营业厅终端、卡类管理办法
中国移动家客终端维护管理办法(2016版)
中国移动家客终端维护管理办法（2016版）中国移动通信集团公司网络部2016年10月目录第一章概述 (2)第二章维护组织机构及职责 (3)第三章测试管理 (5)第四章进销存管理 (7)第五章终端安装 (15)第六章日常维护 (16)第七章终端资源管理 (19)第八章终端软件版本管理 (20)第九章终端安全管理 (23)第十章终端后评估 (24)附表一：软件版本装载方案 (25)附表二：家客终端后评估表 (26)第一章概述第1条家客终端是宽带业务、电视业务、VOIP业务及其他家庭信息化业务进门入户的末端载体，现阶段家客终端主要包含SFU、HGU、智能家庭网关、机顶盒等。
第2条为了规范中国移动家客终端安装及维护流程，加强终端的进销存管理、测试管理及后评估，提升终端设备资源准确性、版本统一性及安全可靠性，特制定本管理办法，作为维护、管理中国移动家客终端的依据。
第3条本管理规定适用于中国移动家客终端全生命周期的维护管理，为终端设备的测试、安装激活、日常维护、进销存管理（职责不在网络部门的除外）、后评估等工作提供指导意见。
第4条各级维护管理部门应认真执行本管理规定。
各省公司在本规定的基础上，结合当地的实际情况，编制实施细则，以确保各项要求的落地执行。
第5条本维护管理规定的解释和修改权属于中国移动通信总部网络部。
第二章维护组织机构及职责第6条中国移动家客终端的维护管理按照统一领导、分级管理、分级负责的原则，在总部统一领导下，各省公司负责各自管辖范围内家客终端的维护管理工作。
第7条总部网络部职责1.负责中国移动家客终端管理办法的制定、监督各省落实管理办法，对各省终端维护管理工作给予指导。
2.负责制定家客终端维护管理平台、OMC、软探针等管理手段相关的技术规范及接口规范，并指导各省落地执行。
与相关部门联合制定家客终端设备规范、接口规范及测试规范等。
3.负责家客终端的安装开通、维护保障等相关流程及支撑手段规范的制定，并督促省公司落地执行。
银行便民自助终端管理办法模版
****农村商业银行股份有限公司便民自助金融服务终端管理办法第一章总则第一条为进一步加强和规范便民自助金融服务终端（以下简称便民自助终端)的管理,保障机具设备安全运行，提升支农便民服务质量,依据有关《**银行业监督管理委员会农村中小银行等金融机构行政许可事项实施办法》及****农村商业银行股份有限公司（以下简称“本行”）关于制度规定，拟定本管理办法。
第二条便民自助终端是指布放于村经济合作社、社区、商户(以下简称“合作单位”)等民众居住相对集中区域并聘用专人管理，由本行统一提供便民自助终端机具。
在终端管理员的协助下，通过便民自助终端，为客户办理各类现金类或非现金类业务,包括为农村(社区)居民及其它人群提供小额存取款、小额贷款、付费通支付费用、定活互转业务、行内外转账、短信签约、余额查询、交易明细查询、存折补登、密码修改、账户非正式挂失等基本金融服务的新型支农便民服务模式。
第二章组织管理与职责分工第三条行总部设立便民自助终端管理领导小组，由行长任组长,业务副行长任副组长,行总部各有关职能部门负责人及各支行行长(营业部总经理）为成员。
领导小组下设办公室，办公室设在业务发展部,由业务发展部负责人任办公室主任，在管理领导小组指导下沟通协调各有关职能部门及各支行(含营业部，下同)开展便民自助终端所有工作。
各支行也要设立相应的领导小组，由各支行行长（营业部总经理)任组长，并贯彻人员,明确责任，组长作为第一责任人，全面负责本单位的便民自助终端工作。
各有关职能部门应贯彻人员负责便民自助终端的硬件设备购置(按总行固定资产采购及招标规定执行）、人员培训、安装调试、业务推进等方面工作。
第四条普惠金融事业部是本行便民自助终端的管理部门,主要职责和工作要求：(一）拟定、修订便民自助终端管理办法,以使本行的便民自助终端业务良性、规范发展;（二)拟定、修订便民自助终端合作协议,明确支行与签约合作单位的权利、义务；(三)对各级金融*场进行充份的调查,拟定便民自助终端的发展规划;(四）组织并沟通协调有关部门对各支行便民自助终端协管员(终端管理员）开展培训工作，加强业务辅导，有效提升协管员、管理员的业务素质;（五）对便民自助终端及绑定账户的新增、变更、撤(注）销要及时予以审核认定,不得拖延,利于终端业务的快速开展；（六)负责拟定便民自助终端考核办法，充份调动有关人员的工作积极性，激励他们更好的开拓业务；(七）对在日常检查中发现业务开展不理想、进度缓慢的便民自助终端,要向支行进行督促与反馈，在合理的期限内业务开展仍无明显起色的，要求支行及时予以调整、整合;（八）业务发展部总经理为便民自助终端业务的第一责任人,全面负责本行便民自助终端有关业务。
营业厅现场管理
营业厅现场管理一、目的规范营业厅现场管理工作标准，为客户提供一个舒适宜人的服务环境，创造一个主动、热情、体贴的服务氛围。
二、适用范围本规范适用于营业厅现场环境、秩序的管理工作。
三、工作规范1．营业前的操作标准“开门七件事”：三清、三检、一班会三清：清扫、清点、清查清扫：保证厅内外环境整洁；清点：清点SIM卡、有价卡、发票、零钞等是否准确无误；清查：清查操作终端平台、验钞机、公章等物品是否准备完毕、摆放到位；办公用品、客户使用用品以及自助终端设备、话费查询设备等系统平台是否可正常使用。
