前台收费工作服务流程
餐饮前台服务流程
餐饮前台服务流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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在开始一天的工作之前，餐饮前台需要做好充分的准备。
酒店前台工作人工作流程及职责
酒店前台工作人工作流程及职责1. 引言酒店前台工作人员是酒店客房服务的重要一环，他们负责接待和服务酒店的客人。
本文将介绍酒店前台工作人员的工作流程和职责，以帮助读者了解他们的工作内容和职能。
2. 工作流程酒店前台工作人员的工作流程通常包括以下几个环节：2.1 客人接待当客人到达酒店时，前台工作人员是他们的第一视觉接触。
工作人员需要友好地迎接客人，并为他们办理入住手续。
这包括核对客人的身份证件、登记个人信息、安排房间等。
2.2 房间分配根据客人的需求和酒店的房间情况，前台工作人员会为客人安排合适的房间。
工作人员需要了解酒店的客房类型、房间布局、设施设备等，以满足客人的要求。
2.3 信息咨询作为酒店的信息中心，前台工作人员需要熟悉酒店的各项服务和设施，能够耐心解答客人的咨询。
这包括餐厅、健身房、会议室、旅游咨询等方面。
同时，工作人员还需能够提供有关旅游景点、交通等方面的信息。
2.4 入住退房管理前台工作人员负责处理客人的入住和退房手续。
他们需要核对客人的身份证件、支付房费、打印账单等。
在处理退房时，工作人员还需要检查客房的整洁和设施是否完好，以确保下一位客人的入住体验。
2.5 客户投诉处理在客人入住期间，如果客人有任何不满或投诉，他们会首先联系前台工作人员。
工作人员需要耐心倾听客人的问题，并及时解决或转交酒店管理层处理。
3. 职责除了上述的工作流程，酒店前台工作人员还有以下职责：3.1 提供优质服务前台工作人员是酒店服务质量的重要代表，他们需要友好、热情地对待客人，并提供个性化的服务。
他们应该了解客人的需求，并根据客人的要求提供适当的建议和帮助。
3.2 维护酒店形象前台工作人员是酒店的门面，他们应该保持良好的仪表仪容，穿着整洁、得体，并且随时注意自己的言行举止。
他们代表酒店与客人直接接触，因此需要给客人留下良好的印象，提升酒店的形象和品牌价值。
3.3 紧急处理能力在紧急情况下，如火灾、突发事件等，前台工作人员需要冷静应对，并采取相应的紧急措施，确保客人的安全。
前台工作岗位的职责和流程范文(四篇)
前台工作岗位的职责和流程范文前台工作岗位的职责：1. 接待客人：前台工作人员应热情、友好地迎接到来的客人，用礼貌的语言询问客人需求，并提供必要的协助和信息。
对于预定客人，前台人员需要核实和确认其预定信息，并引导其办理入住手续。
2. 办理入住和退房手续：前台工作人员需准确、高效地办理入住和退房手续。
办理入住手续时，需要核实客人身份证明、预定信息等，并指引客人到达房间。
退房时，需核实客人房费等账目，协助客人办理退房手续。
3. 提供信息和解答疑问：客人有任何问题或疑问时，前台工作人员应及时提供准确的信息和答案。
包括但不限于酒店设施、房间设备、周边景点、交通等。
对于客人的投诉和意见，前台工作人员需耐心倾听，并积极解决问题或向相关部门反映。
4. 管理预订和安排房间：前台工作人员应管理客房预订信息，确保预订的准确性和有效性。
当客人要求更换房间或延长住宿时间时，需进行相应的调整和安排。
5. 接听电话和转接电话：前台工作人员需接听酒店电话，并根据客人需求提供相应的服务或转接至相关部门。
在接听电话过程中，需保持礼貌、耐心，并记录客人的留言和请求。
6. 处理客人需求和问题：客人可能提出各种需求和问题，前台工作人员需要根据情况提供合理的解决方案，并确保客人满意。
如客人需要叫醒服务、快递服务、行李寄存等，前台工作人员需及时安排和落实。
7. 保持前台的整洁和有序：前台是酒店的门面，工作人员需保持前台区域的整洁和有序。
包括但不限于摆放资料和宣传物料、清理玻璃门、收拾工作台等。
8. 协助其他部门工作：前台工作人员可能需要协助其他部门工作，如接待、餐饮、会议等。
需灵活应对，高效完成任务。
前台工作流程范文：1. 客人到达前台，前台工作人员主动迎接并微笑问好。
2. 询问客人的需求和目的，了解其是否有预订。
3. 客人提供预订信息时，核实预订记录并确认入住信息。
4. 客人未预订时，提供空房间信息和价格，协助客人选择房型。
5. 检查客人身份证明和支付方式，提醒客人办理入住手续。
宾馆前台的工作流程
宾馆前台的工作流程1. 前言宾馆前台作为宾客入住前与宾客交流的第一线，起着至关重要的作用。
一个高效流畅的工作流程对于提升宾客满意度、提高宾馆服务质量具有重要意义。
本文将介绍宾馆前台的工作流程，包括预订接待、入住登记、服务指导等环节。
2. 预订接待在宾馆预订接待环节，前台负责与宾客进行沟通、确认宾客信息并记录相关预订信息。
具体流程如下：2.1 宾客咨询宾客通常通过电话、电子邮件或宾馆官方网站预订房间。
前台接待人员应及时回应宾客的咨询，了解宾客需求并提供相关的房间信息、价格、优惠等。
2.2 预订信息确认在与宾客沟通中，前台需要核实宾客的预订信息，包括入住日期、离店日期、房间类型、床型偏好、特殊需求等。
同时，确认预订所需的宾客信息，如姓名、联系方式等。
2.3 预订记录在核实完宾客的预订信息后，前台将预订信息记录在宾馆的预订系统中，并为宾客生成一个预订号码，以便后续宾客的入住登记。
3. 入住登记入住登记是宾客正式入住宾馆的手续办理环节。
前台人员需要根据宾客的预订信息办理入住手续。
以下是入住登记的具体步骤：3.1 宾客信息核查宾客到达宾馆后，前台人员需要核查宾客的身份证件，并与预订信息进行核对，确保信息的一致性。
3.2 入住登记表填写前台人员将为宾客提供入住登记表，要求宾客填写相关信息，如姓名、身份证号码、联系方式等。
同时，需要宾客签署入住协议并了解相关宾馆规定。
3.3 房间分配根据宾客的预订信息，前台将为宾客分配相应的客房。
在分配客房时，要根据宾客的房间偏好、特殊需求等因素进行合理安排。
3.4 房卡发放在宾客完成入住登记后，前台人员将发放房卡给宾客。
同时，解释房卡的使用方法和注意事项。
4. 服务指导服务指导是宾客入住期间，前台人员发挥作用的重要环节。
