《杭州肯德基有限公司kfc新人培训》(PPT 30页)
Kfc基本培训资料资料
Kfc基本资料训练四步骤：准备、呈现、试作、追踪训练小组的组成：训练经理、训练执行经理、训练员组成训练追踪方法有两种：通知与不通知训练追踪方式：修正性、正面、反面服务组的定义：见习员、服务员、训练员KDS的品牌定位：温馨现代化的炸鸡餐厅KDS的产品定位：金黄多汁的脆皮炸鸡货离地6英寸，货离墙2英寸，货与货1英寸kfc为你准备什么？1、你学会到如何运用时间、拟定计划和获益；2、你能学到极好的待人之道；3、你能交到新朋友；4、你学到如何发挥团队精神；5、你的经验将是你朝向kfc高职位的奠基石；6、在kfc的工作经验将助你未来从事工作，在kfc的工作背景下更能为你的未来开启无数的机会之门。
ＳＯＣ又名：单项工作检查表或单项操作细则标准；ＳＯＰ又名：单项操作流程标准kfc的员工十大信条1、在我们的生意中顾客是最重要的。
2、顾客不需要我们，但我们需要顾客。
3、顾客是我们工作的对象。
4、顾客的光临，是我们的荣幸。
我们为顾客服务并给予额外的帮助。
5、顾客并不是一个局外人，他是我们生意的一部分，是我们的贵宾。
6、顾客并非是我们争论或竞争的对象。
7、顾客不是一个冷漠的统计数字，他和我们一样有感情有脾气的人。
8、顾客告诉我们他的需求，我们的责任和义务为他提供服务，就是满足他。
9、顾客应能享受到我们能给予的礼貌和最专注的招待，更能体现我们是专业的。
10、顾客有权希望我们员工有着整洁清洁的仪表。
员工应有清洁干净的指甲，胡须刮除干净，头发经常修剪。
TCL：小心、关心、爱心工作站的3C：沟通、协调、合作QSCV：品质、服务、卫生、价值 TC：来客数 AC：客单价换算公式：一、重量：1磅(LBS)＝16盎司（oz）＝454克 1oz=28.35g 1公斤=2.2磅二、体积：1加仑＝3.785公升 1夸特＝0.946公升 1夸特＝0.25加仑三、温度：0℃=32℉ 0℉=-17.8℃ X℃=(a℉-32)5/9 Y℉=(b℃×9／5℉)+32四、重量与体积计算1公斤＝1升＝1000亳升＝1000克洗手消毒六步骤：1、用水将手至肘部2/3处冲湿；2、取洗手液，双手交叉搓洗，用小牙刷刷净指甲；3、用清水冲洗，冲净洗手液；4、将双手浸泡在消毒水中30秒；5、用清水冲洗；6、双手自然风干或用烘手器烘干。
KFC内部培训资料3-现场操作手册
手册目录、二、服务箴言你是训练员三、训练员应具备的条件与工作责任四、五、六、训练步骤检查表如何协助工作伙伴训练指导训练员工作室服务箴言DO UNTO OTHERS WHAT YOU WANT OTHERS TO DO UNTO YOU你希望别人对待你的，你就去这样对待别人！你的态度影响别人，它反过来又会影响你，所以你必须推动一个有利的方向，以得到积极正面的成果。
你是训练员恭喜你！这你被选为门店的训练员了，这表示你将训练其他的员工，使他们成为和你样优秀的香提服务员。
里有几点秘诀，可帮助你成为有效率的训练员：1在训练前，将各工作内容组织化2、有耐心：不要忘记当你也是新进员工时的心情3、有热忱：帮助对方，对他们所学的工作感到兴趣4、任何时候，务必依正确的作业方式指导服务员，就像个专家一般5、激发新员工提出问题，以便从问题中学习良好训练员应具备的条件有高标准的工作技巧，熟练并遵守规定的作业程序能以身作则为服务员的模范与领导者对工作中的专业知识有意愿学习，并能解释工作站中的“为什么”有意愿训练别人，分享经验有耐性，乐意持续性仔细、明确的指导、修正服务员工作中'对标准的偏差有良好的表达能力有良好的团队精神工作责任*以标准方式进行工作站训练*执行工作站检定*在一般工作进行中，协助指导服务员，使其达到标准作业程序，并提升生产力*确定执行标准训练流程，对被训练人的学习成绩负责，并有回馈训练步骤检查表准备工作*确定训练工具是完整的（训练考核卡、训练员指导、设备等）*训练区域的整洁*仔细思考训练时应注意的重点*依据需要，自我练习正确的程序*让被训练者感到自在，了解到该工作区段的重要性*让被训练者感到是团队中的一份子示范说明*利用训练考核卡，共同复习；利用训练员指导强调重点解答问题*强调清洁消毒与随手清洁的重要性*对机器设备表现出爱护、维护的态度，并说明设备爱护使用的重要性*示范正确程序，利用训练考核卡，一次一个步骤，并解释该动作原因*鼓励发问，并清楚的解说*示范技巧：1集中对方注意力2、说话清楚，确定对方明确3、运用谈话的语气4、说话时注视对方练习指导1人身安全的重要性2、让被训练者自己亲手做，在一旁指导3、观察是否遵循所有消毒及安全程序4、赞强调赏鼓励其良好表现。
kfc培训
启示：
第二章 培训内容
有些时候事情的表面并不是它实际应该的样子。而有效的沟通
则可以弄清楚事情的真相，也可以校正自己在某些方面的偏差。一 个团队不能有效地沟通，就不能很好地协作。而实际上，沟通是一 件非常难的事。曾经有人说，如果世界上的人都能够很好地进行沟 通，那么就不会引起误解，就不会发生战争。但事实上，世界历史 上战争几乎不曾中断过，这也说明了沟通的困难程度了。
19
如何有效沟通——
• 1、我是否说得太快？ • 2、我所用的字句是否真能让听者收到我想要表达的意思？ • 3、我是否从听者那儿获得有意义的响应， 可以使我了解讯息是否
已经传达到？ • 4、我是否用逻辑的顺序、自然的方式以及组织性的思考来传达讯
息？ • 5、我是否提供足够（但不过量）的补充数据、例证及事件或数据
① 有利于找出差距，确立培训目标； ② 有利于进行前瞻性的预测分析； ③ 有利于进行培训成本的预算； ④ 有利于促进企业各方达成识；
13
第一节 培训需求分析
2、培训需求分析报告：
14
第二章 培训内容
第一节 培训需求分析
从以上报告得出，我们将针对：
如何建立高绩效团队—— 如何有效沟通与协作 如何提升执行力
身教胜于言教，领导者表率对执行 力的影响是决定性的！因此，领导要做 好强执行力的表率。
3.1 提升组织执行力的方法
31
第二章 培训内容
提高执行力的方法
1.选择有执行力的员工 2.完善制度、简化流程
3.奖惩分明，回报员工
第二章 培训内容
韦尔奇用人的三大理念
一、找到优秀的管理人员，给他们足够的 资源和权力，让他们去充分的发挥；
小故事分享
第二章 培训内容
肯德基新人培训
since 1997/10/7
Tricon Restaurants International
since பைடு நூலகம்002/3/12
YUM! Brands Inc.
