客户满意度提升思路ppt课件

合集下载

《顾客满意》课件

THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
合理定价
总结词
合理的定价是提高顾客满意度的重要策略之一。
详细描述
根据市场需求、产品成本和竞争情况，制定具有竞争力的价格策略。同时，要确保价格与产品质量和服务相匹配，避免过高或过低的价格导致顾客的不满或疑虑。
塑造良好的品牌形象
总结词
良好的品牌形象可以提高顾客的忠诚度和满意度。
详细描述
通过塑造积极、专业、可信的品牌形象，提升顾客对产品和服务的信任和认同感。这包括品牌标识的设计、品牌故事的讲述、品牌形象的传播和品牌声誉的维护。
CHAPTER 04
顾客忠诚度
顾客忠诚度的定义
顾客忠诚度是指顾客对某一品牌或公司的产品或服务的持久性和重复购买意愿。它通常通过顾客满意度、顾客信任、顾客口碑等方面来衡量。
顾客忠诚度是长期关系的体现，顾客对品牌或公司的信任和满意程度越高，忠诚度就越高。
顾客忠诚度对于企业的经营和发展至关重要，因为忠诚的顾客往往会持续购买该品牌的产品或服务，并向他人推荐，从而为企业带来更多的利润和市场份额。
提高顾客满意度的成功案例
星巴克
通过提供优质的服务和独特的咖啡体验，星巴克成功吸引了大量忠实顾客，提高了顾客满意度。
迪士尼乐园
迪士尼乐园通过提供优质的娱乐体验、良好的服务和独特的主题公园环境，提高了顾客满意度，赢得了游客的喜爱。
亚马逊
亚马逊通过提供便捷的在线购物体验、快速的配送服务以及高效的客户服务，提高了顾客满意度，成为了全球最大的在线零售商之一。
顾客忠诚度的重要性
提升品牌形象和口碑
忠诚的顾客会积极推荐该品牌，从而增加潜在客户的数量，
提高品牌知名度和美誉度。

《顾客满意度提升》PPT课件

CSI与服务流程中的MOT
J.D.Power 公司简介
J.D. Power and Associates 通过衡量客户满意度，体现客户购买的行为，以此指导厂家改进工作。在此方面，我们具有全行业的领先地位。
在过去近40年中JDPA为客户和整个行业提供了信息工具及指导来改进他们的产品和服务。 JDPA和绝大多数汽车主机厂进行过合作，帮助他们调查客户满意度。
客户对“解释维修保养工作必要性”的理解
评价标准解释主动性
问题诊断是否能够及时发现客户的疑虑是否主动向客户做出解释
15
达成客户满意的关键环节---3、诊断
• 积极运用望、闻、问、切的问诊技巧，了解客户需求 • 服务人员与客户一道在车前确认车辆维修服务需求 • 立即清晰准确的记录客户需求信息 • 结合客户需求，积极主动向客户推荐服务项目 • 耐心向客户说明推荐的服务可以给客户带来的好处 • 当着客户的面铺装四件套 • 主动提示客户保管好贵重物品 • 主动请客户一道环车检查 • 环车检查细致，光线不好时使用辅助照明设备 • 发现问题立即告知客户，说明存在的问题会导致的隐患 • 结合客户车辆具体情况，积极主动向客户推荐免费服务项目 • 对于车辆异响、振动、制动、加速、跑偏等故障，主动请车间技术人员陪同
CSI与服务流程中的MOT
客户对“返修”的理解
评价标准
问题诊断
故障一次解决车辆全部故障能顺利解决（包括已发现的问题和潜在的问题）
隐患预防
服务人员是否主动提示过客户的车辆在未来可能会出现的问题服务人员是否就问题产生的原因向客户做出了合理的解释服务人员是否就车辆保养方面的注意事项向客户进行了说明
问题诊断客户进门是否主动问候、接待并引导服务人员是否主动了解客户的需求服务过程中是否主动与客户保持沟通、交流服务人员是否使用规范的礼貌用语是否情绪平和，精神充沛是否会与其它人闲聊、开玩笑或做与工作无关的事

