[绿城集团]物业仪容仪表要求

仪容仪表要求
礼仪的精神： ◆ 礼仪的精神： 尊重 肯定 关爱 善解 包容 表情： ★ 表情： a).常露笑容 保持微笑是每位员工应有的表情； 常露笑容， a).常露笑容，保持微笑是每位员工应有的表情； b).面对客人表现出热情 亲切、真实友好， 面对客人表现出热情、 b).面对客人表现出热情、亲切、真实友好，必 要时要有同情的表情，做到精神振奋、 要时要有同情的表情，做到精神振奋、情绪饱 满； c).与客人交谈时 应眼望对方， 与客人交谈时， c).与客人交谈时，应眼望对方，保持微笑全神 贯注，用心倾听，频频点头称是， 贯注，用心倾听，频频点头称是，不得东张西 心不在焉； 望，心不在焉； 举止： ★ 举止：
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C、与客人交谈时，应眼望对方，保持微笑全神贯注； 与客人交谈时，应眼望对方，保持微笑全神贯注； 用心倾听、频频点头称是，不得东张西望， 用心倾听、频频点头称是，不得东张西望，心不 在焉。 在焉。 （6）举止 面对客户时，不得双手叉腰，交于胸前， A、面对客户时，不得双手叉腰，交于胸前，插放衣 袋或随意乱放，不抓头抓痒，挖耳、抠鼻孔， 袋或随意乱放，不抓头抓痒，挖耳、抠鼻孔，不 得敲桌子、鼓击或玩弄其他物品； 得敲桌子、鼓击或玩弄其他物品； 行动要迅速，但不得跑步，多人同行不得搭膊、 B、行动要迅速，但不得跑步，多人同行不得搭膊、 换手搂腰等不雅举止，与客人相遇时， 换手搂腰等不雅举止，与客人相遇时，应靠边行 步或谦退让路，与客人同进门应让客人先行， 步或谦退让路，与客人同进门应让客人先行，请 人让路要说对不起，不得横冲直撞、粗鲁无礼； 人让路要说对不起，不得横冲直撞、粗鲁无礼； 不得哼歌曲、吹口哨、谈笑、大声说话喊叫， C、不得哼歌曲、吹口哨、谈笑、大声说话喊叫，
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A.服装的颜色由公司统一规定，统一制作， A.服装的颜色由公司统一规定，统一制作，统一 服装的颜色由公司统一规定 收发； 收发； B.服装上配工作证，工作证写明单位，姓名、职 B.服装上配工作证，工作证写明单位，姓名、 服装上配工作证 编号等，端正佩戴在左胸上； 务、编号等，端正佩戴在左胸上； C.上班着制服应干净 整齐，纽扣全部扣好， 上班着制服应干净， C.上班着制服应干净，整齐，纽扣全部扣好，不 得敞开外衣卷起裤脚，衣袖，领带； 得敞开外衣卷起裤脚，衣袖，领带； D.制服外衣袖 衣领， 制服外衣袖， D.制服外衣袖，衣领，制服内衣领处不得显露个 人物品， 纪念章， BB机 人物品，如；纪念章，笔，纸、BB机、钥匙扣 服装不得装过大过厚的物品； 等，服装不得装过大过厚的物品； E.非当值时间 因公或经批准外， 非当值时间， E.非当值时间，因公或经批准外，不准穿着或携 带制服离开单位。 带制服离开单位。
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客户来临时要问好，注意讲“欢迎您的光临” M、客户来临时要问好，注意讲“欢迎您的光临”； 客户走时注意讲“祝您愉快” 客户走时注意讲“祝您愉快”或“欢迎再次光 恰当的场合讲“请慢走”“请小心” ”“请小心 临”，恰当的场合讲“请慢走”“请小心”； 任何时候不准讲“ ”“不知道”“我不敢 不知道”“ N、任何时候不准讲“喂”“不知道”“我不敢 ”“我们领导告诉我 我们领导告诉我” 应妥善让客户满意， 办”“我们领导告诉我”等，应妥善让客户满意， 或需与其他部门联系应主动代办联络； 或需与其他部门联系应主动代办联络； O、当为客户完成一项服务后应主动询问是否还有其 它需要帮助。 它需要帮助。
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礼貌、 礼貌、礼节及礼仪的精神
1.礼貌：是指在人际交往中， 1.礼貌：是指在人际交往中，通过语言动作向交往 礼貌 对象表示谦虚和恭敬， 对象表示谦虚和恭敬，它侧重于表现人的品质和 修养； 修养； 2.礼节 是指人们在交际场合，相互表示尊重、 礼节： 2.礼节： 是指人们在交际场合，相互表示尊重、友 好的惯用形式，它实际上是礼貌的具体表现方法； 好的惯用形式，它实际上是礼貌的具体表现方法； 3.礼仪 为了向对方表示尊重与友好之意， 礼仪： 3.礼仪：为了向对方表示尊重与友好之意，通过具 体行为和语言规范所形成一个完整的系统过程； 体行为和语言规范所形成一个完整的系统过程； 4.学习礼仪的意义 4.学习礼仪的意义