以下是服务指导的流程：4.1 设施介绍前台人员应向宾客介绍宾馆的各项设施，例如餐厅、商务中心、健身房等，并告知宾客设施的开放时间和使用规定。
4.2 入住事项提醒前台人员应向宾客提醒入住期间需要注意的事项，例如退房时间、离店手续办理流程、宾馆安全注意事项等。
洗浴收银流程步骤详解
洗浴收银流程步骤详解下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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1. 顾客进店。
迎接顾客，引导其到前台。
前台工作岗位的职责和流程（4篇）
前台工作岗位的职责和流程前台工作岗位是一个公司或组织中非常重要的职位，直接对外接触客户和访客，扮演着公司的门面形象，所以对于前台工作的职责和流程有着非常高的要求。
下面将详细介绍前台工作岗位的职责和流程。
一、前台工作岗位的职责1. 接待客户和访客作为公司的门面形象，前台工作的首要职责就是热情地接待客户和访客。
当有客户或访客到来时，前台须第一时间迎接并引导他们进入公司。
2. 提供信息咨询服务前台需要提供各种信息咨询服务，比如提供公司产品和服务的信息，提供公司部门的电话和传真号码等。
3. 分发文件和资料前台也需要负责分发文件和资料给相关的员工或部门，并确保相关文件和资料都被正确送达。
4. 接听和转接电话前台需要接听公司来电，并将电话转接给相应的员工或部门。
5. 管理来访登记前台需要管理来访登记表，记录每一位来访客户和访客的信息，并核对其身份。
6. 办理快递和邮件前台还需要负责办理公司的快递和邮件，确保其按时送达并正确分发给相关员工或部门。
7. 管理会议室预订公司的会议室通常由前台来管理和预订，前台需要根据公司内部的日程安排和需求，合理安排和分配会议室的使用。
8. 维护前台区域的整洁和有序前台作为公司门面的代表，需要保持整洁和有序，及时清理桌面和接待区域，并确保前台设备的正常运行。
9. 协助其他部门工作前台也需要协助其他部门的工作，比如帮助人力资源部门安排面试，帮助财务部门处理一些简单的财务事务等。
二、前台工作岗位的流程1. 接待客户和访客当有客户或访客到来时，前台工作流程如下：- 站在前台，面带微笑迎接客户或访客；- 向客户或访客问好并主动询问他们的来意；- 根据客户或访客的来意判断应当如何处理：是否需要安排面谈，或转接给相关员工或部门，或是提供一些信息和资料等。
2. 提供信息咨询服务当有人咨询公司的产品和服务，或者询问一些公司相关信息时，前台工作流程如下：- 首先要精通公司的产品和服务，了解各个部门的工作内容和职责；- 耐心听取咨询者的问题，并耐心解答；- 如果咨询问题较复杂或超出范围，应及时转接给相关员工或部门。
前台工作岗位的职责和流程范本（三篇）
前台工作岗位的职责和流程范本一、前台工作岗位的职责前台是一个组织的门面和窗口，负责接待来访者、解答咨询、提供信息等。
前台工作岗位的职责包括但不限于以下内容：1. 接待来访者：负责接待来访者，并向他们提供必要的指引和帮助；2. 提供信息：向来访者提供有关组织的信息，如地址、联系方式、服务内容等；3. 解答咨询：耐心听取来访者的问题和需求，准确解答他们的疑惑；4. 处理投诉：接受来访者的投诉，并尽快采取有效的措施进行解决；5. 管理文件：负责收发邮件、传真等文件，并妥善保存和管理；6. 组织接待活动：协助组织各类接待活动，如会议、庆典等；7. 预订管理：负责预订酒店、机票等相关设施和服务；8. 维护前台区域的整洁和秩序，确保工作环境的良好氛围。
以上职责仅为基本范围，具体职责可能根据组织的具体情况而有所不同。
二、前台工作岗位的流程范本前台工作岗位的流程是指在日常工作中，根据一定的流程和规范进行操作和处理的过程。
下面是一个前台工作岗位的流程范本。
1. 接待来访者前台工作的第一步是接待来访者。
来访者到达前台，前台人员应主动问候，询问他们的需求并尽快给予处理。
具体流程如下：- 打招呼：用礼貌的口吻向来访者问好，如“您好，请问有什么可以帮助您的吗？”；- 询问需求：根据来访者的情况，询问他们的需求和目的；- 提供指引：根据来访者的需求，提供相应的指引和帮助；- 处理问题：如果来访者有问题或疑惑，尽力解答并提供有效的解决方案。
2. 提供信息前台工作的第二步是提供信息。
来访者在接待过程中可能会询问有关组织的各类信息，前台人员需要提供准确的信息并解答他们的疑惑。
具体流程如下：- 准备信息：前台人员需要提前准备好组织的相关信息，如地址、联系方式、服务内容等；- 提供信息：根据来访者的需求，提供准确的信息，并解答他们的问题；- 特殊情况处理：如果来访者的问题超出前台人员的知识范围，需要及时向上级或相关部门进行咨询和求助。
前台工作的工作流程与职责概述
前台工作的工作流程与职责概述前台工作是指位于企业或组织接待处、服务窗口或前台的业务人员所从事的工作。
在2023年的今天，随着科技的飞速发展与社会进步的加快，前台工作已经变得更加复杂和重要。
从接待顾客到处理业务，再到为企业宣传营销，前台工作人员承担着多种职责。
在本文中，我们将详细介绍前台工作的工作流程和职责概述。
第一节：前台工作的工作流程前台工作流程主要分为四个环节：接待顾客、处理业务、营销宣传、日常管理。
以下将对这四个环节进行详细说明。
1. 接待顾客接待顾客是前台工作的第一步。
前台工作人员应友好、热情地对待每一位顾客，并根据顾客情况提供相应的帮助与服务。
当顾客来访时，前台工作人员要认真核实顾客身份、来访事由以及所需时间，同时给予顾客清晰的接待指引并引导其到相应的服务窗口或人员处。
为确保服务质量，前台工作人员应当随时注意顾客的需求和投诉，并及时记录并反馈给上级。
2. 处理业务前台工作人员还要为顾客提供不同类型的业务服务。
这是前台工作的一个非常重要的环节。
前台工作人员需要根据企业或组织设立的不同业务种类和规范流程，为客户提供各种业务服务，如：签约、办理业务手续、查询业务信息等等。
另外，在处理业务时，前台工作人员需要注意以下几个方面：1）认真仔细核对顾客提交的资料，确保资料的准确性；2）严格按照业务规范流程，办理业务手续；3）在办理业务过程中，出现问题时要及时与客户沟通、解释，并提供解决方案；4）在完成业务办理后，核对所提供的业务资料，避免遗漏和错误。