2020/3/6
百胜的品牌…
2020/3/6
中国百胜餐饮集团
中国百胜餐饮集团（Yum! Restaurants China）是中国 最大的餐饮集团，隶属于在美国纽约证券交易所挂牌上市 的百胜全球餐饮集团（Yum! Brands, Inc.）。
2020/3/6
见习助理将得到的培训
完整的DC训练手册 定期的餐厅管理课程 有针对性的训练工作室 Bench plan(接力棒计划） 职业生涯规划
2020/3/6
见 习 助 理 的 晋 升 途 径
2020/3/6
Market Manager（市场经理）
District Manager（区域经理）
关爱成员的大家庭 我们期望给予员工充满关爱的家庭归属感，让所有员工都能成长发展；并对 大家庭 及其他成员的发展作出贡献。我们也期望将此大家庭扩展 到事业上 的各种伙伴，包括加盟伙伴，供应伙伴等。我们也关爱社会。
领先的市场地位 我们期望永远在市场中领先，拥有最好的人才及足够的财力做该做的事。
最佳的利润 我们期望保持最佳的获利状态，让投资者愿意支持我们的成长，我们也期望 拥有世界一流的利润管理能力。
中国百胜餐饮集团为百胜全球餐饮集团的中国总部，于 1993年在上海成立，它为大中国区（中国大陆、香港、台 湾）的所有百胜餐饮品牌，如肯德基、必胜客、塔可钟、 东方暨白等品牌提供营运、开发、企划、财务、人事以及 特许经营等服务。
2020/3/6
中国百胜餐饮集团
从2005年2月份开始，中国百胜将成为向美国总部 直接报告的Division。目前，在世界500强中，中国百 胜是第一家直接向总公司报告的中国分公司。
肯德基员工培训课程
KFC系列培训资料手册目录一、服务箴言二、你是训练员三、训练员应具备的条件与工作责任四、训练步骤检查表五、如何协助工作伙伴六、训练指导七. 时间控制八. 谈话的艺术九. 笑容的威力十、薪资和效益挂钩的分配方案训练员工作室服务箴言DO UNTO OTHERS WHAT YOU WANT OTHERS TO DO UNTO YOU！你希望别人对待你的，你就去这样对待别人！你的态度影响别人，它反过来又会影响你，所以你必须推动一个有利的方向，以得到积极正面的成果。
你是训练员恭喜你！这你被选为门店的训练员了，这表示你将训练其他的员工，使他们成为和你一样优秀的香提服务员。
里有几点秘诀，可帮助你成为有效率的训练员：1、在训练前，将各工作内容组织化2、有耐心：不要忘记当你也是新进员工时的心情3、有热忱：帮助对方，对他们所学的工作感到兴趣4、任何时候，务必依正确的作业方式指导服务员，就像个专家一般5、激发新员工提出问题，以便从问题中学习良好训练员应具备的条件*有高标准的工作技巧，熟练并遵守规定的作业程序*能以身作则为服务员的模范与领导者*对工作中的专业知识有意愿学习，并能解释工作站中的“为什么”*有意愿训练别人，分享经验*有耐性，乐意持续性仔细、明确的指导、修正服务员工作中`对标准的偏差*有良好的表达能力*有良好的团队精神工作责任*以标准方式进行工作站训练*执行工作站检定*在一般工作进行中，协助指导服务员，使其达到标准作业程序，并提升生产力*确定执行标准训练流程，对被训练人的学习成绩负责，并有回馈训练步骤检查表准备工作*确定训练工具是完整的（训练考核卡、训练员指导、设备等）、*训练区域的整洁*仔细思考训练时应注意的重点*依据需要，自我练习正确的程序*让被训练者感到自在，了解到该工作区段的重要性*让被训练者感到是团队中的一份子示范说明*利用训练考核卡，共同复习；利用训练员指导强调重点解答问题*强调清洁消毒与随手清洁的重要性*对机器设备表现出爱护、维护的态度，并说明设备爱护使用的重要性*示范正确程序，利用训练考核卡，一次一个步骤，并解释该动作原因*鼓励发问，并清楚的解说*示范技巧：1、集中对方注意力2、说话清楚，确定对方明确3、运用谈话的语气4、说话时注视对方练习指导1、人身安全的重要性2、让被训练者自己亲手做，在一旁指导3、观察是否遵循所有消毒及安全程序4、赞强调赏鼓励其良好表现5、发现错误，立即修正，必要时再次示范特定程序6、提出问题以强调操作重点7、让对方持续练习，逐步减少指导，但仍需随时观察追踪考核1、订下工作人员实际操作流程的进度表2、让工作人员不用训练卡即可操作3、在对方练习过程中，要常常追踪，等被训练者熟练后，再减少追踪的频率4、检查是否有遗漏或不正常的动作5、如有必要则再一次指导练习6、发问问题，以判断被训练者对工作站的程序及标准的了解程度（不可只回答对或不对）7、在考核检定时，利用训练考核卡逐步检查被检定人员的操作程序，是否无错误，所有的步骤必须百分百的符合标准8、如有错误则给予指导9、程序检定完成后，以口头提出至少五个以上有关资料，如保存期限、温度设定、人身安全等问题，确认对方均有正确的知识10、操作过程确认没问题后，应在训练安排联络单上签名11、对于学员的进步及成功给予正面的评估*当服务员在学习新的工作站时，一定要运用训练的所有步骤，不可假设该被训练者己会其它工作，而不必如指导新进员工一般详细的教导。
