第七讲 酒店服务人员的五项修练--说的技巧-如何引导
酒店服务人员的五项修炼分析
说话不当是造成抱怨升级﹑投诉增多的重要原因
客人： 你们的空调太差了，房间热的要死！ 工程员： 我已经查过了，有个零件坏了，现在一下子修不了。 客人： 可是这么热没法住啊！ 工程员： 但是这个零件修起来要很久的啊。 客人： 我说过了，这房间没法住！ 工程员： 那没办法，只能一点点去修的。 客人： 你叫什么名字，我要投诉你！
客人的消费类型
实用型：关注商品的功能﹑质量 实惠型：喜欢物美价廉 个性型：与众不同 尊贵型：名牌﹑奢侈品﹑豪华﹑高贵
客人的性格类型
沉默型：给予适当的空间 开朗型：主动与其建立良好关系 火爆型：避免紧张，态度温和有耐心 依赖型：多给合理建议 精明型：适当满足额外要求 怀疑型：以专业的业务能力随时解答问题 儒雅型：为绅士淑女提供服务的绅士淑女
我们大厨用的材料很多都是进口的，比如牛扒、刺身之类的。 客人： 哦，我还是觉得贵！ 服务员： 您看这样可以吗，我先带您参观一下自助餐，您再决定好吗？ 客人： 好吧，看看再说。 服务员（带客参观中）：您看，我们除了食物非常美味以外，餐厅就餐环境也
十分高雅，同时您还可以欣赏菲律宾乐队的演出！ 客人： 嗯，是很不错，可我也吃不了这么多东西啊，还是算了！ 服务员： 没关系，您可以下次选择自助餐，我们每天晚上6点到9点都开放
站直，头部微向前倾。 坐姿端正，腰要直，双腿平放或自然地把一条腿倚在另一 条腿上。
场景演练
三 “笑”的魅力
世界著名企业的微笑服务理念
遇见客人先微笑，然后礼 貌地打个招呼 今天你对顾客微笑了没有 低买低卖，微笑攻势
碧桂园凤凰酒店待客之道
热情微笑 尽善尽美
谁偷走了你的微笑
令我们不再微笑的各种工作因素 工作量过于繁重 工作时间过长，令人疲惫不堪 收入与付出不成比例 长期没有晋升的机会 遇到挑剔的﹑不讲理的顾客 同事或旁部门不配合工作
服务人员的五项修炼-yentown
作为一名服务人员，平时在工作中所表现出来的不仅是自己的能力，而且也体现出自己的修养。
我们把在日常工作中举手投足所体现出来的细节提炼成“看、听、笑、说、动”五项修炼，这些修炼都是技巧的修炼。
技巧与知识不同，技巧不难，只要去学，都能学会，就像游泳，空讲理论是学不会的，只有跳进水里才行。
第一讲服务意识一、为什么要有服务顾客的意识⒈竞争的需要。
市场经济条件下，竞争日益激烈，商品种类也极大丰富，顾客都想买到最符合自己想法的商品、最适合自己的商品、自己最喜欢的商品。
只有好的商品、好的服务能迎合顾客的这种需求，才能在竞争中获胜。
⒉服务——利润的源泉。
在竞争越来越激烈的情况下，在商品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加商品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。
小故事：乡下的小王1 6岁时到城里开了一家米铺。
那时电话还没有普及，家庭主妇买米要上街，买多了拿不动，买少了过不多久又要买，而且一不留神就会在要煮饭的时候发现没米了，非常麻烦。
其他米店则是坐着等顾客上门才有生意做，也很被动。
小王很会动脑筋，想到了一个好方法，碰到顾客上门买米时提出了一个建议：“您要的米我帮您送家里好不好？”客人说：“好啊！”有人愿意免费送米当然是求之不得的事，后来这个人的生意越做越大，这就是台湾的塑胶大王“王永庆”。
⒊顾客的期望越来越高。
与十年前相比，顾客更注意自己应得到的服务，对服务有了更多的要求、需要更好的服务质量。
所以虽然我们一直在不断提升服务质量，但顾客仍然觉得我们的服务水平并未完善，许多员工还不在乎是否为顾客提供了优质服务。
⒋提供了优质服务的员工，更容易获得提升、涨工资、获得好心情、保住工作等。
服务人员在中国未来的发展空间非常大，服务顾客的水平还有很大的潜力与要求。
服务行业是个人事业发展的有利平台。
二、顾客是如何流失的？顾客流失的原因：1% 死亡3% 搬走了4% 自然的改变了喜好5% 在朋友的推荐下改变9% 在别处买到更便宜的产品10% 对产品不满意68% 服务人员对他们的需求漠不关心很显然，顾客流失的最主要原因还是对服务的不满。
服务人员的五项修炼
5
顾客服务的等级
长期伙伴
我们的位臵在哪里呢？
专业顾问
超常服务 亲自负责 保持沟通 有问必答
6
第一项修炼：如何观察客户
7
目光注视
不熟悉：大三角 较熟悉：小三角 很熟悉：倒三角
8
观察顾客要求目光敏锐，行动迅速
年龄 服饰
语言
身体语言
行为
态度等
9
观察顾客要求感情投入
•烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。
34
转接电话
•清楚记下对方姓名
•询问下次的联系方式
•预约并表示欢迎随时联系
35
听电话注意事项
