客运值班员作业流程及标准
铁路客运专业岗位作业指导书(客运部分)
铁路客运专业岗位作业指导书（客运部分）目 次第一部分：公共部分一、客运安全红线 (3)二、文明服务 (3)（一）仪容仪表 (3)（二）行为举止 (5)（三）温馨服务基本要求 (5)三、客运人员从业资格 (6)第二部分、岗位职责、流程和标准一、客运值班员 (7)二、客运员 (21)（一）进站口客运员 (21)（二）候车室客运员 (27)（三）站台客运员 (27)（四）出站口客运员 (42)（五）广播室客运员 (48)三、安检员 (54)四、客车给水员 (61)第一部分：公共部分一、客运安全红线1.当班打牌、饮酒、脱岗、睡觉，违反规定使用手机。
2.作业中坐卧钢轨、轨枕头及道床边坡，违章钻、扒车。
3.不服从车站管理，冲击车站或严重扰乱车站秩序。
4.漏拔上水管。
5.客运工作人员违章吸烟。
二、文明服务总体要求：精神饱满，仪容整洁，举止大方，微笑服务，表情自然，端庄亲切，文明自信。
（一）仪容仪表（二）行为举止表情自然，态度和蔼，用语文明，举止得体，庄重大方。
使用普通话，表达准确，口齿清晰。
服务语言表达规范、准确，使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等服务用语。
对旅客、货主称呼恰当，统称为“旅客们”、“各位旅客”、“旅客朋友”，单独称为“先生、女士、小朋友、同志”等。
不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作，不对旅客评头论足，接班前和工作中不食用异味食品。
（三）温馨服务基本要求1.工作中，态度和蔼、面带微笑、文明礼貌。
2.接受旅客问询，实行首问首诉。
解答旅客问询时，面对旅客、有问必答、回答准确，不能解答时，指引到相应岗位。
3.关注候车室内温度、照明、饮水、厕所使用情况。
遇旅客提意见时，虚心接受并妥善解决，遇设施设备故障暂时不能修复时，应做好解释。
4.车站广播音量适中，语言亲切，适时播出旅客提醒、出行问候和旅行服务等信息。
5.服务台工作人员要做到“二立、三声、一双手”，即接待站立、送走站立，来有欢呼声、走有欢送声、问有应答声，双手接物、递物。
动车客运员(站台)岗位规范
1.3 客运员（站台）岗位作业流程与质量标准
3.班后总结
（1）作业流程。开展自我讲评，听 取值班主任（值班员）的班工作总结 。
（2）质量标准。讲究实事求是，将 成绩讲清，对问题不隐瞒，吸取经验 教训，不断改进工作。
1.4 工作注意事项
客运员（站台）在工作中要注意以下事项：
1.3 客运员（站台）岗位作业流程与质量标准
2.班中工作
（3）站车交接。
①作业流程。 ·按照客运值班员的安排，主动与列车长办理业务事项交接。 ·对交接事项进行妥善处理。
②质量标准。做到重点事项交接清楚、无遗漏，落实站车交接签字制度。
1.3 客运员（站台）岗位作业流程与质量标准
2.班中工作
（4）乘降组织。
②接班：对岗交接时，挺胸、收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然 下垂。交接做到“六不接”，即列车运行情况不清不接、环境卫生不达到 标准不接、重点旅客情况不明不接、应处理问题未处理不接、设备备品丢 损责任不清不接、一次作业未完不接。有检票作业时，必须将该车作业组 织完毕，开车后进行对岗交接。
1.3 客运员（站台）岗位作业流程与质量标准
②接班：接清列车运行、安全设备、站容、列车秩序及承办的事项。
1.3 客运员（站台）岗位作业流程与质量标准
1.班前准备
（2）质量标准。
①交班：停检前不得进行交接班。交接班时做到“六不交”，即列车 运行情况不清不交、环境卫生不达到标准不交、重点旅客情况不明不 交、应处理问题未处理不交、设备备品丢损责任不清不交、一次作业 未完不交。
2.班中工作
（2）接车作业。
①作业流程。 ·在列车到达前，站台客运员利用电台通知出站口客运员做好准备；列 车进入站台，端头客运员用电台通知综控室出站口客运员列车到达。 ·同一站台面同时接车时，以列车运行侧为重点，认真做好安全防护。
铁路客运岗位标准化作业指导书(阳光服务岗)
铁路客运岗位标准化作业指导书（阳光服务岗）目次一、适用范围二、规范性引用文件三、岗位标准1.基本标准2.仪容仪表标准3.服务礼貌标准4.服务纪律标准四、岗位安全风险关键五、修改记录六、作业流程“阳光服务”岗位作业指导书1.适用范围本作业指导书适用于“阳光服务岗”客运（值班）员从事本岗位工作的作业标准、安全风险关键及作业流程。
2.规范性引用文件2.1《铁路旅客运输规程》2.2《铁路旅客运输办理细则》2.3《铁路旅客运输管理规则》2.4《铁路技术管理规程》2.5《铁路旅客运输服务质量规范》2.6《铁路局铁路车站客运服务工作标准》2.7《客运规章汇编》3．岗位通用标准3.1基本标准3.1.1候车室通风良好，温度适宜，有空调的服务所室内温度冬季18-20℃、夏季26-28℃。
没有空调的车站冬季温度低于14度要采取保暖、供暖措施，夏季温度超过28度，要开启风扇。
3.1.2岗位卫生，保持整洁，为旅客营造洁净、美观、温馨的候车环境。