●三检：检查仪容、检查心态、检查流程检查仪容：按照营业员仪容仪表标准进行检查，是否符合标准；检查心态：调整心态，进行有效的“情绪过滤”，以最好的精神面貌迎接客户；检查业务：检查营业员营销活动等业务与流程掌握情况。
●一班会：班前会。
2．营业厅环境保持●营业厅现场保持整洁明亮；●营业厅现场实施5S管理，定期检查，持续改进，不断完善；●营业厅宣传内容、展现形式全地区统一；●及时清理过期、破损的宣传物料（横幅、海报、宣传单页、杂志等）；●营业厅内易拉宝、挂旗、吊旗的布置以简洁、美观为原则，不得在玻璃门窗上张贴海报；如需在营业厅增设易拉宝、X展架、吊旗须向上级部门报批；●营业厅外部门头横幅、VI标识等应保持整洁、规范。
3．营业厅秩序维持●营业厅现场秩序维持井然有序，迅速疏导客流量，原则上排队时间超过10分钟时，应有营业服务人员主动上前关怀客户，通过自助设备、电子渠道等进行有效的引导分流，切忌无人问津；●VIP客户进厅表明身份后，等候时间不超过5分钟。
全球通客户等候时间不超过10分钟，其他品牌客户等候时间不超过20分钟。
等待时间指客户从表明身份到实现业务办理的时间间隔；●按客户需求分流客户；-指引办理复杂业务或凭证件服务方式的客户在等候区域排队（适用于无排队机情况）或到排队机取号等候排队；-咨询柜台人员应主动询问客户办理何种类业务，对缴费、打印清单等客户可指引其购买充值卡、使用自助设备，减少业务柜台的接待压力；-现场巡视人员应对排队客户进行合理的疏导，合理安排客户进行排队，对在排队等候的客户应主动发放宣传单片或进行适当的业务营销，保证客户在等候时有人进行主动关怀；-采取预填单、咨询台预约等方式缓解客户排队时间。
营业厅管理规范2
第三部分规划与建设一、市场营销部门负责制定营业厅网点规划、SI规范，归口营业厅建设、物资、投资预算管理，负责营业厅各类资源的统一调配和管理。
二、网点规划和优化（一）网点规划遵循总部有关网点布局优化指导意见，统筹考虑地区经济发展、公司战略规划、市场策略、资源配臵等因素，采用理想网点数量测算模型，实施网点合理布局。
网点规划每年编制一次。
（二）网点新增和优化1.计划新增网点时，应优先考虑填补传统优质商圈覆盖盲区，在核心（次核心）商业圈、中高端通信电子街、密集型社区(住宅小区、写字楼、专业聚类市场、大型教育园区与开发区等)、预计在三年内可形成有效商圈的潜在商圈等区域，在对投入产出充分测算的基础上考虑新增自有网点，同时紧跟城乡规划发展进程，对新兴商圈及时跟进。
2.充分考虑投入产出，定期对现有营业网点实施效能评估，对网点布局实施动态优化。
对效益长期不佳、网点重复、物业状况不好的营业厅实施“关停并转”。
（三）网点选址应充分考虑商圈类型、消费潜力、通信产品消费氛围、交通便利性、竞争对手网点布局、紧邻商家类型、网点物业质量（位臵及朝向、面积利用率、广告位、物业配套设施等）、售价（首租及续租租金）等因素，对网点进行综合打分评价，确保选址质量。
（四）建设及改造建设及改造审批、投资标准应根据营业厅建设管理办法执行，应优先对营销能力强、效益好的营业厅进行建设或改造。
各省公司、本地网应立足连锁化门店管理要求，给相关专业管理部门充分授权，可酌优审批环节，提高工作效率。
建设或改造过程中，应在厅内地面预留足够的地插（包括电源、信息点），为营业厅灵活布局提供基础条件。
三、功能分区及配臵标准严格执行营业厅SI规范（以下简称“SI规范”），确保品牌形象、功能分区、道具设施等规范统一。
（一）营业厅分区及设臵原则面向客户的营业区域，应具备三个基本功能区，即销售区、自助服务区、业务办理区；具备条件的旗舰厅设VIP服务区或集团客户服务区。
（已设定的客户休息区、客户投诉受理区功能将逐步转移到销售区）1.销售区：主要承担业务销售、业务体验、终端展示与销售、临柜前业务预处理、客户娱乐及等候、技术支持等功能，设臵在营业厅最明显位臵（包括入口处），面积不低于厅内面积的50%；2.自助服务区：原则设臵在营业厅入口附近（一侧方向），便于分流客户以减轻柜台工作压力。
《中国移动营业场所安全管理规定》
中国移动营业场所安全管理规定目录第一章总则 (2)第二章职责分工 (3)第三章营业场所设置安全要求 (5)第四章安全生产管理第一节生产安全管理 (8)第二节消防安全管理 (10)第三节电气安全管理 (13)第四节施工安全管理 (16)第五章治安防范管理 (17)第六章应急处置 (19)第七章附则 (21)第一章总则第一条为规范和加强营业场所的安全管理，预防、消除安全生产与治安防范风险，保障营业场所人身安全和财产安全，根据国家有关安全生产与治安防范工作的法律、法规、技术标准及集团公司相关安全管理规章制度，制定本规定。
第二条本规定所称营业场所是指各公司自建、购买或租赁房产，经工商部门登记注册，自行设立或委托运营管理，面向公众开展营销服务活动的固定经营场所。
第三条营业场所的安全管理，应坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，落实安全管理责任，遵守有关安全生产与治安防范工作的法律、法规和规章制度，完善安全生产与治安防范手段，有效预防和处置生产安全事故、社会安全事件和自然灾害等突发事件。
第四条本规定适用于各省、自治区、直辖市公司和各专业公司对直营店、委托经营店的安全管理。
加盟店、授权代理店等渠道店面可参照本规定执行。
第五条各公司应按照本规定，履行对委托经营店和外包合作柜台的安全管理职责，提供必要的安全保障条件。
委托经营和引商入柜合作单位（或承包人）应服从中国移动相关部门的管理，落实各项安全管理措施。