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里有几点秘诀，可帮助你成为有效率的训练员：1、在训练前，将各工作内容组织化2、有耐心：不要忘记当你也是新进员工时的心情3、有热忱：帮助对方，对他们所学的工作感到兴趣4、任何时候，务必依正确的作业方式指导服务员，就像个专家一般5、激发新员工提出问题，以便从问题中学习良好训练员应具备的条件*有高标准的工作技巧，熟练并遵守规定的作业程序2*能以身作则为服务员的模范与领导者*对工作中的专业知识有意愿学习，并能解释工作站中的“为什么”*有意愿训练别人，分享经验*有耐性，乐意持续性仔细、明确的指导、修正服务员工作中`对标准的偏差*有良好的表达能力*有良好的团队精神工作责任*以标准方式进行工作站训练*执行工作站检定*在一般工作进行中，协助指导服务员，使其达到标准作业程序，并提升生产力*确定执行标准训练流程，对被训练人的学习成绩负责，并有回馈训练步骤检查表准备工作*确定训练工具是完整的（训练考核卡、训练员指导、设备等）、*训练区域的整洁*仔细思考训练时应注意的重点*依据需要，自我练习正确的程序*让被训练者感到自在，了解到该工作区段的重要性3*让被训练者感到是团队中的一份子示范说明*利用训练考核卡，共同复习；利用训练员指导强调重点解答问题*强调清洁消毒与随手清洁的重要性*对机器设备表现出爱护、维护的态度，并说明设备爱护使用的重要性*示范正确程序，利用训练考核卡，一次一个步骤，并解释该动作原因*鼓励发问，并清楚的解说*示范技巧：1、集中对方注意力2、说话清楚，确定对方明确3、运用谈话的语气4、说话时注视对方练习指导1、人身安全的重要性2、让被训练者自己亲手做，在一旁指导3、观察是否遵循所有消毒及安全程序4、赞强调赏鼓励其良好表现5、发现错误，立即修正，必要时再次示范特定程序6、提出问题以强调操作重点7、让对方持续练习，逐步减少指导，但仍需随时观察追踪考核41、订下工作人员实际操作流程的进度表2、让工作人员不用训练卡即可操作3、在对方练习过程中，要常常追踪，等被训练者熟练后，再减少追踪的频率4、检查是否有遗漏或不正常的动作5、如有必要则再一次指导练习6、发问问题，以判断被训练者对工作站的程序及标准的了解程度（不可只回答对或不对）7、在考核检定时，利用训练考核卡逐步检查被检定人员的操作程序，是否无错误，所有的步骤必须百分百的符合标准8、如有错误则给予指导9、程序检定完成后，以口头提出至少五个以上有关资料，如保存期限、温度设定、人身安全等问题，确认对方均有正确的知识10、操作过程确认没问题后，应在训练安排联络单上签名11、对于学员的进步及成功给予正面的评估*当服务员在学习新的工作站时，一定要运用训练的所有步骤，不可假设该被训练者己会其它工作，而不必如指导新进员工一般详细的教导。
KFC肯德基员工培训课程
KFC系列培训资料手册目录一、服务箴言二、你是训练员三、训练员应具备的条件与工作责任四、训练步骤检查表五、如何协助工作伙伴六、训练指导七、时间控制八、谈话的艺术九、笑容的威力十、薪资和效益挂钩的分配方案训练员工作室服务箴言DOUNTOOTHERSWHATYOUWANTOTHERSTODOUNTOYOU！你希望别人对待你的，你就去这样对待别人！你的态度影响别人，它反过来又会影响你，所以你必须推动一个有利的方向，以得到积极正面的成果。
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里有几点秘诀，可帮助你成为有效率的训练员：1、在训练前，将各工作内容组织化2、有耐心：不要忘记当你也是新进员工时的心情3、有热忱：帮助对方，对他们所学的工作感到兴趣4、任何时候，务必依正确的作业方式指导服务员，就像个专家一般5、激发新员工提出问题，以便从问题中学习良好训练员应具备的条件*有高标准的工作技巧，熟练并遵守规定的作业程序*能以身作则为服务员的模范与领导者*对工作中的专业知识有意愿学习，并能解释工作站中的“为什么”*有意愿训练别人，分享经验*有耐性，乐意持续性仔细、明确的指导、修正服务员工作中`对标准的偏差*有良好的表达能力*有良好的团队精神工作责任*以标准方式进行工作站训练*执行工作站检定*在一般工作进行中，协助指导服务员，使其达到标准作业程序，并提升生产力*确定执行标准训练流程，对被训练人的学习成绩负责，并有回馈训练步骤检查表准备工作*确定训练工具是完整的（训练考核卡、训练员指导、设备等）、*训练区域的整洁*仔细思考训练时应注意的重点*依据需要，自我练习正确的程序*让被训练者感到自在，了解到该工作区段的重要性*让被训练者感到是团队中的一份子示范说明*利用训练考核卡，共同复习；利用训练员指导强调重点解答问题*强调清洁消毒与随手清洁的重要性*对机器设备表现出爱护、维护的态度，并