3.1.3及时宣传服务设备的使用方法，方便旅客自助服务。
实行首问首诉负责制，热情待客，杜绝“生、冷、硬、顶”服务态度。
3.1.4保障重点旅客服务，重点旅客优先购票、优先进站、优先检票上车，根据需求为特殊重点旅客提供帮助，有服务，有交接，有通报。
重点旅客指老、幼、病、残、孕旅客。
特殊重点旅客指依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。
3.1.5对有需求的重点旅客做好主动服务，组织“阳光服务岗”各岗点工作人员做好共同服务，提供优先服务、联程服务。
3.2仪容仪表标准3.2.1 仪容整洁，表情自然，态度和蔼，举止大方。
上岗着装统一规范，干净平整。
3.2.2换装统一，着装规范，佩戴职务标志。
胸章（长方形职务标志）戴于左胸口袋上方正中，下边沿距口袋1厘米处（无口袋的戴于相应位置)，包含姓名、工号、品牌名称等内容。
值班员菱形臂章佩戴在上衣左袖肩下四指处。
按规定应佩戴制帽的，在执行职务时戴上制帽。
车务段售票值班员(小组长)作业指导书(通用标准)
3.2 班中作业
作业内容
作业图片
1.组织售票
2.巡视检查
3.计划管理
4.票据管理
作业标准
1.检查各岗位人员到岗的接班情况， 做好特殊情况下的人员调整； 2. 督促售票员按标作业，按规定办理 各项售票业务； 3.根据客流变化情况，合理调整售票 窗口功能，分流旅客，均衡排队，购 票有序。
1.检查责任区人员上岗、作业标准执 行情况，对无人接班窗口，清点备品， 定置摆放； 2.检查设备设施、保洁质量等，发现 故障及时报修。
作业图片
作业标准
1.做好各处进款的点收、保管、送缴 工作，做到一日一清，与运营总账相 符； 2.严格执行与银行对帐的制度，保证 存、汇正确，及时解决串户问题,每日 按原始凭证登帐，不涂改，不丢失, 发现问题，及时处理； 3.按照退票、废票和改签规定，审核 票据的票号、退票理由等信息，认真 复核，严格把关，发现差错时，要立 即查找原因，及时处理，逐项详细记 载，确保票据上报前处理完毕。
通用标准
车务段客运售票值班员（小组长）作业指导书
目次
1. 岗位职责……………………………………………………………………… 3 2. 岗位作业流程图 ………………………………………………………………3 3.岗位作业标准 ………………………………………………………………… 3 3.1 班前作业………………………………………………………………………4 3.2 班中作业………………………………………………………………………5 3.3 退班作业………………………………………………………………………7 4.安全风险提示……………………………………………………………………7
2.对岗交接
交清重要文电及客调命令及设施设 备，确保设施设备完好，资料备品齐 全，卫生符合标准。
客运值班员的票务管理
练一练
简述配票、配备用金的程序。
1
客运值班员的日常票务工作
2. TVM加币、加票
TVM加币、加票作业标准如表3所示。
表3 TVM加币、加票作业标准
1
客运值班员的日常票务工作
2. TVM加币、加票
TVM加币、加票作业标准如表3所示。
表3 TVM加币、加票作业标准
(续表）
1
客运值班员的日常票务工作
图1 车站票款解行的流程
1
客运值班员的日常票务工作
6. 车站票款解行
(3)现金缴款单
表8 现金缴款单
现金缴款单 如表8所示。
1
客运值班员的日常票务工作
6. 车站票款解行
练一练 简述车站票款解行的流程。
2
处理自动售票机的常见故障
1. 开机无显示
（1）原因。TVM开机无显 示的原因可能有两种，即无电 源输入或部件连接异常。
(2)配票、配备用金的程序
③ 清点无误后，票务员及客运值班员分别在车站票务员配票 及结账现金明细表的“票务员”及“客运值班员”栏处签字或盖 章。
④ 票务员领齐售票盒挂锁和钥匙后，将售票盒放入上锁的手 推车中，由客运值班员陪同上岗。
1
客运值班员的日常票务工作)结账的程序
1
客运值班员的日常票务工作
5. 结算和交接班
表5 客运值班员结算作业标准
(1)客运值班员 结算作业标准。客 运值班员结算作业 标准如表5所示。
1
客运值班员的日常票务工作
5. 结算和交接班
表5 客运值班员结算作业标准 (续表）
1
客运值班员的日常票务工作
5. 结算和交接班
表6 客运值班员交接班作业标准
客运员(站台)岗位规范
客运员（站台）岗位规范按规定时间上岗，巡视站台设备设施，发现影响旅客乘降安全的问题及时处理并上报，在规定位置接发车，做好宣传引导工作，防止旅客积压，引导旅客在站台安全白线内安全乘降，组织旅客按车厢位置等候列车，保证旅客安全、快速、有序地上下车。
1.班前准备参加点名会”“列队上岗”的作业流程和质量标准分别同客运员（候车室）岗位作业流程与质量标准中的相应规定。
此外，对岗交接方面的作业流程和质量标准如下：（1）作业流程。
①交班：对岗交班，相互敬礼，交清列车运行、安全设备、站内秩序、重点旅客的情况。
②接班：接清列车运行、安全设备、站容、列车秩序及承办的事项。
（2）质量标准。
①交班：停检前不得进行交接班。