•听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物， 再接听电话。 •若正在嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话。 •接电话时的开头问候语要有精神。
•电话交谈时要配合肢体动作如微笑，点头。
10
预测顾客需求
•说出来的需求 •真正的需求 •没说出来的需求 •满足后令人高兴的需求 •秘密需求
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修炼
1、某顾客已花了很多时间等候服务。
2、顾客不停地看手表。
3、一位顾客抱着一大堆东西向你走来。
4、某天一早，顾客就排队等候。
5、洽谈时，顾客在东张西望。
12
第二项修炼：拉近与客户的关系
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听的五个层次
28
说“您能……吗？”以缓解紧张程度
•不要使用： •“你必须”
•“你应该” •“你为什么” •“你犯了个错误” •“我需要” •应该使用：
•？”
29
说“您可以……”来代替 “不”
•不要使用
•“我对此一无所知，这不是 我份内的事，你得去财务部 查一查。”
五项修炼培训资料
接待人员的五项修炼作为一名前台工作人员,我们每天要接待很多咨询人员,要直接或者是通过电话回答他们各种各样的问题.我们必须学会看,听,说,笑,动五项基本技巧,这样我们才能给顾客带来好感,从而拉近我们与顾客的距离,更好地为顾客服务.第一项修炼: 看的技巧一，目光注视技巧,在我们与顾客谈话时,我们一定要注视顾客.绝对不能一边和顾客谈话,一边眼光游离到他处.我们要遵循以下原则:1，在接待顾客十分钟时,你要有四到六分钟的时间注视着顾客.即在接待顾客时,有40%-60%的时间要注视着我们的顾客。
2，目光注视要分三种类型：Ａ，对不熟悉的顾客，看顾客的位置以大三角为主，即以看顾客双肩和额头围成的三角形为主。
Ｂ，对稍熟悉的顾客，我们看顾客的位置以小三角为主，即以看额头为一边和下巴所组成的三角形为主。
Ｃ，对比较熟悉的顾客，我们看顾客的位置以倒三角为主，即以看两眼和鼻子围成的三角形为主。
二，我们观察顾客要从顾客的年龄，服饰，语言，身体语言（动作），神情态度，交通工具。
通过这些细节基本可定位一个人的内心世界。
三，但不管我们看到顾客穿着什么服饰，贫穷或富贵，时尚与落后，我们都要一视同仁，不能戴眼镜看顾客，顾客没有高低贵贱之分，来学习的是我们的顾客，不来今后也可能是我们的顾客。
四，发现顾客是一名烦躁型的顾客，我们要有耐心，并且听时要专注，如能记下来他们所说的重点，则会更好。
五，发现顾客是一名依赖型的顾客，要提供适当的选择或建议，但不要提供太多的压力，这类顾客表现为已经来报到填表了，还不知道自己到底要学多久。
六，对不满来投诉的顾客，我们要坦诚要有耐心，看看是不是有弥补的办法。
这些顾客也多是很烦躁的顾客。
七，对于那些来探询的顾客，不要以为他们这次不来学习或最近都不能来学习而冷淡，对他们也要积极主动热情地为他们介绍，也许正是你的良好的介绍和服务态度，让他们改变主意决定立即参加我们的课程。
这些顾客多表现为我是顺便过来看看的，也许是到文化广场来看电影或干其它事情顺便过来的。
服务人员的五项修炼培训
服务人员的五项修炼培训随着社会的发展，服务行业逐渐成为了重要的经济支柱之一。
服务人员的素质和能力对于企业的发展和客户满意度有着重要的影响。
为了培养一支优秀的服务人员队伍，提高客户服务质量，需要进行一系列的培训和修炼。
下面，我们将探讨服务人员的五项修炼培训。
首先，服务意识的培养是服务人员的基石。
培训教育要明确告诉服务人员，他们的工作就是为客户提供优质的服务，从客户需求出发，为他们解决问题，提供满意的解决方案。
培训内容应包括对服务对象的认识，了解客户的心理需求、期望以及服务方面的痛点和难点。
通过培训和实践，使服务人员树立正确的服务观念，才能真正理解和践行好服务的本质。
其次，沟通能力的提升是服务人员培训的重要内容。
沟通是服务的基础，良好的沟通能力可以有效地传递信息、解决问题，进而提升客户满意度。
培训教育应重点训练服务人员的口头表达和写作能力，提高服务人员的沟通技巧和辨别听众需求的能力。
通过演讲和角色扮演等形式，让服务人员学会倾听、理解客户需求，并能清晰而准确地表达自己的意见和思想，以提供对客户有帮助的信息和建议。
第三，专业知识的学习是提高服务能力的关键。
在服务行业中，服务人员必须具备扎实的专业知识，才能更好地为客户提供支持和解决问题。
培训教育应包括公司的产品知识、行业知识、服务流程以及常见问题解决方法等。
通过专业知识的学习和实践，使服务人员能够准确地分析和解释客户的问题，并提供满意的解决方案。
同时，培训应强调服务人员的持续学习和专业发展，以保持对市场和行业的了解，并不断提升自己的专业素养。
第四，团队合作的培养是提高服务质量的关键。