3. 营销宣传除了处理业务外，前台服务人员还要为企业或组织进行营销宣传。
在企业准备好了想要展示的产品或服务时，前台工作人员会为其进行宣传和介绍，并提供相应的咨询和解答。
在进行营销宣传时，前台工作人员应注意以下几个方面：1）充分了解所要推广的产品或服务的特点和优势，并积极向顾客进行推介；2）提供相关的咨询和解答，让顾客全面了解其关心的问题；3）根据不同顾客个体的需求和特点，制定个性化的推广方案，增加顾客的接受度和信任度；4）积极回收顾客的意见和建议，并为企业提供优化服务的参考。
前台服务工作流程
前台服务工作流程1. 接待区准备：前台工作人员要确保接待区整洁、舒适，并摆放好接待用品如水杯、饮料、零食等。
2. 问候客户：一旦看到客户步入公司，前台工作人员应礼貌地向其打招呼，并热情地问候。
例如：“欢迎光临，请问您是来办理业务还是有其他需要呢？”3. 登记客户信息：前台工作人员要耐心地询问客户的相关信息，例如姓名、联系方式、来访目的等，并记录在客户信息登记表上。
同时，要向客户解释登记信息的目的和处理流程，确保客户的信息安全。
二、处理来访事务1. 业务咨询：根据客户的来访目的，前台工作人员要尽快与相关部门的工作人员联系，了解相关信息，并向客户提供准确的业务咨询。
对于一些常见问题，前台工作人员应能够提供相应的解决方案。
2. 安排会议：如果客户需要与相关部门进行会议或洽谈，前台工作人员应及时联系相关人员，预约会议室，并将会议时间和地点告知给客户。
3. 转交文件：对于客户带来的文件或资料，前台工作人员应将其转交给相应部门负责人，并告知客户相应的处理进展。
4. 安排行程：如果客户需要在当地安排住宿、交通等问题，前台工作人员应根据客户的需求，向其提供相关酒店、交通工具等信息，并尽可能帮助客户安排好行程。
三、提供其他服务1. 提供饮料和小吃：前台工作人员要时刻保持饮料和小吃的充足，当客户在等候时，主动询问客户是否需要提供饮料或小吃，并根据客户的需求提供相应的服务。
2. 电话接听和转接：前台工作人员负责接听公司电话，并将电话及时转接给相关人员。
在接听电话时，要热情而专业地回答来电者的问题，并告知相关人员的联系方式。
3. 解决客户问题：前台工作人员要尽可能解决客户遇到的问题，或者及时联系相关人员解决。
对于一些无法解决的问题，要向客户解释原因，并给予合理的解决方法。
4. 维护前台区域：前台工作人员要注意维护前台区域的整洁和有序，及时清理垃圾，整理文件，确保前台区域的形象和氛围。
四、结束服务1. 感谢客户：在客户离开时，前台工作人员应再次表示对客户的感谢，并询问是否还有其他需要。
游泳馆前台工作流程
游泳馆前台工作流程游泳馆前台是游泳馆的重要组成部分，它是游泳馆的门面，也是游客和会员的第一站。
前台工作人员需要具备良好的服务意识和专业素养，能够为游客提供优质的服务，保障游泳馆的正常运营。
下面将详细介绍游泳馆前台的工作流程。
1. 接待游客游泳馆前台的工作人员需要在游泳馆开放之前到岗，做好接待游客的准备工作。
首先要打开前台的门禁系统，确保游客能够顺利进入游泳馆。
同时，前台工作人员要整理好接待区域，摆放好相关的宣传资料和表格，以便游客填写和参考。
在游泳馆开放之后，前台工作人员要站在接待区域，热情地迎接游客，询问他们的需求并提供帮助。
2. 会员签到游泳馆前台是会员签到的重要地点，会员来到游泳馆后，需要在前台进行签到并办理入场手续。
前台工作人员要核对会员的身份信息和会员卡，确认其身份后再办理入场手续。
在签到过程中，前台工作人员要友好地与会员交流，询问他们的健康状况和需要注意的事项，确保会员能够安全健康地进行游泳活动。
3. 咨询解答游泳馆前台也是游客咨询的重要场所，游客可能会对游泳馆的设施、服务、活动等方面有疑问，前台工作人员需要耐心解答并提供相关信息。
如果游客有特殊需求或投诉意见，前台工作人员也需要及时处理并记录，确保游客得到满意的答复和解决方案。
4. 销售服务游泳馆前台还承担着一定的销售服务工作，包括售卖门票、会员卡、游泳用品等。
前台工作人员需要熟悉游泳馆的各项收费标准和优惠政策，能够熟练操作收银系统，为游客提供准确的结算服务。
同时，前台工作人员还要做好相关产品的宣传和推销工作，吸引更多游客和会员参与游泳馆的活动。
5. 安全监控游泳馆前台也是安全监控的重要岗位，前台工作人员需要时刻关注游泳馆内外的安全状况，确保游客和会员的安全。
一旦发生意外或紧急情况，前台工作人员要迅速采取相应的措施，并及时报告给相关部门，保障游泳馆的安全运营。
6. 管理记录游泳馆前台还要做好相关的管理记录工作，包括会员签到记录、游客咨询记录、销售收入记录等。
KTV服务工作流程培训
KTV服务工作流程培训一、前台接待1.顾客到达前台，用微笑和礼貌向其问候。
2.确认顾客的预订情况，核对预订信息。
3.向顾客介绍包房区域和设施，解答顾客的疑问。
4.协助顾客选择适合的包房类型和房间。
5.告知顾客相关费用和消费规则。
6.引领顾客前往包房，并向其介绍包房设施操作方法。
7.提供服务按钮的位置和使用方式。
二、服务员上菜1.收到包房内的呼叫，及时响应并上包房。
2.礼貌地向顾客问好，确认顾客的需求，并记录订单。
3.根据顾客的点餐要求，准备并传递菜品至包房。
4.将菜品摆放整齐并解释各个菜品的内容和食用方法。
5.确保包房内的酒水、饮料冷热程度适宜，并适时补给。
三、服务员清理及服务1.注意观察顾客的用餐进度，及时整理餐桌。
2.清理包房内的垃圾、碗筷，并更换餐具。
3.询问顾客是否需要续点菜品或饮料。
4.根据顾客的要求进行点歌、切歌等音乐服务。
5.向顾客提供其他娱乐设施，如电影、游戏等。
四、账单结算1.根据顾客的消费情况，向其确认消费总额。
2.详细列出顾客所点菜品和饮品的清单。
3.向顾客解释收费明细，协助解答顾客的疑问。
4.使用POS机等设备结算账单，提供多种支付方式。
5.确认顾客支付完成后，向顾客送上发票。
五、送客离店1.向顾客表示感谢，告知顾客欢迎再次光临。
2.引领顾客从包房出来，并协助顾客整理个人物品。
3.为顾客提供大堂区域的舒适座位，并为其提供茶水等待。
4.检查包房内设施的完整性，并做好下一轮准备。
5.保持包房和大堂区域的整洁。
以上即是KTV服务工作流程的培训内容，员工在接受培训后应能够熟悉并掌握这些步骤，以提供更好的服务品质和顾客体验。
