高效率职场沟通与表达培训课件.pptx
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高效沟通技巧培训课件PPT(共 36张)
步 骤 一 ：事 前 准 备
设定沟通目标 做好情绪和体力上
的准备
步 骤 二 ：确 认 需 求
第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认
问题的类型
开放式问题 封闭式问题
问题举例
封闭式问题
开放式问题
会议结束了吗？ 你喜欢你的工作吗？ 你还有问题吗？
会议是如何结束的？
你喜欢你的工作的 哪些方面？ 你有什么问题？
Who? Where?
双向沟通
信息
传送者
接受者
反馈
传送者与接受者的角色不断相互转换。 听，说，问
沟通的四大秘诀
真诚 （一次谈判的经历） 自信（换钞游戏） 赞美他人 善待他人（电梯里的镜子）
第二讲 高 效 沟 通 的 步 骤
步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共同实施
（ 7％ ） 你 在 说 什 么 （38％） 你 是 怎 么 说 的 （55％） 你 的 身 体 语 言
非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感
非言语表述 手势
脸部表情 眼神
姿态 声音
行为含义
柔和的手势表示友好、商量、强硬 的手势则意味着：“我是对的，你必 须听我的”。 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑 和不满意 盯着看意味着不礼貌，但也可能表 示兴趣，寻求支持 双臂环抱表示防御，开会时独坐一 隅意味着傲慢或不感兴趣 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停 顿是为了造成悬念，吸引注意力
第三讲 人际风格沟通
内向
分析型
支配型
被动
和蔼型
表现型
外向
主动
工作方式 ...
分析型
职场高效沟通技巧培训课件PPT-(最终不改版)
培训人:XXX
时间:XXX
来自信息接收 者本身的干扰
一 沟通基本原理概述
5、沟通的四大原则
准确性原则
表达的意思要准确无误
完整性原则
表达的内容要全面完整
策略性原则
沟通要及时、迅速、快捷
及时性原则
要注意表达的态度、技巧和效果
四大原则的背后是四大问题
A、对不对？ B、全不全？ C、快不快？ D、好不好？
企业员工培训课件之高效沟通技巧培训课程
02
高效的语言沟通
二 高效的语言沟通
1、人际交往中的语言沟通
传递信息 的你
想表达的100%
表达出来的80% 听到的60%
理解的100%
记住的20%
沟通漏斗
执行？%
接收信 息的人
二 高效的语言沟通
职位
总经理 常务副总 行政经理 部门经理
主管 员工
某机构的调查
原始信息
100% 66% 56% 40% 30% 20%
二 高效的语言沟通
电话沟通技巧 接电话注意事项五要点
1 随时记录 2 自报家门 3 转入正题 4 避免将电话转给他人 5 避免电话中止时间过长
二 高效的语言沟通
电话沟通技巧 电话交谈四戒
A 出言不逊“伤人” B 故弄玄虚“吓人” C 没话找话“烦人” D 没完没了“害人”
二 高效的语言沟通
4、演讲技能的开发
企业员工培训课件之
高效沟通技巧培训课程
企业培训 / 员工培训 / 团队培训 / 入职培训
培训人:XXX
时间:XXX
目录
一 沟通基本原理概述 二 高效的语言沟通 三 肢体语言的沟通
四 书面语的沟通 五 协调关系的方法技巧 六 组织协调与沟通管理
《职场沟通技巧课件PPT详解提升职场高效沟通能力》
明确表达观点
使用最具体明了的语言表达 自己的意愿，避免他人对表 达内容产生理解困难。
注意语气
避免使用语气过于强硬或者 哀怨，保持中性态度接受意 见。
注重细节
在表达过程当中需要注意重 点和逻辑顺序，使表达更为 清晰。
职场沟通技巧之态度、语气和肢体语言
态度
以真诚、仁慈的态度参与职场 沟通，助推良好企业文化的传 承。
语气
保持平缓、稳定的语气，在描 述过程当中避免夸张语气。
肢体语言
使用适当的肢体语言，在沟通 过程当中增加标点符号，营造 参与感。
职场沟通技巧之高效会议主持
定期会议
建设更为高效的会议流程，固定 开会时间。
