业，无疑就有一个服务意识问题，这方面，“顾客是上帝”、“顾 客永远是对的”这些家喻户晓的服务行业的口号和承诺已为服务意识作了很好的 诠释。在越来越强调服务的今天，它最终将是企业核心竞争力之一。
基本服务意识
100-1=0 的服务质量公式
顾客对服务质量评价是一种完整的 总体评价，只要一个环节或细节出现差错，就 会导致顾客的不满。
基本服务意识
4、什么是优质服务
。
基本服务意识
如何处理投诉
a.认真听取意见
b.保持冷静
c.记录要点
d.给予口头解释 → 上报上级
→
反馈
e.把解决问题所需要的时间告诉顾客。
•
16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。
•
17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。
销售技巧培训课件PPT(共 41张)
一、PRE-TOUR 准备工作
1、男士一律穿西装，打 领带；女士统一穿套装， 不穿无后跟的鞋和夹脚鞋。
二、 MEETING AND GREATING 接见问候
1、微笑：亲切有礼的笑容，眼睛直视客户。
2、严实的握手：握手时腰杆挺直，含笑直视。 男对男可以双托握手，男对女可以单手握住。
3、递名片：名片最好放在专门的名片夹内， 交换名片时双手递送（双手接过），名片正面 朝向客户，递完名片后还要再报一遍名片上的 内容，如：公司抬头、自己姓名、职务，以便 于让客户加深印象。
下面我们来看一个例子：
可以这样说：
“----看看？没关系，请随便看。我知道买房是 人生中的一件大事，不是轻易下决定的，是该多 方比较和选择，就像我的某某…… ”（此时选 择一个亲戚的买房过程，同时注意客户的面部表 情，对哪一部分细节比较在意，可能这就是客户 潜在的卖点或心理障碍点）。 “所以在决定买 房后是要多作些选择，我可以给您看些最新 资 料，方便您作多种选择。”
如：
客户是夫妻一同前来，则安排同性坐在靠自己近的 位置。如图下所示 ：
桌子
女客户
男 Salse
男客户
休息一下
女
桌子
Salse
男客户
女客 户
三、 WARM UP 聊天、热身（约20—30分钟）
1、目的：
A．make friend 交朋友 B．放轻松你的客人
C．建立信任度
D．找到共同语言 找出客户的情绪热点 找出客户的卖点 E． Fun 创造一个很好的氛围。
一般性说法： 你这样说不对 我不这么认为
礼貌性回答： 你的话有一定道理，但 是…… 可能您还不太了解，其 实情况是 这样的……
5、对待别人的抱怨或投诉时，
《客户服务关键时刻》经典培训课件
05
关键时刻的案例分析
成功案例分享
成功案例一
某银行客户经理在客户遇到问题时，主动提供解决方案，并积极 跟进，最终赢得了客户的信任和长期合作。
成功案例二
某电商平台的客服团队在面对客户投诉时，迅速响应并解决客户问 题，通过优质的服务提升了客户满意度和忠诚度。
成功案例三
某餐饮连锁店的客户服务团队在日常工作中，注重细节和服务质量， 为客户创造良好的用餐体验，赢得了口碑和市场份额。
制定应对措施
针对不同类型的关键时刻，制定具体 的应对策略和流程。
及时反馈和改进
客户反馈收集
建立有效的客户反馈渠道，主动 收集客户的意见和建议。
分析并改进
对收集到的反馈进行深入分析， 找出问题根源，制定改进措施。
持续优化
将改进成果转化为长期的优化计 划，确保客户服务质量的持续提
升。
04
关键时刻的沟通技巧
为员工提供专业培训和职业发展规划，提高员工的服务技能和服务 水平。
建立良好的企业文化
营造积极向上、团结协作的企业文化，增强员工的归属感和凝聚力。
THANKS
感谢观看
管理能力。
激励与认可
设立激励机制，对表现优秀的员工 给予奖励和认可，提高员工的服务 积极性。
定期评估与反馈
定期对员工的服务表现进行评估和 反馈，帮助员工改进服务水平。
制定应对策略和流程
识别关键时刻
定期更新与优化
明确关键时刻的识别标准，使员工能 够准确判断并及时应对。