第二章职责分工第六条各公司应按照“党政同责、一岗双责、齐抓共管、失职追责”的要求，严格落实营业场所安全生产责任。
公司党政主要负责人是营业场所安全管理工作的第一责任人，对营业场所安全管理工作全面负责；其他负责人按照“管行业必须管安全、管业务必须管安全、管生产经营必须管安全”和“谁主管、谁负责”的原则，对分管范围内的安全管理工作负领导责任。
第七条各公司内部部门应按照管理职责分工，履行工作范围内的安全管理职责，并承担相应的安全管理责任：（一）营业场所管理部门负责营业场所的日常安全管理，贯彻落实相关安全管理规章制度；落实营收款项、有价卡、手机终端等公司财物的安全管理制度及其他与本专业相关的安全生产操作规程;负责对外包合作柜台及相关人员的现场安全管理；开展日常的安全自查；按照安全管理部门的要求，组织班组安全教育和安全应急演练；配合安全管理部门开展生产安全事故、社会安全事件的调查处理；配合营业场所建设项目规划设计责任部门开展营业场所安全设施的规划配置；配合营业场所工程建设项目实施责任部门开展工程建设项目的安全管理。
手机营业厅规章制度
手机营业厅规章制度第一章总则第一条为规范手机营业厅的管理和服务，维护公司形象，提高服务质量，制定本规章制度。
第二条手机营业厅遵循“以客户为中心”的服务理念，坚持“诚实守信、宾客如亲、服务至上、团结协作”的原则，为客户提供优质、便捷的服务。
第三条所有员工必须遵守本规章制度，做到言行一致，服从管理，以维护公司利益和形象为己任。
第四条本规章制度自颁布之日起生效，并在公司内部公布。
第二章营业时间第五条手机营业厅的营业时间为每天上午8:30至晚上20:30，周末和节假日照常营业，如有特殊情况需停止营业，须提前报告上级领导。
第六条员工应按照公司要求准时到岗上班，不得擅自迟到早退，如有特殊情况需请假，需提前向领导请假并得到批准。
第七条在营业时间内，员工应按照工作要求认真履行职责，保持服务态度和工作效率。
第三章服务规范第八条员工在工作中应尊重客户，礼貌待人，主动为客户提供咨询和帮助。
第九条员工应按照公司规定的流程和步骤，为客户办理各项业务，不得擅自减少或增加手续。
第十条员工应维护公司形象，保持工作环境整洁，办公设备正常运作，不得在工作场所吸烟、喧哗或擅自使用手机。
第四章信息保密第十一条员工在工作中接触到的客户信息、公司机密等一切信息，必须严格保密，不得外泄。
第十二条员工不得利用客户信息谋取私利，不得向不相关的人员透露客户隐私。
第十三条如发现有员工违反信息保密规定，公司将依据公司相关规定进行处理。
第五章岗位责任第十四条员工须按照公司安排的岗位职责认真履行工作，不得擅自调整工作内容或职责范围。
第十五条员工在工作中如有问题或困难，应及时向领导反映并提出解决方案。
第十六条员工应定期参加公司组织的培训和考核，提高业务水平和服务质量。
第六章处罚措施第十七条对违反本规章制度的员工，公司将依据公司规定进行处罚，包括口头警告、书面警告、罚款、降职、停职、开除等。
第十八条员工有权对公司对其采取的处罚措施提出申诉，公司将认真受理并作出处理决定。
中国联通自有营业厅管理办法
中国联通自有营业厅管理办法（讨论稿）营业管理处2007.2目录第一章总则第二章管理主体和职责分工第三章营业厅职能第四章营业厅形象规范第五章营业厅业务规范第六章营业厅服务管理第七章营业厅资源分配和成本管理第八章营业厅现场管理第九章附则中国联通自有营业厅管理办法（讨论稿）第一章总则第一条为了规范公司自有营业渠道管理，明确管理职责和管理模式，充分发挥自有营业厅的业务销售主渠道作用及其对外提供综合业务服务、展示企业形象的窗口作用，促进业务发展，特制订本办法。
第二条公司自有营业厅是指公司拥有产权或使用权（投资建设、购买或租赁）并管理，办理公司各类电信业务的营业场所，承担营业服务、产品销售、客户维系三项核心职能。
第三条本办法的制订基于公司关于“自有渠道是公司发展的最可靠力量，是业务销售的主要力量”的指导精神，旨在通过强化自有营业渠道营销服务职能、完善管理、提高盈利能力并加快自有渠道建设，把自有营业渠道打造成为中国联通公司业务发展的前沿、规范服务的窗口、维系用户的纽带、服务竞争的主体、终端销售的平台。
第四条本办法是在综合管理、资源共享、专业核算、成本分摊的原则下，对自有营业渠道实施标准化、规范化和差异化管理。
第五条本办法适用于中国联通所有自有营业厅。
第二章管理主体和职责分工第六条根据《关于印发<CDMA和GSM两网专业经营实施意见>的通知》（中国联通企字〔2007〕29号）文件规定，客户服务部负责自有营业厅的综合管理，实行资源共享、分专业核算，并合理分摊成本。
第七条自有营业厅同时承担销售和综合业务的服务职能，采用“店中店”管理模式，实行总部、省分、地市三级管理。
第八条客户服务部负责自有营业厅的综合管理和G/C两网的客户服务工作，包括对自有营业厅的资源、业务、销售、服务、成本、人员实施标准化、规范化和差异化的综合管理。
（一）总部职责负责制定全国自有营业厅综合管理办法、业务及服务规范等，负责编制下达管理目标及有关任务指标，负责制定统一的考核办法，并督促、监控、考核其实施；负责与总部G、C两网经营部、数固业务部、联通华盛公司沟通、协调有关营销策略、销售计划等的制定和下发。
移动营业厅管理制度范文(3篇)