服务行业通常需要服务团队的合作来提供综合解决方案，而不只是个体能力的发挥。
培训教育应注重团队意识的培养，加强团队沟通、协作和协调能力的锻炼，培养团队合作的意识和能力。
通过培训活动和团队项目，服务人员可以学会与同事合作、互相支持，达成共同目标，提高整个团队的服务水平和效果。
最后，情绪管理的培训是服务人员的必备能力。
服务人员五项修炼学习心得
“笑”的魅力微笑是赢得顾客好感的最有力武器。
正如纽约一家百货公司的经理所说，他宁愿雇用一名笑容可掬而没有念完中学的女孩，也不雇一个摆着“扑克”面孔的哲学博士。
因为，在服务行业中，微笑无价。
希尔顿酒店的创办人康拉德希尔顿非常了解微笑的真谛与价值。
他所经营的希尔顿酒店非常成功，其秘诀就在于要求服务人员展现出微笑的魅力。
他曾这样说：“如果我的旅馆只有一流的设备，而没有一流服务生的微笑的话，那就像一家永远见不到温暖阳光的旅馆，又有什么情趣可言呢？”因此，希尔顿在平时视察中，问下属最多的一句话就是：“今天你对顾客微笑没有？”金悦为餐饮服务行业，那作为金悦服务人群中的我们是不是更应该领悟微笑其中的真谛与价值呢？也许我们都知道微笑的真谛也明白它的价值所在，但就是在执行的过程中会经常性的不经意间使微笑被偷走。
这样，如何留住微笑就成为了我们必知的要诀。
要留住微笑就必须学会分解和淡化工作生活中的烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，做个快乐的传播者，把快乐带给顾客。
如何使自己保持快乐的心情呢？我们可以这样做：一是安装过滤器，把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉：当在店里上班的时候，将烦恼留在宿舍；回到宿舍，就把烦恼留在店里。
这样，就总能保持轻松愉快的心情。
或者，我们把遇到的不愉快写下来先装进瓶子里继续工作，当我们闲下来的时候再去处理它。
如果我们每次遇到不愉快的时候都能这样去化解，我相信在工作岗位上就只会有晴朗的笑容。
留给顾客的也就只有美好的服务形象与企业形象。
二是运用幽默，当不好的事情发生时，无论你怎么悲痛怎么生气，也无法改变事实的存在。
永无休止的悲痛下去只会折磨自己，让生活、工作、身边的人大受影响，加深不愉快的情绪，百害而无一利。
这时我们不防幽自己一默，笑一笑，从反面设想，也发扬一下阿Q精神，学学他的超乐观精神，这样会在无形中化解你痛苦的情绪，甚至使事情出现转机。
三是直接面对，当我们逃避什么事情的时候，难免会心烦意乱！与其这样还不如直接面对，这样不但会节省精力，还能把事情尽量解决，这样心情就会平复，会心的微笑又将重返脸庞。
服务人员服务技巧的五项修炼
听力训练——听的三步曲
第二步 记录 俗语云：好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要 面临许多客户，每个客户的要求都不尽相同，把客户 谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的办法。 记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处： 1、 具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无 不同的地方。 2、 日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户 的需求。 3、 可避免日后如“已经交待了”、“没听到”之类 的纷争。
怎样防止别人偷走你的微笑？
运用幽默。遇到烦恼的事情从反面设想， 幽它一默，往往可以化解你的情绪，甚 至使事情出现转机。而且幽默感不是天 生就有的，而是可以通过练习，每个人 都可以获得的。
怎样防止别人偷走你的微笑？
直接面对。这可能意味着你要做一个不想做的 道歉，要发动一场讨论来修复你宁愿忘掉的某 个关系，或者要压抑一下自尊心。但是，可以 帮助你迅速解决问题，使你恢复轻松。 安妮早上迟到之后，马上向老板道歉，结果几 分钟之后，她就忘记了迟到带给她的烦恼。
为什么要倾听顾客的声音
根据统计，一个不满的顾客的背后有这么一组数据： ● 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客 ● 24人不满但并不投诉 ● 6个有严重问题但并未发出抱怨声 ● 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 ● 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关 系，如果迅速得到解决，会有90%～95%的顾客会与公司保持关 系 所以，肯来投诉的顾客是我们的财富、宝藏、献金者，我们要珍 惜他们，而倾听是缓解冲突的润滑剂。