前台工作标准及流程
工作标准及流程一、总台总台领班日常工作程序标准：保证酒店客房预订、接待、问询、收银工作顺利进行和完成,力争使酒店客房开房率达到最佳效果,并负责与部门其他各服务点的沟通与衔接程序:1、阅读交接记录,了解昨天未完成事宜和今日应完成工作；2、阅读有关报表,了解当日房况、近期房况、近期预订情况,VIP 情况、店内重大活动等；3、听取主管指示和部门行政指令；4、根据当日工作情况给员工分配工作任务；5、必要时亲自参与对客服务；6、处理紧急事故和员工不能处理的问题；7、按标准检查员工的仪表仪容、语言表达和出勤情况；8、每周参加部门例会,并负责向员工传达；9、每月召开班组月工作总结会；10、加强现场培训和督导11、负责指导与其他部门、班组的沟通与协作;2、接待员电话预定程序标准：通过电话预订房间,更好的方便客人订房,采取快捷、有效的方式满足客人的各项订房要求；接待员必须在3分钟之内让客人了解酒店的客房,相应的服务设施是否合乎客人的要求,为客人预订房间,并详细记录客人的订房和其他要求;程序:1．电话铃声响起,三声之内必须接听,同时准备好记录订房要求；1首先向客人问候,并自报部门和姓名；2聆听客人的要求,询问客人所订房间类型,预订日期,房间数量和种类,并随手用预订单记录下来；3根据客人要求迅速查看电脑：A．如果客人是初次订房,应主动向客人推销房间,从高价房到低价房或先报房间价格再报房间特点等,然后记录客人订房求；B．如果客人是合约客户,查看电脑后确认合约价格等,同时记录订房要求；4与客人确认好房间数量与种类后,要与客人确认房价；如果能够满足客人的订房要求, 根据一张完整的预订单上的内容依次询问客人相关订房信息；注意保持热情、礼貌预订单上内容包括：A．询问入住客人姓名及拼写、国籍、人数；B．询问客人付款方式；C．确认抵达航班日期与号码,并与客人确认酒店保留房间的最后期限；D．询问客人是否有特殊要求,如接机、无烟房等；同时可以适当地向客人推销酒店其它营业设施；5询问预订人的姓名、单位及联系电话并记录；6以最简捷的方法与客人确认并复述订房要求,确保客人的订房信息均准确记录,客人的特殊要求均理解准确；7完成预订后向客人致谢,提醒客人预定若有任何更改,请及时与酒店联系；8将预订单输入电脑并在预订单上签字和注明日期,在电脑中详细注明客人的特殊要求和相应的工作安排；如接送机时间,房间预先布置鲜花、水果等；9将预订单按照日期存档；2．每日将特殊预订及时通知领班或主管；3．将当日到店的贵宾信息汇总后报大堂副理;团队预定程序标准：使团队在到店之前都有合理的房间分配,并有充分的准备工作,保证团队客人快速进入房间；在团队抵店前一天为团队排好房间,尽量安排同一楼层,做好团队档案的准备工作,并将团队的各项要求传达至酒店各相关部门;程序:1、当接到团队预订单后,要建立该团队档案、装订、团队分配表、团队传真、预订单及各项团队订房资料,在团队档案封皮装订团队的行程安排计划表；2、接待员在团队抵店前一天,仔细阅读团队接待通知单并与销售部确认团队抵店时间,团队计划行程,团员名单和相应的身份资料等；3、根据团队接待单和客人的订房要求分配房间,尽量集中安排同一楼层或同一居住区域,注意不要将敌对国家和有民族间对抗的客人安排在同一楼层或较为接近的区域；4、将分配好的房间输入电脑在电脑中预先锁房,打印团队分房表,完成团队行程计划确认书并将团队分房表发给房务部楼层和餐饮部办公室；5、在团队抵店前一天为团队准备电子房卡,钥匙信封和团队餐券；信封和餐卷上需注明团队名称或单位名称,房间号码,客人姓名和住店日期；6、将团队资料按到店日期存档；7、团队到店前一天,需与酒店相关部门确认团队准备工作完成情况；8、在团队到达前,完成预订和相应的准备工作,如：鲜花礼品单,水果礼品单,房间加床通知单等；9、在团队到店当天,将准备好的团队资料摆放至前台接待的当天到店宾客资料存放柜中;传真订房程序标准：为客人提供各种预订渠道,使客人能以更快捷的方式预订酒店客房和其他服务设施并与客人方便地沟通,以取得相关的预订信息；客人以传真的方式预订客房,总台必须在当天以传真形式回复并确认预订的相关服务要求,及时跟踪和跟办客人的预订立即安排工作;程序：1、接到传真预订后,仔细阅读全文,确认订房的相关信息,了解客人意图和要求；A．根据可售房和当天酒店住房率状况决定给予确认与否；B．接受预订确认书：根据完整的预订单格式将客人的预订信息输入电脑并打印好预订确认书并于当日回复传送给客人；C．订房确认书上应重复确认预订信息,联系方式,饭店相关收费标准,服务标准和酒店关于客人特殊要求的预先安排工作；2、如客人的传真不清楚或订房信息不全面,预订部通过传真方式与客人再次确认或请求客人重新发送订房传真；3、按日期将传真与预订单钉在一起存档；4、将客人的各项特殊要求及时传达至酒店各相关部门；5、传真订房书的原件需由销售部或总台妥善保存;散客接待程序标准:对客接待工作,热情、礼貌、迅速地为客人办理入住手续,协助客人办理各项事宜,随时将最新情况汇报给领班;程序：1、征询客人是否预订,如有预订根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单,与客人核对预订资料时查找是否有客人留言;2、客人只是问讯,并非入住,应耐心解答客人的询问；3、客人未预订,准备入住,应向客人介绍可出租房间的种类、位置、价格、等候客人选择；4、如无房可租,应向客人致歉,并向客人介绍附近同等档次的宾馆情况,给予客人帮助；5、手持住宿登记表的上端,同时手持笔的下端,请客人填写表单；6、通知房务中心做好准备工作；7、检查客人有效证件是否相符,核查住宿登记表是否填写完备,核对客人证件与住宿登记表填写的内容是否相符；8、确认客人付款方式,如果使用信用卡：要核对信用卡的有效期及签字；客人使用支票付款,应核对支票的有效性；客人使用现金按酒店现金付款的有关规定办理；9、在住宿登记单上注明房号,房价以及接待员姓名、住宿登记单第三联和房间钥匙交给行李员,引领客人至房间；10、在预订单上做“已住人”标志,将客人预订资料和住宿登记表,第一联录入电脑；11、信息录入后,将住宿登记表第一联和预订订单分类存放;团队接待程序标准:对客接待工作,热情、礼貌、迅速地为客人办理入住手续,协助客人办理各项事宜,随时