交接班时做到“六不交”，即列车运行情况不清不交、环境卫生不达到标准不交、重点旅客情况不明不交、应处理问题未处理不交、设备备品丢损责任不清不交、一次作业未完不交。
②接班：对岗交接时，挺胸、收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然下垂。
交接做到“六不接”，即列车运行情况不清不接、环境卫生不达到标准不接、重点旅客情况不明不接、应处理问题未处理不接、设备备品丢损责任不清不接、一次作业未完不接。
有检票作业时，必须将该车作业组织完毕，开车后进行对岗交接。
2.班中工作①作业流程。
提前出场，做好接车准备。
②质量标准。
对始发列车提前20 min到岗，对到达列车提前10 min到岗。
检查线路、接触网、时钟、电子显示到发屏及扶梯、直梯运行等的情况，站台面有无障碍物、积冰、积水等影响安全的隐患。
（2）接车作业。
①作业流程。
在列车到达前，站台客运员利用电台通知出站口客运员做好准备；列车进入站台，端头客运员用电台通知综控室出站口客运员列车到达。
同一站台面同时接车时，以列车运行侧为重点，认真做好安全防护。
②质量标准。
到达列车进站前，客运员在指定位置站立，于盲道里侧、面向来车方向立岗接车，当列车接近立岗位置时，转身面向列车，待列车停稳后，引导旅客出站。
客运岗位作业指导书
第一章 公共标准........................1 1.安全秩序.............................2 2.设备设施.............................6 3.卫生标准............................10 4.仪容仪表............................11 5.客运人员行为举止规范................19 6.客运人员服务语言规范................24 7.客运人员温馨服务基本要求............26 第二章 客运人员从业资格...............31 第三章 客运红线.......................33 第四章 客运人员岗位职责...............35 第五章 客运作业标准及作业流程.........58 1.客运值班站长（主任）................59
附件
1.修订记录..........................189
第一章 公共标准
1
㈠安全秩序 ⒈安全制度健全有效。安全管理制度、 办法，防范措施、结合部安全协议、应急预 案均应职责明确，能满足安全生产需要。 ⒉按规定配备危险品检查仪、安全门、 危险品处置台、手持金属探测器、防爆罐等 安全检查设施设备，正常启用，显示器满足 查验不同危险品的需求。危险品检查仪、安 全门、危险品处置台、防爆罐设在进站口旅 客进站流线营业场所适当位置，不影响旅客 通行。危险品检查仪延长端适当。 ⒊按规定配备消防设备、器材，定期检 测维护，合格有效。 ⒋应急照明系统覆盖进出站、候车、售 票、站台、天桥、地道等处所，状态良好。 备有喇叭（无线分区话筒）、手持应急照明灯
6.鞠躬：鞠躬时面带微笑，腰部下弯，头、 颈、背自然成一条直线，上身抬起时，比向下 弯时稍慢些；视线随着身体的移动而移动，视 线的顺序是：旅客的眼睛--脚--眼睛。迎送旅 客和行还礼时，身体鞠躬为 15°。向旅客道歉 时，身体鞠躬为 45°。
车务段高铁客运值班员岗位作业指导书
车务段高铁客运值班员岗位作业指导书目 次第一部分公共部分 (1)一.安全红线 (1)二.文明服务 (1)二.客运值班员从业资格 (1)第二部分客运值班员 (4)一.岗位职责 (4)二.岗位作业流程 (5)三.岗位作业标准 (7)四.安全风险提示 (13)五.应急处置流程 (14)第一部分公共部分一.安全红线1.当班打牌、饮酒、脱岗、睡觉，违反规定使用手机。
2.作业中坐卧钢轨、轨枕头及道床边坡，违章钻、扒车。
3.作业中不按规定进行防护（监护）或采取防护措施。
4.移动设备停留时不按规定采取防溜措施。
5.擅自关闭（破坏）机车、自轮运转设备“三项安全装备”或机车保护装置，擅自隔离列控车载设备。
6.设备、设施、工具材料侵入铁路限界。
7.路内人员不服从站车管理，冲击站车或严重扰乱站车秩序。
二.文明服务（一）仪容仪表1.仪容整洁，上岗着装统一规范，干净平整。
2.头发干净整齐、颜色自然，不理奇异发型、不剃光头。
男性两侧鬓角不得超过耳垂底部，后部不长于衬衣领，不遮盖眉毛、耳朵，不烫发，不留胡须；女性发不过肩，刘海长不遮眉，短发不短于7厘米。
3.面部、双手保持清洁，指甲修剪整齐，长度不超过指尖2毫米，身体外露部位无纹身。
女性淡妆上岗，保持妆容美观，不浓妆艳抹，不染彩色指甲。
4.统一着装，衣扣拉链整齐。
着裙装时，丝袜统一，无破损。
系领带时，衬衣束在裙子或裤子内。
外露的皮带为黑色。
佩戴的外露饰物款式简洁，限手表一只、戒指一枚，女性还可佩戴发夹、发箍或头花及一副直径不超过3 毫米的耳钉。
不歪戴帽子，不挽袖子和卷裤脚，不敞胸露怀，不赤足穿鞋，不穿尖头鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋跟高度不超过3.5 厘米，跟径不小于3.5 厘米。