移动营业厅管理制度范文本人____身份证号码____由于____原因，不能亲自到营业厅办理____号码____业务，现委托____身份证号码____办理该号码____业务，因此情况产生的任何责任，皆由本人承担，因办理此业务引发的法律后果也由本人承担，如因身份资料的真实性问题产生争议，移动公司有权对该号码进行处理。
委托人：联系号码：被委托人：联系号码：委托时间：移动营业厅管理制度范文（二）1、营业厅人员：一名厅主任，一名值班主任，一名稽核员，若干营业员，心机柜台营业员（不是自营），保安若干，保洁。
厅主任负责营业厅整体管理，每月给营业员打绩效，每周组织一次班组会议，把一周以来各项表现及重点业务通知做以传达及考核，并监督值班主任的工作。
营业厅内的意见本若有留言，厅主任必须及时给予回复，清楚掌握固定资产数量；值班主任及稽核员负责公司要求上报的各项报表，每月题库下发后，值班主任组织考试，负责管理台账（促销品、业务卡），定期巡岗监督营业员的服务及业务，值班主任组织每早开晨会，提问重点业务通知，答错或答不出来按绩效考核管理办法进行扣分，值班主任必须对各项业务掌握非常透彻，对营业员定期进行培训，营业厅内各种手册值班主任需及时记录（如安全工作手册等），公司定期进行检查；后台稽核员主要负责每月装订业务单子及发票，上报各项报表，定期挑工单掌握营业员都办了多少笔各项业务（因为有些业务是有任务量的），对厅内的各项促销品数量掌握清楚，每月末盘点业务卡的库存；营业员在服务上要做到三声：来有迎声，走有送声，问有答声，双手递单，顾客来时走时都要站立，办理业务时确认关注，对业务通知及新业务知识必须要清楚，会认假币，每月有明察暗检不能扣分，每天除了综合台席的营业员，在营业厅内至少有一名引导员（带飘带），在忙时起到引导与分流的作用，营业员轮班做引导，引导员每天早上点尾款，若不对及时与前一天的引导员核实，每天下午____点左右结账（包括缴费机和营业员收的钱），晚上营业厅关门之前再把今天的帐结一遍并与系统同步，引导员还负责为用户换零钱，综合台席的营业员每天早上盘点业务卡，下班之前再盘点一次，避免丢失，办完业务做好积分平台的录入。
《中国联通服务管理规范(正文)》
中国联通服务管理规范1.0（征求意见稿）2009年2月中国联通客户服务部目录第一章总则 (3)1概述 (3)2品牌服务标识 (3)第二章营业厅 (4)1管理架构及工作要求 (4)2服务规范 (7)3服务运营规范 (8)43G品牌店 (15)第三章客服中心 (15)1管理架构及工作职责 (15)2业务规范 (17)3运营规范 (20)4系统支撑 (39)第四章客户俱乐部 (41)1管理架构与工作职责 (41)2业务规范 (44)3会员卡的管理 (52)4运营规范 (53)第五章客户经理 (58)1管理架构和工作职责 (58)2VI及行为规范 (60)3管理规范 (60)第六章电子渠道 (63)1管理架构及工作职责 (63)2服务规范 (64)3服务运营规范 (67)第七章服务行为 (68)1服务理念和服务行为准则 (68)2服务人员行为规范 (68)3服务语言规范 (71)第八章中国联通投诉处理规范 (72)1管理构架和职责 (72)2客户投诉处理 (74)3升级投诉处理 (82)4客户申诉处理 (85)第九章客户服务信息采编规范 (87)11管理架构及工作职责 (88)2信息采编业务规范 (89)3管理规则 (90)2第一章总则1概述1.1目的围绕公司品牌战略，树立“以客户为中心，用服务促发展”的服务工作理念，适应3G 业务及融合业务需要，打造公司服务品牌，统一各分公司、各渠道服务规范，确定服务标准，加强服务管理，提升服务质量，建立公司统一的形象。
1.2内容范围针对公司服务渠道的服务管理及服务行为等进行统一规范，具体从3G品牌店、自助服务店、营业厅、客服中心、俱乐部、客户经理、电子渠道、行为规范、投申诉处理、信息采编等方面进行规范。
1.3适用范围本规范作为中国联通各省分公司、地市分公司所属3G品牌店、自助服务店、营业厅、客服中心、俱乐部、客户经理、电子渠道服务管理的执行规范。
其它服务渠道参考本规范执行。
2024年电信营业厅规章制度(四篇)
2024年电信营业厅规章制度(一)营业服务管理(1)营业厅服务时间具体服务时间为每日早____时至晚____时，遇国家法定节假日另行公告用户。
(2)开店管理1.营业前应注意更换厅内空气，保持适宜温度。
雨雪天应在厅门口铺垫地毯，贴出温馨提示。
2.打开营业服务设施和营业工作设施电源，检查设备状态是否正常，(简单故障马上自行处理)如不正常需马上报修。
营业服务设施在修复前须贴出通知指引客户。
3.每日值班长或值班经理____当班人员进行班前会。
4.____保洁员对门前及厅内进行保洁，____营业员将台席内部和台面收拾整齐。
5.营业开始，营业员应在相应工作岗位迎接客户。
引导员佩戴红色飘带。
(3)关店管理1.营业员下班无法继续办理业务时，应提前10－____分钟将提示牌放于工作台前，但必须接待完正在等候的客户，并请引导员协助引导新客户到当日当班台席办理。
2.营业结束时，如有客户在等待办理业务，稳定客户在等候中的急躁情绪，待所有业务办理完毕后再结束营业。
不得无礼驱赶客户。
客户全部离开后，关闭厅门。
3.关闭营业后不需要使用的营业设施电源。
4.营业员将台席收拾整齐，整理厅内资料架、休息区等。
(二)晨会管理(1)营业厅在营业前要进行班前会，由营业厅值班长或值班经理主持，当班人员必须准时参加，做好会议记录。
客户中心晨会记录会议内容：1.根据排班表对当天当班人员到岗情况进行点名。
同时检查营业员仪容仪表、着装等达标情况。