说明设备爱护使用的重要性*示范正确程序，利用训练考核卡，一次一个步骤，并解释该动作原因*鼓励发问，并清楚的解说*示范技巧：1、集中对方注意力2、说话清楚，确定对方明确3、运用谈话的语气4、说话时注视对方练习指导1、人身安全的重要性2、让被训练者自己亲手做，在一旁指导3、观察是否遵循所有消毒及安全程序4、赞赏强调鼓励其良好表现5、发现错误，立即修正，必要时再次示范特定程序6、提出问题以强调操作重点7、让对方持续练习，逐步减少指导，但仍需随时观察追踪考核1、订下工作人员实际操作流程的进度表2、让工作人员不用训练卡即可操作3、在对方练习过程中，要常常追踪，等被训练者熟练后，再减少追踪的频率4、检查是否有遗漏或不正常的动作5、如有必要则再一次指导练习6、发问问题，以判断被训练者对工作站的程序及标准的了解程度（不可只回答对或不对）7、在考核检定时，利用训练考核卡逐步检查被检定人员的操作程序，是否无错误，所有的步骤必须百分百的符合标准8、如有错误则给予指导9、程序检定完成后，以口头提出至少五个以上有关资料，如保存期限、温度设定、人身安全等问题，确认对方均有正确的知识10、操作过程确认没问题后，应在训练安排联络单上签名11、对于学员的进步及成功给予正面的评估*当服务员在学习新的工作站时，一定要运用训练的所有步骤，不可假设该被训练者己会其它工作，而不必如指导新进员工一般详细的教导。
kfc新人培训
kfc新人培训KFC 新人培训导言：KFC（肯德基）作为全球最著名的快餐品牌之一，以其独特的美味和卓越的服务闻名于世。
为了确保服务质量和品牌形象的一致性，KFC 重视新员工的培训，以确保每一位员工能够全面了解公司的价值观、使命和工作流程，从而为顾客提供高品质的服务。
本文旨在介绍 KFC 新人培训的内容和重要性。
一、新人培训的重要性1. 确保一致的服务质量：KFC 是一家跨国品牌，在全球拥有数千家分店，为了确保每一家分店的服务质量一致，新员工需要接受统一的培训，了解公司的价值观和标准化的工作流程。
2. 提升员工的专业水平：新人培训不仅仅是传授产品和服务知识，还包括经营管理、沟通技巧等方面的培训，提升员工的综合能力和工作效率。
3. 增强员工的归属感：通过培训，新员工能够更好地理解公司的文化和使命，从而增强对公司的认同感和归属感，激发他们为公司付出更多努力的动力。
二、KFC 新人培训的内容1. 公司概述：新员工首先会接受关于 KFC 的介绍，包括公司的发展历程、核心价值观、以及在全球的市场地位等。
这能够帮助新员工更好地了解公司文化和使命，为他们后面的工作提供基本的背景知识。
2. 产品知识和操作技巧：新员工会接受关于 KFC 产品的详细介绍，包括每个产品的原材料、制作过程、口味和价格等。
同时，他们还会学习到餐厅的操作规程和标准化的工作流程，以确保服务的一致性和高效性。
3. 客户服务技巧：KFC 以其优质的客户服务而闻名，因此新员工需要学习如何与顾客进行有效的沟通和互动。
他们会接受关于礼貌待客、解决问题和处理客户投诉等方面的培训，以提升客户满意度。
4. 卫生和安全培训：由于涉及食品加工和服务领域，卫生和安全是 KFC 重要的关注点。
新员工需要接受关于卫生和安全防范的培训，包括食品安全规范、清洁和消毒等方面的知识，以确保食品安全和员工健康。
5. 团队合作和领导能力：KFC 强调团队合作的重要性，因此新员工需要学习如何与同事进行有效的合作和沟通。
KFC入职培训
KFC入职培训一、说明该入职培训为本人在KFC兼职所记录，不能代表其完整的入职培训内容和流程二、内容1、报道填写入职资料，即个人信息表。
内容印象比较深刻的是血型和安全事故紧急人,以及关于自己疾病史。
2、分发制服，熟悉环境岗位3、选定一个岗位,由老员工介绍岗位的要点，主要是手势，微笑，注意事项。
4、培训（持续时间一个星期，①②③内容培训时间2小时，在办公室内培训）①公司政策。
包括仪容仪表、不可以做的事情、必须做到的事情.记录有：6—2-1原则、TLC、随手清洁、随手关门。
②公司简介.包括创始人、餐厅区域、冠军计划.记录有:冠军计划的理论产品质量+用餐体验+产品价值=顾客再次光临的决定31％ 56% 13% 100%所以我们决定87%的顾客吸引力.③发展规划。
发展路径④卫生篇（时长40分钟，现场边操作边培训）.人身安全、清洁卫生、三懂三会。
⑤KFC的团体精神。
会以好的培训帮助员工成长.以上内容为第一天的培训,后期每天上午工作,下午抽出两小时进行分岗位类别培训。
总共岗位有大厅、收配、总配、厨房。
设备开业流程、设备关业流程为必须培训的内容。
5、考核①笔记本，抽查②操作考，抽查，抽考,复考,日常追踪③试卷,统考,复考④本工作站人员状况记录卡：A优秀杰出；B一般;C有待改进6、星会(每天下班前召开）①欢迎新同事②目标(店长制定的)成为衡阳市最棒，最有战斗力的团队培训出衡阳市最优秀的团队③检讨目标合理性,如何达到，遇到什么样的困难。