当你微笑着的时候，你就处于一种轻松愉悦的状态，有助于思维活跃， 从而创造性地解决客户的问题。相反，如果你的神经紧紧绷着，只会越 来越紧张，创造力就会被扼杀。
实战修炼——像空姐一样微笑
服务人员五项修炼课程
在服务过程中，应遵守相应的礼仪规范，如先敲门后进入房间、 尊重顾客隐私等。
送别礼仪
服务结束后，应有礼貌地送别顾客，表达感谢和欢迎再次光临的 意愿。
言谈举止体现品牌形象
语言文明
服务人员应使用文明、礼貌的语言，避免粗俗、不礼貌的言辞。
态度热情
服务人员应保持积极的态度，热情解答顾客的问题，提供力所能及 的帮助。
3
团建活动
开展丰富多彩的团建活动，如户外拓展、文艺演 出等，增进团队成员间的感情，增强团队凝聚力 。
共享知识与经验，共同成长
知识分享
鼓励团队成员分享各自 的专业知识和服务经验 ，形成团队内部的知识 库，促进团队成员共同 成长。
学习氛围
营造浓厚的学习氛围， 定期组织学习交流活动 ，让团队成员在轻松愉 快的氛围中共同进步。
关注行业ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ态
服务人员需要关注所在行业的发展动态，包括政策法规、技术创 新、竞争格局等方面的变化，以更好地把握市场机遇。
了解市场趋势
服务人员需要了解市场趋势，包括消费者需求、流行文化、社会热 点等方面的变化，以提供更加贴近顾客需求的服务。
分析竞品动态
服务人员需要关注竞品的动态，了解竞品的产品特点、营销策略等 ，从而为企业制定更加有针对性的服务策略提供参考。
场景等，并能够熟练掌握业务流程，以提供高效、准确的服务。
02
了解产品与业务的优势和不足
服务人员需要全面了解产品和业务的优势和不足，从而在服务过程中扬
长避短，提升顾客满意度。
03
持续学习和更新知识
随着企业和市场的不断发展，服务人员需要保持持续学习的态度，及时
跟进新产品、新业务，更新自己的知识体系。
服务人员五项修炼
精选ppt
GEC Program
第五讲
听的技巧—如何接听电话
巧 接检 听验 电理 话解 的 技
听 力你 实会 战听 演吗 练
——
精选ppt
GEC Program
接听电话的技巧
精选ppt
GEC Program
接电话的技巧
• 铃声响起 • 三声内拿起听筒 • 报出名字及问候 • 确认对方名字 • 询问来电事项 • 再汇总确认来电事项 • 礼貌地结束电话 • 挂电话
精选ppt
第一讲 服务意识
意的 识为 顾 顾 顾
什客客客
么是要服
要怎什务
有样么的
服失
等
务去
级
精选管pp理t 資料下載
GEC Program
1-为什么要有服务 顾客的意识
精选ppt
GEC Program
服务——利润的源泉
精选ppt
GEபைடு நூலகம் Program
顾客的期望越来越高
语
该 避 免 使 用 的 言
倾 听 过 程 中 应
听 的 障 碍
精选ppt
GEC Program
倾听的三大原则和十大技巧
问假三 二 一 题设、 、 、
明别 关 耐 白一 心 心 顾开 客始 的就
精选ppt
GEC Program
一、耐心
▪不要打断客户的话头。 ▪记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢 谈他们自己。 ▪学会克制自己，特别是当你想发 表高见的时候。而是让客户说话。
精选ppt
GEC Program
打电话的技巧
• 挂电话 • 自我介绍 • 确定对方及问候 • 说明来电事项 • 再汇总确认 • 礼貌地结束谈话 • 挂断电话
服务人员的五项修炼
服务人员的五项修炼人与人之间的沟通，必须在一个先决条件下才能取得效果，那就是和谐气氛。
和谐气氛就是每一个人都放松下来，感到安全并且对对方有一定程度的信任。
在这种情况下才能够取得良好的沟通效果。
说好听的话可以给你带来好的表情。
你对别人的尊重就是你在场的兴奋度。
进入任何一个场都不要显得自己有多重要，而是别人多重要。
1、如何观察顾客——看的功夫察言观色是服务人员必修的一项功课，观外察内，年龄、服饰、发型、语言、身体语言、态度等。
观察顾客时要表情轻松，自然、大方。
进入一个场要能够至少看到六个维度。
2、如何拉近与顾客的关系——听的艺术聆听是有耐心的听别人的讲话，即使你的心思开了小差，但是也要面带微笑，点头聆听，这也是一种尊重，更是一种素养，聆听不可以随便打断别人的讲话。
“我理解你的心情！”一句话不一定可以解决事情，但可以解决心情。
遇到问题多听少说，必不会坏事。
肯来投诉的顾客是我们的财富和宝藏，他是来提醒我们还有不足之处。
聆听是缓解冲突的润滑剂。
3、如何让顾客接纳你——笑的魅力伸手不打笑脸人，微笑不花一分钱，但却能给你带来巨大的好处。
微笑给家庭带来幸福，给生意带来好运，工作带来动力，给顾客带来满意，有利无害何乐而不为呢！跟人谈话时微笑礼貌回应，会让对方有更多跟你继续沟通的欲望。
遇到问题，第一时间微笑聆听。