将最新情况汇报给领班;程序：1、根据实际情况预排房间,尽可能把同一团队的客人集中安排；2、提前一天准备房间钥匙,同一团体的钥匙统一存放在大袋信封中,封面注明团号、进店时间、离店日期；3、团队抵达时,根据客人信息查找预订单,核对团号、人数、房间数、是否订餐；内容无误后,即可请客人填写房单；4、如有特殊情况,请客人注明原因,并请签名,电话通知相关部门,早做安排；5、根据客人有效证件核对登记表,看是否相符；6、根据领队或全陪的意图分配住房,将钥匙和房卡交给领队分发队员,值班员在团队预订表上签字；7、与客人核对有关信息,膳食安排、叫醒服务、受行李时间,将已确定的房号团员名单交行李员完成分送任务；8、销售员把自己的姓名和联系电话告诉领队；9、及时将有关信息输入电脑;VIP接待程序标准:对客接待工作,热情、礼貌、迅速地为客人办理入住手续,协助客人办理各项事宜,随时将最新情况汇报给领班;程序：1、优先为VIP排定将入住房间,房间状况应该是同类房间中最好的；2、每日上午11时之前发出当日VIP客人抵达通知书,根据VIP级别来决定通知书的数量和有通知的部门；3、如有特殊情况,前台领班将当日“B”类以上的VIP将入住的房间序号电话通知客房服务中心,以便楼层能提前做好准备工作；4、打印客人入住登记表中以有的项目,同时制作好比实际入住天数多一天有效期的钥匙和已打印好的住房登记表,放入“预订抵店VIP”文件夹；5、客人抵店时,大堂副理热情问候；如果是第一次入住请客人出示有效证件,替客人填写登记表请客人签字；6、行李员引领客人上楼入房,所有VIP客人均不需预付；7、电话通知所住楼层值班员做好接待准备；8、根据登记表各项将客人信息输入电脑,客史档案信息同步修改；9、做好值班记录,详细记载接待过程；10、必要时将VIP抵达信息向各服务点通报；11、将登记表按规定存档;预定更改程序标准：为了方便订房客人,总台可以根据客人行程安排的变化,房间要求的变化进行相应的预订更改工作,为客人提供高质量的订房服务；所有要求更改的预订,必须立即明确记录更改日期,更改原因,更改项目,并在当日内给予确认；经确认后的更改信息,应及时传达至酒店各相关部门;程序:1、接到客人更改预订的信息后,要问清客人更改的内容；如：抵离店日期,房间数量,房间种类,抵店时间,餐饮安排等；2、查看电脑当天住房表现决定是否可以接受更改,或与酒店相关部门确认是否可以进行更改工作；A．如果可以接受,在新的预订单上详细记录更改内容,然后标上“更改”附在原预订单上；同时记录更改人的姓名,联系电话, 更改日期；预订部员工的姓名及接受时间；B．如果不能接受客人的更改内容,首先要婉言相告原因,向客人解释；如果是房间已售完,可以向客人推荐其他类型的房间,或告知客人预订暂时放在后补名单上,一旦有空房饭店预订部会与客人及时联系并确认；3、感谢客人及时通知更改内容；4、将更改的预订输入电脑中,将原预订相关内容要删除,避免出现重复预订的情况；5、将新的订单与原订单订好,并标明更改内容,按照抵店日期存档；6、如果订单上的内容有特殊要求如订车,派果篮单等应及时通知相关部门进行相应的更改工作；7、任何预订更改均需要与客人进行确认,并将相应更改后的价格或相关事宜与客人进行确认;预定取消程序标准：以客人的满意为宗旨,方便客人并理解客人；利用最后的机会给客人留下完美的印象,提高饭店的吸引力,争取更多的酒店固定客人,接待员应感谢客人预先通知饭店取消预订,并在当日回复取消确认；准确及时地将取消信息输入电脑,保证电脑占房状态和当日住房率的准确性；准确及时地将预订取消信息传达至酒店各相关部门;程序:1、根据客人原抵店日期,找出原始预订单,首先与客人确认预订；2、在原始预订单上记录取消预订的内容,取消人的姓名,联系电话,取消时间,尽量准确掌握客人取消预订的原因,并作相应记录；3、感谢客人及时通知预订的取消并及时告知取消号码或发送取消确认书,询问客人是否要做下一个阶段的预订,并在预订单上记录接收取消预订的员工姓名及接收日期；如果原订单上涉及一些特殊安排接送机服务、订票等应及时通知饭店各相关部门；4、在电脑中取消原始预订并注明原因及日期；5、预订单按原日期存档；6、在当日的取消报表中作相应记录；7、如是担保预订,通知大堂经理按担保预订取消程序处理；8、如是团队预订的取消,应与酒店销售部相关人员联系并通知取消信息,以便酒店销售部进行团队取消的确认工作和团队取消的跟办事宜;如何向客人推荐酒店标准：为住店客人提供下一个行程的酒店预订,与同行酒店建立联络关系,为客人提供的一项更深层,更全面的服务,提高酒店服务的深度；酒店的总台可为住店客人提供下一个行程的酒店预订,并争取将客人的订房要求全面准确的传送至酒店同行,并将预订的确认信息及时传达给客人;程序:1、可以通过世界范围的预订电话来为客人预订另一家酒店,让客人确认自己的订房要求,喜欢住什么样的房间,以及保证预订的形式；通过电话网落,将客人的要求及时准确的传送至酒店同行；2、如果客人要求,总台就可替客人打电话联系做好预订,电话预订前要向客人了解并确认所有的订房细节,并和客人确认他的信用卡号码以此作为保证预订的凭证；3、同时也可以直接通过传真来为客人订房,将客人的订房要求详细注明后,为客人争取一个合理的房价；4、待对方酒店书面确认后,交给客人一份订房确认书或其他形式的订房确认,尤其需要注明房间价格,特殊服务要求,如航班时间,餐饮安排等；5、通知主管此客人的预订事宜,并将相关信息记录在交班本上；6、确认好客人所有的要求后,可为客人提供相应的本酒店服务,如送机,机票确认,叫早服务等；如是饭店贵宾,可将客人的相关身份资料传真至饭店同行,作为客人登记下一站酒店的住房凭证;散客预订入住登记操作程序标准：为入店散客提供便捷舒适的服务,提高贵宾对酒店服务的满意度;1、面带微笑,目光接触,三米处向客人问候;2、询问客人是否有预订,并在电脑记录中进行确认;3、请客人出示有效证件,为其登记并扫描;4、请客人查阅并签名;5、确认付款方式;6、发放钥匙并请客人在欢迎卡上签名;7、确认早餐和用餐地点;8、祝客人入住愉快;9、行李生引领客人上房间;10、将客人的住店资料正确的输入电脑并将相关信息转交收银; 