④目前餐厅存在的问题(每个人都必须分享，无论事情大小,分享都有掌声.）⑤训练员,星级讨论培训的合理性和方式改进,带训新员工的方式是否合理，带训时间与自己本身工作是否能够协调。
KFC肯德基---培训资料
KFC肯德基---培训资料⼤厅YES⼯作Y代表什么？、YES的态度E代表什么？⽬光注视S代表什么？真诚微笑在⼤厅以YES的态度回应顾客的需求。
3个场景：1当顾客进门时约1.5M内，当顾客进门时约1.5M外与顾客对视时微笑注视点头⽰意！2顾客到达前台时⽴即微笑注视打招呼3顾客需要帮助时候保持0.5⽶约⼀步⾝体前倾并询问”你好！有什么可以帮你的吗“⼤厅餐区服务⼤厅6要素：1餐厅外围清洁2桌椅清洁3地⾯清洁4⼯具间清洁5洗⼿台清洁6卫⽣间清洁洗⼿台重点镜⾯，墙⾯，洗⼿液，台⾯，洗⼿盆内，烘⼿机表明，地⾯洗⼿间重点门，⽓味，灯光，墙⾯，⼩便池，地⾯，⼤便池门，通风⼝，卷纸，纸篓，冲⽔阀，⼤便池卫⽣间的清洁顺序：冲，刷，喷，拖，换，擦⼤厅⼯作的优先顺序是：先处理直接影响顾客问题（如餐桌上的餐盘）再处理间接影响顾客问题（如地⾯）。
⼤厅地⾯清洁的原则：先扫后拖。
收餐盘4看：⾝体前倾从45度⾓斜视桌⾯，椅⾯，地⾯，墙⾯垃圾袋多于1/2时捣压，倒压后多于3/4时更换垃圾袋周⼀⾄周五⼤厅应套3-4个垃圾袋，周六-周⽇应套6-7个垃圾袋卫⽣间每轮巡视时检查⼀次并做清洁后在卫⽣检查表上签字⼤厅的温度：夏天，22-26摄⽒度，冬天，20-23摄⽒度⼤厅喷壶应装10PPM消毒⽔，洗⼿台消毒⽔应装10PPM的消毒⽔抹布每⼩时⼀换，脏了可直接更换饮料打翻后的原则是：找同伴协助放防滑牌，先扫后拖，在喷消毒⽔最后在拖地板清洁剂的配⽐：1袋地板清洁剂：15升温⽔顾客抱怨以及处理：第⼀类抱怨：餐桌不⼲净，包装不正确，餐点不正确，产品品质有问题，服务态度冷淡速度缓慢。
处理⽅法：专⼼倾听，表⽰关⼼，采取⾏动使顾客满意，感谢顾客第⼆类抱怨：⾷品污染，⾷品中毒或者⾷品安全所引起疾病，在⾷物中发现异物，突然事件受伤，任何在第⼀类抱怨中未能使顾客满意处理⽅法：找值班经理⼤厅巡视3次提醒顾客财务：第⼀次提醒：先⽣或⼩姐你好，这⾥是公共⽤餐场所，为了避免给你带来不好的⽤餐经验，请看管好你的物品。
肯德基培训
肯德基培训
第一，YES工作站
Y代表态度E代表目光注视S代表微笑
第二，先进先出法
方式：从上到下从左到右从前到后
定义：先生产先制作的产品先使用，后生产后制作的产品后使用。
目的：为餐厅节约成本，避免浪费
六二一原则
货物与地面的距离是六英寸
货物与墙面的距离是二英寸
货物与货物的距离是一英寸
分区
C区：前台P区：总配（BU汉堡站，TW兵站，PP打制）L区：大厅K区：厨房
面包种类
4寸面包：香辣劲脆至珍全虾川辣
3.5寸面包：脆鸡八分
长方形面包：奥尔良鸡腿
燕麦面包：燕麦培根鸡腿
足球面包：足球牛肉足球烤鸡腿
汉堡制作
辣/劲（4寸面包20克汉堡酱15克生菜腿肉盖底）
全虾（4寸面包10克汉堡酱15克生菜一个虾排15克瑶柱酱盖底）
脆鸡八分（3.5寸面包20克汉堡酱10克生菜丝一片番茄50ETC 盖底）
奥尔良（长方形面包20克汉堡酱4根青椒丝15克生菜靠腿肉XXl 盖底）
燕麦（燕麦面包20克凯撒酱15克生菜一片西红柿一片培根一个意式烤腿肉盖底包纸装盒）
牛肉（足球面包10克原味烤肉酱15克生菜一个嫩牛饼一个芝士片10 克原味烧烤酱一个培根盖底包纸装盒）
烤鸡腿（足球面包20克朗姆酱15克生菜丝一个培根片一个鸡腿肉盖底包纸装盒）川辣（4寸面包10川香酱一勺花生香脆椒15克生菜一片50川香肉10克川香酱一片50川香鸡腿肉盖底包纸）。
KFC肯德基---人力资源培训
肯德基人力资源培训肯德基培训制度：肯德基是选派优秀的训练员对新员工进行系统全面的培训L使他们迅速的掌握应有的工作技能。
而且，通过训练员的带训，不仅使新员工和训练员之间建立了深厚的友情，而且还可以通过训练员与其他员工迅速熟悉起来，使新员工得到认同感，消除孤独和畏惧感，降低适应期的离职率。
肯德基连锁店内依位置和工作内容的不同，一般分为大厅、厨房、总配和柜台四大T作站。
员工在从事任何一个工作站的工作前都要先接受相应的培训，并且只有通过考核后，方可上工作站。
肯德基在新员工培训上来取集中培训和分组培训相结合的方式。
新员工在进入肯德基后，首先进行集中培训，由管理组对他们就公司文化、经营理念、规章制度、行为规范等方面进行宣导和教育。
随后，新员工被分成若干小组，每个小组由一到两名训练员带领，进行相应工作站理论知识和操作实践的学习。
当然，训练员也会有退步或松懈的时候。
为了使训练员始终保持应有的标准度，肯德基连锁店制定了对训练员的追踪考核制度。
每两个月对每个训练员进行一次考核。
考核由连锁店的管理组来实施。
考核的内容包括理论和实践操作。
考核合格的训练员将得以保留训练员资格，不合格者将被要求限期改善，并在两周内再次进行考核。
若还是不合格，将被撤销训练员资格，直至被停止上班。