自己做错事或者与爱人冲突时时刻保持微笑，可以化干戈为玉帛。
微笑是可以训练出来的，每天100次微笑，让面部肌肉产生记忆，微笑会自然流淌。
4、如何精准的回应顾客——说的技巧不要打断别人的说话，说的不好将直接影响到服务品质。
说顾客喜欢听的话能缩短与顾客的距离，才能进一步交谈取得顾客信任。
用说话来回应，说话的内容很重要；回应可以成就一个人，也可以毁掉一个人。
错误的做法：不理会对方、与对方争执、指责对方、否定对方。
正确的做法：说积极的话，赞美的话，鼓励的话，智慧的话。
恭（与人恭敬），宽（包容他人），信（诚信，守信用），敏（活在当下），慧（以恩惠之心宽容他人）5、如何运用身体语言——动的内涵身体语言的力量：温和的眼神、亲切的表情、友善的坐姿、真诚的握手、尊重的手势等不同的姿态。
服务人员的五项修炼
服务人员的五项修炼服务人员的五项修炼看听笑说动第一讲：服务意识为什么要有服务意识顾客是如何失去的顾客想要的是什么服务顾客的等级在开始讲课之前，我想与大家玩一个游戏：现在我作为一个顾客，我呢要求你们（服务人员）要把一个鸡蛋立起来一：为什么要有服务意识——服务是利润的源泉当别人没有这种服务的时候，我们就要有这种服务的意识，当别人有这种服务的时候，我们就要做得比别人更好案例：小米的故事（旧的故事）联想的故事（新的故事）老总杨源庆，IBM公司对服务的转行我们现在与五年前比较，往常的服务员只是一个报价员，但现在假如她还是这样服务你的话，你会是如何的一个感受呢？现在市场是供大于求，而不是往常的求大于供，因此我们对服务的意识要求也越来越高，换句话说：顾客对服务的期望值也越来越高由于顾客对服务的期望值越来越高，因此顾客对服务的质量越来越重视1：跟五年前比较，顾客更重视所得到的服务2：顾客对服务更加不满意3：期望有更好的服务质量那么，我们为什么要提供优质的服务，而提供优质服务能为我们带来什么好处呢？提供了优质服务的员工——更容易》获得提升》涨工资》获得好心情》保住工作案例：如我们新感受的黄埔一期的学员，在通过专业的培训后，确信与其他的员工有区别，他就更容易获得提升，也更容易在其他的地方找到更好的工作游戏：叉子，勺子，牙签，杯子（只能有一个交叉点，把它们全部放在杯子上）二：顾客是如何失去的1：死亡1%2：搬走了3%3：改变了喜好4%4：换了其它地方与公司5%5：在别处买了更便宜的9%6：对我们的服务不满10%7：对顾客的需求漠不关心60%那么，一个不满的顾客后面隐藏着什么呢？》一个投诉不满的顾客后面有25个潜在不满的顾客》二十四个不满的顾客不愿意去投诉》一个不满的顾客会告诉10-20个他的朋友》二十四个严重不满的顾客里有六个不愿投诉的调查显示——假如问题得到解决：会有60%的顾客愿回来假如得到快速圆满的解决，会有90%——95%的顾客愿回来一个满意的人愿告诉多少个人呢？1——5个服务一个满意的老顾客只需花服务一个新顾客5%的精力价格并不是唯一决定他她买于不买的原因，而是服务与相信三：顾客想要的是什么——服务的关键因素服务的关键因素是什么呢？关键因素是企业的或者企业员工的行为与造成这些行为的原因，这些行为与行为的原因导致了顾客满意或者不满意。
酒店服务的五项基本能力
应提供服务
在房间内加重语气 “什么味道”？
代表房间有味道空气不好
快速开窗通风
主人让客人“多吃点”， 客人谦让“吃得很好了”， 并不动筷，同时席面 上剩菜还很多
很有可能是菜品质量不高 不合胃口
马上请更高级别的负责人 过来表示关心，并征求客 人的意见。事后请厨房查台， 并做好记录、认真分析
打造金牌服务 从看开始
打造金牌服务 秀出你的“动态”感
高质服务内功修炼之---讲
舌讲：弥补技能不足
二、语言要有针对性
酒店是一个热闹而开心的地方，基本上是呼朋唤友，三五成群，喝酒取乐。 这样的客人，服务员尽量不要打扰。但单个进餐的客人在这种环境中会显 得比较落寞。对独自进餐的客人适当的关心有助于提高顾客的愉悦程度， 比打折来得舒服。服务员可不时地过去关心一下，问问菜品是否可口， 是否需要别的服务，以关心的口气，不要以推销的口气。
表示拒绝、不想被打扰
切记不要打扰客人
点菜时指着菜品询问
客人进房间后 左右一看就皱起眉头
通常是想问这个菜好吃 不好吃或是点得人多不多
表示感受不好
可以介绍菜品特点并试着推荐
也许是房间让客人不满意 注意灯光、空调、气味 座位、服务态度等项内容
具体分析指引--4 客人举动
高质服务内功修炼之---看
分析需求
酒店服务的五项基本能力
高质服务内功修炼
See
看
listen 听
smell
闻
tell
讲
action
动
眼观六路 耳听八方 优秀服务员具备的素质 巧舌如簧
高质服务内功修炼之---看
眼看：看出客人潜在需求
客人进入酒店，有三个方面需要服务员用眼“看”出来：
服务人员的五修炼
• 让客户在你脑子里占据最重要的位置。
• 始终同客户保持目光接触，一线服务人员应当学 会用眼睛去听。
• 用笔记录客户说的有关词语。