满意度提升措施ppt课件

3
关怀内容
在回访过程中，了解客户的使用情况和需求，提供个性化的解决方案和建议，同时关注客户的情感需求，给予关心和问候。
THANKS
谢谢您的观看
照标准提供服务。
建立监督机制
建立有效的监督机制，对服务过程进行监控和评估，及时发现问
题并采取改进措施。
提升服务效率与响应速度
优化服务流程
通过优化服务流程，减少不必要的环节和时间消耗，提高服务效率。
提升员工素质
通过培训和激励措施，提高员工的业务水平和综合素质，提高服务响应速度。
引入先进技术
引入先进的信息化技术，如人工智能、大数据等，提高服务效率和质量。
提高客户满意度可以降低客户流失率，减少客户流失。
增加口碑传播
满意的客户更愿意向他人推荐产品或服务，增加口碑传播。
02
了解客户需求
客户调研与反馈
调研方法
通过问卷调查、访谈、焦点小组等调研方法，收集客户对产品和服务的意见和建议。
调研内容
了解客户的需求、期望、偏好和行为习惯，以及客户对产品和服务的满意度。
调研分析
对收集到的数据进行分析，识别出客户的需求和痛点，为制定改进措施提供依据。
客户需求分析
需求分类
需求解决方案
将客户的需求分为基本需求、期望需求和兴奋需求三个层次，以便更好地满足客户需求。
针对不同的需求，制定相应的解决方案，包括产品功能改进、服务流程优化等。
需求优先级
根据客户需求的紧迫性和重要性，确定需求的优先级，优先满足重要且紧急的需求。
会员活动
定期举办会员专属活动，如新品发布会、体验活动等，增强会员的参与感和归属感。

客户满意度提升PPT课件

预防
• 6．因乙醇可阻碍肝糖异生并促进胰岛素分泌，常在进食很少而过度饮酒后8～12h发生，所以要避免大量饮酒，尤其是进食较少者。由于摄入果糖、半乳糖或亮氨酸激发的低血糖症，预防方法是限制或阻止这些物质的摄入。
• 7．对胃大部切除、胃-空肠吻合、伴有或不伴有迷走神经切除的幽门成形术者，进食后食物迅速进入小肠，结果导致食物的迅速吸收，促进胰岛素过早分泌，引起低血糖。因此应避免进流质及快速进食。应多次、少量高蛋白、低碳水化合物饮食。
概述
• 成年人空腹血糖浓度低于4.0mmol/L称为低血糖，但血糖低于更低的水平才会导致一些症状的出现，叫低血糖症，低血糖症是指，血糖低于一个特定水平，并导致一系列症状出现，诊断标准为：男 <50mg/dl(<2.78mmol/L)，女<40mg/dl(<2.5mmol/L)(饥饿72小时后正常男性，女性最低值)，婴儿和儿童<40mg/dl(2.22mmol/L)。当血糖浓度低于50~60mg/dl时，出现低血糖早期症状（四肢发冷、面色苍白、出冷汗、头晕、心慌等）；当血糖浓度低于45mg/dl时，出现低血糖晚期症状（除早期症状外还出现惊厥及昏迷等）。
•每15-20分钟检查一次血糖水平 •确定低血糖恢复情况
低血糖恢复
•了解发生低血糖的原因 •对患者实施糖尿病教育 •建议患者经常进行血糖监测，避免低血糖再次发生
未见恢复
静脉注射5%或者10%的葡萄糖，加用糖皮质激素
急救措施
• 1．绝对卧床休息，迅速补充葡萄糖是决定预后的关键。及时补糖将使症状完全缓解；而延误治疗则出现不可逆的脑损害。因此，应强调在低血糖发作的当时，立即给予任何含糖较高的物质，如饼干、果汁等。重症者应注意误使食物吸入肺中呛入气管引起吸入性肺炎或肺不张。