技术支持
使用各种软件辅助保证会议效率 和准确性。
会议破冰小活动
在会议开始前采用破冰小活动让 大家更好的适应会议环境，并建 立初步沟通感。
2 增强合作力：
合理的沟通互动能够让大家更快速的融入企业，增加工作威信。
3 搜集信息：
有效的沟通可以使您获取更多Байду номын сангаас息并且提高工作效率。
4 需要注意的问题：
诸如情绪控制、大局观和不适当的语言等问题需要注意。
沟通过程中的障碍及解决方法
语言障碍
无法准确表达，造成交流误解。 建议用更为简洁明了的语言， 在言辞中非常明确直观地表达 自己的思想。
文化障碍
不同文化差异会影响到沟通的 效果。调整口语并提高跨文化 沟通能力。
情感障碍
情感沟通为重要组成部分，但 情感过于复杂会影响沟通之效 果。控制情感，在思维清晰的 情况下交流是好的选择。
提高职场沟通力的三个关键要素
企业文化适应
需要适应企业文化并遵循公司沟 通规范。
职场沟通技巧培训课件PPT(共 37张)
bruce
14
导致沟通失败的原因：
缺乏信息或知识。
没有说明重要性。在沟通的过程中，没有优 先顺序，没有说明每件事情的重要性。
只注重了表达，而没有注重倾听。
没有完全理解对方的话，以致询问不当。
时间不够。
不良的情绪。人是会受到情绪影响的，特别 是在沟通的过程中，情绪也会影响到效果。
职场沟通技巧， 实现早日晋升
bruce
1
决定业绩的三个因素
态度 知识 技能（技巧）
工作中态度的好坏决定着业绩的大小； 专业知识决定着工作能力的大小； 技能决定着具体的操作过程和实践的结 果。
bruce
2
沟通----成功人士必备技能
一个职业人士所需要的三种最基本 的技能：
沟通能力 管理能力 团队合作能力
bruce
12
沟通三行为：说、听、问
要形成一个双向的沟通，必然包 含三种行为，即：说的行为、听 的行为和问的行为。有效的沟通 必然是由这三种行为组成的。换 句话说，考核一个人是否具备沟 通技巧的时候，看他这三种行为 是否都能恰当出现就行了。
bruce
13
沟通失败
在我们平时的工作和生活中，不 好的沟通给我们带来的伤害或损 失都会大。如果在工作中你欠缺 沟通技巧，就无法和同事正常地 去完成一项工作，工作效率降低， 同时也会影响到你个人的职业生 涯的发展；在家庭中不好的沟通 会造成家庭的破裂。
没有注重反馈。
没有理解他人的需求。
职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通 的失败。
bruce
15
高效沟通的三原则
“对事不对人”
职业人士在沟通的时候严格遵循了这个原则，
高效率职场沟通与表达技巧讲课稿71页PPT
越大，就越令人高兴 。野心 是使人 勤奋的 原因， 节制使 人枯萎 。 12、不问收获，只问耕耘。如同种树 ，先有 根茎， 再有枝 叶，尔 后花实 ，好好 劳动， 不要想 太多， 那样只 会使人 胆孝懒 惰，因 为不实 践，甚 至不接 触社会 ，难道 你是野 人。(名 言网) 13、不怕，不悔(虽然只有四个字，但 常看常 新。 14、我在心里默默地为每一个人祝福 。我爱 自己， 我用清 洁与节 制来珍 惜我的 身体， 我用智 慧和知 识充实 我的头 脑。 15、这世上的一切都借希望而完成。 农夫不 会播下 一粒玉 米，如 果他不 曾希望 它长成 种籽； 单身汉 不会娶 妻，如 果他不 曾希望 有小孩 ；商人 或手艺 人不会 工作， 如果他 不曾希 望因此 而有收 益。-- 马钉路 德。
1、最灵繁的人也看不见自己的背脊。——非洲 2、最困难的事情就是认识自己。——希腊 3、有勇气承担命运这才是英雄好汉。——黑塞 4、与肝胆人共事，无字句处读书。——周恩来 5、阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根
1、最灵繁的人也看不见自己的背脊。——非洲 2、最困难的事情就是认识自己。——希腊 3、有勇气承担命运这才是英雄好汉。——黑塞 4、与肝胆人共事，无字句处读书。——周恩来 5、阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根
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沟通中的主要问题是差异： 性格、性别、文化、素养、教育、年龄、立场、地位