• 对客户所说的话打个问号，有助你认真地听。
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别一开始就假设明白他的问题
• 永远不要假设你知道客户要说什么。 • 在听完之后，问一句：“你的意思 是……”，“我没理解错的话，你 需要……”等，以应证你所听到的。
28
听的三部曲
第一步 、准备
第二步 、记录
第三步 、理解
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准 备
客户找你洽谈或倾诉或投诉的时候，你 要做好如下准备：
1、 给自己和客户都倒一杯水。 2、 尽可能找一个安静的地方。
3、 让双方都坐下来。
4、 记得带笔和记事本。
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记 录
记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还 有以下好处：
1、具有核对功能。核对你听的与客户 所要求的有无不同的地方。 2、日后工作中，可根据记录，检查是 否完成了客户的需求。 3、可避免日后如“已经交待了”“没 听到”之类的纷争。
因为没有任何人比那不能施予别人微笑的人更需要它！
微笑服务的魅力
甲：“营业员胸前为什么佩带 照片呢？”
乙：“开展微笑服务啊！”
甲：“这和佩带照片有什么关 系？” 乙：“你没看那照片上的人都 是微笑的吗！”
6-37 GEC
微笑服务的魅力
1. 消除隔阂
“举手不打笑脸人”
“一笑消怨愁”
2. 有益身心健康
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服务人员常用的“说法”（2）
• 对在等待的顾客说“让您久等了”、“对 不起，让您等候多时了”等； • 打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、 “实在对不起，给您添麻烦了”等； • 表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉 ”等 • 送客时说“再见，一路平安”、“再见， 欢迎下次再来”等；
酒店服务人员的五项修炼
与语言的结合
• 微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用 语, 不要光笑不说, 或光说不笑。
与身体的结合
• 微笑要与正确的身体语言相结合, 才会相得益彰, 给客户以 最佳印象的。
说
• 客户更在乎你“怎么说”，而不是你说什么！
• 单调而平淡的语气是在对客户说: “我很烦，对 你所说全有兴趣”。
• 缓慢而低沉的语气传递这样的信息: “我的心情不 好，自呆会儿”。
• 嗓门高高的强调语气是在说: “我对这件事情很感 兴趣”。
• 硬的、嗓门很高的语气是说: “我很生气，不想听 任何事情”。
• 高高的嗓音伴随着拖长的语调表达: “我不相信所 听到的一切。”
运用“ＦＡＢ”技巧引导顾客
• “ＦＡＢ” • 什么是“ＦＡＢ”，ＦＡＢ就是特点、优点、利益。 • Ｆ: ＦＥＡＴＵＲＥ（特点） • Ａ: ＡＤＶＡＮＴＡＧＥ（优点） • Ｂ: ＢＥＮＥＦＩＴ（利益）
听 拉近与顾客的关系
• 一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。 • 顾客说：“小姐，刚才你算错了50元.......” • 收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，
概不负责。” • 顾客说；“那谢谢你多给的５０元了。” • 顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。 • 所以，千万不要打断客户的话，除非你想他离你而去！
• 我们在引导顾客的时候, 先要说明“特 点”, 再解释“优点”, 最后阐述“利 益”。这样才能很好地引导顾客。
Ｆ: 总结特点
• 一、做个出色的演员
顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他！
2.观察顾客要求感情投入
• 当你遇到不同类型的顾客， • 对产品不满意的顾客: 他
你需要提供不同的服务方
们持怀疑的态度，对他们
酒店服务员应有的“五项修炼
酒店服务员应有的“五项修炼在酒店服务工作中，服务员要想不断提升业绩，从服务岗位走向管理岗位，必须要靠自己在技能、知识、言行、心智和身体等五个方面进行持续的修炼。
技能修炼酒店服务员熟练掌握其岗位上的操作技能，是搞好服务工作的基本要求和首要保证。
酒店服务员可以通过两种主要方式来提高其操作技能，即培训与比赛。
酒店服务员应积极主动接受酒店部门或班组安排的技能培训、积极参加酒店内部举办的操作技能比赛、主动代表酒店参加地区旅游局组织的操作技能大赛等。