统一着黑色鞋子，简洁朴素、保持洁净，无破损、无饰物。
（二）行为举止1.表情自然，态度和蔼，用语文明，举止得体，庄重大方。
2.使用普通话，表达准确，口齿清晰。
服务语言表达规范、准确，使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等服务用语。
客运站报班员安全操作规程范文（二篇）
客运站报班员安全操作规程范文一、入职前的准备工作1.申请人需持有相关从业资格证明，包括驾驶证、报班员证等。
2.经过相关考试及面试合格，并完成相关的培训后，方可正式上岗。
3.了解客运站运营规程及安全操作规范，熟悉相关业务流程和报班系统操作。
二、工作前的准备1.每日工作前需自行检查报班系统和相关设备是否正常运行，确保工作的顺利进行。
2.核对当日的车次信息和司机信息，确保准确无误。
3.检查报班记录表和票务系统，做好班次、票价的录入和更新工作。
三、接待客户1.接待客户时，礼貌待人、亲切有礼，主动提供帮助。
2.耐心解答客户提出的问题，并提供准确的信息。
3.确保乘客购票信息的准确性，并留下有效联系方式以备后续联系。
四、车辆安排1.根据班次信息和司机安排，合理安排车辆，并及时通知相关部门和司机。
2.核对车辆状况，如燃油、轮胎、照明、灭火器等是否正常，确保车辆的安全性。
3.指导司机按时到达班线起点，保证班次的准时出发。
五、保持通讯畅通1.保持与驾驶员和相关部门的联络畅通，确保信息的及时传递。
2.随时关注车辆的行驶情况，如遇到突发情况及时与司机沟通并做出合理的处理。
六、乘客安全管理1.加强乘客的安全意识教育，告知乘客乘坐车辆期间的注意事项。
2.严禁超员、超速、疲劳驾驶等违规行为，确保车辆和乘客的安全。
3.定期对乘车情况进行检查，及时发现并处理乘客的不文明行为和违禁物品。
七、应急处理1.熟悉应急处理流程，如车辆故障、交通事故等突发事件的应急处理措施。
2.做好与相关部门、公安交警等有关单位的协调工作，保证应急处理的及时有序。
八、工作总结1.每日工作结束后，及时总结工作情况，记录并反馈相关问题及建议。
2.与相关部门保持良好的沟通，共同努力提高工作效率和服务质量。
九、自身素质提升1.定期参加培训，提高自身的业务能力和安全意识。
2.积极学习行业新闻和相关法规政策，不断提升专业素养和职业技能。
以上即为客运站报班员安全操作规程。
普速铁路车站客运作业指导书
普速铁路车站客运作业指导书目 次第一部分：安全红线 (6)1.1 公共部分 (6)1.2 客运部分 (6)第二部分：文明服务 (6)2.1 仪容仪表 (6)2.2 行为举止 (8)2.3 温馨服务基本要求 (10)第三部分：客运人员从业资格 (11)第四部分：安全管理..... . (11)4.1 客运安全 (11)4.2 设备设施 (12)第五部分：岗位职责..... . (13)5.1 客运负责人岗位职责 (14)5.2 客运值班员岗位职责 (14)5.1 客运员岗位职责 (14)第六部分：岗位作业流程图 (20)6.1 班前作业 (20)6.2 班中作业 (20)第七部分：岗位作业标志 (26)6.1 客运负责人 (26)6.2 客运值班员 (27)6.3 客运员.................................. (30)第八部分：安全风险提示 (36)第九部分 应急处置流程 (39)第一部分：安全红线1.1 公共部分1.1.1 当班打牌、饮酒、脱岗、睡觉，违反规定使用手机。
1.1.2 作业中坐卧钢轨、轨枕头及道床边坡，违章钻、扒车。
1.1.3 作业中不按规定进行防护（监护）或采取防护措施。
1.1.4 移动设备停留时不按规定采取防溜措施。
1.1.5 擅自关闭（破坏）机车、自轮运转设备“三项安全装备”或机车保护装置，擅自隔离列控车载设备。
1.1.6 设备、设施、工具材料侵入铁路限界，违规使用机具上道作业。
1.1.7 路内人员不服从站车管理，冲击站车或严重扰乱站车秩序。
1.2 客运部分1.2.1 旅客列车运行中漏锁车门，以及开反面车门组织旅客乘降。
1.2.2 客运工作人员违章吸烟，锅炉、茶炉缺水焚烧。
1.2.3 工作人员在列车运行中向车外抛扔物品。
1.2.4 用水冲洗客车地板，以及漏拔上水管。
第二部分：文明服务2.1 仪容仪表2.1.1 仪容整洁，上岗着装统一，干净平整。
2.1.2 头发干净整齐、颜色自然，不理奇异发型、不剃光头。
客运员(站台)岗位作业指导书
客运岗位作业指导书客运员（站台）一、前言严格落实客运作业标准化是实现客运车站安全生产的基础保障，也是进一步提升运输服务质量、展现铁路对外服务窗口形象、提高运输生产组织效率的前提。
为实现作业标准化的总体目标，依照铁路旅客运输服务质量规范（车站部分）等相关标准，制定了《车务段客运专业作业指导书》（以下简称作业指导书），作为进一步规范全段客运组织作业标准的指导。
此次《作业指导书》是对新时期规章制度、管理办法、长期实践经验积累的综合概括和集中体现。
通过《作业指导书》的印发，希望对各客运站执行标准化作业上起到更好的指导和规范作用，促进作业标准执行和落实，达到作业规范化、执行标准化、服务常态化。