2.针对前日工作情况值班经理或值班长进行点评，具体见。
3针对当天学习与目标环节：布臵当天工作，强调注意事项。
4针对团队百分百环节。
激励当班人员，创造良好气氛，提高团队的士气与合作精神。
(三)交接班管理(1)当班人员必须遵照规定的排班表上班，不得擅自调班或离岗，严禁私自代换班，如确因特殊原因需要代换班的，需经过值班经理批准后方可进行。
若未经值班经理批准，私自代换班所发生的一切后果，由双方共同承担。
(2)营业厅交接内容一律填写《营业厅交接班记录》为准，交接工作一定要在交接双方都在场的情况下进行，交接班双方需签字确认。
终端商场管理制度
终端商场管理制度第一章绪论第一条为了加强终端商场管理，规范经营秩序，保护消费者合法权益，促进终端商场健康发展，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于各类终端商场的管理活动。
第三条终端商场应当严格遵守国家有关法律法规和政策，加强内部管理，完善服务机制，提高管理水平和经营效益。
第二章终端商场的基本管理制度第四条终端商场应当建立健全组织机构，明确各部门的职责。
第五条终端商场应当建立健全内部管理制度，规范各项管理活动。
第六条终端商场应当建立健全服务机制，提高服务水平和质量。
第七条终端商场应当加强与相关单位的合作，形成合力，提高终端商场的综合竞争力。
第三章终端商场的经营管理制度第八条终端商场应当合理规划和布局，提供优质的商品和服务。
第九条终端商场应当建立健全货物管理制度，保证商品的质量和安全。
第十条终端商场应当健全价格管理制度，合理定价，严禁捆绑销售，欺诈消费者。
第十一条终端商场应当建立健全营销管理制度，加强广告宣传，提高品牌知名度。
第十二条终端商场应当建立健全售后服务制度，提供优质的售后服务。
第四章终端商场的安全管理制度第十三条终端商场应当建立健全安全管理制度，保障消费者和员工的人身和财产安全。
第十四条终端商场应当加强消防安全管理，定期进行消防检查，配备足够的消防设施和人员。
第十五条终端商场应当建立健全食品安全管理制度，加强食品卫生和安全管理。
第十六条终端商场应当建立健全保密管理制度，保护商业机密，防止信息泄露。
第五章终端商场的外部环境管理制度第十七条终端商场应当积极参与社会公益事业，履行企业社会责任。
第十八条终端商场应当合法经营，遵守市场规则，竞争秩序。
第十九条终端商场应当加强与政府部门的沟通和合作，共同维护行业的正常秩序。
第六章终端商场的监督管理制度第二十条终端商场应当建立健全内部监督管理制度，规范各项活动。
第二十一条终端商场应当接受政府部门和社会公众的监督，主动接受社会监督。
第二十二条终端商场应当建立健全投诉处理机制，及时、公正地解决消费者投诉。
移动营业厅规章制度
移动营业厅规章制度第一条总则为规范营业厅内部管理，确保运营的顺利进行，特制定本规章制度。
第二条营业时间1. 营业厅营业时间为每天早8:00至晚8:00，法定节假日照常营业，如有特殊情况需调整营业时间，需提前报备。
2. 营业厅上班时间为每天早8:00至晚8:30，员工在规定时间内签到，不能早退，不能迟到。
第三条客户服务1. 客户服务是营业厅的核心工作，员工应友善、礼貌地对待每一位客户，解答客户问题，协助客户处理问题。
2. 员工应主动为客户提供帮助，不得搪塞、推诿责任。
3. 员工不得私自泄露客户信息，保护客户隐私。
第四条安全管理1. 营业厅内禁止吸烟、吸毒，禁止酗酒。
2. 营业厅内遵守消防安全规定，定期进行消防演练。
3. 营业厅内禁止私带物品，不得擅自携带易燃易爆物品进入。
第五条设备维护1. 营业厅内所有设备及用品应定期检查，保持设备正常运转。
2. 发现设备故障应及时汇报，由专业维修人员及时维修。
3. 营业厅内的办公用品应定期清点，保持库存量充足。
第六条行为规范1. 员工应遵守公司规定着装要求，统一佩戴工牌。
2. 员工在工作期间应集中精力，不得擅自使用手机、玩游戏等与工作无关的行为。
3. 员工不得在营业厅内进行个人交易，不得接受客户以礼物、现金等形式的请托。
第七条考核制度1. 营业厅将按照业绩、服务态度、纪律等方面对员工进行考核，考核结果将影响员工的晋升、奖励等。
2. 考核结果按月公布，员工有权对考核结果提出申诉。
第八条奖惩措施1. 营业厅将根据员工的表现给予奖励，奖励方式包括表扬、奖金等。
2. 对于违反规定、严重失职等员工，将给予相应的处罚，处罚方式包括警告、罚款等。
第九条纪律要求1. 员工应遵守公司规章制度，听从领导安排。
2. 员工不得在工作期间私自离开，不得与同事发生争执。
3. 员工应积极上进，遵守劳动纪律，每月参加公司组织的培训。
第十条附则1. 本规章制度自发布之日起生效，适用于所有营业厅员工。
营业厅规章制度严格
营业厅规章制度严格第一章总则第一条为规范营业厅的管理和服务，提高工作效率，保障客户权益，特制定本规程。
第二条营业厅应当严格遵守国家相关法律法规，遵循商业道德，秉承诚信经营原则，确保服务质量，维护企业形象。
第三条本规程适用于所有营业厅员工，包括经理、销售员、营业员等。
第二章营业厅管理第四条营业厅经理是营业厅的负责人，负责全面管理和运营营业厅的各项事务。
第五条营业厅经理应当熟悉公司相关规章制度，具有丰富的管理经验和营销技巧，能够有效地指导和管理下属员工。
第六条营业厅应当每周进行例会，及时了解工作情况，解决问题，提出改进建议。