此外，酒店服务员还可以与同班组的同事一起，利用业余时间来进行操作技能的分解训练。
知识修炼知识修炼是酒店服务员的必备课程。
酒店行业往往过分强调操作技能的重要性，而对服务员应该掌握的基本知识掉以轻心，这使许多服务员在晋升中受阻，即便是被强行拽入管理队伍，也因其知识储备不够，而导致管理水平不足，甚至出现野蛮管理的局面。
酒店服务员应该通过酒店图书室、网络以及其他媒介来进行知识学习，为自己制定系统的知识学习规划，从基本的服务知识开始，逐步扩展到礼仪、营销、财务、人事、行政、管理等方方面面。
只有如此，酒店服务员才有可能在晋升机会来临时从容应对。
言行修炼在一个人走向成功的道路上，语言和行为往往起着关键性的作用。
酒店服务员的技能与知识都需要通过语言和行为来进行展示，而语言和行为的修炼重点则在“控制”与“调试”上。
也就是说，一方面，在工作岗位上，对自己的语言和行为进行适当控制，学会因时因地因人而说话做事。
另一方面，就是在因言行失当而导致服务工作出现过失时，要学会对言行进行调试，即通过适当而巧妙的言行对过失进行弥补。
只有做好了对言行的“控制”与“调试”，酒店服务员才有可能在今后的职业生涯中成为优秀的酒店职业经理人。
心智修炼所谓“心智”，简言之就是人的心理与智能的外在表现。
我国酒店服务员由于多数为年轻人，而年轻人心智尚不成熟，心理与智能的外在表现为过于随意与自我，导致在服务工作中吃过许多闷亏。
服务人员五项修炼——说的技巧.
5.“这里这么多客户在等,你应该安 排多一些人手。”
5.“您能
吗？” 吗？” 吗？” 吗？” 吗？”
说“你可以……？”有助于：
当你婉转地说“不”时，会得到别人的谅 解。
使用这一技巧可以节省时间。 使用“你可以……”会令你的工作更容易。
什么时候使用“可以……？”
你不能完全满足客户的要求，但你的确还 有别的办法。
修处，麻烦你等一下好吗？” A：“没问题。” B：“真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下，安排一个工程师跟你
去检查一下那台设备，看看有没有别的解决办法，你认为可以吗？” A：“也好，麻烦你了。”
通过情景1、2的对比，我们可以看到，其实，我们 可以通过“说”来引导顾客。
运用“FAB”技巧引导顾客
应该使用：
1.“我尽可能向有关部门询问你的 事情。”
2.“我尽可能把你的情况反映给后 勤部门，他们能回答你的问题。”
3.“没看到我们多忙吗？你先等一 下。” 4.“很抱歉，现在不行，你以后再 打电话吧。” 5.“太难给你安排时间了，下班之 前你再来个电话吧。” 6.“我不知道，但我尽量试试吧。”
“我会给生产部门打电话询问，我 将在12点以前给你回电话。” “我会把你的问题反映给后勤部门， 你不要再给我打电话了。”
消除人们通常听到“你必须 ……”时的不愉快 避免责备对方“你本来应该……”所带来的不利影
响 保证对方清楚地知道你需要什么.
什么时候使用 “你能……吗？”
当你急于通知对方的时候。 当你原来的要求没有得到满足的时候。
不要使用
应该使用
“你必须……” “你应该……” “你为什么不……” “你犯了个错误.” “我需要……”
经常出问题，为什么不 把它修好呢？
《巫勇--服务人员五项修炼--心得》
《巫勇--服务人员五项修炼--心得》1、如何观察客户-看的技巧2、如何拉近与客户的关系-听的技巧3、如何提供微笑服务-笑的技巧4、客户更在乎你怎么说-说的技巧5、如何运用身体语言-动的技巧怎么说呢。
我们要注意以下几点。
a、顾客不在乎我们说什么，而在乎我们怎么说。
b、记得提到相关的利益，而不是陈述我们认为最好的利益。
c、服务人员要善于向客户提问，得到最准确的客户信息。
d、在与客户交流时，开放性与封闭性的话题要交错进行，并能灵活运用“fab”原则引导客户。
e、面对顾客投诉时，不能生硬的回答，不行或不能，要用能让顾客接受的语言，委婉告诉。
f、必须肯定顾客能明白我们所说的话。
g、最能打动顾客的是利益。
h、巧用开放式与封闭式问题了解顾客需求。
j、练习好说的技巧，就是练习沟通的技巧，可以使我们更好的为客户服务。
k、在认定需求时最好用封闭式问题。
l、开放式问题——不用是或者不是来回答的问题。
q、有建设性，有把握告诉成功率有五成，而不是说“恐怕不能成功”。
w、在我们与客户沟通时，并不是说的越多越好。
s、提到相关的利益，而不是只陈述我们认为最好的利益。
r、服务的产品来自于自己对公司的了解，专业的姿态去影响顾客。
t、fab原则，即因为产品和服务有优点（a），产生特点（f），所以会给顾客带来利益（b）。
第二篇：服务人员五项修炼培训方案服务人员五项修炼八大优点1.面向对象广泛，适合所有职业人士观摩。
2.由经验丰富的讲师讲授。
3.现场示范、情景演练。
4.大量游戏、活动、练习启发。
5.案例分析。
6.小组讨论。
7.精美图片讲解，电影片断分析。