培训方法肯德基制定了一套专门适用于训练员带训的培训方法一一训练四步骤。
第•步准备阶段。
训练员在带训开始前，要做好各方面的准备工作，例如，场地、资料、录影带、各种道具等。
笫二步示范说明,训练员此刻要详细讲解相关的理论知识和动作要领，并且尽可能的进行实物或实地的演示，以加深学员的印象。
三是认识同事。
当人们来到一个新环境时，由于缺乏必要的人际关系，会使人产生疏离感，从而带来很大的压力，如果得不到及时的改善，很容易造成新员工的离职。
因此，肯德基连锁店在新员工正式受训的第一天，就非常注重为新员工之间建立良好的关系。
四是学习技能。
主要是操作实践的学习，并且每个步骤都要经过严格的考核。
杭州肯新德基新人培训
杭州肯德基新十年的发展愿景
成为全中国最成功的餐饮企业之一”。
将杭州肯德基建设成为
• 餐厅遍布浙江各地； • 顾客最爱的餐厅； • 员工最佳选择的公司； • YUM.China的楷模。
企业文化
中国百胜使命宣言
我们的使命是要将中国百胜餐饮 建成为全中国以至全世界最成功的餐 饮企业。
身为领导，要做“为客疯狂”的先锋
活动举例
Founders’ survey（组织成效调查） VOC(冠军之声） 800-Hot line Family system（家族系统） 丰富多彩的员工活动 年会、尾牙等 多种多样的激励方式
见习助理的 职业生涯
见习助理的职责
学会基本操作 掌握值班管理的技巧； 学会沟通的艺术； 领略到先进的管理理念； 奠定未来发展的基础；
见习助理甄选的要求
充满朝气、富有激情 极强的执行力 不断超越自我 敢于创新、善于学习 有企图心、能承受压力 良好的沟通能力与团队合作
见习助理将得到的培训
完整的DC训练手册 定期的餐厅管理课程 有针对性的训练工作室 Bench plan(接力棒计划） 职业生涯规划
见
习
Market Manager（市场经理）
Update KFC WO/JV - 1072 KFC Franchise -45
北京 KFC
西安 KFC
天津 KFC 南京 KFC
百胜成都
百胜武汉
Update PH WO/JV - 142 PH Franchise -25 TGB WO/JV -1
无锡 KFC 广州 KFC
杭州KFC
截止04年1月31日
杭州肯德基有限公司
肯德基前台岗前培训
肯德基前台（兼职）岗前培训（由训练员做并讲解，新员工看和简单帮忙。
）第一柜台工作准备：1. 补足包装用品，并放置整齐2. 确保餐盘均是干净的且堆放整齐3. 安装咖啡机头和饮料机头（可乐机）。
开冰淇淋机。
4. 清洗果汁机（九珍果汁，奶茶机）5．随手清洁6. 把送货自行车送出门外。
7. 给饮料机下面加冰。
8. 开收银机。
（随时准备收银）9. 给给个个部门，（厨房，总配，前台）换清洁水和消毒水。
10.给卫生间加消毒水准备工作结束在柜台服务（七步骤）：（一）欢迎顾客1. 顾客到达柜台，收银员对到达柜台前的顾客立即微笑，目光注协助视及招呼2. 点膳员对第三位顾客立即微笑，目光注视及招呼3. 招呼、接待小朋友---注意且招呼接待儿童. 亲切且尊重地招呼接待儿童,确认备有足量的儿童专用椅,提供给需要的顾客注意!!! 避免采用重复以及机械式的欢迎词固定用语：“欢迎光临，请这边点餐。
很高兴为您服务”（二）点餐1.询问时“在这吃”还是“外带”2.将点餐的内容打入收银机3.协助解答顾客对菜单的疑问4.告知顾客正在促销的产品注意!!! 1.微笑,目光注视,专注地倾听顾客的点餐内容2.快速正确地为顾客点餐,顾客点餐时不要打断他们（三）建议性销售1.至少一次，建议顾客现在正在促销的套餐、配餐或更大包装的饮料、甜点等餐饮。
应用判断，取决在正确的时机做正确的建议性销售例如：1. 目前的促销或主力产品2. 饮料，如未点购任何饮料3. 配餐类,以搭配饮料、主餐类为一套完整的组合餐4. 当顾客未指明产品的规格等，可作类似“大包的好吗？”的建议2.在点餐过程中适当的时间进行3.对建议的产品以描述的方式来进行建议销售例如：热的、新鲜的、冰的、可口的等4.在适当的时间针对适当的产品建议销售可做的建议性促销：1. 销售大份量的产品2. 建议漏点的产品：点餐内容四个基本产品组成，鸡肉类，薯条，沙拉，饮料3. 正在促销的产品以及玩具是非常容易进行建议性促销的4. 倾听顾客，如顾客说就这些了的话就不要再促销了不可做的建议性促销：1. 直接向儿童销售，会使父母不悦2. 如顾客说了就这些了，还继续，会使顾客反感3. 做多种产品的建议性促销，会使顾客留下我们强迫促销的印象（四）确认点餐内容1. 与顾客确认收银机上的点餐内容2. 确认点餐内容以正确被打入收银机3. 确认点餐内容后累计总金额，并且告知顾客（五）包装产品1. 仔细并且准确的包装餐饮2. 确保产品种类、配料、规格以及数量的正确性3. 提供所有必须的佐料以及配套用品（六）找零、确认餐点内容1. 清楚的告诉顾客应付的金额2. 当顾客传递来钱款时，双手接过并且保持微笑3. 将钞票横放在抽屉内的横隔上4. 核对找零，点数给顾客，并将找零双手呈递到顾客手中（七）呈递餐饮、并且感谢顾客1. 向顾客呈递餐饮并且感谢顾客2. 向顾客致结束语时微笑并说谢谢，或者可说欢迎下次光临，或祝您用餐愉快3. 在顾客排队后五分钟内须将完整的餐饮交给顾客由培训经理点餐，新学员在旁边观看。