客史档案的建立标准：建立客人的历史档案以便了解客人的习惯,喜好,服务的特殊要求等,为客人提供“在家一般”的服务；住店客人的资料都应详细的记录在宾客资料档案中,如在店信息,地址,消费额,客人喜好及习惯；在客人入住时,可使用以上相关记录,为客人提供快捷,准确和高质量的酒店服务;程序:1、在客人预订,或直接入住饭店时,首先查询客人的个人资料是否已存储在电脑中,可使用客人以前登记的身份资料,节省宾客办理入住手续时间,给客人带来极大的方便；2、当客人入住后,将掌握的客人身份资料输入电脑,客人的喜好,特殊禁忌等相关信息输入电脑中；3、确认好资料输入是否完全正确；4、如果客人再次入住就要将客史资料事先准备齐全,为接待工作做好准备；5、如果客人的个人资料有所更改,总台需要重新最新的客史资料；6、总台可根据客人的历史资料为客人提供更快捷的订房服务,并能及时确认房价,客人所要求的房间类型和相关的预订工作安排；7、可为客人提供相应的住店信息咨询工作；8、将客人的入住登记单和其他订房资料整理并在总台指定处存档;VIP预定程序标准：做好VIP客人的预订,是酒店高质量服务贵宾的第一步工作,准确细致的贵宾预订工作可使饭店接待更加细致顺畅,提高贵宾对酒店服务的满意度；酒店贵宾的预订必须准备细致,信息必须准确及时的传送至酒店相关部门；总台应提前分配好房号,并完成相关的贵宾安排工作;程序：1、总台在接到销售部下达的VIP客人预订单后,首先要确认客人的身份与职位,客人的各项要求是否清晰,客人的订房信息是否准确；2、在预订单的备注栏准确填写接待的特殊要求,如是否进行客房登记,是否免交押金,派送礼品的样式等；3、将预订单上的内容准确输入电脑,并注意在贵宾一栏处敲入“V”表示VIP,并在电脑中准确详细注明贵宾的付费方式；4、在客人抵店的前一天,要按客人的要求为VIP客人安排好房间,并准备房卡,钥匙,并提前通知酒店相关部门贵宾的订定信息和酒店特殊接待安排；5、通知大堂经理关于第二天将抵店客人的资料,提醒大堂经理在客人到店前检查酒单房间和其他相关准备工作是否按时完成；6、如有免签待遇的外宾,需要将免签证明材料复印；7、总台将房间预先锁好后,通知总台接待该房间在某段时间内为非买房；8、酒店贵宾预订的更改需及时通知销售部或大堂经理,由以上相关人员进行更改后的跟办工作；9、酒店贵宾预订的取消,均要经销售部确认后,方能将取消信息传达至酒店其他部门；10、总台需将第二天到店的贵宾预订信息总结后,报主管和当班大堂副理,并完成贵宾抵店名单,传发至酒店各部门；11、如是当天预订,总台应首先通知大堂副理具体预订信息,由大堂副理亲自跟办当天预订的贵宾入住事宜;预定未到的处理程序标准：及时了解客人预订未到的原因,能更有效的控制酒店房间的销售,并为客人提供更深更全面的服务,全面提高客人对酒店服务的满意度；为酒店了解订房信息,可有效的挽回酒店的经济损失；总台要及时了解预定未到的原因,并将所了解到的信息,客观真实的反映,将归纳的信息传发至酒店相关部门;程序:1、总台应每日检查所有预定均按时入店,如有未到店的订定,接待员需找出原始预订单,核查预订未到原因；2、准确掌握客人的全部情况,确认客人的确未入住酒店；3、查询电脑确认客人预订未抵达后,要根据预订单上记录的预订人的联系方式联系定房人；4、尽量准确详细的掌握预订未抵达的原因：1 如果客人准备延期入住,预订部为客人重新订房,并在电脑中修改原订房资料,确认好新的订房要求,并将预订单按照新的日期存档；2 如果客人由于特殊原因或客观原因未到,如航班取消,天气原因,客人本人健康原因要将原因详细记录在预订单上；3 如果客人在预订本酒店房间后,入住在当地其它的酒店,总台需将相关信息传达至酒店销售部,由酒店销售部与客人进行商讨赔偿损失事宜；5、制定一份预订未抵达报告交给总台主管；6、将预订单按原日期存档,以备日后查寻,在电脑中将该预订取消；7、将该客人预订历史存档,在酒店旺季时考虑是否再接受该客人的住房预订；8、经主管确认同意后,将该客人姓名输入至酒店订房黑名单中备查;查看酒店当日住房率标准：使员工及时掌握酒店房间销售房情况,依照酒店的住房率有效控制销售房数,在满足客人要求的同时,也尽可能地销售酒店各类客房,提高酒店的利润；每位接待员在为客人提供预订房间服务的之前都必须查看饭店当日住房率,以确保酒店可为客人提供相应的房间数,确认酒店的接待能力,尽可能地出售各类房间,增加住房率;程序:1、总台接待员在为客人提供预订房间之前一定要首先查看酒店当日实际住房率,掌握最新的酒店接待能力；2、为客人提供套房或其他特殊类型的房间预订时,要首先查看酒店房间预定预览中的空房状态表,确认客人需要的房间在当日没有预定；酒店的住房率不能代表该类房间在当日的实际预定状态或使用状态；3、在电脑中经确认后,可将该预订的信息立即输入酒店预订系统中,并提前将房间锁好,注意该房间在某段时期的使用状态,以免出现重复卖房的情况；4、在旺季时,接待员在接每个销售部的预订前,要首先检查酒店实际住房率,确认当时的接待情况；5、将不断更新的住房率及时通知酒店的房间销售部门,避免出现房间超卖现象；6、及时将取消的预订和新接到的预订输入在酒店电脑系统中,保持电脑中住房率的真实性和准确性；7、接待员要将房间销售情况及时通报销售部,通报现时酒店准确住房率,所剩房间类型,可居住时段等细节信息；8、总台接待员要随时了解酒店的现时实际住房率,以便随时查询;担保预定程序标准：在酒店进入旺季可售房间较少时,总台尽量接受担保预订,尽可能的销售房间,减少因客人预订未到而给酒店带来的经济损失；在接受担保预订立时,要明确客人的房间付费方式,并向客人详细解释由于预定未到而导致的经济损失均由客人支付;程序:1、在旺季酒店可销售房间数不多的情况下,总台尽可能的接受担保预订；2、在接受担保预订时,除了解订房的相关信息外,要重点了解客人的房间付费方式,需记录客人的信用卡号码或请客人预先用现金或银行汇票支付一晚房费以保证该预订的有效性；1 若客人使用信用卡支付：总台详细记录客人的信用卡卡号,信用卡有效期,持卡人姓名等相关信用卡信息；请客人传真给酒店一份书面支付确认书；总台接待员在请大堂副理向银行取得信用卡消费预先授权后,方能与客人确认房间预订；给客人传真一份酒店订房确认书,将饭店对于担保预订未到店的房费支付对定详细注明在订房确认书上；2 若客人使用汇票支付：总台首先告知酒店的账户号码,开户行名称,请客人在酒店账户上至少汇入一晚房费；将银行汇票证明传真至总台；在接收到汇票证明后,总台方能与客人确认房间预订；向客人传真一份酒店订房确认书,并在订房确认书上详细注明酒店关于担保预订未到的房费支付规定；3 若客人使用现金支付：总台首先告知客人酒店的邮寄地址,邮政编码等详细邮寄地址；请客人在邮局汇出至少一晚的房费；。