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乱丢乱碰物品，发出不必要的响声，咳嗽、 乱丢乱碰物品，发出不必要的响声，咳嗽、打喷嚏 时应转身向后，并说“对不起” 时应转身向后，并说“对不起”； 上班时间不得抽烟、吃东西、读报刊杂志； D、上班时间不得抽烟、吃东西、读报刊杂志； 不得用手指或笔杆指客人和为人指方向； E、不得用手指或笔杆指客人和为人指方向； 为客人服务不得流露厌烦、冷漠、愤怒、 F、为客人服务不得流露厌烦、冷漠、愤怒、僵硬和 恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、 恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨 眼等； 眼等； G、员工在服务工作中打电话与客户交谈时，如有客 员工在服务工作中打电话与客户交谈时， 人走近应立即示意，以表示自己已注意他/ 人走近应立即示意，以表示自己已注意他/她的来 不得无所表示等客人开口； 临，不得无所表示等客人开口； 注意自我控制，随时保持自己的言行举止大方、 H、注意自我控制，随时保持自己的言行举止大方、 得体、文雅。 得体、文雅。
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F、不开过分的玩笑； 不开过分的玩笑； 说话要注意艺术，多用敬语，要耐心的倾听讲话。 G、说话要注意艺术，多用敬语，要耐心的倾听讲话。 一般不应中途插话或打断对方谈话， 一般不应中途插话或打断对方谈话，如需必要插 话应先说“对不起” 经的允许后再插话； 话应先说“对不起”，经的允许后再插话； 不得以任何借口顶撞，怠慢客人； H、不得以任何借口顶撞，怠慢客人； 要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前称呼“ I、要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前称呼“先 ”“女士”“小姐 女士”“小姐” 生”“女士”“小姐”； 指第三者时，不能讲他应称“那位先生”“ ”“那位 J、指第三者时，不能讲他应称“那位先生”“那位 女士/小姐” 女士/小姐”； 无论从客人手上接过任何物品都要讲“谢谢” K、无论从客人手上接过任何物品都要讲“谢谢”； 客户讲“谢谢”时要答“不用谢” 不客气” L、客户讲“谢谢”时要答“不用谢”或“不客气”， 不能毫无反应； 不能毫无反应；
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F.不得哼歌曲，吹哨，跺脚，不得随地吐痰， F.不得哼歌曲，吹哨，跺脚，不得随地吐痰，乱丢 不得哼歌曲 杂物； 杂物； G.注意检查和保持仪表 但不得当众整理个人衣物； 注意检查和保持仪表， G.注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物； H.不得将任何物件夹于腹下 不得将任何物件夹于腹下， H.不得将任何物件夹于腹下，不得敲桌或玩弄其他 物品； 物品； I.一律穿制式皮鞋 袜子以深或黑的颜色为主。 一律穿制式皮鞋， I.一律穿制式皮鞋，袜子以深或黑的颜色为主。 （3）礼仪 要面带笑容，使用敬语“ 字当头“谢谢” A、要面带笑容，使用敬语“请”字当头“谢谢”不 离口，接电话时先说“您好！ 离口，接电话时先说“您好！”； 需进业主家时，先提前预约，经业主同意； B、需进业主家时，先提前预约，经业主同意；
绿城物业管理有限公司 青岛分公司
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1、目的，保证员工具有良好的形象，精神饱满，言语 目的，保证员工具有良好的形象，精神饱满， 行为规范，提高服务水平。 行为规范，提高服务水平。 2、适用范围：物业公司全体员工 适用范围： 职责： 3、职责： 员工应遵照《仪容仪表要求》 （1）员工应遵照《仪容仪表要求》执行并使用规范用 语。 各部门负责人负责督促和检查员工住宿， （2）各部门负责人负责督促和检查员工住宿，仪表和 用语规范。 用语规范。 各部门负责人负责检查和考评。 （3）各部门负责人负责检查和考评。 工作程序： 4、工作程序： （1）着装
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礼仪狭义概念 a).除非具备良好的仪态 除非具备良好的仪态， a).除非具备良好的仪态，否则无法真正的吸引 人； b).好的礼仪是友情 事业成就、社会地位、 好的礼仪是友情、 b).好的礼仪是友情、事业成就、社会地位、以 及自己幸福的要诀； 及自己幸福的要诀； ◆ 礼仪广义概念 a).在个人方面 是个人的生活态度工作精神、 在个人方面： a).在个人方面：是个人的生活态度工作精神、 气质涵养、形象的代表； 气质涵养、形象的代表； b).在企业方面 是公司整体形象的表征； 在企业方面： b).在企业方面：是公司整体形象的表征； c).在国家、社会方面：可评估人民的素质，更 c).在国家、社会方面：可评估人民的素质， 在国家 是国家民族形象的展现； 是国家民族形象的展现； ◆