第七条营业厅员工应当服从公司安排，认真执行工作任务，保持良好的工作状态和态度，提高服务质量。
第八条营业厅员工应当遵守公司的考勤规定，按时上下班，不得迟到早退，不得擅自请假。
第九条营业厅员工应当保持工作环境整洁，不得在工作区域吸烟、喧哗、吵闹，不得私自接待客人。
第十条营业厅员工应当遵守公司的信息保密规定，不得泄露公司的商业机密和客户信息。
第十一条营业厅员工应当积极学习相关知识和技能，不断提高自身素质，提升服务水平。
第三章营业厅服务第十二条营业厅员工应当对客户热情服务，礼貌待人，关注客户需求，满足客户要求。
第十三条营业厅员工应当及时处理客户投诉，认真听取客户意见，积极解决问题，提高客户满意度。
第十四条营业厅员工接待客户时，应当保持专业形象，不得擅自拒绝服务，不得对客户进行侮辱和歧视。
第十五条营业厅员工应当熟悉公司产品信息，了解市场行情，为客户提供专业的咨询和建议。
第十六条营业厅员工应当积极开展销售工作，实现销售目标，提高销售业绩。
第十七条营业厅员工应当遵守公司的价格政策，不得私自泄露价格信息，不得夸大产品功能和优势。
第十八条营业厅员工应当遵守公司的服务流程，不得随意修改合同条款，不得违规操作。
第十九条营业厅员工应当定期对客户进行回访，了解客户需求，及时提供服务，建立客户关系。
第四章营业厅纪律第二十条营业厅员工应当遵守公司的纪律规定，严格执行工作时间和工作要求，不得擅自违反规定。
营业场所安全管理办法(完成)
北京高汇通商业管理有限公司营业场所安全管理二零一零年七月目录第一章总则 (5)第一条 (5)第二条 (5)第三条相关解释 (5)第四条 (6)第二章管理目标及责任 (6)第五条 (6)第六条 (6)第七条 (7)第三章营业网点的安全管理 (7)第一节营业期间的安全管理 (7)第八条现金操作间安全管理 (7)第九条营业厅安全管理 (8)第十条营业网点前后门安全管理 (8)第十一条跟进安全服务 (9)第二节营业网点临时停业期间的安全管理 (9)第十三条 (9)第三节营业网点装修期间的安全管理 (10)第十四条 (10)第十五条 (10)第四节营业网点环境安全检查 (10)第十六条 (10)第十七条 (11)第五节非工作时间营业网点的安全管理 (11)第十八条 (11)第四章办公场所的安全管理 (12)第十九条人员出入管理 (12)第二十条物品出入及存放管理 (12)第二十一条专用停车场车辆安全管理 (12)第二十二条与我司相连的物业公共场所安全管理 (12)第二十三条 (13)第二十四条非工作时间办公场所的安全管理 (13)第五章要害部位的安全管理 (13)第一节要害部位风险等级的划分 (13)第二十五条 (13)第二节要害部位安全措施与管理 (14)第二十七条 (14)第二十八条 (14)第二十九条 (15)第三十条 (15)第三十一条 (16)第三十二条 (16)第三节非工作时间要害部位的安全管理 (16)第三十三条 (16)第六章其他安全管理 (16)第一节离司服务的环境安全管理 (16)第三十四条 (16)第二节大型活动的安全管理 (17)第三十五条 (17)第三十六条 (17)第三十七条 (18)第三十八条 (18)第三十九条 (18)第四十条 (18)第七章附则 (18)第四十一条 (18)第四十三条 (19)附：高汇通商业管理有限公司要害部位进入人员审批登记表 (19)第一章总则第一条为加强我司营业及办公场所环境安全管理，防范各类案件和重大安全责任事故的发生，根据《高汇通商业管理有限公司安全保卫工作基本规定》及国家相关规定，制定本办法。
银行营业网点环境管理及设施物品摆放规定
附件：中国XX银行营业网点环境管理及设施物品摆放规定第一章总则第一条为加强中国XX银行营业网点环境管理，实现网点内外部环境管理的规定化和标准化，统一服务设施、物品配备标准和摆放，提升硬件设施的服务功能与使用效率，促进网点形象建设和环境管理的规定统一，根据《中国XX银行营业网点管理办法（试行）》、《中国XX银行营业网点形象建设标准》以及总行有关制度办法的要求，特制定本规定。
第二条适用范围适用于中国XX银行所属境内各营业网点。
第三条职责分工（一）一、二级分行负责按照本规定对所辖网点服务设施及环境实施管理、督导和检查；支行负责对所辖网点服务设施及环境进行跟踪管理和改进。
（二）营业网点负责对本网点的服务环境管理和持续改进。
服务设施及环境管理由网点主任总负责，由大堂经理现场管理，并对各区域实行包干管理。
其中门前区域可由保安管理，自助区、咨询引导区可由大堂经理和引导员（大堂副理）管理，封闭式现金服务区由当班柜员和主管管理，非现金服务区由非现金服务区柜员管理，贵宾服务区由大堂经理或客户经理、理财经理管理。
第四条管理流程（一）营业前准备：班前物品准备、班前资料准备、班前个人规范检查、营业网点环境整理与检查。
（二）营业中：营业网点服务设施跟踪检查、自助设备使用状况巡检、各区域环境卫生巡检、外部环境巡查、营业现场秩序管理协调。
（三）营业结束：查看客户意见簿和意见箱、厅内环境及物品整理归位和补充、总结当日工作。
第二章环境管理标准第五条环境管理方法环境管理实行“5S”管理法（一）整理（SEIRI）：物品要与不要，一留一弃。
将工作现场的任何物品分为有必要的和没有必要的，把没有必要的全部清除掉。
（二）整顿（SEITON）：物品科学摆放，取用快捷。
即物品的放置场所原则上要100%指定，物品的保管要定点、定容、定量，操作台附近只能摆放真正需要的物品。