8.插入漫画、动画flash，令画面更加生动。
知道服务是关系到企业生死存亡的大事，树立为顾客服务的意愿；掌握“看”、“听”、“笑”、“说”、“动”等五项专业化服务技巧；掌握处理客户投诉的技巧，从而善于平息客户的不满；善于自我调节，释放顾客服务所带来的压力。
服务是产生差异的主要手段；只有服务中人的因素——代表公司形象和服务意识的每个员工所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。
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客：“那太好了。” ——封闭式
7-5 GEC Program
每当在“封闭式问 题”后得到一个负 面的答案，记得重 问一个“开放式问 题”。
7-6
GEC Program
用 途
1. 认定需求 2. 澄清事实
3. 打破沉默
4. 建立联系
7-7
GEC Program
7-8
GEC Program
在
的时候必须避免的事情
垄断交谈
过度紧张或胆怯
冒犯对方
7-9
GEC Program
法引导顾客
特 点
F 特
连接词
优 点
A
优
利 益
B 利
Feature
Advantage
Benefit
例子 我 们 的 冰 箱 省 电。
因为
我们采用 了世界最 先进的电 机。
如果购买我们 的冰箱，您将 节省大量的电 费，从而节省 家庭开支。
7-10
第七讲 说的技巧-如何引导
顾客
问 题巧 用 开 放 式 和 封 闭 式 实 战 演 练 ： 提 问 比 赛 客
情 景 扮 演
运 用 “ 引 导 顾
FAB”
7-1
GEC Program
客：“我想今天得到那个小配件。”
服：“对不起，星期二我们就会有这些小配件 了。”
客：“但是我今天就需要它。” 服：“对不起，我们的库存里已经没货了。” 客：“我今天就要它。” 服：“我很愿意在星期二为你找一个。”
GEC Program
利益：顾客要的是利益，并不是特点 利益包括： 1. 利益本身。即你的产品和服务能给 顾客带来什么实实在在的益处。 2. 利益的区别。衡量公司优于竞争对 手的利益。衡量之下或许能把表面 上不利条件转为有利。
7-15
GEC Program
B
特点
我们的冰箱省电
练习：导出利益
连接词
7-17 GEC Program
7-2 GEC Program
客：“我想今天得到那个小配件。” 服：“对不起，星期二我们才会有这些小配件， 你觉得星期二来得及吗？”
客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。”
服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但 我可以打电话问一下其它的维修处，麻烦你等一 下好吗？” 客：“没问 题。” 服：“真不好意思，别的地方也没有了。我去申 请一下，安排一个工程师跟你去检查一下那台设 备，看看有没有别的解决办法，你认为好吗？” 客：“也好，麻烦你了。”
7-3 GEC Program
灵活运用开放式探问法 和封闭式探问法
开放式提问
对方不能直接用“是”或“不是”来回答的 问题。
封闭式问题
对方可以用“是”或“不是”来回答的问 题，或可以在几个选项中进行选择的问题。
7-4 GEC Program
服：“你除了对我们公司的设备维修的响应速 度不满外，还有其他不满意的地方吗？” 客：“对，我们现在不满的地方就是你们的响 应速度。” ——开放式 服：“我保证在接到你的电话后，我们的工程师 将在24小时内到达贵公司，您认为可以吗？”
因为
优点
我们采用了世界最先进的电机
利益
如果购买我们的冰箱，您将节省大量的电 费，从而节省家庭开支。
Байду номын сангаас
7-16
GEC Program
导出利益时应注意：
记得提到相关的利益，而不是只陈述 我们认为最好的利益。 顾客平时料想到的利益也应该说出来， 要不然顾客可能有所怀疑 必须肯定顾客能明白我们所说的话。 有建设性，有把握。如“经验告诉我们， 成功率有五成。”而不是说：“恐怕不 能成功。”
在讲述特点时出现意外，要： 1. 马上修正我们的错误及道歉 2. 如果是顾客的错误，示出“不 要紧”的微笑 3. 别在顾客前说“第三者”的坏 话 4. 从不礼貌的处境下挽回顾客的 面子
7-13 GEC Program
A
特点
我们的冰箱省电
练习：解释优点
连接词
因为
优点
我们采用了世界最先进的电机
7-14
GEC Program
讲述特点的四项原则：
相信你所讲述的特点。如果你自己 都不相信，就别希望别人能相信。
顾客的“内存”。顾客最多只 能同时吸收六个概念。 太积极的危机。
处理意外 。
7-11 GEC Program
F
产品 服务
练习：总结特点
例子：方便包装
例子：快速送货
7-12
GEC Program