沟通当时的差异：频道差异
什么是沟通的频道？ 是沟通的过程中，沟通双方思维的一致性
识别频道差异突破沟通障碍
频道差异的类型 关闭频道 争夺频道 分叉的频道
____ 实际工作和生活中的频道差异要更复杂，往往是上述 三种频道差异混合在一起产生的结果
高效率职场沟通与表达技巧
沟通的效果-
取决于接收者接收到的，而非表达者的表述。
信息层
理想的结果 有问题的结果 糟糕的结果 了解、理解 不了解、不理解 误解
反应层 心服口服 行为层 言行一致
口服心不服 心服口不服
阳奉阴违 拒不采纳ຫໍສະໝຸດ 就是不服 对抗行为沟通的经典模型
编码 码
传讯
解
反馈
差异 ----- 沟通的主要问题
反馈的类型
• 反馈可以是描述性的； • 也可以是探究性的； • 但要尽可能避免批判性的。
倾听的原则
• 用全身去听 • 开放头脑和心胸
-延迟判断 -抑制情绪反应 • 在听的过程中归纳和反馈
对表达效果的评估
• 站在听众的角度思考。 • 表达方式可能引发的歧义是什么？ • 如何界定来避免歧义？
表述——同步沟通对象的脑频道
回应和反馈的区别
• 反馈是理性沟通 回应可以是感性沟通
• 反馈针对的是谈话的内容 回应针对的是人的情绪、愿望和心理需求
• 反馈者只反馈信息不表达情绪和态度 回应者会表达自己的情绪和态度
沟通与需求的满足
回应的原则
• 若非原则问题，乐于成人之美
行动——最有力的沟通手段
• 当其他沟通方式无法争得话语权的时候，人们就 采取行动——“搞搞大”
沟通当时的差异：频道差异
什么是沟通的频道？ 是沟通的过程中，沟通双方思维的一致性
识别频道差异突破沟通障碍
频道差异的类型 关闭频道 争夺频道 分叉的频道
____ 实际工作和生活中的频道差异要更复杂，往往是上述 三种频道差异混合在一起产生的结果
高效率职场沟通与表达技巧
沟通的效果-
取决于接收者接收到的，而非表达者的表述。
信息层
理想的结果 有问题的结果 糟糕的结果 了解、理解 不了解、不理解 误解
反应层 心服口服 行为层 言行一致
口服心不服 心服口不服
阳奉阴违 拒不采纳ຫໍສະໝຸດ 就是不服 对抗行为沟通的经典模型
编码 码
传讯
解
反馈
差异 ----- 沟通的主要问题
反馈的类型
• 反馈可以是描述性的； • 也可以是探究性的； • 但要尽可能避免批判性的。
倾听的原则
• 用全身去听 • 开放头脑和心胸
-延迟判断 -抑制情绪反应 • 在听的过程中归纳和反馈
对表达效果的评估
• 站在听众的角度思考。 • 表达方式可能引发的歧义是什么？ • 如何界定来避免歧义？
表述——同步沟通对象的脑频道
回应和反馈的区别
• 反馈是理性沟通 回应可以是感性沟通
• 反馈针对的是谈话的内容 回应针对的是人的情绪、愿望和心理需求
• 反馈者只反馈信息不表达情绪和态度 回应者会表达自己的情绪和态度
沟通与需求的满足
回应的原则
• 若非原则问题，乐于成人之美
行动——最有力的沟通手段
• 当其他沟通方式无法争得话语权的时候，人们就 采取行动——“搞搞大”
高效率职场沟通与表达共44页
高效率职场沟通与表达
26、机遇对于有准备的头脑有特别的 亲和力 。 27、自信是人格的核心。
28、目标的坚定是性格中最必要的力 量泉源 之一， 也是成 功的利 器之一 。没有 它，天 才也会 在矛盾 无定的 迷径中 ，徒劳 无功。- -查士 德斐尔 爵士。 29、困难就是机遇。--温斯顿．丘吉 尔。 30、我奋斗，所以我快乐。--格林斯 潘。
25、学习是劳动，是充满思想的劳动。——乌申斯基
谢谢！
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
21、要知道对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈
23、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。——马克思 24、意志命运往往背道而驰，决心到最后会全部推倒。——莎士比亚
26、机遇对于有准备的头脑有特别的 亲和力 。 27、自信是人格的核心。
28、目标的坚定是性格中最必要的力 量泉源 之一， 也是成 功的利 器之一 。没有 它，天 才也会 在矛盾 无定的 迷径中 ，徒劳 无功。- -查士 德斐尔 爵士。 29、困难就是机遇。--温斯顿．丘吉 尔。 30、我奋斗，所以我快乐。--格林斯 潘。
