固网维护联产考核办法(修订)

固网装维考核办法（修订）
为做好固话、宽带用户“装、移、修”机维护服务管理工作，提高对市场的服务支撑保障能力，根据省公司相关要求，结合安康分公司实际情况，制定本办法。

一、考核对象
县分固网安装维护人员及相关人员
二、工作职责：
装维工作是指对本地网固定电话业务、宽带接入业务的装、移、修服务；固定电话、宽带接入楼层设备、电缆线路及附属设备的维护；资产和号线资源维护管理工作。

三、考核方式:
装维人员工资＝岗位工资+绩效工资×绩效考核得分百分比+综合补贴
+超产奖励+户外高温补贴+交通补贴具体说明：
岗位工资：根据人力资源部下发的安康联通 [2010] 124 号文件套改执行；
超产奖励：
1、当月实际装维人员为三人或三人以上的：
当月总装机量≥50，奖励每人100元；≥70奖励每人200元；≥80奖励每人300元，≥90奖励每人400元。

2、当月实际装维人员为两人或两人以下的：
当月总装机量≥50，奖励每人150元；≥70奖励每人300元；≥80奖励每人500元，≥90奖励每人700元。

户外高温补贴：
每年6月至10月，按当月实际装维人员在岗情况，每人每月补贴100元。

交通补贴：
装维人员私车公用的，每月补贴150元。

四、单项激励
为提高服务，加强内部管理，除上述考核外，制定单项奖励如下;
1、凡发现客户经理弄虚作假，同名（同户）同址不续费改新装的，每户奖励装维人员100元，同时扣除经办人工资200元。

2、因经办人或录单人员不及时办理（派单），造成实际安装时间超时投诉，但装维人员在实际安装时间前完成的，每户奖励装维人员50元/户，同时扣除经办人或录单人员工资50元/户。

五、绩效考核得分指标：
绩效考核满分为100分，考核内容共6类，分别如下：
五、 考核指标解释：
1、装机时限：按照标准，安维人员接到派单到用户开通在城区5天以内，乡镇7天以内的时间，超过一天扣10分，扣完为止。

2、重复故障投诉率（≤1%）
重复故障投诉率是指在规定时间内（月）用户发生重复投诉的次数。

（排除用户自备终端投诉）
%100⨯=总申告故障次数
重复故障次数重复故障投诉率 3、用户申告故障修复及时率
故障修复及时率指及时修复的语音、宽带的故障次数与申告故障总次数之比。

数据来源：以省公司综合客服中心系统统计的数据为准
6、 客户申投诉
客户（语音、宽带）因装移修机超时限、服务态度不满意等各类由于分公司原因投诉至省公司客服中心、省通信管理局12300申诉中心、省市消协、集团公司投诉中心、信息产业部申诉中心受理的客户有理由投诉。

数据来源：统计数据以省公司客服中心受理的投诉，省通信管理局12300申诉中心、省市消协、总部投诉中心等转派的投诉。

7、 装移修工单处理及时率
装移修工单处理及时率是指及时处理的语音、宽带装移修工单次数与语音、宽带装移修工单总次数之比。

100%⨯=装移修工单总次数
次数及时处理的装移修工单装移修工单处理及时率 数据来源：以省公司综合客服中心系统统计的数据为准
8、 号线资源准确率（≥95%）
从局端至用户端线路任一单点交接设备在号线资源管理系统中记录的
端子信息与实际状况的符合数，占该交接设备在系统中记录端子总数的比率。

计算公式：号线资源准确率=（系统中单点交接设备的信息与实际相符的端子数/系统中单点交接设备的端子总数）×100％。

数据来源：号线资源管理系统或综合客服系统。

备注：符合的标准为交接设备每个端子的状态与号线资源管理系统的记录一致，且已占用端子所对应固话号码或专线业务性质与号线资源管理系统的记录一致（未占用端子须无跳接线）。