《提升顾客满意度》PPT课件

整理ppt
7
六、如何有效地提升服务品质
1、设定自己的职责范围，确立改善目标 2、接受新的理念及主管的领导 3、消除以事后弥补的方式来维持服务品质 4、杜绝抱怨的工作态度，树立改善求新的服务态度 5、持续不断的全面改善追求“日新又新”的服务态度 6、贯彻终身学习，落实自我教育的计划 7、突破部门与部门、人与人之间的隔阂 8、促使自己采取行动在部门内推进零缺点活动
整理ppt
10
八、永远赢得顾客留心的数字游戏
1、当你留给顾客一个负面的印象，往往需要12个正面的印象才能弥补回来。
2、顾客购买的行为，50%以上是来自推荐。 3、一件不满抱怨，代表27件不满，而且每件不满的顾客会
将这件不满的事件直接或间接地告诉另外的18人。（即 486人知悉此件不满抱怨事件） 4、一件满意事件把满意直接或间接告知另外的仅仅5人。 5、顾客离你而去的原因：3%搬迁；5%改向别人购买产品或服务；9%换品牌规格；14%产品品质不佳且问题依旧未获解决；68%服务不满意 6、新顾客的开发成本是老顾客维持成本的5~6倍。
2、追查抱怨的原因 3、拟定对策
整理ppt
15
五、顾客报怨处理的原则
1、首先道歉并立即行动。 2、耐心的聆听到底，充分沟通，掌握当事人的心机。 3、公平、客观确认事实，以便掌握真象。 4、即使错误在对方，也不应打破砂锅问到底。 5、只处理权限内事项，迅速反应及合理解决。 6、勿轻率保证超出对方期望以上。 7、视情况换人，换场所或改变时间。 8、回答须明确,不可情绪化,记得自己是公司的代表。 9、实践“祥和六道”的生活公约：相见道好，拜托
产品的问题；
制度的问题；
2、客户方面—— 客户本身不会操作；
客户本身操作、安装不当；

《客户满意度提升》PPT课件

在购买汽车的决策过程中，许多人有一个共同感受：汽车技术参数和性能状况涉及很多信息和数据，消费者自己对它们进行比较的话，信息量太大，难以把握。而借助相对权威的调查得出的简化排名来大致比较不同车型，则要简单得多。就J. D. Power报告而言，客户追求的这种信息简单化是通过质量定义的简单化来实现的。
8
CSI的介绍（续）
售后市场满意调查（CSI） J.D.Power Asia Pacific自2001年开始独立开展年度CSI调查，以衡量客户对中国市场授权销售店提供的保养和维修服务的满意度。该调查基本上包括了所有在中国销售的新乘用车制造商。指数分是基于客户在七个方面的感受，这些因子都有权重以反映什么对中国驾车者最为重要。它们按重要性排序分别为：问题经历、使用者便利的服务、服务后交车、服务质量、服务在场经历、服务顾问以及服务启动。CSI指数的总分为1000分。CSI分数越高，表明客户对保养和维修服务越满意。
7
CSI的介绍（续）
J.D.Power测试项目
新车质量调查(IQS) 新车质量调查（IQS）向制造商和供应商提供了衡量新车购买者在买车后2-6个月内遇到的问题的评价标准。综合得分通过每百辆车所出现的问题（PP100）衡量，得分越低说明质量越好。该项调查对9个 IQS问题类进行量化：驾驶、操控及制动，配置和操控，座椅，制热、制冷和通风系统（HVAC），音响系统、车辆外观、车辆内饰，发动机和变速系统。虽然这项调查从2000年开始就在中国进行，但公开发布调查的总体简要结果却还是头一次。该调查显示中国的汽车新车质量为265，与2003年的调查结果相比提高了63。 2008年中国新车质量调查（IQS）（PP100）高档中型车
13
客户满意与忠诚度
确保客户忠诚度