25、学习是劳动，是充满思想的劳动。——乌申斯基
谢谢！
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
21、要知道对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈
23、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。——马克思 24、意志命运往往背道而驰，决心到最后会全部推倒。——莎士比亚
高效率职场沟通与表达技巧培训教材课件
01
02
03
04
明确目的
在撰写报告前，要明确报告的 目的和受众，以便更好地撰写
。
结构清晰
报告应具有清晰的逻辑结构和 层次，简练
使用简练、准确的语言表达观 点，避免冗长和复杂的句子。
数据与事实支撑
使用数据和事实来支持观点， 增强报告的说服力。
演示文稿制作技巧
内容精炼
演示文稿内容应精炼、 重点突出，避免冗余和
表达技巧
总结词
清晰简洁、逻辑性强、使用恰当的语气和肢体语言、适应不同的 沟通渠道
详细描述
有效的表达能够使信息传递更加准确和高效。在表达时，应尽量 使用简单明了的语言，避免冗长和复杂的句子结构。保持逻辑性 ，使信息易于理解和记忆。同时，注意使用恰当的语气和肢体语 言，增强表达效果。根据不同的沟通渠道，如面对面、电话、电 子邮件等，调整表达方式，确保信息的有效传递。
高效率职场沟通与表达技巧培 训教材课件
目
CONTENCT
录
• 职场沟通基础 • 职场沟通技巧 • 职场沟通风格 • 职场沟通案例分析 • 职场表达技巧提升 • 职场沟通与表达的实践应用
01
职场沟通基础
沟通的重要性
促进团队协作
良好的沟通有助于团队成员之间的信息共享和协作 ，提高工作效率。
建立信任关系
提问技巧
要点一
总结词
明确目的、选择合适的问题类型、保持开放式问题、给予 反馈
要点二
详细描述
提问是获取信息和澄清观点的重要手段。在提问时，首先 要明确目的，知道自己想要获取什么信息。选择合适的问 题类型，如封闭式、开放式和探索式问题，以适应不同的 沟通场景。保持开放式问题，避免引导性或封闭式的提问 方式。最后，给予反馈，确认对方对问题的理解，并鼓励 对方提供更多的信息。
高效能员工训练职场高效沟通技巧ppt课件.pptx
Ignoring 忽视性听
倾听
发送信息的技巧 5W1H
发送什么信息（What） 为什么要发送信息 (Why) 发送信息给谁（Who） 发送信息的时机（When） 选择什么渠道发送信息（Where) 何种方式发送信息（How）
表达
案例：“周二下午会议”
小王来电话说他3点钟不能参加会议。小孙说晚一点开会他不介意，把会放在 明天开也可以，但是10：30以前不行。小唐明天较晚时间才能从外地回来。 会议室明天已经有人预定了，但星期四还没有人预定。会议时间定在星期四 11点似乎比较合适。您看行吗？
握手轻 少目光接触 动作幅度小
喜欢说话 喜欢表达 说话很多
语调变化 音量高 语速快
握手有力 目光直视 动作幅度大
强控制
识别—观察行为
理性 感性
直入主题 事实和结果 说话较原则
喜欢描述 个人感受 说话随和
平铺直叙 语调平稳 声音变化少
抑扬顿挫 语调变化 声音变化多
表情单一 肢体语言少 行动幅度小
表情丰富 肢体语言多 行动幅度大
上级
报联商
联络、 协商
报告、 联络
ห้องสมุดไป่ตู้
同事
顾客
联络、 协商
其他部门
同上级沟通的原则
• 说明事实 – 结果 – 经过
• 分析原因 – 以事实为依据 – 不添加主观评价或意见
• 思考对策 – 三种以上的解决方案供上级选择
表达的逻辑
结果 原因 过程
思考怎样简洁明了的表达自己的观点
沟通的时机
在对方问之前就报告 跨度长的工作要做“中途报告”
反射感觉 表达关切
对对方的情感 给与回应
表达自己感受
“嗯，这让你很生气。” “是的，我能想象出当时的状况。” “假如我处在你的位置上……”
倾听
发送信息的技巧 5W1H
发送什么信息（What） 为什么要发送信息 (Why) 发送信息给谁（Who） 发送信息的时机（When） 选择什么渠道发送信息（Where) 何种方式发送信息（How）
表达
案例：“周二下午会议”