（三）清扫（SEISO）：清扫垃圾，美化环境。
即将工作场所内看得见和看不见的地方清扫干净，保持洁净，并明确责任，形成制度。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
那曲天兴通讯工贸有限公司关于营业厅终端、卡类管理办法（试行）各营业厅，为进一步规范各厅店的终端的进货、库存、销售的管理，特制定此管理办法，请严格执行。
2015.04.01前为试运行阶段，不进行奖惩，2015.04.01正式施行。
不过请各厅店在试运行阶段认真学习此管理办法，并严格执行，以防止在正式施行后达不到此办法的规定而被处罚。
在试运行期间请大家对此管理办法提出问题，于2015.03.26前上报到潘世华的189邮箱，定稿后于2015.04.01前下发。
具体内容如下：一、各营业厅请采用公司制定的统一格式进行填写和上报。
二、自此文件下发之日起，5日内建立库存台账，并对营业员进行销售报表填写的培训。
建立台账时，除库存的终端、卡类，其他数据不考虑。
台账建立后，按此管理办法开始执行。
三、销售报表、终端台账、卡类台账、县局营业厅终端总库出库单、县局营业厅卡类总库出库单、县局营业厅终端总库人库单、县局营业厅卡类总库入库单、入库终端和卡类付款汇总表、赊销终端和卡类收款汇总表请参见附件。
四、销售报表填写说明1. 此报表由厅店的终端销售人员进行填写。
2. 终端、卡类统一填写在同一张销售报表上。
3. 终端、卡类的品牌型号以公司的出库单为准。
公司出库单关于品牌型号的填写请参见销售报表。
4. 终端的串号填写最后6位，云卡直接填写11位号码，充值卡在串号/号码栏不填写。
5. 销售方式和收款方式的填写请参见销售报表。
6. 销售报表的单个销售品及所有销售品的现金金额、赊销金额、补贴金额的合计应等于销售单价。
7. 每日销售报表的销售单价、现金金额、赊销金额、补贴金额要进行合计。
8. 赊销的销售品应让赊销客户在赊销客户姓名栏签字。
9. 云卡以199礼包的销售方式销售的，只在销售单价栏填写0，现金金额、赊销金额、补贴金额栏不填。
10. 出给农统员、开放渠道和分公司业务部门客户经理的终端、卡类，待其销售给用户后，收款时单独由店长填写销售报表。
11. 非下乡销售行为发生后，销售报表的填写，在当日结束前必须填写完成。
若是下乡发生的销售行为，待销售人员返回厅店后，在返回并受理完业务后的当日结束前必须填写完成。
五、地区营业厅（不仅限于地区营业厅）终端台账填写说明1．此台账只能由厅店负责人填写，特殊情况亦如此。
2. 此台账针对只有一个营业厅，且不向厅店以外出机的厅店。
若厅店有两个及以上下属营业厅或有向农统员、开放渠道、分公司业务部门的客户经理出机的情况，请采用县局营业厅终端台账。
3. 必须在终端入库、终端销售、补贴号码生成、串号绑定、一点收银录入、收到终端补贴明细核查数据或分发数据等行为发生后的第二日结束前完成台账的填写（区域负责人休假期间亦如此）。
若以上行为发生在厅店负责人下乡期间，待其下乡结束返回营业厅的第二日结束前完成台账的填写。
重病或被限制人身自由，可推迟填写，但当具备填写条件时，需在具备填写条件的第二日结束前完成台账的填写。
4．在填写台账时，填写某一栏时，其中的同一内容填写准确并只能采用同一的标注，如销售员为姜春梅，只能填写姜春梅，不能即填写姜春梅，有时又填写姜春美；终端型号为苹果6 16G 三网S版，只能填写苹果6 16G 三网S版，不能即填写苹果6 16G 三网S版，有时又填写苹果6 16G 三网。
5. 入库单编号栏：从公司出库的，填写公司的出库单编号；从公司外进货的，填写终端入库的日期；建立台账时的终端，填写某年-某月-某日结转，如2015-03-01结转。
6. 串号有效性：无效串号的标注：W；有效串号的标注：Y；有效串号的核查后，串号不能用的，标注：YB，并上报库管，当库管处理并可用后，必须在处理并可用的第二日结束前将原标注YB变更为YK；有效串号的核查后，串号能用的，标注：YK；有效可用的串号在绑定号码后，将原标注YK变更为YY。
第一次建立台账时，将所有的串号有效性统一核查并标注。
有效串号的终端在入库后，必须在入库的第二日结束前核查并标注完毕。
无线上网卡的串号有效性无需管理。
随着电信公司政策的变化，所有终端或某类终端的串号有效性无需管理时，另行通知。
7. 补贴号码：在台账中进行填写时，需先在CRM系统中进行核查。
8. 绑定串号：在台账中进行填写时，需先在CRM系统中进行核查。
9. 一点收银录入月份：在终端奖励和店长提成需考核终端达量时，一点收银必须及时录入并登记入台账。
随着电信公司政策的变化，无需录一点收银时，另行通知。
无店长提成的厅店将串号调拨给其他厅店录入一点收银时，也要登记入台账。
登记格式为：一点收银录入月份-其他厅店名称。
如高原路2015.03将串号调拨给嘉黎县录人一点收银，标注如下：2015.03-嘉黎县。
六、地区营业厅（不仅限于地区营业厅）卡类台账填写说明1. 所有的计价卡必须纳入卡类台账管理。
2．此台账只能由县局负责人填写，特殊情况亦如此。
3. 必须在卡类入库、出库、销售等行为发生后的第二日结束前完成台账的填写（区域负责人休假期间亦如此）。
若以上行为发生在厅店负责人下乡期间，待其下乡结束返回营业厅的第二日结束前完成台账的填写。
重病或被限制人身自由，可推迟填写，但当具备填写条件时，需在具备填写条件的第二日结束前完成台账的填写。