不断提高作业控制水平和作业标准化程度，为广大旅客提供优质服务。
二、主体内容㈠从业资格………………………………………………………… ㈡公共标准………………………………………………………… ㈢岗位职责………………………………………………………… ㈣岗位红线………………………………………………………… ㈤作业标准………………………………………………………… ㈥作业流程………………………………………………………… ㈦主要安全风险提示……………………………………………… ㈧应急预案流程图………………………………………………… ㈨岗位主要作业设备及备品………………………………………㈠从业资格1.有获取、领会和理解外界信息以及对事物进行分析和判断的能力；有较好的语言（普通话）表达和计算能力；掌握常用英语会话，具备良好的语言和文字表达能力;有较强的事物反应和组织指挥能力；心理及身体素质较好；手指、手臂灵活，动作协调性好；听力及辨色力正常，双眼矫正视力不低于5.0。
2.具备高中（职高、中专）及以上文化程度，并按照《铁路职业技能培训规范》本工种规定的培训时间、培训层次、培训形式进行实作技能、理论知识培训（一次性培训人数不足10人，可以采用师带徒方式进行培训），经职业技能鉴定和考试合格，取得相应职业资格证书和岗位培训合格证书。
客运员(检票口)岗位作业指导书
客运岗位作业指导书客运员（检票口）一、前言严格落实客运作业标准化是实现客运车站安全生产的基础保障，也是进一步提升运输服务质量、展现铁路对外服务窗口形象、提高运输生产组织效率的前提。
为实现作业标准化的总体目标，依照铁路旅客运输服务质量规范（车站部分）等相关标准，制定了《车务段客运专业作业指导书》（以下简称作业指导书），作为进一步规范全段客运组织作业标准的指导。
此次《作业指导书》是对新时期规章制度、管理办法、长期实践经验积累的综合概括和集中体现。
通过《作业指导书》的印发，希望对各客运站执行标准化作业上起到更好的指导和规范作用，促进作业标准执行和落实，达到作业规范化、执行标准化、服务常态化。
不断提高作业控制水平和作业标准化程度，为广大旅客提供优质服务。
二、主体内容㈠从业资格………………………………………………………… ㈡公共标准………………………………………………………… ㈢岗位职责………………………………………………………… ㈣岗位红线………………………………………………………… ㈤作业标准………………………………………………………… ㈥作业流程………………………………………………………… ㈦主要安全风险提示……………………………………………… ㈧应急预案流程图………………………………………………… ㈨岗位主要作业设备及备品………………………………………㈠从业资格1.有获取、领会和理解外界信息以及对事物进行分析和判断的能力；有较好的语言（普通话）表达和计算能力；掌握常用英语会话，具备良好的语言和文字表达能力;有较强的事物反应和组织指挥能力；心理及身体素质较好；手指、手臂灵活，动作协调性好；听力及辨色力正常，双眼矫正视力不低于5.0。
2.具备高中（职高、中专）及以上文化程度，并按照《铁路职业技能培训规范》本工种规定的培训时间、培训层次、培训形式进行实作技能、理论知识培训（一次性培训人数不足10人，可以采用师带徒方式进行培训），经职业技能鉴定和考试合格，取得相应职业资格证书和岗位培训合格证书。
铁路客运岗位标准化作业指导书(客运员)
铁路客运岗位标准化作业指导书（客运员）目次一、适用范围二、从业资格三、岗位安全红线1.公共部分2.客运部分四、公共标准1.客运安全2.仪容仪表3.行为举止规范4.微笑标准5.着装标准6.设备配置五、岗位职责六、作业标准及流程七、客运安全重点流程1.客运重点工作控制流程2.客运劳动安全卡控流程3.客运安全信息处置流程4.旅客列车非正常情况处置流程5.客运设备故障处置流程八、非正常情况下应急处置一、适用范围《客运岗位标准化作业指导书》是结合《铁路旅客运输服务质量规范（车站部分）》和现场各岗位客运作业流程进行制定，规范了客运各岗位作业标准、流程及服务标准内容，仅适用于管内各客运办理站客运岗位。
二、从业资格1.身体健康，五官端正，持有效健康证明。
具备高中（职高、中专）及以上文化程度。
2.持有效上岗证，经过岗前安全、技术业务培训合格。
客运值班员、广播员从1事客运服务工作满2年；行李值班员从事行包运输工作满2年。
3.熟练使用本岗位相关设备设施，熟知本岗位业务知识和职责，掌握本岗位应急处置作业流程，具备应对突发事件的能力。
三、岗位安全红线（一）公共部分1.实施现场作业监控时，干部未按规定到岗。
2.当班期间打牌、饮酒（含班前饮酒班中呈酒后状态）、赌博、擅自脱岗。
3.达不到放行条件盲目放行列车。
24.无计划进行有碍行车安全的作业。
5.作业时未按规定进行防护（监护）或采取防护措施。
6.不执行“运输调度集中统一指挥、行车单一指挥”。
7.上道施工、作业人员在铁路建筑限界范围内使用手机或操纵机车、自轮运转特种设备、机动车等设备中使用手机。
8.作业人员坐卧钢轨、轨枕头及道床边坡，违章钻车、扒车。
（二）客运部分1.责任旅客误乘误降造成旅客人身伤害。