根据实际运行情况和客户需求变化， 定期更新和优化应对策略和流程。
关键时刻的重要性
关键时刻是客户与企业建立信任和忠 诚度的关键时刻，也是企业提升客户 满意度和口碑的重要机会。
酒店客户服务：创造愉快和舒适的服务环境以提升客户体验培训课件ppt (2)
客户关怀与回访
贴心关怀
01
在客户入住期间，提供贴心的关怀服务，如天气提醒、生日祝
福等，增强客户归属感。
定期回访
02
在客户离店后，定期进行回访，了解客户的后续需求和意见，
持续改进服务。
建立客户档案
03
为客户建立详细的档案，记录他们的喜好、需求和反馈，以便
更好地为他们提供个性化服务。
04
提升客户体验的策略
03
良好的工作环境
创造和谐、积极的工作氛围，让员工感受到归属感和满足感。
跨部门协同合作与沟通
明确职责与分工
各部门应明确职责范围，避免工作重叠或遗漏。
建立有效的沟通机制
定期召开部门会议，分享信息，协调工作，解决问题。
协同合作意识
培养员工的跨部门合作意识，鼓励员工积极提供支持和协助。
06
酒店客户服务案例分析
建立良好的客户关系管理
客户信息收集与分类
通过多种渠道收集客户信息，如预订时填写表格、入住时沟通等 ，将客户分类以便提供个性化服务。
定期回访与关怀
在客户入住期间及离店后，通过电话、短信或邮件等方式进行回 访，了解客户需求及意见，提供关怀与问候。
客户忠诚度计划
推出积分、会员等级等忠诚度计划，鼓励回头客和长期客户。
员工应具备良好的沟通技巧，能够与 客户进行愉快、有效的交流。
热情微笑和礼貌用语
员工应保持微笑，使用礼貌用语，让 客户感受到热情和尊重。
舒适的环境布局
01
02
03
客房整洁卫生
客房应保持整洁、卫生， 床铺舒适，设施齐全。
公共区域舒适宜人
酒店公共区域如大堂、餐 厅、健身房等应保持舒适 、宜人的氛围。
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彩铃投诉问题
产品本身品质和被动开通完 全不符合客户的感知需求
பைடு நூலகம்
不知情定制、取消或变更 下载与实际铃音不符 铃音质量差 铃音设置不成功 217, 4% 开通后无铃音 宣传不完善或与业务规定不一致 353, 7% 对业务规定/流程不满 计费错误 434, 8% 铃音无故消失 彩铃网站不能正常使用 其他
3044, 57%
不知情定制、取消或变更
不满意客户回访
用户提及的新业务典型问题比例 (%)
使用 开通
49.3 37.9 19.0 18.8 16.0 1.5 1.5 1.4 1.0 0.5
样本描述：所有用户（n=914）
主要问题 业务使用 其他 彩铃 营销 不知情定制 对业务规定/流程不满 营销 不知情定制 到期未自动取消 对业务规定/流程不满 业务办理 无法取消 业务使用 信息接收延时或者无法接收 营销 不知情定制 到期未自动取消
72% 60% 22% 12% 2%
33% 28% 3% 2%
7% 7%
手机上网的网络质量问题同样也是投诉最多的问题
“新业务”投诉构成（件、 %）
4411, 8%
1701, 3%
新业务投诉最多的是“自有业务”，其次是“互联网业务”。
自有业务 互联网业务 梦网业务 12580服务
18138, 33%
满意度提升关键— 了解客户，关注需求
张睿 南京师范大学法学学士 通信知名咨询公司培训师 各地市通信运营商指定培训讲师 南京大学企业战略研究所研究员 自成服务营销一体化导航者
讲师简介
目
录
关于满意度 满意度的主要短板 改善思路举措
关于满意度
什么是满意度？ 客户怎样才会满意？ 客户对于移动有怎样的期望值？
手机上网是不满意客户最多的业务(31%)，主要是 因为“网速慢” 等网络质量问题引起的
31% 14% 10% 8% 6% 4% 4% 3% 2% 1% 20%
值得注意的是，20%的不满意用户表示没有不满意的方 面，表明客户对“10分”评价的感知还需进一步引导 数据来源：省内满意度调查不满意客户回访 13