肯德基员工培训课程
KFC系列培训资料手册目录一、服务箴言二、你是训练员三、训练员应具备的条件与工作责任四、训练步骤检查表五、如何协助工作伙伴六、训练指导七. 时间控制八. 谈话的艺术九. 笑容的威力十、薪资和效益挂钩的分配方案训练员工作室服务箴言DO UNTO OTHERS WHAT YOU WANT OTHERS TO DO UNTO YOU！你希望别人对待你的，你就去这样对待别人！你的态度影响别人，它反过来又会影响你，所以你必须推动一个有利的方向，以得到积极正面的成果。
你是训练员恭喜你！这你被选为门店的训练员了，这表示你将训练其他的员工，使他们成为和你一样优秀的香提服务员。
里有几点秘诀，可帮助你成为有效率的训练员：1、在训练前，将各工作内容组织化2、有耐心：不要忘记当你也是新进员工时的心情3、有热忱：帮助对方，对他们所学的工作感到兴趣4、任何时候，务必依正确的作业方式指导服务员，就像个专家一般5、激发新员工提出问题，以便从问题中学习良好训练员应具备的条件*有高标准的工作技巧，熟练并遵守规定的作业程序*能以身作则为服务员的模范与领导者*对工作中的专业知识有意愿学习，并能解释工作站中的“为什么”*有意愿训练别人，分享经验*有耐性，乐意持续性仔细、明确的指导、修正服务员工作中`对标准的偏差*有良好的表达能力*有良好的团队精神工作责任*以标准方式进行工作站训练*执行工作站检定*在一般工作进行中，协助指导服务员，使其达到标准作业程序，并提升生产力*确定执行标准训练流程，对被训练人的学习成绩负责，并有回馈训练步骤检查表准备工作*确定训练工具是完整的（训练考核卡、训练员指导、设备等）、*训练区域的整洁*仔细思考训练时应注意的重点*依据需要，自我练习正确的程序*让被训练者感到自在，了解到该工作区段的重要性*让被训练者感到是团队中的一份子示范说明*利用训练考核卡，共同复习；利用训练员指导强调重点解答问题*强调清洁消毒与随手清洁的重要性*对机器设备表现出爱护、维护的态度，并说明设备爱护使用的重要性*示范正确程序，利用训练考核卡，一次一个步骤，并解释该动作原因*鼓励发问，并清楚的解说*示范技巧：1、集中对方注意力2、说话清楚，确定对方明确3、运用谈话的语气4、说话时注视对方练习指导1、人身安全的重要性2、让被训练者自己亲手做，在一旁指导3、观察是否遵循所有消毒及安全程序4、赞强调赏鼓励其良好表现5、发现错误，立即修正，必要时再次示范特定程序6、提出问题以强调操作重点7、让对方持续练习，逐步减少指导，但仍需随时观察追踪考核1、订下工作人员实际操作流程的进度表2、让工作人员不用训练卡即可操作3、在对方练习过程中，要常常追踪，等被训练者熟练后，再减少追踪的频率4、检查是否有遗漏或不正常的动作5、如有必要则再一次指导练习6、发问问题，以判断被训练者对工作站的程序及标准的了解程度（不可只回答对或不对）7、在考核检定时，利用训练考核卡逐步检查被检定人员的操作程序，是否无错误，所有的步骤必须百分百的符合标准8、如有错误则给予指导9、程序检定完成后，以口头提出至少五个以上有关资料，如保存期限、温度设定、人身安全等问题，确认对方均有正确的知识10、操作过程确认没问题后，应在训练安排联络单上签名11、对于学员的进步及成功给予正面的评估*当服务员在学习新的工作站时，一定要运用训练的所有步骤，不可假设该被训练者己会其它工作，而不必如指导新进员工一般详细的教导。
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同 时 也 可 转 调 公 司 其 它 部 门
亲爱的同学 们
您即将跨出校门踏上工作岗 位， 您想第一次就得到一份拥有 无尽发展机会的职业吗？ 请不要犹豫了，赶快来加入 肯德基吧！
截止04年1月31日
上海 KFC 无锡 KFC 广州 KFC 杭州KFC 上海 PH
广州 PH
福州 KFC 深圳 KFC 厦门 PH
杭州肯德基有限公司
杭州肯德基有限公司成立于1992年，10余年来
励精图治、深耕密植，已在浙江省40多个城市开设
115家餐厅。
共 开 设 餐 厅
截至2004年11月
肯德基 ——成就您的事业！
群策群力，同心同德
HWWT-How We Work Together
Customer Mania-身为领导，要做“为客疯狂”的先锋
活动举例
Founders’ survey（组织成效调查） VOC(冠军之声） 800-Hot line
Family system（家族系统）
丰富多彩的员工活动
人员发展