小王来电话说他3点钟不能参加会议。小孙说晚一点开会他不介意，把会放在 明天开也可以，但是10：30以前不行。小唐明天较晚时间才能从外地回来。 会议室明天已经有人预定了，但星期四还没有人预定。会议时间定在星期四 11点似乎比较合适。您看行吗？
握手轻 少目光接触 动作幅度小
喜欢说话 喜欢表达 说话很多
语调变化 音量高 语速快
握手有力 目光直视 动作幅度大
强控制
识别—观察行为
理性 感性
直入主题 事实和结果 说话较原则
喜欢描述 个人感受 说话随和
平铺直叙 语调平稳 声音变化少
抑扬顿挫 语调变化 声音变化多
表情单一 肢体语言少 行动幅度小
表情丰富 肢体语言多 行动幅度大
上级
报联商
联络、 协商
报告、 联络
ห้องสมุดไป่ตู้
同事
顾客
联络、 协商
其他部门
同上级沟通的原则
• 说明事实 – 结果 – 经过
• 分析原因 – 以事实为依据 – 不添加主观评价或意见
• 思考对策 – 三种以上的解决方案供上级选择
表达的逻辑
结果 原因 过程
思考怎样简洁明了的表达自己的观点
沟通的时机
在对方问之前就报告 跨度长的工作要做“中途报告”
反射感觉 表达关切
对对方的情感 给与回应
表达自己感受
“嗯，这让你很生气。” “是的，我能想象出当时的状况。” “假如我处在你的位置上……”
相关主题
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将“信息”由一人传达给另一人，这是一种 人际间的互动。
传递 交流 促成
确保工作准确 、及时地进行 改善人际关系，建设和谐的组织文化 达成和保持共识，提高执行力
A
B
取决于接收者接收到的，而非表达者表述的。
理想的结果
有问题的结果
信息层 了解、理解 不了解、不理解
反应层 心服口服 口服心不服，心服口不服
避免过早判断 ---避免主观臆断，用开放的头脑去听，延迟判断。
避免情绪化 ---用开放的心胸去听，控制情绪。
像沟通对象一样思考（换位思考） 理解万岁（影响别人的前提）
小芳 龙哥 大伟 阿飞
不讨论，请强制排序。
不能只停留在表面 --听语词 --听表情、语音、语调 --听体态、小动作 --听心情、愿望、意图
在一致的频道上沟通是令人愉快的，让沟通双方彼 此欣赏
研究沟通不是为了算计别人 沟通不是“选修课” 习惯成自然
---有效沟通的策略
施加压力有哪些负面影响？
倾听 表达 提问 回应 行动
下面八道计算题，请大家在一分钟内在答题纸上写
下答案。加号是乘，除号是减，减号是除，乘号是 加。
• 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。12:49:2412:49:2412:497/6/2020 12:49:24 PM
• 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。20.7.612:49:2412:49Jul-206-Jul-20
• 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。12:49:2412:49:2412:49Monday, July 06, 2020
8+2=
9-3=
14-7=
5+6=
9+11=
17*2=
6*5=
18-3=
知己知彼---正确判断源于完整的信息
缺乏针对性的表达，容易引发关闭频道，表达过程 中的随时倾听听众的频道
不了解对方的需求，就很难说服对方 始于倾听，终于倾听
用全身听！支持对方的情绪表达。 听到对方： 滔滔不绝 神采飞扬 无话不谈 ---他/她 就喜欢你了！
---控制沟通的方向与进程 提问不只是了解信息---明知故问 提问是最有拉力的一种沟通方式 人们听到问题的第一反应常常就是回答它！ 要说服对方，提问比表达更有效
提问的类型 ---开放式的问题 ---封闭式的问题
提问的顺序 ---从简单到复杂 ---从浅到深
沟通的目的：共识还是面子？ 沟通的策略：证明“我对”还是“你错”？ 沟通的过程 ： --巩固共识部分 --聚集差异部分 --针对盲点提问 --留空间给对方
自我实现 尊重的需求 爱和归属的需求 安全需求 生理需求
若非原则问题，乐于成人之美
价值观的差异有时候很难通过一般的沟通方式来解 决。行动，就是用事实和结果来沟通。
当其他沟通方式无法争得话语权的时候，人们就采 取行动---“搞搞大”。