客户服务改进与提升策略PPT

制定服务标准和流程，确保服务质量
培训员工，提高服务技能和意识
引入新技术，提高服务效率和便捷性
建立客户忠诚度计划，提高客户满意度和忠诚度
持续改进，不断优化客户服务体验
客户服务改进与提升的实践案例
章节副标题
案例一：某电商平台的客户服务改进实践
a. 建立完善的客户服务体系，包括售前咨询、售后服务、投诉处理等b. 提高客户服务人员的专业素质和沟通能力c. 采用先进的客户服务技术和工具，如智能客服、在线客服等d. 定期收集和分析客户反馈，持续改进客户服务
单击此处添加副标题
XX
汇报人：XX
CONTENTS
单击添加目录项标题
客户服务改进的必要性
客户服务改进的策略
客户服务提升的策略
客户服务改进与提升的实践案例
未来客户服务的发展趋势
添加章节标题
章节副标题
客户服务改进的必要性
章节副标题
客户满意度对企业的重要性
客户满意度是衡量企业服务质量的重要指标
客户满意度直接影响企业的口碑和声誉
行业竞争的加剧：企业需要通过智能化服务提高竞争力，降低成本，提高效率
社交化服务的拓展
社交媒体的广泛应用：客户服务将更加注重社交媒体的互动和沟通
实时响应：通过社交媒体，客户服务将更加实时和高效，提高客户满意度
个性化服务：根据客户的社交行为和偏好，提供个性化的服务方案
客户参与度提升：客户将更加积极地参与到服务过程中，提供反馈和建议
a. 设立客户服务中心，提供24小时服务。b. 提供多种服务渠道，如电话、网络、手机银行等。c. 加强员工培训，提高服务技能和素质。d. 建立客户反馈机制，及时解决问题和改进服务。
单击此处输入（你的）智能图形项正文，文字是您思想的提炼，请尽量言简意赅的阐述观点

如何提升客户满意度ppt课件

一个好的服务承诺应该简洁、准确、容易理解和沟通并且言之有物。
切忌复杂、繁琐，大量批注，尽量避免容易产生歧义和自相矛盾的服务承诺
精选ppt
11
提高客户满意度的途径
客户需求：签单前：
签单后
效果图
施工质量
客户的期望值及关注点
舒适的体验过程
方案完美落地，施工质量较好,让客户在施工过程中感到舒心、省心、放心
23
客户关怀
及时回访多次确认尊重理解
精选ppt
7
客户服务理念
1.客户永远是对的 2.如果客户错了，请参考第一条？？？？
一切以客户为中心提高客户满意度的途径
一、公司企业：
1、规范制度、按流程办事。（流程顺畅，效率提高） 2、权责明确，划分责任人。(避免推诿，对接明确) 3、畅通客户投诉渠道、及时处理、事后分析。（前事不
精选ppt
19
需要高度重视的客户类型
教师
律师
医生
记者
精选ppt
20
问题客户处理原则
善于倾听
不
及
卑
客户
时
不
满意
反
亢
馈
快速处理
精选ppt
21
东易日盛
家居装饰集团
感谢聆听
（虔诚的服务是东易的生存之本）
精选ppt
22
感谢亲观看此幻灯片，此课件部分内容来源于网络，如有侵权请及时联系我们删除，谢谢配合！
精选ppt
3
客户满意？！
智能手机？
用户体验
精选ppt
4
影响客户满意度的因素一、企业因素二、服务及施工三、沟通因素四、客户关怀
精选ppt
5