32.旅客列车运行中漏锁车门，以及站停时开反面车门组织旅客乘降。
3.客运工作人员在客车车厢、行包仓库等禁烟场所吸烟。
4.站台车辆、装卸的行李货物等掉入股道；漏拔上水管。
5.用水冲洗客车车辆地板，或在电气化区段攀登车顶或用水冲洗车辆外部；漏拔上水管。
车务段普速铁路客运值班员岗位作业指导书
车务段普速铁路客运值班员岗位作业指导书目 次第一部分公共部分 (1)一.安全红线 (1)二.文明服务 (1)二.客运值班员从业资格 (1)第二部分客运值班员 (4)一.岗位职责 (4)二.岗位作业流程 (5)三.岗位作业标准 (7)四.安全风险提示 (13)五.应急处置流程 (14)第一部分公共部分一.安全红线1.当班打牌、饮酒、脱岗、睡觉，违反规定使用手机。
2.作业中坐卧钢轨、轨枕头及道床边坡，违章钻、扒车。
3.作业中不按规定进行防护（监护）或采取防护措施。
4.移动设备停留时不按规定采取防溜措施。
5.擅自关闭（破坏）机车、自轮运转设备“三项安全装备”或机车保护装置，擅自隔离列控车载设备。
6.设备、设施、工具材料侵入铁路限界。
7.路内人员不服从站车管理，冲击站车或严重扰乱站车秩序。
二.文明服务（一）仪容仪表1.仪容整洁，上岗着装统一规范，干净平整。
2.头发干净整齐、颜色自然，不理奇异发型、不剃光头。
男性两侧鬓角不得超过耳垂底部，后部不长于衬衣领，不遮盖眉毛、耳朵，不烫发，不留胡须；女性发不过肩，刘海长不遮眉，短发不短于7厘米。
3.面部、双手保持清洁，指甲修剪整齐，长度不超过指尖2毫米，身体外露部位无纹身。
女性淡妆上岗，保持妆容美观，不浓妆艳抹，不染彩色指甲。
4.统一着装，衣扣拉链整齐。
着裙装时，丝袜统一，无破损。
系领带时，衬衣束在裙子或裤子内。
外露的皮带为黑色。
佩戴的外露饰物款式简洁，限手表一只、戒指一枚，女性还可佩戴发夹、发箍或头花及一副直径不超过3 毫米的耳钉。
不歪戴帽子，不挽袖子和卷裤脚，不敞胸露怀，不赤足穿鞋，不穿尖头鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋跟高度不超过3.5 厘米，跟径不小于3.5 厘米。
统一着黑色鞋子，简洁朴素、保持洁净，无破损、无饰物。
（二）行为举止1.表情自然，态度和蔼，用语文明，举止得体，庄重大方。
2.使用普通话，表达准确，口齿清晰。
服务语言表达规范、准确，使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等服务用语。
客运值班员(站台)岗位作业指导书
客运岗位作业指导书客运值班员(站台)一、前言严格落实客运作业标准化是实现客运车站安全生产的基础保障，也是进一步提升运输服务质量、展现铁路对外服务窗口形象、提高运输生产组织效率的前提。
为实现作业标准化的总体目标，依照铁路旅客运输服务质量规范（车站部分）等相关标准，制定了《车务段客运专业作业指导书》（以下简称作业指导书），作为进一步规范全段客运组织作业标准的指导。
此次《作业指导书》是对新时期规章制度、管理办法、长期实践经验积累的综合概括和集中体现。
通过《作业指导书》的印发，希望对各客运站执行标准化作业上起到更好的指导和规范作用，促进作业标准执行和落实，达到作业规范化、执行标准化、服务常态化。
不断提高作业控制水平和作业标准化程度，为广大旅客提供优质服务。
二、主体内容㈠从业资格……………………………………………………… ㈡公共标准……………………………………………………… ㈢岗位职责……………………………………………………… ㈣岗位红线……………………………………………………… ㈤作业标准……………………………………………………… ㈥作业流程……………………………………………………… ㈦主要安全风险提示…………………………………………… ㈧应急处置流程………………………………………………… ㈨岗位主要作业设备及备品……………………………………㈠从业资格1.有获取、领会和理解外界信息以及对事物进行分析和判断的能力；有较好的语言（普通话）表达和计算能力；掌握常用英语会话，具备良好的语言和文字表达能力;有较强的事物反应和组织指挥能力；心理及身体素质较好；手指、手臂灵活，动作协调性好；听力及辨色力正常，双眼矫正视力不低于5.0。
2.具备高中（职高、中专）及以上文化程度，从事客运服务工作满2年。
并按照《铁路职业技能培训规范》本工种规定的培训时间、培训层次、培训形式进行实作技能、理论知识培训（一次性培训人数不足10人，可以采用师带徒方式进行培训），经职业技能鉴定和考试合格，取得相应职业资格证书和岗位培训合格证书。
铁路客运岗位标准化作业指导书(客运值班员)
铁路客运岗位标准化作业指导书（客运值班员）目次一、适用范围二、从业资格三、岗位安全红线1.公共部分2.客运部分四、公共标准1.客运安全2.仪容仪表3.行为举止规范4.微笑标准5.着装标准6.设备配置五、岗位职责六、作业标准及流程七、客运安全重点流程1.客运重点工作控制流程2.客运劳动安全卡控流程3.客运安全信息处置流程4.旅客列车非正常情况处置流程5.客运设备故障处置流程八、非正常情况下应急处置一、适用范围《客运岗位标准化作业指导书》是结合《铁路旅客运输服务质量规范（车站部分）》和现场各岗位客运作业流程进行制定，规范了客运各岗位作业标准、流程及服务标准内容，仅适用于管内各客运办理站客运岗位。