酒店前厅服务标准及操作规程
酒店前厅服务标准及操作规程第一章酒店前厅服务概述 (4)1.1 前厅服务的重要性 (4)1.1.1 客户体验的关键环节 (4)1.1.2 酒店形象的展示窗口 (4)1.1.3 业务运营的纽带 (4)1.2 前厅服务的基本原则 (4)1.2.1 尊重客人 (4)1.2.2 提供专业服务 (4)1.2.3 保持环境整洁 (4)1.2.4 严格执行操作规程 (4)1.2.5 注重团队协作 (5)1.2.6 不断改进与创新 (5)第二章前厅服务人员管理 (5)2.1 人员配置与培训 (5)2.1.1 人员配置 (5)2.1.2 培训内容 (5)2.1.3 培训方式 (5)2.2 服务人员职责与考核 (5)2.2.1 服务人员职责 (5)2.2.2 考核指标 (6)2.2.3 考核周期与方式 (6)第三章客人入住登记 (6)3.1 入住登记程序 (6)3.1.1 接待客人 (6)3.1.2 入住登记 (6)3.1.3 分配房间 (6)3.1.4 交付押金 (7)3.1.5 发放房卡 (7)3.2 特殊情况处理 (7)3.2.1 无预订客人 (7)3.2.2 团队客人 (7)3.2.3 临时变更需求 (7)3.3 退房手续 (7)3.3.1 收集房卡 (7)3.3.2 核对消费 (7)3.3.3 退还押金 (7)3.3.4 询问客人意见 (8)第四章前厅接待服务 (8)4.1 接待程序与礼仪 (8)4.1.1 接待程序 (8)4.1.1.1 客人抵达 (8)4.1.1.3 客房分配 (8)4.1.2 接待礼仪 (8)4.2 客人需求处理 (8)4.2.1 需求分类 (8)4.2.1.1 常规需求 (8)4.2.1.2 特殊需求 (9)4.2.2 需求处理流程 (9)4.3 预订与排房 (9)4.3.1 预订流程 (9)4.3.2 排房原则 (9)第五章客房管理 (9)5.1 客房分配与调整 (9)5.1.1 分配原则 (9)5.1.2 分配流程 (10)5.1.3 调整原则 (10)5.1.4 调整流程 (10)5.2 客房钥匙管理 (10)5.2.1 钥匙发放 (10)5.2.2 钥匙回收 (10)5.2.3 钥匙保管 (10)5.3 客房设施检查与维护 (11)5.3.1 检查内容 (11)5.3.2 维护措施 (11)第六章前厅财务管理 (11)6.1 费用结算与收银 (11)6.1.1 结算流程 (11)6.1.2 收银操作 (11)6.2 财务报表与审计 (12)6.2.1 财务报表 (12)6.2.2 审计 (12)第七章客户关系管理 (12)7.1 客户信息收集与分析 (12)7.1.1 信息收集 (12)7.1.2 信息分析 (13)7.2 客户投诉处理 (13)7.2.1 投诉接收 (13)7.2.2 投诉处理 (13)7.2.3 投诉总结 (13)7.3 客户满意度调查与改进 (13)7.3.1 满意度调查 (13)7.3.2 改进措施 (14)第八章前厅服务设施与设备 (14)8.1 服务设施配置与维护 (14)8.1.2 服务设施维护 (14)8.2 设备使用与保养 (15)8.2.1 设备使用 (15)8.2.2 设备保养 (15)第九章前厅服务沟通与协作 (15)9.1 内部沟通与协作 (15)9.1.1 沟通原则 (15)9.1.2 沟通方式 (16)9.1.3 沟通内容 (16)9.1.4 协作机制 (16)9.2 与其他部门的沟通与协作 (16)9.2.1 沟通原则 (16)9.2.2 沟通方式 (16)9.2.3 沟通内容 (16)9.2.4 协作机制 (16)第十章前厅服务安全管理 (17)10.1 安全管理制度 (17)10.1.1 酒店前厅部门应制定完善的安全管理制度，保证客人及员工的人身和财产安全。
酒店收银员工作内容流程
酒店收银员工作内容流程酒店收银员工作内容流程收银员是酒店不可或缺的职位，那么酒店收银员工作流程是什么?今天店铺为你整理了酒店收银员工作内容，希望对你有用。
酒店收银员工作流程篇11.餐厅结账单一式二联：第一联为财务联、第二联为客人联。
2.客人要求结账时，收银员根据厅面人员报结的台号打印出暂结单，厅面人员应先将账单核对后签上姓名，然后凭账单与客人结账。
如果厅面人员没签名，收银员应提醒其签名。
3.客人结账现付的，厅面人员应将两联账单拿回交收银员总结后，将第二联结账单交回客人，第一联结账单则留存收银员。
4.客人结账是挂账的，则由厅面人员将客人挂账凭据交收银员办理挂账手续后，两联账单都交收银员处理。
5.结账时客人出示优惠卡(或者厅面管理人员给予客人打折)要求打折时，厅面人员应将优惠卡(或者管理人员签名)和两联账单交收银员按程序办理打折，如果厅面人员只将一联账单交收银员，收银员可以不给予办理。
6.作废或修改账单时应由相关人员说明作废或调整原因，并签上姓名，再由厅面管理人员证实后，将修改单和作废单(两联)交收银员送财务部审计审核。
7.由于种种原因，客人需要滞后结账的，须先请厅面管理人员认可担保，然后将其转入财务部应收账款。
8.宾馆总经理、副总经理招待客人或销售部人员，经领导批准招待客户时须使用内部账单，账单请领导签字后转入财务部审计审核。
9.收银员在本班次营业结束，后应做单班结账;在本日营业工作结束后，应做总班结账。
仔细核对当日的用餐情况及收入情况，并填写“某厅核对表”。
10.在每班结束后，要做单班总结;在当日业务结束后，要做总班结账。
直接点击“单、总班结账”按钮，电脑会自动总结营业收入并产生若干报表，根据所需，打印出报表。
酒店收银员工作流程篇21.服从总台领班的工作安排，按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。
2.认真地进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，前帐不清后账不接。
3.作好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡POS机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。