很多时候，人们的过激行为实际上是一种沟通努力。
单方面采取行动很容易引发误解和信任危机
上司交给我的工作事项必须经常“同步更新” --经常通过反馈和确认，确保copy不走样 --工作中建立起及时报告的习惯
事态发展到最后，哪种结果最糟糕？
他/她对，你错 他/她对，你也对 你/她错，你也错 他/她错，你对
让我们一起，从明天开始，培养良好的在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。20. 7.620.7.6Monday, July 06, 2020
理性沟通无法直接解决感性问题 回应对方的感性诉求，先处理情绪 情绪平稳时，人们多是讲理的
回应的主要目的： 满足对方沟通的心理需求 回应是让对方非理性频道消退的最佳方式
反馈是理性沟通 回应可以是感性沟通
反馈针对的是谈话的内容 回应针对的是人的情绪、愿望和心理需求
反馈者只反馈信息不表明立场和态度 回应者会表明自己的立场和态度
积极反馈
反馈是倾听的一部分，用来检验倾听的效果 反馈的三层次：
--简单应答 --总结 --举一反三
反馈包含语言信息，也包含非语言信息
把我头脑中的图画，画在对方的头脑里 简单实效—KISS原则
Keep IT Simple and Stupid Simple: 简洁的，避免噪音 Stupid: 浅显的，不要使用对方没有的频道
Simple和Stupid是一对矛盾
处理这对矛盾的最佳方式，就是打一个比方或举一 个例子
使用对方的“语言”
失控的节奏 双人舞的真谛 随时关注听者的反馈 调整节奏，以确保听者紧紧跟随
简洁浅显 尽可能使用对方的语言 使用恰当的例子和比方帮助表达
小结：表达实际上把对方吸引在自己的频道里，并 确保对方有自己期望的想法的努力
• 13、志不立，天下无可成之事。20.7.620.7.612:49:2412:49:24July 6, 2020
• 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about.
面对过激行动，保持冷静，先安抚对方的情绪，通 过倾听帮助对方澄清问题
核心层 关联层 维系层
信任是相互的 信任源于了解和认同 认同源于沟通 倾听是沟通中最重要的环节
跨部门沟通成功率计算公式
跨部门沟通成功率= +对方的需求 -带给对方的麻烦 +个人影响力 +公理和公益
与上司保持同步
经常进入上司的频道思考问题（换位思考 ）
行为层 言行一致 阳奉阴违，拒不采纳
糟糕的结果 ？
就是不服 对抗行为
沟通中的主要问题是差异： -性格、性别、文化、素养、教育、年龄、立场、地
位等
当时的差异：频道差异
沟通的频道，是沟通的过程中，沟通双方思维的一 致性。
频道差异的类型
关闭频道 争夺频道 分叉的频道
在不同的频道上，没有实质性的沟通发生 只有在同一个频道上才能“通” 频道差异带给人挫折感，让人容易激动和愤怒
传递 交流 促成
确保工作准确 、及时地进行 改善人际关系，建设和谐的组织文化 达成和保持共识，提高执行力
A
B
取决于接收者接收到的，而非表达者表述的。
理想的结果
有问题的结果
信息层 了解、理解 不了解、不理解
反应层 心服口服 口服心不服，心服口不服
避免过早判断 ---避免主观臆断，用开放的头脑去听，延迟判断。
避免情绪化 ---用开放的心胸去听，控制情绪。
像沟通对象一样思考（换位思考） 理解万岁（影响别人的前提）
小芳 龙哥 大伟 阿飞
不讨论，请强制排序。
不能只停留在表面 --听语词 --听表情、语音、语调 --听体态、小动作 --听心情、愿望、意图
在一致的频道上沟通是令人愉快的，让沟通双方彼 此欣赏
研究沟通不是为了算计别人 沟通不是“选修课” 习惯成自然
---有效沟通的策略
施加压力有哪些负面影响？
倾听 表达 提问 回应 行动
下面八道计算题，请大家在一分钟内在答题纸上写
下答案。加号是乘，除号是减，减号是除，乘号是 加。
• 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。12:49:2412:49:2412:497/6/2020 12:49:24 PM
• 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。20.7.612:49:2412:49Jul-206-Jul-20