数量 占比 47 8% 22 18% 60 36 14 110 56 33 21 27 17 39 39 36 14 22 50% 30% 2% 92% 47% 28% 18% 23% 14% 33% 33% 30% 12% 18%
对应满意度指标 业务符合需求 开通得到确认 开通得到确认 业务符合需求 开通得到确认 开通得到确认 取消方便 业务符合需求 开通得到确认 取消方便 容易使用 开通得到确认 取消方便
有信号但无法使用
MO手机上网（GPRS）通信 问题
1142, 15% 1402, 18%
网速慢或网页无法打开 上网时出现断线
5248, 67%
MO手机上网(GPRS)_通信问题 随E行_通信问题 手机上网GPRS（CMWAP）_费用问题 手机上网GPRS（CMNET）_费用问题 随E行（WLAN）_费用问题 其他
关注满意度的领导太少，深度理解满意度的更少
理解有偏差—服务与营销不平衡
对满意度重视的公司往往市场与服务指标双领先…
缺乏抓手—效果不明显缺耐心
如何提升满意度？
光提升“服务”质量，对满意度提升效果微乎其微。 提升客户满意度有两条途径： 一是通过严抓服务质量来提升 二是通过改善客户感知来提升 传统的“三板斧”--引导、教育与修复，只是治标！改善 内部管理，才能治本，才是长期提升的基础保障！ 内外结合，标本兼治，上下齐动，健康提升。 找到问题，分析客户的感知低点，有针对性提供改善措施 才是提升的必经之路！
满意度其实就是客户对企业（公司）内部管理能力所导 致的产品品质满意与否的评价结果
关于满意度
营业厅满意度 提醒服务满意度 促销活动满意度 资费套餐满意度 新业务满意度 网络满意度
网络部扣分占比高达34% 市场部扣分占比高达28%
标准满意度
关于满意度
满意度的提升主要障碍！ 重视度不够—考核导向有偏重
18138, 33%
30456, 56%
① “自有业务”投诉量较大的是手机电视（CMMB）“无法正常 收看套餐频道”和彩铃“不知情定制、取消或变更”。
手机电视（CMMB）投诉 无法正常收看套餐频道 问题
不知情定制、取消或变更营销包 订购套餐后无法收看收费节目 159, 3% 收看信号质量问题 2704, 49% 无法正常收看清流频道（CCTV新闻） 话费/实物返还问题 593, 11% 套餐订购不成功 广电网络信号覆盖问题 755, 14% 广电节目单及节目内容问题 话音/画面质量时断时续或不清晰 其他
30456, 56%
② “互联网业务”最大的问题是“MO手机上网的网络问题”，包 括有信号无法打开、网速慢或网页无法打开以及断线。 ③ 随E行的WLAN网络通信问题是互联网业务第二大投诉问题。 ④ 手机GPRS上网（CMWAP）的计费错误也是投诉量较大的问 题（3100件）
2705, 15% 3149, 17% 4016, 22% 7792, 43%
目
录
关于满意度 满意度的主要短板 改善思路举措
新业务满意度主要短板
纵观3个季度新业务满意度的成绩 分析新业务满意度短板
2012第一季度满意度成绩
新业务满意度主要短板
2012第2季度满意度成绩
2012第3季度满意度成绩
为什么客户觉得不合理？
我们自己觉得合不合理？ 没有用肯定不合理; 不好用-质量不好，肯定也觉得不合理！ 超过心理预期也会觉得不合理
数据来源：陕西省2012年第一季度投诉数据
针对其他自有业务，客户投诉最多的是手机电视“无法正 常收看套餐频道”和彩铃“不知情定制、取消或变更”
“新业务”投诉构成（件、%）
4411, 8%
1701, 3%
新业务投诉最多的是“自有业务”，其次是“互联网业务”。
自有业务 互联网业务 梦网业务 12580服务
你觉得多少钱合理？
费用合理的标准是什么？
费用合理的标准 有用—当你觉得有些东西对你有用，你才会愿意去付更多的
费用。
好用—使用过程质量能达到预期值 透明—不要乱收费，不要超过收费的预期值
及时提醒告知是最好的方法…
因此，提升满意度的主要抓手在于让客户能够明白消费和让 客户与新业务有利益的关联，这样才能根本淡化费用的敏感 度。