前台工作服务操作流程
前台工作服务操作流程1、如何填写入住登记表步骤：（1）姓名、性别、房号、房价（标清是否含早餐）、出生年月、身份证号、身份证地址、入住日期及时间、登记员签字；（2）宾客签字确认；（3）如签单客户入住，需有效签单人签字认可，有必要时留下签单人联系方式（注：签单人如有事当时来不了，需电话通知，让客人先代签并留下联系方式，等客人入住后应再与签单人联系请签单人及时来前台补签）2、如何填写押金条步骤：（1）填写当天日期、填写客人姓名、房号、房价（标清是否含早餐）、入住时间、填写大写金额、填写小写金额、收款员签字；（2）请交款人签字确认。
3、房卡系统操作（1）刷卡：首先打开房门锁系统，输入本班次的账号和密码，选择“发卡”，输入房间号、客人姓名及发卡人姓名，入住天数并确认。
（2)注销：首先打开房门锁系统，输入本班次的账号和密码登陆，选择卡片操作、“读卡”、确认房卡信息是否与帐单内容相符，如吻合，选择注销，并“确定”。
3）团体发卡：首先打开房门锁系统，输入本班次的账号和密码，选择“团体发卡”，输入单位名称、入住天数、房间数量及房间号、并按“确定”，然后按电脑程序显示房间号依次发卡，并注意电脑显示的房间号要与房卡号码相符。
4）遗失房卡：（1）如客人房卡丢失或损坏，首先打开房门锁系统，输入本班次的账号和密码登陆，选择“房卡遗失”，并按电脑显示程序操作，选择是否遗失该房卡，选择“是”，并为客人刷制新的房卡，请客人签赔偿单；（2）如客人退房时，房卡丢失或损坏，房卡遗失后，还需重新刷制一张新卡，开一下房门，丢失的房卡将不能再打开房门；4、如何填写结帐单步骤：（1）填写当天日期、房号、客人姓名、房价（标清是否含早餐“含或不含”）、入住日期及时间、在结帐单项目格内填写“押金”字样，金额格内填写押金金额与押金单号码、一式三联（一联宾客、二联财务、三联存根）。
如现金客户结帐并按“现金收讫”把第二联交于财务。
签单客户：当天日期房号、姓名、房价、入住日期及时间，填写签单单位，并让有效签单人签字，留下联系方式，（注：有必要时请签单人将接待事由注明）。
羽毛球馆前台管理制度范本
一、总则为了规范羽毛球馆前台管理，提高服务质量，保障馆内秩序，特制定本制度。
二、前台人员职责1. 熟悉羽毛球馆的规章制度，为顾客提供热情、周到的服务。
2. 负责顾客的场地预订、收费、咨询等工作。
3. 负责场馆内的秩序维护，确保顾客的人身及财产安全。
4. 配合场馆内其他部门的工作，确保场馆的正常运营。
5. 完成上级领导交办的其他工作。
三、工作流程1. 预订场地（1）顾客可通过电话、网络、现场等方式预订场地。
（2）前台工作人员核实顾客信息，确认预订时间、场次、人数等。
（3）顾客需支付场地预订押金，预订成功。
2. 收费（1）顾客进入场馆时，前台工作人员核实顾客身份，收取场地预订押金。
（2）顾客消费完毕后，前台工作人员核实消费金额，开具消费凭证。
（3）顾客退场时，退还场地预订押金。
3. 咨询（1）前台工作人员应耐心解答顾客关于场馆设施、活动安排、收费标准等方面的疑问。
（2）对于无法解答的问题，应及时向上级领导汇报。
4. 场馆秩序维护（1）前台工作人员应随时关注场馆内的秩序，确保顾客的人身及财产安全。
（2）对于违反场馆规定的行为，应及时制止并报告相关部门。
四、规章制度1. 上班时间（1）前台工作人员应按时到岗，不得迟到、早退。
（2）工作时间不得做与工作无关的事。
2. 服务态度（1）前台工作人员应保持良好的服务态度，热情、耐心地接待顾客。
（2）不得对顾客进行辱骂、讽刺、挖苦等行为。
3. 场馆秩序（1）严禁在场馆内吸烟、饮酒、喧哗等行为。
（2）严禁携带危险物品进入场馆。
4. 保密（1）前台工作人员应严格保守顾客隐私，不得泄露顾客信息。
（2）不得擅自将顾客信息用于商业用途。
五、奖惩措施1. 对表现优秀的员工，给予表彰和奖励。
2. 对违反规章制度的员工，给予批评、警告、罚款等处罚。
3. 对严重违反规章制度的员工，视情节轻重，可予以辞退。
六、附则1. 本制度自发布之日起实施。
2. 本制度由羽毛球馆前台管理部门负责解释。
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前台收费工作服务流程
1)客人结束治疗后，前台员工仔细核对医生填写的治疗单，并礼貌告知客户治疗费
用。
如是初诊客人标准用语：“您好，XXX小姐/先生，您今天的治疗费用是人民币XXX元，待客人考虑好之后，再进行收费。
如是复诊客人或会员，标准用语为“请问您用现金支付还是信用卡？” “麻烦您把会员卡给我一下好吗？” 。
2)仔细验钞，唱收唱付。
“ XX小姐/先生，收您人民币XXX元整” “这是找您的XX元钱，
请您收好” “这是您治疗的清单及发票，请您收好” 。
3)客人使用信用卡时，核对信用卡的种类，如客户使用的信用卡是可以有折扣的，
告知客户折扣率，并计算应收金额(请客户在POS单上签字，并将POS单的第二
张、治疗清单及发票递交客户)；标准用语：“XX小姐/先生，您使用的信用卡可以按XX折收费” “银行收费确认单请您签字”“这是您银行收费单、治疗的清单及发
票，请您收好” 。
4)有赠送的礼品，须有客人的礼品接收签字和客服经理或客服主管签字确认，如在
以后的治疗如发生退款的情况，此礼品需按照其原价进行收费。
5)当客人在前台付费时，如说其没有带够钱或没带钱，处理方法视情况而定。
情况
一为针对一些有一定的社会地位和经济条件的客人：对不起，XX 先生或小姐，我只是这里的工作人员，您今天的治疗费用为XX,如果您今天不能够支付的话，公
司会要求我来支付这笔费用，您看该怎么办？如客人要求拖欠治疗费用并说明医
生应允其可以下次就诊时进行支付时，前台人员礼貌地告知客人：XX先生或小姐，麻烦您稍等一下,您可以让医生做一下担保给您。
(前台人员要让医生在账单上签字确认,前台人员在账单上写明原因) 。
6)找给客户的零钱,须做到有整票不找零票,有新币不找旧币；
7)收银人员看清结算清单后才能交给客人,如有任何问题由收银人员本人负责；
8)收银时,不得在客人面前人工验钞,用验钞机；
9)如遇客人有急事需先走,可征得对方同意后先收银,再把结算清单寄给客人；。