8000 7000 6000 5000 4000 3000 2000 1000 0 140 420 630 980 1960 1960 1610 2310 2920 4337
8200
5774
1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004
哈尔滨 KFC
Update KFC WO/JV - 1072 KFC Franchise -45
北京 PH 百胜沈阳 北京 KFC 青岛 KFC
天津 KFC 西安 KFC 南京 KFC 百胜成都 百胜武汉
苏州 KFC
Update PH WO/JV - 142 PH Franchise -25 TGB WO/JV -1
杭州肯德基发展里程碑
1993年4月，在杭州开设了浙江省的第1家餐厅--仁和餐厅
2002年8月，在衢州开设了浙江省的第50家餐厅--东方餐厅
2003年10月，在杭州开设了浙江省的第80家餐厅--新世纪餐厅
2004年5月，在杭州开设了浙江省的第100家餐厅--凤起餐厅
——肯德基立足中国本土，融入百姓生活，
百胜的品牌…
中国百胜餐饮集团
中国百胜餐饮集团（Yum! Restaurants China）是中国
最大的餐饮集团，隶属于在美国纽约证券交易所挂牌上市 的百胜全球餐饮集团（Yum! Brands, Inc.）。 中国百胜餐饮集团为百胜全球餐饮集团的中国总部，于
1993年在上海成立，它为大中国区（中国大陆、香港、台 湾）的所有百胜餐饮品牌，如肯德基、必胜客、塔可钟、 东方暨白等品牌提供营运、开发、企划、财务、人事以及 特许经营等服务。
冠 军 计 划
Hale Waihona Puke Clean restaurants 美观整洁的环境
H ospitable service 真诚友善的接待 A
ccurate orders 准确无误的供餐
M aintained facilities 优良维护的设施
P
S
roduct quality 高质稳定的产品 peed of service 快速迅捷的服务
我们的热情
绝佳风味的食品
愉悦的用餐经验 期待再来的价值
让全世界所有人的脸上都洋溢着YUM的感觉 …… 那种特殊的用 餐经验让你微笑，并让你成为我们永远的顾客.
我们的期望
顾客的最爱 我们期望给予每一位顾客绝佳风味的食品，愉悦的用餐经验，期待再来的价 值,使顾客每次的光顾都有“YUM”的感觉。 关爱成员的大家庭 我们期望给予员工充满关爱的家庭归属感，让所有员工都能成长发展；并对 大家庭 及其他成员的发展作出贡献。我们也期望将此大家庭扩展 到事业上 的各种伙伴，包括加盟伙伴，供应伙伴等。我们也关爱社会。 领先的市场地位 我们期望永远在市场中领先，拥有最好的人才及足够的财力做该做的事。 最佳的利润 我们期望保持最佳的获利状态，让投资者愿意支持我们的成长，我们也期望 拥有世界一流的利润管理能力。
见习助理将得到的培训
完整的DC训练手册
定期的餐厅管理课程 有针对性的训练工作室 Bench plan(接力棒计划） 职业生涯规划
见 习 助 理 的 晋 升 途 径
Market Manager（市场经理） District Manager（区域经理） Area Manager（区经理）
Restaurant Manager（餐厅经理）
杭州肯德基有限公司
Getting to know … 将了解到…
品牌介绍 企业文化 见习助理职业生涯
品牌介绍
百胜的家史…
Before 1997/10/7 since 1997/10/7 since 2002/3/12
PepsiCo Restaurants International Tricon Restaurants International YUM! Brands Inc.
年会、尾牙等
多种多样的激励方式
见习助理的 职业生涯
见习助理的职责
学会基本操作
掌握值班管理的技巧；
学会沟通的艺术；
领略到先进的管理理念； 奠定未来发展的基础；
见习助理甄选的要求
充满朝气、富有激情 极强的执行力 不断超越自我 敢于创新、善于学习 有企图心、能承受压力 良好的沟通能力与团队合作
中国百胜餐饮集团
从2005年2月份开始，中国百胜将成为向美国总 部直接报告的Division。目前，在世界500强中，中国 百胜是第一家直接向总公司报告的中国分公司。 这意味着中国百胜将拥有更大的权限和自主权以
及更大的发展空间，其团队和员工个人的发展空间也 将更加广阔。
Our Markets
通过不断创新而确立了在浙江西式快餐业的领导地位。
杭州肯德基新十年的发展愿景
成为全中国最成功的餐饮企业之一”。
将杭州肯德基建设成为
• • • • 餐厅遍布浙江各地； 顾客最爱的餐厅； 员工最佳选择的公司； YUM.China的楷模。
企业文化
中国百胜使命宣言
我们的使命是要将中国百胜餐饮 建成为全中国以至全世界最成功的餐 饮企业。