七、县局营业厅（不仅限于县局营业厅）终端台账填写说明1．此台账只能由县局负责人填写，特殊情况亦如此。
2. 此台账实用于有两个及以上下属营业厅或有向农统员、开放渠道、分公司业务部门的客户经理出机的情况。
3. 考虑到有两个及以上下属营业厅或有向农统员、开放渠道、分公司业务部门的客户经理出机的情况，在县局营业厅建立总库。
4．从县局营业厅总库向厅店、农统员、开放渠道、分公司业务部门的客户经理的出机，必须制作纸质出库单并让责任人签字。
从县局营业厅总库向天兴公司的出机，以天兴公司的入库单编号代替出库日期。
用天兴公司的入库单代替县局营业厅总库的出库单。
从总库的所有出库都要有纸质出库单，并存档。
5．从厅店、农统员、开放渠道、分公司业务部门的客户经理处回收的终端，需先返总库，再从总库向其他单位出机。
从厅店回收的，由县局负责人在厅店销售报表上签字，并制作纸质入库单并签字，由县局负责人存档。
从农统员、开放渠道、分公司业务部门的客户经理处回收的，由县局负责人制作两份纸质入库单并签字，双方各一份。
从天兴公司出库的，用公司的出库单代替营业厅总库的入库单。
总库的所有入库都要有纸质入库单，并存档。
6．不允许直接从总库向客户销售终端。
7. 必须在终端入库、终端销售、补贴号码生成、串号绑定、一点收银录入、收到终端补贴明细核查数据或分发数据等行为发生后的第二日结束前完成台账的填写（区域负责人休假期间亦如此）。
若以上行为发生在厅店负责人下乡期间，待其下乡结束返回营业厅的第二日结束前完成台账的填写。
重病或被限制人身自由，可推迟填写，但当具备填写条件时，需在具备填写条件的第二日结束前完成台账的填写。
8．在填写台账时，填写某一栏时，其中的同一内容填写准确并只能采用同一的标注，如销售员为姜春梅，只能填写姜春梅，不能即填写姜春梅，有时又填写姜春美；终端型号为苹果6 16G 三网S版，只能填写苹果6 16G 三网S版，不能即填写苹果6 16G 三网S版，有时又填写苹果6 16G 三网。
9. 入库单编号栏：从公司出库的，填写公司的出库单编号；从公司外进货的，填写终端入库的日期；建立台账时的终端，填写某年-某月-某日结转，如2015-03-01结转。
10. 串号有效性：无效串号的标注：W；有效串号的标注：Y；有效串号的核查后，串号不能用的，标注：YB，并上报库管，当库管处理并可用后，必须在处理并可用的第二日结束前将原标注YB变更为YK；有效串号的核查后，串号能用的，标注：YK；有效可用的串号在绑定号码后，将原标注YK变更为YY。
第一次建立台账时，将所有的串号有效性统一核查并标注。
有效串号的终端在入库后，必须在入库的第二日结束前核查并标注完毕。
无线上网卡的串号有效性无需管理。
随着电信公司政策的变化，所有终端或某类终端的串号有效性无需管理时，另行通知。
11. 补贴号码：在台账中进行填写时，需先在CRM系统中进行核查。
12. 绑定串号：在台账中进行填写时，需先在CRM系统中进行核查。
13. 一点收银录入月份：在终端奖励和店长提成需考核终端达量时，一点收银必须及时录入并登记入台账。
随着电信公司政策的变化，无需录一点收银时，另行通知。
无店长提成的厅店将串号调拨给其他厅店录入一点收银时，也要登记入台账。
登记格式为：一点收银录入月份-其他厅店名称。
如高原路2015.03将串号调拨给嘉黎县录人一点收银，标注如下：2015.03-嘉黎县。
八、县局营业厅（不仅限于县局营业厅）卡类台账填写说明1. 所有的计价卡必须纳入卡类台账管理。
2．此台账只能由县局负责人填写，特殊情况亦如此。
3. 必须在卡类入库、出库、销售等行为发生后的第二日结束前完成台账的填写（区域负责人休假期间亦如此）。
若以上行为发生在厅店负责人下乡期间，待其下乡结束返回营业厅的第二日结束前完成台账的填写。
重病或被限制人身自由，可推迟填写，但当具备填写条件时，需在具备填写条件的第二日结束前完成台账的填写。
4. 考虑到有两个及以上下属营业厅或有向农统员、开放渠道、分公司业务部门的客户经理出卡的情况，在县局营业厅建立总库。
5．从县局营业厅总库向厅店、农统员、开放渠道、分公司业务部门的客户经理的出卡，必须制作纸质出库单并让责任人签字。
从县局营业厅总库向天兴公司的出卡，以天兴公司的入库单编号代替出库日期。
用天兴公司的入库单代替县局营业厅总库的出库单。
从总库的所有出库都要有纸质出库单，并存档。
6．从厅店、农统员、开放渠道、分公司业务部门的客户经理处回收的卡类，需先返总库，再从总库向其他单位出卡。
从厅店回收的，由县局负责人在厅店销售报表上签字，并制作纸质入库单并签字，由县局负责人存档。
从农统员、开放渠道、分公司业务部门的客户经理处回收的，由县局负责人制作两份纸质入库单并签字，双方各一份。
从天兴公司出库的，用公司的出库单代替营业厅总库的入库单。
总库的所有入库都要有纸质入库单，并存档。
7．不允许直接从总库向客户销售卡类。
九、入库终端和卡类付款汇总表填写说明1. 此汇总表适用于独立核算，需向公司支付现金购买终端、卡类的厅店，不属于以上情况的，不用填写此表。
2. 所有终端、卡类的入库（包括地区营业厅和县局营业厅）及付款行为都要登记入此汇总表。
所有的付款凭证都要按时间顺序单独存档。
3．此汇总表只能由县局负责人填写，特殊情况亦如此。
4. 必须在终端及卡类入库、付款行为发生后的第二日结束前完成台账的填写（区域负责人休假期间亦如此）。
若以上行为发生在厅店负责人下乡期间，待其下乡结束返回营业厅的第二日结束前完成台账的填写。