如何提升客户服务满意度ppt课件

联系在一起
精选ppt
31
6种基本的客户需要
二、控制代表着客户感受到他们的需求得到了重视
与尊重相关联
精选ppt
32
6种基本的客户需要
三、公平公平对待的需要是大多数客户的呼声
精选ppt
33
6种基本的客户需要
四、选择客户需要知道不止一条途径和方法
以满足他们的需求
精选ppt
34
6种基本的客户需要
一切以客户为中心让客户成为我们朋务工作的中心如何提升客户服务满意度3166种基本的客户需要一友好所有客户基本需要最重要的不受欢迎联系在一起如何提升客户服务满意度32二控制代表着客户感受到他们的需求得到了重视不尊重相关联66种基本的客户需要如何提升客户服务满意度33三公平公平对待的需要是大多数客户的呼声66种基本的客户需要如何提升客户服务满意度34四选择客户需要知道丌止一条途径呾方法以满足他们的需求66种基本的客户需要如何提升客户服务满意度35五理解客户需要朋务人员理解并体谅他们的情况呾心情而丌要迚行评价判断呾推诿66种基本的客户需要如何提升客户服务满意度3666种基本的客户需要六信息客户跟公司打交道需要我们的朋务人员告诉他们有关产品政策朋务等相关信息呾历程
1、你如何把客户投诉当成是一个挽回不满意客户的机会？ 2、从投诉的客户身上你受到了哪些特别的教训和启迪？
精选ppt
12
不当处理客户抱怨、投诉的恶果-1
对客户抱怨、投诉不重视，处理政策不当（或熟视无睹），会让公司产品及服务的品质进一步恶化，增加公司市场风险。
精选ppt
13
不当处理客户抱怨、投诉的恶果-2
▪目前公司考核代理商的是客户服务总体满意度。
▪服务总体满意度数值是根据各事业部五个维度指标（服务技能、服务态度、服务及时性、配件供应、服务综合）的算数平均值得出。

如何提升客户满意度(共-43张PPT)

8 有形
7 了解
1 可靠
创造高满意度服务质量的决定因素
2 反应
3 能力
6 安全
5 信任
4 礼貌
如何达成客户满意
顾客满意
服务流程
2023/9/19
服务顾问
车间管理
顾客管理
品牌形象
服务顾问对自身的角色定位
您认为服务顾问在企业中是什么样的角色定位？
在整个企业中的
在顾客的眼中
与
角色是主角
是专家
解决方
1.解决方案 2.高水平的视
样高质量
达到高质量服务的五要素
尊重客户，注意沟通方式；提前做好准备，过程中保持清醒和活力
以令客户满意为目标，按目标行动，分阶段沟进一步，为提升更高的潜在的期望与需求。
1.向客户传递积极的态度
2023/9/19
2.分析客户的需求
了解客户需求；技巧性倾听；过程中获得客户反馈
现场行为上
1.现场工作电脑不能作无关的装置 2.对生产系统的任何过相应用户负责人、同，并依照公司审核进行 3.任何程序的修改上环境中确认无误、评 4.用户提出的需求应切勿私自应允用户需
举止交往上
1.与用户交往注意耐心、礼貌谦让，主动问好。 2.乘坐电梯时注意谦让用户，当电梯人较多时，不要硬挤，应等下一趟电梯，面向电梯 3.与用户开会，注意携带记事本、笔，将通讯设备做消音。 4.勿在现场吸烟，遵守现场用户规范。 5.离开时请将桌椅归位、桌面收拾整洁。 6.不得在办公区大声喧哗。 7.不得向用户透露内部未达成共识的内容及可能对公司产生不利影响的内容。 8.不得议论客户内部情况。 9.避免在客户面前发生内部争执。
问题2.客户对技术和业务了解有限，对产品方案缺乏理解和认同