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C、叩门时，以中指第二关节以适度的力量轻叩二次， 叩门时，以中指第二关节以适度的力量轻叩二次， 每次间隔二秒钟左右；若未有反应， 每次间隔二秒钟左右；若未有反应，隔三秒后再 扣第三遍； 扣第三遍； 按门铃时，每次不得超过两秒钟； D、按门铃时，每次不得超过两秒钟； 乘坐小区班车时，应主动给业主让座。 E、乘坐小区班车时，应主动给业主让座。 （4）仪表 A、身体面部、手部必须保持清洁，提倡常洗澡、勤 身体面部、手部必须保持清洁，提倡常洗澡、 换衣服； 换衣服； 每天刷牙，提倡饭后漱口，上班前不吃异味食物； B、每天刷牙，提倡饭后漱口，上班前不吃异味食物； 不准饮酒以保持口腔清洁，不得直接对客人呼吸； 不准饮酒以保持口腔清洁，不得直接对客人呼吸；
Байду номын сангаас
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（7）言谈 语言要力求文雅、谦恭准确务必做“四个不讲” A、语言要力求文雅、谦恭准确务必做“四个不讲” 五个不能” 既不讲低级庸俗的口头语， 和“五个不能”。既不讲低级庸俗的口头语，不 讲不三不四的粗话、脏话、不讲讽刺挖苦话，不 讲不三不四的粗话、脏话、不讲讽刺挖苦话， 讲与管理无关的闲话。不能冷淡人，不能刁难人， 讲与管理无关的闲话。不能冷淡人，不能刁难人， 不能取笑人，不能训斥人，不能报复人； 不能取笑人，不能训斥人，不能报复人； 声调要自然、清晰、柔和、亲切、不要装腔作势， B、声调要自然、清晰、柔和、亲切、不要装腔作势， 音量不要过高或过低，以免客户厌烦或听不清楚； 音量不要过高或过低，以免客户厌烦或听不清楚； 不准使用藐视和侮辱性的语言； C、不准使用藐视和侮辱性的语言； 三人以上对话，要用相互都懂的语言； D、三人以上对话，要用相互都懂的语言； 不得模仿他人的语言、语调和谈话； E、不得模仿他人的语言、语调和谈话；
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头发要经常洗，不得有头屑， C、头发要经常洗，不得有头屑，男员工以发稍不盖 过耳端及后衣领为适度，不得烫发； 过耳端及后衣领为适度，不得烫发； 女员工上班可以化淡妆，但不得浓妆艳抹， D、女员工上班可以化淡妆，但不得浓妆艳抹，男员 工不得化妆； 工不得化妆； 不得佩戴任何饰物，留长指甲、涂色， E、不得佩戴任何饰物，留长指甲、涂色，发夹不得 夸张； 夸张； 必须端正佩戴工作证，不得任其歪歪斜斜。 F、必须端正佩戴工作证，不得任其歪歪斜斜。 （5）表情 常露笑容，保持微笑是每位员工应有的表情； A、常露笑容，保持微笑是每位员工应有的表情； B、面对客人表现出热情、亲切、真实友好，必要时 面对客人表现出热情、亲切、真实友好， 要有同情的表情，做到精神振奋、情绪饱满； 要有同情的表情，做到精神振奋、情绪饱满；
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（2）行为举止 A.员工上班时举止应文明大方 员工上班时举止应文明大方； A.员工上班时举止应文明大方； B.穿着同一服装 佩戴工作证； 穿着同一服装， B.穿着同一服装，佩戴工作证； C.不得披衣 敞怀，挽袖，卷裤腿，戴歪帽， 不得披衣， C.不得披衣，敞怀，挽袖，卷裤腿，戴歪帽，穿拖 鞋或赤脚； 鞋或赤脚； D.头发要整洁 男的不准染发，留大包头， 头发要整洁， D.头发要整洁，男的不准染发，留大包头，发梢长 不超过1.5cm 一律平头），女的不留披肩发， 1.5cm（ ），女的不留披肩发 不超过1.5cm（一律平头），女的不留披肩发，不 准染发。不涂有色指甲油，指甲长不超过指头1 准染发。不涂有色指甲油，指甲长不超过指头1毫 米； E.精神振作 姿态良好，抬头挺胸，不得驼背， 精神振作， E.精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不得驼背，不 得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰，不袖手， 得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰，不袖手， 背手，叉腰或将手插入衣袋； 背手，叉腰或将手插入衣袋；