二、从业资格1.身体健康，五官端正，持有效健康证明。
具备高中（职高、中专）及以上文化程度。
2.持有效上岗证，经过岗前安全、技术业务培训合格。
客运值班员、广播员从1事客运服务工作满2年；行李值班员从事行包运输工作满2年。
3.熟练使用本岗位相关设备设施，熟知本岗位业务知识和职责，掌握本岗位应急处置作业流程，具备应对突发事件的能力。
三、岗位安全红线（一）公共部分1.实施现场作业监控时，干部未按规定到岗。
2.当班期间打牌、饮酒（含班前饮酒班中呈酒后状态）、赌博、擅自脱岗。
3.达不到放行条件盲目放行列车。
24.无计划进行有碍行车安全的作业。
5.作业时未按规定进行防护（监护）或采取防护措施。
6.不执行“运输调度集中统一指挥、行车单一指挥”。
7.上道施工、作业人员在铁路建筑限界范围内使用手机或操纵机车、自轮运转特种设备、机动车等设备中使用手机。
8.作业人员坐卧钢轨、轨枕头及道床边坡，违章钻车、扒车。
（二）客运部分1.责任旅客误乘误降造成旅客人身伤害。
32.旅客列车运行中漏锁车门，以及站停时开反面车门组织旅客乘降。
3.客运工作人员在客车车厢、行包仓库等禁烟场所吸烟。
4.站台车辆、装卸的行李货物等掉入股道；漏拔上水管。
5.用水冲洗客车车辆地板，或在电气化区段攀登车顶或用水冲洗车辆外部；漏拔上水管。
客运员岗位作业指导书(通用标准)
客运员岗位作业指导书（通用标准）目次第一章岗位职责 (3)第二章作业流程及标准 (4)1.班前作业 (4)2.班中作业 (4)3.退班作业 (14)第三章安全风险提示 (15)第一章岗位职责1.牢固树立“安全第一、预防为主、综合治理”的思想，做好班前安全预想工作，认真执行各项规章制度。
认真听取执行值班员布置本班工作和安全注意事项，认真执行各项规章制度，严格标准化作业。
2.提前出务，加强安全巡视和防范工作，维护好旅客购票、候车、进出站秩序，宣传旅行常识，搞好安全检查，发现违章乘车、携带品超重和危险品要妥善处理。
认真开展“三品”查堵，加强宣传，使用查危仪车站要件件过检，未使用查危仪站对可疑行李要采用“六字”法人工开包检查。
3.认真执行作业标准和接送车制度，组织旅客通过天桥、地道、平交道口上下车，从指定出入口进出车站，严防旅客扒车、钻车、横越股道和在列车背面上下，安全、迅速地组织旅客乘降，确保旅客人身安全、列车正点。
4.及时清理站台、天桥、地道，严防闲杂人员在站内逗留。
5.熟练掌握非正常情况下应急处置预案，做到迅速反应，正确处置。
6.对消防设施的使用达到“三懂三会”，定期进行演练。
第二章作业流程及标准1.班前作业2.班中作业3.退班作业作业图示第三章安全风险提示1.不按规定验票或私放无票人员进站。
2.无票人员强行冲站。
3.验证口秩序混乱。
4.旅客在厅内无序候车。
5.旅客在厅内吸烟。
6.对重点旅客的巡视帮扶不到位。
7.检票作业不认真，漏剪错放。
8.站台秩序混乱。
9.站台编组顺序错误。
10.站台地面湿滑。
11.站内机动车辆超速。
12.旅客漏乘、错乘；旅客跌落站台。
13.天桥、地道、电梯、楼梯等关键岗位卡控不到位。
14.旅客列车集中到达，出站旅客积压。
15.中转换乘旅客滞留不出站。
16.出站通道未及时锁闭。
17.闲杂人员从出站口冲击进站。
18.消防通道及灭火器材被杂物遮挡。
19.客运设施设备出现故障。
20.发生突发情况时应急处置不当。
客运值班员一次作业标准
客运值班员一次作业标准客运值班员一次作业标准客运值班员一次作业标准一、通用标准1、按规定统一着装，挂牌上岗2、上岗时精神饱满、举止规范、态度和蔼3、遵章守纪、坚守岗位、服从车站管理4、认真负责、履行岗位职责、遵守职业道德5、扶老携幼、遵守公德、服务为本、不损害乘客利益6、服务语言文明，讲普通话，使用“十字文明用语”二、岗位技能1、能够处理简单的AFC设备故障；2、掌握相关的票务报表、账册的填写；3、掌握车站SC的有关知识，能够熟练操作车站SC；4、按照公司规定掌控车票、钱款的操作，确保车票、现金安全；5、处理与乘客相关的票务事宜；6、掌握车站的客流动态，协助值班站长合理安排售检票员岗位；7、其他需要掌握的相关技能；8、掌握车站周边的地理环境及交通状况。
三、岗位职责1、执行分公司、部、中心、车站的有关规章制度，作到有令必行，有禁必止。
2、在值班站长的领导下，主管车站客运管理，组织站务员从事客运工作。
3、负责车票的收发、回收和保管工作。
4、本班组售票组织及车站营收统计工作，各种票务收益单据填写及保管。
5、车站收益解行的实施和安全。
6、协助值班站长组织管理安全员、售票员，处理乘客问题，提供优质服务。
7、监督售票员、安全员在岗行为。
8、在非运营时间值守车站，统计汇总当日的客运量和营收情况报行调。
9、每班巡视车站两次，维护车站安全防止意外事件发生。
10、完成上级领导临时交办或外部门需协办的的其他工作。