相关主题

1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。

保障房项目客服？？人
鉴于2016年各项目客户生命周期均处在装修期，项目工程维保压力极大。预计因维保不及时、不到位产生的客户投诉会急剧增加，若处理不当易给项目新售带来不利影响。
11
2、新客户关怀工作目标： 1、按月在营销中心公示“在建项目建设进度通报”并发送短信； 2、祝福短信； 3、通过自媒体传递小区活动快讯，吸引新客户。
10
四、人员安排与费用预算
1、客服岗人员安排
营销管理部经理
区域客服 1人
区域400呼叫中心 2人
湘熙水郡项目客服1人
卢浮原著项目客服1人
星湖湾项目客服1人
8
二、品质管理
2、物ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ服务、案场服务巡检工作目标：
1、2016年1月31日前与物业确认案场物业服务与小区日常服务执行标准，形成评分表； 2、2016年3月1日起，每月对案场、小区物业管理进行巡检，通报各项目巡检结果，根据《前期物业服务合同》进行处理； 3、关于案场物业与小区物业服务满意度，要求达到85分以上。
7
二、品质管理
1、400呼叫中心建设工作目标：
1、受理客户报修报事，每月形成来电来访登记台账及分析报告； 2、每月5号前针对上月客户咨询/投诉的重热点问题，形成月度统一说辞（不少于8条），6 号下发至销售/物业一线对客人员，保证统一口径； 3、每月5号前完成上月关于销售服务、物业服务、维保服务的满意度电话回访（或各项目新增的其他主题回访），形成回访报告；扣分项要求各项目进行改善，次月由区域进行暗访，确认改善情况； 4、整理各项目关于客户咨询或投诉的缺陷事宜，优化已有工作流程，每月形成服务改善类典型案例2例； 5、每月抽检各项目对客书面文件，保证文件已正确填写、及时存档。
9
三、客户关系维护
1、老业主维护工作目标： 1、2016年1月31日前，与物业商讨确定2016年度小区业主活动方案；按计划执行； 2、根据业主装修进度，与置业顾问、物业管家一起，完成2016年装修入住的业主上门拜访； 3、由400每月发送节日（特殊事项）祝福短信； 4、选择2-3项电建特色的主题活动，打造为品牌活动。
1224+？？
已交付
零星交付日常维保投诉处理物业服务监督老客户维护活动物业/维保满意度回访权证办理
新售
进度通报销售满意度回访案场巡查投诉处理集中交付
未售
风险检查
2
2016年客户满意度提升工作思路
➢ 基础服务 ➢ 品质管理 ➢ 客户关系维护 ➢ 人员安排与费用预算
3
一、基础服务
2016-6
5
一、基础服务
3、风险检查工作目标：
1、完成各项目开放、开盘前风险检查，排除系统风险； 2、完成卢浮3-1；星湖湾1期2标段交付前风险检查；
6
一、基础服务
4、权证办理工作目标：
1、完成卢浮原著1-1期别墅栋证及分户产权办理（实测面积补差）；1-2期栋证办理（实测面积补差）； 2、跟进不动产证政策调整，及时对客公示；
1、集中维保与日常维保工作目标： 1、维保小组可正常运作，实现报修受理（物业前台）-问题确认（物业工程）-派单维修（项目工程）-返单复验（物业工程）-对客通知（物业前台）-满意度回访（区域400）全流程； 2、2016年4月1日（合同约定90日）止各项目累计维修完成率达到80%； 3、2016年4月起，每月维修及时完成率60%以上；累计完成率80%以上 4、CRM系统使用正常，录单及反馈及时，无延迟/扣分项； 5、重难点、热点维修项由区域工程协助、指导，技术交底，全年形成3-5项标准化维修工艺。 6、每月各项目均形成1例工程质量类/产品设计改善类典型案例，建立产品缺陷案例库； 6、因维修不及时、不到位而产生的客户投诉，年度总数量控制在5%以内； 7、第三方维保流程可正常启用，流程顺畅，2016年12月31日止台账清晰，文件齐全；
2016年客户满意度提升工作思路
by POWERCHINA REALESTATE 23/06/2014
1
2016年需维护的客户总数量与维护重点分析
项目湘熙水郡卢浮原著星湖湾蓝天保障房
已交付 1233 500 660 0
预计新售
总计
1200
2433
407
907
400
区域401002呼6人0叫中心
4
一、基础服务
2、房屋交付
工作目标：
1、完成卢浮原著3-1期别墅交付；
2016-6
2、完成星湖湾1期2标段高层集中交付；
2016-4
3、持续进行卢浮原著1-1；1-2别墅；1-4期高层、湘熙水郡一期高层、星湖湾一期高层1标段
零星交付；
2016-12
4、配合完成蓝天保障房1期、2期分房签约工作； 5、按季度对未收房客户发送催办函；