• 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。12:49:2412:49:2412:49Monday, July 06, 2020
8+2=
9-3=
14-7=
5+6=
9+11=
17*2=
6*5=
18-3=
知己知彼---正确判断源于完整的信息
缺乏针对性的表达，容易引发关闭频道，表达过程 中的随时倾听听众的频道
不了解对方的需求，就很难说服对方 始于倾听，终于倾听
用全身听！支持对方的情绪表达。 听到对方： 滔滔不绝 神采飞扬 无话不谈 ---他/她 就喜欢你了！
---控制沟通的方向与进程 提问不只是了解信息---明知故问 提问是最有拉力的一种沟通方式 人们听到问题的第一反应常常就是回答它！ 要说服对方，提问比表达更有效
提问的类型 ---开放式的问题 ---封闭式的问题
提问的顺序 ---从简单到复杂 ---从浅到深
沟通的目的：共识还是面子？ 沟通的策略：证明“我对”还是“你错”？ 沟通的过程 ： --巩固共识部分 --聚集差异部分 --针对盲点提问 --留空间给对方
自我实现 尊重的需求 爱和归属的需求 安全需求 生理需求
若非原则问题，乐于成人之美
价值观的差异有时候很难通过一般的沟通方式来解 决。行动，就是用事实和结果来沟通。
当其他沟通方式无法争得话语权的时候，人们就采 取行动---“搞搞大”。
很多时候，人们的过激行为实际上是一种沟通努力。
单方面采取行动很容易引发误解和信任危机
上司交给我的工作事项必须经常“同步更新” --经常通过反馈和确认，确保copy不走样 --工作中建立起及时报告的习惯
事态发展到最后，哪种结果最糟糕？
他/她对，你错 他/她对，你也对 你/她错，你也错 他/她错，你对
让我们一起，从明天开始，培养良好的在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。20. 7.620.7.6Monday, July 06, 2020
理性沟通无法直接解决感性问题 回应对方的感性诉求，先处理情绪 情绪平稳时，人们多是讲理的
回应的主要目的： 满足对方沟通的心理需求 回应是让对方非理性频道消退的最佳方式
反馈是理性沟通 回应可以是感性沟通
反馈针对的是谈话的内容 回应针对的是人的情绪、愿望和心理需求
反馈者只反馈信息不表明立场和态度 回应者会表明自己的立场和态度
积极反馈
反馈是倾听的一部分，用来检验倾听的效果 反馈的三层次：
--简单应答 --总结 --举一反三
反馈包含语言信息，也包含非语言信息
把我头脑中的图画，画在对方的头脑里 简单实效—KISS原则
Keep IT Simple and Stupid Simple: 简洁的，避免噪音 Stupid: 浅显的，不要使用对方没有的频道
Simple和Stupid是一对矛盾
处理这对矛盾的最佳方式，就是打一个比方或举一 个例子
使用对方的“语言”
失控的节奏 双人舞的真谛 随时关注听者的反馈 调整节奏，以确保听者紧紧跟随
简洁浅显 尽可能使用对方的语言 使用恰当的例子和比方帮助表达
小结：表达实际上把对方吸引在自己的频道里，并 确保对方有自己期望的想法的努力
• 13、志不立，天下无可成之事。20.7.620.7.612:49:2412:49:24July 6, 2020
• 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about.
面对过激行动，保持冷静，先安抚对方的情绪，通 过倾听帮助对方澄清问题
核心层 关联层 维系层
信任是相互的 信任源于了解和认同 认同源于沟通 倾听是沟通中最重要的环节
跨部门沟通成功率计算公式
跨部门沟通成功率= +对方的需求 -带给对方的麻烦 +个人影响力 +公理和公益
与上司保持同步
经常进入上司的频道思考问题（换位思考 ）
行为层 言行一致 阳奉阴违，拒不采纳
糟糕的结果 ？
就是不服 对抗行为
沟通中的主要问题是差异： -性格、性别、文化、素养、教育、年龄、立场、地
位等
当时的差异：频道差异
沟通的频道，是沟通的过程中，沟通双方思维的一 致性。
频道差异的类型
关闭频道 争夺频道 分叉的频道
在不同的频道上，没有实质性的沟通发生 只有在同一个频道上才能“通” 频道差异带给人挫折感，让人容易激动和愤怒