四、作业流程及标准客运值班员班分为早、晚两班，早班时间为8：00-20：00晚班时间为20：00-次日8：00早班：一）班前1、早上7：30（提前30分钟到岗）到车控室在〈〈车站工作人员签到簿〉〉签到、学习重要文件及上级指示精神；2、在点钞室与上班客值进行交接；（1）检查车票、现金、钥匙、票务设备备品情况；（2）检查〈〈客运值班员交接班本〉〉是否按要求填写；（3）检查票务、乘客服务的文件通知是否有要注意的重点工作；（4）检查上一班的票务报表；（5）与交班客运值班员交接清楚后签名。
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客运值班员作业流程及标准
（一）出乘准备作业
准备作业 。
1.出乘学习。
按规定时间到指定的地点点名学习，听取列车长传达上级指示、布置工作和接受业务提问。
2.仪容着装。
协助列车长检查仪容着装，按规范佩戴职务标志和胸章牌，做到仪容整洁、着装统一、整齐规范。
3.请领票据。
协助列车长领取补票机和票据。
确认补票机使用状况良好；及时下载更新补票机数据。
4.规范台账。
协助列车长接收清点并分发车厢低值易耗品及车厢资料，整理办公用品、服务设施及业务资料、台账等并规范填记。
接车作业
1.站台接车。
按规定时间、走行径路到站台列队接车，进站主动接受车站安检，协助列车长与退乘班组办理备品、电子设备、防暴器械、应急物资（商品、餐料及备品）、保险柜钥匙等交接。
入库守车，落实守车和库内安全制度。
2.清理检查。
协助列车长请领各种办公用品、列车低值易耗品、备品等工作，检查补齐车内各类揭挂物。
协助列车长对站车无线交互系统、手持查危仪、应急备品、通讯设备等进行充电；检查办公席保险柜是否作用良好；协助列车长对列车设备设施、隐蔽部位进行检查。
3.卫生验收。
协助列车长规定时间按出库标准逐项鉴定验收和签字交接，确保列车出库卫生达标。
4.“三乘”检查。
协助列车长对列车上部设备设施开展“三乘”检查，发现问题及时报告列车长并协助做好记载、追踪，对接车发现的问题，协助列车长追踪、检查。
（二）始发作业
1.办理交接。
与列车长办理票机、票据交接，做到有交接、有登记、有签收，票机、票据入保险柜保管，保险柜及时锁闭并使用密码。
2.始发检查。
协助列车长检查全列车门、车窗锁闭，移动备品擦抹及各工种人员迎客准备情况。
3.系统登录。
协助列车长按担当车次登乘站车信息无线交互系统，准确录入铁路局、担当客运段、列车长姓名及电话号码，了解乘车信息，组织办理卧铺旅客登记。
4.查票查危。
协助列车长对剩余卧铺进行清理，在办公席及时公开发售剩余卧铺。
按实名制要求查验车票和超重物品，开展查危工作。
核对未换取互联网纸质车票的旅客信息，核对挂失补、丢失车票旅客信息和席位使用情况，按章编制客运记录。
（三）途中作业。
1.下载数据。
按规定使用站车交互系统及时下载数据，数据收集及时、准确。
2.安全管理。
协助列车长进行车内安全巡查，督促各车厢落实作业标准，检查防护栏杆固定加锁状态，检查车内卫生、备品定位、车容整理、硬质物宣传登记回收落实情况，检查两经规范经营情况，督促列车员落实“安全红线”卡控措施，协助做好预留车厢乘降组织和突发事件处置，对发现问题及时向列车长报告。
遇临时停车时协助列车长了解列车停车原因及开车时刻，做好车内巡视检查和旅客安全宣传，协助列车长检查全列车门、车窗是否锁闭，防止旅客上下车。
列车临停、通勤停点启动后协助列车长检查全列车门，保证车门锁闭良好。
3.查票查危。
协助列车长做好查票和实名制验证工作，办理补票业务。
开展查危工作并登记。
做好重点旅客安排，落实首问首诉制度。
（四）交接班作业。
1.检查全列。
协助列车长检查交班卫生质量、列车设备设施、列车供水和重点旅客服务、油垢清除等情况，督促未达标车厢进行整改。
2.办理交接。
清点票据，准确结算票款，规范填记票据现金交接薄，在列车长监督下当面清点签字交接。
（五）供餐作业
1.供餐宣传。
向旅客进行列车供应菜品的宣传工作。
2.主动订餐。
主动向车内旅客宣传订餐服务，接受旅客订餐，及时向列车长、餐车长反馈订餐情况。
3.开餐服务。
协助餐车做好订餐旅客的送餐服务，加强车内卫生清理，做好开水供应。
及时回收餐盒餐具。
坚持供餐时间不坐乘务室，加强车内巡视，协助服务员售饭，垃圾袋更换及时。
（六）折返终到作业。
1.结算票款。
准确清点票据、现金，结算票款，与列车长办
理交接。
2.业务办理。
协助列车长处理旅客遗失物品，发现设备或其他问题时，及时报告列车长。
3.卫生验收。
协助列车长检查折返站整备及卧具更换，规定时间按出库标准逐项鉴定验收和签字交接，确保列车出库卫生达标。
4.全面检查。
旅客下完后，协助列车长全面检查各车卫生收尾和旅客遗失物品。
协助列车长组织乘务员做好列车消防安全隐患的排查，确保安全。
（七）终到作业。
1.结算票款。
准确清点票据、现金，结算票款，与列车长办理交接，协助填记车移报告等相关资料。
2.整理备品。
资料入柜，清点集中
需更换的备品，收集各车厢给水资
料、卧具使用情况等，集中共用的
备品，做好交接准备。
3.全面检查。
旅客下完后，协助列车长全面检查各车卫生收尾和旅客遗失物品。
协助列车长组织乘务员做好列车消防安全隐患的排查，确保安全。
4.缴款缴票。
协助列车长缴送票款，下载数据，锁存票据、票机。